PARTIE I : REVUE DE LITTERATURE
Les entreprises doivent faire face à de nombreux
enjeux, qu'ils soient financiers, technologiques ou encore écologiques.
Mais, l'un des enjeux majeurs pour les organisations, reste avant tout le
client. Et plus précisément son comportement vis-à-vis de
l'entreprise. Cette dernière doit prendre en compte tous les aspects de
satisfactions ou d'insatisfactions générés par ses actions
(publicités, marketing, produits, etc...) chez le client. Il peut en
effet y avoir de nombreuses conséquences négatives liées
à la mauvaise gestion de l'aspect client. Ce qui peut avoir un impact
sur l'image de l'entreprise.
Cette revue de littérature va nous permettre de mettre
en évidence les éléments de contexte de l'étude en
s'interrogeant sur : les principes de la réclamation, les enjeux de la
réponse aux réclamations, le rôle de l'image et sur le
parcours réclamant des clients.
1. Les principes de la réclamation
La réclamation est une action menée par un
individu dans le but de faire connaitre à un interlocuteur son
insatisfaction sur un sujet, un évènement ou encore un produit.
La première partie de la revue va nous permettre de poser la
définition de la réclamation mais également ses
origines.
a. Définition de la réclamation client
Dans leur article de 2006, Sabadie et al définissent la
réclamation client comme « une demande d'information, de
rectification et/ou de compensation, provenant du client et à
destination de l'organisation, faisant suite à une insatisfaction,
impliquant la responsabilité de l'organisation, telle qu'elle est
perçue par le client » (p.48)
Cette définition reprend au sens large ce que
représente la réclamation client mais elle n'est pas la
même chez tous les auteurs. Bien que le sens général soit
le même, certains y incorporent les actions menées par les
clients. Hermel dans son ouvrage paru en 2004, interprète la
réclamation comme le côté visible de l'insatisfaction
client. Il définit donc la réclamation client comme étant
« tout contact oral, écrit, téléphonique,
télématique, spontané ou provoqué, direct ou par
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l'intermédiaire de tiers par lequel le client exprime une
insatisfaction ».
Selon Sabadie et al (2006), la réclamation est «
une demande d'information, de rectification et/ou de compensation, provenant du
client et qui est à destination de l'organisation faisant suite à
une insatisfaction impliquant la responsabilité de l'organisation
perçue par le client » (p.48)
Malgré des définitions de la réclamation
client quelques peu différentes, toutes s'accordent sur le fond et sur
ses causes : l'insatisfaction. Un constat appuyé par Fornell et
Wernerfelt en 1987 qui affirment que la réclamation est un acte fait par
le client pour modifier ou plus précisément faire évoluer
une situation qu'il juge insatisfaisante.
Le moment est donc venu de s'interroger sur les causes du
déclenchement de l'acte de réclamation chez le client.
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