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La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure

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par Aureliana Paula Florencio
Nouvelle Sorbonne - Master 2 2012
  

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1.3.2 Cas de Comptoir des Voyages

Comptoir des Voyages, où j'ai réalisé mon stage de fin d'étude, est un cas intéressant pour plusieurs raisons. Tout d'abord, il fait partie d'un groupe qui comprend plusieurs tours opérateurs thématiques. Ensuite, il représente très bien le tourisme sur mesure, dont il a fait sa marque de fabrique, et réussit à progresser dans une période difficile pour le tourisme en général.

Le Groupe Voyageur du Monde, dont fait partie Comptoir des Voyages, a commencé en 1979 par une activité touristique de long courrier. L'entreprise est rachetée en 1996 par Jean-François Rial et Alain Capestan. Ces derniers, cherchant à se démarquer de la concurrence, ont l'idée de mettre en place le concept de « voyage sur mesure ». C'est un

23 Création auteur Ð Source : http://www.verif.com.

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succès puisque que le Groupe décline aujourd'hui son savoir-faire autour de plusieurs

marques :

· Terre d'aventure : Spécialisation dans la randonnée et le trekking.

· Nomade Aventure : Rachetée en 2005 par Voyageur de monde, la marque offre des prestations simples avec confort basique pour des touristes qui recherchent le tourisme sportif.

· Grand Nord Grand Large : Tour opérateur spécialisé dans les voyages de découverte dans les régions polaires.

· Mer et Voyages : L'entreprise a été initialement créée en 1992 par Françoise de Tailly sur un concept de voyage en cargo.

· Chamina Sylva : Spécialiste de randonnées individuelles couvrant la France et une bonne partie de l'Europe.

· Comptoir des Voyages : Spécialiste du voyage sur mesure dans le monde entier.

· Voyageur du Monde : Spécialiste du voyage sur mesure fournissant un service plus haut de gamme.

· Allibert trekking : une des plus importantes entreprises du secteur de la randonnée, du trekking et des voyages en pleine nature, qui a récemment rejoint le Groupe Voyageur du Monde.

Toutes ces marques opèrent sur un tourisme le plus éloigné possible du tourisme de masse. Chaque marque cible une niche différente, à l'exception de Comptoir des Voyages et Voyageur du Monde qui proposent les mêmes services. La présence des deux tours opérateurs sur le même segment permet au Groupe de mieux s'adapter à la forte croissance de ce secteur.

Comptoir des Voyages, créé en 1987, est un tour-opérateur spécialiste du voyage en individuel sur mesure. L'objectif est de pouvoir proposer aux clients des itinéraires répondant à leurs attentes à un tarif accessible. L'entreprise a comme slogan : « Le voyage sur mesure atout prix », c'est-à-dire, que le tour opérateur prépare le voyage adapté à la demande du client en proposant les gammes de prix qui conviennent au budget avancé par le client.

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Pour répondre aux besoins exprimés par les clients, comme le besoin de proximité, le besoin d'être rassuré, le besoin de conseil et le besoin d'information, Comptoir des Voyages s'organise autour de comptoirs qui représentent chacun une destination, un pays ou une zone géographique.

Comptoir des Voyages vend des voyages incluant le transport aérien et les prestations sur place. Le tour opérateur est en relation avec de nombreux réceptifs locaux qui s'occupent de l'hébergement, de la restauration et / ou des activités de divertissement. L'étendue de son réseau de réceptifs est primordiale car c'est grâce à cela qu'il peut composer un voyage avec le client.

De manière générale, l'entreprise doit se démarquer de deux types de concurrences : les agences de voyages et tours opérateurs qui vendent des séjours à la carte et parfois des séjours sur mesure, et les agences en lignes qui proposent des prestations de plus en plus complètes.

Pour répondre à cette concurrence, Comptoir des Voyages mises sur deux atouts majeurs : son réseau de réceptif, qui est suffisamment important dans toutes les destinations couvertes pour créer des offres sophistiquées au plus proche des demandes des clients ; son système informatique, structuré et riche, grâce auquel les devis peuvent être réalisés rapidement malgré l'exigence de personnalisation, ce qui permet un gain de productivité suffisant pour conserver un bon rapport qualité / prix.

Comptoir des voyages cherche à être présent sur Internet car c'est un outil de communication majeur, en particulier auprès des FIT. C'est aussi et surtout devenu un outil de prospection dont la part est de plus en plus importante. C'est d'autant plus important qu'il s'agit aussi de positionner face à concurrence en ligne.

Les comptoirs sont répartis et personnalisés par destination et offrent une proximité avec le client. L'objectif est de le rassurer tout en lui montrant le côté spécialiste du comptoir qu'il a choisi. Ce positionnement est extrêmement important car c'est ce qui permet de montrer de la plus-value face aux offres concurrentes.

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Le tour opérateur priorise l'immersion dans le mode de vie des populations visitées en proposant une approche originale et authentique de la destination, tel que des hébergements chez les habitants, des moyens de transport locaux, et tous les opportunités pour que le voyageur se trouve en contact étroit avec la communauté locale.

Pendant le temps que j'ai passé chez ce tour opérateur, j'ai constaté que malgré son succès, Comptoir des Voyages continue de chercher à progresser sur les prix tout en offrant des différentiels par rapport à la concurrence. Il m'est aussi paru clair que le différentiel est à rechercher du côté des prestations touristiques, dans leur qualité et dans leur diversité. Cela passe par la recherche permanente de nouveaux réceptifs dans les pays de destination avec des formules toujours plus proches des attentes des clients.

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