Memoire Online - Impact du covid-19 sur e-commerce au maroc cas « Jumia »

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l'équipe pédagogique ESCA EM et les intervenants professionnels et responsables et principalement M. ELHILALI Nabil, mon encadrant qui était là pour me conseiller et me guider dans mon travail de recherche. Je tiens également à remercier Dr Ayoub A. pour sa bienveillance et les conseils qu'il a pu me fournir durant de ce travail.

Introduction :

Pendant ces dernières années, le commerce électronique a connu de nombreux changements tant sur les produits que sur les canaux de commercialisation. En effet le développement des nouvelles technologies et les avancés du secteur des TIC contribue à l'apparition d'un nouveau circuit de distribution, à savoir le E-commerce. Cela a bouleversé les comportements des distributeurs mais aussi ceux des consommateurs. Les premiers ont dû réexaminer leurs services commerciaux pour les rendre plus performants et les clients finaux ont modifié radicalement leurs manières d'acheter les biens et services proposés en ajoutant la dimension renseignement préalable sur l'offre similaire en temps réel, d'où des actes d'achats plus réfléchis.

L'énorme changement que le E-commerce a introduit est l'ouverture des marchés sur une plus grande échelle, l'échelle mondiale. Et grâce au développement de ce canal digital de vente des biens et services, l'ouverture des marchés à travers les frontières physiques disparait pour laisser le terrain libre à la concurrence avec un éventail large des offreurs et des produits et services que les consommateurs peuvent demander et commander partout dans le monde.

J'ai constaté durant ce confinement et avec cette crise sanitaire que le e-commerce a changé le mode du consommateur marocain à travers les achats en ligne.

A travers cette étude thématique, je vais traiter la problématique suivante : Comment Jumia a-t-elle réagi face à cette crise sanitaire ? Les marocains sont convaincus que le e-commerce facilite énormément les achats habituels, et aussi c'était une meilleure alternative d'achat durant Covid-19.

La première partie se focalisera, en premier lieu sur un aperçu général del'E-commerce. En second lieu sur les grandes crises économiques et sanitaires qui ont bouleversé le monde. Dans le troisième chapitre, je vais parler de l'impact de cette crise sanitaire sur l'entreprise Jumia en détail, cela sera avec un questionnaire afin de recueillir un ensemble d'informations sur les éléments qui peuvent m'éclaircir ma problématique en proposant un plan d'actions et des recommandations pour proposer des solutions susceptibles d'améliorer leur adaptation au nouveau changement que connait le développement du e-commerce.

Chapitre 1 : LE E-COMMERCE : Aperçue Général :

Définition et types du E-Commerce :

E-Commerce (ou le commerce électronique) explique un achat et vente de produits, de marchandises et de services via internet à travers un simple clic mais le processus et les outils techniques qui permettent de réaliser cette transaction ne sontpasdes tâches faciles à exécuter , parce que cela dépend de plusieurs processus comme : la taille du commerçant et la dimension de son marché ciblé, et aussi arrivent plusieurs aspects pour enrichir cet outils mis à part les réseaux informatiques qui sont le pilier, les logiciels et la composante humaine sont déterminants et peuvent aussi impacter les premiers pas pour la réussite du E-commerce.

E-Commerce comprend un large type de systèmes, de données et aussi des outils pour les commerçants et clients en ligne.

La livraison d'un produit ou d'un service peut se faire par l'intermédiaire de l'internet qui est un outil révolutionnaire qui leur permet d'être en contact avec leurs différents partenaires (commercent- consommateurs), d'échanger avec eux, d'organiser la distribution et optimiser ce qui constitue un moyen efficace pour la maitrise des couts au sein de l'entreprise.

Définition du concept du E-commerce :

D'ailleurs le secteur du commerce électronique (E-commerce) a connu de ces dernières années une révolution très remarquable par l'explosion de l'utilisation d'internet. A cette différence plusieurs publications ont traité ce sujet ce qui indique qu'il y a une évolution du concept du e-commerce à travers des années.

