Obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie

TABLE DES MATIERES

Introduction générale....................................................................................1

Partie première : Etude théorique du concept commerce électronique

Chapitre premier : Une vue sur le commerce électronique.......................................5

1. Définitions du commerce électronique.....................................................5

1.1. Définition de l'OCDE....................................................................5

1.2. Définition de l'AFTEL..................................................................6

1.3. Définition donnée par l'Union Européenne..........................................6

1.4. Une définition complète du commerce électronique.................................6

2. Evolution du commerce électronique......................................................7

2.1. Le point de départ : Echange de données informatisées ............................7

2.2. Le passage de l'EDI vers le commerce électronique.................................8

3. Une typologie des formes d'e-Commerce ................................................9

3.1. Le Business to Business ................................................................9

3.2. Le Business to Consumer .............................................................10

3.3. Autres types du e-commerce .........................................................11

4. Avantages du commerce électronique ...................................................12

4.1. Pour les entreprises.........................................................................13

4.1.1. La vitesse............................................................................13

4.1.2. Les économies......................................................................13

4.1.3. Un nouveau marché...............................................................14

4.1.4. Réduction de la chaîne de distribution..........................................14

4.1.5. Un outil de e-marketing et connaissance approfondie de la clientèle.......14

4.2. Pour les clients..............................................................................15

4.2.1. Un plus grand choix et une plus grande quantité d'information ............15

4.2.2. La disponibilité ...................................................................15

4.2.3. Des prix moins chers .............................................................16

4.2.4. Une offre personnalisée .........................................................16

4.2.5. La commodité .....................................................................16

Chapitre deuxième : Différents modes de paiement et leur sécurité ..........................17

1. Composantes de la sûreté du paiement électronique sur Internet ....................17

1.1. Authentification de l'argent électronique............................................17

1.2. Authentification et intégrité des messages..........................................17

1.3. Confidentialité...........................................................................18

1.4. Divisibilité...............................................................................18

1.5. Disponibilité.............................................................................18

1.6. Fiabilité...................................................................................18

1.7. Non répudiation.........................................................................19

2. Les principaux modes de paiement et leur sécurité ....................................19

2.1. Le paiement via un intermédiaire ....................................................19

2.2. La monnaie numérique ................................................................19

2.3. Le porte-monnaie électronique ........................................................20

2.4. Le paiement par carte bancaire .......................................................20

2.5. La carte à puce ; une solution polyvalente ..........................................21

Chapitre troisième : Le commerce électronique en Tunisie..............................................22

1. La situation actuelle du commerce électronique en Tunisie...........................22

2. Principales réalisations .....................................................................23

2.1. Sur le plan juridique et règlementaire ...............................................23

2.2. L'infrastructure et l'accessibilité .....................................................24

2.3. La sensibilisation et la formation :...................................................26

2.4. L'encouragement, l'encadrement et l'accompagnement..........................27

2.5. La politique sectorielle.................................................................29

2.6. Administration électronique...........................................................31

2.7. Le secteur bancaire et le payement électronique ..................................32

3. Les applications de la certification électronique en Tunisie ..........................33

3.1. Sécurité des sites marchands : le certificat serveur.................................33

3.2. Le e-dinar : La Poste Tunisienne......................................................34

3.3. Plateforme de paiement sécurisé : Monétique Tunisie.............................34

4. Les freins au développement du commerce électronique en Tunisie................35

4.1. Freins et obstacles généraux ..........................................................35

4.2. Freins et obstacles dans les entreprises tunisiennes................................36

4.2.1. Aversion au changement .........................................................36

4.2.2. Capacité d'adaptation..............................................................36

4.2.3. Ignorance et manque de formation adéquate...................................37

Partie deuxième : Les obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie

Premier chapitre : Présentation de l'enquête......................................................39

1. Processus d'échantillonnage ..............................................................39

1.1. Plan d'échantillonnage ................................................................39

1.2. Méthode d'échantillonnage ...........................................................39

1.3. La taille de l'échantillon...............................................................40

1.4. Description de l'échantillon...........................................................40

2. Le questionnaire ...........................................................................40

3. Moyens utilisés pour l'enquête ...........................................................41

Chapitre deuxième : Résultats de l'étude empirique............................................42

1. Analyse du questionnaire et commentaires .............................................42

2. Interprétation des résultats.................................................................42

Limites et voies de recherche .......................................................................... 51

Conclusion ...................................................................................................52

INTRODUCTION GENERALE

C

onsciente des enjeux énormes et des potentialités qu'offre le commerce électronique pour l'économie, la Tunisie à l'instar de nombreux pays, a mis en place une stratégie nationale du commerce électronique avec la plate-forme structurelle, organisationnelle et réglementaire adéquate. Néanmoins, Internet représente encore pour le tunisien une innovation qu'il n'a pas, ou peu, adoptée. Les usages qui en sont faits ne sont pas développés et le volume des transactions électroniques est insignifiant. Il est donc intéressant de s'interroger sur les causes du refoulement du tunisien d'Internet comme moyen d'achat.

En Tunisie, on est encore aux balbutiements du commerce électronique. Selon les dernières statistiques^1(*) rendues publiques, les transactions électroniques grâce au e-dinars ont été au nombre de 3609 pour une valeur de 168 220 DT dont 44 057 et 88 887 dinars au profit de Tunisie Télécom (paiement des factures depuis novembre 2000). On peut se demander alors, où en est le tunisien de ce développement encore titubant ? Si les utilisateurs « domestiques » ne représentent que 15% du total des utilisateurs totaux d'Internet, quel est l'usage qu'ils font de cet instrument tout à la fois ludique, informationnel et culturel mais dont l'aspect commercial paraît encore quelque peu en retrait? Notons, ici, que même si le tunisien n'est pas familiarisé avec Internet, le manque d'expérience dans l'utilisation d'Internet ne devrait pas poser de problèmes méthodologiques particuliers puisque de nombreuses études ont montré que l'individu peut développer des perceptions à l'égard d'un objet sans expérience directe de celle-ci et ce, en se basant sur des situations similaires ou l'expérience d'autres personnes (Venkatesh et Davis, 1996).

L'objectif de notre étude consiste à avancer vers une meilleure compréhension des causes de la réticence des tunisiens à l'utilisation de l'Internet comme moyen d'achat. D'une part, nous allons essayer d'aborder le concept commerce électronique dans tous ses volets; d'autre part, nous allons essayer d'identifier les obstacles au développement de ce type de commerce en Tunisie.

Ainsi, la problématique de notre recherche se focalisera plus particulièrement sur les freins au développement du commerce électronique.

La question principale à laquelle nous tenterons d'apporter une réponse est alors : Comment peut on expliquer la réticence des tunisiens au recours au commerce électronique ?

Différentes questions de recherche peuvent émaner de cette problématique :

Le concept « commerce électronique » est-il bien cerné par les tunisiens ?

Quelle est l'attitude du consommateur tunisien envers le commerce via l'Internet ?

Comment perçoivent-ils la situation du e-commerce en Tunisie ?

Quelle était leur expérience avec le commerce électronique ?

Pourquoi les tunisiens répudient-ils le commerce électronique ? Manquent-ils de formation et de sensibilisation ? Est-ce que ce sont des problèmes d'infrastructure qui sont à l'origine de ce retard ? Les aspects règlementaires ? Des problèmes liés aux moyens de paiement et leur sécurité ? Des freins culturels, démocratiques, financiers ? Ou bien est-ce qu'il existe d'autres facteurs qui repoussent les internautes à l'utilisation du commerce électronique ? Si oui lesquels ?

Pour pouvoir répondre à ces questions, cette recherche s'articulera autour de deux parties majeures. La première, théorique traitera dans un premier chapitre le commerce électronique ; les différentes définitions qui lui ont été attribuées, son évolution, ses types et ses avantages. Puis dans un deuxième chapitre, nous traiterons les différents modes de paiement électronique et leur sécurité. Le troisième chapitre, aura pour vocation de renseigner sur l'état du commerce électronique en Tunisie ; où en est on actuellement ?, les principales réalisations, les applications de la certification, pour finir avec les freins au développement du commerce électronique en Tunisie.

Quant à la deuxième partie, elle sera consacrée à l'explication de la réticence des tunisiens au recours au commerce électronique, et ce à travers l'analyse des informations que nous avons recueillies.

Pour ce faire, nous allons consacrer un premier chapitre pour la présentation de l'enquête, puis un deuxième pour les résultats de l'étude. Nous finirons avec une conclusion générale, dans la quelle nous essayerons d'apporter la réponse à notre problématique, et de suggérer, s'il ya lieu, des recommandations dans le but d'améliorer la situation.

PREMIERE PARTIE 

ETUDE THEORIQUE DU CONCEPT

COMMERCE ELECTRONIQUE

Chapitre premier : 

UNE VUE SUR LE COMMERCE ELECTRONIQUE

A

l'ère d'Internet, l'e-Commerce est loin de se limiter à l'achat et la vente de produits en ligne. Comme nous le montre Francis LORENTZ^2(*) dans son rapport, le e-commerce ne peut être ramené à la modernisation par la technologie du commerce existant, ni au seul développement d'une nouvelle forme de commerce, car aujourd'hui le e-commerce auprès des particuliers fonctionne, dans sa forme la plus classique, comme un canal de distribution supplémentaire s'inscrivant dans le prolongement des grandes entreprises de vente par correspondance. Si toute action sur un réseau peut sans doute être tracée au niveau de l'individu, Internet se contente souvent de mettre en relation des vendeurs et des acheteurs. Alors, quelle définition pouvons-nous donner au e-commerce dans son image actuelle ?

1. Définitions du commerce électronique:

Définition de l'OCDE^3(*) :

L'OCDE définit le commerce électronique comme étant : « La vente ou l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisés au moyen d'un réseau électronique ».

Cette définition inclut, non seulement les achats et ventes réalisés à travers un site, mais également les achats par minitel, par un système téléphonique interactif (type Audiotel) ou encore entre entreprises, à travers des relations directes et automatisées d'un ordinateur à un autre (type EDI : Echange Informatisé de Données). Elle exclut les transactions passées sur un mode non interactif, par exemple par un fax et téléphone. Par ailleurs, les biens et les services sont commandés par l'intermédiaire de ces réseaux électroniques, mais le règlement financier et la livraison peuvent être réalisés en ligne ou par d'autres moyens.

Définition de l'AFTEL^4(*) :

L'AFTEL propose la définition suivante : « Le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux pour lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication. Il recouvre aussi bien la prise de commande que l'achat avec paiement. Il concerne autant les achats de biens que de services, qu'ils soient eux-mêmes directement consommés en ligne (service d'information, jeux en réseau...) ou non ».

