Memoire Online - L'hotel Abounas Gammarth (rapport de stage)

Je tiens à remercier tous ceux qui m'ont aidé de près ou de loin au cours de mon stage et plus particulièrement monsieur Ali Chihi du bureau méthodes direction maintenance qui m'a donné ma première idée à la fois détaillée et globale sur l'hôtellerie et l'hôtel Abounawas Gammarth ainsi que Ahmed le magasinier avec sa joie de vivre , a'm Salah de l'économat qui m'a impressionné par son dynamisme et son travail acharné et qui mérite d'ailleurs d'occuper lui même le poste d'économe, monsieur Derbel le directeur d'hébergement, madame faida, Lamia du restaurant les Jardins qui à la fois avec sa détermination,son sens de la responsabilité et son travail sans cesse, gère presque le restaurant entier,monsieur Dahmani le premier maître d'hôtel avec sa sagesse d'esprit et ses qualités de meneur d'hommes d'exception , el Arbi que j'ai jamais entendu se plaindre de n'importe que ce soit et qui représente le serveur exemplaire de tout l'hôtel, madame Naima la gouvernante générale qui m'a ouvert tout son archive de documents et s'est attardée à m'expliquer en détail son domaine de travail , Sabra de la réception, Samir Chrouda du contrôle de restauration, Hichem le machiniste et Mannoubia la femme de chambre.

Présentation de l'hôtel.............................................................................................................

Direction Générale...................................................................................................................

Organigramme ...........................................................................................................................

Définition de la maintenance....................................................................................................

Objectifs de la maintenance......................................................................................................

Types de maintenances..............................................................................................................

Le logiciel de la maintenance...................................................................................................

Relation de la maintenance avec les autres services................................................................

Les services du département maintenance................................................................................

Ordinogramme..........................................................................................................................

Organigramme..........................................................................................................................

Directeur Hébergement.............................................................................................................

Gouvernante..............................................................................................................................

Femme de chambre et valet de chambre...................................................................................

Chef lingerie..............................................................................................................................

Machiniste.................................................................................................................................

Chef réceptionniste ..................................................................................................................

Réceptionniste ..........................................................................................................................

Veilleur de nuit.........................................................................................................................

Concierge ................................................................................................................................

Portier, Bagagiste, Chasseur...................................................................................................

Main-courantier et caissier.....................................................................................................

Organigramme..........................................................................................................................

Chef de cuisine..........................................................................................................................

Le chef cuisinier........................................................................................................................

Chef de partie...........................................................................................................................

Commis de cuisine....................................................................................................................

Organigramme..........................................................................................................................

Directeur de la restauration ....................................................................................................

Maître d'hôtel...........................................................................................................................

Chef de rang .............................................................................................................................

Serveur .....................................................................................................................................

Garçon de café..........................................................................................................................

Organigramme..........................................................................................................................

Barman......................................................................................................................................

Responsable des banquets et réceptions...................................................................................

Présentation de l'Hôtel

Abounawas Gammarth

La chaîne Abounawas regroupe des Business hôtels (Tunis, El Mechtel, Gammarth, Le Palace et Sfax), des hôtels Ressorts (Hammamet, Diar El Andalous, Nejma, Boujaafar, Djerba et Tozeur) et des Clubs hôtels (Alhambra, Monastir, Cap Mahdia, El Borj et Montazah Tabarka).

Abounawas Gammarth est un hôtel 5 étoiles qui se trouve à la banlieue de Tunis et qui est implanté en plein coeur d'un quartier résidentiel de la station balnéaire Gammarth.

L'hôtel, ses appartements, villas et jardins s'étalent sur une superficie de 5 hectares. Il est entouré par la colline de Sidi Bou Saïd, la plage et le reste du quartier résidentiel de la station balnéaire.

L'Hôtel se compose de 97 chambres à deux lits dont 19 sont communicantes, 17 chambres à grand lit, 45 appartements, 12 studios, 14 à deux pièces, 18 à trois pièces (avec kitchenette équipée et ustensiles nécessaires).

Toutes les chambres ont une salle de bain avec toilettes indépendantes, télévision, chaînes satellites, minibar et téléphone relié au réseau international.

Il se compose aussi de 5 suites juniors, 3 suites ambassadeurs, 2 suites présidentielles (salon et deux chambres à coucher) et une somptueuse villa qui se compose d'un salon, de trois à quatre chambres à coucher, trois salles de bain, cuisine, terrasse panoramique et un jardin.

« La Selmia » est un restaurant grande carte d'une capacité de 80 places et qui offre des spécialités internationales et tunisiennes et des animation le soir.

« Les Jardins » est un restaurant table d'hotes, repas légers, et petits déjeuners d'une capacité de 100 places.

« El Oumnia » est un restaurant de spécialités libanaises, marocaines et tunisiennes d'une capacité de 80 places qui offre en plus un orchestre oriental.

« Le Saf-Saf » est un snack terrasse autour de la piscine d'une capacité de 80 places et qui est ouvert du début Mai à la fin d'Octobre. Il offre une animation les soirs de Juillet et Août.

« Le Den » : un Bar salon, « Les Jasmins » : un café maure et « Les Jardins » : une pizzeria.

« Diar El Andalous » est une salle polyvalente d'une superficie de 262 m2 modulable en deux parties et pouvant accueillir jusqu'à 320 personnes pour des séminaires des expositions, des cocktails, des réceptions et des mariages.

Il y a aussi un Business Centre équipé avec une connexion Internet à Haut Débit.

