L'hébergement d'applications et de sites internet. Cas d'étude: l'implémentation de la plate-forme web Vault d'EDS

ESSEC MANAGEMENT EDUCATION

NOM & Prénom : TEIXEIRA Gilberto Antonio SPECIALITE :

Management des Systèmes d'Information

MEMOIRE
Pour l'obtention du diplôme de : Responsable en gestion

L'HEBERGEMENT D'APPLICATIONS ET DE SITES INTERNET
CAS D'ETUDE :
(L'implémentation de la plate-forme Web Vault d'EDS)

ACCORD DU COMITE PEDAGOGIQUE NOM :

Date :

Signature :

ACCORD DU DIRECTEUR DE MEMOIRE

NOM : Dominique BRIOLAT

Date : Signature :

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier très sincèrement Dominique Briolat, mon directeur de mémoire pour l'aide qu'il m'a apporté tout le long de la réalisation de ce mémoire, ainsi que monsieur François Janicaud, le responsable du projet Web Vault pour m'avoir permis de piloter le projet dans son ensemble.

Je remercie aussi :

L'architecte technique du projet, Monsieur Thierry Minet, le responsable technique Windows NT, Monsieur Philippe Adjedj le responsable technique UNIX, Monsieur Noël Spinec qui ont été des interlocuteurs efficaces dans l'avancement du projet. Pour la partie en avant vente des offres WebVaut je remercie Madame Catherine Moulinoux, pour m'avoir permis de consulter des types de contrat et de propositions d'avant vente Madame Sophie Bruchon, au marketing, qui m'a fait parvenir des documentations sur le Web Hosting, avec qui j'ai eu le plaisir de partager une présentation sur le Web Hosting aux étudiants de l'ESSEC au mois de juin 2001.

Enfin mes remerciements iront à Monsieur Philippe Forestier mon responsable direct pour la confiance qu'il m'a témoignée tout au long de ma formation de Management des Systèmes d'information.

J'ai une pensé particulière aussi pour ma femme et ma fille qui m'ont fortement soutenu.

Table des matières

Table des matières 3

Table des figures 6

Résumé 7

Chapitre 1 - PRESENTATION DE LA SOCIETE EDS 8

EDS dans le monde : 8

Les métiers d'EDS : 8

L'organisation mondiale d'EDS : 9

La place d'EDS France : 9

Chapitre 2 - LE MARCHE DES SERVICES INTERNET 12

2.1. Le marché Français et les acteurs présents : 12

2.2. Le marché Français de l'hébergement des sites Internet : 13

2.3. Le positionnement d'EDS sur le marché des prestations d'hébergement d'applications et de sites Internet : 15

2.4. L'hébergement les enjeux et les atouts des prestataires de services : 17

Chapitre 3 - PROBLEMATIQUES DE L'HEBERGEMENT ET GESTION D'APPLICATIONS INTERNET 19

3.1. Les offres : 19

3.2. Les impératifs d'une plate-forme d'hébergement d'applications et de sites Internet : 19

3.3. Le niveau de la sécurité et la continuité du service : 21

3.4. Le niveau de qualité de service, disponibilité, réactivité, évolution : 22

3.5. Les coûts : 22

3.6. L'intérêt d'un hébergeur : 22

Chapitre 4 - LA PLATE-FORME WEB HOSTING IMPLEMENTE A EDS FRANCE 24

4.1. Historique : 24

4.2. Description de la plate-forme Web Vault d'EDS : 24

4.3. Description des équipements mutualisés : 26

4.4. Description des plates-formes dédiées aux clients pour intégration des serveurs : 27

4.5. Surveillance des serveurs par Télé-exploitation : 28

4.6. Matériel et Logiciel : 28

4.7.1. Pour la protection anti-virus, EDS France s'appuie sur :......30

4.7.2. Renforcement de la sécurité des serveurs Windows NT : 4.7.3. Audit de vulnérabilité réseau :

4.7.4. Audit systèmes et processus : 4.7.5. Audit réalisé par le client :		30 31 31 31
4.8. La gestion et l'administration de la plate-forme Web Vault :	32
4.8.1. Pour l'exploitation reporting et outils utilisés :		32
4.8.2. Pour la surveillance et le reporting du site :		32
4.8.3. Pour la sauvegardes et la restauration :		33
4.8.4. Pour la gestion des changements :		33
Gestion avancée du contenu du site Web :		34
4.9. Maintenance des matériels et systèmes d'exploitation :	34
4.10. Gestion de la sécurité :	34
4.11. Détection et sécurité d'intrusion :	35
4.12. Gestion de configuration :	35
4.14. Résolution de panne matériel :	38

4.15 . Processus simplifié d'intégration des clients de la plate-forme Web Vault : 39

Résumé des avantages de la plate-forme mutualisée d'EDS : 41

Chapitre 5 - LE PROJET : L'IMPLEMENTATION DE LA PLATE-FORME Web Vault. 42

5.1. Phase initiale description du projet. 42

5.2. Intégration du premier client (X) sur la plate-forme suivant son cahier des charges : 43

5.3. Intégration du Site Internet d'EDS France « eds.fr » qui était hébergé sur la plate-forme d'EDS au Royaume Uni 45

5.4. Recommandations pour l'implémentation d'une infrastructure d'hébergement de sites Internet : 46

CONCLUSIONS 47

Glossaire 48

Bibliographie 57

ANNEXES 59

Annexe : 1 60

Annexe : 2 63

Annexe : 3 64

Annexe : 4 66

Annexe : 5 67

Annexe : 6 68

Annexe : 7 69

Annexe : 8 69

Table des figures

Numéro Page

Figure 2.1 : le marché français des services Internet 1999 et 2000, revenu des
ISP 12

Figure 2.2 : répartition des hébergements en 2000 .. 13

Figure 2.2.1 : type d'hébergement choisi en France par les entreprises en

2000 13

Figure 2.2.2 : répartition des hébergements de sites en 2003 14

Figure 2.2.3 : hébergement d'applications eBusiness en France .. 14

Figure 2.3 : positionnement des fournisseurs de services d'hébergement

selon leurs métier de base . 15

Figure 2.3.1 : positionnement d'EDS d'après Markess International...... 16

Figure 2.3.2 : positionnement d'EDS dans la typologie du web Hosting
d'après IDC 16

Figure 2.3.3 : positionnement d'EDS dans le marché du Web Hosting d'après
Gartner Group 17

Figure 3.2 : exemple schéma d'architecture à quatre niveaux différenciés...... 20

Figure 4.2 : schéma de l'architecture d'EDS d'hébergement d'applications et de sites Internet . 25

Figure 4.15 : étape du processus d'intégration des nouveaux clients entrants dans la plate-forme Web Vault . 39

Résumé

La mise en place d'une plate-forme d'hébergement d'applications et de sites Internet est une opération délicate et particulièrement onéreuse. Une infrastructure de grande sécurité implique d'être conçue en quatre niveaux différenciés avec des matériels redondants. La plate-forme d'hébergement d'applications et de sites Internet Web Vault (marque déposée) désignant la plate-forme d'hébergement d'applications et de sites Internet d'EDS (Electronic Data System) est conçue sur ce modèle qui est à ce jour reconnu comme le meilleur. Une haute technicité est requise à tous les niveaux : réseaux, systèmes, sauvegarde, sécurité. Un personnel très qualifié est indispensable. Il faut s'assurer que les ressources destinées au projet, pour exécuter une tâche bien particulière, soient vraiment adaptées.

L'infrastructure installée, il convient, avant la mise en oeuvre, d'effectuer des tests d'intrusions par des spécialistes de la sécurité munis de matériels et de logiciels de haute technologie et constamment informés des derniers virus que l'on trouve dans l'environnement Internet. L'entité EDS sécurité reçoit des informations dès qu'une faille ou un virus est détecté par les services de sécurité sur le plan mondial. L'offre Web Vault est basée sur la mise en commun des ressources matérielles, humaines et de sécurité qui favorisent la réduction des coûts et les économies d'échelle.

Ce mémoire traite du marché des services Internet en France ainsi que de la problématique de l'hébergement d'applications et de sites Internet. Il est surtout orienté sur l'infrastructure, la sécurité et la qualité de service. Il comprend la description de la plate-forme Web Vault mise en place à EDS France sa gestion et son administration. De ma mission pour piloter ce projet, en tant que chef de projet pour la mise en place de cette infrastructure.

Chapitre 1 - PRESENTATION DE LA SOCIETE EDS

EDS dans le monde :

EDS (Electronic Data Systems) est une société américaine de services en informatique dirigée par Dick Brown, membre du Comité de Direction de Vivendi Universal. Elle se situe au deuxième rang mondial des SSII (leader en infogérance) avec un chiffre d'affaire de 19,2 milliards de dollars pour l'année 2000 (hausse de 10%) et un total de 130000 employés.

La politique d'EDS est fondée sur le respect de l'individu, le développement et la fidélisation de chaque collaborateur, la reconnaissance de la performance et le travail en équipe.

Ses mots d'ordre sont : flexibilité, agilité et réactivité, permettant ainsi :

~ D'éliminer les frontières avec le partage de l'information

quelque soit le moment, le lieu ou la méthode

· D'établir la confiance

· D'aspirer continûment au perfectionnement

· De trouver de nouvelles voies de collaboration

Les métiers d'EDS :

· Assistance aux utilisateurs, infogérance de Systèmes distribués

· Tierce Maintenance Applicative, ingénierie logicielle

· Décisionnel, Data warehouse, Géo-Marketing

· Solutions Consulting E-Business

· Infogérance ERP, Grands Systèmes

· ERP, CRM, Supply Chain

EDS fait bénéficier de ses services plus de 300 clients. Au nombre de ses clients figurent les plus grands groupes industriels français et étrangers. Par ses activités de conseil de direction générale, ses e-solutions professionnelles, son expertise en gestion de processus (BPM) et d'infrastructures techniques, EDS permet à ses clients de rentrer rapidement dans le monde de l'économie digitale pour en tirer le meilleur parti. EDS réunit les meilleurs compétences pour répondre aux impératifs de performance globale de ses clients en termes de coût, de qualité de services et de compétitivité. EDS porte une grande importance à la qualité de l'engagement sur les résultats. Ce qui permet à ses clients de pouvoir se centrer sur leur métier. Ses services sont semblables partout dans le monde, élément de plus en plus recherché par les clients, comme Rank Xérox, Opel

GM et Ericsson etc... Récemment, EDS s'est lancé en France dans un service de web hosting (hébergement de sites Internet) EDS fournit déjà 6300 clients à travers le monde de ces services d'hébergement, gère 46 400 serveurs sur plus d'un million de m² dans 140 centres.

L'organisation mondiale d'EDS :

Quatre lignes de services :

· A.T Kearney : conseil en management et en stratégie

· Business Process Management : gestion de processus clients

· Information Solutions : exploitation et gestion de l'informatique cliente

· E.Solution : solutions liées à Internet et au commerce électronique

Cinq unités de support fournissant un support fonctionnel et opérationnel à ces lignes de services :

· Leadership and Change Management (ressources humaines)

· Strategy and Business Development (stratégies)

· CFO (finances)

· Légal (juridique)

· Global industries marketing and sales (marketing et vente) Chaque ligne de services s'articule autour de :

Trois fonctions clés chargées d'encadrer et de développer les prestations fournies aux clients :

· Le directeur de clientèle, le directeur de compte et le directeur d'affaires.

· Une équipe de vente

· Une équipe de mise en oeuvre La place d'EDS France :

EDS France, regroupant 3000 collaborateurs et dont le président est Francis Meston, a réalisé un chiffre d'affaire de 3 milliards de francs en 2000, soit une hausse de 10% sur l'année.

Au sein d'EDS France, l'entité (CI) core infrastructure qui en France
emploie plus de 500 personnes, assure la mise en oeuvre d'infrastructures et

se répartit en 4 domaines : production informatique, télécommunications, systèmes distribués et services d'accueil.

CI France comprend les principaux sous-ensembles suivants :

Le service Opérations : permet le fonctionnement des processus récurrents d'exploitation au quotidien du SMC (Services Management Centre).

Le service TS (Technical Services) : regroupe des experts de haut niveau, organisés par centres d'expertise technique sur les environnements midrange, mainframe, et postes de travail :

· Unix : conseil/support et administration des serveurs Unix.