Définition donnée par l'union européenne :

Lors de l'initiative européenne sur le commerce électronique qui avait pour objectif de stimuler une croissance vigoureuse du commerce électronique en Europe, on a pu retenir la définition suivante : « Le commerce électronique, fondé sur le traitement électronique et la transmission de données, couvre des activités très diverses qui vont du commerce de biens et services à la livraison en ligne d'informations numériques, en passant par les transferts électroniques de fond, les activités boursières, les marchés publics... Ces activités peuvent être classées en deux catégories :

§ Le commerce électronique direct, c'est-à-dire la commande en ligne, le paiement et la livraison de biens et services intangibles comme les logiciels informatiques ou des produits de loisirs.

§ Le commerce électronique indirect, c'est-à-dire la commande électronique de biens tangibles devant encore être livrée physiquement et qui dépend donc de facteurs externes tels que l'efficacité du système de transport et des services postaux.

Une définition complète du e-commerce :

L'Association pour le Commerce et les Services en Ligne (ACSEL) - un organisme français de référence - donne à l'e-Commerce une définition restreinte et une définition plus extensive.

Dans sa définition restreinte, l'e-Commerce désigne l'ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication. L'e-Commerce recouvre aussi bien la simple prise de commande que l'achat avec paiement, et concerne autant les achats de biens que les achats de service, qu'ils soient eux-mêmes en ligne ou non.

Dans une définition plus extensive, on peut inclure dans l'e-Commerce, l'ensemble des usages commerciaux des réseaux. Il est bien entendu que l'e-Commerce est avant tout du commerce et que l'Internet n'est qu'un moyen ou support de communication, comme entre autres, l'EDI (échanges des données informatisées), le Minitel, etc. Il recouvre toute opération de vente de biens et de services via un canal électronique.

Toutefois, lorsqu'on évoque aujourd'hui l'e-Commerce, on se réfère implicitement au commerce sur Internet qui chaque jour, occupe une place de plus en plus prépondérante dans l'univers des télécommunications ce qui s'accompagne de différentes formes d'e-Commerce nouvelles ou d'anciennes actualisées.

2. Evolution du commerce électronique :

Le point de départ : Echange de données informatisées^5(*) :

Le terme commerce électronique n'est pas entièrement nouveau, en effet, ce que l'on appelle commerce électronique (e-commerce) est en fait la connexion électronique permettant aux acheteurs d'être en liaison avec des clients, des fournisseurs et tout autre membre de leur chaîne de valeur pour échanger l'information électroniquement et pour se procurer des biens et des services.

L'utilisation de moyens électroniques pour des transactions commerciales et des échanges d'informations est un mouvement amorcé dans les années 60, essentiellement par les banques. Ce mouvement s'est développé dès les années 70 avec les standards EDI (Electronic Data Interchange = Echange de données informatisées), autorisant la transmission de commandes, de factures et d'ordres de livraison sur des réseaux de communication souvent privés.

Dès les années 80, ces réseaux transportent également des codes CAD/CAM permettant le travail collaboratif d'ingénieurs et de techniciens géographiquement éloignés. Bien avant l'Internet, donc, l'EDI a été le premier à mettre une plate forme entre un gros donneur d'ordre, ses fournisseurs, logisticiens et banquiers, où les commandes passées par celui-ci sont automatiquement prises en compte par les systèmes d'information de ceux là, déclenchant des ordres de réapprovisionnement le cas échéant, mettant à jour les stocks respectifs, donnant aux transporteurs les instructions de collecte et de livraison jusqu'à établissement de la facture et du paiement, quasiment sans autre intervention, tout le circuit étant défini à l'avance.

De grands groupes, tels que la grande distribution et les centrales d'achat, ont utilisé la solution électronique offerte par l'EDI pour commencer avec leurs fournisseurs électroniquement pendant plus d'une décennie, augurant les premiers un monde sans papier.

Le passage de l'EDI vers le commerce électronique :

Malgré la réussite de l'EDI à simplifier et rationnaliser les procédures commerciales internationales, il faut toutefois noter que les systèmes d'EDI présentent certains inconvénients :

- Il n'a concerné qu'un très petit nombre de grandes entreprises, seules à disposer des ressources pour s'équiper d'une telle solution.

- Il s'est surtout cantonné à la fonction achat de grands groupes et encore à l'achat des biens directs^6(*), il a rarement pu être étendu aux biens indirects.^7(*)

- L'EDI fonctionnait en réseau fermé avec des protocoles souvent propriétaires ne facilitant pas l'intercommunication entre les différents réseaux.

Autant d'inconvénients que ne comporte pas Internet. Internet est aussi efficace pour les biens indirects que pour les directs. Il ne nécessite pas de personnel hyper qualifié comme dans le cas de l'EDI, il est peu coûteux à installer et à utiliser. Il est désormais universel. C'est pourquoi beaucoup d'observateurs se prononcent aujourd'hui en faveur des systèmes ouverts et universels passant par l'Internet, qui sont accessibles à tous, nécessitent des faibles coûts d'installation et de connexion, et dans lesquels toutes les parties concernées, depuis le fabricant jusqu'aux organismes publics, peuvent envoyer et recevoir des informations pertinentes.

Cependant et contrairement à certaines assertions, il n'y a pas opposition entre EDI et Internet, mais bien au contraire complémentarité. En effet, l'Internet offre la possibilité de généraliser l'EDI auprès des PME avec des solutions qui, tout en préservant les principes de base de l'EDI, sont plus simples, moins couteuses, et donc plus avantageuses.

3. Une typologie des formes d'e-Commerce :

Une façon d'aborder les usages consiste à identifier les types d'acteurs mis en relation par les différents services de l'e-Commerce8(*). Dans la nébuleuse de l'e-Commerce, on distingue le commerce entre entreprises (Business to Business) et le commerce avec les particuliers (Business to Consumer). Si le BtoC est aujourd'hui plus mis en avant par les médias, le BtoB sur Internet comme hors Internet est bien plus important. Il y a deux nouveaux segments qui font également leur apparition : le commerce avec les administrations (Business to Government) et le commerce entre les particuliers (Consumer to Consumer).

Etudions à présent chaque type et forme d'une manière distincte :

Le Business to Business :

Le BtoB ou B2B (Business to Business) recouvre le champ du commerce interentreprises, c'est à dire les activités dans lesquelles les clients ou prospects sont des entreprises. Les types de sites les plus représentatifs de la notion de BtoB, sont les places de marché virtuel (PMV) sur le Web qu'elles soient publiques ou privées, ces dernières sont de plus en plus considérées comme un ERP ou PGI pour l'entreprise. Et selon Glen T. Meakem, l'apparition des places de marchés virtuels a eu une conséquence sur les acheteurs en leur rendant le pouvoir de décision.

On différencie au sein de cet ensemble le BtoB stratégique et non-stratégique :

· BtoB stratégique : relation répondant aux besoins des acheteurs que ce soit les produits de consommations intermédiaires (matière première, produits semi-finis) servant à la réalisation d'un produit final ou les produits finis qui seront distribués au client final.

· BtoB non-stratégique : relation répondant aux besoins des acheteurs que ce soit un besoin professionnel individuel (livres, publications, informations, séminaires, conseil en ligne...) ou les besoins de fonctionnement (fournitures de bureau, consommables, équipement électrique, télécom et informatique, ...).

Le Business to Consumer^9(*) :

Le BtoC (Business to Consumer) fait référence au commerce entre une entreprise et une personne privée. Il regroupe :

§ Le BtoC stricto sensu : l'entreprise vend ses produits et services à l'utilisateur final via son site propre ou via un site intermédiaire plus généraliste appelé dans certain cas une Galerie Marchande (exemple : http://www.doucefrance.com) en se référençant à une représentation virtuelle métaphoriquement du monde physique par exemple pour la vente de produits physiques, biens immatériels (informations, vidéos, logiciels, ...) et de services (réservations, services à domicile, ...).

§ Le CtoB (Consumer to Business) : représente un renversement de la logique des rapports entre demande et offre. Son principe de base est de s'appuyer sur Internet pour consolider la demande des particuliers pour mettre en concurrence les offreurs. Le cas le plus fréquent, est le regroupement de consommateurs pour acheter en gros à moindre prix, via un site d'achat groupé.

§ Le CtoC (Consumer to Consumer) s'applique aux échanges commerciaux entre des personnes privées dans lesquels un site spécialisé joue le rôle d'intermédiaire (Le modèle le plus courant est celui de la vente aux enchères, 2002), popularisé par le site américain eBay et aussi les petites annonces. Le site joue un rôle crucial (il classe les offres, génère du trafic, fournit des garanties commerciales, ...), et la vente elle-même reste effectuée entre particuliers (de particulier à particulier).

Autres types du e-commerce^10(*):

A côté des deux grands ensembles commerciaux constitués par le BtoB et BtoC, on peut identifier d'autres types de relations moins médiatisées car ne générant pas des revenus élevés :

§ Le BtoG (Business to Government) : relation touchant les transactions électroniques entre une entreprise et une administration gouvernementale, par exemple pour la transmission d'une déclaration fiscale ou la mise en oeuvre d'une télé procédure ayant un autre objet même si selon Christine Peressini jusqu'à présent seule la consultation des appels d'offres de l'état, peut se faire totalement en ligne. Cependant, il faut noter que les échanges commerciaux générés par le BtoG sont en pratique souvent assimilables à du BtoB stratégique, et la nature spécifique de l'administration concernée ne changent pas fondamentalement les termes de l'échange.

§ Le GtoC (Government to Consumer) : relation touchant les transactions électroniques entre une personne privée et une administration gouvernementale, phénomène qui devrait se généraliser avec la mise en ligne de formulaires administratifs ou la possibilité de payer ses impôts par Internet.

§ Le EtoE (Employe to Employe) : relation touchant les échanges électroniques entre au moins deux employés d'une même organisation (ex : entre les employées de deux filiales du même groupe) ou d'organisations différentes au travers d'un d'Intranet ou d'Internet.

Ces derniers domaines sont loin d'être négligeables. Mais, la vente aux particuliers et le commerce interentreprises, représentent aujourd'hui les secteurs les plus porteurs de l'e-Commerce, suscitant l'engouement des médias, des investisseurs et du grand public. Vendre sur Internet n'est pourtant pas une tâche facile car l'apprentissage est souvent long étant donné que l'e-Commerce a ses exigences propres.

4. Avantages du commerce électronique :

Le commerce électronique présente plusieurs avantages par rapport au commerce traditionnel. On est passé d'un marché local à un marché global, d'une croissance lente à une croissance plus rapide, d'un marketing de masse à un marketing plus personnalisé (le one to one). Alors que le commerce traditionnel favorise la simple livraison aux consommateurs, le commerce électronique utilise une chaîne d'approvisionnement plus étendue. Selon l'orateur, l'e-commerce est plus qu'une nouvelle technologie, c'est un changement structurel, une nouvelle manière de faire des affaires. De par le monde, le commerce électronique a connu une évolution importante au niveau des ventes.