L'hôtel renferme trois Piscines, une pataugeoire, une discothèque, deux courts de tennis en dur et éclairés au soir.

Il y a aussi un centre de relaxation et soins esthétiques avec sauna et salle de massage (VIP et IMAR CENTER).

L'hôtel offre en outre une navette gratuite et régulière pour le centre ville.

Le parking se trouve à l'extrémité de l'hôtel près de la porte de sortie et est doté d'une capacité de 80 voitures.

Direction

Générale

Le Directeur d'Hôtel est la locomotive de l'établissement : c'est lui qui centralise les informations et qui coordonne les différents services. La bonne santé de l'hôtel repose sur ses qualités de manager d'hommes, de gestionnaire et de commercial. En tant que responsable des ressources humaines, le directeur d'hôtel se donne pour mission, avec la collaboration des responsables des différents services (gouvernante, concierge, chef de réception, directeur d'hébergement...) d'optimiser la qualité des prestations proposées à la clientèle. Il contrôle donc régulièrement chaque service pour s'assurer de sa bonne organisation. Le directeur d'hôtel supervise également le recrutement. En tant que gestionnaire, il gère les coûts de fonctionnement, fixe les objectifs, surveille le chiffre d'affaires quotidien, budgétise les investissements. En tant que commercial, il prospecte de nouveaux clients, s'assure que son établissement est connu et reconnu sur le marché, définit la stratégie commerciale la mieux adaptée à la conjoncture, supervise et participe à des actions de promotion, par exemple lors de salons. Son rôle varie selon qu'il est directeur d'un hôtel indépendant ou gérant de l'une des unités d'une chaîne hôtelière comme le cas de la chaîne Abounawas. Dans le premier cas, le directeur agit pour le compte du propriétaire de l'établissement auquel il doit rendre des comptes. Dans le second cas, le directeur applique la politique générale de la chaîne, en matière de gestion comme de recrutement.

Département de la Maintenance

La fonction maintenance est l'ensemble des actions permettant de maintenir ou de rétablir un bien dans un état spécifié ou en mesure d'assurer un service déterminé.

La maintenance peut être définie comme étant l'ensemble des mesures visant à maintenir ou à rétablir l'état prévu d'un bien ainsi qu'à constater et à juger l'état actuel.

Maintenir c'est donc effectuer des opérations (dépannage, graissage, visite, réparation, amélioration) qui permettent de conserver le potentiel du matériel pour assurer la continuité du bon fonctionnement.

§ Ramener rapidement à son état de marche l'équipement en panne ou l'infrastructure défaillante,

§ Assurer l'exploitation des installations de production et de distribution d'énergie et de fluide,

§ Conseiller la direction d'usine et les autres départements tel que la fabrication et les achats, l'ingénierie...

Pour mener bien sa mission, la maintenance se pratique sous les formes suivantes

Elle est appelée aussi maintenance corrective ou palliative. Il s'agit d'une maintenance effectuée après défaillance. Elle consiste en :

· Dépannage de machines dont un mauvais état entraîne l'arrêt total ou partiel de l'installation ou bien sa marche sous des conditions intolérables,

· Réparation de machine au moment où on dispose de suffisamment de temps et de moyen pour faire le travail.

La maintenance préventive est a pour objet de réduire la probabilité de défaillance et de dégradation d'un bien ou d'un service rendu. Les activités correspondantes sont déclenchées selon un échéancier établi à partir d'un nombre prédéterminé d'unités d'usage (maintenance systématique) ou de critères prédéterminées significatifs de l'état de dégradation du bien ou du service.

· Augmenter la fiabilité d'un équipement, donc réduire les défaillances en service (réduction des coûts de défaillance, amélioration de la disponibilité),

Egalement appelée maintenance améliorative ou encore conceptuelle. Elle a pour but d'améliorer le matériel installé par :

§ Des travaux d'extension ou de modification (petits travaux neufs) destinés a améliorer la qualité ou la quantité de la production ou du service presté,

§ Des travaux d'amélioration de la sécurité, contribuant à éviter les accidents.

Les améliorations ont pour but de réduire les temps d'arrêt du matériel et les coûts d'exploitation, et notamment de maintenance.

Le logiciel de gestion de la maintenance assistée par ordinateur (GMAO) est d'une utilité cruciale pour le département maintenance. En effet, ce logiciel aide énormément à gérer la maintenance puisqu'on aura surtout :

§ La possibilité de recenser, de classer, de traiter facilement et rapidement toutes les données même complexes, puisque le traitement manuel des données, long et fastidieux, ne permettait pas toutes les possibilités offertes par le traitement informatique.

§ Une amélioration de la gestion de toutes les documentations et une amélioration de leur accessibilité.

§ Une meilleure complémentarité entre les domaines ordonnancement et maintenance.

§ Simplicité d'accès à des données concernant d'autres divisions en liaison avec la maintenance comme le magasin de stock de pièces de rechanges, la division achat,...

Le graphe ci-dessous nous donne la liaison de la division maintenance avec les autres divisions :

§ Programmation et préparation des arrêts techniques : périodes, disponibilité des pièces et équipes,

§ Participation aux études de standardisation et de normalisation des pièces,

§ Collaboration avec le service gestion des stocks pour la désignation des matières et pièces de rechange à mettre en magasin,

§ Création ou amélioration des formulaires et documents à utiliser pour les différents services de la division maintenance et détermination de leur flux

§ Contrôle des coûts de maintenance y compris consommation d'énergie (eau, électricité et gaz naturel)

§ Gestion de vérification et étalonnage des équipements de mesure contrôle et essais,

S'occupent principalement de dépannage, de la réparation sur place, de la surveillance et de la maintenance préventive.

