Liste des figures
· Figure 1: les styles de management en entreprise
· Figure 2-3: Le diagramme de Pareto
· Figure 4: Répartition des répondants
interne à notre questionnaire
· Figure 5: Les causes des violences externes du point
de vue des usagers-familles ou accompagnateurs-visiteurs
· Figure 6: Faits déclencheurs de violences
internes
Liste des tableaux
Tableau I: Type d'atteinte aux personnes x Niveau de
gravité
Tableau II: Type d'atteinte aux biens x Niveau de
gravité
Tableau III: Prévalence de la violence externe dans le
secteur de la santé dans la
Tableau IV: Exigences de la norme ISO 9001
Tableau V: Les styles de direction
Tableau VI: Style de management
Tableau VII: Répartition des répondants externe
à notre questionnaire
Tableau VIII: Nombre d'heure de travail par jour
Tableau IX: Nombre d'heure de garde par jour
Tableau X: Nombre d'heure de permanence par jour
Tableau XI: Nombre d'heure supplémentaire par jour
Tableau XII: Etes-vous rémunéré pendant
les heures supplémentaires?
Tableau XIII: Si la réponse=Oui, Est-elle basée sur
les textes de lois?
Tableau XIV: Au cours des 12 derniers mois, avez-vous
été victime de violence dans l'exercice de votre
métier?
Tableau XV: Nature de la Violence externe à l'égard
du personnel (du point de vue du personnel)
Tableau XVI: Auteur de la violence
Tableau XVII: Le personnel comme auteur de la violence (du point
de vue des usagers-familles ou accompagnateurs-visiteurs)
Tableau XVIII: Si personnel, son service
Tableau XIX: Les raisons des violences internes, du point de vue
du personnel
Tableau XX: La fréquence et la gravité du risque
Tableau XXI: Le risque d'être exposé aux
violences?
Tableau XXII: Existence de procédure à suivre dans
le service en cas d'agression?
Tableau XXIII: Que faites-vous dans le service en cas de
violence?
Tableau XXIV: Style de direction
Tableau XXV: Plan d'action proposé à
l'Hôpital Général de Douala/ Objectif stratégique:
Réduire à 90% les violences de cette présente étude
d'ici 2022.
Tableau XXVI : Source de financement et Budget
Résumé
Notre étude portait sur les violences en milieu
hospitalier : Approche par la démarche qualité. Elle s'est
déroulée sur une période de 11 mois : de Janvier 2019
à novembre 2019. 135 personnels et 129 patients, accompagnants,
visiteurs colligés. De visée descriptive et transversale, elle
avait pour objectif général d'étudier les causes de
violences et agressivités au travail à l'égard du
personnel de santé et proposer une démarche qualité de
résolution des problèmes. Et d'une manière
spécifique de décrire les différentes causes de violences
du patient, garde-patient, famille, accompagnant ou visiteur à
l'égard du personnel de santé ; décrire les
différentes causes de violences du personnel de
santé à l'égard du patient, garde-patient, famille,
accompagnant, visiteur ou collègue ; et enfin de décrire le
style de direction et de management de cet hôpital.
47,4% du personnel a été victime de violence
dans l'exercice de leurs métiers au cours des 12 derniers mois.
D'après le diagramme de Pareto : La violence verbale était
majoritaire (62,2%), Les auteurs de violences internes (envers le personnel)
étaient en majorité les accompagnateurs et visiteurs (43,7%)
suivie des violences interpersonnels (29,6%) ; les patients étaient
auteurs de violence à 27,4%. 5,2% des médecins
spécialistes ont été violent lors des 12 derniers mois, du
point de vue du personnel ; suivi des majors des services (4,4%) et des
infirmiers (4,4%). Les faits déclencheurs de violences étaient en
majorité le manque de communication interservices (24%), suivi de
l'organisation du service (24%), du tempérament de l'agresseur ;
des locaux, poste de travail. L'indisponibilité de la hiérarchie
directe est une cause mineure de l'apparition de violence (13%).
Les causes de violences externes majoritaires étaient
le reproche relatif à une prise en charge avec une prédominance
de 23%, suivi du délai d'attente (21%), du manque d'informations (20%)
et de difficulté d'accès (dans les services, au site,
problème de signalisation) (18%).
79,25% du personnel réagissent lors des violences en
milieu hospitalier : notamment en informant le supérieur
hiérarchique (50,46%) ; en appelant les vigiles (18,69%) ; en
appelant la police (3,74%) ; Seuls 11,22% du personnel remplissent la
fiche d'événements indésirables dans notre étude.
Au vu des résultats, nous avons, un système de
décentralisation encore plus poussée, avec une direction
participative par objectif (DPPO) et le management est le style paternaliste.
Les résultats rencontrés corroborent en majorité avec ceux
de la littérature.
Mots clés : Violences ; Qualité ;
Hôpital ;Management.
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