· NT/Novell : conseil/support et administration des serveurs NT et Novell hébergés au SMC ou sur site client.

· ERP : conseil/support, administration de bases Oracle et SQL Server, administration des ERP

· Mainframe : maintenance des systèmes et support

· Tools automation : conseil/support et intégration d'outils sur les serveurs

· Desktop : conseil/support sur les environnements postes de travail, résolution d'incidents, support au déploiement,
télédistribution

Le service RDC (Remote Delivery Centres) : permet l'exploitation à distance de sites informatiques, à partir de deux centres spécialisés :

· RDC 400 de Tours : télé-exploitation d'AS400

· RDC Unix du Havre : télé-exploitation de serveurs Unix sans ERP

Le service SM (Service Management) assure :

· la gestion complète des processus de changements

· indicateurs et suivis d'activités le (reporting)

· la gestion complète des incidents majeurs

Le service PIM (Project Implémentation Manager) regroupe les chefs de projets pilotant le processus d'intégration et implémentation du système d'information d'un nouveau client dans l'environnement EDS de livraison contractuel (delivery)

Le service réseau NS (Network Services) assure :

· l'administration des réseaux

· l'installation de réseaux pour des clients

· la gestion de la sécurité des réseaux

Le service RMS (Request Management Services) assure l'interface de type help-desk entre les utilisateurs des systèmes mis en place pour les clients d'EDS et les compétences EDS.

En 1999, EDS a décidé suite à une étude de marché, de se lancer sur le marché des services Internet.

Chapitre 2 - LE MARCHE DES SERVICES INTERNET

Dans ce chapitre nous étudierons le marché Français des services internet, les acteurs présents, l'hébergement des sites Internet, le positionnement d'EDS sur ce marché, des enjeux et atouts des prestataires de ces services.

2.1. Le marché Français et les acteurs présents :

D'après IDC (International Data Corporation) le marché français des services Internet, qui regroupe les prestations d'accès à Internet, d'hébergement de sites Web et de services à valeur ajoutée (mise à disposition d'applications audio/vidéo et/ou de eCommerce sur une plate-forme d'hébergement, pour du développement de la création de sites, du conseil en réseaux, conseil en eMarketing et voix sur IP). Ce marché est en plein essor avec une croissance des revenus des ISP (Internet Service Provider) estimée, par IDC, à 67% en 2000. Selon IDC, le taux de croissance annuel moyen devrait s'élever à 48% entre 1999 et 2004, portant les revenus des ISP à 26,6 milliards de francs. (figure 2.1)

Figure 2.1 :

Le marché français des services Internet
1999 et 2000, revenus des ISP, millions de francs

Source : IDC France, 2000

Les services proposés sont souvent une gamme de services Internet. Cela consiste généralement en l'hébergement de sites ou de développement de sites ou d'autres services à valeur ajouté. Il existe 5 grandes catégories d'ISP selon leur positionnement sur le marché :

Les spécialistes du grand public, spécialistes des professionnels, les ISP régionaux, les offreurs d'accès virtuel et les solutions IAP (Internet Access Provider). (1)

(1) http://www.idc.fr

2.2. Le marché Français de l'hébergement des sites Internet : La répartition des hébergements en 2000 :

En ce qui concerne l'hébergement des sites d'après les sources Markess International.

44% du marché de l'hébergement en 2000 correspondait à une formule externe de type partagé ou mutualisé. (Figure 2.2)

Figure 2.2 :

(Source Markess International)

Le type d'hébergement choisi en France par les entreprises en 2000 :

36 % des applications e-business (transactionnelles) sont hébergées sur des serveurs dédiés à une seule entreprise, avec un ensemble de services (fourniture de matériel ou de logiciels). (Figure 2.2.1)

Figure 2.2.1 :

(Source Markess International)

Répartition des hébergements de sites en 2003 :

62 % du marché sera représenté par l'hébergement e-business (Figure 2.2.2) et pour 38 % à la location d'applications.

Figure 2.2.2 :

(Source Markess International)

L'hébergement d'applications e-business en France :

68 % des entreprises françaises hébergent ou bien comptent faire héberger prochainement l'une de leurs applications e-business. Ce secteur représentait 200 milliards d'Euros en 2000 et devrait passer à 850 milliards d'Euros en 2003. (Figure 2.2.3)

Figure 2.2.3 :

(Source Markess International)

2.3. Le positionnement d'EDS sur le marché des prestations d'hébergement d'applications et de sites Internet :

D'après toute les enquêtes et études réalisé par des spécialistes : les sociétés OVUM, IDC internationnal, Méta group et Markess international le groupe EDS se positionne dans les spécialistes. (Figure 2.3, 2.3.1, 2.3.2) Au niveau du marché d'après l'enquête de la société Gartner Research (figure 2.3.3) EDS se trouve dans une position de participant au marché de l'hébergement de site Internet ce qui est normal puisqu'il est récent sur ce créneau.

Figure 2.3 : Positionnement des fournisseurs de services d'hébergement selon leurs métier de base.

Méta group janvier 2001.

Selon Méta group les fournisseurs prétendant offrir l'ensemble des services d'hébergement ont rarement la compétence dans les applications. Les clients devraient avoir la tentation de vouloir aller vers les fournisseurs ayant une expérience dans les applications (par exemple, IBM) qui fournit un seul point de contact, mais souvent aux dépens de la visibilité et avec un coût global plus élevé.

Figure 2.3.1 : Markess International

Figure 2.3.2 : IDC international

Figure 2.3.3 : positionnement d'EDS dans le marché du Web Hosting d'après Gartner Group

2.4. L'hébergement les enjeux et les atouts des prestataires de services :

Qu'il s'agisse de nouvelles start-up ou de grande entreprise, toutes celles qui investissent dans le développement d'applications Internet ont une problématique en commun : l'hébergement de sites sur le réseau des réseaux (Web, Intranet et Extranet)

Compte tenu des études de marché et l'évolution du e-business l'hébergement s'impose aujourd'hui comme la pierre angulaire dans la stratégie d'un projet de e-business. L'entreprise doit s'entourer d'un hébergeur de valeur et de confiance.

Les prestataires doivent être capable de rendre des services sans faille à leurs clients.

Bien entendu, les besoins du client diffèrent, mais aujourd'hui ils ont compris qu'il ne s'agit plus de résoudre des problèmes d'infrastructure et de connectivité au net. Mais que désormais il est question de rapidité d'ouverture et de disponibilité du site.

Le contexte est rendu plus difficile par la fragilité de la net économie. Le métier d'hébergeur est en pleine mutation et il recouvre une activité aux multiple facettes. L'hébergement actuel existant et proposé par les prestataires est en général de 3 types :

1) La co-localisation ce mode d'hébergement offre parfois des débits important mais, bien souvent, trop peu de services annexes.

2) L'hébergement mutualisé a pour avantage d'être peu onéreux, mais il implique de partager son espace vital avec d'autres sites. Pour l'hébergeur, le modèles économique ne devient rentable qu'à partir d'une masse critique de sites.

3) L'hébergement dédié s'adresse tout particulièrement aux clients exigeants désireux d'abriter des applications complexes, qui sont le plus souvent reliés à leur systèmes d'information.

Compte tenu de ce marché des services Internet et du positionnement d'EDS, nous allons décrire dans le chapitre suivant, les offres mises en place par EDS pour solutionner cette problématique.

Chapitre 3 - PROBLEMATIQUES DE L'HEBERGEMENT ET GESTION D'APPLICATIONS INTERNET

Les grandes et moyennes entreprises francaises qui ont un site internet et
qui évoluent vers des applications Internet sont confrontés à des
problématiques nouvelles qui sont : L'hébergement et la gestion des

applications ainsi que la protection contre des attaques externes ^oüinternes à l'entreprise. Ceci est liés à l'intégration de ces technologies des systèmes d'informations ouvert.

Dans ce chapitre, nous détaillerons successivement les offres, les contraintes liées à l'hébergement d'application Internet, à la sécurité et à la continuité de service.

3.1. Les offres :

Les offres ont deux cas de figure, une qui est l'hébergement mutualisé ou partagé et l'autre l'hébergement dédié.

L'hébergement mutualisé ou partagé regroupe plusieurs clients sur un même serveur. Adapté à des sites de tailles réduite, cette option est à moindre coût pour les petites entreprises.

L'hébergement dédié est principalement destiné à de grands
groupes. C'est la domicilation d'un site de manière exclusive, sur un ^oüplusieurs serveurs. C'est la solution qui se prête parfaitement aux

entreprises ayant un véritable enjeu en termes d'ebusiness (site de commerce électronique, ISP, ASP Dot.com etc.)

3.2. Les impératifs d'une plate-forme d'hébergement d'applications et de sites Internet :

La conception d'une plate-forme d'hébergement d'applications et de sites Internet :

Pour concevoir une infrastructure avec une grande sécurité, il faut que dès la phase de conception que celle-ci soit en quatre niveaux différenciés, avec des matériels et lignes de connexion à Internet redondants (Figure 3.2). Il ne sert à rien de surprotéger, tel ou tel maillon de l'infrastructure, si le réseau dénote l'existence ne serait-ce que d'un matériel fragile et isolé.

Figure 3.2 : exemple schéma ci-joint :

1)

dispositif d'équilibrage
de charges

Concentrateur

dispositif d'équilibrage
de charges

Concentrateur

Teixeira Gilberto Antonio

Exemple d'architecture à
quatre niveaux

ISP"A"

ISP"B"

INTERNET

Routeur Routeur

Concentrateur

Concentrateur

Zone DMZ

Serveur
PROXY

Serveur
Web

Serveur de
messagerie

serveur
FTP

Serveur
DNS

pareu

pare feu

Concentrateur

Concentrateur

Reseau interne

ouvert

Serveur
d'applications

Serveur
d'applications

Serveur
de messagerie

paeu

Hub

Reseau interne

Serveur
de base
de données

Serveur
de base
de données

Serveur
ERP

Serveur

X

Serveur

X

pare feu

Routeur Routeur

intranet et extranet

Sécurisé

Concentrateur

Concentrateur

pare feu

Une zone Internet (pour l'accès)

2) Une zone démilitarisée DMZ (Demilitarized Zone) pour la sécurité externe.

3) Un premier réseau interne ouvert pour le traitement des applications.

4) Un second réseau interne sécurisé pour l'accès des données et leur surveillance.

Cette infrastructure permet de pouvoir effectuer une montée de niveau de protection des données sur le réseau interne sans affecter les autres niveaux. Le modèle à quatre niveaux dès l'origine est reconnu comme le meilleur à ce jour (2).

Il existe beaucoup de sites à trois niveaux :

1) Internet = premier niveau

2) Zone DMZ

3) Une base de données et des serveurs d'applications

L'infrastructure à trois niveaux est vulnérable au niveau de la sécurité car un hacker (pirate informatique) peut faire des dégâts ou prendre connaissance de données plus facilement. Ce type d'infrastructure est moins performant s'il ne bénéficie pas de système d'équilibrage, le système est affaibli en cas de montée en charge et une panne de matériel suffit à l'arrêter si le matériel n'est pas redondant.

3.3. Le niveau de la sécurité et la continuité du service :

L'évolution et la maturité du commerce électronique exigent d'aller vers plus de sécurité pour éviter les fuites notamment des données stratégiques en circulation. L'obligation de prévoir l'installation de contrôle d'accès, de détection d'intrusion et de routeurs filtrant. Un système de filtrage à base de règles ou de pare-feu qui se comportent comme des « ponts » entre l'extérieur et l'intérieur. Ils interviennent à deux niveaux en interdisant l'entrée à toute adresse (IP) internet protocol non reconnue et aiguillant le trafic selon le type demandé. Ce dernier cas interdit d'ailleurs l'accès au système d'information de manière globale. La requête n'étant pas apte à s'exécuter que sur le serveur approprié au service demandé, chaque prestation dispose d'un numéro qui l'identifie : la messagerie (SMTP) correspond au port 25 ; le web (http) au numéro 80 ; etc... Il faut savoir que plus il y a de port ouverts sur le pare-feu, plus les risques d'attaques sont élevés car chaque port constitue alors une brèche potentielle.

L'extension d'un site se traduit par de nouvelle tâches du fait de l'augmentation des activités de gestion, des configurations de sécurité et de modification. Les coûts qui en découlent peuvent être très élevés en temps, matériels et ressources humaines.

