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La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure

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par Aureliana Paula Florencio
Nouvelle Sorbonne - Master 2 2012
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2.3 Enquête sur l'articulation entre tours opérateurs et agences réceptives pour développer l'hospitalité

L'hospitalité peut être analysée selon différentes approches ou concepts. Du point de vue opérationnel, il semble important de compléter ces études en allant interroger les acteurs du tourisme. Cela permet de mieux comprendre les convergences et les divergences entre les tours opérateurs et les agences réceptives lorsqu'il s'agit d'hospitalité.

2.3.1 L'hospitalité vue par les professionnels du tourisme

On peut facilement imaginer que les professionnels du tourisme n'ont pas fait d'analyse sociologique de l'hospitalité. Dans mon enquête qualitative auprès des tours opérateurs sur mesure et des agences réceptives, j'ai tenté de comprendre comment chacun percevait l'hospitalité et comment ils travaillaient ou non à sa mise en oeuvre. Cette partie de l'enquête était basée sur trois questions qui ont conduit à des discussions très ouvertes lors d'entretiens téléphoniques :

a) Comment définissez-vous l'hospitalité ? Comment se manifeste-elle dans vos prestations ?

b) Y-a-t-il des prestations ou recommandations faites aux fournisseurs qui encouragent l'hospitalité ?

c) Comment répondre aux demandes des clients pour un tourisme d'expérience, incluant le contact avec la communauté locale avec ses clients ?

Ensuite, après l'analyse des réponses, des mots clés en ont été mis en évidence pour faciliter l'étude et pour analyser les réponses de chaque acteur (cf. Tableau 7).

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a) Définition de l'hospitalité

Comment définissez-vous l'hospitalité ? Comment se manifeste-elle dans vos prestations ?

Agences réceptives

Tours opérateurs

Travailler heureux

Loger chez les habitants

Etre transparent

Guide brésilien francophone

Sentiment de chez soi

Spectacles

Etre flexible

Adresses de restaurants locaux

Etre attentionné

Accueil agréable

Bon accueil

Serviable

Accueil chaleureux

Polyvalent

Avoir une ouverture d'esprit

Sentiment de chez soi

Empathie

Suivi sur place

Disponibilité

 

Tableau 7 : Définition de l'hospitalité

Pour la définition de l'hospitalité, il ressort une divergence entre les deux acteurs du tourisme.

Chez les tours opérateurs, on peut identifier en partie les trois domaines de l'hospitalité de Lashley : l'hospitalité privée en « logeant chez l'habitant », l'hospitalité sociale « adresses de restaurants locaux » et l'hospitalité commerciale « accueil agréable », « serviable ». Ce témoignage de Comptoir des Voyages résume assez bien toutes les opinions recueillies :

« De ma propre expérience au Brésil, le peuple brésilien est particulièrement accueillant. Même sans pouvoir beaucoup échanger du fait de la langue (pour quelqu'un ne comprenant pas le portugais), il est quand même facile d'avoir l'impression d'avoir vécu une véritable expérience avec les Brésiliens. Nous proposons à nos clients de loger chez l'habitant. Nous leur suggérons aussi des visites avec un guide brésilien et francophone, ce qui permet de parler et d'en apprendre sur le pays, son fonctionnement et la culture etc., nous proposons des spectacles (théâtre folklorique à Salvador, pour comprendre les arts bahianais, vivre l'expérience du carnaval ou d'un match de foot à Rio etc.). Nous donnons des adresses de restaurants et sorties leur permettant de s'intégrer à la vie locale. » Anne-Carole Coupin - Comptoir des Voyages.

La majorité des agences réceptives voient de leur côté l'hospitalité comme un synonyme de réception, de bon accueil. L'état d'esprit est plutôt dans la satisfaction des engagements envers les tours opérateurs.

