La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure

1.4.3 Agences réceptives brésiliennes

Les agences réceptives ont pour fonction première de recevoir les touristes sur place et de les orienter vers les services touristiques. On parle en général de réceptif, agence locale ou agent local, représentant local ou DMC - Destination Management Company. Elles établissent des partenariats avec des prestataires de services touristiques locaux et créent des packages pour les touristes ou pour les agences qui émettent le voyage.

Dans leurs relations avec les tours opérateurs, leurs principales missions concernent la recherche de solutions d'hébergement, des activités, les lieux de restauration et les transferts. Les réceptifs cherchent donc à proposer un maximum de solutions pour satisfaire aux différents critères des tours opérateurs. Leur force réside donc dans leurs contacts sur place.

En ce qui concerne les transferts, c'est une activité particulièrement importante au Brésil en raison de la faiblesse des infrastructures de transport local et des préjugés sur l'insécurité qu'ont beaucoup de touristes vis-à-vis du Brésil. D'ailleurs, certaines agences possèdent leur propre flotte de bus, vans ou voiture, car cette activité est devenue centrale pour eux.

En dehors de ces services de bases, les agences proposent aussi des circuits avec ou sans guides. En fonction des régions, il s'agit de visites, de randonnées ou d'attractions locales particulières. Toutes ces activités ne sont en général pas assurées par les agences réceptives, mais par des prestataires spécialisés, qui fournissent guides spécialisés, matériel, circuit, etc. Les agences réceptives ont donc une activité d'accueil et de conseil qu'elles effectuent de manière plus ou moins poussé en fonction du rapport qualité prix qu'elles proposent.

La plupart du temps, les agences réceptives travaillent pour le compte de tours opérateurs ou d'agences de voyages. En fonction de la nature du partenariat, l'agence réceptive

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s'occupe de l'organisation du voyage, de l'assistance au voyageur et de l'accueil des touristes. Dans le cas du tourisme sur mesure, il arrive bien souvent que le tour opérateur se contente d'organiser le vol, le transfert et l'hébergement et redirige le touriste vers l'agence réceptive sur place pour les activités touristiques. Les produits vendus peuvent alors faire l'objet d'une commission pour le tour opérateur, tout dépendant de la nature du contrat passé.

En termes d'accueil, les niveaux sont aussi très variables. Cela va du simple SMS de bienvenue envoyé à l'atterrissage jusqu'à qu'au suivi complet du séjour avec parfois une vraie démarche d'hospitalité. Certains tours opérateurs, comme le tour opérateur Voyageurs du Monde, peuvent aussi faire appel à leurs « concierges » qui viendront compléter le service du réceptif pour fournir un support complet au voyageur.

Il arrive aussi que l'agence soit une représentante officielle locale d'un tour opérateur ou d'une agence de voyage. Cela permet au tour opérateur d'investir plus sur certaines destinations pour gagner des parts de marchés.

Enfin, les agences réceptives peuvent trouver directement leurs clients. Ce n'est pas très courant, à la fois parce qu'un réceptif a du mal à gagner un volume de client suffisant, surtout lorsqu'on parle de touristes étrangers. Ensuite, parce que ce type de relation commercial B2C⁴¹ n'est pas forcément très rentable pour un réceptif qui se voit obligé de traiter directement avec le client. Cela amène souvent beaucoup de problèmes et prend beaucoup de temps, surtout pour les petites structures.

Au Brésil, les agences réceptives sont principalement localisées à Rio de Janeiro et dans la région Nord-Est, ce qui correspond à la demande des principales destinations brésiliennes (Annexe 1). La règlementation du pays impose qu'une agence soit enregistrée auprès du Ministère du Tourisme et qu'elle exerce son activité conformément aux normes et recommandations établies par cet organisme. C'est en particulier elle qui est responsable de la sécurité de ses clients. De manière générale, les agences réceptives sont de petites structures. Certaines agences réceptives, globalement les plus grosses, sont aussi agences de voyages.

⁴¹ B2C : Business to Consumer décrit une relation commerciale entre un professionnel et un particulier, en opposition à B2B (relation entre professionnel).

Les offices du tourisme en générale ont des caractéristiques d'agences réceptives. Dans le cas du Brésil, on parle de « Escritório Brasileiro de Turismo » plus connu comme l'EBT.

L'EBT est présent dans des divers marchés tels que, l'Allemagne, l'Espagne, les Etats-Unis, la France, l'Italie, le Japon, le Portugal, le Royaume-Uni, l'Amérique du Sud et le Mexique. Son rôle principal est de promouvoir et de faire connaître le tourisme brésilien dans le marché international, offrant des alternatives qui contribuent à la consolidation de l'image du pays en tant que destination touristique attractive et compétitive⁴².

Pour savoir davantage cerner l'action et l'organisation de l'EBT, j'ai rencontré la responsable d'EBT en France, Madame Beltrão, à l'Ambassade brésilienne à Paris. Selon elle, Embratur⁴³ est l'organisme responsable de toute la promotion marketing du tourisme au Brésil. Et son travail se restreint uniquement à aider les touristes par le biais de conseils. L'EBT n'ayant pas de bureau public, les touristes en France qui souhaitent se renseigner sur le Brésil sont contraints de prendre rendez-vous par email. Selon Madame Beltrão, l'EBT en France n'est pas encore structuré et n'a même pas de documentation à offrir au voyageur prend rendez-vous. Pour le client Français qui souhaite se renseigner sur le Brésil, Internet et les agences de voyages sont des sources infiniment plus simples et plus pratiques.

En ce qui concerne l'EBT au Brésil, il est présent sous forme de petits centres d'informations touristiques, installés aux principaux points de transit touristiques, comme les aéroports. Cependant ses taches sont limitées à répondre aux questions des touristes. Il n'y a pas d'activité de vente ou de conseils personnalisés. En résumé, cela montre que le professionnalisme du Brésil dans le tourisme est encore débutant.

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⁴² Source : http://www.turismo.gov.br.

⁴³ Source : http://www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/embratur

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