Diffusion du programme hebdomadaire par journée d'intervention aux activités concernées pour mise à disposition des équipements

Direction

Hébergement

Le directeur d'un hôtel confie à son directeur de l'hébergement la gestion des chambres de l'établissement, et à son directeur de la restauration la responsabilité du ou des restaurant(s) de l'hôtel. La tâche principale du directeur de l'hébergement est la gestion de l'enveloppe financière de la partie " chambres " : gestion des coûts et des recettes, élaboration des budgets prévisionnels... Mais la mission essentielle du directeur de l'hébergement est de veiller au taux de remplissage de l'établissement. Pour que le maximum des chambres soient pleines, il contrôle, en collaboration avec les responsables de service, la qualité des prestations et la bonne organisation des services. Il peut ainsi décider de nouvelles méthodes de travail ou de mettre en place de nouvelles prestations pour séduire une clientèle plus large (service des petits déjeuners en chambre très tôt le matin, abonnement aux chaînes câblées...). Sur les conseils du directeur, il dirige le personnel des étages et de la réception, participe à leur recrutement et à leur formation. Toujours pour remplir l'hôtel, le directeur de l'hébergement participe à la politique de vente des chambres : élaboration des tarifs, opérations de promotion, relations publiques... Enfin, avec les autres membres de l'équipe de la direction, il veille à appliquer la politique générale de l'hôtel.

Gestionnaire, manager, homme de contacts... Le directeur de l'hébergement est, comme le directeur, un homme polyvalent qui doit avoir de solides connaissances en gestion, en commerce et l'expérience du terrain. Il est aussi un homme d'initiatives : il se doit d'innover pour améliorer les résultats de son établissement.

La gouvernante est un peu l'alter ego féminin du concierge, mais dans les étages. Comme le concierge, ses tâches sont diverses et variées. Tout d'abord, elle contrôle le travail des femmes de chambre. Après leur passage, elle vérifie la propreté des chambres et des couloirs. En un coup d'oeil, elle est capable de juger de la bonne tenue des lieux. C'est elle qui apporte une touche personnelle aux chambres, en ajoutant un bouquet ou en changeant la disposition des meubles. Et quand la direction entreprend des travaux de réfection, on fait appel à son sens de l'organisation et de la décoration. En tant que chef d'une équipe, la gouvernante fixe les emplois du temps de ses femmes de chambre en fonction de l'activité de l'hôtel et leur distribue le travail. Elle gère l'approvisionnement des mini-bars et du stock des fournitures servant à l'entretien des chambres et des couloirs. Elle rend compte de l'activité du personnel des étages au directeur de l'hébergement ou au directeur. La direction compte aussi sur son expérience pour former efficacement le personnel et peut même lui demander son avis lors d'un recrutement.

La gouvernante a le sens des responsabilités, le goût du détail et sait faire preuve de fermeté comme de diplomatie pour gérer son équipe ou répondre aux réclamations des clients.

Les femmes de chambre et leurs homologues masculins les valets, qui font figure d'exception dans la profession, ont en charge la propreté, l'ordre et le confort des chambres de l'hôtel. Chaque matin, la femme de chambre reçoit son plan de travail qui lui indique quelles sont les chambres à remettre en état, soit, au minimum une dizaine de chambres. La femme de chambre nettoie chambre et salle de bain, change les draps, et si c'est nécessaire, remplit le mini-bar. Avec ses collègues, elle entretient les parties communes des étages. A noter : les femmes de chambres travaillent généralement le matin : de 7 à 15 heures, et presque toujours en l'absence de la clientèle.

Une bonne femme de chambre est une spécialiste de la propreté. Elle connaît la différence entre " donner un petit coup de neuf " et nettoyer efficacement. Elle ne ménage pas ses efforts, elle connaît les bons gestes et la meilleure façon d'utiliser ses outils et ses produits. Elle sait aussi comment s'organiser pour travailler rapidement, car il n'est pas non plus question de s'éterniser. Une femme de chambre ne passe pas plus de 15 à 20 minutes par chambre. Une bonne femme de chambre est également observatrice : à elle de signaler au responsable des étages toute irrégularité, du peignoir manquant à la literie hors d'usage. Enfin, une bonne femme de chambre est discrète et honnête. Nettoyer une chambre donne accès à l'intimité d'inconnus. Elle peut ainsi remarquer des détails qui devront rester strictement confidentiels ou avoir accès à des objets de valeur.

Le chef lingerie est responsable de l'entretien du linge de l'hôtel. Il rassemble et comptabilise le linge sale que lui apportent les femmes de chambre pour ensuite le confier soit à la buanderie, soit à une société de nettoyage extérieure. Quand le linge lui revient propre, il le compte et le contrôle afin de voir s'il y a des travaux de couture à effectuer avant de le redistribuer au personnel des étages. Le chef lingerie peut aussi s'occuper de l'entretien des uniformes du personnel de l'hôtel et se charge aussi du repassage.

Soigneux et ordonné, le chef lingerie doit avoir aussi une bonne condition physique pour supporter le poids du linge.

Le machiniste s'occupe du bon fonctionnement des machines de lavage à eau et à sec de la buanderie et aide en même temps le chef lingerie.