(2) Digital Communications and Services-numéro 10- mai 2001 page 83.

3.4. Le niveau de qualité de service, disponibiité, réactivité, évolution :

Les sites Web se construisent autour de la qualité du service qui est apporté au client. Pour que celle-ci soit garantie il faut que la plate-forme ait un système de répartition de charge qui en est la pierre angulaire. Pour pouvoir supporter des charges de trafics importants, il faut que le nombre de serveurs Web, la puissance et le débit des lignes soient calculés en conséquence.

D'après une étude de Méta group : pour gagner un point de service de 99,97 % à 99,98% cela représente une différence de coût, non pas de 10 % mais plutôt de 300 % . Ceci n'est pas liée au matériel mais plutôt au logiciel, et principalement au support, aux processus et en définitive, aux ressources humaines.

3.5. Les coûts :

Pour assurer une redondance matériel et se protéger contre les pannes physiques, il faut doubler les investissements matériels, et ne pas oublier les contrats de maintenance.

Ce coût est à imputer à la sécurité physique et peut être négligeable en comparaison des enjeux de continuité de service et de l'image de marque de l'entreprise.(3)

3.6. L'intérêt d'un hébergeur :

L'hébergeur doit pouvoir offrir l'ensemble des prestations possibles à ses clients : la co-localisation, l'hébergement mutualisé et l'hébergement dédié, ce qui lui permettra de pouvoir répondre aux besoins du marché.

Il devra offrir en conséquence : a) Des locaux sécurisés :

~ L'accès physique doit être contrôlé pour autoriser uniquement

les exploitants, les administrateurs et les propriétaires des informations à entrer dans les locaux. Le personnel d'intervention de l'hébergeur sur les serveurs des clients doivent être identifiés.

· L'alimentation électrique doit être redondante et secourue

(onduleur et groupe électrogène).

~ La climatisation doit être doublée ou secourue.

(3) 01 informatique : La haute disponibilité exigence du e.commerce Avril 2001 N°1629 page 40,45.

· La résistance des locaux doit arrêter les tentatives d'intrusion

physique.

· L'emplacement des locaux doit prévenir les risques physiques

classiques (inondation, incendie, ...).

b) Une plate-forme à quatre niveaux avec un taux de charge, débit des lignes (bande passante) suffisamment dimensionnés. Des matériels redondants, un système d'équilibrage des charges pour éviter les goulots d'étranglements.

c) Une gestion de la sécurité des intrusions réalisé par des spécialistes.

d) Une architecture logique de sauvegarde du réseau, sauvegarde et restauration possible (en ligne).

e) Un SLA (Service Level Agreement) alias convention de service qui soit bien défini. Décrire les niveaux de service à atteindre pour le prix convenu dans les conditions financières. Il répertorie les indicateurs de niveau de service qui seront mesurés, les valeurs devant être atteintes par le prestataire et sous quelles conditions. Il précise aussi - le cas échéant - quels sont les niveaux donnant lieu à l'application de bonus/malus ou pénalités.

f) Des ressources compétentes sur un grand nombre d'applications du marché.

En tenant compte de ces points l'hébergeur, aura un avantage indéniable de maîtrise des contraintes de l'hébergement.

Cette approche globale a été implémentée sous forme d'une offre packagé Web Vault EDS. Nous allons préciser cette offre dans le prochain chapitre.

Chapitre 4 - LA PLATE-FORME WEB HOSTING IMPLEMENTE A EDS FRANCE.

EDS France a mis en place un environnement technique permettant l'hébergement de sites et applications Internet. Dans ce chapitre, nous décrivons successivement la plate-forme Web Vault d'EDS.

4.1. Historique :

Le groupe EDS avait décidé d'implémenter début 2001 une plate-forme d'hébergement d'applications et de sites Internet en France. Ce projet représentait de la part du groupe, un investissement important de l'ordre de plusieurs millions de dollars. Ce qui a permis la mise en place en France d'une infrastructure complète d'offres packagées Web Vault d'EDS. Composés de différentes configurations standards, selon le besoin des clients.

4.2. Description de la plate-forme Web Vault d'EDS :

Les serveurs des clients EDS sont intégrés dans la plate-forme. Son architecture est à quatre niveaux avec des ensembles d'installations mutualisées décrite dans la (figure 4.2).

L'accès Internet :

L'ensemble de la plate-forme est accessible par Internet.

Pour des raisons de disponibilité de l'accès Internet, EDS a deux fournisseurs d'accès : UUNET et France Télécom.

Les deux fournisseurs d'accès allouent de la bande passante par tranche de 4 Mbps, dans une limite de 155 tranches (soit un maximum de 155x4 Mbps). La commande de bande passante supplémentaire est faite dès que 70% d'occupation de la bande passante courante est atteint. EDS a estimé que ce seuil était correct pour ne pas pénaliser ses clients. S'il s'avérait que ce seuil était insuffisant, il serait modifié.

La bande passante allouée par les deux fournisseurs est mutualisée pour l'ensemble des clients.

Figure 4.2 : Schéma de l'architecture d'EDS d'hébergement d'applications et de sites Internet:

Sécurisation générale du réseau, performance et disponibilité :

L'ensemble de la plate-forme Web Vault (partie mutualisée et serveurs dédiés clients) sont protégé par :

Côté Internet (LAN « front-end ») :

· Deux pare-feu en redondance.

· Un système de détection d'intrusion au niveau du réseau, sur des serveurs redondants.

Du côté de l'administration EDS*LINK (LAN « back-end ») :

· Deux pare-feu en redondance.

Les pare-feu et le système de détection d'intrusion, à l'entrée de la plate-forme, bloquent toute tentative d'intrusion d'utilisateurs non reconnus ou de pirates informatiques.

Les éléments redondants bénéficient d'un système de Répartition de charge (ou « Load Balancing ») ayant une double fonction.

Il dirige le trafic venant d'Internet sur l'élément redondant le moins chargé, ce qui a pour effet d'augmenter les performances.

Si un des éléments redondants tombe en panne, le répartiteur de charge dirige systématiquement le trafic sur l'autre élément, le temps que l'élément en panne soit rétabli, ce qui a pour effet de garantir une disponibilité de la plate-forme à quasiment 100%.

Des serveurs mutualisés :

Les serveurs anti-virus, DNS, de détection d'intrusion et Relais SMTP sont des serveurs mutualisés. L'ensemble de la plate-forme Web Vault, en particulier les serveurs dédiés des clients, profitent des services correspondants.

4.3. Description des équipements mutualisés :

Tous les équipements mutualisés : (routeurs) matériel pour diriger les données à travers un réseau, (firewall) pare-feu dispositif qui permet de relier en toute sécurité un réseau interne d'entreprise aux réseaux publics et non protégés tel que l'Internet, (switches) commutateur réseau qui répartis la communication, (serveurs) ordinateur dédié à l'administration d'un réseau informatique sont redondants avec un système de load-balancing pour la disponibilité et les performances.

L'infrastructure (LAN) réseau local utilise la dernière famille catalyst de commutateurs multicouches de marque CISCO.

Tous les serveurs mutualisés sont des Sun Unix.

Les consoles de surveillance et exploitation sont des consoles Tivoli BMC Patrol.

Les consoles de sauvegarde sont des Sun avec l'outil (TSM) Tivoli Storage Management.

Surveillance des équipements mutualisés :

Tous les équipements mutualisés (routeurs, pare-feu, switches, serveurs) sont surveillés à distance à partir des consoles d'exploitation qui reçoivent des alertes en cas d'incidents, immédiatement pris en compte par les opérateurs.

Les consoles recueillent aussi des informations sur les performances des équipements. Ceci permet à EDS d'agir en conséquence pour les améliorer.

Description des interconnexions :

Dans l'infrastructure mutualisée de Web Vault, les connexions entre les équipements réseau sont en Gigabit Ethernet.

Les cartes réseaux qui équipent les serveurs sont des 100 Mbps (méga bits par seconde, vitesse de transfert des données circulant sur cette carte)

La sauvegarde réseau SAN (Storage Area Network) : Tous les serveurs sont reliés à un SAN de sauvegarde.

Le SAN est un réseau spécialisé destiné au stockage des données. Il est en relation avec les baies de disques qui stockent des données routées et hiérarchisées via des commutateurs ; c'est un réseau physique constitué par des câbles en fibre optique.

Les sauvegardes sont entièrement automatisées et sont réalisées par un robot.

Les médias de sauvegarde sont stockés sur le site (en standard) et hors site (en option)

4.4. Description des plates-formes dédiées aux clients pour intégration des serveurs :

Les serveurs dédiés clients sont de deux types ;

1) Serveurs Web avec Applications.

Un serveur Web avec Applications doit pouvoir être accessible par les Internautes. Il est donc connecté en frontal à la zone DMZ du réseau local. Il est par ailleurs connecté au réseau local interne protégé pour la surveillance et l'administration par EDS.

2) Serveurs de données. Selon leur type, ils sont connectés différemment à la plate-forme :

Un serveur de données est accessible par une application hébergée sur un serveur d'application. Il n'est donc pas connecté au réseau local frontal, il est rattaché au serveur de l'application.

Cette non-connexion au réseau local frontal des serveurs de données est une protection supplémentaire des données clients contre des intrusions éventuelles qui n'auraient pas été arrêtées par le système de détection d'intrusion protégeant l'ensemble de la plate-forme.

Comme les serveurs Web avec applications, les serveurs de Données sont connectés au réseau local interne protégé pour la surveillance et l'administration par EDS.

L'application Web et les données de l'application peuvent être hébergés sur un serveur unique, dans ce cas, le serveur est connecté au réseau local frontal de la zone DMZ.

4.5. Surveillance des serveurs par Télé-exploitation :

La surveillance, l'administration et le pilotage des sauvegardes se fait à partir de consoles.

Pour ce faire, un agent de supervision et administration BMC Patrol et un agent de sauvegarde TSM des données sont installés sur chaque serveur client.

En cas d'incident sur un serveur, l'agent envoie une alerte sur la console de surveillance. L'opérateur prend immédiatement les mesures nécessaires pour résoudre l'incident.

Ces agents permettent aussi de mesurer les performances (taux d'occupation mémoire, disque, disponibilité) et d'éditer des statistiques qui conduisent EDS à faire des préconisations au client sur des améliorations possibles.

4.6. Matériel et Logiciel :

EDS a défini pour les clients de Web Vault deux configurations standards a titre indicatif car suivant les évolutions ce matériel peut changer :

1) Marque Compaq avec Windows NT (système d'exploitation) :

Compa q Windo ws NT	Level 1	Level 2	Level 3	Level 4
Platform	Proliant DL380R	Proliant DL380R	Proliant DL580R	Proliant DL580R
CPU	1 x 1000 MHz	2 x 1000 MHz	2 x 733 MHz	4 x 733MHz
Memory	256 MB	384 MB	1280 MB	2304 MB
Disk	18 GB	36 GB	54 GB	126 GB

2) Marque Sun avec UNIX (système d'exploitation) :

SUN Solaris	Level 1	Level 2	Level 3	Level 4
Platform	Netra	Enterprise 220R	Enterprise 220R	Enterprise 430R
CPU	1 x 440 MHz	1 x 450 MHz	2 x 450 MHz	4 x 450 MHz
Memory	256 MB	256 MB	512 MB	1024 MB
Disk	18 GB	36 GB	72 GB	144 GB

Ces configurations sont définies de façon souple, à partir d'une configuration de base pouvant être augmenté en puissance (ajout de processeur, de Mémoire RAM, de Disque dur)

Les configurations de base et leurs extensions possibles sont décrites en (Annexe : 1)

Les (SGBDR) Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles disponibles sur le Web Vault sont :

Pour Compaq Windows NT :

· SQL Server V7

· Oracle 8i Enterprise Pour Sun UNIX :

· Oracle 8i Enterprise

4.7. Sécurité de la plate-forme Web Vault :

La sécurité dans Web Vault est un service mutualisé et est prise en charge par des serveurs redondants anti-virus et des serveurs redondants de détection d'intrusion, le système de load-balancing garantissant leur disponibilité permanente et leur performance.

Ces serveurs, anti-virus et de détection d'intrusion, protègent l'ensemble des serveurs de la plate-forme Web Vault, serveurs mutualisés et serveurs dédiés des Clients.

