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L'intégration du marketing dans une instituion non gouvernementale: Cas de la microfinance

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par Donam Barnabo Nampoukine
Fondation universitaire Mercure de Bruxelles - Dess Management des entreprises option marketing management 2008
  

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FONDATION UNIVERSITAIRE MERCURE,

3 rue Abbé Cuypers, 1040 Bruxelles

TRAVAIL DE FIN D'ETUDE :

MANAGEMENT DES ENTREPRISES.

Option : Marketing management.

THEME :

L' INTEGRATION DU MARKETING MANAGEMENT DANS UNE ORGANISATION NON GOUVERNEMENTALE A CARACTERE SOCIALE.

Présenté par :

BARNABO NAMPOUKIME DONAM

Année : 2008

I. INDEX :

II. AVANT PROPOS :

§ LEXIQUE :

1. CADRE JURIDIQUE :

2. MODE D'INTERVENTION ET DOMAINE D'ACTIVITE DES ONG :

CHAPITRE : 1

III. INTRODUCTION :

(Cas de l'I D H)


1. I DH :

I D H - MICROFINANCE

RESEAU D'INSTITUTIONS DE MICRO FINANCE ET DES SERVICES FIANCIERS DECENTRALISES EN MILIEU RURAL ET AUX PME/PMI

2. DOMAINE D'INTERVENTION DE L'I D H :

CHAPITRE :2

IV. L' ONG DE MICROFINANCE ET SON ENVIRONNEMENT :

1. ENVIRONNEMENT SOCIOPOLITIQUE :

2. STRATEGIE NATIONALE DE MICROFINANCE :

3.0 ENVIRONNEMENT NATUREL PAR RAPPORT AU DOMAINE D'INTERVENTION :

3.1 LE SECTEUR DE LA MICROFINANCE AU TOGO :

3.2 SUPERVISION DE LA MICROFINANCE :

4. LA POPULATION ET LES ONG SOCIALES DE MICROFINANCE :

5. INFLUENCE DE L'ONG SUR LA POPULATION/ CLIENTS DE L'ONG :

CLIENTS CONNECTES :

CLIENTS EXTERNES :

CLIENTS INTERNES :

MARCHE CIBLE :

CHAPITRE :3

V. LA FONCTION COMMERCIALE, LE MARKETING MANAGEMENT :

La fonction commerciale, assimilé au marketing management.

VI. LE MARKETING MANAGEMENT ET LA FONCTION SOCIALE :

CHAPITRE : 4

VII. L' INTEGRATION DU MARKETING MANAGEMENT AUX FONCTIONS DES ONG :

1. RAISONS DE L'INTEGRATION DU MARKETING MANAGEMENT AU MANAGEMENT DE L'ENTREPRISE :

2. LE MARKETING MANAGEMENT ET L'ORGANISATION DU MANAGEMENT MODERNE :

VIII. LE ROLE DU MARKETING MANAGEMENT DANS L'ONG CAS DE L'I DH :

Ø Structure organisationnelle,

Ø Relation avec les bailleurs de fonds,

Ø Relation avec la population,

Ø Relation avec les institutions de l'Etat,

Ø Marketing communication et Système d'information marketing,

Ø Gestion de projets,

Ø Etude de marché, prévision de la demande, Attraction du marché,

Ø Positionnement, ciblage de marché,

Ø Différenciation des activités et offres,

Ø Gestion des agences, Contrôle de gestion,

Ø Rentabilité,

IX. RESUME :

X. BIBLIOGRAPHIE :

II. AVANT PROPOS :

§ LEXIQUE :

SIGLES & ABREVIATIONS

Liste des acronymes

AFD : Agence Française de Développement

APIM : Association Professionnelle des Institutions de Microfinance

ASJD : Association Jeune Développement

BCEAO : Banque Centrale des Etats de l'Afrique de l'Ouest

BEI : Banque Européenne d'Investissement

BIA : Banque Internationale pour l'Afrique

BIDC : Banque d'Investissement et Développement de la CEDEAO

BM : Banque Mondiale

BOA : Bank of Africa

BTD : Banque Togolaise de Développement

CAS-IMEC: Cellule d'Appui et de Suivi des Institutions Mutualistes et Coopératives d'Epargne et de Crédit