Une telle évolution a été bien bénéfique tant pour les entreprises que pour les clients.

Pour les entreprises^11(*) :

Au départ, nombre d'entreprises considèrent Internet simplement comme un outil de marketing. Toutefois, si l'entreprise néglige d'intégrer son marketing à son fonctionnement interne et aux relations avec ses fournisseurs, elle est loin d'exploiter pleinement les possibilités d'Internet. L'utilisation d'Internet ne devrait pas être une activité complémentaire; elle doit se trouver au coeur même de la stratégie commerciale et englober les relations avec les clients et avec les fournisseurs, la conception, le marketing et la distribution des produits et services, la détermination des prix et la stratégie de produits. A ce titre, l'utilisation d'Internet sera essentielle au succès de l'entreprise : si celle-ci n'y a pas recours, elle sera supplantée par ses concurrents qui l'auront fait.

4.1.1. La vitesse :

De plus en plus, les délais se compriment entre le moment où le besoin se manifeste et le moment où le bien ou service est livré. Pour demeurer compétitives, les entreprises devront assimiler cette nouvelle réalité. Avec Internet, l'information voyage plus rapidement. Par exemple, contrairement à la poste, le courrier électronique est instantané.

4.1.2. Les économies :

Les coûts d'exploitation (marketing, production et inventaire), de distribution et de livraison peuvent être réduits significativement avec l'usage du commerce électronique.
Ceci est possible grâce à la réduction de travail des commis associé à la manipulation du papier, à l'utilisation du téléphone et du télécopieur, etc. Également, elle diminue la possibilité d'erreurs dues à la saisie de données.

4.1.3. Un nouveau marché :

La raison principale de s'intéresser au commerce électronique est qu'il ouvre les portes à quelques dizaines de millions de clients éparpillés par tout dans le monde pour une très modique somme.

Toutes les estimations montrent que l'accès à Internet et son utilisation se développent rapidement, le nombre d'utilisateurs étant estimé à un milliard à la afin de l'année 2005, soit 15% de la population mondiale et le taux transactions commerciales réalisées sur Internet double tous les six mois. Plusieurs études donnent à penser que les achats en ligne par les consommateurs pourraient atteindre 400 milliards de dollars d'ici 2022.

4.1.4. Réduction de la chaîne de distribution :

Les entreprises qui fabriquent des biens ont intérêt à les vendre directement au client final au lieu de passer par des intermédiaires.

Selon le rapport de Lorentz, la disparition des intermédiaires classiques a entraîné une réduction des coûts de distribution, qui dans le mode de distribution traditionnelle peuvent, selon les domaines, représenter 50 à 80% du prix des produits vendus aux consommateurs.

Toutefois, cette désintermédiation a entraîné l'apparition de nouveaux intermédiaires tels que les fournisseurs d'accès au réseau et les systèmes de paiement électronique.

4.1.5. Un outil de e-marketing et connaissance approfondie de la clientèle :

Le commerce électronique fournit aux entreprises un outil simple et puissant de e-marketing. En effet, pour faire connaître en tout temps l'entreprise, ses services-conseils, ses produits et ses prix, un site Web est l'outil par excellence. Pour informer le client des analyses de marché, d'un rappel de produit ou d'une contre-indication, c'est rapide et légal. Un courriel peut informer instantanément le client des nouveautés ou des changements suite à la mise à jour de la base de données reliée au site.

Un catalogue électronique permet de présenter les produits et services offerts par l'entreprise. Plus l'entreprise procède au lancement sur le marché de nouveaux produits/services, plus le catalogue devient une option intéressante et rentable. Le site Web diminue les coûts de mise à jour du catalogue et des prix. Le catalogue électronique réduit les charges de l'entreprise car Internet est un outil de communication moins dispendieux que les interurbains ou le courrier.

En plus, le marketing et la prestation des services en direct peuvent donner une souplesse quasi illimitée dans la collecte d'information sur l'identité des clients, leurs besoins et leurs attentes. Que cette information soit recueillie par correspondance électronique sur un site Web ou par le contrôle des données d'utilisation du site Web, le pouvoir ajouté que confère la compréhension des données démographiques électroniques peut aider à personnaliser les messages de marketing et les services pour un public plus précis.

Un nombre toujours plus important d'outils utiles et de sources d'information sont en cours de développement pour aider les fournisseurs de services et de biens à se doter d'une excellente stratégie électronique.

Pour les clients :

4.2.1. Un plus grand choix et une plus grande quantité d'information :

Une série d'études réalisée par Statistiques Canada sur la connectivité atteste que la pratique de lèche vitrine électronique est favorisée par la quantité de renseignements disponibles et par un plus grand choix.

En effet, l'Internet a permis de réduire les coûts de recherche en accédant à une variété d'information grâce aux puissants programmes de recherche dédiés pour aider le consommateur à trouver rapidement ce dont il a besoin à un prix moins cher parmi une étendue d'offres.

4.2.2. La disponibilité :

Internet procure aux clients un accès facile et rapide aux produits et ce, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. La disponibilité des biens tangibles ou intangibles en dehors des heures d'ouverture est un autre atout de commerce en ligne.

4.2.3. Des prix moins chers :

Etant donné qu'Internet est un réseau ouvert, les consommateurs ont accès aux pris de la concurrence grâce aux agents intelligents de recherche ce qui est à l'origine d'une plus forte concurrence entre les entreprises pour proposer les prix les plus bas.

4.2.4. Une offre personnalisée :

Grâce au commerce électronique, la clientèle peut plus facilement spécifier ses différentes exigences, entraînant la personnalisation des produits offerts.

La personnalisation de l'offre des sites de commerce en ligne est devenue un facteur clé de succès. Le web allie la qualité de service de a boutique et l'étendue de choix du supermarché. En effet, le commerce électronique et la mise en place d'un marketing adapté permettent à l'internaute de dialoguer en permanence avec les entreprises présentes sur le Net.

4.2.5. La commodité :

Evoquée par plus de 50% des répondants lors d'un sondage effectué par Industrie Canada, la commodité apparaît comme l'une des principales raisons pour les cyberacheteurs.

Toutefois, le thème de la commodité désigne également les différents groupes minoritaires qui, pour des raisons physiques, ne peuvent pas se déplacer. Que ce soit pour les handicapés, les personnes âgées ou les femmes enceintes, les transactions via Internet deviennent alors une source de commodité, puisqu'elles assurent un meilleur accès aux produits et services vendus en ligne par les entreprises et les gouvernements.

Chapitre deuxième :

DIFFÉRENTS MODES DE PAIEMENT ET LEUR SÉCURITÉ

A

u nombre des obstacles que rencontre le commerce électronique, le plus critique se lit dans la frilosité du consommateur acheteur en ligne, souvent freiné dans sa démarche d'achat par le fruit d'une paranoïa collective entourant les piratages de transactions monétiques.

Selon l'enquête du Crédoc de juin 2005, 41% des français citaient la sécurité des paiements comme principal refus d'opérer des transactions et de payer par Internet. Ce chiffre est toutefois en légère baisse depuis 2001, vu que 49% des enquêtés évoquaient en priorité le manque de confiance dans la sécurité des paiements.

Dans ce qui suit, nous allons procéder à définir dans une première partie, les composantes de la sureté du paiement électronique, et nous consacrerons la deuxième partie aux différents modes de paiement sur le net.

1. Composantes de la sûreté du paiement électronique sur Internet 

Une méthode de paiement électronique sur Internet doit être sûre. Une telle méthode doit donc tenir compte de plusieurs paramètres pour assurer cette sûreté :^12(*)

Authentification de l'argent électronique :

Les vendeurs et les acheteurs doivent être en mesure de vérifier la validité de la monnaie qu'ils reçoivent. De plus, il faut s'assurer que le même argent ne soit pas dépensé deux fois.

Authentification et intégrité des messages :

Lorsque des messages sont échangés entre les intervenants impliqués dans une transaction, soit l'acheteur, le vendeur et la banque (parfois aussi un intermédiaire), chacun veut s'assurer que le message reçu provient bien de la bonne personne. Un message autorisant un prélèvement d'argent (compte bancaire ou carte de crédit) doit porter la signature du client. Il faut s'assurer que chaque autorisation de paiement est unique, et qu'aucune partie du message envoyé n'a été modifiée entre le moment d'envoi par l'émetteur et le moment de réception par le destinataire.

Confidentialité :

Les informations concernant les consommateurs, les marchands et même les transactions doivent demeurer confidentielles, au même titre que lors de l'utilisation de l'argent de papier. Bien entendu, l'utilisation de la carte de crédit laisse une trace chez la compagnie de crédit.

Dans le cadre de l'utilisation de la carte de crédit sur Internet, c'est la seule trace qui doit subsister après la transaction.

Divisibilité :

L'argent électronique doit être disponible en sous, ou même en fraction de sous pour permettre les micro-transactions associées au contenu électronique. Ainsi, une quantité donnée d'argent électronique doit pouvoir s'échanger contre de plus petits montants pouvant ensuite être recombinés.

Disponibilité :

Les utilisateurs désirent pouvoir effectuer leurs opérations à tout moment de la journée, or les heures ne sont pas les mêmes à la grandeur de la planète. Puisque Internet est international, il faut qu'un système de paiement électronique sur Internet soit continuellement en opération. De plus, un utilisateur donné ne doit pas être dépendant d'une connexion à un réseau donnée. Le système de paiement doit être fonctionnel en dépit d'un bris de réseau.

Fiabilité :

Le système doit être pourvu de mesures en cas de panne ou de mauvais fonctionnement du système permettant d'éliminer toute perte d'argent électronique en découlant.

Non-répudiation :

Le système doit assurer la non-répudiation des requêtes et des réponses entre les différents intervenants lors d'une transaction. Les messages doivent comporter une signature empêchant l'auteur de nier avoir émis le dit message.

2. Les principaux modes de paiement et leur sécurité :

Il existe plusieurs types de relations empruntant le réseau Internet.

Le paiement via un intermédiaire

Un paiement par Internet peut s'effectuer indirectement, via le serveur d'un intermédiaire. Cette intermédiation présuppose l'inscription des parties qui fournissent leurs coordonnées bancaires, stockées sur le serveur du prestataire.

L'intermédiaire fournit à ces clients des identifiants, et centralise les échanges d'ordres, qu'il se charge de transmettre aux banques respectives. Seuls les identifiants et les données de la transaction circulent sur le réseau en passant par la platte-forme interface équipée d'un fire-wall. (Exemples d'intermédiaires (parmi beaucoup d'autres) : CyberCash, First Virtual, Kleline...). Le système est développé en France par Kleline, qui assure un double cryptage des données (clé publique et clé privée). Un frein à cette solution est la quantité d'informations confidentielles et susceptibles d'intéresser tout service marketing stockées par l'intermédiaire.