Le serveur mutualisé de détection d'intrusion est en entrée du LAN « front end » (côté Internet). Les agents d'alerte des pare-feu et de l'outil de détection d'intrusion sont interfacés avec l'outil de supervision utilisé pour l'ensemble de la plate-forme Web Vault. Ceci permet, à tout moment, à l'équipe d'exploitation présente 24h/24 et 7j/7, de prendre les mesures nécessaires suite à un événement anormal.

4.7.1. Pour la protection anti-virus, EDS France s'appuie sur :

Le « Virus Control Group » basé aux Etats Unis, en contact avec tous les sites mondiaux d'EDS et des prestataires locaux de défense anti-virus (pas d'informations sur ses prestataires).

Dès qu'un virus est détecté par une de ces deux sources, EDS France est immédiatement alerté et reçoit les éléments et la correction correspondante. Les opérations de protection sont immédiatement exécutées sur les serveurs anti-virus mutualisés de Web Vault qui protègent l'ensemble des serveurs, qu'ils soient mutualisés ou dédiés :

· Application de la correction de sécurité

· Mise à jour du logiciel anti-virus

· Modification des paramètres d'un service

· Arrêt d'un service ou d'une machine si besoin est

La veille sécuritaire à EDS s'appuie sur CERT (Computer Emergency Response Team). C'est un des organes de sécurité de l'Internet fondé par le DARPA en 1988, pour faire face rapidement aux attaques et aux bidouilles diverses, en émettant en particulier des rapports sur les différentes failles découvertes dans les systèmes. La principale équipe du CERT se trouve à l'université de Carnegie Mellon aux USA. L'équivalent en France est le CERTA.

4.7.2. Renforcement de la sécurité des serveurs Windows NT :

Des modifications destinées à renforcer la sécurité de Microsoft NT sont appliquées.

Les partitions sont toutes NTFS, les permissions standards sont modifiées pour éviter les accès non autorisés.

La sécurité du registre Windows NT est également modifiée, pour les mêmes raisons.

Les « hotfixes » de sécurité, publiés par Microsoft afin de pallier les vulnérabilités, sont appliqués dès leur validation, avec un contrôle de non régression.

Les actions suivantes sur la base de sécurité Windows NT sont entreprises. Chaque serveur dédié est installé en tant que serveur (pas de contrôleur de domaine). Un utilisateur client désirant mettre à jour un site par FTP devra obtenir, au préalable, un identifiant Windows NT valide, qui donnera des droits limités à un espace disque identifié. Il n'aura pas, par exemple, de droits sur un serveur de données s'il n'y a pas lieu.

4.7.3. Audit de vulnérabilité réseau :

EDS prévoit deux audits « surprises » en cours d'année concernant la détection de la vulnérabilité réseaux.

Les audits sont effectues par une entité (Information Sécurité d'EDS) indépendante de celle de la plate-forme Web Vault.

4.7.4. Audit systèmes et processus :

Ces audits sont effectués une fois par an par des auditeurs venant des Etats Unis.

Leur rôle est d'une part de vérifier que les procédures standards EDS sont bien comprises et appliquées au sein de l'organisation, et d'autre part de tester la sécurité des systèmes Unix et Windows NT, à partir d'outils spécifiques.

Les auditeurs font des préconisations et reviennent pour vérifier la bonne application de ces préconisations.

4.7.5. Audit réalisé par le client :

EDS n'a pas d'objection à ce que ses clients puissent diligenter des audits, à leurs frais et à tout moment pendant l'exécution du contrat, dès lors que :

· L'audit ne crée pas de retard, de désordre ou de charge supplémentaire dans l'exécution des prestations,

· Le préavis est raisonnable,

· Une copie du rapport est transmise à EDS,

· La mission d'audit n'est pas confiée à un concurrent d'EDS,

· L'auditeur souscrive à un engagement de confidentialité au bénéfice du client et d'EDS.

4.8. La gestion et l'administration de la plate-forme Web Vault :

4.8.1. Pour l'exploitation reporting et outils utilisés :

Surveillance des pannes et de la performance :

· EDS utilise BMC Patrol pour la surveillance des serveurs et la mesure de leur performance.

· Un agent BMC Patrol est installé sur chaque serveur et envoie une alerte à la console de surveillance dès qu'une anomalie ou une panne est détectée.

· L'opérateur agit immédiatement pour la résolution du problème.

· Les outils BMC PATROL de supervision des plates-formes remontent des informations qui servent de base au reporting technique des infrastructures.

· Ces données sont mises en forme en utilisant e.report designer de ACTUATE. (annexe : 2) Cet outil de développement permet de générer des rapports standards et de les rendre accessibles par Internet.

Les rapports standards incluent les informations sur :

· La disponibilité

· Le taux d'I/O disques

· Le taux d'occupation disque

· L'occupation de l'espace mémoire

Ces informations permettent de faire des préconisations sur des changements permettant d'améliorer la disponibilité et la performance de la plate-forme. Sont donnés en annexe deux exemples de rapport affichés avec Microsoft Internet Explorer.

4.8.2. Pour la surveillance et le reporting du site :

La surveillance de la disponibilité du site 24h/24 et 7j/7 est faite par l'outil Wusage, dont un agent est installé sur chaque serveur Web.

Wusage enregistre aussi des statistiques d'utilisation du site Web. Il fait des mesures comme :

· Fréquentation du serveur

· Fréquentation des pages

· Trace du cheminement dans les pages

· Analyse des sites d'où viennent les utilisateurs.

Il permet d'améliorer son site et d'en mesurer l'évolution de sa popularité au cours du temps. Voir l'exemple d'analyse de trafic. (annexe : 3)

4.8.3. Pour la sauvegardes et la restauration :

Pilotage des sauvegardes.

EDS procède à deux type de sauvegardes des fichiers :

· Des sauvegardes quotidiennes, incrémentales et exécutées en ligne sans arrêt de la base (online)

· Des sauvegardes hebdomadaires, entière et exécutées hors ligne (offline)

Manutention et stockage des sauvegardes sur le site EDS :

· Les médias de sauvegarde sont stockés sur le site d'hébergement EDS.

· Les sauvegardes hebdomadaires sont conservées sur 4 semaines.

· Possibilité de stockage des supports sur un autre site EDS.

· Restauration en standard.

· En cas d'incident de sa responsabilité, EDS exécute les restaurations de fichiers nécessaires.

Restauration sur demande :

Les restaurations de fichiers ou de disque à la demande sont facturées en fonction de la charge de travail correspondante.

4.8.4. Pour la gestion des changements : Gestion simple du contenu du site Web :

EDS exécute des procédures simples de mise à jour du site du client. Ces procédures sont définies pendant la phase de démarrage du projet. Le client communique les changements à effectuer au moyen d'une interface Web.

Gestion avancée du contenu du site Web :

EDS peut prendre en charge des mises à jour plus complexes. Le prix de ce service optionnel est évalué en fonction de la tâche correspondante.

Gestion des versions :

EDS tient à jour la gestion des changements faits sur le matériel, le système d'exploitation et les SGBD.

Ces changements concernent l'application de patchs, les montées de version, les interventions de maintenance,

4.9. Maintenance des matériels et systèmes d'exploitation :

Les serveurs et systèmes d'exploitation sont loués au client. EDS en assure la maintenance. Les délais d'intervention et de réparation sont précisés dans le paragraphe 4.14 (voir annexe 1 « Niveaux de services »).

· Redémarrages programmés des serveurs.

· Des redémarrages des serveurs sont programmés pour optimiser leurs ressources (nettoyage de la mémoire, défragmentation des disques)

· Redémarrages programmés des serveurs à la demande du client.

· Les redémarrages à la demande du Client de ses serveurs sont facturés.

· Correction et mise à jour des logiciels de base.

Dans le cas où un changement de version ou l'application d'une correction sur un logiciel de base est rendu nécessaire par une montée de version de l'application client, EDS réalise ce service, optionnel et facturé au client.

4.10. Gestion de la sécurité :
Administration des comptes :

Ce service correspond à l'administration des comptes utilisateurs identifiés (nom utilisateur, mot de passe) et des pare-feu mutualisés.

La plate-forme Web Vault, serveurs EDS mutualisés et serveurs dédiés des clients, est protégée du réseau Internet par des pare-feu mutualisés et redondants.

4.11. Détection et sécurité d'intrusion :

Protection des données par encriptage : SSL sur 40 bits et sur 128 bits

EDS procède pour ses clients, à l'achat des licences et logiciels SSL, pour être en conformité avec la législation française pour offrir ces deux options de cryptage des données qui transitent sur les réseaux.

Test de vulnérabilité des serveurs :

EDS réalise des simulations d'intrusion sur les serveurs pour tester la résistance du système de protection anti-intrusion.

Ces tests sont réalisés deux fois par an.

Protection anti-virus :

Mise en place des corrections de sécurité régulièrement.

4.12. Gestion de configuration :

EDS effectue l'administration de la DNS (Domain Name Server) ainsi que l'enregistrement et renouvellement de celle-ci.

Pour l'obtention d'un nom de domaine ( http://www.XX.fr) le client ou son ISP, (Internet Service Provider) fait la démarche auprès de l'Association Française pour le Nommage Internet en Coopération (AFNIC)(4) qui est l'organisme français délivrant les noms de domaine.

EDS met à la disposition de ses clients une brochure (booklet) afin de les aider dans leur démarche.

EDS gère les adresses IP (Internet Protocol) des serveurs associés aux noms de domaine qui lui sont communiqués.

Moteur de recherche :

Le moteur de recherche indexe le texte contenu sur le site Web et met à la disposition des internautes des fonctions simples de recherche sur le texte.

(4) http://www.nic.fr

Les moteurs de recherche prévu en standard dans l'offre sont :

En Windows NT : MS Index (inclus dans IIS (logiciel Microsoft)) et Site Serveur

En Unix : Netscape Excite for Web Servers (EWS) Accès FTP sécurisé SSH :

EDS préconise pour toutes les mises à jours sur les serveurs (site Web, fichiers de données) l'utilisation du protocole de transfert de fichiers FTP (sécurisé SSH) via Internet.

SSH permet de crypter le contenu des données transférées par FTP et aussi de crypter les login ( user-id et password). Par conséquent on peut considérer que le transfert des données est fait avec une sécurité correcte.

Re-routage de messages (Email sortant) :

Ce service correspond au re-routage des messages sur Internet, messages générés à partir d'une page HTML ou d'une application.

Le serveur Web Vault hébergeant la page ou l'application le dirige vers le serveur relais SMTP mutualisé de la plate-forme Web Vault, qui le reroute sur Internet.

Service de messagerie :

C'est un service de gestion de boites à lettres.

A l'heure actuelle, Web Vault ne fournit pas ce service sous forme mutualisée. Ce service ne peut fonctionner que sur un serveur dédié au Client : sur un serveur dédié Unix avec le logiciel SendMail ou sur un serveur dédié Windows NT avec le logiciel Exchange ou Lotus Notes (logiciel de messagerie).

Installation et maintenance de base de données :

EDS installe le SGBD sur les serveurs de données et en assure la maintenance et les mises à jour (upgrades)

Load Balancing local :

Dans le cas où les serveurs Web du client sont redondants sur la même plate-forme (pour une plus grande performance et une haute disponibilité), ces serveurs peuvent bénéficier du système de répartition de charge (« load balancing ») mutualisé.

Load Balancing distribué :

Même service, mais pour des serveurs redondants situés sur des plate-formes différentes (exemple : un serveur en France et un serveur en Angleterre)

Caching (terme employé sur Internet) :

Le caching est la mise en mémoire des informations délivrées par les serveurs ce qui permet un accès plus rapide lorsqu'elle sont de nouveau demandées. Cette disposition permet d'optimiser les temps d'accès à l'information et réduit les coûts.

Ce service demande l'installation d'un serveur proxy dédié, (il reçoit des requêtes qui ne lui sont pas destinées et il les transmet aux autres serveurs).

Chat, Newsgroup :

EDS effectue l'installation des logiciels correspondants. Streaming média :

EDS a un accord avec AKAMAI, une entreprise américaine, qui est spécialisée dans l'accélération du transit des contenus sur Internet, idéale pour la transmission vidéo.

Test de stress :

Des tests de performances des serveurs suite à une montée en charge sont réalisés. Ils permettent de faire des préconisations sur l'évolution des serveurs.

