Memoire Online - Les effets de la digitalisation des banques de détail en France sur la satisfaction client.

LES EFFETS DE LA DIGITALISATION DES BANQUES DE
DETAIL EN FRANCE SUR LA SATISFACTION CLIENT

Présenté par

Arthur CONILH

Sous la direction

Du Professeur Alexandra GAIDOS
Juillet 2020

« Montpellier Business School n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans ce mémoire ; ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur. »

Résumé :

Dans un environnement concurrentiel en mutation constante, les banques de détail suivent également ce changement numérique de plus en plus important, se calquant ainsi sur les progrès technologiques. Leur stratégie, leur développement ainsi que leur organisation sont remises en question au quotidien. Aujourd'hui, de nombreuses innovations ont émergé dans ces banques traditionnelles (entretien en visioconférence, chatté avec son conseiller depuis l'application bancaire...) et nous ne saurons jusqu'où cela va pouvoir évoluer.

La digitalisation est de plus en plus adoptée dans ce milieu, avec l'apparition des applications bancaires, de l'autonomie du client sur les opérations bancaires courantes (virements, relevés de comptes, opposition des moyens de paiements...), tous comme les interfaces des banques sur Internet en sont des illustrations pertinentes. La stratégie de fidélisation du client étant devenue incontournable, cela a favorisé l'implantation de tous ces nouveaux acteurs dans le paysage bancaire. En effet, le fait pour les clients de rester connectés est un vrai atout. De plus, ce nouveau mode de fonctionnement profite également aux renseignements du système d'information de la banque.

Cet impact de la digitalisation a permis une évolution des comportements et des attentes des clients envers leur banque, et a contribué indirectement à modifier les relations avec leur conseiller. A la fin du 20^ème siècle, quelques années avant l'arrivée du digital dans les foyers, les banques et les conseillers commerciaux étaient très importants pour les clients. Auparavant, il n'y avait que peu de probabilités pour que le client quitte sa banque. Généralement, les clients restaient au sein de la banque « familiale » et le conseiller pouvait même être considéré comme un « membre de la famille ». Aujourd'hui, suite aux modifications des usages des plateformes bancaires, les clients ont des exigences exponentielles. Les banques de détail sont désormais concernées par l'optimisation de points fondamentaux dans leur business, en particulier celui de l'amélioration de l'expérience client, favorisant sa satisfaction.

L'objet de cette étude sera de comprendre en quoi l'arrivée du digital dans les banques de détail a-t-il influencé l'expérience client et modifié les habitudes de celui-ci. Nous étudierons dans un premier temps l'environnement et le contexte de l'activité des banques de détails. Puis dans un second temps, nous approfondirons l'évolution de l'expérience client avec l'introduction du digital et son impact sur la satisfaction client.

Nous choisirons ainsi de traiter cette étude par le biais d'une méthode quantitative en interrogeant des sujets, clients d'une banque en France, et de la relation qu'ils entretiennent dans cet écosystème suite à l'arrivée des nouveaux outils digitaux.

Mots clefs : relationnel client, digitalisation, satisfaction client, banque, services bancaires.

Dans un premier temps, je tiens à remercier Alexandra Gaidos, mon maître de mémoire, pour son implication, l'aide qu'elle m'a apportée, ainsi que son soutien lors de la rédaction de ce mémoire. Elle a su m'orienter vers de nouvelles pistes de recherche et répondre avec beaucoup de disponibilité à mes questions.

Je souhaiterais également remercier Alexandre Borrelly et Jean-Luc Noël pour leur contribution dans la réflexion et l'élaboration du questionnaire. Ils sont tous deux conseillers experts en Immobilier au sein d'une agence bancaire en France. Grâce à leur expérience dans ce domaine, ils ont su me guider vers différents axes dans la réflexion de ce mémoire.

Je tenais également à remercier toutes celles et ceux qui ont pris le temps de répondre au questionnaire anonyme.

Pour conclure, je souhaiterais remercier mes parents ainsi que mes proches pour leur contribution et les nombreuses discussions sur les pistes potentielles à développer, ainsi que pour le partage d'expérience et leur point de vue sur cette problématique de mémoire.