« Selon Roger Clarke, le commerce électronique est défini comme la conduite du commerce de biens et de services, avec l'aide des télécommunications et des outils basés sur les télécommunications. »^1(*)

« Le Dr Anil Khurana définit le commerce électronique comme l'utilisation de la puissance de l'ordinateur, d'Internet et des logiciels partagés pour envoyer et recevoir les spécifications et les dessins des produits ; offres, bons de commande et factures ; et tout autre type de données devant être communiquées aux clients, fournisseurs, employés ou au public. »^2(*)

« Le Dr Jerry Allison définit également le commerce électronique comme la passation des marchés électroniques pour l'échange de valeur grâce à l'utilisation des technologies informatiqueset de communication. »^3(*)

En résumé, à partir des définitions ci-dessus, je voudrais définir le commerce électronique primo : ne se limite pas uniquement à l'achat et à la vente, mais en fonction de sa situation actuelle : la technologie, le commerce, société et compétence d'achats et de vente de service et aussi de produit à l'aide d'internet et les outils informatiques. Ces derniers aident à impliquer le processus de commande des produits et aussi des services au moment de la livraison aux clients (cette définitionest un mix entre les définitions avancées par chacun des auteurs mentionnés ci-dessus)

Typologie du E-commerce :

L'objectif de cette partie est de discuter des importants types de commerce électronique :

1. B2B (Business To Business) :le commerce électronique, (Enterprise à Enterprise)fait référence à toutes les affaires cybernétiques (électroniques) de biens et de ventes qui sont effectués d'une entreprise à une autre. C'est-à-dire que les entreprises vendent leurs productions en ligneà d'autres entreprises.

2. B2E (Business To Employee) :Indique l'ensemble des échanges liant les entreprises à leur employé qu'ils s'agissent de contrat de travail, de procuration pour une représentation commercial ou de paiement.

3. G2C (Gouvernement To Citizen) :s'appelle aussi e-gouvernance et utilisé pour exprimer la relation entre l'administration publique et les citoyens avec la télé procédure. Ce type de E-commerce n'est pas utilisé avec une façon stricte au commerce électronique, sa participation est négligeable dans notre temps. Exemple d'un concept G2C : site web de bureau ou catalogue de services publics.

4. B2G (Business To Gouvernment) :Business To Gouvernementsest une variante du modèle B2B c'est ta dire la vente et la commercialisation de biens et de services aux agences gouvernementale, des états ou locales.

« Il s'agit des solution électroniques tenue en place par les structures publiques pour diriger les relations avec ces institutions. En bref des sites sont accrédités par le gouvernement et fournissent les appels d'offre public des administrations.»

Il y a lieu de bien voir que le B2G et G2C représentent un gisement de développement primordiale dans le développement de commerce électronique, les résolutions qui ont été entamé il y a quelques années, prouvent cette intention par exemple (paiement des impôts en ligne, e-timbre, paiement en ligne des vignettes...ect)

5. C (Customer To Customer) :le commerce électronique C ou (consommateur à consommateur) qui vend des biens au des services à un autre consommateur en ligne. Le but du commerce électronique (consommateur à consommateur) sans avoir à passer par un commissionnaire ou dépenser une grosse somme d'argent pour la structure et l'entretien de la boutique en ligne.

Il se procède par une évolution du commerce traditionnel, qui se réalisait entre les hommes et s'accomplir soit par le troc ou l'échangedes marchandises contre un somme d'argent.

L'illustration phase de ce type de plateforme d'échange est Aliexpress est basée en chine, Amazon aux Etat unis, Ebay en France et Avito au Maroc.

N.B : les plateformes d'informations et de presse ne sont pas comprises dans le commerce électronique profitant d'une fréquentation supérieure à celle des sites de commerce électronique du fait de la gratuité des informations et support informationnels communiqués.

Opportunités et avantages du E-Commerce :

Le site Web de commerce électronique est aujourd'hui un secteur qui nous a changé nos habitudes de consommation et notre vie pour le meilleur, et parmi les avantages et opportunités présentés par l'e-commerce électronique pour les clients se déchoient comme suit :

· Premier avantage c'est le client peut acheter ou commander n'importe quel produit ou service à tout moment sans contrainte d'horaires d'ouverture et de fermeture comme c'est le cas du commerce traditionnel.

· Le client peut acheter un service / produit qui n'est pas disponible sur le marché local ou national, ce qui lui donne par accès à un marché mondial qui lui propose un large éventail de produit ou service qui souhaite acheter.

· Le client aujourd'hui à un accès en temps réel à toute l'information qui devient facile à accéder sur différente sources « Sites Web » par un simple clic.

