Le rôle d'un service de réclamation pour l'entreprise.

c. Méthode de collecte et échantillon

Ø Le questionnaire :

Le questionnaire a été administré via la plateforme GoogleForm, les données ont donc été collectées sous forme de tableur Excel qui seront extraites de l'outil GoogleForm. L'analyse a été faite via l'outil SPSS.

Le questionnaire a été distribué dans un premier temps via les contacts personnels qui ont été chargés de faire circuler ce dernier. Puis, il a été placé sur des plateformes de communauté en ligne comme LinkedIn et Facebook. Le bouche à oreille jouera aussi une grande part dans la circulation de ce dernier.

Plateforme de diffusion	Date de début	Date de relance		Date de fin	Facebook
22/04/2020	20/05/2020	30/05/2020		LinkedIn
22/04/2020	20/05/2020	30/05/2020		Tweeter
22/04/2020	20/05/2020	30/05/2020		SMS
22/04/2020	Pas de relance	30/05/2020

Tableau 2 : Récapitulatif de diffusion du questionnaire

Caractéristiques de l'échantillon :

38

L'échantillon qui est de 209 répondants ne fait pas de discrimination en termes de sexe, il est composé de 130 femmes et 79 hommes.

En termes de chiffre, notre échantillon est composé à 28.2% de personnes entre 18 et 25 ans, de 16.7% entre 26 et 35 ans, de 29.7% entre 35 et 45 ans et enfin de 25% de personnes de 46 ans et plu. Il exclut donc les individus âgés de moins de 18 ans. En effet, nous estimons qu'en dessous de cet âge-là, les individus ne sont pas à même de porter une réclamation à une entreprise et en faire une analyse concrète. Leurs réponses ne seraient donc pas représentatives et pourraient faussées l'interprétation des résultats.

39

Il n'y pas de catégories socio-professionnelles de préférence, bien que nous voyions ressortir une majorité d'Employé et personnel de service, d'Etudiant et de Cadres et profession intellectuelle supérieur. Aux vues des réponses aux questionnaires, il a été préférable d'exclure certaines catégories car elles n'étaient pas assez représentatives et nous les avons donc recodées en « Autre ».

40

L'échantillon de répondants est constitué en grande majorité de client EDF (plus de 60%), et de clients Engie (environ 30%).

Ø L'entretien :

L'entretien a été fait auprès de client EDF étant passé par le service de réclamation de l'entreprise. Il a été choisi les clients de l'entreprise car cela nous permet de voir plus en détail les éléments de satisfaction et d'amélioration de l'image pour notre entreprise.

L'entretien est fait par canal téléphonique et retranscrit à la main par l'interviewer. Ces réponses sont ensuite traitées à la main via un fichier Excel afin d'en faire des analyses.

Le filtrage qui a été effectué par rapport à la date de la réclamation. Il est préférable de sélectionner des clients dont la réclamation est terminée depuis au minimum 1 mois et qu'il n'y est pas de nouvelles réclamations en cours. En effet, le fait qu'une nouvelle réclamation soit en cours ou que la première ne soit pas encore terminée pourrait éveiller un fort sentiment d'insatisfaction chez les répondants et de ce fait fausser les réponses.

Nous avons essayé de faire des entretiens auprès de clients EDF

La durée de l'entretien est estimée à environ 10 minutes en fonction de l'implication des répondants lors des questions ouvertes. Les entretiens se dérouleront entre le 17 Mai 2020 et le 30 Mai 2020.

41

Le temps choisit est cours afin de garder une bonne dynamique et ne pas lasser les sondés qui ne sont généralement pas enclin à accorder du temps pour les entretiens trop long.

						^n°
^Date	^Durée	^Age	^Sexe

^18/05/2020

^{10 min}

³⁰ - ³⁵

^Homme

^25/05/2020

^{15 min}

²⁰ - ²⁵

^Homme

^25/05/2020

^{20 min}

³⁰ - ³⁵

^femme

^26/05/2020

^{20 min}

^{60 et plus}

^homme

^29/05/2020

^{15 min}

^{50 -55}

^Femmme

^29/05/2020

^{10 min}

^{60 et plus}

^Homme

Tableau 3 : Tableau récapitulatif des entretiens

^Région

¹

^IDF

²

^EST

³

^Ouest

⁴

^CGE

⁵

^26/05/2020

^{20 min}

³⁰ - ³⁵

^Femme

^IDF

⁶

^28/05/2020

^{10 min}

²⁰ - ²⁵

^Femme

^SUO

⁷

^28/05/2020

^{15 min}

³⁰ - ³⁵

^Homme

^Ouest

⁸

^28/05/2020

^{10 min}

⁵⁰ - ⁵⁵

^Femme

^IDF

⁹

^29/05/2020

^{10 min}

²⁰ - ²⁵

^Homme

^IDF

¹⁰

^NOO

¹¹

^GCE

Nous nous étions fixé un objectif de répondant compris entre 10 et 15 et nous en avons recueillis 11. Ce chiffre n'est certes pas assez important pour faire des analyses uniquement sur la base des entretiens mais il servira de complément à nos analyses des réponses au questionnaire. (Annexe 3 : retranscriptions des entretiens)