2. Méthodologie
a. Nature de la recherche
Afin de vérifier les éléments
théoriques vus précédemment dans la partie revue de
littérature et de répondre à la question de recherche, il
convient de faire le choix d'une méthodologique de recherche
appropriée au contexte environnemental que nous vivons. Pour atteindre
les objectifs de cette étude, deux méthodes d'enquêtes vont
être utilisées :
- Une enquête quantitative sous forme d'un questionnaire
auto administré qui a été développé sur la
base d'éléments présent dans la revue de la
littérature - Une enquête qualitative sous forme d'entretiens
directifs
Pour savoir quel est l'impact des services de
réclamation sur l'image de l'entreprise, il convient de la mesurer au
travers des différentes question du questionnaire. Ce dernier sera
séparé en trois parties : La relation avec le fournisseur
d'électricité et son service de consommation, le rapport avec les
services de réclamation de manière générale, et la
sensibilité aux messages en temps de crise sanitaire.
Dans le but d'approfondir certaines situations et de se
focaliser sur la relation des clients EDF, il convient de faire des entretiens
téléphoniques qui seront axées sur le comportement des
clients vis-à-vis de leurs parcours et de leurs relations avec
l'entreprise.
Le questionnaire :
D'abord testé auprès d'une vingtaine de
répondants puis corrigé à l'aide des remarques et
commentaires recueillit durant le mois d'avril 2020. Le pré-test a ainsi
permis de vérifier la compréhensibilité et
évité les répétitions dans le questionnaire.
Il a été créé via Googleform et
est composé d'une vingtaine de questions, séparé en
plusieurs rubrique ce qui améliore la fluidité et la
compréhension des répondants.
Sa durée est d'environ 5 minutes, ce qui constitue un
temps relativement court pour un questionnaire. Le but de cette durée
courte est d'éviter la lassitude des répondants dans un sujet qui
peut, pour certaines personnes, être peu intéressant.
Les répondants ont été interrogés
sur leur relation avec les services de réclamation de manière
générale mais également le rapport qu'ils ont avec leur
fournisseur d'électricité via son service de réclamation.
Les différentes parties du questionnaire permettent un certain dynamisme
et incitent les répondants à réfléchir sur la
différence entre les services de réclamation de manière
générale et le service de réclamation de leur
fournisseur.
Il cherche aussi à s'adapter au contexte actuel et
déterminer si la communication des entreprises durant les
périodes sensibles comme celle-ci peuvent impacter l'image de ces
dernières.
Le questionnaire sera composé de questions
élaborées à partir des évoquées dans la
revue de littératures :
|
Tirée de :
|
Question
|
Objectif
|
|
Echelle de mesure de
AMBROISE et
VALETTE-FLORENCE
|
Choisissez les adjectifs qui correspondent le mieux à
l'image que vous avez du service réclamation de votre fournisseur
d'électricité
|
Déterminer les traits de
personnalité attribué au
service de consommation
du fournisseur d'électricité
|
|
Des recherches de LIN et CHUANG
|
Prenons une situation dans laquelle vous avez eu recours au
service réclamation et la réponse
finale de l'entreprise a été en votre
défaveur/négative pour vous.
Seriez-vous
capable de rester chez cette entreprise car l'image de
l'entreprise qui vous a été envoyée durant le processus de
réclamation aura été positive ?
|
Déterminer si une bonne
image peut inciter des
comportements de loyauté ou
inversement
|
|
Echelle de mesure de
BAUDIER et AMMI
|
Notez de 1 à 5, l'importance que vous accordez aux
éléments de votre parcours de réclamation
|
Déterminer quelle justice peut avoir le plus d'influence
sur
l'image d'un service de
réclamation
|
|
Echelle de mesure de
Riechields
|
Sur une échelle de 1 à 10, à combien
recommanderiez-vous une entreprise par
rapport à
l'image que vous avez de son service réclamation ?
|
Permet de connaître le degré
de recommandation si le
service de réclamation a
renvoyé une bonne
image
|
33
Tableau 1 : Questions issues de la littérature
34
Les entretiens :
Les entretiens nous permettent d'avoir une approche
qualitative, leurs objectifs sont de comprendre le comportement des
répondants quant à leur approche vis-à-vis de l'image de
l'entreprise et du service de réclamation.
Pour les entretiens, le choix s'est porté sur
l'entretien directif qui ressemble à un questionnaire mais le mode
d'administration est oral. Ces entretiens permettront de compléter le
questionnaire avec des questions similaires et aussi d'apporter un certain
dynamisme à l'entretien.
Ces entretiens seront introduits par une présentation
de l'interviewer ainsi que l'objectif de l'entretien :
« Bonjour, je me présente AGAT Grégory,
je suis alternant au Service Consommateurs EDF, je suis bien sur le
téléphone de M ou Mme ... ?
Je me permets de vous appeler car vous avez fait une
réclamation il y'a peu de temps à nos services. Suite à
cette réclamation nous aimerions déterminer l'image que vous avez
de nos services ainsi que de notre entreprise. Auriez-vous quelques minutes
à m'accorder ?»
Dans ce questionnaire les échelles de mesures
citées précédemment sont réutilisées mais
réadaptées au format qui sera choisi pour la méthode de
collecte. On y retrouve également des éléments issus des
données internes au service de réclamation car ce seront les
clients de l'entreprise qui seront interrogés.
Il y sera également introduit des questions ouvertes,
ce qui permettra de recueillir des verbatim clients et connaitre
précisément leur impression sur le rôle du service de
réclamation dans leur relation avec l'entreprise.
35
| 