La monnaie numérique

Parfois qualifiée d'audacieuse par les banques, l'invention d'une monnaie numérique permet également de réaliser des transactions sur le réseau. Cette monnaie virtuelle, ou e-cash, stockée sur le disque dur du consommateur est en fait une suite numérique codée à usage unique. Cette solution de paiement anonyme est notamment développée par Digicash qui propose une compatibilité avec les cartes à puces, ainsi qu'une bonne confidentialité, du fait que les données transitant ne soient pas copiables ou, à tout le moins, inutilisables isolément.

Netcash propose un produit similaire, crypté en PGP (pretty good privacy, clé publique associée à une clé privée). Si les numéros de série des " pièces virtuelles " sont vérifiables, cette solution ne permet néanmoins pas une traçabilité effective des paiements.

Le porte-monnaie électronique

Un autre mode de paiement né des nouvelles technologies et associé au réseau Internet est le porte monnaie électronique. Forts du succès des cartes prépayées qui dans un domaine distinct ont fait leurs preuves, les operating system (développeurs de systèmes d'interopérabilité) ont conçu toutes sortes de cartes rechargeables et destinées à effectuer des paiements de proximité. Les développeurs comme MasterCard et Visa se sont associés à des sociétés axées sur ce secteur, comme Mondex et CyberCash, pour proposer un nouveau type de cartes à puces polyvalentes (des " smart card " sécurisées). Les cartes Multex par exemple, sont réputées comme très sécuritaires dans les milieux bancaires.

Le paiement par carte bancaire

Le plus répandu des modes de paiement par Internet reste le paiement direct par carte bancaire. Le terminal de l'acheteur sert alors de facto de lecteur. Le procédé est des plus simples ; l'acheteur connecté au site du vendeur let communique la sa banque de ce dernier ses coordonnées bancaires via un formulaire virtuel.

Les données confidentielles vont transiter sur le réseau sont alors cryptées par un logiciel SSL(secure sockets layer), qui sécurise actuellement 95% des transactions B to C. Mais le potentiel de croissance du marché et le faible degré de sécurité ont conduit à l'élaboration de protocoles complémentaires de sécurisation. Au nombre de ces protocoles dits d'interopérabilité, a été développée la norme SET (secure electronic transaction), système polyvalent de sécurisation (par MasterCard et Visa).

Ce système permet de faire transiter un certificat numérique crypté aux lieux et places du numéro de carte bancaire. Cette norme a essentiellement été mise en fonction de manière transitoire ; le temps pour les groupes bancaires (EMV ; Europay, MasterCard, Visa) d'universaliser le développement des cartes à puce.

La dernière phase fut la mise en place d'une norme destinée à sécuriser les paiements par carte bancaire à puce, la norme C-SET (C pour Chip). Le développement de ce système a induit par la suite le raccordement d'un lecteur de carte à puce à l'ordinateur du consommateur ; cette interface matérielle étant couplée aux moyens logiciels de sécurisation, pour une confidentialité optimum. Les coordonnées bancaires ne transiteront plus par le réseau et les données de la transaction seront cryptées par le protocole SET.

Cette solution est développée en France par le Groupement des Cartes Bancaires avec notamment la société Cyber-Comm (qui compte neuf banques parmi ses actionnaires). Les responsables de cette société estiment offrire 100% de sécurité à leurs clients, et attendent des banques la diffusion de leur produit. Le seul inconvénient de ce mode de paiement est qu'il exclut les micro-paiements, en imposant un montant minimal pour les transactions. Ce problème n'est pas dû à un obstacle technique, mais à une volonté de ne pas faire double emploi avec les porte-monnaie électroniques.

La carte à puce ; une solution polyvalente

Un compromis entre ces modes de paiement aboutirait à une carte à puce polyvalente utilisable à la fois pour les paiements répondant à la norme C-SET et comme porte-monnaie électronique, chargeable en plusieurs devises ainsi qu'en monnaie virtuelle. C'est à notre sens la solution qui emportera l'approbation des consommateurs, éduqués à l'emploi de cartes à puce et rassurés par le niveau optimum de sécurité que présenterait un tel système. Le secteur bancaire s'est d'ores et déjà concerté sur le développement de la solution Cybercommerce, adaptable comme porte-monnaie électronique. Dès 2002, l'usage de ces portemonnaies devrait se généraliser avec le passage à l'Euro.

Chapitre troisième :

LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN TUNISIE

1. La situation actuelle du commerce électronique en Tunisie

En Tunisie, l'on compte 250 sites de commerces électroniques sur un ensemble de 4.566 sites en ligne. Au mois d'octobre 2006, les transactions d'exportation réalisées à travers le commerce électronique ont été d'une valeur de 6,717 MD contre 0,748 MD l'année précédente. L'année dernière, la valeur des transactions pour les dépenses électroniques internes a été de 14,190 MD, soit une multiplication par sept par rapport à 2005, et ce, grâce notamment aux revenus des inscriptions universitaires à distance dont le nombre a atteint 200 mille.

Les données disponibles confirment que de nombreuses entreprises tunisiennes considèrent le commerce électronique comme la forme de commerce la plus efficace et celle qui connaît la croissance la plus rapide.

Toutefois, les firmes tunisiennes avancent avec précaution car elles appréhendent les problèmes culturels et technologiques, les activités en ligne s'étant révélées impopulaires auprès des sociétés de vente au détail. Seul un petit nombre d'entre elles envisagent de faire leur entrée sur ce marché, bien que l'aventure se soit avérée payante pour celles qui s'y sont lancées plus tôt.

De nos jours, la Tunisie dispose d'un bon potentiel de croissance dans les technologies de l'information et dans le secteur du commerce électronique, à condition toutefois que les infrastructures et les fondements adéquats soient en place.

Le ministère du Commerce et de l'Artisanat, de son coté, dispose d'une stratégie pour promouvoir le commerce électronique dont l'objectif est de promouvoir les transactions commerciales électroniques, permettant ainsi aux entreprises tunisiennes d'utiliser les moyens numériques performants dans le cadre d'une économie développée. Elles sont ainsi en mesure de fournir des prestations électroniques à caractère commercial.

2. Principales réalisations :

Sur le plan juridique et règlementaire :

Les aspects réglementaires couvrent l'instauration d'un environnement juridique et la mise en place des structures institutionnelles.

Dans sa stratégie nationale de promotion et de développement du commerce électronique, la Tunisie a adopté une démarche qui milite en faveur de la préparation de cet environnement à l'avance en le représentant comme support de promotion et de développement et c'est ainsi qu'elle a mené les travaux suivants :

- Modifications des lois :

§ ??Loi n° 99-89 du 2 août 1999 (code pénal) ; ajout du support immatériel, du document informatique ou électronique du microfilm et microfiche (Art.172 : Nouveau)

§ ??Loi n° 98-40 du 2 juin 1998 : techniques de vente et la publicité commerciale ; ajout de réglementation de la vente à distance.

§ ??Loi n° 2000-57 du 13 juin 2000 (code des obligations et des contrats) portant sur :

- Le document électronique à condition qu'il soit d'un contenu intelligible et archivé sur un support électronique qui garantit sa lecture et sa consultation.

- La signature électronique qui consiste en l'utilisation d'un procédé d'identification fiable.

- Les Copies réalisées selon des procédés techniques qui procurent toutes les garanties de leur conformité à l'original.

- Promulgations des lois :

§ Loi n° 2000-83 du 9 août 2000, relative aux échanges et commerce électronique ;

- Du document électronique et de la signature électronique

- De l'Agence Nationale de Certification Électronique

- Des services de certification électronique (fournisseur)

- Des transactions commerciales électroniques

- De la protection des données personnelles

- Des infractions et des sanctions.

§ Loi n° 2004-63 du 27 juillet 2004, portant sur la protection des données à caractère personnel.

§ Un ensemble de textes d'applications (décrets, arrêtés, ...) :

- Décret n°2001-1667 du 17 Juillet 2001, portant approbation du cahier des charges relatif à l'exercice de l'activité du fournisseur de services de certification électronique ;

- Décret n° 2001 - 1668 du 17 Juillet 2001, fixant les procédures d'obtention de l'autorisation d'exercice de l'activité du fournisseur de services de certification électronique ;

- Décret n° 2001-2727 du 20 Novembre 2001, fixant les conditions et les procédures d'utilisation des moyens ou des services de cryptage à travers les réseaux des télécommunications, ainsi que l'exercice des activités y afférentes.

- Arrêté du Ministère des Technologies de la Communication du 19 Juillet 2001, fixant les données techniques relatives aux certificats électroniques et leurs fiabilités.

- Arrêté du Ministère des Technologies de la Communication du 19 Juillet 2001, fixant les caractéristiques techniques du dispositif de création de la signature électronique.

L'infrastructure et l'accessibilité :

L'infrastructure et l'accessibilité est un concept qui regroupe une panoplie d'équipements, de produits, de services et de politiques. Ainsi l'infrastructure va des réseaux des télécommunications aux commodités logistiques en passant par les équipements, produits et banques de données informatiques. Alors que l'accessibilité peut porter sur l'existence de l'infrastructure, sa disponibilité et son coût d'utilisation.

La Tunisie en tant que pays émergent possède un réseau des télécommunications acceptable et fiable (taux de numérisation 100% couverture nationale totale, services multiples : téléphonie fixe, GSM, VSAT, X25, frame-relay, ADSL, ISDN,WIMAX... une réglementation favorable, des accès Internet couvrant la majorité des villes et villages et des programmes ambitieux en la matière (publinet, Internet aux lycées, collèges et écoles primaires ainsi que dans les bibliothèques et même dans les foyers...).

Le tableau suivant donne quelques indicateurs.

Concernant l'informatique (matériel, logiciel et réseaux locaux), la situation est encourageante : le coût des micro-ordinateurs est acceptable et surtout avec le programme « ordinateur familial » pour équiper les foyers, l'utilisation des logiciels libres est une priorité bien que cette stratégie est à son début et elle n'a pas donné encore ses fruits. Par contre le câblage et les réseaux locaux sont un peu partout. Reste le point faible et qui peut devenir critique pour le développement du commerce électronique en Tunisie c'est la logistique et qui comporte en particulier la livraison des produits achetés via les réseaux.