Le chef réceptionniste laisse généralement le soin de l'accueil à son ou à ses réceptionniste(s) pour se consacrer aux tâches administratives et commerciales : le planning des réservations, les relations avec les agences de voyages et les centrales de réservation, le secrétariat de l'accueil, la vérification de la caisse... Il organise également des opérations spéciales, comme l'arrivée d'un groupe pour un congrès. On compte aussi beaucoup sur lui pour remplir l'hôtel : à lui de savoir vendre aux " gros clients " (agences, tour-opérateur...) les qualités de son hôtel, d'anticiper une période de creux, de partir à la recherche de la clientèle ou encore d'être en bonne relation avec les concurrents pour se rendre des services, en cas de sur-réservation par exemple et ainsi de pouvoir s'adresser mutuellement des clients en surnombre. Quand le chef réceptionniste remplit de telles responsabilités (et en l'absence de directeur de l'hébergement), il peut être considéré comme le bras droit du directeur, qu'il est amené à représenter en son absence. Le chef réceptionniste est aussi un chef de service : il dirige son équipe et gère le planning des prises de service. Enfin, le chef réceptionniste peut être amené à recruter le personnel de l'accueil.

Un chef réceptionniste doit ajouter aux qualités de réceptionniste celles d'un directeur d'équipe avec fermeté et celles d'un commercial, pour vendre ses chambres. Il doit aussi être très diplomate, car c'est souvent à lui d'intervenir en cas de litige et de satisfaire des clients mécontents tout en ne dénigrant pas le travail du personnel. La pratique de plusieurs langues étrangères, et si possible rares, représente un atout majeur pour être promu à la direction de l'accueil. Mais le chef réceptionniste est avant tout un homme fiable : le directeur de l'établissement doit pouvoir se reposer sur lui en toute confiance.

Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste accueille chaque client. Il lui précise les capacités d'accueil de l'hôtel, en se référant au planning des réservations dont il a la charge. Il communique les tarifs pratiqués et les différents services proposés (petit déjeuner, salle de restaurant, coffre...). A son arrivée, il lui remet sa clef, s'occupe de ses bagages et le guide jusqu'à sa chambre. Le réceptionniste doit aussi être en mesure de renseigner son interlocuteur sur l'environnement proche de l'hôtel : " où se trouve le cinéma le plus proche, quel bus passe à proximité de l'hôtel... " Pour qu'aucune question ne reste sans réponse, un bon réceptionniste connaît sa ville aussi bien que son hôtel. En plus de sa fonction d'accueil et d'information, le réceptionniste effectue des tâches administratives : la gestion, de plus en plus à l'aide de l'outil informatique, des réservations et l'enregistrement des arrivées et des départs. En tenant compte de ces renseignements, c'est lui qui indique aux femmes de ménage les chambres à préparer entièrement pour une arrivée ou simplement à remettre en ordre, on emploie alors le terme de " recouche ", pour une seconde nuit. Quand il n'y a pas de caissier, le réceptionniste prépare la note de chaque client et encaisse les factures. Enfin, quand il n'y a pas de chef réceptionniste, il doit veiller au remplissage de l'hôtel. Ainsi, si l'hôtel doit, par exemple, faire face à un important désistement, il lui faut réagir très vite et informer les agences de réservation que son établissement a plusieurs chambres libres et négocier leur tarif au meilleur prix.

Le réceptionniste est la première et la dernière personne que rencontre un client en franchissant la porte de l'hôtel. Par la qualité de son travail, il défend l'image de l'établissement qui l'emploie. Il doit avoir un sens certain de l'accueil, une présentation impeccable et une bonne dose de sang-froid. Homme de contact, il est nécessairement très organisé : il doit assurer une présence physique permanente à l'accueil, tout en prêtant attention au roulement interne de l'hôtel. En ayant ainsi l'oeil sur tout, il sait à tout moment de la journée combien il reste de chambres libres et s'il faut prévoir du personnel en extra pour accueillir un groupe important.

Les réceptionnistes sont souvent appelés à se succéder derrière le comptoir et à travailler " en décalé ". Mais à partir de 23 heures, la direction de l'hôtel fait appel à un veilleur de nuit, plus souvent appelé " night audit ". On demande au night audit d'accueillir la clientèle, d'enregistrer les arrivées et aussi de veiller à la sécurité des dormeurs. Au petit matin, le night audit passera le relais à un réceptionniste. Il devra être en mesure de lui dire tout ce qui s'est passé dans la nuit et de lui faire part des demandes particulières des clients (un taxi à commander, un petit déjeuner à apporter exceptionnellement dans une chambre...).

Qualité essentielle à ce poste et dans ces conditions de travail : la débrouillardise. Le " night audit " doit en effet avoir assez de présence d'esprit pour prendre rapidement les bonnes décisions en cas de problème. Il faut aussi supporter de travailler seul et de nuit, ce qui n'est pas toujours réjouissant.

9-Concierge

" Tout voir, tout entendre et ne rien dire ", telle est la devise d'un concierge, que l'on reconnaît grâce aux deux clés d'or entrecroisées, brodées au revers de son veston. En effet, cet homme de confiance doit avoir un oeil averti pour reconnaître les clients fidèles et leur réserver un accueil de choix ou repérer ce qui est inhabituel pour intervenir avec diplomatie, une oreille complaisante pour prêter attention aux demandes, même les plus farfelues, de la clientèle et bien sûr, lui apporter satisfaction (leur faire livrer la presse étrangère, réserver des places de concert, prendre un rendez-vous chez le coiffeur...) tout en ne dévoilant rien de ses petits secrets. Un confident dévoué qui est prêt à se plier en quatre pour que le plus exigeant des clients se sente toujours compris et choyé. C'est en grande partie grâce à son concierge qu'un palace arrive à offrir un service personnalisé. Le concierge est aussi le chef du hall : c'est lui qui forme et qui dirige son équipe de voiturier, portier, liftier, bagagiste, portier, groom... auxquels peut se joindre un ou plusieurs assistant(s)-concierge... Il peut même être amené à recruter ce personnel.

