B.3 Complémentarité de la banque
traditionnelle et la banque à distance :
Ces outils sont bien acceptés aujourd'hui dans
les banques dans la mesure où ils sont complémentaires aux
agences. Lorsque les agences ferment le soir, le week-end et les jours
fériés, c'est la banque à distance qui prend le relais. De
plus, le contact humain étant un atout indéniable de la banque de
proximité, la banque à distance peut être
complémentaire au réseau en proposant des services
spécifiques et une proximité nouvelle adaptés à des
cibles de clientèles réceptives et mieux
informées.
B.4 La banque à distance et la nouvelle donne
:
Le développement des activités de banque
modifie la donne aussi bien d'un point de vue financier, que technologique et
réglementaire :
i' Les services de banque à distance augmentent
les recettes d'exploitation des services bancaires, en raison de la baisse du
coût moyen de transaction (réduit de 50% par
téléphone et de 93% par Internet, selon Unisys 1997), de la
délocalisation des activités de service qui diminue les frais de
structure, ainsi que des produits cachés (frais de connexion à
Internet pour réaliser des opérations traitées
gratuitement au guichet).
i' La circulation électronique des flux
d'information pose le double problème de la fiabilité et de la
sécurisation.
i' La croissance rapide des transactions à
distance rend nécessaire un cadre juridique et réglementaire
tangible, aussi bien pour déterminer la loi applicable à une
offre d'investissement en ligne à caractère mondial que pour
déterminer, en matière fiscale, si un fournisseur Internet avec
un serveur situé dans le pays de ses clients étrangers peut
être considéré comme y possédant un «
établissement stable ».
III.5.2 Limites
Si la banque à distance a beaucoup d'avantages
aussi bien pour le client que pour la banque, il existe cependant certaines
limites :
i' En effet, l'ouverture du marché national
favorise l'entrée de nouveaux concurrents.
i' Créer un réseau d'agences demande un
investissement exceptionnel.
i' En revanche, créer et vendre des produits sur
un centre d'appels ou sur Internet est à la portée d'un
challenger.
i' De plus, il faut veiller à ce que la banque
à distance ne se substitue pas à la banque traditionnelle. Car,
même si elle plait à une clientèle « active »
dont les jeunes, il ressort que les clients « adultes » des banques
ont besoin de contact humain pour développer une relation de
confiance.
V' Enfin, il est important de préciser que
« l'agence » est économiquement efficace. En effet
c'est l'agence qui est le principal générateur de
bénéfice parmi tous les canaux disponibles. Le conseiller de
clientèle est le principal acteur de la relation commerciale, la
majorité des ventes passent par lui. La banque à distance n'offre
pas un service suffisamment complet pour vendre des nouveaux
produits.
Elle peut intervenir au moment de la recherche
d'informations et des différentes opérations après-vente.
Ainsi la banque à distance n'a pas de raison d'être sans le
soutien d'un réseau en dur.
La révolution technologique en matière
d'information et de communication a entraîné l'apparition de la
banque par Internet et a poussé certaines banques commerciales à
la multi canalisation de la distribution de leurs services.
Cependant, beaucoup d'individus estiment que le
principal inconvénient de cette « banque sans guichet » est le
manque de contact humain ; et dans notre « société »,
le « relationnel » a une importance particulière. C'est
pourquoi tous les éléments permettant de rassurer le client
tiennent un rôle majeur dans la « nouvelle » relation bancaire
qui prend naissance.
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