e. La sécurité
La sécurité est l'absence du danger, du risque,
ou du doute (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985). Elle
est considérée comme l'un des facteurs les plus importants aux
yeux des consommateurs pour l'utilisation de ces services (Tan et Teo, 2000 ;
Polatoglu et Ekin, 2001 ; Liao et Cheung, 2002 ; Wang et al., 2003 ; Yousafzai
et al., 2009 ; Lee, 2009). Elle est donc un facteur pertinent pour influencer
la satisfaction des consommateurs. L'hypothèse suivante peut en
découler :
H5 : La sécurité a une influence positive sur
la satisfaction des clients des services bancaires mobiles.
f. Les conditions d'utilisation
Un nombre d'études a indiqué l'existence d'une
influence positive des conditions facilitantes sur le niveau de satisfaction
des clients (Zhou et al., 2010 ; Yu, 2012 ; Venkatesh et al., 2003). Il serait
donc important, dans le cadre de notre recherche, de vérifier si les
conditions d'utilisation influencent positivement ou non la satisfaction de la
clientèle. Ainsi, partant de ce qui précède, nous
émettons l'hypothèse suivante :
H6 : Les conditions d'utilisation ont une influence
positive sur la satisfaction des clients des banques mobiles.
g. La rapidité
La rapidité désigne la satisfaction à
l'égard du temps qu'il faut pour obtenir un service par opposition au
délai en soi. La rapidité est le facteur le plus important : dans
60% des cas les clients ne sont pas satisfaits parce que les services prennent
trop de temps ; ceci est sûrement dû au coût
d'opportunité subi par les clients. Les clients comparent leur
expérience de service avec leurs anticipations et jugent la vitesse de
service. Un temps d'attente trop long (aux yeux des clients) tend à
réduire la satisfaction [Chapuis, 2006] ;
H7 : La rapidité a une influence positive sur la
satisfaction des clients des services bancaires mobiles.
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