Tout en côtoyant de très près une clientèle parfois prestigieuse, le concierge doit toujours se rappeler qu'il est à son service. Discret, distingué, avenant, le concierge doit en outre posséder une bonne culture générale et maîtriser au moins deux langues étrangères afin de pouvoir donner le change à une clientèle raffinée et cosmopolite. Il se doit ainsi d'être au fait des habitudes culturelles de chaque pays.

Le portier, le bagagiste et le chasseur oeuvrent de concert pour faciliter l'arrivée, le départ et le séjour des clients. Chacun à leur poste et sous l'oeil averti du concierge, ils proposent ces petits plus qui font la renommée de l'hôtel.
- Le portier ouvre les portes du véhicule qui arrive et aide les passagers à en sortir.
- Le bagagiste accueille le client à sa descente de voiture et porte ses bagages jusqu'à la chambre qu'il est chargé de lui faire visiter.
- Le chasseur s'occupe lui des courses des clients à faire à l'extérieur de l'hôtel.

Chacune de ces tâches ne demande pas de connaissances techniques particulières mais une très bonne présentation, une bonne dose d'amabilité et beaucoup d'efficacité. Il est également nécessaire de connaître une ou plusieurs langues étrangères pour comprendre et se faire comprendre de la clientèle.

Ces deux métiers sont présentés ensemble car ils sont complémentaires et très souvent exercés par une seule et même personne (ou encore par un réceptionniste, comme nous l'avons déjà fait remarquer). Il faut vraiment qu'un hôtel ait une activité très importante pour ressentir le besoin d'employer un main-courantier et un caissier. Le main-courantier est chargé de la tenue du compte de chaque client, c'est-à-dire de la collecte et de l'enregistrement des dépenses de chacun au sein de l'hôtel (utilisation du minibar, consommations servies dans la chambre, téléphone...) et d'en établir la facture. Au moment du départ du client, il présente cette facture au caissier qui vérifie la note avant de l'encaisser. Le caissier est aussi responsable du fonds de caisse, des entrées et sorties d'argent.

Le main-courantier et le caissier doivent avoir de bonnes notions de comptabilité et d'informatique.

Tarifs individuels (en Dinar Tunisien T.T.C)
Valables du 1er janvier 2005 au 31 décembre 2005 - par chambre et par nuit

	Basse et Moyenne saison 01/01 - 30/06 01/09 - 31/12	Haute saison 01/07 - 31/08
Chambres
Chambre single	200,000	230,000
Chambre double	210,000	250,000
3ème Lit suppl.	50,000	55,000
Suites
Junior	260,000	350,000
Senior	340,000	420,000
Ministérielle	500,000	600,000
Repas
Petit Déjeuner continental	15,000
Petit Déjeuner Américain	17,000
Menu table d'hôte	24,000

La Cuisine

En cuisine, on trouve des cuisiniers, mais pas uniquement. Derrière les fourneaux est présente une équipe de cuisiniers, appelée brigade, très hiérarchisée. En tête, le chef cuisinier, puis par ordre décroissant, le second, l'assistant direct du chef appelé à le remplacer en son absence, les chefs de partie, les commis, puis enfin, les plongeurs. Tout ce petit monde vit des heures intenses, dans la chaleur et le bruit des casseroles. Chacun à sa place s'active avec le même but en tête : le plaisir du client, qui, attablé à quelques mètres, attend avec impatience son assiette.

1-Chef de cuisine

Le chef de cuisine est à la fois un très bon cuisinier, il est derrière les fourneaux pour réaliser les plats les plus complexes, et un chef. Ce qui veut dire qu'il est le maître dans sa cuisine. En collaboration avec le directeur de la restauration, le gérant ou le propriétaire du restaurant, il décide de la carte, il élabore les menus, il supervise l'achat des produits (parfois avec l'aide d'un économe) comme la réalisation des plats et, surtout, il est celui à qui toute la brigade, du commis au second, doit obéir. C'est lui qui recrute (en collaboration avec la direction) et forme l'ensemble du personnel de cuisine. Mais le chef est aussi un gestionnaire, il doit élaborer une cuisine rentable, à la fois créative sans être ruineuse, savoir choisir et stocker les produits sans gaspillage et en respectant les normes d'hygiène, privilégier les produits de saison qui sont alors moins chers, entretenir des relations commerciales avec les fournisseurs ou encore participer à la promotion de l'établissement. Enfin, le chef est un artiste. C'est sur lui que repose la réputation de l'établissement, que l'on soit dans un petit restaurant ou dans un haut lieu de la gastronomie. Le cuisinier doit innover en permanence, imposer sa marque, contenter ses fidèles clients comme en allécher de nouveaux.

Manager, gestionnaire, artiste... Le portrait type d'un chef est celui d'un homme à poigne, qui entretient soigneusement cette réputation car il est essentiel qu'il sache se faire obéir. En effet, à l'heure des repas, tout va très vite en cuisine. Il n'est pas question d'improviser. Chacun doit être à sa place, respectant ses attributions.

