Memoire Online - Réalisation d'une charte Marketing

Je tiens à remercier tous ceux qui m'ont aidé de près ou de loin au cours de mon stage et plus particulièrement le responsable de la formation et des stages que je tiens à lui rendre un grand hommage puisque c'est grâce à lui que j'ai eu l'honneur de connaître le « Tikida hôtel ».un établissement hôtelier de renommée mondiale, d'un nom extrêmement connu à l'échelle internationale.

Et c'est grâce à ce stage que j'ai tout su sur cet établissement ainsi que ses filiales et plus précisément le « Riu Tikida Beach» et « le Tikida Golf Palace » et le « Riu Tikida Dunas »

Je tiens aussi à remercier le Directeur Commercial qui m'a impressionné par sa stratégie moderne d'organisation, son sens de détermination et de discipline, qu'il arrive à l'imposer de façon optimale ainsi que par son habileté et sa rapidité à gérer les conflits passagers et aussi sa capacité de diriger et à la fois motiver ses collaborateurs.

Depuis de nombreuses années, je me suis passionnée pour mon pays. Il m'est donc devenu indispensable de tout faire pour le mettre en valeur. J'apprécie les relations humaines ainsi que les diversités culturelles. Ce sont les raisons pour lesquelles que je me suis orientées vers le tourisme afin de passer mon stage.

Durant mon stage de fin d'études de six semaines, du 01 février au 15 mars, au sein de « hôtel tikida garden Marrakech».

de prendre connaissance du travail en équipe, de mettre en profil mes acquis et mes connaissances théorique et pratique acquises durant mes années d'études, aussi d'avoir une vision plus précise sur le fonctionnement d'un établissement hôtelier.

Mon rapport portera sur une présentation brève de l'hôtel et de ses différents services, en tant que première partie, en deuxième partie je vais présenter la méthodologie et l'intérêt de travailler dans le service marketing au sein d'un hôtel, et en troisième partie je vais exposer une étude détaillée et l'intérêt d'une charte marketing.

ENVIRONNEMENT ECONOMIQUE :

Beaucoup de qualificatifs ont été successivement élaborés autour du rôle et de la mission du tourisme : moteur de croissance, secteur de développement, facteur de changement, domaine des affaires, champ de l'interculturel, facteur de durabilité, etc. Le dernier des rôles qui est en cours d'être affecté au tourisme est de le rendre secteur d'équité sociale renouant autrement avec les territoires des pauvres.

S'agit-il d'un nouveau paradigme en tourisme ou seulement d'une évolution normale et pratique à caractère économique et politique ?

Nous sommes convaincus de la complexité de la donne. Le tourisme, lorsqu'il est pris dans son aspect durable, responsable, équitable, solidaire voire humanitaire, est chargé de nouvelles tâches : provoquer, d'une part, des changements dans les structures et composantes de son système territorial et d'autre part susciter de nouvelles exigences humaines au niveau relationnel.

De nouveaux sens et valeurs se voient octroyés alors au tourisme. Lorsqu'il est « durable » (pour ne prendre que ce qualificatif), il devrait l'être aussi pour la population qu'il concerne.
Si cette population est intégrée dans ses formes de production, il devrait la respecter telle qu'elle a conçu sa vie productive, sociale, etc. Se pose ainsi une question non seulement au sujet de la nature de ce tourisme, mais aussi et surtout de l'équilibre (s'il a lieu) mis en place par cette population.

Le tourisme, durable soit-il, peut-il aggraver cet équilibre de sous-emploi ou au contraire apporter l'aide nécessaire pour l'éradiquer ? En effet, le tourisme est recherché par bien des pays (en voie de développement essentiellement) pour les bienfaits qu'il générerait.

Aujourd'hui, les différents acteurs nationaux et internationaux affichent leurs attentes vis-à-vis du tourisme qui devrait non seulement être un secteur d'ouverture des pays et des civilisations mais pourvoyeur du développement humain et social.

Si la pauvreté devient un phénomène complexe qui dépasse largement son expression du niveau bas des revenus, sa réduction devient de plus en plus un enjeu civilisationnel.

Elle devrait être un thème fédérateur entre plusieurs secteurs et divers acteurs de l'action sociale, surtout qu'elle est un phénomène multidimensionnel lier à différents facteurs socioéconomiques tel que le chômage, les maladies, l'analphabétisme, la mortalité infantile et la dégradation de l'environnement.