· Il est plus facile maintenant de changer le fournisseur à tout moment, si son service n'est pas à la hauteur des attentes, ce point-là et bénéfique pour le client parce que le vendeur va proposer le meilleur d'eux même pour capter et fidéliser son client.

· Les transactions d'achats peuvent être apprises, validées et accomplir n'importe quel endroit (café, restaurant, en famille, lieu de travail, entre amis...) à une condition de disposer d'une connexion, et elles peuvent être réalisées 24/7 à l'exclusion d'une obligation physique avec le vendeur.

· Le client peut donner son avis sur le produit ou le service par un commentaire, ces commentaires et avis vont permettre de décider sur l'achat du produit ou service, c'est à dire l'interaction sur les produits ou services et retour sur expérience plus intéressantes.

· Le gain de temps est parmi les avantages importante des achats en ligne, le temps pris pour le choix, l'achat et le paiement d'un produit en ligne en moyenne ne dépasse pas plus de 15 minutes, les produit sont livrés aux portes des clients dans un délai qui le propose le vendeur.

Les principaux avantages et opportunités présentes par le E-commerce électronique pour les vendeurs comme suit :

· Premièrement augmentation des revenus et ventes en proposent l'offre sur des marchés plus entendues ou de nouveaux marchés existant, car il aide à agrandir le marché cibler.

· Le magasin de commerce électronique peut être opérationnel en quelque clic si en veux vendre sur les marchés comme Amazon ou Aliexpress..., il suffit simplement de crée un compte avant de commencer à vendre ou si vous voulez crée un site Web professionnel opérationnel vous pouvez le développer considérablement ou le passer à une agence numérique qui va le développer à un niveau supérieur.

· La réduction des couts d'achats, d'approvisionnement et le transport à travers (Drop Shipping) ou les frais logistiques sont assemblés et réalisent d'économie d'échelle ou même peuvent être livré à moto ou vélo ou à travers une compagnie spécialisée par exemple DHL / Chronopost « avec l'intégration des frais de logistiques ou prix appliquée au client. »

· L'accélération du processus de vente à travers les publicités en ligne et les recommandations sur les canaux des réseaux sociaux comme Facebook, Google, Instagram...

· Le développement des relations avec les partenaires autant convenablement que les clients que les fournisseurs.

· On peut recibler facilement nos clients à travers des techniques qui nous propose les sites e-commerce comme :

o Peut être fait par le nombre de visite du client sur une page spécifique avec une certaine période de temps.

· La fidélisation des clients grâce à des sites vitrines de plus en plus large et produits de plus en plus diversifié.

Risques et limites de E-commerce :

Dans cette partie, on va traiter les risques les plus connues pour les consommateurs à propos du e-commerce. Premièrement, il s'agit du risque sécurité à cause du problème de paiement en ligne, c'est-à-dire que le consommateur est obligé de payer avec le numéro de sa carte bancaire et il est donc exposé à un pirate, plusieurs façons de récupérer le numéro de la carte bancaire d'un cyberacheteur. On peut constater un autre risque c'est que le produit soit défectueux, qu'il ne correspond pas à la commande effectuée ou qu'il ne soit pas du tout livré alors que le paiement a été effectué, dans ce cas le consommateur va entreprendre de nombreuses démarches ou porter plaintes, malgré tous ces méthodes le moyen le plus utiliser en ligne est la carte bancaire.

Types de risques	Définition
Risque de performance	Difficulté à juger de la qualité du produit
Risque Physique	La mise en danger physique en utilisant le produit
Risque financière	Perte potentiellement liée à la défaillance d'un produit, aux couts de réparation élevés ou au sentiment de manque à gagner provoqué par des produits vendus moins cher ailleurs « risque d'opportunités »
Risque social	Perte d'estime de soi causée par les réactions de l'entourage
Risque temporelle	Perte de temps liés à la recherche, à l'achat ou à la défaillance du produit

Et selon les limites du e-commerce l'auteur Heung à réaliser une étude qui a était porté sur les limites du e-commerce dans le secteur du tourisme et a conclu que la manque de soutien et la sécurité sur les paiements sont les importantes limites du e-commerce dans ce domaine. Et deux autres auteurs Palumboet Herbig en (1998) reconnaissent que les obstacles ont qui doit faire face e-commerce sont les suivants : les propriétés intellectuelles, l'utilisation des cartes crédit, les risques et pénétration des réseaux informatiques, la protection de la vie privée, les questions politiques, économiques, culturelles, etcommerciales. Les problèmes de documentations, les problèmes fiscaux, l'absence comme la réglementation normalisée.^4(*)

· L'absence du milieu juridique adéquat par rapport à la protection des consommateurs dans ce palier.