Mise à jour majeures du système d'exploitation :

EDS réalise les mises à jour de version majeures des système Windows NT et Unix.

4.13. Le niveau de services SLA (Service Level Agreement) :

Les connexions à Internet redondantes et hauts débits et de 2 fournisseurs différents, ainsi que les équipements réseau redondants, garantissent une disponibilité du serveur de 99,50%. La surveillance et l'exploitation des serveurs et réseaux sont effectuée 24h/24, 7j/7 et 365 jours/365.

Help desk (support au client) déclaration des incidents 24h/24 7j/7 :

En niveau 2 la prise en compte de l'incident est immédiate pendant les heures de bureau, et dans un délai de 2h maximum la nuit, le week-end et les jours fériés.

L'administration des systèmes et réseaux LAN se fait du lundi au samedi, hors jours fériés, de 8h à 18h.

Le moyen de communication entre le help desk EDS et les utilisateurs du client est une interface Web : (Problem Portal) logiciel de transfert d'incident sur Internet en standard, l'offre prévoit une volumétrie d'un appel par serveur hébergé et par mois.

4.14. Résolution de panne matériel :

EDS a en stock des serveurs et des pièces détachées. Deux cas peuvent se produire :

~ Une configuration équivalente au serveur du client est

disponible ou EDS peut réparer la panne avec une pièce détachée.

~ Une intervention du mainteneur est nécessaire et dans ce cas

le temps garanti d 'intervention (GTI) est de 4h maximum, le temps de rétablissement du matériel garanti (GTR) est de 8h maximum. Il faut ajouter à ces délais, si cela est rendu nécessaire, le temps de ré-installation des progiciels et de l'application ainsi que celui de la restauration des données.

La synthèse comparative des différentes services disponibles suivant l'offre est décrite dans l'annexe 1.

Avantage de la plate-forme Web Vault :

Les serveurs dédiés des clients EDS sont hébergés dans la plate-forme Web Vault intégrée dans l'IPC (International Processing Center) d'EDS situé au Blanc Mesnil, au Nord de Paris. Ce centre a été construit en 1987, sur un terrain de 26 000 m². La salle machine occupe une surface totale de 3 600 m², dont 500 m² pour la plate-forme Web Vault les bureaux une surface de 15 000 m² et les dépendances une surface de 1 400 m².

La surveillance du centre est faite 24h /24 et 7j/7, par un système vidéo. Des gardiens en permanence sur le centre contrôlent tous les accès de personnes, qui sont identifiées et doivent faire reconnaître leur badge magnétique.

L'accès direct aux serveurs et aux consoles de surveillance Web Vault est limité exclusivement au personnel informatique d'EDS.

Architectes

(PIM) Project
Implémentation
Manager
intégration du
client

Contrôle et vérification de l'offre vendue aux clients

(SM) service
manager

Nouveaux
clients

Attribution au
client

Etat du stock

Prévision des
besoins

Organisation
logistique

STOCK
matériels
d'avance

Définitions
matériels
suivant l'offre
(liste)

Service des
commandes
matériels
(EDS)

Fournisseurs
(matériels,
lignes, softs
etc...)

Contacts EDS

4.15 . Processus simplifié d'intégration des clients de la plate-forme Web Vault :

Le processus simplifié (figure : 4.15) correspond à l'intégration des nouveaux clients entrants dans la plate-forme Web Vault d'EDS France. Celle-ci est la même dans les autres pays.

Figure 4.15 :

Mise en
production de
l'offre vendue
aux client

Etape du processus d'intégration des nouveaux clients entrants dans la plate-forme Web Vault :

Etape 1 : Le client entre dans le service avant vente des offres du Web Vault (nouveaux clients).

Etape 2 : Le service du « contrôle et vérification de l'offre vendue au client », communique le nom du (SM) ainsi que celui du (PIM) au client. Ce service traite avec les architectes ainsi qu'avec les autres services de spécialistes concernés par l'offre vendue au client.

Etape 3 : Le service « prévision des besoins » établit une liste qui est envoyée au service « organisation logistique »

Etape 4 : Le service « organisation logistique » d'après la liste des besoins remonte l'état de ce qui peut être en stock au service « contrôle et vérification de l'offre vendu au client », et l'attribue au client entrant. Ce qui manque pour le besoin d'intégration de ce client est commandée par ce service auprès de différents fournisseurs par le « service Fournisseurs ».

Etape 5 : Le (PIM) implémente le nouveau client entrant en respectant les délais, c'est lui qui pilote les équipes dont il a besoin pour implémenter ce nouveau client. Il met ce client en production et après validation des procès verbaux du contrat avec le client il passe la main au (SM) qui pilote la production de ce nouveau client.

Avantages de la plate-forme mutualisée d'EDS :

~ Des ressources matérielles, logicielles, humaines et de

sécurité qui favorisent la réduction des coûts et permettent de réaliser des économies d'échelle.

~ Les partenariats avec différents constructeurs et fournisseurs

permettent de faire bénéficier à la clientèle de prix intéressant.

~ Les clients bénéficient du partage de composants de

l'infrastructure mutualisée.

~ La définition du SLA avec le client correspondant à son

besoin.

~ Une infrastructure qui est basé sur le modèle à quatre

niveaux ayant un système d'équilibrage redondant garantissant une grande disponibilité, une haute performance et une sécurité maximum.

· L'avantage de mises à jour essentielles constamment apportées à l'infrastructure.

· Pouvoir disposer de plate-forme d'hébergement de sites et d'applications EDS identiques internationaux. Ceci aux Etats Unis, en Angleterre, en Allemagne et en Italie soit pour créer des sites équivalents ou créer des sites miroirs.

Résumé des avantages de la plate-forme mutualisée d'EDS :

Sécurité du centre d'hébergement d'EDS		La surveillance du centre est faite 24h /24 et 7j/7, par un système vidéo. Des gardiens en permanence sur le centre contrôlent tous les accès de personnes, qui sont identifiées et doivent faire reconnaître leur badge magnétique. L'accès direct aux serveurs et aux consoles de surveillance Web Vault est limité exclusivement au personnel informatique d'EDS. La salle machine est équipée d'une climatisation redondante et d'un système de détection/extinction d'incendie. Tous les câbles passent dans un double plancher. Trois onduleurs de 1250 KVA chacun stabilisent le réseau électrique. Trois UPS de 500KVA, avec chacun 15 jours d'autonomie électrique, pallient les problèmes de panne.	Sécurité
Elle est Mutualisé et prise en charge par des serveurs redondants d'anti-virus et des serveurs redondants de détection d'intrusion, le système de load-balancing garantissant leurs disponibilités permanentes et leurs performances. Des tests de vulnérabilités des serveurs sont réalisés, ainsi que des simulations d'intrusion sur les serveurs pour tester la résistance du système de protection anti-intrusion. Les plate-formes d'hébergements de sites et d'applications EDS identiques internationaux qui permet d'effectuer des miroirs.		Disponibilité et Temps de réponses :
Un engagement contractuel est défini dans le SLA		Evolutivité :
La possibilité d'évolution, des offres de services (Silver à Gold, et de Gold à Platinum). Exemple : si un client a besoin de changer de serveur (configuration différente, système d'exploitation...), l'ancien matériel reste propriété d'EDS et le client n'a pas à payer la valeur résiduelle de ce matériel.		Ressources mutualisé pour :
Un partage des composants de l'infrastructure mutualisée matérielles, logicielles et humaines.		Achat matérielles :
Des partenariats avec différents constructeurs et fournisseurs permettant de faire bénéficier les clients de prix intéressant.		Audit :
Audit de vulnérabilité réseau « surprises » Audit systèmes et processus. Audit réalisé par le client, EDS n'a pas d'objection à ce que ses clients puissent diligenter des audits, à leurs frais et à tout moment pendant l'exécution du contrat.		Surveillance et reporting :
Une surveillance de la disponibilité du site 24h/24 et 7j/7 est faite par l'outil Wusage, dont un agent est installé sur chaque serveur Web. EDS utilise BMC Patrol pour la surveillance des serveurs et la mesure de leur performance. Les outils BMC PATROL remontent des informations de supervision des plates-formes qui servent de base au reporting technique des infrastructures.

L'environnement cible étant précisé, nous allons dans le chapitre suivant, décrire le processus d'intégration et déploiement des premiers clients dans l'infrastructure Web Vault d'EDS.

Chapitre 5 - LE PROJET : L'IMPLEMENTATION DE LA PLATE-FORME Web Vault.

Ce chapitre décrit le projet d'implémentation de la plate-forme Web Vault avec une approche par l'exemple de l'intégration des deux premiers clients. Nous terminerons par des recommandations pour l'implémentation d'une infrastructure.

5.1. Phase initiale description du projet.

Ce projet avait été initialement démarré par un directeur chef de projet anglais. Il avait bénéficié de l'expérience de la mise en place de l'infrastructure du Web Vault au Royaume Uni. Il devait travailler en binôme avec le responsable du projet en France pour lui passer la main avant que sa mission n'arrive à son terme. J'avais accepté d'être ce chef de projet. Ma mission consisté à reprendre le suivi d'après l'organigramme (annexe : 4) et continuer le projet jusqu'à son terme qui était :

· De prendre connaissance du projet et du périmètre.

· De remplacer le chef de projet anglais qui était arrivé au terme de sa mission.

· Pilotage du projet en cours, validation des livrables, des procédures, vérifier, libérer les différentes ressources au fur et à mesure qu'elles n'étaient plus indispensables.

· Valider la sécurité de la plate forme après contrôle par les services de sécurité d'EDS.

· Effectuer le transfert des rôles aux différents services de production interne EDS suivants : (annexe 5)

· Logistique, (NS) Network Service, NT, UNIX, Help Desk, Sécurité et pour la sauvegarde.

· Désignation des responsables à l'exploitation de la plate-forme en production pour l'ensemble des services technique.

· Désignation du (SM) responsable des reportings au futur client de la plate-forme.

· Validation de l'ensemble de la plate-forme et mise en production.

· Effectuer l'intégration des premiers clients sur la plate-forme.

Ma participation à la mise en place de cette plate-forme, me permet de confirmer une grande partie des points concernant l'infrastructure d'hébergement de sites et applications Internet d'EDS.

Je commencerais par un besoin de compétences de haut niveaux. Une organisation qui permet d'établir une chaîne de supervision. La sécurité d'intrusions qui doit absolument être faite par des spécialistes pour exemple : la première semaine où nous avions mis des serveurs accessibles par le Web, nous avons comptabilisé plus de 150 essais d'intrusions. Les coûts de maintenance matériels qui sont de l'ordre de 20 % récurent annuellement sans compter les coûts d'infrastructure que je n'ai pas analysés. Ceci me permettra de dire qu'une telle infrastructure devra pour être rentable avoir beaucoup de clients.

5.2. Intégration du premier client (X) sur la plate-forme suivant son cahier des charges :

Ce premier client s'intégré parfaitement dans l'offre packagée d'EDS : Son choix fut l'offre « Silver » avec les services correspondant qui étaient : Pour les options :

· Nombre d'appels Niveau 1 Help-Desk : (le standard prévoit 1 appel par mois)

· Support Technique : NON

· Surveillance des Performances : OUI (CPU, Mémoire, disques, I-O)

· Surveillance de la disponibilité du Site : OUI (Alarmes automatiques vers Client)

· Stockage des supports hors site : NON

· Restauration sur demande : OUI

· Gestion complexe du contenu : NON

· Gestion des versions : OUI ("suivi de configuration et documentation")

· Redémarrage à la demande :NON

· Correction et mise à jour des logiciels de base : OUI, à l'initiative de EDS/CI

· SSL-40 bits : OUI (certificat à la charge de EDS/CI)

· SSL-128 bits : NON

· Moteur de recherche : OUI

· E-mail sortant : NON

· Service de messagerie : NON

· Load Balancing local : NON

· Load Balancing : NON

· Caching : NON

· Chat : NON

· Newsgroup : NON

Pour le type de serveur un : Windows NT

· Level : 2

· Les options des équipements matériels/logiciels :

· Back End : 1 liaison LAN sur 4ème interface

· Back End : 1 switch CISCO 2924 fourni et administré par EDS/CI

· Back End : Hébergement d'un routeur et d'une liaison WAN (fournis et administrés par le Client)

· SGBD SQL Server v7 fourni et installé par EDS/CI

· 512 Mo de RAM

· Disques en 2 partitions RAID-1

· Test de stress : NON

Une description bien définie permet d'effectuer une intégration d'un client sans litige préalable au contrat.

