Annexe 3 : Retranscription des entretiens
100
101
102
103
104
105
RESUME
La résolution de la réclamation est devenue un
enjeu majeur pour les entreprises afin d'éviter la fuite des clients
vers concurrence. C'est pourquoi les services de réclamation ont
été créés. Ces services constituent des armes de
défenses pour les entreprises et ce doivent d'être performant pour
préserver l'image de l'entreprise. Mais il est possible que l'image des
services elle-même puisse apporter de la plus-value à l'image de
l'entreprise. Le mémoire de recherche a pour but de déterminer
comment l'image d'un service réclamation peut avoir une influence sur
l'entreprise. Au travers d'une revue la littérature nous avons
exposés les principaux concepts qui articulent le mémoire tels
que la définition de la réclamation, l'importance de la
résolution de la réclamation, le rôle de l'image pour
l'entreprise et le client mais aussi le parcours réclamants et sa
finalité. De nombreux auteurs y sont évoqués ce qui nous
permettra définir un cadre de réflexion et de mieux
appréhender le sujet. Pour répondre à notre interrogation
exposée sous forme de question de recherche des études ont
été effectuées. Elles permettent de comprendre aux mieux
les liens qui peuvent exister entre l'image que renvoie le service de
réclamation d'une entreprise, les clients et l'entreprise
elle-même ainsi que le rôle de la justice interactionnelle.
MOTS CLES : Réclamation - Image - Théorie de la
justice - Service réclamation - Clients
The resolution of the complaint has become a major issue for
companies in order to avoid the flight of customers to competition. This is why
the complaint services were created. These services constitute weapons of
defense for companies and they must be efficient to preserve the image of the
company. But it is possible that the image of the services itself can bring
added value to the image of the company. The purpose of the research
dissertation is to determine how the image of a claims department can influence
the business. Through a literature review we have exposed the main concepts
that articulate the dissertation such as the definition of the complaint, the
importance of the resolution of the complaint, the role of the image for the
company and the customer but also the claimant route and its purpose. Many
authors are mentioned there which will allow us to define a framework for
reflection and better understand the subject. To answer our question exposed in
the form of a research question, studies have been carried out. They provide a
better understanding of the links that may exist between the image of a
company's claims department, customers and the company itself, as well as the
role of interactional justice.
KEY WORDS : Complaint - Image - Theory of justice - Complaint
service - Customers
| 
