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La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure


par Aureliana Paula Florencio
Nouvelle Sorbonne - Master 2 2012
  

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2.5 La conception et la réalisation d'un voyage autour de l'hospitalité

Figure 12 : La fleur des services (Lovelock, 2004)

La « fleur des services » proposée par Lovelock & Lapert (cf. Figure 12)67 montre l'hospitalité comme un élément de l'organisation d'un voyage. C'est aujourd'hui un facteur très important dans les préoccupations des voyageurs du tourisme sur mesure.

Cependant, la conception d'un voyage sur mesure autour de l'hospitalité nécessite une réflexion sur tous les acteurs du séjour, à savoir les tours opérateurs, les agences réceptives et leurs prestataires, la communauté locale et enfin les voyageurs en eux même. Cette réflexion prend en compte les différentes approches étudiées précédemment.

- Le concept d'hospitalité et l'activité d'hospitalité

- L'approche commerciale, privée, sociale

- L'informalité de l'hospitalité au Brésil

Mise en oeuvre chez tours opérateurs sur mesure

Du côté des tours opérateurs, cela commence par un choix pertinent des agences réceptives. Il est toujours possible de demander aux agences réceptives de faire des efforts pour améliorer le service d'accueil des voyageurs, c'est-à-dire de développer une structure formelle de réception, mais les tours opérateurs ne donnent pas de conseils sur l'hospitalité. La raison est assez simple : on ne peut pas demander à un réceptif d'améliorer l'hospitalité, cela reviendrait à forcer l'hospitalité, ce qui est par définition impossible si on

67 Cité par Cinotti, Étude des dimensions de l'hospitalité touristique d'une destination, p. 10.

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veut garder l'authenticité de la destination. En revanche, les tours opérateurs peuvent prioriser le travail avec les réceptifs hospitaliers, c'est-à-dire ceux qui répondent à tous les critères des demandes des clients synthétisés par les tours opérateurs, avec « un plus » qui fait que les clients seront enchantés de leur voyage après avoir vécu une vraie et forte expérience, accompagnée d'un très bon service d'hospitalité, de courtoisie et de générosité.

En regardant les différents exemples développés, il semblerait que cela ait un coût qui doit être accepté par les tours opérateurs. C'est une question de partenariat gagnant-gagnant, si le réceptif provoque un environnement d'hospitalité qui donne une plus-value au voyage et que cela lui coute plus de temps, alors les prix seront ajustés en conséquence. Les tours opérateurs sur mesure sont conscients de la place de l'hospitalité pour leur type de clientèle. Comme ils ont déjà des difficultés à trouver des agences qui travaillent dans la légalité, il est donc encore plus difficile de trouver des agences qui mettent la priorité sur l'hospitalité. C'est pour cela qu'il y a de la place, en termes d'offre tarifaire, pour ce type de réceptif.

Dans la conception d'offres autours de l'hospitalité, la relation avec les agences réceptives est primordiale pour plusieurs raisons. Tout d'abord, il faut payer le réceptif à son juste prix. Ensuite, il ne faut pas oublier que c'est le réceptif qui représente le tour opérateur sur place, les souvenirs de voyages des clients dépendront donc de la bonne volonté et de l'implication des réceptifs, et ces derniers seront les plus à même d'enchanter le voyage s'ils travaillent en pleine synergie avec le tour opérateur. La relation doit donc être claire, franche et axée sur une philosophie partagée du voyage. Enfin, le réceptif, de par sa connaissance du terrain est à même de proposer des nouveautés. C'est aussi à partir de là que les tours opérateurs seront capables de faire la différence dans le sur-mesure.

Il reste un dernier point sur lequel les tours opérateurs peuvent intervenir. Il s'agit des voyageurs eux même. On l'a vu, l'hospitalité est basée sur le don, selon le principe donner, recevoir et rendre. Cela implique donc une certaine ouverture à l'autre, où l'hôte ne sera pas perçu comme simplement étant au service de l'invité, une ouverture à la culture locale, la capacité de mettre de côté ses propres repères.

Le Brésil a en plus cette particularité d'une hospitalité informelle qui non seulement amène à un type de relation humaine auquel nous ne sommes pas habitués en France, mais aussi

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se répercute dans la manière de gérer la prestation touristique. Il est important que le tour opérateur communique bien sur ces aspects, sinon ils risquent de créer de la frustration chez leurs clients, qui seront déçus, mais aussi chez leurs réceptifs qui risquent de se détourner de l'hospitalité. Ce point peut être illustré par l'expérience de Virginia González Orán, directrice Agence Grupo Viva Zapata au Mexique :

« Ce n'est pas simple parce que par Internet, enfin, à distance, les choses sont différentes. Nous avons eu des « amères » expériences avec quelques clients qui voulaient à tout prix séjourner dans une communauté. Eh bien, à leur arrivée, la première des choses qu'ils ont demandées a été l'Internet ! Il faut que les clients sachent bien les conditions dans lesquelles vivent les gens des communautés et qu'ils doivent oublier pour un moment leurs conforts et leur vie dans leur pays. S'ils ne sont pas conscients, l'expérience sera ratée. »

Mise en oeuvre chez agences réceptives

Les agences réceptives sont les éléments clefs de la réalisation d'un voyage sur mesure. Le fils conducteur serait donc le suivant : comment l'agence réceptive peut-elle travailler avec l'hospitalité, au-delà des échanges commerciaux, de sorte que les touristes ne soient pas vus comme des étrangers ou des envahisseurs, ou simplement une marchandise ?