« En tant que réceptif national, nous supervisons les réservations et n'avons pas souvent l'occasion de voir les clients. Nous les appelons toujours dès leur arrivée pour voir si tout va bien et répondons à leurs questions éventuelles. » David Figureau, agence Ideia Tours à Recife.

Par ailleurs, au-delà de l'accueil, il y a des agences qui privilégient l'authenticité comme principal atout de l'hospitalité, comme c'est le cas d'Eric, français, fondateur de l'agence réceptive A&A Tur à Fortaleza :

« L'hospitalité est propre à la culture de chaque pays et ma démarche n'est pas de faire apparaitre les Brésiliens plus sympathiques qu'ils ne le sont. Sinon, je sortirais du cadre de l'authenticité et du tourisme de charme que nous proposons, pour entrer dans le cadre du tourisme de masse et de Disneyland. Cependant, mon rôle est de garantir la qualité des prestations que nous obtenons comme suit : sélections des fournisseurs et évaluation des attitudes à adopter dans des situations particulières. Je téléphone systématiquement au client lors de son arrivée, pour lui communiquer mon n1/4 de portable disponible 24h sur 24h afin de pouvoir aider lors du séjour, parfois le client me téléphone seulement pour me demander un conseil sur un restaurant, et je téléphone lors de son départ pour le remercier, le saluer et vérifier la satisfaction. »

Sans vouloir remettre en question l'authenticité revendiquée par l'agence, on peut s'interroger sur le véritable caractère authentique des prestations. Le côté commercial de la rencontre peut amener à ce que MacCannell (1973) appelle « staged authenticity », c'est-à-dire l'authenticité mise en scène. Un touriste n'a pas forcément les moyens de détecter une prestation mise en scène car il est dans la découverte. Il pourra cependant s'en rendre compte à son retour. C'est donc à l'agence réceptive de s'assurer du caractère « authentique » des activités. C'est un sujet complexe, avec son lot de controverses, qu'il conviendrait de traiter de manière approfondie.

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Enfin, l'hospitalité est l'attitude d'aider quelqu'un :

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«L'hospitalité est synonyme d'accueillir quelqu'un, nous devons donc être chaleureux, serviable, prêt à aider et montrer ce qui nous enchante véritablement. »59 Clélia Aquino de

l'agence Caravel Bahia à Salvador.

b) Prestations ou recommandations faites aux fournisseurs

Y-a-t-il des prestations ou recommandations faites aux fournisseurs qui
encouragent l'hospitalité ?

Agences réceptives

Tours opérateurs

L'amour de la profession

Rencontre avec la population

Bonne humeur

Retrouver une « ambiance brésilienne »

Comportement standard

Visiter les sites mystiques

Courtoisie

Nature et authenticité.

Disponibilité

Découverte culturel, historique et naturel

Feedback

 

Rigueur professionnel

 

Flexibilité

 

Tableau 8 : Prestations ou recommandations faites aux fournisseurs

Cette question posée aux tours opérateurs concerne principalement les recommandations faites aux agences réceptives (cf. Tableau 8). Il ressort que leurs demandes convergent autour des caractéristiques de la destination : l'ambiance brésilienne, les sites historiques, la nature, et même des éléments qui encouragent l'hospitalité, comme l'effet de travailler pour que le client se sente chez soi :

« Oui, être la carte postale du pays, être agréable, serviable et polyvalent. Le client doit se sentir "chez soi" quand c'est possible»60 Mariana Monfleur - Altiplano à Annecy le Vieux.

En ce qui concerne les réponses des agences réceptives, les recommandations faites à leurs agents locaux sont plutôt orientées vers la rigueur professionnelle :

59 Traduction auteur : Hospitalidade é sinônimo de acolhimento e para acolher alguém, precisamos ser calorosos, prestativos, ter boa vontade em ajudar e mostrar o que nos encanta genuinamente.

60 Traduction auteur : « Sim, ser a carta postal do pais, ou seja, agradável, serviavel e polivalente. O Cliente tem que se sentir « em casa » na pedida do poss'vel ».

