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Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun( Télécharger le fichier original )par Odette CKOUEKAM Université de Yaoundé II-SOA - Diplôme d'Etudes Approfondies en sciences de gestion, option finance 2008 |
IV-2-1-2. Confiance et performance des EMF au CamerounL'EMF est une entreprise où tout se traite en termes d'argent et chacun veut la sécurité totale de son dû. A cet effet, la confiance est très capitale pour l'établissement des parties au contrat. C'est pour cette raison qu'il est important de déterminer le lien qui existe entre la performance de l'EMF et la confiance. Le tableau suivant nous donne les statistiques : Variation du chiffre d'affaire Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).
Nous avons choisi la tentation de changement d'EMF comme facteur de confiance dans la mesure où si un client fait confiance à son EMF, il ne cherchera jamais à la quitter. Il ressort donc du tableau de corrélation que la tentation de changement d'EMF par le client à une influence positive et significative au seuil de 1% sur la performance de l'EMF si elle est mesurée par la variation du chiffre d'affaires. Le coefficient de corrélation des rangs Kendall ici est égal à 0,622. La tentation de changement d'EMF par un client influence à 62,2% la variation du chiffre d'affaire de son EMF. C'est aussi la confiance qui est à l'origine de la durée de la relation commerciale l'EMF et son client. La fréquence de contact est aussi un déterminant important de la fidélisation. IV-2-1-3. Fréquence de contact et performance des EMF Elle est nécessaire à l'EMF pour avoir toute l'information sur son client afin de le contrôler et de l'inciter au remboursement. En effet, le fait pour un agent de crédit de rencontrer son client tout le temps lui permet de mieux le connaître et de mieux cerner et approprier ses besoins. De par cette dernière raison, il revient donc à l'EMF de répondre à ces besoins pour maintenir son client. Le tableau suivant ressort les statistiques des techniques d'incitations au remboursement qu'utilisent les EMF de la 2ème catégorie au Cameroun. Le moyen d'incitation au remboursement le plus utilisé par ces EMF reste l'assistance technique (65%) tandis que le recours à l'appareil judiciaire de l'Etat (11,1%) intervient en deuxième position. Tableau 40 : Moyens de contrôle et d'incitation au remboursement
Cependant, il ressort de nos travaux que le lien entre la performance de l'EMF (que ce soit la rentabilité, le chiffre d'affaires ou la part de marché) et la fréquence de contact est négatif au regard du coefficient de corrélation (- 0,221). Variation du chiffre d'affaires
Ceci est peut-être dû au fait que l'EMF engage trop de coûts (argent, temps et industrie) pour contacter ses clients. A la lecture des tableaux (voir supra) présentant les statistiques de fréquence de contact que ce soit du côté de l'EMF ou du client, le pourcentage de rencontre « tous les mois » est assez élevé (55,6%) tandis que les autres périodes sont presque insignifiantes. En conclusion, nous pouvons dire que nos résultats confortent partiellement l'hypothèse de l'influence positive de la fidélisation sur la performance des EMF au Cameroun. Cette partialité réside au niveau de la fréquence de contact qui est l'un des déterminants de la fidélisation mais qui n'a aucune influence que ce soit sur la rentabilité, le chiffre d'affaires ou la part de marché de l'EMF. Néanmoins, la confiance et la satisfaction sont des éléments sur lesquels l'EMF Camerounais doit jouer pour favoriser sa performance. Cela induit la détention d'une bonne part de marché par l'EMF (77,8%) par rapport à la concurrence pour la variable satisfaction, et l'augmentation de la rentabilité (76%) pour la variable confiance. La satisfaction des clients par rapport aux politiques de l'EMF et par rapport à leur directeur de compte fait qu'ils murissent de la confiance pour l'EMF entrainant ainsi leur fidélité55(*) à ce dernier qui, par conséquent voir sa performance s'améliorer. Ces résultats opérationnels suscitent plusieurs enseignements qu'il convient de relever. * 55 La fidélité est un engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d'achat. |
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