CECA : Coopératives d'Epargne et de Crédit des Artisans

CET : Caisse d'Epargne du Togo

CGAP : Groupe Consultatif d'Assistance aux Pauvres

CMECF : Caisse Mutuelle d'Epargne et de Crédit pour les Femmes

CNCA : Caisse Nationale de Crédit Agricole

DAT : Dépôt A Terme

FONAGA : Fonds National de Garantie et d'Assistance aux PME

FB : Financial Bank

FCFA : Franc de la Communauté Financière Africaine

FENU : Fonds d'Equipement des Nations unies

FG : Fonds de Garantie

FIDA : Fonds International pour le Développement Agricole

FIG : Fonds International Garantie

FP : Fonds Propres

FPD : Fonds Populaire de Développement -Coopérative d'Epargne et de Crédit

FRI : Fonds de Renforcement Institutionnel

FSA : Fonds de Solidarité Africain

FUCEC-TOGO : Faîtière des Unités Coopératives d'Epargne et de Crédit du Togo

Fonds GARI : Fonds de Garantie des Investissements Privés en Afrique de l'Ouest

GEC : Groupement d'Epargne et de Crédit

GFRI : Guichet Fonds de Renforcement Institutionnel

GIE : Groupement d'Intérêt Economique

GMG : Guichet Mécanisme de Garantie

IDH : Indice du Développement Humain

IFI : Institution Financière Internationale

IMF : Institution de Micro Finance

AFD : Agence Française de Développement

APIM : Association Professionnelle des Institutions de Microfinance

BCEAO : Banque Centrale des États de l'Afrique de l'Ouest

BIA-Togo : Banque Internationale pour l'Afrique au Togo

BOAD : Banque Ouest Africaine de Développement

BRS : Banque Régionale de Solidarité

CAS- IMEC : Cellule d'Appui et de Suivi des Institutions Mutualistes ou Coopératives

D'épargne et de Crédit

CGAP : Groupe Consultatif d'Assistance aux Plus Pauvres

CEDEAO : Communauté Économique des États de l'Afrique de l'Ouest

CNM : Comité national de Microfinance

CNRC : Commission Nationale de Recouvrement des Créances

DCIM : Direction du contrôle des institutions de microfinance

DED : Service Allemand de Développement

DID : Développement International Desjardins

DPDA : Déclaration de Politique de Développement Agricole

DPDM : Direction de la Promotion et du Développement de la microfinance

DSRP : Document de la Stratégie de Réduction de la Pauvreté

FCFA : Franc de la Communauté Financière Africaine

FENU : Fonds d'Équipement des Nations Unies

FIG : Fonds International de Garantie

IDH : Investir dans l'Humain

MPME : Micro, Petite et Moyenne Entreprise

OHADA : Organisation pour l'Harmonisation du Droit des Affaires en Afrique

OMD : Objectifs du Millénaire pour le développement

ONG : Organisation Non Gouvernementale

PAREP : Projet d'Appui à la Restructuration des Entreprises Publiques

PARMEC : Projet d'Appui à la Réglementation sur les Mutuelles d'Épargne et de Crédit

PASNAM : Programme d'Appui à la Stratégie Nationale de Microfinance

PIB : Produit Intérieur Brut

PIP : Programme d'Investissement Publics

PMA : Pays les Moins Avancés

PNUD : Programme des Nations Unies pour le Développement

PRAFIDE : Programme Régional d'Appui à la Finance Décentralisée

PTF : Partenaire Technique et Financier

PUFS : Projet d'Utilisation de Fonds Suisse

SA : Société Anonyme

SFD : Système Financier Décentralisé / Structure de Financement Décentralisé

SIG : Système d'Information de Gestion

SIDI : Solidarité Internationale pour le Développement et l'Investissement

SMS : Structure Ministérielle de Suivi

SNMF : Stratégie Nationale de Microfinance

SOCODEVI : Société de Coopération pour le Développement International

TIMPAC : Tous Impliqués dans la Mobilisation des Ressources locales et la promotion des Actions Communautaires

UEMOA : Union Économique et Monétaire Ouest Africaine

UMOA : Union Monétaire Ouest Africaine

URCLEC : Union Régionale des Caisses Locales d'Epargne t de Crédit

WAGES: Women and Associations for Gain both Economic and Social

1. CADRE JURIDIQUE :

L'expression d'organisation non gouvernementale (ONG) est apparue en 1946 dans le vocabulaire international, à l'article 71 de la Charte des Nations Unies, avant d'être progressivement précisée par la jurisprudence et la pratique des relations internationales.