Le suivi des processus définis pour le Web Vault permet d'éviter des disfonctionnements dans l'administration des clients.

Une validation de l'ensemble du site hébergé, fait avec le client, permet d'éviter de devoir régler ultérieurement des litiges.

Le passage au (SM) service manager est défini dans le processus d'intégration il est l'interlocuteur du client et responsable de l'exploitation. Ce client avait confié le développement de son application et de son site à EDS, ce qui nous a permis d'effectuer une intégration en douceur du premier client dans l'environnement Web Vault d'EDS. Cela a également permis d'effectuer des tests de l'ensemble de la plate-forme, ainsi que des

ajustements au fur et à mesure avant la date de mise en route officielle du site.

5.3. Intégration du Site Internet d'EDS France « eds.fr » qui était hébergé sur la plate-forme d'EDS au Royaume Uni.

Le cahier des charges était une offre de services « Bronze » sur serveurs mutualisés:

J'ai personnellement effectué le transfert de ce site, en recherchant qui était l'opérateur en me connectant sur le site de l'AFNIC .

J'ai pu avoir les informations qui m'intéressaient. Basculer un site est, somme toute, une opération assez simple à effectuer. Il suffit d'envoyer un mail à l'opérateur qui gère le nom de domaine, avec les informations sur le serveur de destination, ce qui le conduit à vous renvoyer un mail de contrôle pour vérifier que vous êtes bien la personne responsable du site. Cette opération est complètement transparente. Avant le basculement je me suis assuré que le nom de domaine ` eds.fr' avait bien été transféré en France, grâce à un utilitaire qui ce trouve sur le site de l'AFNIC. J'ai ainsi recueilli des informations sur la route suivie par ` eds.fr', informations que j'ai imprimées pour effectuer des comparaisons avant et après le basculement et m'assurer que le domaine ` eds.fr' avait bien basculé sur la plate-forme Web Vault France.

Etapes effectués :

Recherche de l'opérateur qui gère le site " eds.fr" effectué sur le site de l'AFNIC qui permet également d'avoir des informations techniques sur les adresses 'IP' du serveur actuel du lieu d'hébergement.

Confirmation de la demande par le demandeur

Vérification de la nouvelle route avec l'outil de l'AFNIC

Envoi d'un mail à l'opérateur qui gère le nom de domaine avec les informations sur le serveur de destination

Nouveau lieu d'hébergement du site " eds.fr" en France

Contrôle de la route suivie par le site " eds.fr" avant le basculement du lieu d'hébergement. Effectué avec un outil qui est disponible sur le site de l'AFNIC.

L'opérateur nous renvoie un mail pour une vérification d'identité du demandeur

Changement effectué par l'opérateur nouvelle route du site

5.4. Recommandations pour l'implémentation d'une infrastructure d'hébergement de sites Internet :

Il est très important, lors de la mise en place d'une telle infrastructure de ne pas créer de faiblesse dans la conception du site. L'effort d'organisation ne doit pas être abandonné avant d'avoir établi une chaîne de supervision. Des mesures et des précautions décidées au départ doivent être appliquées tout au long de l'évolution de l'infrastructure. Il ne sert à rien de surprotéger tel ou tel maillon de l'infrastructure si le réseau dénote l'existence ne serait-ce qu'un seul matériel fragile.

La compétence des ressources humaines doit faire l'objet d'une attention particulière, le Web Hosting, faisant partie des technologies de pointe. La sauvegarde est impérative avec des outils comme TSM (Tivoli Storage Management ; logiciel de sauvegarde de marque IBM). Dans ce type d'infrastructure on a des sauvegardes de base de données qui s'effectuent sur les serveurs en ligne 24h sur 24 et 7 jour sur 7. A noter aussi qu'il est impératif que la ressource humaine connaisse bien le produit utilisé.

Il convient de n'autoriser aucune connexion directe vers l'extérieur. Tout branchement doit impérativement transiter par les firewalls (un pare feu)

Avant la mise en exploitation il convient de s'assurer que des tests d'intrusions (scanning) ont bien été réalisés sur tous les matériels connectés au réseau et que le service sécurité a bien donné son aval.

Une bonne gestion logistique et administrative telles que les commandes de matériels, la gestion des délais de disponibilité et de compatibilité éventuellement les retours dans les délais impartis doit être assurée par la personne en charge du projet, afin de garantir une continuité de service maximale.

CONCLUSIONS

La mise en place de la plate-forme Web Vault d'EDS pour les clients français m'a permis de confronter mes connaissances théoriques de management de projet aux contraintes concrètes de nos clients, d'enrichir mes concepts de bases par la réalité de l'activité d'hébergement d'applications et de sites Internet en France. Aussi ma vision plus large du management de systèmes d'information m'a permis d'apporter un éclairage nouveau sur les enjeux et les méthodes de gestion des projets Web Vault.

L'étude de l'offre Web Vault d'EDS reflète les exigences du marché d'hébergement de sites et le niveau de services qui peuvent être nécessaires selon la criticité des sites hébergés.

La première exigence rencontrée est la sécurité tant physique que logique des données. Cela implique la mise en place d'un ensemble de dispositifs allant de la détection d'intrusions à la surveillance physique de l'infrastructure. EDS n'a pas lésiné sur les moyens en ce sens. L'étendue et la puissance des installations de son site au Blanc Mesnil peuvent en témoigner.

La sécurité est également inhérente aux différentes architectures proposées ce qui offre une grande flexibilité dans la déclinaison des niveaux de service en fonction des impératifs budgétaires des clients.

Cela nous amène à la deuxième exigence du marché :

Disposer d'une offre modulaire et évolutive qui puisse s'adapter aux contraintes budgétaire des clients dans les différentes étapes de la vie de leurs sites.

Enfin, l'expérience mondiale d'EDS permet un déploiement simultané ou progressif dans différents pays du monde.

La France est loin d'être en tête des solutions Internet en Europe ce qui explique le positionnement relativement tardif d'EDS France sur ce secteur, mais la qualité de l'infrastructure et des solutions proposées, l'engagement d'EDS d'accompagner ses clients dans l'e-business augurent des développements prometteurs.

Le marché français d'hébergement d'application et de sites Internet souffre d'un manque de confiance des acteurs économiques et du retard global de la France dans le domaine de l'e-business. Cela dit les économies substantielles et le gain de productivité que peut engendrer le passage à l'économie électronique placent cette dernière dans les tendances lourdes de l'évolution économique et incite les pionniers de prestations informatiques à maintenir, voire renforcer leur positionnement sur ce marché d'avenir.

Glossaire

A

Administration : correspond à l'ensemble des tâches relatives à la configuration des équipements et la gestion des configurations. L'administration qui couvre la gestion des changements, le suivi du parc ainsi que les relations avec les fournisseurs tiers.

Agent intelligent : programme utilisant l'intelligence artificielle pour exploiter un réseau en fonction des besoins .

AFNIC (association française pour le nommage Internet en coopération) : Est un organisme français délivrant les noms de domaine.

AKAMAI : Entreprise américaine, spécialisée dans l'accélération du transit des contenus sur Internet

ASP (Application Services Provider) : ou FAH (Fournisseur d'Applications Hébergées) ; services applicatifs hébergés sur un serveur Web. Un agenda ASP est par exemple, un programme de gestion d'agenda accessible et utilisable depuis un site Web.

Anti-virus informatique : programme capable de déceler la présence de virus, et souvent, de les détruire.

Application : Logiciel destiné à un but spécifique

B

Back End : zone interne d'administration protégé pour gérer la plate-forme.

Booklet : brochure, Plaquette.

BPM (Business Process Management) : gestion des processus clients.

Bit : Information représentée par un symbole à deux valeurs généralement notées 0 et 1, associées aux deux états d'un dispositif.

C

Cache : mémoire s'intercalant entre le processeur et la mémoire principale afin d'accélérer le fonctionnement de l'ensemble, car le cache est une mémoire statique, bien plus rapide (mais bien plus chère), que la mémoire principale. Le cache est utilisé maintenant un peu partout ailleurs dans les machines.

Chat : signifie discuter en anglais, c'est un espace de discussion interactif en temps réel sur l'Internet (c'est l'équivalent de la messagerie Minitel)

Cisco multi-couches : routeur multi-protocol au niveau 3 de la couche OSI de marque Cisco.

CRM (Customer Relationship Management) : gestion de la relation avec la clientèle.

CERT (Computer Emergency Response Team) : est un des organes de sécurité de l'Internet fondé par le DARPA en 1988, pour faire face rapidement aux attaques et aux bidouilles diverses, en émettant en particulier des rapports sur les différentes failles découvertes dans les systèmes. La principale équipe du CERT se trouve à l'université de Carnegie Mellon.

Cryptage : Méthode de codification d'une information (par exemple le numéro de carte bancaire), de telle sorte qu'il n'y ait que le destinataire légitime qui puisse le décoder.

D

DARPA (Defense Advanced Research Project Agency) : département du DoD particulièrement concerné par les recherches en informatique.

Data Warehouse : grande base de données rassemblant toute la connaissance et les informations de l'entreprise.

Décisionnel : Dans l'entreprise traitement et valorisation des informations internes et externes.

Disque dur : unité de stockage la plus largement utilisée (quasiment tous les ordinateurs en possèdent). Les disques durs présentent l'avantage d'avoir un temps d'accès rapide aux informations tout en proposant des espaces de stockage important.

Dé fragmentation : Action consistant à défragmenter les fichiers d'un disque ou d'une partition, c'est-à-dire à réunir les secteurs les constituant pour qu'ils soient consécutifs sur le disque dur.

DMZ (Zone démilitariser) : zone protégée du réseau d'entreprise dans laquelle réside le firewall et qui assure la sécurité dudit réseau dans la cadre de la constitution d'un serveur Internet. Un firewall n'est pas requis pour un intranet.

DoD (Department of Defense) : le ministère de la défense US, qui est à l'origine de nombreuses entités du monde de l'informatique, dont l'Internet.

Dot.com : entreprise essentiellement caractérisée par son nom de domaine, qui doit se terminer par « .com ».

E

eBusiness : commerce sur Internet, le fait de faire des affaires en ligne, via un réseau.

eCommerce : jargon inventé par IBM pour parler du commerce électronique.

EDS*Link : réseau d'EDS mondial.

eMarketing : marché électronique

ERP (Enterprise Resource Planning) : Produit vendu par un éditeur et qui représente le type le plus sophistiqué parmi les progiciels du marché. Il permet de fédérer l'ensemble des processus de l'entreprise dans chacun des domaines qui la constituent, et ce, dans une approche transversale qui optimise sa productivité. Il fournit à l'ensemble de l'entreprise une image unique, intègre, cohérente et homogène de l'ensemble de l'information dont ils ont besoin pour jouer pleinement leur rôle. Exemple de modules contenus dans un ERP : gestion comptable et financière, contrôle de gestion, gestion de production, gestion des achats et des stocks, administration des ventes, logistique, etc.

eReport designer : Report et statistiques de performance des serveurs sur Internet de marque Actuate.

Exchange : Logiciel de messagerie de Microsft

Extranet : extension de l'intranet à la notion d'entreprise étendue, englobant quelques fournisseurs ou clients privilégiés dans le systèmes d'information et s'appuyant sur les technologies Internet.

F

Front End : connexion de la zone DMZ à Internet.

Firewall (garde barrière) : en réseau, un firewall (littéralement pare-feu en français) est un dispositif qui empêche un intrus d'accèder à l'ensemble des ordinateurs de ce réseau à partir d'un seul point d'entrée. Le firewall est en général située entre le réseau interne et le monde extérieur, dans ce que l'on appelle une zone démilitarisée (DMZ) Les options sont le contrôle d'accès, l'authentification, le cryptage, l'antivirus.

FTP (File Transfert Protocol) : protocole de transfert de fichiers. Traditionnellement, FTP est un des services réseaux les plus utilisés. Il autorise le transfert de fichiers à distance sous TCP/IP.

G

Géo-Marketing : consiste à mettre en place des outils et techniques permettant de retrouver sous forme graphique et cartographique des informations sur des services/produits (restaurants, hôtels, pharmacies ...), sur des entités physiques (entreprises, administrations, ...), sur des lieux (monuments, rues ..) à partir d'un plan de situation.