Les processus des transactions en E-commerce :

Les actions d'achats obéissent aux étapes suivantes qui sont communes à tous les sites marchands :

1. Connexion et inscriptions au site : l'inscription est fondamentale afin d'accéder au site et devenir membre pour effectuer l'achat désiré et recevoir par email toutes les nouveautés et les offres que propose le site. On trouve que chaque site propose un formulaire d'inscription intégrant toutes les informations personnelles de l'utilisateur auquel il sera donné un login et mode de passe pour l'accès.

2. Sélection des produits / services : le client a accès à tous les produits et services qui qui peuvent l'intéresser, il peut également sélectionner des articles en les ajoutant au panier au fur et à mesure.

3. Achat et paiement en ligne : se divise en 2 formes et c'est une étape obligatoire :

a) Le paiement sécurisé en ligne à travers la plateforme sécurisé MTC (Maroc Télécommerce) : les cordonnés de la carte sont introduit ainsi que la clé de vérification et la date d'échéance. Une fois l'opération activée, le compte du client est débité par (Maroc Télécommerce).

b) La deuxième option est le paiement en espèce auprès des intermédiaires qui gèrent cette tâche) qui versent un montant au compte du site moyennent une référence communiquée sur le site.

4. Réception du bon d'achat : une fois l'accord entre les deux parties est validé, un bon d'achat est transféréaux clients par e-mail, il représente la pièce justificative de la vente équitable à la facture dans le circuit traditionnel.

L'illustration suivante traite en détail chaque étape du processus de commande :

Les schémas présentent les différentes étapes d'une transaction électronique :

Les messages de confirmation :il y a 2 types de message qui suivent et sont envoyés continûment à toute inscription et a tout achat.

Création d'un compte :il reçoit un mail immédiatement s'il est un nouveau membre, pour la confirmation de la création de son compte avec son « login et mot de passe personnel », et aussi pour les rappels des services proposés sur le site.

Achat :c'est un mail envoyé au client afin qu'il confirme sa commande, le client étant encore sous l'influence de ses achats, ce message se prête particulièrement à la fidélisation. Il permet aussi de rappeler les informations et les services de communiquer tout autour des performances de l'entreprise en terme de respect des délais de livraison etc..

Le secteur e-commerce au Maroc : état lieu et chiffre clés :

La stratégie nationale e-commerce :

« Le monde vit aujourd'hui des révolutions civilisationnelles, scientifiques et technologiques fondamentales. Chaque jour que nous passons, nous apporte son lot de nouveautés. Parmi les éléments les plus marquants de ces changements, la mutation des systèmes de production et des modèles de consommation, l'émergence des NTIC, et le développement rapide des services qui vont amplifier la mondialisation, la globalisation des marchés, et l'internalisation des acteurs » a déclaré le Feu sa Majesté le Roi Hassan II.

L'infrastructure e-commerce :

NTIC « technologie de l'information et de communication « jouent un rôle important dans le développement et la croissance économique du pays, et ont aussi un impact direct sur la promotion et l'épanouissement des domaines social, économique, culturel.

Le Maroc a décidé de donner de la valeur aux nouvelles technologies comme les instruments de compétitive de l'économie nationale à travers la sensibilisation et la promotion de l'utilisation des technologies d'information.

Ces efforts ont donné leurs fruits, le taux d'équipement en ordinateur et en accès au réseau internet mobile ADSL a posté des progrès significatifs de l'ordre de 60,6% et 74% respectivement.

En 2018, le Maroc a occupé la 5éme place en Afrique en termes d'E-Commerce selon l'indice du commerce électronique d'entreprise à consommateur (B2C) de la conférence des nations unis sur le commerce et le développement (CNUCED).^5(*)

Le Tableau ci-dessus présente l'évolution des statistiques de l'e-commerce au Maroc publié par le CMI le 31/01/2021 : Paiement par internet activité E-commerce :^6(*)

L'activité reste très fortement dominée par les cartes marocaines à hauteurs de 98,6% en nombre de transaction et de 95,8% en montant.^7(*)

92% des individus âgés de plus de 5ans disposent d'un téléphone portable, 73% disposent un smartphone, ainsi que le parc des smartphones dépasse 22,6% Million unité, vu que cet outil de communication permet l'accès à internet Mobile largement affectionnée par les jeunes.^8(*)

Le taux d'équipement des ménages marocain en ordinateur est en progression a 60,6%, l'équipement en tablette a connu progression en 2018 a 2017 (23% vs 19,7%)

Le rapport montre que près de 4 ménages sur 10 disposants d'un PC ou tablette, c'est à dire les ménages marocains sont en train de se renforcer.

