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U N I V E R S I T É PICARDIE JULES
VERNES
Faculté de Droit, d'Économie et des Sciences
Sociales
Institut d'Administration des Entreprises - IAE
Amiens
Mémoire de 2ème cycle en vue de l'obtention du
Master 2 Marketing / Vente
Le rôle d'un service réclamation pour
l'entreprise :
Le cas du service réclamation EDF
AGAT Grégory - Soutenance du
29/06/2020
Tuteur de mémoire : Madame BALECH Sophie
Tuteur
d'entreprise : Madame TINGAUD Nathalie
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« L'Institut d'Administration des Entreprises
d'Amiens n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions
émises dans ce mémoire ; ces opinions doivent être
considérées comme propres à leur auteur. »
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Remerciements
Avant toutes choses, je tiens à exprimer toute ma
reconnaissance à ma directrice de mémoire, Madame Sophie BALECH.
Je la remercie d'avoir pris le temps de m'encadrer, orienter, aider et
conseiller. Je lui exprime ma gratitude quant à sa disponibilité
à toutes épreuves et sa gentillesse lors de nos échanges,
quand bien même mes sollicitations furent nombreuses.
J'adresse mes sincères remerciements à ma
tutrice d'alternance madame Nathalie TINGAUD qui, tout au long de cette
année mouvementée à bien des aspects, m'a permis de me
parfaire et de me construire à la fois professionnellement et
personnellement. Nos nombreux échanges, toujours ponctués de sa
bonne humeur implacable, m'ont fait découvrir l'importance du travail
collectif et de la prise de hauteur qui me manquait jusqu'à
présent. Je n'oublie pas Madame Véronique BREBANT-VIGNY et Madame
Peggy TEIL pour leur accueil dans l'équipe de pilotage et leur
bienveillance.
Collectivement, c'est le mot qui a rythmé mon
année d'alternance et pour cela je tiens à remercier l'ensemble
de mes collègues du service Consommateurs, qui m'ont permis de
m'exprimer et de me challenger tout au long de l'année. Ensemble, nous
avons affronté cette crise sanitaire qui nous a permis de valoriser
notre travail d'équipe. Grâce à vous, je connais maintenant
ce que signifie la notion « d'esprit d'entreprise ».
Toutes ces choses apprises et vécues durant cette
année me seront à n'en pas douter d'un bénéfice
dans ma future carrière et dans ma vie de tous les jours et ceux quel
que soit le résultat de cette année de Master.
3
Sommaire
Remerciement 2
Introduction 5
1. Les principes de la réclamation 8
a. Définition de la réclamation client 8
b. Origine des réclamations : l'insatisfaction 9
c. Au-delà de réclamation, les autres
conséquences de l'insatisfaction client 11
2. Les enjeux de la réponse aux réclamations 12
a. La connaissance client 12
b. La réduction des coûts et plus encore 13
c. Se démarquer de la concurrence 13
d. Préserver l'image de l'entreprise 14
3. L'image 16
a. Le rôle de l'image pour l'entreprise 16
b. Le rôle de l'image pour le client 17
c. L'image au départ de la loyauté 18
4. Le service de réclamation : le parcours
réclamant et sa finalité 20
a. Le parcours réclamant 20
b. Le rôle du service consommateurs 21
c. Le retour à la satisfaction du client 22
d. De la menace client à la recommandation : une mesure
de performance 24
Conclusion de la revue de littérature et question de
recherche 27
1. Mise en contexte 29
2. Méthodologie 32
a. Nature de la recherche 32
b. Objectifs 35
c. Méthode de collecte et échantillon 38
3. Analyse des résultats 42
a. Présentation des résultats 42
b. Réponses aux sous questions de recherche 69
4. Implications managériales 73
a. Améliorer la visibilité sur la gestion de la
réclamation pour les clients 73
b. Enrichir l'analyse des Baromètres de satisfaction
clients 74
c. Soigner son image 76
5. Conclusion et discussion 78
a. Conclusion 78
4
b. Discussion 80
Bibliographie 82
Table des figures et des tableaux 87
Table des annexes 87
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