La sensibilisation et la formation :

Une grande majorité de décideurs et de personnes concernés par le développement du commerce électronique s'accordent à reconnaître que celui-ci ne pourra pas décoller si les entreprises et les consommateurs ne connaissent pas les possibilités et les avantages offerts par les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) et s'ils ne savent pas se servir de l'internet. Mais si l'accès à l'ordinateur et à l'Internet est indispensable, il n'est pas suffisant, il est également nécessaire de créer une demande et une nouvelle culture du commerce électronique.

Il y a même ceux qui sont allé jusqu'à faire valoir que c'est l'éducation qui est l'enjeu décisif pour la plupart des pays en développement qui cherchent à s'introduire dans l'économie numérique.

En effet, le commerce électronique est le règne des idées arrêtées, des malentendus et des occasions souvent ratées, surtout dans les pays en développement où les entreprises ignorent dans la plupart du temps ses avantages et ses applications.

Le programme de la Tunisie en matière de la culture numérique repose sur plusieurs initiatives portant sur l'introduction de l'informatique dans le tissu économique, social, culturel et éducatif et l'incitation à l'utilisation de l'internet. Les actions les plus significatives sont :

- La création de l'Institut National de Bureautique et Micro-Informatique et son programme d'introduction de l'informatique dans les lycées (enseignement secondaire) et l'école de base en tant que discipline et support pédagogique pour les autres disciplines. Cette action a été renforcée par le lancement de l'école virtuelle et l'interconnexion de tous les lycées, collèges et bientôt les écoles primaires au réseau Internet (en donnant à l'INBMI le statut du fournisseur des services Internet pour le secteur de l'éducation et la formation) ;

- La généralisation de l'informatique à l'ensemble des disciplines de l'enseignement supérieur;

- La connexion des bibliothèques publiques et des maisons de jeunes à l'Internet ;

- Le lancement du concept publinet (lieu public d'accès à l'Internet ;

- Le laboratoire mobile (bus) de micro-informatique et le bus Internet ;

- L'ordinateur familial (ordinateur à bas prix pour les familles moyennes) ;

- Des cycles spécialisés et des masters dans des nouvelles disciplines comme le commerce électronique et autres ;

- La formation double compétences (formation 21-21).

L'encouragement, l'encadrement et l'accompagnement :

L'encouragement comprend la réduction des droits de douane à l'importation des ordinateurs et autres matériels ou logiciels qui constituent un apport important pour l'informatique et le commerce électronique ainsi que le financement de certaines actions de promotion et de développement de contenu. D'autre part le développement du secteur informatique local peut être déterminant pour diffuser les TIC dans l'économie en offrant des ressources précieuses aux sociétés qui souhaitent se lancer dans l'e-économie.

Dans les actions d'encouragement, d'encadrement et d'accompagnement il importe de cibler des secteurs dans lesquels le pays possède un avantage comparatif réel ou potentiel pour avoir des résultats tangibles et de travailler sur les autres secteurs pour leur mise à niveau et leur développement.

Ces actions portent sur :

- La réduction des taxes douanières pour des produits stratégiques rentrant dans la production locale et la diffusion de la culture numérique ;

- L'exonération fiscale de certaines activités à promouvoir et à développer à l'image des transactions réalisées via des échanges électroniques ;

- Des subventions de projets et de tâches et actions spécifiques (développement des sites web, participation à des projets et programmes à portée nationale,...) ;

- L'application des tarifs préférentiels.

Alors que pour les secteurs qui ont besoin d'un travail plus approfondi et des programmes structurés, planifiés sur des périodes plus ou moins longues, les structures d'encadrement et d'accompagnement définissent et mettent en place ces programmes, veillent à leur déroulement et évaluent les résultats obtenus. Parmi les actions entreprises, nous citons :

- Le programme national de mise à niveau (industrie, services,...) ;

- L'assistance technique ;

- La promotion des exportations ;

- Le développement de start-up dans le domaine des TIC et surtout en matière de développement de logiciels.

Les actions d'encouragement et d'encadrement sont de deux types celles qui sont destinées à l'entreprise et celles qui concernent le public.

Les programmes et mesures au profil des entreprises :

- Le projet Liasse Unique

- Le programme national de mise à niveau ;

- Les fonds spécialisés (Fond de Promotion des exportations, Fond d'Accès au Marchés d'Exportation, etc) ;

- Les avantages fiscaux ;

- Des solutions de paiement telle la solution e-tijara

Les mesures visant le grand public :

- La réduction successive des tarifs des télécoms et de l'Internet ;

- L'ordinateur familial ;

La politique sectorielle :

La politique sectorielle vise à renforcer l'utilisation des TIC et le commerce électronique dans des secteurs économiques particulièrement pour lesquels un pays présente un avantage comparatif, veut promouvoir un domaine, une orientation ou à incorporer ce commerce pour développer une activité et rationaliser les réseaux de distribution.

La définition des priorités et des objectifs clairs dans une stratégie nationale de développement du commerce électronique repose en particulier sur les choix des secteurs cibles ayant des similitudes avec les spécificités du pays (secteur des services et en particulier le tourisme, secteur des TIC secteur de l'agriculture et surtout des produits alimentaires frais ou transformés, ...).

De même cette politique peut s'appuyer sur la mise à niveau et le développement (spécialement dans le domaine des TIC) des PME dans la perspective de la promotion de e-commerce interentreprises (B to B).

La priorité peut être donnée à la promotion d'un autre créneau (l'exportation, les réseaux de distribution, les activités culturelles et sportives,..) via l'utilisation des possibilités et des avantages du commerce électronique.

En effet, la Commission Nationale, dans le cadre de cette politique, a recommandé le lancement de projets pilotes. Six projets ont été lancés et mis en opération depuis mai 1999. Il s'agit d'un ensemble de magasins virtuels proposant une grande variété de produits tunisiens tels l'artisanat, l'habillement, les produits alimentaires, les services touristiques... Ces projets ont été regroupés sous l'enseigne de Tunisia e-shopping Center sous l'adresse www.ecom.tn, dont on cite :

- www.cepex.nat.tn, la galerie marchande du CEPEX qui regroupe plusieurs sites marchands d'entreprises tunisiennes exportatrices.

- www.socopa.com.tn, un site web créé au profit de SOCOPA dont la vocation principale est la promotion des produits artisanaux tunisiens sur les marchés étrangers.

- www.tunisia-stamps.tn, un site mis en place par l'office national de la poste dont la mission est la vente des timbres poste tunisiens.

- www.astershop.com, un site développé au profit du groupe POULINA, premier site tunisien pour la vente des articles de bureau en ligne.

- www.discovertunisia.tn, site mis en place par l'Office National Tunisien du Tourisme (ONTT) dédié aux agences de voyage tunisiennes leur permettant de proposer leurs offres sur l'échelle mondiale à travers ce site.

Administration électronique :

L'Administration publique peut être un exemple précieux en fournissant des renseignements et des services en ligne et en utilisant l'Internet comme voie de communication additionnelle avec les administrés (administration électronique). En stimulant la demande de l'utilisation des TIC, les pouvoirs publics peuvent contribuer pour beaucoup à faire prendre plus de conscience de l'utilité du commerce électronique et à diffuser les nouvelles technologies, en assumant un rôle moteur dans l'adoption de ce commerce.

L'adoption de méthodes d'Administration en ligne est un aspect fondamental des stratégies de commerce électronique. En devenant des « modèles d'usagers » de l'Internet, les gouvernements peuvent en même temps faciliter la réalisation de stratégies de commerce électronique et contribuer à atteindre les objectifs fondamentaux et ceci à trois titres :

- Une partie du programme de l'Administration électronique peut être classée dans les activités du commerce électronique à s'avoir les services rémunérés fournis par le secteur public ;

- La modernisation des prestations et services fournis aux opérateurs économiques (entreprises) a un impact direct sur leur adhésion au commerce électronique ;

- La diffusion de la culture numérique et l'utilisation des outils et services des TIC dans la société favorisent le recours au commerce électronique.

Les projets d'Administration électronique qu'on peut classer dans la catégorie G to B sont :

- Le réseau Tunisia Trade Net (TTN) reliant les opérateurs et intervenants dans les procédures du commerce extérieur ;

- La télé déclaration des impôts (services offerts : calcul des montants dus, possibilité de mise à jour des déclarations, payement à distance (Internet) par virement, mise à jour de la base de données Centrale de Rafic (Impôts), autres services d'information) ;

- Le Système d'Information et de Communication Administrative à Distance (G to C) SICAD.

Le secteur bancaire et le payement électronique :

Le système bancaire est un élément crucial pour le commerce et spécialement pour le commerce électronique. En effet, la banque est au coeur des transactions commerciales.

La globalisation et la mondialisation des échanges et des transactions financières et la concurrence accrue entre banques ainsi que les exigences des nouvelles réglementations en la matière, ne tenant pas compte des frontières des pays, poussent les banques à moderniser leurs systèmes d'informations et leurs outils de travail ainsi que les prestations fournies à leurs clients. On parle de e-banking, de payement électronique et de monnaie virtuelle.

Le secteur bancaire tunisien s'est engagé dans un programme de mise à niveau et modernisation depuis quelques années dont les principaux résultats sont :

- La diffusion à large échelle des cartes bancaires avec de nouveau type de cartes ;

- La mise en place d'un système électronique de compensation : la télé compensation ;

- La modernisation et la diversification des prestations ;

- L'initiation des projets et actions de e-banking.

Par contre dans le domaine du payement électronique, l'expérience tunisienne a commencé dès 1998 par la mise en place d'une plate-forme expérimentale par l'Agence Tunisienne d'Internet (ATI) dans le cadre des projets pilotes lancés à cette époque. Cette plate-forme utilise comme monnaie de payement le e-dinar et les deux cartes internationales Visa et Mastercard.

En 2001, la poste tunisienne a lancé sa propre plate-forme utilisant comme moyen de payement le e-dinar, la carte poste-dinar et enfin la carte internationale Visa. Le secteur bancaire a réagi en lançant le système de payement électronique SPS piloté par la Société Monétique de Tunisie (SMT) et utilisant les cartes bancaires nationales et les virements.

3. Les applications de la certification électronique en Tunisie :

Depuis 1997 le gouvernement tunisien a accordé une importance particulière au développement du commerce électronique et de l'économie du savoir.

· 1997 : Création d'une commission nationale sur le commerce électronique.

· 1999 : Conseil interministériel sur l'économie numérique.

· Août 2000 : Loi Tunisienne sur le commerce et les échanges électronique et création de l'Agence Nationale de Certification Electronique (ANCE).

Comme nous l'avons déjà cité, depuis 2000, la Tunisie dispose d'un cadre réglementaire régissant les échanges et le commerce électronique ( Loi n°2000-83 du 9 août 2000 et textes d'application). Dans ce cadre, l'ANCE a pour mission de garantir un environnement de confiance et de sécurité pour les transactions et les échanges électroniques notamment dans le domaine du e-commerce.

