Etude de défection des clients entreprises AWB

CONCLUSION GENERALe

· Rappel du problème de recherche

· Rappel des objectifs

· Rappel de la méthodologie de recherche

· Rappel des résultats et des recommandations

Notre problématique initiale était de déceler les variables de défection des clients « Entreprises », nous avons donc mené deux différentes enquêtes : une enquête sur les raisons de défection des clients (trois catégories) et une enquête de fidélisation.

Après avoir délimité la problématique, les objectifs et les hypothèses de recherche, une bonne méthodologie de recherche s'est imposée. Cette dernière s'étale sur plusieurs phases :

· Définition des objectifs, des hypothèses et

· des critères de sélection

· Identification des cibles

· Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé

· Collecte d'informations

· Elaboration des questionnaires

· Conduite des opérations de terrain et collecte des données

· Contrôle, codification et saisie

· Dépouillement et traitement statistiques

· Analyses et interprétations

· Recommandations et solutions envisageables

L'exploitation des résultats de ces deux enquêtes nous a permis de communiquer à la hiérarchie un ensemble de recommandations et surtout un programme de fidélisation approprié à cette situation critique.

BIBILOGRAPHIE

Internet :

v http://www.bkam.ma/Francais/Menu/Anex.asp

v http://www.hcp.ma/index.php?option=com_content&task=view&id=407&Itemid=90&lang

v http://www.finances.gov.ma/depf/publications/en_catalogue/doctravail/doc_texte_integral/dt71.pdf

v http://www.missioneco.org/maroc/Sectdetail.asp?Sect=54

Organismes :

v Bank Al Maghrib

v Haut commissariat au plan

v Ambassade de France au Maroc

v Attijariwafa Bank

v BMCE

v BMCI

v Crédit populaire du Maroc

v SGMB

PLAN DES ANNEXES

v Structure du recueil des correspondances

v Plan de l'étude sur la défection

v Exemple de questionnaire des clients défectueux

Annexe 1 

STRUCTURE DU RECUEIL DE CORRESPONDANCES DE LA BFE

Le Centre d'Affaires au quotidien

Nominations

Lettre de présentation d'un nouveau Directeur du Centre d'Affaires

Lettre de présentation d'un nouveau Chargé d'Affaires

Lettre de présentation d'un nouvel Analyste

Coordonnées du Centre d'Affaires

Lettre d'information de changement du n° tel ou n° fax

Déménagements

Lettre de changement d'adresse

Lettre d'ouverture après rénovation

Lettre d'ouverture d'un nouveau Centre d'Affaires

Lettre de fermeture d'un CA

Lettre de proposition de transferts de comptes vers un autre Centre d'Affaires

Horaires

Lettre d'information de modification des horaires

Autres

Attestation d'opération de fusion

Prospection et Fidélisation

Premier contact

Lettre de présentation de la Banque

Lettre Prospects

Lettre de prise de RDV

Fidélisation

Lettre d'activation de comptes sans mouvements

Lettre de demande d'augmentation de mouvements

Lettre de demande de fiabilisation de la signalétique

Lettre de remerciements

Vente et proposition de produits

Cartes Corporate

Infoplus

Attijarinet

Online Trade

Carte Ratib

Marocomex

Confirming

Factoring

Virements de masse

Prélèvements de masse

Pack nouveau départ

Télérèglement des cotisations CNSS

Infofax

OPCVM

DAT

L'Entreprise au quotidien

Signataires

Lettre de confirmation des signataires

Félicitations

Lettre de félicitation de nomination

Lettre de félicitation : Nouvel an

Coordonnées

Lettre de confirmation d'adresse du siège social

Crédits

Constitution de dossiers

Lettre de demande de constitution de dossier

Lettre de demande de compléments de dossier

Lettre de mise à jour de dossiers de crédits : CA>50 MMAD

Lettre de mise à jour de dossiers de crédits : 2 MMAD <CA> 50 MMAD

Lettre de mise à jour de dossiers de crédits : 2 MMAD <CA

Lettre Accusé de réception des documents requis

Notification de crédits

Lettre de proposition de financement

Lettre de notification de lignes

Lettre de réponse à une demande de crédit : rejet

Lettre de réponse à une demande de crédit : accord

Lettre de réponse à une demande de crédit : en cours

Lettre de confirmation des lignes de crédit

Crédits d'acquisition de sociétés

Lettre de cotation d'opération de financement de l'acquisition de la société X

Garanties

Lettre de rappel des engagements

Lettre de demande de renouvellement des garanties

Attestation de détention de garanties

Dépassements autorisés

Lettre de notification de dépassement d'autorisations : demande retour limite

Lettre de relance de dépassement d'autorisations

Echéances

Lettre de tombée des échéances de crédit

Lettre de main levée crédit

Lettre de main levée caution

Recouvrement

Lettre de saisie arrêt

Lettre de mise en demeure

Gestion des comptes

Gestion de compte

Lettre de notification des conditions bancaires

Lettre d'information de déséquilibre financier

Lettre de situation de comptes à problèmes

Lettre de confirmation de comptes et mouvements

Lettre de demande de renouvellement des pouvoirs

Comptes sans mouvements / gelés

Comptes avec baisse des mouvements

Avis d'impayés ou d'incidents

Lettre de demande de bilans

Lettre demande explications des postes bilan

Attestations diverses

Attestation de capacité financière

Attestation de RIB

Attestation de confirmation de solde (créditeur/débiteur)