93% des individus utilisent les applications comme une habitude d'utilisation des smartphones aussi bien en milieux urbaine que ruraux.^9(*)

17 millions d'utilisateurs des réseaux sociaux en 2018. Le Maroc a un taux pénétration de 47% moyennement sur le continent africain.

Le temps moyen passé sur les réseaux sociaux 2h 33 minute par jour « Rapport de SOCIAL MEDIA OVERVIW »

Chapitre 2 : les plus grandes crises économiques et sanitaires :

Les grandes crises économiques :

1. L'origine de la récession du début des années 1980 :Entre 1980-1982, c'était une période critique nommée une période de grande récession économique mondiale affectant de nombreux pays développés comme Les Etats-Unis et Le japon sont sortis de cette récession relativement tôt, malgré cela le taux de chômage augmente dans nombreux pays de l'organisation de coopération et de développement économique jusqu'à 1985, l`une des causes de la récession du début des années 80 a été la révolution iranienne de 1979, qui put déclencher une grande série de hausse des prix du pétrole et une politique monétaire restrictive traité par la réserve fédérale pour lutter contre la forte inflation.

Ce ralentissement des débuts des années 2000 est une contracture des opérateurs économique qui a touché certains pays développés, a affecté les pays membres de l'union européen en 2001 et les états unis en 2002 et 2003.

3. La bulle dot-com (la bulle technologique) :connu sous le nom de la bulle internet, s'attribue à la période entre 1997-2000, lorsque les investisseurs ont investi de l'argent dans des startups basés sur internet avec une attente que ces jeunes startups atteignent des bénéfices. Pendant cette bulle internet, la valeur des marchés boursiers a connu une croissance exceptionnelle, l'indice Nasdaq (c'est un indice Boursier qui mesure la performance des entreprises qui y sont inscrites et cotées en bourse), dominé par la technologie étant passé de moins 1000 à plus de 5000 entre 1995-200.

1. Le développement rapide des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC).

2. L'apparition de beaucoup startup par des jeunes informaticiens, ou des commerciaux et des anciens étudiants des meilleures universités.

3. Un contexte peu inflationniste ou des taux intérêt trop bas renforçaient l'attraction des investisseurs pour les marchés actions.

1. Beaucoup d'entreprises ont fait faillite prenant exemple : World Com qui a admis des milliards de dollars comme erreur comptable (Tran, M,2002), et par conséquence le cours des actions a chuté.

2. De nombreuses autre société en difficultés ont été acquises ou fusionnés avec d'autre sociétés, comme sociétés Aharon et al. (2010. On constate alors une augmentation des fusions et des acquisitions au cours de la bulle internet, aussi le prix des fusions et acquisitions n'a pas changé.

3. Nombreuses entreprises ont de nom pour supprimer tout rapproche en tant entreprise dotcom. Exemple Cooper motionne dans le marché baissier du début des années 2000, « les investisseurs réagissent positivement au changement de nom des entreprises qui retirent dot.com de leur nom. »^10(*)

Synthèse : le graphique illustre clairement la bulle dot com 2001, pendant laquelle la valeur du composite NASQAQ monte en pente rigide avec apogée en mois févriers^11(*)

4. Crise financière 2007-2008 :la crise financière 2007-2008 a été la mauvaise crise depuis la grande dépression de 1929, la crise a conduit à la grande récession, ou le prix des logements ont chuté plus que la chute des prix pendant la grande dépression.

o En 2006, le prix de logement a commencé à baisser pour la première fois depuis des décennies.

o Les banques avaient approuvé, des crédits pour 100% ou plus de la valeur de la maison,

o La dette augmentant plus rapidement que les revenus, certaines personnes terminant par ne plus pouvoir suivre les remboursements,

o L'ancien président de la Financial Services Authority du Royaume-Uni, Lord (Adair) Turner a déclaré en février 2013 : « La crise financière de 2007 à 2008 s'est produite parce que nous n'avons pas réussi à restreindre la création par le système financier de crédit et d'argent privés. »^12(*)

o Ralentissement globale de l'activité à résulter de l'impact 2 facteur sur la consommation des ménages : par l'éclatement de la bulle immobilière dans nombreux pays et la très forte hausse, prix des matières premiers, laquelle a fait baisser leur pouvoir d'achats.

