Le knowledge management: avantage compétitif pour les PMEs

Chapitre 2 : Le savoir

Le savoir est autre chose q'un simple stock d'information. Il se compose certes d'informations, mais triées, mises en forme, interprétées de façon à en obtenir une représentation. Le savoir se compose d'idées, de concepts, d'images plus au moins systématisées. Un diplôme est à cet égard la reconnaissance institutionnelle d'un savoir acquis dans une école.

Le savoir est un processus, il évolue constamment dans le temps. Le savoir d'un individu, par exemple, s'enrichit en fonction des informations qu'il reçoit et qu'il intègre, ainsi l'expérience acquise.

I. Les formes du savoir :

Le savoir est un processus de stockage d'informations de manière plus au moins définitive et structurée.

Le savoir comprend trois composantes, comme le représente le schéma ci dessous (figure3).

Ø Le savoir théorique.

Ø Le savoir- faire.

Ø Le savoir -être.

Les différentes catégories de savoir peuvent donc être vues comme des couches complémentaires de savoir ; chacune des couches sera tributaire de la couche inférieure.

Figure3

Savoir être

Savoir faire

Savoir théorique

ð Le savoir théorique est un ensemble d'informations générales pas forcément opérationnelles : le droit commercial est un savoir théorique.

ð Le savoir-faire rassemble deux notions essentielles : le « savoir » qui est représenté par l'acquisition d'une forme de connaissance et le faire « faire » qui est l'art de mettre en action cette connaissance au service d'un objectif déterminé.

ð Le savoir-être est un ensemble d'informations comportementales, c'est une faculté à se comporter qui permet de mettre en oeuvre le savoir- faire et le savoir- théorique.

Il se traduit dans les relations interpersonnelles, hiérarchiques et dans la réalisation de diverses tâches à accomplir. Un employé de banque au guichet devra par exemple posséder une capacité de maîtrise de ses comportements face aux réclamations des clients.

II. L'apprentissage du savoir :

Ø Le savoir théorique s'acquiert par l'instruction.

Ø Le savoir- faire s'acquiert :

· D'un côté par l'action, c'est d'ailleurs à cette principale difficulté que se heurtent la totalité des formations. Les limites de la formations classique tiennent au fait que l'exposé des connaissances fait par les enseignants est complété par des exercices « théoriques ». C'est pourquoi, rien ne pouvant remplacer la mise en situation réelle pour l'acquisition du savoir-faire, certaines formations tentent de combler cette lacune :

ü En développant les stages en entreprise ;

ü En adoptant la méthode des cas, visant à mette l'étudiant en situation réelle.

· D'un autre côté l'intuition qui est une synthèse du savoir acquis qui se déclenche inconsciemment quand un problème se pose, c'est une action réflexe face à un événement.

· Ainsi le manuel des procédures : le manuel des procédures est un document synthétisant par la description d'opérations simples, l'action à mener et les moyens d'atteindre une performance quasi-parfaite.

Se doter d'un manuel de procédures présente un avantage évident pour les entreprises, il leur permet d'optimiser leur structure et rationaliser leur gestion. Il leur impose d'établir le bilan de leur activités actuelle et prévisionnelle, de réfléchir sur le moyen d'éviter les blocages de toute sorte et enfin d'améliorer la production d'une manière continue.

Le manuel des procédures est sans doute la source la plus importante du savoir-faire de l'organisation. Il est présent pour plusieurs raisons :

§ Obligation légale

§ Un moyen de stabiliser ses performances et d'améliorer ses réalisations

§ Contribue à renforcer le système de contrôle interne

§ Un moyen de capitalisation du savoir-faire de l'entreprise

Généralement, un manuel de procédure comporte trois parties :

-Le manuel de procédures comptables qui décrit toutes les opérations et imputations comptables à effectuer.

-Le manuel de procédures métiers (ou opérationnel) regroupe toutes les procédures liées aux métiers de l'entreprise.

-Le manuel de procédures administratives qui décrit toutes les actions à mener au niveau des opérations de traitement interne

III. Typologie et interrelations:

A-) Types du savoir-faire

Le savoir-faire renforcé d'une entreprise revient à la somme de quatre formes de connaissances, qu'il est possible d'identifier comme suit :

1- Le savoir-faire opérationnel banalisé : c'est la connaissance acquise par l'expérience. Dans ce sens, dans une industrie quelconque, ce type de savoir faire peut être identifié par l'ensemble des entreprises du secteur.

2- Le savoir -faire opérationnel stabilisé : connaissance liées aux activités administratives : secrétariat, comptabilité, gestion de paie... activités externalisables.

3- Le savoir-faire opérationnel proactif : est le savoir- faire que l'entreprise exploitera dans l'avenir. Il doit être considéré comme un facteur clé de succès. Il est stratégique car il est basé sur une anticipation de l'avenir.

Exemple : élargissement de la gamme de produit d'une entreprise par l'introduction d'un nouveau produit.

4- Le savoir-faire opérationnel unique : le savoir-faire rare et stratégique, les compétences-clés de l'entreprise. Cette notion de savoir- faire unique s'applique à tous les niveaux hiérarchiques.

B-) Interrelations :

Les interrelations entre le savoir théorique, le savoir-faire et le savoir-être :

Nous avons jusqu'à maintenant considéré le savoir théorique, le savoir-faire et le savoir-être comme des éléments indépendants. La réalité est beaucoup plus complexe.

Pour qu'un individu puisse faire face à un problème donné, il doit posséder chacune des trois composantes du savoir.

Prenons l'exemple d'un mécanicien dont la fonction consiste à réparer des machines-outils. Même avec une expérience conséquente des réparations sur ce type de machines, ce mécanicien doit connaître un minimum de principes de mécanique pour effectuer son travail, sachant qu'une réparation n'est jamais identique à la précédente.

Le savoir théorique semble donc être un pré requis au savoir-faire. De même, le savoir théorique et le savoir-faire deviennent inutiles sans une réelle motivation.

Nous pouvons donc affirmer que :

ü Le savoir-faire met en oeuvre un savoir théorique ;

ü Le savoir être met en oeuvre un savoir-faire avec le comportement adéquat.

PRÉCISION:

La distinction entre « le savoir » et « la connaissance » est délicate. Dans la vie courante, le terme de savoir désigne plutôt des informations enregistrées de manière plus au moins définitive et structurée (culture générale). Le terme de connaissance désignerait l'intervention d'un processus de distinction. La connaissance nécessiterait un travail d'identification pour parvenir à restituer une information. Le savoir pourrait restituer cette même information « sans effort ».

La gestion des connaissances propose donc de considérer chacune des catégories proposées et de mettre en place des dispositifs de repérage, de stockage adaptés, favorisant l'enrichissement individuel et collectif des composantes humaines de l'organisation.