La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure

1.1.3 Les acteurs du tourisme

Le contexte économique mondial associé à l'évolution des pratiques sur Internet a amené à des changements de comportements chez les touristes. Les professionnels du tourisme ont aussi évolué pour s'adapter aux bouleversements du marché. Le schéma (cf. Figure 2) montre les interactions entre les différents acteurs du tourisme :

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¹¹ http://www.tripadvisor.com

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Avant

Actuellement

Figure 2 : Les interactions entre les professionnels du tourisme. Source : de l'auteur.

Dans un premier temps, la vente et la conception de voyage se déroulaient selon un circuit sans réelles alternatives. Les touristes allaient voir l'agence de voyage qui leur vendait des séjours. Elle se chargeait en général de la réservation du vol avec GDS¹² et utilisait les compétences des tours opérateurs pour la conception des séjours. Les tours opérateurs étant en France, ils concevaient le produit touristique en s'appuyant sur un réseau d'agences

¹² Global Distribution Systems.

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réceptives localisées dans le pays de destination. Ces dernières s'occupaient donc de toute la partie logistique sur place incluant notamment l'hébergement et les transports.

Depuis, les acteurs historiques sont restés avec les attributions d'origines, mais les relations ont quelque peu changé. D'une part, les tours opérateurs qui étaient au départ de simples producteurs de voyage ont peu à peu pris en charge la relation directe avec les touristes et les agences de voyage ont commencé, dans une moindre mesure, à produire leurs séjours directement avec les agences réceptives. Les rôles de ces deux acteurs sont donc en train de fusionner.

D'autre part, et il s'agit probablement du bouleversement le plus important en terme d'impact, Internet s'est immiscé dans tout le processus de conception de voyage. Il est devenu à la fois un outil pour les professionnels historiques mais aussi un nouveau canal à exploiter par ce qu'on appelle des « pure players »¹³ permettant d'accéder directement aux services réceptifs locaux. D'après une enquête 2010 du Journal du Net¹⁴, 91% des voyageurs français s'informent avant d'aller en agence et 35% des voyageurs réservent en ligne.

Les acteurs historiques tels que les tours opérateurs profitent du nouveau canal Internet puisque leur chiffre d'affaires est désormais réalisé à 12% sur le web¹⁵. Mais ce sont les nouveaux acteurs en ligne, les « pure players », qui en profitent pour prendre une place croissante dans le marché, en particulier sur les prestations de base que sont le transport et l'hébergement. Internet en tant que source d'information pose aussi un problème aux agences et tours opérateurs. En effet, d'après eux, il n'est pas rare que le client réserve lui-même son voyage en ligne après avoir récupéré toutes les renseignements utiles auprès du commercial de l'agence.

La concurrence entre tous les acteurs, anciens et nouveaux, s'est donc intensifiée. Les acteurs historiques ne luttent pas avec les mêmes armes et sont donc à la recherche d'un nouveau souffle.

¹³ Un pure player est une entreprise dont l'activité est menée exclusivement sur Internet.

¹⁴ Disponible sur : http://www.journaldunet.com/cc/10_tourisme/tourisme_marche_fr.shtml (Consulté le 20/07/2012).

¹⁵ Ibidem.