Le tourisme pourrait-il être alors une opportunité à saisir ? Dans quel contexte? Par quels moyens? Avec quels acteurs ? En s'appuyant sur quelle philosophie? Sur quelle démarche? Avec quelles limites et quels risques ? Ou bien le tourisme n'est au contraire qu'une activité économique "égoïste", capitaliste provoquant l'injustice, la misère, l'altérité, la vulnérabilité sociales ; et de ce fait ne pourrait être qu'un secteur favorisant le développement d'un environnement complexe de pauvreté ?

Le tourisme est sans doute le seul secteur économique par excellence qui a pu mobiliser les plus grands flux humains dans le monde avec une forte intensité de main d'oeuvre et une des premières places, par ses recettes, dans le commerce international.
Mais les politiques publiques, dans les pays émetteurs ou récepteurs des flux touristiques, ont longtemps ignorés la possibilité de croisement et de partage entre les politiques touristiques cherchant la compétitivité et les politiques sociales cherchant à être plus équitables et solidaires.

TOURISME À MARRAKECH

Marrakech, Destination en vogue, ou ville qui exerce magie et attraction sur marocains «éclairés » et étrangers «cosmopolites», Eldorado pour les uns, simple ville où le quidam peut «à peine» survivre pour les autres, terre de toutes les contradictions, ou Ville Star.

PRÉSENTATION ET ACTIVITÉ DE L'HÔTEL :

Crée en 1990, le Tikida hôtel Marrakech, Le Tikida hôtels Chaîne comporte maintenant 4 hôtels que dirigent avec maestria les Benabbès-Taarji, Ahmed et Jalil.

Le Riu hôtels, l'un des plus grands opérateurs touristiques en Europe, fait confiance à la destination Maroc.Ses dirigeants croient dur comme fer en l'avenir du tourisme balnéaire dans notre pays. Ils viennent de le prouver tout récemment en finalisant un accord de partenariat avec la non moins prestigieuse chaîne hôtelière marocaine Tikida hôtel Ce nouvel investissement vient, ainsi, enrichir l'implantation de Riu Hôtels à Agadir avec l'ouverture de Riu Tikida Dunas en 2002. Et Riu tikida Beach

Au coeur de la Palmeraie de Marrakech et à 3km du centre ville, le TIKIDA GARDEN est une superbe réalisation.
Son architecture hispano-mauresque remarquablement intégrée au coeur d'un parc de 7 hectares et ses nombreux équipements sportifs et de balnéothérapie en fait un havre de paix et de loisirs.

255 chambres climatisées (Chambres simples; Chambres doubles), dont 51 supérieures (avec supplément) et 8 suites dispose de toutes les commodités d'un hôtel de classe internationale : télévision satellite, ligne téléphonique directe, climatisation, chauffage, coffre-fort (payant), salle de bain avec sèche-cheveux, WC séparés, balcon ou terrasse privative avec vue sur les jardins ou la piscine.

Services proposés: Accès handicapés; Ascenseur; Piscine; Salons ou bars; Buanderie

Chambres communicantes, chambres non-fumeurs et pour personne à mobilité réduite sur demande.

Conciergerie 24 heures sur 24, service bagagerie, gouvernante, change, fax, borne internet, blanchisserie, les transferts en navettes gratuite vers la ville et les golfs Royal et Amelkis, salon de lecture et de bridge, location de voiture, boutiques souvenirs, prêt-à-porter, marché artisanal, parking privé, room service 12H/24H, hôtel doté d'un centre de balnéothérapie et d'un espace congrès autonome de la Palmeraie avec ses 6 salles de conférences.

Grand hôtel de qualité, au coeur de la palmeraie,
très apprécié des golfeurs. Hôtel dirigé par M. Brahim Laraichi.
À 3 km de la ville, sur la route de Fès.
Dans un parc paysagé de 7 hectares.

	Aéroport	Montagne	Ville	Capitale	Golf
Nom	MARRAKECH MENARA	ATLAS	MARRAKECH	Rabat	Royal - Amelkis
Distance	9 km	75 km	3 km	350 km	7 km
Navette hôtel		--
Boutiques		--		--
Restaurants		--		--
Arrêt de bus		--
Population	--	--	1 500 000	1 500 000	--

ORGANIGRAMME:

Directeur Général d'Hôtel : C'est lui le principal décideurs, généralement, promoteur qui tient un siége en dehors de l'établissement, surtout quand il gère d'autres sociétés.