Découvert non autorisé

Comptes débiteurs

Echéances impayées

Echéance impayée sur crédit

Incidents sur comptes

Demande de régularisation

Demande de régularisation suite à un incident de chèque

Restitution des moyens de paiement

Demande de restitution cartes

Demande restitution de chéquiers

Demande de mise à disposition de chéquiers

International

Réclamations

Lettre de réponse d'attente suite à une réclamation

Lettre de réponse aux réclamations :

Demande d'éléments

Copie / Information

Erreur de saisie

Demande informations

Contestation des intérêts

Conditions particulières

Retard de traitement

Annexe 2

PLAN DE L'ENQUETE

Définition des objectifs, des hypothèses et

des critères de sélection

Identification des cibles

Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé

Collecte d'informations

Elaboration des questionnaires

Conduite des opérations de terrain et collecte des données

Contrôle, codification et saisie

Dépouillement et traitement statistiques

Analyses et interprétations

Recommandations et solutions envisageables

Annexe 3 

Ø Enquête clients défectueux 1

Clients ayant diminué leurs mouvements

1.Nom de l'entreprise :

2.Activité de l'entreprise?

|___| 1. Agriculture/forêt

|___| 2. Elevage

|___| 3. Pêche/pisciculture

|___| 4. Service de santé et hygiène

|___| 5. Mines et carrières

|___| 6. Métallurgique

|___| 7. Construction mécanique

|___| 8. Production électrique/électronique

|___| 9. Production de matériel de construction

|___| 10. Energie et hydrocarbures

|___| 11. Production de matériel de bureau

|___| 12. Production agroalimentaire

|___| 13. Production de matériel de transport

|___| 14. Production de textile ou cuir

|___| 15. Transformation du bois

|___| 16. Production de papier/carton

|___| 17. Bâtiment/travaux publics

|___| 18. Industrie pharmaceutique

|___| 19. Autres ind. Chimie/parachimie

|___| 20. Immobilier

|___| 21. Prod. caoutchouc/plastique

|___| 22. Pétrochimie

|___| 23. Autres industries

|___| 24. Banque/Assurance/finances

|___| 25. Commerce/import/export

|___| 26. Tourisme/hôtellerie

|___| 27. Transports

|___| 28. Télécommunication/NTI

|___| 29. Informatique

|___| 30. Distribution

|___| 31. Autres services

3.Quel est le CA de l'entreprise?

|__| 1. 0-1000

|__| 2. 1000-5000

|__| 3. 5000-10000

|__| 4. 10000-20000

|__| 5. 20000-30000

|__| 6. plus de 30000

4.Depuis combien de temps êtes-vous client chez AWB?

|__| 1. 0 à 6 mois

|__| 2. 6 mois à 1 an

|__| 3. 1 à 2 ans

|__| 4. 2 à 5 ans

|__| 5. plus de 5 ans

5.Quelles sont les raisons qui vous ont conduit à devenir clients d'AWB ?

|__| 1. image de marque et position d'AWB

|__| 2. qualité des services

|__| 3. ancien client de la BCM ou de Wafa Bank

|__| 4. tarifs et conditions appliquées

|__| 5. délais de traitement

|__| 6. autres

Vous pouvez cocher plusieurs cases.

6.Si 'autres', précisez :

7.Quel est aujourd'hui, votre niveau général de satisfaction ?

|__| 1. très satisfait

|__| 2. plutôt satisfait

|__| 3. indécis

|__| 4. plutôt insatisfait

|__| 5. pas satisfait du tout

8.Nous avons remarqué une forte baisse de vos mouvements, à combien estimez-vous cette diminution ?

|__| 1. 0 à 10%

|__| 2. 10 à 20%

|__| 3. 20 à 30%

|__| 4. 30 à 50%

|__| 5. 50 à 60%

|__| 6. + de 60%

9.Quels sont, selon vous les principales raisons de cette baisse ?

|__| 1. difficultés liées au secteur d'activité ou à l'entreprise

|__| 2. baisse de vos résultats

|__| 3. relation avec le personnel d'AWB

|__| 4. insatisfaction quant à la qualité du service

|__| 5. délais de traitement

|__| 6. meilleures conditions chez la concurrence

|__| 7. forte concurrence à l'international

|__| 8. autres

Vous pouvez cocher plusieurs cases.

10.Si 'autres', précisez :

11.Trouvez-vous nos tarifs trop élevés ?

|__| 1. Non

|__| 2. dans la norme du marché

|__| 3. un peu élevés

|__| 4. trop élevés

12.Si 'réponse 3 ou 4' pour quels types de produits ?

13.Notre gamme de produits répond-elle à toutes vos attentes ?

|__| 1. oui

|__| 2. peu

|__| 3. non

14.Si 'peu ou non', quels sont les produits ou services qu'AWB devrait développés pour répondre à vos besoins ?

15.Etes-vous suffisamment informés sur nos produits ?

|__| 1. oui

|__| 2. peu

|__| 3. non

16.Trouvez-vous qu'AWB valorise suffisamment ses clients ?

|__| 1. Oui

|__| 2. suffisamment

|__| 3. peu

|__| 4. insuffisamment

|__| 5. non

17.Avez-vous eu ou avez-vous des problèmes relationels avec AWB ?

|__| 1. oui

|__| 2. non

18.Si 'oui', précisez de quelles natures étaient ces problèmes :

19.Envisagez-vous de rester clients d'AWB ?

|__| 1. oui

|__| 2. peut-etre

|__| 3. non

|__| 4. ne sais pas

20.Qu'est-il possible de faire, selon vous, pour améliorer nos relations ?