Gigabit Ethernet : vitesse de transmission des flux informatique a travers le réseau Ethernet.

H

Hackers : pirates de l'informatiques.

Help Desk : structures d'assistance aux utilisateurs, l'aidant aussi bien à prendre en main les systèmes informatiques qu'à régler les divers problèmes et pannes surgissant tous les jours.

Hotfixe : patch de sécurité.

HTML (Hyper test Markup Language) : Langage de description de pages hypertextes définissant les données multimédias d'un serveur Web accessibles à travers Internet.

I

IAP : (Anglais : Internet Access Provider).

Infogérance : prise en charge contractuelle de tout ou partie de la gestion d'un système d'information d'un organisme par un prestataire extérieur. Anglais : facilities management, (F.M)

Informatique : science du traitement rationnel, notamment par machines automatiques, de l'information considérée comme le support des connaissances humaines et des communications dans les domaines technique, économique et social (définition approuvée par l'Académie française).

Implémenter : réaliser la phase finale d'élaboration d'un système qui permet au matériel, aux logiciels et aux procédures d'entrer en fonction.

Internet : ensemble de réseaux interconnectés, de technologies et de services permettant de communiquer et d'échanger des informations multimédias de manière interactive à partir d'un PC. C'est aujourd'hui un service télématique international fédérant 10 millions de serveurs, offrant plus de 50 millions d'utilisateurs (1/02/96) dans 159 pays (100 millions en l'an 2000) Développé en 1969 pour les besoins de l'armée américaine, il a été adopté par les universitaires et les scientifiques. Les échanges entre communautés s'appuient sur la messagerie (e-mail), le transfert de fichiers (FTP) les forums, etc. Récemment, Internet s'est ouvert aux échanges de nature commerciale et multimédia (World Wide Web)

Intranet : utilisation de la technologie Internet pour l'usage interne de l'entreprise. Un serveur intranet offre les mêmes possibilités qu'un serveur Internet, à ceci près que son contenu n'est accessible que par les utilisateurs identifié du réseau (Lan ou Wan) de l'entreprise.

IP : Internet protocol

ISP (Internet Service Provider) : fournisseur d'accès d'Internet. K

KVA (Kilo-Volt Ampère) : terme de puissance électrique.

L

LAN (Local Area Networks) : réseau locaux dont l'étendu est limité à quelques kilomètres.

Logiciel : programme informatique qui fait fonctionner le matériel.

Load Balancing local : dans le cas où les serveurs Web du Client sont redondants sur la même plate-forme (pour une plus grande performance et une haute disponibilité), ces serveurs peuvent bénéficier du système de répartition de charge (« load balancing ») mutualisé.

Login : décrit en général la séquence d'opérations à effectuer pour se connecter (pour entrer, pour se signer, ...) à un réseau, à un ordinateur ou à tout dispositif ayant un accès sécurisé.

Load Balancing distribué : même service que le local, mais pour des serveurs redondants situés sur des plate-formes différentes (exemple : un serveur en France et un serveur en UK)

Lotus Notes : logiciel de marque IBM qui permet aux utilisateurs de partager différents types d'informations non structurées ou semistructurées. Exemple : la messagerie

M

Maintenance : ensemble d'actions tendant à prévenir ou à corriger les dégradations d'un matériel afin de maintenir ou de rétablir sa conformité aux spécifications.

Mbps : méga bits par seconde c'est la vitesse de transmission du flux informatique.

Mémoire : organe qui permet l'enregistrement, la conservation et la restitution de données.

N

Navigateur : logiciel (netscape Navigator, Internet Explorer, par exemple) permettant aux utilisateurs d'explorer le World Wilde Web

NS : abbreviation de (Network Services) d'EDS qui assure les services réseau interne.

NTFS : NT File System.

News Group : lieu de discussion interactif, fonctionnant en temps réel.

News Group (forum) : lieu de discussion interactif, mais ne fonctionnant pas en temps réel. Il est ainsi possible de ce connecter sur un forum au moment de son choix, en ayant la trace de l'ensemble des messages échangés.

O

Oracle : nom d'une base de données très répandue et disponible sur des tas de plate-formes. Accessoirement, nom de la société qui l'édite.

P

Patch : pièce de code fourni par l'éditeur dont le but est de solutionner un problème rencontré par le logiciel.

Partition : portion d'un disque dur, gérée elle-même comme un disque dur. Password : Mot de passe pour ce connecter à un ordinateur.

Plate-forme : Somme du système d'exploitation, de l'architecture matérielle et des logiciels du Web Vault.

Problème Portal : logiciel de prise d'incident passant par Internet

Processeur : organe destiné, dans un ordinateur ou une autre machine, à interpréter et à exécuter des instructions. Par analogie, ensemble de programmes permettant d'exécuter sur un ordinateur des programmes écrits dans un certain langage.

Proxy : serveur recevant des requêtes qui ne lui sont pas destinées et qui les transmet aux autres serveurs. Cela permet à quelqu'un qui se trouve derrière un firewall d'avoir accès à des ressources sans prendre de risques. Le Proxy sait aussi être intelligent : quand il reçoit une requête, il stocke le résultat. Si la même requête lui est à nouveau envoyée, il vérifie que le résultat n'a pas été modifié et renvoie le résultat qu'il a « déjà sous la main » à celui qui a fait la requête (fonctionnant ainsi comme un cache).

Protocole : langage utilisé par un ordinateur pour communiquer avec un autre.

R

Reporting : analyse a posteriori de données ou d'actions avérées. L'indicateur de reporting, outil de mesure, ne fait que constater l'existant, par opposition au pilotage dont l'objectif est d'anticiper.

RMS : abbreviation de (Request Management Services) d'EDS assure linterface de type help-desk entre les utilisateurs des systèmes mis en place pour les clients d'EDS et les compétences EDS.

Routeur : dispositif permettant la communication entre des sous-réseaux. Le routeur filtre les messages et ne transmet à un sous-réseau que ceux qui lui sont destinés.

S

SAN (Storage area network) : réseau dédié au stockage de données SGBD : Système de Gestion de Bases de Données.

SLA (Service Level Agreement) : alias convention de service. Décrit les niveaux de service à atteindre pour le prix convenu dans les conditions financières. Il répertorie les indicateurs de niveau de service qui seront mesurés, les valeurs devant être atteintes par le prestataire et sous quelles conditions. Il précise aussi - la cas échéant - quels sont les niveaux donnant lieu à l'application de bonus/malus ou pénalités. C'est un document court, chiffré, à ne pas confondre avec le PAQ. Le SLA est évolutif, les indicateurs étalons peuvent changer en nature ou en niveau cible au cours de la vie du contrat en fonction par exemple des préoccupations stratégiques du client. Les modifications ne font pas l'objet d'un avenant, mais doivent être validées par le comité de pilotage.

SMTP (Simple Mail Transfer Protocol ) : le but de ce protocole de courrier est de transférer du courrier électronique selon un procédé efficace et fiable.

SendMail : logiciel de messagerie Internet

SQL (Sub Query Language) : langage normalisé servant à accéder aux bases de données et à gérer les informations structurées (consultation, suppression et mise à jour)

Serveur : ordinateur dédié à l'administration d'un réseau informatique. Il gère l'accès aux ressources et aux périphériques et les connexions des différents utilisateurs. Il est équipé d'un logiciel de gestion de réseau : un serveur de fichiers prépare la place mémoire pour des fichiers, un serveur d'impression gère et exécute les sorties sur imprimantes du réseau, enfin un serveur d'applications rend disponible sur son disque dur les programmes pouvant être appelés à travers le réseau.

Serveur DNS (Domain Name Server) : serveur de noms de domaines site Internet où sont enregistrés les numéros des ordinateurs reliés au réseau Internet, ainsi que leur adresse en clair.

Serveurs Web : est un ordinateur connecté à Internet et sur lequel résident des sites et programmes Web. Qui répondent aux requêtes HTML de ses postes clients ! Le serveur Web se voit attribuer un nom (URL) S'il s'agit d'un serveur Intranet, ce nom sera composé d'une simple adresse TCP/IP.

Stréaming media : diffusion de film sur Internet

Switches : commutateur réseau qui répartis la communication

Site Web : un site Web est une application complète sur le Web. Elle est accessible grâce à son (URL) ou adresse Web. Cette adresse l'identifie sans ambiguïté. Un site Web est Composé de page Web.

SSH : logiciel de détection des intrusions.

SSL (Secure Socket Layer) : technologie de cryptage intégrée dans les navigateurs Web (Netscape et Microsoft Internet Explorer).

Supply Chain (Supply Chain Management) : technique de gestion consistant à s'occuper de toute la chaîne logistique, des fournisseurs aux clients en passant par la production.

SSII (Société de service et d'Ingénierie Informatique) : ces sociétés sont spécialisées dans la vente et la réalisation de services et de systèmes informatiques.

Systèmes d'exploitation : programme responsable du contrôle et de l'utilisation des ressources matérielles de l'ordinateur. C'est lui qui alloue la mémoire aux fichiers de travail.

T

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) : protocol de niveau 3 et 4 (réseau, transport) conçus par Vinton Cerf Chaque message est en réalité coupé en petits paquets de moins de 2000 caractères selon deux mode de communication.

Tivoli BMC Patrol : logiciel de surveillance de marque IBM.

Tivoli Storage Management (TSM) : logiciel de sauvegarde de marque IBM.

U

UNIX : système d'exploitation

UPS (Uninterruptable Power System) : périphérique stabilisant l'arrivée de l'électricité à l'ordinateur, et palliant les défauts d'une mauvaise alimentation électrique, que ce soit l'alimentation externe en courant ou simplement l'alimentation, dysfonctionnements qui pourraient provoquer des pertes de données.

URL (Uniform Relation Locator) : plus couramment appelé Adresse Web User-id: Nom d'utilisateur ou un pseudonyme qui vous a été attribué par un administrateur réseau pour vous identifier sur le réseau. Exemple: pierre, totoche, user38, ...

V

Virus : partie d'un code informatique parasite à l'intérieur d'un programme hote. Il peut infecter d'autres ordinateurs via les disquettes et les réseaux. Il existe de nombreux types de virus, nuisible ou non.

W

Wan (Wide Area Networks) : ce sont des réseaux de grandes distances (le réseau Internet est un réseau Wan avec une couverture mondiale)

WEB : le Web représente la partie la plus populaire d'Internet. Cette expression est le raccourci de World Wide Web nom informel du WWW. En Anglais, Web a à la fois le sens « d'étoffe » (tissage) et de toile d'araignée (spider's web, cob web) La toile d'araignée sert souvent

d'analogie pour représenter l'Internet. Cette toile représente le gigantesque maillage des ordinateurs entre eux, sur la planète.Une autre analogie est celle d'un filet de tennis, escaladé par une colonie de fourmis, qui atteindraient le sommet même si l'on coupait des fils.

Web Hosting : hébergement de site Internet

Web Vault : désignation de la plate-forme d'hébergement de site Internet d'EDS qui est une marque déposé.

Windows NT : système d'exploitation de marque Microsfot. Wusage : logiciel de statistiques Internet

WWW ou www : ce sigle signifie World Wide Web. On retrouve ce code www. au début de la plupart des adresses Web.

Bibliographie

Documentation interne au projet:

La stratégie gagnante : e-commerce dotcorps & dotcoms . Gilles Fouchard, OSMAN EYROLLES MULTIMEDIA, 2001

Architecture et pilotage des systèmes d'information : informatique et stratégie d'entreprise. Michel Mingasson, DUNOD, 2000

L'offre de services informatique : Stratégie et développement Pierre Jourdan, Editions d'organisation, 2001

La construction du datawarehouse : du datamart au dataweb Jean-Francois Goglin, HERMES, 1998

La conduite des projets d'évolution des systèmes d'information : Joseph Gabay et Berhanou Gébré, DUNOD, 1999

La mutation des systèmes d'information : ERP et progiciels intégrés. Jean-Louis Thomas, 2^ème édition DUNOD, 2000

Les dix commandements pour concevoir un site Web professionnel : Al Edlund consultant d'IBM, Magazine Digital Communication et services, N°10 mai 2001 page 82 à 89

Hébergement les dix points clés du contrat : magazine Internet professionnel, N°55 Juillet-Aout 2001 page 76.