o L'économie américaine à dépenser excessivement et aussi a emprunté trop, pendant c'est année de crise et le reste du monde dépendait du consommateur américain comme une source de demande mondial.

o Certains pays en voie de développement comme (Cambodge, Kenya, Islande) qui avaient connu une forte croissance économique ont connu des ralentissements importants avec cette crise économique historique.

Les grandes crises sanitaires :

1. Grippe espagnole :grippe espagnole est due à une souche (H1N1) avec (des gènes d'origineaviaires causé par des oiseaux) cette épidémie violente et contagieuse qui s'est répandue en 1918-1919, les premiers cas sont apparus au Etats-Unis, il on attribue le nom de (grippe espagnol) car l'Espagne n'est pas impliquée dans la première guerre mondiale, c'est le seul pays à publier librement les informations relatives à cette épidémie.

· L'origine du virus : les scientifiques ne savent toujours pas avec une certitude l'origine de la grippe espagnole, bien que les hypothèses visent vers la chine, la grande bretagne, la France, ou les états unis le premier cas connu à exister au Kansas du coeur des états unis le 11 mars 1918, parce que certains croient que les soldats infectés ont propagé l'épidémie dans les camps militaire à travers le pays puis l'ont amené à l'étranger.

· Traitement et prévention : les médecins et les scientifiques ne savent pas ce qui en était la cause ni comment traiter cette épidémie, parce que n'y avait pas de vaccins ou d'antiviraux efficace, ils ont imposé la quarantaine, obligé aux citoyens de porter des masques et de fermer les lieux publics, une bonne hygiène personnelle, l'utilisation du gel hydroalcoolique, et les limites des rassemblements publics qui ont été impliqué, il y a plusieurs remèdes de grand-mère.

"Stockholm, 9 février - Le Docteur Bjoerson publie une déclaration relative à un nouveau procédé pour guérison de la grippe espagnole. Le mode de traitement consiste à exposer le dos des malades à un puissant appareil développant de la chaleur et de la lumière électrique et provoquant une intense transpiration. Les malades soumis à ce traitement ont tous été guéris au bout de deux à cinq jours"^13(*)

· Nombre d'infection : Selon le livre de Nancy Bristow « Amérique Pandemic : ThelostWords of the 1918 Influenza Epidemic » Oxford University Press,2016) explique que cette épidémie a touché jusqu'à 500 millions de personne dans le monde, à coté de 50 millions de personne sont mort par ce virus, bien que le chiffre réel soit encore plus élevé.^14(*) La grippe avait tué 200 000 américain en octobre 1918 bristow postule que la épidémie a tué plus que 675 000 américains en total, et l'espérance de vie des américains et réduite de 12 ans^15(*),la pandémie a popularisé en Afrique, en Asie, en pacifique du sud, en Amérique du sud et en Inde le taux de mortalité a atteint 50 décès pour 1000 habitants c'est un chiffre choquant.

2. Acronyme SIDA :Le SIDA désigne virus de l'immunodéficience humaine, le VIH et un virus ne disparaissent jamais, la personne qui est infecté par ce virus devient « séropositive » et sera toujours « séropositive »,

· Les méthodes de transmission du VIH :par voie sexuelle, ce qui représente le moyen de contamination principale, par voie sanguine usagé et contaminé, de la mère à l'enfant dans la grosse.

· L'origine du virus :Jusqu'à présent il y a 4 variantes du sida, les deux premiers prévenaient de chimpanzé en Cameroun c'est ta dire le virus de sida bien été transmis par les grandes signes, et chez les gorilles, c'est ta dire il y a un habitant soit été mordue s'est blessé ou coupé avec une machette et la chaine de transmissions du virus à partie.^16(*)