Selon l'ampleur de ses responsabilités - étroitement liées à la taille, au style et à l'organisation du restaurant - le chef devra avoir des notions de gestion, de comptabilité, de marketing, de relations publiques... mais aussi s'intéresser aux nouvelles techniques qui sont actuellement en pleine évolution, aux nouveaux produits proposés par l'agroalimentaire de plus en plus élaborés, au normes d'hygiène de plus en plus strictes, visiter des salons spécialisés... Une fois encore, nous avons affaire à un poste qui peut exiger beaucoup de polyvalence. Enfin, le chef, comme toute personne travaillant en cuisine, n'a pas peur de l'effort. Les journées derrière les fourneaux sont éprouvantes car très physiques.

2-Le chef cuisinier

Le rôle et les qualités sont proches de celles d'un chef de cuisine dans un restaurant. La différence principale réside dans le fait que le chef n'a pas la même cuisine à faire. Avant d'être créative, sa cuisine doit être rentable et adaptée au budget de l'établissement. Le chef doit préparer de nombreux repas composés de plats standardisés. On parle de cuisine " industrielle ". Sa marge de manoeuvre est donc étroite. Elle l'est particulièrement dans le cas où les plats sont préparés dans des cuisines centrales puis acheminés par containers au restaurant. Le chef doit alors assembler les composants et les réchauffer. Des conditions de travail qui n'empêchent pas le cuisinier d'être souvent un passionné de cuisine. On le voit, le chef d'un restaurant collectif doit avant toute chose être quelqu'un de très bien organisé et d'efficace. Il a une équipe à manager : selon la taille du restaurant, il peut avoir plusieurs cuisiniers, un chef pâtissier et plusieurs commis sous ses ordres. Il travaille en collaboration avec le gérant à l'élaboration des menus. Son expérience de ce qui plaît et de ce qui se " vend " plus difficilement, de ce qui peut être goûteux à peu de frais lui est alors d'une grande utilité. Le chef cuisinier est souvent appelé à servir lui-même ses plats, avec l'aide de ses commis ou employés de restauration. Il doit donc avoir un bon contact avec la clientèle. Cette présence en salle lui permet aussi de " vendre " ses petits plats. Le chef doit également respecter les normes d'hygiènes particulièrement strictes en restauration collective, se former aux nouvelles techniques qui lui permettront de gagner en rapidité et savoir utiliser les produits de plus en plus finis, fournis par l'industrie agro-alimentaire.

3-Chef de partie

Le chef de partie est responsable d'une des composantes du menu ou d'un type précis de cuisson. Ainsi, il peut être, selon sa formation :
· poissonnier : Il a alors en charge la préparation et la cuisson des poissons.
· Rôtisseur : Il prépare les viandes rôties, les grillades de poissons et de viandes.
· Entremêtier : Il a en charge les légumes, les oeufs, les potages et, comme l'indique son nom, les entremets (flancs...)
· Saucier : Il a en charge les sauces et les plats en sauce. Il est le chef de partie le plus expérimenté de la cuisine, la préparation des sauces étant considérée comme celle qui exige le plus de dextérité.
· Responsable du garde-manger : c'est-à-dire responsable des entrées froides et du stockage des denrées froides.
· Pâtissier : Celui-ci est souvent considéré comme un chef spécialisé en pâtisserie plus que comme un chef de partie. La préparation des pâtisseries demande en effet une formation particulière. Chaque chef de partie veille à l'approvisionnement en denrées pour la partie qui le concerne. Le chef de partie travaille sous les ordres du chef et/ou du second s'il y en a un. Il est assisté des commis, auxquels il transmet son savoir.

Le chef de partie est un ancien commis qui s'est fait une spécialité grâce à son travail personnel mais aussi parce que le chef cuisinier a détecté en lui les qualités nécessaires. Le chef de partie doit faire preuve d'initiative pour rester le chef de sa spécialité et pour proposer de nouvelles recettes qui viendront renouveler la carte. Son talent participe à la renommée du restaurant presque tout autant que celui du chef de cuisine.

4-Commis de cuisine

Le terme de commis de cuisine désigne à la fois un statut, celui du débutant, et une fonction, " celui qui aide ". Ainsi, la place de commis correspond-elle à l'échelon de base de la hiérarchie en cuisine. De façon générale, est commis celui qui est en cours d'apprentissage, celui qui sort tout juste d'école ou encore celui qui fait ses premières armes devant les fourneaux. Et dans tous les cas, le commis est considéré comme celui qui a encore beaucoup à apprendre de ses chefs. Sous les ordres du chef de cuisine, du second ou du chef de partie, le commis exécute des tâches simples : ranger les provisions, éplucher les légumes, laver les salades, préparer les garnitures... ou un peu plus complexes, comme la préparation d'une entrée froide. Les fonctions du commis dépendent en fait étroitement de l'organisation de l'équipe en cuisine : si le chef est seul avec ses commis, il aura tendance à leur donner plus de responsabilités que s'il est secondé de plusieurs chefs de partie. Dans le cas où l'équipe comporte des chefs de partie, le commis va se former successivement auprès de chacun afin de s'initier à chaque spécialité et parfaire ainsi sa formation. Pendant le service, le commis " assiste " les cuisiniers selon ses capacités. Après chaque service, il doit entièrement ranger et nettoyer la cuisine : tâche peu enthousiasmante mais qui fait partie intégrante de l'apprentissage. Le commis peut aussi être employé à la plonge s'il n'y a pas de plongeur (personne chargée de nettoyer la vaisselle).

