5. Mise en production et accompagnement
La mise en production d'une application informatique dans une
organisation donnée peut être un évènement ordinaire
ce qui n'est pas évidement le cas de la mise en production d'un nouveau
ERP qui prend place d'un autre auquel les utilisateurs sont habitués
depuis une décennie tel que le cas chez Bouchamaoui Industries.
Certes, la mise en production du nouveau ERP est, pour
différentes raisons, un évènement marquant autant que pour
l'utilisateur qu'à la société d'une manière
générale. L'utilisateur a des réflexes liés
à l'ancien ERP et il trouvera des difficultés à s'adapter
facilement et rapidement aux nouveaux menus, aux nouvelles
fonctionnalités ou nouveaux flux d'information. Tout ce changement de
l'environnement et de l'ergonomie de l'outil informatique moyennant lequel
l'utilisateur accomplie son travail cause pour la société un
ralentissement de l'exécution des taches ce qui diminue la performance
des processus et affecte la qualité de leurs livrables. D'où la
question qui se pose : Comment faire face à une situation pareille ?
Tout simplement, la réponse est que c'est
inévitable et il faut bien planifier toute les opérations de ce
jour « j » de mise en production du nouveau ERP et de bien veiller
à leurs bonne exécution. Aussi, il faut bien anticiper tous les
risques possibles et les bien gérer quand ils se réalisent. La
réponse s'avère donc facile et évidente mais l'application
est beaucoup plus difficile car plusieurs facteurs affectent
négativement, directement et indirectement, la mise en production du
nouveau ERP.
Avant tout, le chef du projet doit prendre en compte que la
planification et l'exécution ne sont pas seules tributaires de la
réussite de la mise en production. Il doit être conscient et
vigilant quant à la bonne exécution par l'intégrateur de
toutes les étapes qui précèdent la mise en production car
s'il y avait lieu, par exemple, à une mauvaise exécution des
étapes de paramétrages, de migration des données, de tests
ou de formation la mise en production va faire remonter tous les incidents et
problèmes en relation au moment de la mise en production.
Etant donné qu'il est inévitable de rencontrer
ces incidents et problèmes et surtout la dégradation des services
et de leurs qualités, toute l'équipe du projet de mise en place
du nouveau ERP doit être bien prête à offrir, surtout avec
une grande patience, un excellent accompagnement de tous les utilisateurs qui
rencontrent des difficultés voire des problèmes liés au
fonctionnement ou à l'exploitation de ce nouveau ERP. Pour
réussir l'accompagnement des utilisateurs il faut mettre toute
l'équipe du projet en état d'alerte pour intervenir le plus
rapidement possible à chaque demande. Mais puisque il arrive qu'une
équipe d'accompagnement ne peut pas répondre en même temps
à toute les demandes elle doit alors
D.E.S. en Management des Systèmes d'Information IACE -
ICHEC Entreprises - 2013
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les bien prioriser en fonction du degré d'urgence et du
degré d'importance. Cette priorisation est de grande valeur dans la
mesure où elle permet à l'équipe projet d'avoir une bonne
vision sur l'état du lieu de la mise en production et elle permet aussi
de bien gérer ses ressources en compétence ce qui contribue
beaucoup à la réussite de l'accompagnement et par
conséquent de la mise en production du nouveau ERP. Il est fortement
recommandé de faire recours, pendant cette phase du projet, à
certaines références de bonnes pratiques tel qu'ITIL qui
décrit la phase du « Early Life Support »,
cité précédemment dans ce chapitre.
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