· Traitement et prévention : pour la préventionau cours d'une relation sexuelle, il faut utiliser un préservatif, la déclaration obligatoire de toute personne infectée par VIH s'ajoute à l'arsenal de prévention. La limitation des risques de piqûre avec du matériel souillé concerne essentiellement le personnel médical et les toxicomanes, ou toute personne se trouvant à un moment quelconque au contact d'un matériel souillé par du sang. Pour le traitement du sida est appelé aussi (thérapie antirétrovirale) TAR, consiste à prendre un mélange des médicaments contre VIH chaque jour obligatoirement, ce TAR est recommandé pour tous ceux qui ont le VIH,ils doivent absolument commencer à prendre ces médicaments, appelés aussi (schéma thérapeutique contre VIH). Mais le TAR ne peut pas soigner le VIH complètement mais il aide beaucoup les personnes contaminées à vivre plus longtemps et en meilleur santé, de plus que le TAR réduit le risque de transmission du VIH. Jusqu'à maintenant il y'a pas de remède pour guérir totalement contre le sida.

· Nombre d'infection et décès dans le monde :à la suite du début l'épidémie, 75 millions de personnes ont infecté par le virus et approximativement 770 000 millions sont décédés du VIH en (2018) selon organisation mondial de la santé, les régions africaines selon l'OMS restent le plus gravement abordé, avec 1 adulte sur 25 vivants avec le VIH.^17(*)

3. Récession du Coronavirus :COVID-19 a infecté la croissance économique mondiale, et a provoqué un chômage de masse au monde entier, la pandémie de COVID-19 a tué plus de 550?000 personnes dans le monde et a provoqué une crise économique mondiale massive. L'économie mondiale fut infectée de 3% en 2020 (selon FMI 2020) et la pauvreté devrait augmenter pour la 1^{ère fois} depuis l'année 1998, entrainent 40 à 60 millions de personnes dans l'extrêmes pauvreté selon la banque mondialeen 2020.^18(*)

· Les causes de la pandémie du covid-19 : En décembre en Chine et précisément dans la ville de Wuhan et dans sa région Hubei oùplusieurs personnes souffrantes d'une maladie respiratoire avec des symptômes dont les plus fréquents : (toux, fièvres, la fatigue, et courbatures). Ce virus est sévère et parfois même mortel, les chinois vont découvrir qu'il s'agit d'une nouvelle épidémie appelée coronavirus, c'est désormais sur un marché de fruits de mer à Wuhan où circulent les chauves-souris ce virus est contagieux et a commencé à provoquer des maladies chez l'homme et s'est propagé dans le monde entier.^19(*)

· Les symptômes et les méthodes de transmission :il y a plusieurs symptômes qui caractérisent ce virus, l'OMS les a réparties en 3 modalités :

Les symptômes les moins fréquents : courbatures, maux de gorge, maux de tête, perte de l'odorat ou du gout, décoloration des doigts, et la diarrhée.

Les symptômes graves : difficultés à respirer ou essoufflement, sensation d'oppression ou douleur au niveau de la poitrine, perte d'élocution ou de motricité.^20(*)

Les méthodes de transmission se propagent principalement d'une personne à l'autre par le biais de gouttelettes respiratoires expulsées par le nez ou par la bouche : lorsqu'une personne malade tousse, éternue ou parle ou par des objets ou des surfaces autour de la personne malade (tables, poignées de porte par exemple) s'il touche ensuite les yeux, le nez ou la bouche, il y' a un grand risque d'être infecté par COVID-19.^21(*)

· Les préventions contre le coronavirus : se lavez les mains régulièrement, respecter les règles d'hygiènes, laisser une distance d'au moins un mètre des autres personnes, et porter un masque en cas de sortie.

· Traitement :Actuellement aucun médicament n'est recommandé pour traiter le COVID-19, et aucun remède n'est disponible. La FDA (La Food and Drug Administration) a autorisé l'utilisation des traitements pour soulager les symptômes comme (Paracétamol, sirop contre la toux, du repos, et Les apports hydriques).

· Nombre d'infection et décès dans le monde :il y a plus de 10 700 000 cas de coronavirus dans le monde, avec plus de 500 000 morts dans le monde entier et plus de 5 700 000 cas guéris.^22(*)

Pour notre étude, nous allons nous focaliser sur la crise sanitaire du coronavirus qui a impacté plusieurs domaines notamment le e-commerce. Nous allons introduire dans le chapitre qui suit.

Chapitre 3 : Impact du coronavirus sur l'entreprise Jumia

Présentation de Jumia :

Jumia est un leader du e-commerce au Maroc. En tête du peloton dans son secteur, elle oeuvre continuellement pour satisfaire le consommateur marocain à travers un assortiment de produits de différentes catégories : Mode et Beauté, Fitness, Maison et Jardin, Produits technologiques....

