3.2. Prise de rendez-vous
Mes prises de rendez-vous avec les médecins
généralistes ont été effectuées avec deux
approches différentes ;
-* La première a été
téléphonique : En effet, la visite au cabinet d'un
médecin nécessite au préalable une prise de rendez-vous
téléphonique. Malgré mon expérience en visite
médicale, j'appréhendais ce moment, en raison du discours et
d'une vision totalement différente du métier. Après avoir
soigneusement préparé mon argumentaire de visite lié
à la prévention chez l'enfant, j'ai également écrit
mon introduction de prise de rendez-vous sur une feuille papier pour me donner
confiance.
Samuel Collince p. 21
TEGA
METHODE CROC
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CONTACT
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- Dr X ?
- Bonjour Je me présente, Collince TEGA
Délégué de l'assurance Maladie de la CPAM de
Paris. Auparavant, Mr Frédéric C. vous rencontrait
dans votre cabinet. Suite à une réorganisation, je suis
maintenant en charge de votre secteur.
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RAISON
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- En ce moment c'est la période où il faut saisir
vos indicateurs déclaratifs cliniques chez
l'enfant, l'adulte ainsi que les deux volets de votre forfait
structure.
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OBJECTIF
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- J'aimerais prendre rendez-vous avec vous pour vous accompagner
dans la saisie de vos
indicateurs ROSP avant le 31 Janvier 2019 et aborder avec vous
dans un second temps, un thème de prévention chez l'enfant.
- Etes-vous disponible la semaine prochaine ? Plutôt le
matin ou l'après-midi ?
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CONCLUSION
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- D'accord, on se retrouve donc le (jour/mois), à (heure),
je vous souhaite une bonne
journée docteur, à (jour)
- Au revoir
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Une salle « phoning » est mise à notre
disposition au sein du service. Cette salle me permet de passer dans des
conditions optimales mes appels téléphoniques. Lorsque je
réussis à avoir le médecin en ligne, la prise de
rendez-vous est fluide. Cependant, plus de la moitié des appels
téléphoniques ne se concrétisent pas par un rendez-vous,
pour différentes raisons : absence du professionnel de santé,
barrière des secrétaires, plateformes
décentralisées, répondeurs...
Dans la pratique, ces aléas ont remis en cause ma
méthode de préparation en amont. Malgré une
préparation soignée pour réaliser mes prises de
rendez-vous, j'avais des difficultés à contacter les
médecins en milieu de semaine notamment dans l'après-midi, donc
j'ai changé de jour d'appel en privilégiant les lundis, les
jeudis et les vendredis matins. Ce qui a été plus fructueux pour
la prise de mes rendez-vous. Après deux ou trois essais
téléphoniques, il m'est arrivé d'utiliser ponctuellement
d'autres canaux pour effectuer mes prises de rendez-vous, tels que des prises
de rendez-vous par courriel ou parfois par SMS, lorsqu'ils me sollicitaient par
écrit sur mon téléphone professionnel.
Samuel Collince p. 22
TEGA
Retour sur expérience : Durant
mes appels au fil du temps, je prenais plaisir à contacter les
professionnels, le sourire dans la voix, une voix posée et claire.
« Ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement, et les mots
pour le dire arrivent aisément »20. Cela se ressentait
lors de mes échanges, j'étais plus efficace pour réaliser
mes prises de rendez-vous téléphoniques.
-* La deuxième méthode de rendez-vous a
été la passation (tuilage) : Tout d'abord la passation
(offboarding) consiste dans une période donnée à instaurer
des mesures pour que la séparation entre les DAM et les médecins
se passe de manière sereine et constructive.21 Cette
approche, mise en place par les managers opérationnels, est une
stratégie destinée à mieux intégrer nos
portefeuilles (une stratégie mise en place spécifiquement pour
nous les nouveaux DAM entrant dans l'équipe), qui a été
à mon sens, une technique efficace pour deux raisons :
La première raison : Le médecin qui
était suivi par l'ancien DAM du secteur, parfois depuis 2005, est
quitté de façon plus douce, cela évite des
désagréments pour les deux parties. En effet, l'idéal
étant que la personne qui part annonce elle-même son
départ, cela privilégie le « healthy out »,
c'est-à-dire l'art de dire au revoir.
La seconde raison : Grâce à ces
passations en binôme, le nouveau DAM fait son entrée d'une
façon privilégiée. Il n'y a pas de coupure brutale, la
continuité se fait de manière fluide et linéaire. En
amont, cela permet d'une part, une transmission complète des
méthodes de travail du médecin et de tout ce qui se rapporte au
contexte relationnel. D'autre part, à la fin de l'échange, le
nouveau DAM peut à son tour anticiper la gestion de ses rendez-vous sur
place en proposant au médecin une nouvelle date d'entretien selon les
disponibilités du professionnel de santé.
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