La haute disponibilité exigence du e.commerce : magazine 01 informatique, Avril 2001 N°1629 page 40,45.

Webographie

http://www1.worldcom.com/fr/products/internet/hosting/: Informations sur l'hébergement de sites et d'application Internet de Worldcom.

http://www.nic.fr/ : Site d'informations et de création de nom de domaine en France.

http://www-5.ibm.com/services/fr/e-business hosting/index.html : Informations sur l'hébergement de sites et d'application Internet d'IBM.

http://www.idc.fr : Site d'informations à base d'enquête sur : le bilan et perspectives 1999/2000 - 2004 du Marché de l'Accès Internet à celui de l'Hébergement d'Applications, quelles Stratégies pour les ISP entre Taille critique et valeur ajoutée ainsi que le marché de l'administration et de la gestion des services de sécurité dans l'environnement Internet Bilan 2000, Perspectives 2005.

ESSEC MANAGEMENT EDUCATION

ANNEXES

L'HEBERGEMENT D'APPLICATIONS ET DE SITE INTERNET
CAS D'ETUDE :

L'implémentation de La plate-forme Web Vault d'EDS

Annexe 1

Services proposés par EDS pour le Web HOSTING

Le tableau ci-dessous est une synthèse comparative des différents packages de services disponibles.

Services	BRONZE	SILVER	GOLD	PLATINUM
Support Client
Niveau 1 Help Desk	Standard : 1 appel par mois	Standard : 1 appel par mois	Standard : 1 appel par mois	Standard : 1 appel par mois
Support technique	Option Chiffrée selon la demande	Option Chiffrée selon la demande	Option Chiffrée selon la demande	Standard
Exploitation et reporting
Surveillance des Performances	Option	Option	Standard	Standard
Surveillance de Pannes	Standard	Standard	Standard	Standard
Surveillance de la disponibilité du Site	Option	Option	Standard	Standard
Reporting du Site	Standard	Standard	Standard	Standard
Sauvegardes et Restauration
Pilotage des sauvegardes	Standard	Standard	Standard	Standard
Manutention et stockage des supports sur site EDS	Standard	Standard	Standard	Standard
Stockage des supports hors site	Non disponible	Option	Option	Standard
Restauration si l'incident vient d'EDS	Standard	Standard	Standard	Standard
Restauration sur demande	Option Chiffrée selon la demande	Option Chiffrée selon la demande	Option Chiffrée selon la demande	Option Chiffrée selon la demande
Réseaux
Volume de Bande passante Internet, pour un Client et par mois	3 Go	5 Go	15 Go	30 Go
Gestion du réseau LAN	Standard	Standard	Standard	Standard

Services	BRONZE	SILVER	GOLD	PLATINUM
Gestion des Changements
Gestion simple du Contenu (EDS dispose de quelques procédures de mise à jour basic)	Option	Standard	Standard	Standard
Gestion complexe du Contenu	Non disponible	Option (chiffrée selon la demande)	Option (chiffrée selon la demande)	Option (chiffrée selon la demande)
Gestion des versions	Non disponible	Option	Option	Standard
Maintenance des matériels et systèmes d'exploitation	Standard	Standard	Standard	Standard
Mise en place de patchs de sécurité	Standard	Standard	Standard	Standard
Redémarrages programmés	Standard	Standard	Standard	Standard
Redémarrage à la demande	Non disponible	Option	Option	Option
Correction et mise à jour des logiciels de base	Non disponible	Option	Option	Standard
Gestion de la ^Sécurité
Administration des comptes	Standard	Standard	Standard	Standard
Firewall mutualisé	Standard	Standard	Standard	Standard
Détection d'intrusion mutualisée (réseau)	Standard	Standard	Standard	Standard
SSL-40 bits (Secure Socket Layer)	Option	Option	Standard	Standard
SSL-128 bits (Secure Socket Layer)	Option	Option	Option	Option
Test de vulnérabilité du serveur	Non disponible	Non disponible	Option	Option
Protection antivirus	Standard	Standard	Standard	Standard
Gestion de Configuration
Administration DNS, enregistrement, renouvellement	Standard	Standard	Standard	Standard
Moteur de recherche	Option	Option	Standard	Standard
Accès site limité à	Standard	Standard	Standard	Standard

FTP (sécurisé SSH)
Services	BRONZE	SILVER	GOLD	PLATINUM
Gestion de Configuration
Email sortant (re- routage de mail)	Option	Option	Option	Option
Service de messagerie (serveur dédié)	Non disponible	Option	Option	Option
maintenance Base de Données	Standard	Standard	Standard	Standard
Load Balancing local	Non disponible	Option	Option	Option
Load Balancing distribué	Non disponible	Option	Option	Option
Caching	Non disponible	Option	Option	Option
Chat	Option	Option	Option	Option
Newsgroup	Option	Option	Option	Option
Streaming media	Non disponible	Non disponible	Option	Option
Test de stress	Non disponible	Option	Option	Option
Upgrades majeurs du système d'exploitation (patch)	Standard	Standard	Standard	Standard
Infrastructure
Infrastructure d'hébergement	Standard	Standard	Standard	Standard
Mise en rack des serveurs câblage, raccordement	Standard	Standard	Standard	Standard

Reporting de e.report designer de ACTUATE Surveillance des pannes et de la performance

Exemple : de rapport affiché avec Microsoft Internet Explorer

Surveillance et reporting du site

EXEMPLES: WUSAGE:

10/18/1997 to 1/25/1998: Traffic by Hour

Figures are totalsfor that hour of each day in the time period analy~ed~

Hour	Accesses	%	Bytes	% 2.67 2.59 2.61 3.03 3.37 3.00 4.72 4.99 5.01 5.22 5.50 5.30 5.59 5.37 4.94 4.50 4.53 4.41 4.49 4.30 3.72 3.32 3.11 2.71	Visits	% 3.00 2.72 2.66 2.96 3.31 3.98 4.75 5.05 4.96 5.08 5.35 5.16 5.54 5.17 4.89 4.39 4.54 4.28 4.45 4.33 3.84 3.51 3.29 2.80
00:00	147.66	2.62	3,309,761.41		35.03
01:00	146.44	2.59	3,209,531.81		31.75
02:00	150.14	2.66	3,240,255.47		31.03
03:00	167.58	2.97	3,762,452.88		34.51
04:00	185.89	3.29	4,173,640.74		38.69
05:00	227.31	4.03	4,954,364.57		46.48
06:00	268.10	4.75	5,848,934.22		55.42
07:00	285.55	5.06	6,187,141.08		58.90
08:00	281.92	4.99	6,205,569.31		57.86
09:00	292.83	5.19	6,477,856.39		59.33
10:00	309.57	5.48	6,817,668.97		62.40
11:00	302.97	5.37	6,571,835.23		60.18
12:00	316.97	5.62	6,925,682.54		64.71
13:00	302.64	5.36	6,658,315.69		60.40
14:00	279.33	4.95	6,122,271.08		57.07
15:00	255.25	4.52	5,582,571.78		51.29
16:00	254.49	4.51	5,620,476.04		52.95
17:00	245.82	4.35	5,465,430.47		50.02
18:00	255.66	4.53	5,568,017.91		51.98
19:00	245.79	4.35	5,331,890.36		50.53
20:00	213.98	3.79	4,607,302.70		44.84
21:00	187.97	3.33	4,118,703.89		40.93
22:00	171.40	3.04	3,854,330.68		38.38
23:00	149.60	2.65	3,366,046.75		32.74

Organisation CI projet WHF

F. JANICAUD
Sponsor CI
(Directeur)

TEIXEIRA Gilberto
Chef de projet

TBN
Project Office

F. Janicaud Implémentation	Les opérations OPS 2 personnes	RMC 2 Personnes	Les achats GPG

Th. Minet
Architecte/Engeneer

TBN
Assistante

Sauvegarde
SAN

Noel Spinec
UNIX

Philippe Adjej
NT

(NS) réseau
ISP/LAN/WAN

Mr Firewall

responsable
Sécurité

responsable
Logistique

Exemple de validation des procédures, et transfert des rôles aux différents services de production pour les services.

No Ordre	Activité	Responsable de livraison/réalisation	Date de livraison/réalisation	Responsable et Date de Verification/Validation	Statut /commentaire
1	Description des rôles et responsabilités de l'équipe de la surveillance	CPI
2	Présentation générale du Client et du périmètre / rythme (plages horaires, astreintes, ...) / SLA de la surveillance au responsable Ops afin de prévoir le staffing et l'organisation de l'équipe de la surveillance.	CPI
3	Présentation générale du Client et du périmètre / nature de la surveillance aux équipes de surveillance et de la documentation du compte(plan d'implémentation physique, ...)	CPI + Coordination
4	Liste globale des objets (serveurs, baies, robots, ...) à surveiller	CPI
5	Liste avec les caractéristiques techniques matérielles et logicielles et modes d'utilisation des objets (serveurs, baies, robots, ...) à surveiller	CPI
6	Formation / explications des outils / paramétrages des outils . Documentation concernant les seuils définis et description du processus d'évolution des événements declenchants (seuils,...).	CPI + N2 + Tools Automation
7	Validation des etapes 1, 2, 3, 4, 5 et 6	Resp OPS
8	Fourniture des écrans, PC, matériel et logiciel nécessaires.	CPI + Coordination

Exemple : Planning du projet Web Vault sous MS Project, qui permettait de suivre l'avancement du projet.

Annexe : 7

Exemple de suivi de pilotage du chef de projet Anglais:

Ref No	Assigned	Status	WebHosting France - Issue summary 06/07/01	A/B/C	Update	Target /
			V7.0 - RGVT			update
WHFR0157	Brice Dereims	Done	WH documentation for BMC tools, transfer and reporting.	A	Documentation resource being provided from 19/03/01 - complex documentation to be completed by Brice.	30/03/01
WHFR0163	Francosi Morin	Done	WH documentation for Logistics implementation and maintenance	B	Processes operational and standard. Live run processes being defined .	29/03/01
WHFR0103	Istvan Pinter	Red	Installation and testing of 2nd (MCI UUNet ISP ) link. Likely to be 4 x 2Mb initially	A	ETA late March to mid April / single ISP installed for go live but this secondary is a Single point of failure risk until duplicated	16/04/01
WHFR0159	Noel Spinec	90%	WH documentation for Unix implementation and support	B	Revised translation version in progress	29/03/01
WHFR0158	Pierre Zahlen	Done	WH documentation for NT implementation and support	B	Revised translation version in progress	29/03/01
WHFR0062	Pierre Zahlen	Done	UK default html page for use on the default web site servers instead of the default page "welcome to option pack 4". (html pages to place on the web site of a new client prior to download of client site.)	C	Responses form UK not receivable. Default page shows Server Name (security hole)	31/01/01
WHFR0032	Didier Chardebas	Amber	Trial "New Client" implementation when status confirmed as ready	B	Planned utilisation of UK SMG Checklist system for trial client set-up once France in Ready state. Draft smg France test checklist ready for use in trial implementation.	TBA

Annexe : 8

Exemple de fichier de suivi de pilotage que j'ai réalisé pour contrôler les

livrables de chaque entité reprenant le planning du projet global.

Nom Ressource	Nom de la tâche	Début	Fin	Livrables validés par: (indiquer la date)	Documents, procédures, spécifications de référence: d'installation et d'exploitation indiquer la version et où les retrouver
	WebHosting Implementation	1/12/00	18/6/01
	Engineering Builds (Gold Disk production)	8/12/00	22/5/01
P.Zahlen;Ph.Adjedj	CORE INFRASTRUCTURE SERVER BUILD NT VERSION 2.0	8/12/00	27/4/01
NT;A	IDENTIFY SERVER BUILD SOFTWARE COMPONENTS	8/12/00	11/12/00		BOM
NT	DOWNLOAD PATCHS & SERVER UTILS AND STORE ON LINUX SERVER	11/12/00	13/12/00
NT	BUILD COMPAQ HARDWARE	8/12/00	13/12/00
NT	INSTALL BASE O/S	14/12/00	14/12/00		EMEAWEBBUILDCPQLEVELx.doc
NT	INSTALL MIDDLEWARE SOFTWARE COMPONENTS	15/12/00	20/12/00		EMEAWEBBUILDCPQLEVELx.doc