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30/08/2019
MEMOIRE DE FIN D'ETUDE MASTER 2
Management Stratégique et Opérationnel
(2018-2019)
THEME : Le Crédit Management à L'ère
du Numérique
La digitalisation peut-elle être envisagée comme un
levier d'optimisation du poste client ?
AUTEUR : MME TSOBGNY ELISE ESTHER
PROGRAMME GRANDE ECOLE (M2/FCe7)
TUTEUR : MME
BERNARD ODILE
Le Havre le 30/08/2019
REMERCIEMENTS
Mes premiers remerciements sont accordés tout d'abord
à mes enfants pour leur patience et compréhension sans lesquelles
ce mémoire n'aurait pas pu se faire.
Je tiens à remercier sincèrement Mme BERNARD ODILE,
ma directrice de mémoire, pour ses précieux conseils, son soutien
infaillible, son pragmatisme, et surtout sa patience.
Je remercie également les employés de NSG Groupe
qui m'ont fait confiance en acceptant de m'accompagner dans cette aventure.
Enfin, je tiens à remercier mes proches, famille et amis,
pour leurs encouragements, leur confiance tout au long de cette formation et
spécialement de m'avoir soutenu pendant les moments de doute.
Résumé
Depuis dix ans, le secteur du crédit management a connu
de grands bouleversements. Les services commerciaux et financiers ont
été impactés par les nouvelles technologies notamment
l'internet et l'intelligence artificielle. Tout au long de ce travail, nous
avons abordé le sujet du crédit management à l'ère
du numérique, notre problématique s'est axée autour de
l'impact de la digitalisation sur le poste client. Dans cette optique, nous
avons réalisé une étude qualitative en nous basant sur les
interviews des managers dans différents domaines. L'objectif est de
mettre en lumière les atouts de la digitalisation sur le poste
client.
A l'issue de l'étude empirique, nous avons
démontré à travers les résultats l'influence des
outils digitaux dans l'amélioration du poste client. Nous avons
évoqué le processus d'évolution du crédit
management dans les PME, et ensuite évalué la perception de
celle-ci au sein de l'entreprise. Ce travail a été
réalisé principalement par le biais d'une dizaine d'entretiens
auprès des managers.
Mots clés : Crédit management,
Digitalisation, PME, Poste clients.
For about ten years ago, the credit management sector has
undergone major changes. Commercial and financial services have been impacted
by new technologies such as the internet and artificial intelligence.
Throughout this work, we discussed the topic of credit management in the
digital age, the aim was focused on the impact of digitalization on the
customer account. Therefore, we conducted a qualitative study based on
interviews with managers in various fields. The objective is to highlight the
advantages of digitalization on the customer service.
At the end of the empirical study, we showed through the
results the influence of the digital tools in the improvement of the customer
workstation. We talked about the process of evolution of credit management in
SME, and evaluate the perception within the company. This work was done mainly
through a dozen interviews with managers.
Key Words: Credit management, Digitalization,
SME, Client computer.
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