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La pratique marketing dans les banques marocaines

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par Adil El Khoutabi
Université Mohamed V - Agdal de Rabat - License professionnelle en management 2004
  

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II La satisfaction du consommateur bancaire.

La satisfaction des clients est, dans toute activité, assurée grâce à une offre bien adaptée, mais, dans le domaine de la banque et des services en général, la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique.

d. Les attentes, la qualité et la satisfaction en matière de services bancaires.

Les attentes du consommateur sont des croyances relatives à un produit, avant l'achat, qui servent de standards ou de points de référence auxquels les performances du produit sont comparées. Le jugement de la qualité du produit résulte d'une comparaison des attentes de service à la performance actuelle. Le modèle de satisfaction est illustré dans la figure ci-après :

Le modèle de satisfaction

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