Le certificat serveur délivré par l'ANCE assure l'authentification des sites marchands et garantit la sécurité des transactions et des échanges électroniques. Les solutions proposées par l'ANCE permettent l'établissement d'une relation de confiance entre un serveur et ses clients lors de l'établissement d'une session sécurisée (Protocole SSL Secure Socket Layer) par exemple pour un achat ou paiement en ligne sur un site marchand (développement d'une plateforme de paiement sécurisée et e-dinar).

Sécurité des sites marchands : le certificat serveur

Le certificat serveur ANCE authentifie et assure la sécurité de vos sites marchands. Il permet ainsi d'établir une relation de confiance entre le commerçant et ses clients. Il associe l'identité d'un serveur Web à une clé publique. Il permet la sécurisation des échanges entre le serveur et ses clients lors de l'établissement d'une session sécurisée (SSL) par exemple pour un achat ou paiement en ligne sur un site marchand.

Le e-dinar : La Poste Tunisienne

La Poste Tunisienne met à la disposition de ses clients un moyen de paiement électronique via Internet : le dinar électronique.

Le dinar électronique est conçu sous forme d'un compte virtuel, débité d'un côté par le montant des transactions par voie électronique et alimenté de  l'autre côté par la valeur des cartes de recharge, par virement d'un autre compte virtuel ou par prélèvement à  partir d'un compte Postal ou d'un autre compte e-DINAR.

Les Cartes e-DINAR ainsi que  les cartes de recharge sont disponibles dans les Bureaux de Poste en différentes valeurs (20, 30, 50, 100, 200 et 500 dinars). La carte du Dinar Electronique comporte un numéro en clair et livrée avec un code confidentiel sous enveloppe scellée.

Ce site permet aux clients de gérer leurs comptes : activation du compte, recharge et virement de compte à compte, consultation du solde et des dernières transactions de paiement, blocage et déblocage du compte ainsi que le renouvellement de sa validité.

Plateforme de paiement sécurisé : Monétique Tunisie

Le système se base sur le Serveur de Paiement Sécurisé (SPS) qui permet d'offrir les autorisations sur les cartes bancaires, dans un environnement sécurisé. Toutes les cartes de paiement locales ou étrangères sont acceptées.

Le SPS permet à un site d'accepter des paiements en ligne dans des conditions de sécurité maximales.

Les transactions initiées sur le site du commerçant sont prises en charge par le SPS pour le cryptage et le traitement sécurisé des données bancaires.

Le serveur du commerçant reçoit On-line une confirmation du paiement et peut ainsi exécuter les étapes finales  du processus de livraison de la marchandise.

4. Les freins au développement du commerce électronique en Tunisie :

Dans cadre d'une étude effectuée au sein du ministère du commerce et de l'artisanat dans le but de déterminer les causes du retard de la Tunisie dans le domaine du commerce électronique, les principaux obstacles qui ont été révélés se répartissent en des obstacles généraux et des obstacles rencontrés au sein des entreprises.

Freins et obstacles généraux :

La culture du numérique se diffuse lentement et la réticence pour l'adoption du commerce électronique est due essentiellement à:

ï L'immaturité de l'internaute Tunisien qui manque d'encadrement en matière de cyberconsommation et reste volatile (client mercenaire) ;

ï Le manque de confiance dans le commerce électronique et les paiements en ligne.

ï Peu ou pas d'interfaçage avec les clients et absence de dynamique relationnelle avec le client pour tirer profit de l'effet positif du feedback.

ï L'insuffisance de services en ligne de la part des institutions d'appui.

ï L'insuffisance et la discontinuité des actions de sensibilisation autour de la cyber activité et des avantages de l'économie de réseau.

ï Les Sociétés de Services en Ingénierie Informatique (SSII) demeurent passives et agissent en aval des besoins du marché.

ï Peu ou pas de ressources qualifiées dédiées au commerce électronique au sein des institutions publiques et privées.

ï Capacité technique de l'infrastructure actuelle à supporter la charge actuelle et escomptée.

ï Les frais transactionnels demeurent élevés et ne présentent pas un réel incitatif aux achats en ligne.

Freins et obstacles dans les entreprises tunisiennes

La volonté de faire basculer une partie de leur activité dans les affaires électroniques suscite au niveau des entreprises tunisiennes de multiples questions et hésitations dues principalement à des freins qui ralentissent la diffusion des TIC aux seins des entreprises.

Ces freins peuvent être catégorisés de la manière suivante :

§ Aversion au changement;

§ Capacité d'adaptation;

§ Ignorance et manque de formation adéquate.

Aversion au changement :

§ Une résistance « culturelle » forte de la part des dirigeants face à l'outil informatique en général et au changement en particulier.

§ L'évitement des TICs par peur d'échouer, de ne pas savoir faire, de ne pas maîtriser.

Capacité d'adaptation :

Une grande difficulté de la part d'un grand nombre de dirigeants d'entreprises à :

§ Percevoir le nouveau contexte technico-économique dans lequel ils sont désormais partie prenante.

§ Définir leurs besoins réels et les priorités organisationnelles dans un contexte d'économie de marché ;

§ Définir la stratégie TIC de leur entreprise dans ce nouveau contexte ;

§ A maîtriser les coûts nécessaires pour une migration efficace ;

§ A évaluer le retour sur investissement en adoptant le commerce électronique.

§ A identifier clairement les prestataires capables de les accompagner dans le changement et d'anticiper pour eux les solutions adéquates, sur mesure, à des coûts abordables et maîtrisables.

Ignorance et manque de formation adéquate :

§ Un manque de connaissances et d'informations sur le potentiel réel des TIC et sur les conditions de réalisation de projets e-commerce.

§ Peu ou pas de cadres en intra-entreprise spécialistes en commerce électronique.

§ Une difficulté à identifier, à encadrer, à attirer, à recruter, à maintenir et à financer ces ressources.

DEUXIEME PARTIE

OBSTACLES AU DEVELOPPEMENT DU COMMERCE EN LIGNE EN TUNISIE

Chapitre premier :

PRESENTATION DE L'ENQUETE

Notre ultime objectif dans cette étude est d'apporter une réponse à la question « Pourquoi le commerce électronique n'a-t-il pas encore décollé en Tunisie ? » en d'autres termes, quels sont les obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie ?

Dans ce qui suit, nous allons rappeler notre problématique, les différentes questions de recherche pour enfin procéder à l'analyse des données recueillies afin de trouver les réponses adéquates à nos questionnements.

1. Processus d'échantillonnage :

Pour décrire le processus d'échantillonnage, nous allons définir tout d'abord le plan d'échantillonnage et par la suite nous proposerons la méthode d'échantillonnage.

Plan d'échantillonnage :

Nous avons besoin, dans le cadre de notre recherche, d'internautes, tout âge confondu. Par conséquent, notre population mère est constituée de l'ensemble des internautes tunisiens.

Méthode d'échantillonnage :

La méthode qu'on a utilisée pour le choix de l'échantillon est la méthode non probabiliste ou par choix raisonné. Ces méthodes reposent fondamentalement sur le jugement et permettent de choisir les éléments de l'échantillon de manière précise.

On a choisi plus précisément la méthode de convenance. Elle nous a semblé la méthode la plus appropriée dans notre recherche, étant donné les moyens d'analyse dont on dispose pour la faire.

La taille de l'échantillon :

La taille choisie pour notre échantillon est de 60 étudiants, mais nous n'en avons retenus que 55. Ce nombre qui est assez restreint peut être justifié par le problème de manque de temps auquel on était confronté.

Description de l'échantillon: (voir annexe)

Notre échantillon était constitué en sa totalité par des internautes, tout âge confondu. L'âge variait par conséquent entre 19 et 40 ans. Pour ce qui est de la variable "genre", notre échantillon était constitué par 47,3% de femmes et par 52,7% d'hommes dont 61.6% sont des étudiants...

2. Le questionnaire : (voir annexe)

Le questionnaire a pour objet d'apporter des réponses nos questionnements en d'autres termes, déterminer les facteurs explicatifs de la réticence des internautes tunisiens au recours au commerce électronique.

Ce questionnaire a été administré à raison de 50% par une enquête en face-à-face avec les étudiants du British Council, et 50% par voie électronique (e-mail).

Le détail du questionnaire se présente comme suit :

Q1 : Etes-vous internaute ? Oui Non

A travers cette question (qui constitue une question filtre), on peut distinguer si l'interviewé correspond à notre cible ou non, c'est-à-dire s'il répond oui, c'est qu'il est internaute, on continue donc l'interview, dans le cas échéant on arrête le questionnaire.

Q2 et Q3 sont des questions portant sur la notoriété du concept « commerce électronique » chez les internautes tunisiens. Cette question nous permettra en fait de savoir ce que les interviewés savent à propos du e-commerce et de distinguer ceux qui n'en savent rien de ceux qui ont des connaissances approfondies.

Q4, Q5, Q6 sont des questions portant sur l'expérience de l'interviewé avec le commerce électronique. Elles permettent en fait de déterminer ceux qui ont eu déjà recours au commerce électronique, le type d'opération auquel ils ont eu recours, et leur perception de la qualité du service qui leur a été fourni.

Q7 : C'est une question aux choix multiples qui a pour vocation de déterminer les différentes raisons du recours au commerce électronique.

Q8, Q9 : deux questions portant sur les moyens de paiements électroniques et le degré de confiance des interviewés en ces moyens. Pour cela, nous avons utilisé une échelle pour mesurer ce degré allant de « J'ai beaucoup de confiance » à « je n'ai aucune confiance ».

Q10, Q11, Q12 : ce sont des questions administrées en vue de déterminer la perception des interviewés de la situation du e-commerce en Tunisie, et les facteurs qu'ils jugent être à l'origine du retard du développement de ce type de commerce en Tunisie. Dans le question 11 nous avons utilisé l'échelle de Lickert (Tout à fait d'accord jusqu'à Pas du tout d'accord), la question 12 est une question à choix multiples dont la vocation est de renseigner sur les différents freins au développement du e-commerce en Tunisie.

Ces questions vont nous permettre de vérifier les hypothèses que nous avons postulées.

Q13, Q14, Q15, Q16 ; ce sont des questions renseignant sur l'âge du répondant, son genre, son revenu mensuel et sa profession.

Après avoir spécifié notre méthode de recherche, nous allons dans ce qui suit essayer d'analyser les informations recueillies afin de pouvoir en arriver à trouver des explications valides pour la réticence des internautes des tunisiens au recours eu commerce électronique, plutôt les freins au développement du e-commerce en Tunisie.

3. Moyens utilisés pour l'enquête :

Les données collectées à travers le questionnaire ont été traitées par le moyen d'un logiciel informatique de calcul statistique nommé SPSS (Statistical Package for Social Science).