Directeur de l'Hôtel : c'est lui qui centralise les informations et qui coordonne les différents services. La bonne santé de l'hôtel repose sur ses qualités de manager d'hommes, de gestionnaire et de commercial

Directeur de l'Hébergement: C'est lui qui s'occupe de la gestion de l'enveloppe financière de la partie " chambres " : gestion des coûts et des recettes, élaboration des budgets prévisionnels... Mais sa mission essentielle est de veiller au taux de remplissage de l'établissement.

Directeur de la Restauration : C'est lui qui définit et contrôle le budget alloué au fonctionnement de l'établissement. En collaboration avec le chef, il gère les achats, élabore la carte et fixe le prix des plats proposés.

Directeur Financier : C'est lui le responsable de toutes opérations et transactions financières de l'hôtel.

Directeur Marketing § Commercial : C'est lui le responsable de la commercialisation de l'établissement et de la conclusion des contrats.

Directeur des Ressources Humaines : Il est chargé de la gestion du personnel et de sa formation, ainsi que des recrutements et des stagiaires.

Chef Comptable : Il est chargé du contrôle des entrées et des sorties avec l'aide des contrôleurs et de la comptabilité matières

DIAGNOSTIC COMMERCIAL, L'OBJECTIF ET L'INTÉRÊT DU TRAVAIL AU SERVICE MARKETING ET COMMERCIAL

LA GESTION DE LA CLIENTÈLE:

C'est l'entretien d'une relation directe avec les clients : Tour Opérators et agences de voyage :

Ø Décider les tarifs destinés aux agences et aux Tour Opérators, et les tarifs destinés aux clients potentiels.

Pour gagner un client : il faut lui proposer un meilleur tarif défiant toute concurrence et l'encourager à réaliser ensemble un bon chiffre d'affaires.

LES TOURS OPÉRATORS:

Ce sont les clients directs de l'hôtel, d'où un contrat de collaboration dûment annoté et cacheté par les deux parties renouvelables tous les ans selon les conditions de vente définies. Ce contrat renferme des tarifs strictement confidentiels.

LA POLITIQUE DE COMMUNICATION :

Dans le cadre de son développement le Tikida hôtel utilise tous les outils cohérents de communication c'est-à-dire :

ü Editions : création de brochures diversifiées et institutionnelles, et des dépliants touristiques.

ü Internet : site Internet riche en informations, mailings spontanés transfère aux différentes cibles (clientèles touristiques, clientèles d'affaires, tours Opérators, agences de voyages, population locale..).

ü Annonces dans différents journaux et magasines pour une démarche de communication globale.

MÉTHODOLOGIE ET LE DÉROULEMENT DU TRAVAIL :

J'ai remarqué durant mon stage que le marketing et le commercial sont une fonction vitale pour les hôtels.

Dans la partie qui va suivre, je vais vous présenter la méthodologie du travail et son déroulement, ensuite les tâches auxquelles j'ai aidée a leurs réalisations :

Je vais vous présenter les tâches qui m'ont été affectées, et ce que j'en ai conclus :

CONCLUSION

Pour un premier contact avec le monde de travail, j'ai noté que ce poste requiert des qualités personnelles telles que l'amabilité, la flexibilité, la courtoisie, l'autonomie, l'organisation, la créativité, la réactivité, l'intelligence, la polyvalence, patience, l'attention, un sens du service et une bonne présentation digne de l'image de marque l'établissement.

Disposer d'un personnel qualifié, maîtrisant les règles de bonne manière et doté d'une bonne culture générale. Il est préférable que se personnel soit issue des Ecoles hôtelière.

En moyenne, deux personnes sont nécessaires pour un service correct d'un client. Qu'un accueil chaleureux et personnalisé est l'un des principales particularité qui doit distinguer un hôtel des autres.

Le staff doit être motivé et manifesté doté d'une disponibilité exemplaire. Le concierge est l'un des pivots de la renommée de l'hôtel qui doit jouer le vrai rôle d'Ambassadeurs et l'interlocuteur de l'entreprise, pour rendre agréable le séjour du client.

Ø Il faut être économe de ses gestes afin d'agir avec la plus grande efficience.

Ø Il faut également une certaine endurance pour se tenir debout pendant de langues heures et parfois agir avec tact et diplomatie pour traiter avec des clients difficiles.