En dehors de la notion d'hospitalité, il semble que les prestations qu'elles vendent manquent parfois de professionnalisme au Brésil. Il est donc nécessaire d'encourager les programmes de formations des professionnels du tourisme. Cela peut passer par des conférences et des ateliers d'expérience dans divers domaines de l'hospitalité dans la réception, l'hébergement, la restauration et le divertissement. Si les tours opérateurs et les agences réceptives sont d'accords sur ce point, il ne faut pas pour autant altérer l'hospitalité à la brésilienne68 qui attire les touristes.

Une formation touristique risque de formater des comportements sur des normes plus internationales, au risque de détruire la spontanéité des hôtes. Que ce soit dans les agences réceptives ou au niveau de prestataires, il est important de structurer les prestations sans détruire l'hospitalité déjà existante. Pour qu'il y ait une intégration entre le visiteur et le visitant, il faut trouver un point d'équilibre et un bon compromis entre l'hospitalité commerciale, dans lequel il est nécessaire de la formation professionnelle pour que certains

68 Voir la partie hospitalité brésilienne : Chapitre 1.4.3.

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règles des établissements soient respectés, et l'hospitalité intangible, basée sur la relation humaine qui concerne l'authenticité, l'informel et l'intégration.

L'exemple de l'agence R'Evolution à Cuba montre que c'est un défi dont l'une des clefs est de travailler dans l'amour du métier, ce qui permet de travailler avec passion dans le sens de l'hospitalité sociale ou privée. L'amour du métier est une notion qu'il conviendrait d'approfondir, il est ici associé au fait de travailler avec plaisir, dans le respect des valeurs personnelles. Cette vision est partagée par Ude Lottfi de l'agence Aoka, spécialisée en tourisme responsable :

« Lorsque la culture est préservée- la tradition - et la connaissance profonde du produit et du service, l'hospitalité devient naturelle. (...). Quand il y a le bonheur, tout devient mieux. »69 Ude Lottfi, Aoka - Tourisme responsable, São Paulo.

L'hospitalité sociale est un moteur important qui permet de créer les conditions de l'hospitalité dans son ensemble. Cela passe par une implication de la communauté locale dans les actions touristiques. Les agences réceptives doivent aller chercher, voir provoquer, les initiatives originales dans le tourisme rural et solidaire, les activités culturelles. Cela aura aussi l'avantage de proposer des nouveautés aux tours opérateurs. Par exemple, un touriste qui s'intéresse à découvrir la cuisine locale, peut participer à un cours de cuisine chez un habitant. Il ne va pas seulement y apprendre une spécialité régionale, mais il va avoir la chance d'échanger des connaissances avec un local.

De plus, il est important que les agences réceptives soient à jour des événements culturels locaux et qu'elles informent constamment les agences émettrices pour que celles-ci, par conséquent, passent des informations précises aux clients. Ces informations relatives aux évènements sur place aideront certainement à la relation de proximité des clients avec les habitants locaux. Par ailleurs, les agences réceptives peuvent chercher des opportunités pour que les voyageurs soient invités à certains événements et leur offrir ainsi, des activités exclusives.

69 Traduction auteur : « Quando se h‡ a cultura preservada - tradiço - e o conhecimento profundo de seu produto e serviço, a hospitalidade se torna natural. (É). Quando se h‡ felicidade, tudo se torna melhor. ».

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On peut par exemple imaginer, que dans le pays du football, les voyageurs seraient satisfaits d'être invités à un match local par un club de supporters. Ce type d'activité se situerait dans une hospitalité sociale très forte, même en étant payante et structurée. Le triptyque du don (donner, recevoir et rendre) pourra fonctionner dans ce type de contexte avec un quelques efforts de la part des agences pour l'encourager.

Les agences réceptives doivent aussi diversifier leurs offres en allant chercher des activités et modes d'hébergements propices à l'hospitalité. Par exemple Claude Blanc, Co PDG Terres de Charme propose des hébergements proches des lieux de vie des habitants :

« Dans les grandes îles, notre envie est de travailler sur des maisons d'hôtes, des écolodge70, des camps de tentes, des produits qui ont vraiment du caractère, qui permettent d'être immergés dans la destination, plutôt que des produits d'un luxe ostentatoire parfaitement proposés par d'autres tour-opérateurs. » 71

Il serait intéressant de faire une recherche plus poussée sur les initiatives existantes aux niveaux des prestataires de réceptif ou dans la communauté locale. On peut certainement trouver une multitude d'idées basées sur la rencontre. C'est probablement l'un des éléments important qui fera que l'hospitalité dans le tourisme pourra vraiment prendre tout son sens.

70 Un écolodge est une habitation pour les touristes. Le terme provient de la contraction de l'anglicisme « lodge » qui désigne un hébergement touristique et « éco » pour écologie.

71 Source : http://www.strategos.fr.

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