Les organisations non gouvernementales appelées aussi, selon une terminologie récemment apparue, organisations ou associations de solidarité internationale (OSI ou ASI), ne disposent pas dans notre pays de définition juridique ni d'une reconnaissance spécifique de l'État.

Elles sont régies, en tant qu'associations, par la loi du 1er juillet 1901, et sont donc considérées comme organisations la vie associative privée au sens large, développant sans but lucratif une activité internationale dont tout ou partie est consacrée à l'expression de solidarités avec les populations défavorisées. Ainsi, les ONG se caractérisent essentiellement par l'origine privée de leur constitution, la nature bénévole de leurs activités et le caractère international de leurs objectifs.

Outre les associations proprement dites, on compte parmi les ONG des congrégations religieuses, des mutuelles et des coopératives, tous organismes liés à la notion d 'économie sociale. Les buts qu'ils poursuivent peuvent être d'ordre économique, social, éducatif, culturel, religieux, etc.

Il n'existe pas de recensement exhaustif des associations, mais le Répertoire des associations de solidarité internationale 1997-1998, élaboré par la Commission coopération développement, dénombre environ 600 organisations de statut associatif et de dimension nationale engagées par leur action en France ou hors frontières dans la solidarité internationale. Elles peuvent être classées selon leurs modes d'intervention et leurs domaines d'activité.

2. MODE D'INTERVENTION ET DOMAINE D'ACTIVITE DES ONG :

Les associations peuvent intervenir à très court terme dans un contexte d'urgence, ou bien à plus long terme dans le cadre de projets de développement. Dans ce dernier cas, elles ont différents domaines d'activité, en fonction de la nature de leurs projets.

a) les interventions d'urgence

Le domaine des actions d'urgence est relativement facile à délimiter : il s'agit d'interventions directes, visant à venir en aide à des populations qui sont généralement dans des situations d'extrême précarité, suite à des crises provoquées par l'homme (famines, déplacements de populations, guerres, génocides...) ou à des catastrophes d'origine naturelle (sécheresses, inondations, cyclone...). Ces actions sont souvent qualifiées souvent d'humanitaires (voir : De l'usage de quelques mots-clés).

b) les actions de développement

La notion d'actions de développement est en revanche plus vaste et plus complexe : en effet, si les associations qui les conduisent ont pour objectif commun d'agir en faveur d'un développement pérenne, elles le traduisent dans des domaines d'activité très divers. Il est possible de distinguer :

· Les projets de développement proprement dits, qui s'appuient généralement sur le " métier ", et le domaine de compétence de l'ONG qui les conçoit, et qui peuvent revêtir différentes formes :

· a) des interventions directes, à travers l'envoi de volontaires ou la mise en oeuvre des projets par des salariés locaux ;

· b) des appuis aux initiatives locales,

· - par le transfert des compétences nécessaires (capacity building) : formation de personnel local, enseignement de techniques agricoles, administratives, de développement rural ou autres, servant de base à un développement autonome des populations concernées,

· par la fourniture des financements nécessaires : octroi de crédits ou de micro crédits pour les associations

· petits entrepreneurs locaux ou envoi de fonds dans leur pays d'origine par les de migrants, pour le financements de projets de développement local.

Les associations de migrants participent très activement au développement local : outre leurs activités d'insertion et de sensibilisation en France, elles oeuvrent beaucoup pour améliorer les conditions de vie et soutenir les initiatives dans leurs zones d'origine. Leurs transferts financiers annuels, dont le montant est mal connu, sont évalués par certains à près de 6 milliards de francs ; ils transitent le plus souvent par de petites associations qui sont en liaison avec les habitants restés dans leur village d'origine.

· Les appuis aux sociétés,

Se traduisent par une attitude de veille et d'alerte concernant les dangers qui guettent les sociétés du Sud et menacent leur développement, dangers politiques et écologiques notamment.

· a) dans cet esprit, les ONG de défense des droits de l'homme (Amnesty international, la Fédération internationale des droits de l'homme, la Commission internationale des juristes...) agissent pour le respect des droits de l'homme, l'abolition de la peine de mort et de la torture et l'établissement de régimes démocratiques, à travers l'information de l'opinion publique internationale au Nord d'une part, et une action de lobbying dirigée vers les pays du Sud d'autre part.