Pour être un bon exécutant, il faut être observateur et obéissant. Le commis ne doit jamais oublier qu'il est là pour apprendre. Il doit faire preuve de motivation. Enfin, le commis doit se montrer capable de travailler en équipe.

Au Restaurant

En salle, la hiérarchie est très présente. En règle générale, le serveur a pour chef hiérarchique le chef de rang, qui lui-même s'en remet au maître d'hôtel. Mais dans certains restaurants, disposant d'un personnel numériquement important, on peut trouver, toujours par ordre croissant d'importance, un demi-chef de rang, un chef de rang, un maître d'hôtel, un second maître d'hôtel, et, enfin le premier maître d'hôtel.

1-Directeur de la restauration

Comme le directeur d'un hôtel confie à son directeur de l'hébergement la gestion de la partie chambres de l'établissement, le directeur d'un restaurant délègue à son directeur de la restauration la gestion de son établissement. Le directeur de la restauration est donc, en premier lieu, un gestionnaire. Il définit et contrôle le budget alloué au fonctionnement de l'établissement. En collaboration avec le chef, il gère les achats, élabore la carte et fixe le prix des plats proposés. Avec le directeur, il définit la politique commerciale de l'établissement, le choix du créneau sur lequel se positionne le restaurant. Il travaille à l'image de marque du restaurant : campagne de publicité, relations publiques. Le but de ces démarches est, bien évidemment, d'augmenter la rentabilité du restaurant. L'autre facette de son métier concerne l'encadrement du personnel : recrutement, formation, management au quotidien. Mais le directeur de la restauration est également présent en salle pour veiller à la qualité de l'accueil et au bon déroulement des services ou encore pour écouter les remarques des clients et ainsi adapter l'établissement à leurs souhaits.

Le directeur de la restauration est un homme polyvalent qui doit avoir à la fois de solides connaissances en gestion, un savoir-faire commercial et une solide expérience du terrain. Tout en appartenant à la direction, le directeur de la restauration règle sa journée sur le rythme du restaurant.

2-Maître d'hôtel

Comme son nom ne l'indique pas, le maître d'hôtel officie bien dans un restaurant, plus précisément à l'accueil. Il est en salle l'égal du chef en cuisine. Il accueille les clients à leur arrivée, les dirige vers le vestiaire, les place à leur table selon leurs souhaits, les installe avant de laisser la place au chef de rang. Mais il ne se contente pas de ce rôle d'accueil. Il est le " super intendant " de la salle : il est le chef de tout le personnel de salle, il organise et contrôle le travail de chacun. Il peut aussi intervenir très concrètement : au moment d'une prise de commande pour apporter ses lumières et jouer ainsi le rôle de chef de rang ou encore remplir le rôle de sommelier en son absence. En bref, il a l'oeil à tout et peut participer à chaque étape du service. A l'heure du repas, il passe de table en table pour s'assurer que chaque client est satisfait. C'est d'ailleurs à lui que les critiques sont généralement adressées en cas de problème. En sa qualité de chef de salle, le maître d'hôtel participe généralement au recrutement et à la formation des commis, serveurs et chefs de rang. Enfin, il est l'intermédiaire privilégié entre la salle, la cuisine et la direction. Il travaille en collaboration avec le sommelier et avec le chef cuisinier, notamment pour mettre au point la carte et les menus.

Le maître d'hôtel est un pro de la salle. Aucune technique de service, aucune astuce d'accueil n'a de secret pour lui. Il a donc un sens inné du service et beaucoup d'expérience derrière lui. Il connaît parfaitement bien l'organisation interne du restaurant. Il a aussi souvent des notions de cuisine, nécessaires pour bien découper une volaille ou conseiller un client. Le maître d'hôtel a le sens de l'organisation, la qualité du service en salle en dépendant. Il sait aussi diriger son personnel pour en tirer le meilleur. Au premier coup d'oeil, il sait " analyser une salle ", repérer ce qui manque ou ce qui cloche, apprécier l'ambiance pour apporter un peu plus de convivialité ou, au contraire, plus de tenue. Enfin, le maître d'hôtel doit présenter au moins aussi bien que ses chefs de rang, savoir faire preuve de psychologie pour comprendre les attentes des consommateurs et maîtriser une ou plusieurs langues étrangères pour pouvoir s'adresser à toute clientèle.

3-Chef de rang

les serveurs et les commis sont encadrés par des chefs de rang, qui sont eux-mêmes dirigés par un maître d'hôtel. Le propriétaire ou le gérant du restaurant peut aussi choisir de " sauter l'étape " du chef de rang et de charger le maître d'hôtel de l'encadrement de la salle. Le chef de rang a la responsabilité d'un rang de la salle (d'un regroupement de tables). Il organise et surveille la qualité du travail de son personnel. Une fois la " mise en place " de la salle effectuée, il vérifie que rien ne manque. Au moment du service, c'est lui qui conseille les clients et prend leurs commandes et ce sont les commis qui vont chercher les plats en cuisine. Expérimenté, le chef de rang se voit confier les tâches délicates, par exemple le découpage ou le flambage de la viande. C'est généralement lui qui fait l'addition, l'encaisse et rend la monnaie.

