ANNEXES :
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QUESTIONNAIRE
Q1 Êtes-vous ? Un Homme
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48
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Une Femme
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77
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Q2 Votre Âge ? 18 - 25 ans
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86
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26 - 35 ans
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15
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36 - 50 ans
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12
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Plus de 51 ans
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12
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Q3 Votre situation professionnelle actuelle ? Etudiant(e) /
Alternant(e)
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65
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Actif
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59
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Inactif
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1
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HYPOTHESE 1
Q4 Parlons de votre compte bancaire principal, où se
situe-t-il ? Banque traditionnelle
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116
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Banque en ligne
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8
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Autre
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1
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Q5 Depuis combien de temps êtes-vous client auprès
de votre banque ? Entre 0 et 2 ans
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19
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Entre 2 et 5 ans
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26
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Plus de 5 ans
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80
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Q6 Pour quelle raison avez-vous ouvert votre compte dans cette
banque ? Mes parents m'ont ouvert un compte
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65
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Recommandation
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19
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Offre pour l'ouverture d'un compte
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30
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Connaissance
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11
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Q7 Comment consultez-vous vos comptes principalement, aujourd'hui
? En agence
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2
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Depuis les accès digitaux mis en place par ma banque
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120
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Ne les consulte pas
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3
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Q8 Quel est le moyen que vous utilisez pour rester en contact
avec votre banque ? Smartphones, Tablettes
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105
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Ordinateurs
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8
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Courrier
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0
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Se rendre directement en agence
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12
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55 | P a g e
HYPOTHESE 2
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47
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Q9 Quelle relation avez-vous avez votre banque ? 100% Digitale
(vous réalisez tout à distance)
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100% Physique (vous réalisez tout en agence)
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3
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Un mix des 2
Q10 Combien de fois dans l'année contactez-vous votre
conseiller bancaire pour un rendez-vous ? Entre 0 - 2 fois
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75
86
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Entre 2 - 5 fois
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32
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Plus de 5 fois
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7
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Q11 Quel est pour vous le facteur déterminant de ses
accès digitaux ? Facilité d'usage
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34
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Rapidité des opérations
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67
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Informations utiles
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2
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Interaction avec la banque (messagerie directe avec le
conseiller, moyen de contact...)
Q12 Sur une échelle de mesure de 1 à 10 (10
étant le maximum), êtes-vous satisfait des outils digitaux mis en
place par votre banque (accès à vos comptes depuis PC,
smartphones...) ? De 1 à 4
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22
12
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De 5 à 7
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40
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De 8 à 10
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73
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Q13 Pour vous la qualité des services proposés
par votre banque est-elle un facteur déterminant de votre satisfaction
?
Oui
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108
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|
Non
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17
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HYPOTHESE 3
Q14 Parlons de votre conseiller bancaire, répond-t-il
à toutes vos attentes selon vous ? Oui
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75
|
|
Non
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27
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|
Non rencontré
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23
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Q15 Faites-vous des recherches en amont par rapports au(x)
sujet(s) que vous souhaiterez aborder lors de l'entretien avec votre conseiller
bancaire
Oui, approfondies
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22
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Oui, succinctes
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33
|
|
Non
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70
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Q16 Êtes-vous satisfait du temps de réponses de
votre conseiller bancaire ? Oui
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42
|
|
Non
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60
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|
Non rencontré
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23
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|
Q17 Êtes-vous satisfait(e) de la relation que vous avez
avec votre conseiller bancaire ? Oui
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79
|
|
Non
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23
|
|
Non rencontré
|
23
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56 | P a g e
Q18 Par classification, quel motif vous amènerez à
quitter votre banque actuelle ? Manque de satisfaction envers le conseiller
bancaire
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81
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Manque de satisfaction envers les outils digitaux
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28
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Frais trop important
Q19 A ce jour, sur une échelle de 1 à 10, quel
pourcentage accorder-vous à votre conseiller bancaire concernant votre
satisfaction global avec la banque
DE 0% à 40%
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16
21
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De 41% à 59%
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42
|
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De 60% à 100%
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62
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Q20 Comparez-vous les banques entre-elles pour trouver des
avantages ? Oui
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43
|
|
Non
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82
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Q21 Aujourd'hui recommanderiez-vous votre banque ? Oui
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101
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|
Non
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24
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HYPOTHESE 4
Q22 Votre préférence de contact est : Par le
conseiller
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78
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Par les outils digitaux
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47
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Q23 Pour souscrire un nouveau contrat avec votre banque, vous
préférez ? Prendre un rendez-vous avec un conseiller bancaire
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75
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Le faire à distance à l'aide des outils digitaux
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50
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Q24 Dans le cadre d'une demande précise (crédit
immobilier, succession...). Quelle importance accordez-vous au relationnel
humain en face à face avec votre banque ?
Importante
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108
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Moyenne
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16
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Faible
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1
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Q25 Concernant une demande, si celle-ci vous semble complexe,
vous préférez être en contact Avec votre conseiller
bancaire par téléphone
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59
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Avec votre conseiller bancaire en agence
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37
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Traiter avec lui par mail
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25
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Trouver une solution de manière autonome sur internet
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4
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Q26 Par ordre de classification de 1 à 4, à quel
moment faites-vous appel à votre conseiller ? Pour une demande
précise
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72
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Informations non disponibles sur les applications / outils
digitaux
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32
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Confidentialité plus rassurante qu'avec le digital
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11
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Interaction humaine privilégié au digital
Q27 A l'avenir dans la perspective d'une mise en commun de vos
informations pour les conseillers bancaires de votre banque, seriez-vous plus
intéressé d'être suivi par :
Votre conseiller bancaire généraliste
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9
58
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Différents conseillers bancaires spécialistes dans
leur domaine (Epargne, Assurances, Crédits...)
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67
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57 | P a g e
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