· b) de la même manière, les ONG d'environnement, souvent internationales (comme Greenpeace ou WWF), exerce une activité de veille et d'alerte sur l'état de l'environnement dans les pays du Sud, sa préservation constituant l'une des conditions essentielles de tout développement durable.

· L'éducation au développement

Fait partie intégrante de tout processus de développement : la sensibilisation des populations du Nord comme du Sud est un préalable à leur participation et à leur contribution, quelle qu'en soit la forme, aux actions de développement. Aussi l'éducation au développement est-elle souvent l'une des activités importantes des ONG, qui contribuent par là à la promotion de la solidarité et de la citoyenneté auprès des publics les plus divers. Elle constitue, en ce sens, une des pierres angulaires du développement durable.

CHAPITRE : 1

III. INTRODUCTION :

(Cas de l'I D H, une IMF)

v
Une IMF est une double structure :

§ Une structure sociale: des personnes qui sont unies sur la base de la solidarité

§ Une structure entreprise qui fonctionne sur la base de la rentabilité.

1. I DH :

I D H - MICROFINANCE

RESEAU D'INSTITUTIONS DE MICRO FINANCE ET DES SERVICES FIANCIERS DECENTRALISES EN MILIEU RURAL ET AUX PME/PMI

2. DOMAINE D'INTERVENTION DE L'I D H :

Elle intervient dans tous les domaines de l'économie :

§ Agriculture,

§ Elevage,

§ Pêche,

§ Commerce,

§ Industrie,

§ Prestation de service.

§ Formation professionnelle, entreprenariat, brevet de technicien supérieur, appuis aux initiatives privées.

§ Domiciliation des salaires.

Historique de la création de IDH- Micro finance.

Les activités de base du réseau d'ONG Investir Dans l'Humain (IDH) ont commencé en 1999. Mais il est reconnu officiellement sous le numéro de récépissé 0104/MISD-SG-DAPSC-DSC, et ceux conformément aux dispositions du décret numéro 92-130/PMRT du 27 Mai 1992. La qualité d'une Organisation Non Gouvernementale (ONG) de développement lui est reconnue sous le numéro 243 (MPATHU) du 30 Janvier 2002.

Ce réseau d'ONG IDH regroupe une soixantaine d'ONG menant des actions dans tous les secteurs de développement économique et social. Une équipe de 250 cadres volontaires déterminés à oeuvrer pour la réduction de la pauvreté anime les structures dudit réseau.

Hormis son vaste programme de développement qui s'articule entre autre, autour de l'éducation, la santé, le développement communautaire, la communication, le réseau a élaboré un système de collecte d'épargne à travers sa micro finance, pour contribuer au financement des activités génératrices de revenus pour les populations cibles.

v Les faîtières de I D H :

Le portefeuille des activités de l'I D H regroupe des produits de différents types et de différents groupes. Tels que les produits Epargne qui regroupe le dépôt a vue ; le dépôt à terme (DAT) ou placement ; le plan épargne ; et la tontine, les produits Crédits qui regroupe le crédit classique ; crédit particulier (DS) ; crédit groupe ; crédit tontine. Ces différents groupes de produits disposent aussi de différents rangs de produits.

L' I D H subdivise ses activités en mutuelles chargées des 5 régions respectives du TOGO. A savoir :

(AFP) Ami Financier des Pauvres

Siège social Dapaong ; nombre de caisses : 12

(MUCAD) Mutuelle des Cadres pour le Développement

Siège social Kara ; nombre de caisse : 13

(F2S) Fond Social de Solidarité

Siège social Kara, quartier cofac nombre de caisses : 12

(ESF) Epargne Sans Frontière

Siège social Sokodé, 1006, rue zongo nombre de caisses : 17

(MUECA) Mutuelle d'Epargne et de Crédit pour la promotion de l'Artisanat

Siége social adakpamé nombre de caisses : 17

(ENSOBE) Entraide Solidarité pour le Bien-être

Siège social kpalimé nombre de caisses : 36

(VOVO) Mutuelle d'épargne et de crédit

Siège social tsévié nombre de caisses : 95

CHAPITRE : 2

IV. L' ONG DE MICROFINANCE ET SON ENVIRONNEMENT :

v La MICROFINANCE DU TOGO : 2008 - 2012

§ Les forces du secteur :

Un secteur de la microfinance en forte progression, atteignant un niveau de maturité et de professionnalisme significatif.