Après avoir spécifié notre méthodologie de recherche, la partie qui va suivre portera sur l'analyse des résultats

Chapitre deuxième :

RÉSULTATS DE L'ÉTUDE EMPIRIQUE

1. Analyse du questionnaire et commentaires :

Dans ce qui suit, nous allons procéder à l'analyse des réponses recueillies en ayant recours au logiciel SPSS, qui nous a permis de traiter les données à travers les tris à plats qui permettent de calculer des fréquences pour chaque question.

La notion du commerce électronique chez tunisien :

94.5% des répondants ont déjà entendu parler du commerce électronique (52 sur 55). Mais en examinant leurs réponses à la question « qu'en savez-vous ? », on remarque que 9.1% seulement estiment avoir des connaissances approfondies en la matière, contre 27.3% des répondants avec des connaissances modestes, 49.1% de faibles connaissances et 9% qui n'en savent rien mais qui en ont déjà entendu parler comme même. (Voir annexe, tab.1 et tab.2).

Recours au commerce électronique et perception des services offerts:

Recours au commerce électronique

54.4% des répondants affirment avoir déjà eu recours au commerce électronique.

Les occasions de recours au commerce électronique diffèrent d'un répondant à un autre.

On constate que la plupart des répondants qui affirment avoir déjà recouru au commerce électronique sont des étudiants qui ont effectué une inscription en ligne (53.3%). Ceci s'avère logique, puisque la majorité de nos interviewés sont des étudiants (61.8%) d'autant plus que l'inscription en ligne est devenue obligatoire. Dans un deuxième lieu, on constate que les tunisiens recourent souvent au commerce électronique pour l'achat de ticket de match et d'articles divers avec un pourcentage de 20%.Le règlement des factures et le recours aux services de la PTT restent encore minimes avec 13.3% et 10%.

C'est aussi le cas pour le recours aux services hôteliers offerts en ligne, 6.7% seulement affirment avoir recouru à un tel type de service. La réservation et l'achat des tickets de train ou de billet d'avion étaient évoqués mais avec un pourcentage très faible ; 3.3% seulement.

Ceci montre que ce ne sont pas les services en ligne qui manquent en Tunisie, c'est plutôt le tunisien qui refoule ce type de service pour des raisons que nous allons essayer de dévoiler dans ce qui suit.

Appréciation des services en ligne :

Quant à l'appréciation du service, on constate que 46.7% des répondants qui ont recouru au commerce électronique, jugent que ce recours était bien très avantageux, 40% voient qu'il est seulement avantageux, ceci fait 86.7% des répondants ont été satisfaits de leur expérience.

Ceci peut être considéré comme un bon signe pour l'amélioration de la situation ultérieurement.

Raisons du recours au commerce électronique :

Raisons du recours au commerce électronique

87.3% des interviewés affirment qu'ils préfèrent utiliser les services en ligne pour des raisons de gain de temps, 40% évoquent la disponibilité, 30.9% pour des prix moins chers, 25.5% pour l'embarras du choix, puis viennent la commodité et la personnalisation de l'offre avec 20 et 18.2%. (voir annexes).

Modes de paiement et degré de confiance :

Sur la base de ce graphique et du tableau correspondant (voir annexe tab.12), on peut noter que :

La majorité des répondants (31) ont opté pour la carte bancaire, mais ceci n'empêche que la plupart d'eux ont peu ou pas de confiance ou sont carrément indifférents.

Le moyen de paiement qui vient en seconde place est la monnaie numérique avec 10 votes, mais la majorité de ceux qui ont choisi ce type de paiement ont peu ou pas de confiance (6/10). Les autres moyens de paiement ne sont pas vraiment appréciés.

En général, on peut dire que 24 répondants estiment avoir peu de confiance en ces moyens, contre 13 qui n'ont aucune confiance, 11 indifférents, 6 qui ont confiance et 1 seulement qui prétend avoir confiance totale en sa carte bancaire.

Le commerce électronique en Tunisie :

Perception de la situation en Tunisie :

On constate que 41.1% des répondants estiment que la situation du secteur commerce électronique est prometteuse à présent et que 38.2% la jugent peu satisfaisante. Seulement 5.5% considèrent que la situation est satisfaisante alors que 14.5% voient que le secteur n'a pas d'avenir en Tunisie.

Les obstacles au développement du e-commerce en Tunisie

74.5% des répondants affirment qu'il existe des obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie.

D'après ce graphique, 76.3% des répondants confirment que l'infrastructure peut être considérée comme un frein au développement du commerce électronique en Tunisie, 49.1% évoquent le problème d'ignorance et de manque de formation. L'insuffisance des services en ligne et la non sécurité des paiements viennent en troisième position avec 45.5%, puis l'immaturité des tunisiens pour 43.6% des réponses.

29.1% seulement des répondants estiment que l'insuffisance des actions de sensibilisation et le manque des ressources qualifiées sont à l'origine du retard de la Tunisie par rapports aux autres pays en ce qui concerne le domaine électronique. Idem pour la hausse des frais transactionnels ; 25.5% seulement. Quelques répondants (9.1%) ont cependant évoqué des freins culturels.

2. Interprétation des résultats

Il ressort de notre étude que le commerce ne connaît pas le développement promis à ses débuts, en raison notamment d'un déficit de confiance dans ce mode de contracter.

Les obstacles à l'essor du commerce électronique peuvent être regroupés en quatre catégories. S'ils entament surtout la confiance des consommateurs, certains de ces obstacles affectent aussi les commerçants.

1- On relève tout d'abord divers freins psychologiques. Les uns sont inhérents à toute vente à distance ; d'autres sont davantage liés à l'utilisation de l'outil informatique et au contexte particulier des réseaux ouverts (Internet). Ces freins sont connus : l'absence d'un vendeur en chai et en os, avec lequel le consommateur peur interagir ; l'absence de contact tangible avec le produit et partant, l'impossibilité de le contrôler avant l'achat ; l'apparition récente de ce type de commerce, qui explique naturellement son faible ancrage dans les habitudes des consommateurs, surtout que le shopping fait partie des activités des familles tunisiennes, et le fait que les commerçants en ligne ne bénéficient pas encore de la renommée et du capital de confiance dont jouissent les magasins « en dur »qui, de longue date, ont pignon sur rue ; la réputation d'insécurité caractérisant, à tort ou à raison, l'Internet dans l'imaginaire collectif ; etc.

Sans doute faudra t il compter sur le temps pour vaincre ces réticences d'ordre psycho. Cela étant, elles se mêlent souvent à des obstacles, réels ou supposés, d'ordre juridique.

2- Parmi les obstacles juridiques, au commerce électronique, on épingle l'incertitude sur le cadre légal et règlementaire applicable à pareille forme de commerce et en particulier, aux opérations transfrontalières.

A cet égard, pourtant, un effort non négligeable a d'ores et déjà été accompli par le législateur. Ses interventions successives ont contribué à dessiner un cadre juridique pratiquement complet pour le commerce électronique. Nous en avons déjà parlé dans la partie consacrée aux principales réalisations en Tunisie.

Il faut reconnaître que cet acquis est significatif et tout à fait appréciable. Néanmoins, d'une part, il subsiste encore certaines zones d'ombre sur le terrain juridique. D'autre part, il est vrai que ces textes de loi sont largement ignorés tant des commerçants en lige que de leurs clients, professionnels ou consommateurs. Cette méconnaissance ne saurait surprendre ; elle s'explique par une conjugaison de facteurs évidents, notamment l'adoption très récente de la plupart de ces lois, ainsi que la dispersion et la complexité des règles applicables au commerce électronique.

Pour pallier cette difficulté, des actions d'information et de sensibilisation auprès des citoyens et des commerçants en ligne pourraient être utilement entreprises.

3- Le faible développement du commerce électronique s'explique également pour une bonne part, par la crainte qu'ont les consommateurs d'effectuer des paiements sur le net. Leurs réticences se situent à deux niveaux : d'une part, l'absence, réelle ou supposée, de sécurité sur l'Internet ; les dissuade de communiquer les données relatives à leur carte de crédit (n° de la carte et date d'expiration), d'autre part, l'exigence fréquente d'un paiement anticipé, préalable à la réception du bien, n'est pas de nature à les rassurer. Les commerçants agissent de la sorte par crainte d'être confronté à de consommateurs peu scrupuleux, qui ne paieront pas le service ou le bien acheté.

Pour rencontrer ce double ordre de préoccupations, outre une meilleure information sur la réalité des risques encourus et sur les protections juridiques en vigueur, une initiative semble la bienvenue sur le plan législatif.

4- Un autre obstacle au commerce en ligne est lié à l'absence de moyen de recours commode, rapide, efficace et peu onéreux en cas de non livraison, de non-conformité du bien livré ou de défaillance dans les services après vente. A cet égard, il est urgent de mettre sur pied un système de règlement de litiges efficaces.

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A ces obstacles, nous pouvons ajouter :

§ Hausse des frais transactionnels

§ Infrastructure non encore suffisamment développée, surtout en ce qui concerne la connectivité Internet, le débit est souvent faible malgré et il y a toujours des problèmes de connexions même avec les connexions ADSL.

§ Manque de service en ligne, ceci est du à la répugnance des entreprises tunisiennes au le commerce électronique.

En effet, dans une étude effectuée par l'ECET^13(*) au Canada, le plus gros obstacle à l'adoption du commerce électronique est que les entreprises croient que leurs biens et services ne se prêtent pas aux transactions effectuées sur Internet.

Un autre obstacle, jugé primordial lui aussi, est que certaines entreprises préfèrent conserver leur modèle d'affaires actuel.

Les autres obstacles énumérés dans l'ECET peuvent être considérés comme secondaires.

Ils sont considérés comme tels, car une entreprise peut s'y heurter uniquement après qu'elle a commencé à étudier les possibilités offertes par le commerce électronique (c.-à-d. une fois qu'elle a surmonté les deux premiers obstacles). Ainsi, une fois qu'une entreprise reconnaît que le commerce électronique s'applique à ses activités et est disposée à changer le modèle d'affaires actuel, elle peut encore rencontrer d'autres obstacles à l'adoption.

Ces obstacles, jugés secondaires sont :

§ Les clients et les fournisseurs ne sont pas prêts pour le commerce électronique.

§ Coûts de développement et de maintenance trop élevés.

§ Manque d'employés qualifiés.

§ Les entreprises craignent que les concurrents aient accès à leurs renseignements.

§ La vitesse de la connexion Internet disponible est trop lente.

§ Les entreprises ne sont pas sûres des avantages.

§ Problèmes de sécurité ; autant les commerçants que les consommateurs doivent être assurés que leurs intérêts, ainsi que leurs renseignements personnels seront protégés lorsqu'ils procèdent à des échanges d'informations contractuelles sur Internet.