Ø Le travail d'équipe prend toute son importance ainsi que la rapidité d'exécution.

Ø Que ce stage nécessite une certaine résistance morale et un bon sens d'écoute.

CARACTÉRISTIQUES

La charte est un contrat qu'il faut respecter et être à la hauteur afin de privilégier l'image de marque de l'établissement.

Pour la sensibilisation et la vulgarisation des techniques et outils de management qui sont:

Le Marketing : Est l'effort d'adaptation des organisations des marchés concurrentiels, pour influencer en leur faveur le comportement de leurs publics, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents. Mercator 8éme édition

Les Ressources humaines : Ensemble de fonctions et de pratiques ayant pour objectif de mobiliser et développer les ressources individuelles et collectives du personnel - salariés et/ou travailleurs indépendants - au sein d'un établissement.

La Qualité : Aptitude à satisfaire les attentes et les besoins d'un produit, d'un service. Elle implique une mesure de la satisfaction de l'utilisateur d'un produit ou d'un service

La Technologie : Technique porteuse de changement à la seule condition de s'accompagner aux changements structuraux dans la société et son organisation sociopolitique.

Les Systèmes d'informations : représentent l'ensemble des éléments participant à la gestion, au stockage, au traitement, au transport et à la diffusion de l'information au sein d'une organisation.

Il m'a semblé très important d'apporter à la direction générale une plate forme et une démarche simple, claire, cohérente et méthodique avec les concepts actuels afin d'initier le changement au sein de l'établissement en vue d'améliorer son efficacité stratégique et opérationnelle tout en gardant son image de marque.

Le présent document constitue donc le projet de la charte de développement commercial du Tikida hôtel, il traduit une stratégie et une vision prospectives toute en répondant à un objectif de développement durable

PHASES DE MISES EN oeUVRE:

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION:

a. Déclaration de l'engagement de la direction à développer un état d'esprit marketing au sein de l'établissement :

Cette déclaration doit être écrite et doit mentionner explicitement l'engagement personnel du directeur à promouvoir et à soutenir toute action s'inscrivant dans le cadre de la charte nationale du marketing.

b. Fixer des objectifs marketing et les déployer à tous les niveaux de l'organisation :

L'établissement doit s'assigner un ou plusieurs objectifs marketing. Ces objectifs doivent être hiérarchisés, quantifiés, réalisables, et cohérents. De même, ces objectifs doivent être portés à la connaissance du personnel (client interne).

Le responsable marketing doit être désigner et dispose d'une marge de manoeuvre rentrant dans le cadre de ses attributions.

Il est souhaitable qu'un comité marketing soit constitué afin de faire vivre l'esprit marketing et le développer.

Ce comité comprendra outre le directeur, les responsables marketing, commercial, finance, hébergement et toute personne susceptible de contribuer au développement de la démarche marketing.

Le comité identifiera les besoins, définira les objectifs, développera la stratégie et mettra en place un système de contrôle et de suivi.

SATISFACTION DU CLIENT :

Cependant, il ne suffit pas de reconnaître la souveraineté du client mais il faudra agir et s'organiser en conséquence.

L'évaluation de la satisfaction du client permet à l'établissement de connaître dans quelle proportion ses produits et services répondent aux besoins du client.

Cette évaluation peut être réalisée de manière formelle par des cabinets de conseil spécialisés et à travers les informations remontées du terrain et aussi des remarques formulées en interne.

MOBILISATION ET RESPONSABILISATION DU PERSONNEL:

La mobilisation du personnel peut etre realisé moyennant l'organisation de séminaires internes destinés à l'ensemble des acteurs dans l'organisation. Les séminaires auront pour objectif de provoquer des changements d'attitudes et de comportements auprés des groupes concernés en établissant une cluture positive commune.

FORMATION ET INFORMATION :

· Une formation adéquate de son personnel dans le but de lui permettre de se mettre au niveau des attentes des clients et lui fournir la meilleure qualité de service.

· De plus, assurer une formation fluide transparente à l'ensemble du personnel (organisation interne, produits et services commercialisé, actions marketing spéciales en cours...)

BILAN PERSONNEL:

UN STAGE DE FORMATION:

Etant donné que ces outils sont au départ inconnu pour moi, la difficulté principale est d'arriver à gérer son temps. Avant de commencer pleinement le travail à réaliser pour ce stage, il faut d'abord apprendre à utiliser tous ces outils. La principale contrainte et risque est finalement le temps qu'il faut gérer quand on ne connaît pas à l'avance le temps qu'il faudra pour maîtriser le sujet, les outils nécessaires à sa réalisation et les problèmes qu'il faudra surmonter.