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« Nous encourageons nos partenaires à être courtois, ponctuels et à garder un contact professionnel avec nos clients. Nous leur faisons parvenir toutes les informations que nous possédons à propos des clients. » David Figureau, Ideia Tours.

« Notre hospitalité est notre grande disponibilité à accompagner le client tout au long de son séjour quand le client en a besoin, tout en sachant se retirer quand le client a besoin d'intimité avec ses proches pour mieux vivre ses émotions ou communiquer par exemple avec la nature. » Eric - A&A Tur.

Certains reprennent à leur compte cette idée du petit plus nécessaire pour donner une qualité de service. Pour eux, cela part de l'amour du métier :

« Nous demandons professionnalisme, bonne humeur et amour du métier. »61 Claudia Teixeira, agence Passion à Rio de Janeiro.

c) Réponses aux demandes des clients pour un tourisme d'expérience

Comment répondre aux demandes des clients pour un tourisme d'expérience,
incluant le contact avec la communauté locale avec ses clients ?

Agences réceptives

Tours opérateurs

Nouveaux produits et services

Hébergement chez les habitants

Guides spécialisés

Bon accueil

Utilisation de transport public

A l'écoute

Workshop

Service de qualité

Activités culturelles

 

Prioriser les contacts naturels

 

Tourisme rural et solidaire

 

Tableau 9 : Réponses aux demandes des clients pour un tourisme d'expérience

L'hospitalité étant une notion aux contours complexes et souvent mal partagés, j'ai choisi d'analyser des expérimentations qui peuvent l'illustrer plus concrètement : le tourisme d'expérience et la communauté locale (cf. Tableau 9).

Du point de vue des agences réceptives, les visites, qui sont gérées par les entreprises familiales, sont un exemple d'activité naturelle et spontanée qui propose un contact avec la communauté locale. Ainsi, il existe des programmes d'ateliers, comme des écoles de danse,

61 Traduction auteur : « Pedimos dedicaço profissional, bom humor e amor pela profisso. ».

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de capoeira et de percussions dans lesquels ce contact peut être plus étroit. Il est aussi suggéré par les réceptifs de proposer une nouvelle expérience aux clients en développant le tourisme rural et solidaire ainsi que les activités culturelles.

Enfin, des activités pour vivre comme l'habitant sont proposées avec l'aide d'un guide :

« Les guides sont les plus à même de transmettre ce contact. Nous organisons des excursions allant dans ce sens avec utilisation des transports en commun à Rio par exemple. Il est important de savoir se montrer créatif tout en faisant attention à la qualité des services. » David Figureau, agence Ideia Tours à Recife.

Pour les tours opérateurs, au-delà de l'accueil et de la qualité du service, la majorité indique que l'hébergement chez les habitants est une manière facile et agréable pour avoir une expérience authentique, avec en plus l'avantage du prix :

« Hébergement chez les habitants avec le partage de leur vie quotidienne. » Andrea, La Route des Voyages à Paris.

Cette solution a aussi pour avantage de proposer un hébergement à bas coût pour les tours opérateurs.

La vision de l'hospitalité par les différents acteurs du tourisme sur mesure montre, d'un côté, que les tours opérateurs sont conscients que l'hospitalité représente un différentiel dans leurs offres (même si ils l'appellent authenticité, contact avec les locaux...), et de l'autre, que les agences réceptives ne s'en occupent pas ou très peu parce qu'elles subissent la pression des prix de la part des tours opérateurs. Cette situation peut donc conduire à une impasse pour le développement de l'hospitalité. Il faudrait, pour la débloquer, une prise de conscience des agences réceptives afin d'aller chercher les prestataires « naturellement hospitaliers », accompagnée d'efforts du côté des tours opérateurs pour laisser la place à l'innovation vers l'hospitalité, ou encourager des initiatives dans ce sens.

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