§ Aussi, les barrières douanières et fiscales freinent l'adoption du e-commerce en augmentant les coûts d'acquisition des marchandises et en entraînant des retards de livraison à cause des traitements des formalités

LIMITES ET VOIES DE RECHERCHE

Lors de cette étude, nous avons pu déceler certains obstacles qui entravent encore le développement du commerce électronique en Tunisie.

Bien entendu, cette recherche comporte un certain nombre de limites qu'il convient d'examiner afin de dégager des voies de recherche futures.

D'un point de vue méthodologique :

· La taille de l'échantillon (N=60) est très limitée vu le problème de temps auquel nous étions confrontés,

· La méthode d'échantillonnage choisie (échantillon de convenance) n'est pas une méthode recommandée pour faire une étude empirique,

· L'échantillon peut ne pas être représentatif de la population tunisienne étant donné le lieu et l'outil choisis pour faire cette étude (30 questionnaires administrés au British Council et 30 autres par courrier électronique),

Il serait donc souhaitable de reprendre notre étude et de choisir un plus grand nombre d'individus à interroger qui seront plus représentatif de la population mère et ce afin d'accroître les résultats obtenus et d'essayer de les généraliser.

Par ailleurs, faute de temps et d'outils, nous avons administré une question à choix multiple en guise de déterminer les freins au développement du commerce électronique, dans laquelle nous avons intégré tous les facteurs que nous estimons être la cause de ce retard. Ceci pourra peut être, influencer l'avis des répondants, d'autant plus qu'ils pourront omettre de mentionner d'autres facteurs, qui peuvent constituer à leurs yeux de vrais obstacles.

Il serait par conséquent intéressant de mener un travail similaire en intégrant un plus grand nombre de facteurs ou en laissant plus de liberté aux répondants. Dans ce cas, il serait recommandé de recourir à un autre moyen d'analyse, outre que le SPSS.

Un autre reproche, est que nous ne nous sommes intéressés qu'aux consommateurs, alors qu'il aurait été souhaitable de s'adresser aux entreprises, pour cerner leurs opinions à cet égard. Ce qui aurait donné plus de rigueur à nos résultats.

CONCLUSION

A

nos jours, les avantages du commerce électronique ne sont plus à démontrer. Ce mode de transaction devient un impératif dans ce contexte de mondialisation et d'évolution perpétuelle de l'environnement, notamment pour l'économie tunisienne.

Certes, la Tunisie a pris de colossales initiatives afin d'assurer un environnement favorable à l'application du commerce électronique sauf qu'il y a toujours des efforts à consentir. Le retard considérable avec les autres pays  (l'Europe de l'ouest, les USA, l'Asie pacifique) dont le commerce électronique connaît une croissance rapide et continue nous incite à poser la question suivante : Qu'est ce qui entrave l'adoption de ce nouveau mode de commerce en Tunisie?

En effet, apporter une réponse à cette question était notre objectif le long de cette étude. Et nous croyons pouvoir arriver à déceler les obstacles majeurs au développement du commerce électronique en Tunisie et que nous avons cités dans la partie qui précède.

Il est à noter que, bien que pas mal de répondants répugnent ce type de commerce, pour les dites raisons, il y'en a ceux, qui au contraire, le défende pour les avantages qu'il leur apporte.

Ceci dit que les choses pourraient bien changer. Si la tendance continue à montrer des signes positifs et si les tunisiens surmontent leurs obstacles et tirent parti d'une législation favorable, il n'y a aucune raison pour que les entreprises en Tunisie ne puissent pas se lancer dans le commerce en ligne.

Il est vrai que la Tunisie a pris de colossales initiatives afin d'assurer un environnement favorable à l'application du commerce électronique sauf qu'il y a toujours des efforts à consentir. Pour relever les défis et surmonter les obstacles il y a lieu de :

§ Renforcer les actions de sensibilisation et promotion

§ Inciter et encourager les entités économiques, par des mesures concrètes telles que la défiscalisation, l'octroi d'escompte lors de l'achat de produits, le recours à la signature électronique..

§ La formation des jeunes étudiants de différentes disciplines et leur intégration dans la société de savoir afin de bâtir une culture numérique.      

§ Améliorer l'infrastructure et l'accessibilité.

§ Réviser les lois et règlementations surtout en ce qui concerne la protection des données personnelles.

§ Renforcer la politique sectorielle

§ Améliorer les réseaux de distribution.

§ Accélérer la mise en place de l'administration en ligne.

§ Etendre les services offerts.

§ Renforcer les serveurs de paiement électronique existants et leur sécurisation.

§ Concevoir des interfaces dédiées spécifiquement à la négociation.

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ANNEXES

Annexe 1 :

QUESTIONNAIRE

Dans le cadre d'un mémoire de fin d'études ayant pour objectif la détermination des freins au développement du commerce électronique en Tunisie, nous avons dressé ce questionnaire pour sonder les différentes opinions des tunisiens.

Veuillez s'il vous plait avoir l'amabilité de répondre à ces questions :

1- Êtes-vous internaute ?

Oui Non

2- Avez-vous déjà entendu parler du commerce électronique ?

Oui Non

3- Si oui, qu'est ce que vous en savez ?

.......................................................................................

4- Avez-vous déjà eu recours au commerce électronique ?

Oui Non

5- Si non, veuillez passer à la septième question.

Si oui, veuillez préciser le type d'opération effectuée.

..............................................................................

6- Comment avez-vous trouvé le service ?

Très avantageux

Avantageux

Moyennement avantageux

Pas avantageux

Pas du tout avantageux

7- Pour quelles raisons opteriez-vous pour le commerce électronique ?

L'embarras du choix

La disponibilité

La commodité

La personnalisation de l'offre

Gain de temps

Des prix moins chers

Autres : .............................................................

8- Lors d'une transaction électronique, vous préférez payer via :

Une carte bancaire

Un intermédiaire

La monnaie numérique

Un porte monnaie électronique

Une carte à puce

Ou bien, vous préférez ne pas recourir au paiement électronique ? Pourquoi ?

.................................................

9- Veuillez qualifier votre degré de confiance que vous avez envers les moyens de paiement électronique :

J'ai beaucoup de confiance

J'ai confiance

Je suis indifférent

J'ai peu de confiance

Je n'ai aucune confiance

10- Vous pensez que la situation du commerce électronique en Tunisie est :

Satisfaisante

Prometteuse

Peu satisfaisante

Sans avenir

11- On dit qu'il y a des obstacles au développement du e-com en Tunisie, qu'en pensez-vous ?

Tout à fait d'accord

D'accord

Moyennement d'accord

Pas d'accord

Pas du tout d'accord

12- Selon vous, parmi les freins au développement du e-com en Tunisie :

L'immaturité de l'internaute tunisien

Infrastructure non encore suffisamment développée

Insuffisance des actions de sensibilisation

Manque de ressources qualifiées dédiées au e-com

Hausse de frais transactionnels

Ignorance et manque de formation

Insuffisance des services en ligne

La non sécurité des paiements électroniques

Autres : ....................................

13- Votre genre :

M F

14- Votre âge :

Moins de 20 ans

Entre 20 et 30 ans

Entre 30 et 40 ans

Plus de 40 ans

15- Votre revenu / argent de poche annuel :

Moins de 3360D

Entre 3360 et 6000D

Entre 6000 et 9600 D

Entre 9600 et 20000 D

Plus de 20000 D

16- Votre métier :

Sans travail

Etudiant

Ouvrier

Professeur

Cadre supérieur

Cadre moyen

Fonction libérale

Merci pour votre collaboration.

Annexe 2 : Description de l'échantillon

Tab.4 Occasions du recours au commerce électronique en Tunisie

Opération effectuée	Pourcentage
Inscription universitaire en ligne	53.3
Achat de ticket de train	3.3
Achat de billet d'avion	3.3
Services hôteliers	6.7
Achat de ticket de match	20%
Achat articles divers	20%
Envoi de cartes postales et autres services de la PTT	10%
Règlement des factures	13.3
Administration en ligne	3.3

Tab.15 Les obstacles au développement du e-commerce en Tunisie

BIBLIOGRAPHIE

WEBGRAPHIE

§ www.infocommerce.gov.tn/ce.htm

§ www.rambit.qc.ca/plamondon/consider.htm

§ www.jurismag.net/articles/article-paiement.htm

§ www.lexinter.net/LexElectronica/paiementelectronique.htm

§ www.glreach.com/fr/ed/art/semi-commerce3.html

§ www.clictopay.com.tn

§ www.abc-webmarketing.com

§ www.infocommerce.gov

§ www.oecd.org/dsti/sti/it/ec/prod/DISMANTL.HTM

§ www.cepex.nat.tn/site/index

§ www.ati.tn

OUVRAGES & ARTICLES

§ Dismantling the Barriers to Electronic Commerce. Préparé pour la Conférence de Turku de l'OCDE, novembre 1997.

§ Commerce électronique : une nouvelle donnée pour les consommateurs, les entreprises, les citoyens et les pouvoirs publics. 7 janvier 1998. FF 80.

§ Rapport sur le commerce électronique et le développement 2003

§ Le Livre blanc, Etat de l'art du commerce électronique

§ « Commerce électronique sur Internet et organisation : questions de recherche », Revue Tunisienne des Sciences de Gestion, N°5/6 pp 219-251. Amami, Mokhtar et Rowe, Frantz (2001),

§ Strategies for e-business : creating value through electronic and mobile commerce : concept and cases par Tawfik Jelassi;

* ¹ www.ins.tn

* ² Rapport pour le Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie- 7/1/98

* ³ L'Organisation de Coopération et de Développement Economiques

* ⁴ L'Association Française de la Télématique Multimédia

* ⁵ Le livre blanc « Etat de l'art du commerce électronique » Page 16

* ⁶ Ceux qui entrent dans la composition des biens de production.

* ⁷ Ceux qui ne sont pas incorporés dans un produit ou un service final mais sont nécessaires au bon fonctionnement d'une entreprise sur une base journalière par exemple les fournitures de bureau.

* ⁸ Brousseau, Macarez, Tavoillot, Muller, David, Cohen, Pensel, Cova, Dupin (2000-2001)

* ⁹ Tavoillot (2000), Macarez (2001), Reboul (1997), Rowe (2000), Brousseau (2000), Kass 2000, Misse (2000), Guilliou (2002)

* ¹⁰ Le Crosnier (1997), Lorentz (1998)

* ¹¹ www.reseau-sadc.qc.ca/asbestos/com-e/pourquoi.html

http://exportsource.ca/

* ¹² Adaptation de "ELECTRIC MONEY", Byte , June 1996, pages 74,76

* ¹³ L'Enquête sur le Commerce Electronique et la Technologie