Je fus effrayé car cela me paraissait aussi indigeste qu'impossible à assimiler par soi-même en si peu de temps. Mais je restai confiant que la documentation ainsi que les explications promulguées par les collégues de travail m'aideront à arriver au bout de ma détermination.

Enfin, le développement me fit apparaître les lacunes que j'avais, les points de la documentation que j'avais négligés ou mal interprétés et je dus donc me replonger dans les livres et sites web.

Les conclusions que je tire de cet auto apprentissage sont que le plus important est de ne pas hésiter à affronter la complexité, savoir affronter l'inconnu pour le maîtriser me semble primordial dans ce métier.

On outre, la réalisation de cette mission m'a apporté de nouvelles connaissances. Il me semble que, sans pour autant les maîtriser totalement, ma compréhension en marketing.

Comme je l'avais déjà cité, le fait de ne pas connaitre à l'avance le temps nécessaire à la maitrise des outils, fut la principale cause à ne pas respecter le planning envisagé au début du stage.

UN STAGE EN ENTERPRISE:

N'ayant jamais travaillé dans un organisme de cet acabit comme Hotel Tikida, l'expérience a été nouvelle pour moi. J'en retiens beaucoup d'enseignements : comme dans une fourmilière, chacun à sa fonction bien déterminée, la coordination entre chacun par les dirigeants n'a lieu que très rarement car les employés font preuve de beaucoup d'autonomie et d'initiative. Je pense avoir eu aussi beaucoup de chance car j'ai été reçu dans une entreprise qui alliait avec succès sérieux et bien-être des employés, ce qui m'a vraiment impressionné dans une société de cette importance.

Cela dit, comme dans toute entreprise, il y a une hiérarchie bien définie, des délais, des réunions, du stress, des désaccords, des conflits. Ayant eu sur tout cela une vision de l'intérieur, j'en tire beaucoup de leçons sur les relations patron employés et entre employés, sur le travail, sur le monde de l'entreprise...

Ce stage m'apprit que la maitrise théorique du marketing et strategie commercial n'est pas suffisante pour la réalisation d'un projet mais la communication joue un rôle primordial car elle permet la bonne compréhension de l'objectif, des exigences et des besoins et ceci pour une bonne marche du projet.

CONCLUSION:

L'expérience que j'ai vécue durant le stage était fort profitable, dans la mesure où elle m'a permis de bénéficier d'un environnement de travail de très haute qualité et d'enrichir mon sens de contact et de relations au sein de l'organisme d'accueil.

J'ai pu également développer mes compétences en manipulant des outils d'analyses et de très complets, dotés de fonctionnalités puissantes, et adaptés au travail en groupe.

Il va sans dire, que ce stage m'a été d'une grande utilité, il m'a fait découvrir d'autres modalités telles que l'efficacité personnelle, la prise en compte des relations avec les collègues et le personnel d'encadrement, ce qui me permettra par la suite d'affronter tout problème avec bon sens et méthodologie.

ANNEXE

En juin 2007, les hôtels nationaux ont enregistré 1,339 million de nuitées contre 1,254 en 2006, et ce, pour 781.000 visiteurs étrangers. Soit une augmentation de 7%, indique le ministère du Tourisme. Sur les six premiers mois de l'année, avec 4,580 arrivées, la croissance globale a atteint les 8% (8,350 millions). Cette évolution incombe principalement aux non-résidents. Ces derniers ont généré 86 % du trafic hôtelier, inscrivant 6,970 millions de nuitées. En ce qui concerne l'occupation des établissements classés, le taux d'occupation ne dépasse pas les 50%. Pour le seul mois de juin, il s'établit aux alentours de 48%.

A fin juillet 2007, les recettes voyages se sont accrues de 10,6%: 31.393,4MDH contre 28.394,3MDH de janvier à juillet 2006. Comparées à la moyenne des recettes de janvier à juillet des années 2002 à 2006, soit 19.866,1MDH, ces recettes ont réalisé une expansion de 58%. Pour le seul mois de juillet 2007 et comparativement avec le même mois de l'année 2006, les recettes voyages ont progressé de 20%: 7.651,1MDH contre 6.376,5MDH.

Réalisation d'une charte Marketing