Une croissance importante de la collecte de l'épargne.

Une confiance plus grande envers le secteur de la part des usagers et des institutions bancaires.

Des améliorations notables de la gouvernance et l'acceptation d'un meilleur partage des responsabilités dans les réseaux mutualistes à consolider.

Le redressement réussi de la FUCEC-TOGO.

Une participation active et volontaire des IMF aux activités de renforcement des capacités des IMF et une croissance de la compétence des techniciens.

L'amorce d'une introduction d'outils de gestion à compléter.

Une surveillance accrue du secteur, de meilleure qualité et la capacité d'appliquer des sanctions.

L'amorce d'un mécanisme d'échange d'informations sur la clientèle entre IMF.

L'élargissement du mandat de la commission nationale de recouvrement au secteur de la

microfinance.

Une plus grande ouverture des institutions bancaires pour le refinancement et l'adoption d'orientations pour s'articuler avec le secteur de la microfinance.

La venue de nouvelles institutions bancaires ouvertes au refinancement de la microfinance.

L'amorce de création d'un fonds de garantie.

L'arrivée prochaine d'un organe financier, via la FUCEC-TOGO.

La fusion des deux associations représentant les IMF en une seule, l'APIM-Togo.

La capacité de l'APIM de dispenser des formations et d'assumer son rôle de représentation.

L'implication énergique du CNM dans la réalisation de la SNMF.

La présence du projet PASNAM.

§ Les faiblesses du secteur :

L'absence de reprise économique et le manque d'investissements, notamment en développement rural et en promotion du secteur privé.

Une implication insuffisante de l'État pour la reconnaissance du secteur et pour sa promotion.

Un nombre important de structures isolées sans appuis techniques ou sans masse critique suffisante pour se doter des compétences requises et exigeantes pour le contrôle.

La difficulté pour la CAS-IMEC d'assumer son rôle pour les administrations provisoires et pour assainir le secteur.

Le statut de la CAS-IMEC qui ne lui confère pas l'autorité nécessaire et un ancrage structurel dans l'administration.

Le manque de capacité budgétaire pour prendre en charge les frais récurrents de la CAS-IMEC, dont l'intégration du personnel à statut précaire.

Le roulement du personnel de la CAS-IMEC.

Le manque d'efficacité de l'antenne de Kara par manque de moyens matériels.

La faiblesse du contrôle interne aussi bien dans les réseaux mutualistes que les non mutualistes et le manque d'appui pour le renforcer.

Le manque d'outils adaptés de gestion dans les IMF et le besoin de les renouveler (manuel de procédures, gestion du crédit, contrôle interne).

La faiblesse des SIG, le faible nombre d'IMF informatisées avec un système transactionnel.

L'absence ou la non actualisation de plans d'affaires pour les IMF.

Un manque d'efficacité des IMF qui oblige à maintenir des taux d'intérêt élevés.

L'insuffisance des formations pour les métiers exercés dans les IMF, autres que les formations pour les cadres.

Une couverture inégale du territoire pour les régions représentant un potentiel.

L'insuffisance de produits spécialisés, notamment pour le secteur rural et les MPME. Le manque de développement de produits connexes (habitat, assurance, mutuelle de santé, etc.).

Le manque de formation et de reconnaissance des prestataires de services du secteur.

Le manque de ressources financières, surtout à moyen terme.

L'absence de notation des IMF.

L'insuffisance de communication entre l'APIM et ses membres.

L'absence de bases de données sur les membres de l'APIM et sur d'autres informations d'intérêt pour ses membres.

L'absence d'un code de déontologie et d'une convention type pour les IMF.

Besoin d'une meilleure compréhension des objectifs d'autofinancement de l'APIM et besoin de revoir ses sources de revenus pour couvrir ses frais généraux.

Le financement de la création d'organismes ou d'activités pérennes sans l'assurance de l'autofinancement.

Le financement partiel des projets de développement des IMF, sans les responsabiliser, les empêchant d'avoir une vision à moyen terme.

L'absence d'un point d'ancrage pour les PTF désirant financer la SNMF.

L'absence d'un mécanisme de suivi de la SNMF.

Le manque de bailleurs de fonds pour la réalisation de la SNMF.

