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Réalisation d'une charte Marketing

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par Sakina Benhayoun
HEEC Marrakech - Bac+4 2008
  

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PHASES DE MISES EN oeUVRE:

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION:

a. Déclaration de l'engagement de la direction à développer un état d'esprit marketing au sein de l'établissement :

Cette déclaration doit être écrite et doit mentionner explicitement l'engagement personnel du directeur à promouvoir et à soutenir toute action s'inscrivant dans le cadre de la charte nationale du marketing.

b. Fixer des objectifs marketing et les déployer à tous les niveaux de l'organisation :

L'établissement doit s'assigner un ou plusieurs objectifs marketing. Ces objectifs doivent être hiérarchisés, quantifiés, réalisables, et cohérents. De même, ces objectifs doivent être portés à la connaissance du personnel (client interne).

Le responsable marketing doit être désigner et dispose d'une marge de manoeuvre rentrant dans le cadre de ses attributions.

Il est souhaitable qu'un comité marketing soit constitué afin de faire vivre l'esprit marketing et le développer.

Ce comité comprendra outre le directeur, les responsables marketing, commercial, finance, hébergement et toute personne susceptible de contribuer au développement de la démarche marketing.

Le comité identifiera les besoins, définira les objectifs, développera la stratégie et mettra en place un système de contrôle et de suivi.

SATISFACTION DU CLIENT :

a. La définition des besoins réels et latents du client est réalisé à partir des réponses à 2 questions :

ü Qui est notre client actuel et potentiel ?

ü Quelles sont ses attentes et aspirations ?

Cependant, il ne suffit pas de reconnaître la souveraineté du client mais il faudra agir et s'organiser en conséquence.

b. Evaluer le degré de satisfaction du client :

L'évaluation de la satisfaction du client permet à l'établissement de connaître dans quelle proportion ses produits et services répondent aux besoins du client.

Cette évaluation peut être réalisée de manière formelle par des cabinets de conseil spécialisés et à travers les informations remontées du terrain et aussi des remarques formulées en interne.

c. Etre a l'ecoute active du client et formalizer les traitement des remontées de l'information:

MOBILISATION ET RESPONSABILISATION DU PERSONNEL:

La mobilisation du personnel peut etre realisé moyennant l'organisation de séminaires internes destinés à l'ensemble des acteurs dans l'organisation. Les séminaires auront pour objectif de provoquer des changements d'attitudes et de comportements auprés des groupes concernés en établissant une cluture positive commune.

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"Ceux qui rêvent de jour ont conscience de bien des choses qui échappent à ceux qui rêvent de nuit"   Edgar Allan Poe