Les postes de chefs de rang sont typiques des grands restaurants qui perpétuent l'art du service à table. En conséquence, on s'attend à ce qu'un chef de rang fasse preuve de distinction. Le chef de rang est par ailleurs un excellent serveur : il maîtrise toutes les techniques (de présentation, de découpage...) sur le bout des doigts. Il sait prendre une commande en tenant compte des goûts et des désirs des clients. Il sait " vendre " les spécialités du chef. Enfin, il doit avoir, comme son nom l'indique, la carrure d'un chef : il sait animer son équipe, la motiver, veiller à ce que son organisation soit efficace pour toujours proposer un service frisant l'excellence.

4-Serveur

Sous les ordres du chef de rang ou du responsable de salle, le serveur est affecté au service de tables précises. La salle est en effet divisée en carrés, eux-mêmes divisés en rangs de tables, pour faciliter le service. Le serveur prépare les tables qui lui sont attribuées. Il dresse le couvert selon un code très précis appris et s'assure que rien ne manque. Quand un client s'installe à l'une de " ses " tables, il prend la commande et sert les plats en faisant la navette de la salle à la cuisine. Une fois le repas terminé, il apporte la note et encaisse la facture puis dessert la table et la prépare pour une nouvelle arrivée. L'ensemble de ces gestes peut paraître répétitif, mais il faut savoir que l'intérêt du métier réside tout autant dans les techniques de service que dans la relation avec le client.

Agile, rapide, résistant, le serveur se doit aussi d'être aimable et d'humeur égale. Il en effet l'une des personnes les plus proches de la clientèle. Si le restaurant ne dispose ni de chef de rang, ni de maître d'hôtel, le serveur doit également accueillir les clients quand ils arrivent. Et comme la qualité de l'accueil a presque autant d'importance que ce qui est servi, il doit faire preuve d'amabilité. Evidemment, le serveur doit avoir de la mémoire pour ne pas oublier une commande en route, et le coup d'oeil pour vite repérer ce qui manque sur une table ou un client que l'on n'a pas encore servi. Un bon serveur doit aussi savoir faire preuve de sang-froid pour gérer les " coups de chaud ", inévitables aux heures de pointe des repas.

5-Garçon de café

C'est celui qui anime les cafés et bars. Plateau à la main, il fait la navette entre la salle ou la terrasse et le comptoir. Il est aussi chargé de la mise en place des tables, de leur entretien et de l'encaissement des additions. Le garçon peut aussi oeuvrer derrière le comptoir à la préparation des boissons et, moins drôle, à la plonge. Son rôle est très proche de celui d'un serveur.

Le garçon a de solides jambes, une bonne mémoire et, surtout, un sourire imperturbable. Les clients sont toujours pressés, et il doit aller toujours plus vite.

Au Bar

Barman

C'est l'homme du bar. Le barman est bien présent dans les restaurants et les hôtels de luxe qui proposent à leur clientèle de se détendre autour d'un verre avant le repas ou avant de regagner leur chambre. On le trouve aussi dans les cafés et les brasseries qui souhaitent employer un spécialiste de la préparation de cocktails, ou encore dans les centres de vacances, et bien sûr, dans les boîtes de nuit. Shaker à la main, le barman confectionne les cocktails commandés en salle. Pour répondre à toutes les demandes, il doit connaître aussi bien ses classiques que le dernier cocktail à la mode et les habitudes de la clientèle étrangère. Un barman affirme également son talent et sa connaissance des produits en créant ses propres compositions et en les faisant adopter par le public. La notoriété d'un bar ne se mesure pas seulement à la qualité des consommations. Un bar marche quand les clients se sentent accueillis, quand ils y trouvent une ambiance propice à l'intimité ou, au contraire, à la fête. C'est au barman de veiller à la qualité de cette ambiance, en dialoguant avec les consommateurs et en les mettant à l'aise. C'est ainsi qu'un barman peut être amené à s'intéresser à la décoration des lieux ou à travailler avec la personne chargée de la programmation musicale. En dehors des heures d'ouverture, le barman gère l'approvisionnement de ses stocks, tient ses comptes et forme ses commis. Il doit également avoir en tête la législation en vigueur sur les boissons et les débits de boissons.

En plus d'une bonne présentation (particulièrement dans les établissements de luxe) et d'une grande mémoire (une carte des cocktails peut-être très longue), un barman doit faire preuve de qualités humaines certaines afin d'être un bon animateur d'ambiance. Fin psychologue, discret, il doit aussi être d'un caractère assez ferme pour faire face aux aléas du monde de la nuit.

Les banquets

Responsable des banquets et réceptions

C'est un véritable homme d'orchestre. Il se doit d'apporter à chaque client une réponse adaptée aux circonstances : mariages, petits déjeuners d'affaires, lancement de produit, grands événements sportif... Sa prestation englobe le choix du lieu, l'organisation, la préparation et la mise en place de la réception : restauration, fleurs, décors de table, musique, spectacle...

Le responsable des banquets et réceptions est un professionnel maîtrisant les techniques de production de la restauration et les aspects logistiques de la mise en place d'une réception. Il fait preuve d'un sens commercial et de la négociation éprouvée. Responsable du positionnement marketing de ses prestations, c'est un excellent gestionnaire et un meneur d'hommes.

L'hotel Abounas Gammarth (rapport de stage)

Remerciements

Présentation de l'Hôtel

Abounawas Gammarth

Direction

Générale

Département de la Maintenance

Direction

Hébergement

La Cuisine

1-Chef de cuisine

2-Le chef cuisinier

3-Chef de partie

4-Commis de cuisine

Au Restaurant

1-Directeur de la restauration

2-Maître d'hôtel

3-Chef de rang

5-Garçon de café

Au Bar

Barman

Les banquets

Responsable des banquets et réceptions