§ Les opportunités :

Les signes d'une reprise économique et des investissements à moyen terme, notamment pour le milieu rural et le secteur privé.

Conséquemment, un accroissement de la demande pour les services financiers spécialisés des IMF (filières agricoles, MPME).

La maturité du secteur en mesure de répondre à la demande.

Une demande croissante pour des produits financiers spécialisés connexes à l'offre classique du secteur.

L'intérêt d'offrir des services dans les zones moins couvertes mais à potentiel.

Le développement de la technologie bancaire adaptée au secteur de la microfinance.

Les efforts qui seront accordés à l'introduction des ajustements amenés par la révision du cadre légal et réglementaire.

Une mentalité prête à accepter les regroupements et les rattachements à des faîtières.

L'intérêt des institutions bancaires pour le secteur de la microfinance.

L'arrivée des Sociétés Anonymes (SA) comme opérateurs reconnus en microfinance et par conséquent, l'arrivée de nouveaux fonds disponibles au crédit.

La volonté de mettre en place un fonds de garantie si les études montrent sa faisabilité économique et institutionnelle.

La volonté de mettre en place un fonds de sécurité, si les études montrent sa pertinence et sa faisabilité économique et institutionnelle.

L'intention de créer un point d'ancrage pour accueillir les programmes d'appui à la SNMF et ainsi disposer d'un système de suivi de ses réalisations.

L'intérêt de certains bailleurs de fonds de financer la réalisation de la SNMF.

§ Les menaces :

L'absence de reprise économique.

Un marché de la microfinance de plus en plus concurrentiel et la volonté des banques d'agir directement sur ce secteur.

Une pression pour la diminution des taux d'intérêt.

L'absence de gain de productivité des IMF.

Le manque de personnel qualifié.

Le maintien d'IMF isolées fragiles.

Le manque de volonté ou de rigueur à s'ajuster au nouveau cadre légale et réglementaire.

Une plus grande sévérité dans le contrôle et la surveillance du secteur.

Le manque de planification et de communication pour l'introduction du nouveau cadre légal et réglementaire.

La volonté de vouloir donner des mandats de régulation au CNM, incompatible avec son mandat de développement.

La volonté d'agir sur le marché en créant des organismes ou menant des activités se substituant à des fonctions pouvant être assumées par le secteur privé de la microfinance.

Le manque de budget pour réaliser la SNMF.

Pour certaines IMF, la concentration du financement pour l'ensemble du secteur, par exemple via la SNMF, plutôt que directement.

1. ENVIRONNEMENT SOCIOPOLITIQUE :

Au Togo, le développement de la microfinance est considéré comme un axe essentiel dans la stratégie de lutte contre la pauvreté et dans la mise en oeuvre de différentes politiques telles que :

i. la Déclaration de Politique de Développement Agricole (DPDA) visant l'intensification et la diversification de la production agricole, la lutte contre la pauvreté par l'amélioration des revenus des ruraux, la croissance agricole supportable pour l'environnement, et mettant l'accent aussi sur le financement rural, vu la rareté du crédit agricole,

ii. la Déclaration de

Politique de Promotion de la Femme s'appuyant aussi sur la promotion des activités génératrices de revenus,

iii. le Document de Stratégie pour la Relance et le Développement du Secteur Privé, comprenant notamment l'amélioration du dispositif de promotion et d'appui et du financement des entreprises par la facilitation à l'accès aux crédits moyen et long terme, à des conditions d'intérêt et de différé plus en rapport avec leur viabilité4,

iv. le Document Intérimaire de Stratégie de Réduction de la Pauvreté impliquant l'accélération de la croissance dans une optique de réduction de la pauvreté et le développement d'activités génératrices de revenus.

C'est dans ce contexte que la SNMF avait été élaborée et mise en oeuvre par l'adoption d'une démarche concertée des différents acteurs du secteur et ces conditions sont toujours en vigueur.

Malgré la situation socio - politique, le secteur de la microfinance a continué à voir des résultats traduisant une croissance assez significative tout en continuant d'améliorer globalement la qualité du portefeuille, quoique la performance globale de celle - ci soit encore à améliorer.

Cependant, il faut noter un taux de croissance moins fort au cours des trois dernières années, surtout pour les dépôts, avec notamment la réduction des points de service, consécutive à la mise en oeuvre du plan de redressement de la FUCEC.

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