Son domaine d'activité s'articule principalement autour de l'achat et la revente de la grande distribution de ces différents produits. La filiale d'Africa Internet Holding ne lésine pas sur les moyens pour fournir au consommateur marocain le meilleur service client.

L'entreprise affiche clairement sa vision de réorganiser, affiner et réajuster le paysage de l'e-commerce/commerce au Maroc selon les besoins, exigences, envies et désirs du consommateur marocain, à travers une innovation dans les modes de paiement (le consommateur marocain peut choisir le mode de paiement qui lui convient : Paiement en ligne par carte bancaire marocaine ou internationale, Paiement en espèces à la livraison, Paiement à crédit par la société spécialisé dans le crédit de consommation (Eqdom).

Pour pérenniser ce business model bien bâti, Jumia alloue à son effectif des ressources humaines très importantes au niveau de tous les items de sa chaine de valeurs. La société s'efforce à ce que l'expérience « Jumia » auprès du consommateur marocain soit la plus séduisante et unique possible.

Sur simple changement d'avis, ou en raison d'une insatisfaction quelconque, le client a le droit absolu de retourner le produit. Jumia fait partie également d'une arborescence de filiales et d'entreprises internationales (Jumia Egypte, Jumia Nigeria, Jumia Kenya...) et est également la filiale de Africa Internet Holding qui est elle-même la propriété de Rocket Internet. Jumia.ma s'engage solennellement à pourvoir le marché' marocain des produits disponibles exclusivement à l'international, et permet aux marocains d'avoir une myriade d'articles à portée de clic.

Jumia est devenue la première entreprise numérique à rentrer à la bourse Wall Street à New York, son action vaut 5,61 USD.

Organisation du front office :

Le site est reparti en 13 catégories de produits principaux avec des sous-catégories qui présentent environ 100.000 références en moyenne. Les produits qu'ils proposent sont, pour une partie des produits locaux, et pour une majorité' importée de France, de Turquie et de Chine.... Une partie de ces références est en stock, l'autre partie est ce qui s'appelle en consignation... C'est-à-dire qu'ils ne sont pas propriétaire de la marchandise, les fournisseurs la mettent à disposition en fonction des commandes. La partie en consignation concerne surtout les produits High-Tech, au vu de l'évolution hyper rapide de ce type de produit.

Organisation du back office :

Le marketing est une fonction centrale comme dans toute entreprise opérant dans le e-commerce. Plusieurs canaux de communication et marketing sont utilisés, exploites et optimisés afin de mieux appréhender le comportement du consommateur et de mieux communiquer avec les publics concernés en vue d'adapter l'appareil productif (Achats et Stocks) à cette perspective et de construire une solide notoriété.

La fonction Achats se situe en amont du modèle d'affaire de Jumia. Elle se décline en deux grands blocs comme susmentionnés dans la fonction « Category Management » : - Acheteurs Mode et Beauté - Acheteurs GM (General Merchandising)

Les acheteurs sont entre autres tenus de réaliser des études de marche' sur certaines familles de produits, de mettre en place et actualiser des bases de données fournisseurs tout en en faisant le suivi nécessaire, en plus de l'élaboration d'un benchmarking fournisseurs pour pouvoir négocier avec ceux qui proposent la meilleure offre.

La logistique se doit d'être développée et fiable dans le secteur du e-commerce. C'est l'un des soucis majeurs de toute enseigne e-commerce qui veut faire prospérer son activité. C'est aussi un parti pris pour optimiser les délais de livraison.

La fonction Logistique de Jumia orbite autour de plusieurs principales missions : - L'entrée en stock et l'inventaire ; - La préparation des commandes ; - Connaitre les contraintes et objectifs des services Logistique, Méthodes et Amélioration Continue ; - Définir des règles d'entreposage, des règles de flux amont/aval et de niveau de stock, un processus d'alerte proactif pour activer la préparation des commandes, un processus de retour des produits commandés afin d'assurer l'approvisionnement dans les délais.

Cette fonction est toute aussi vitale que tout autre département. La fonction financière et comptable est tenue d'établir des prévisions budgétaires et d'élaborer une planification financière selon les différentes activités de la structure.

Il y'a plus de 40 000 références dans l'assortiment de Jumia qui doivent être mis en ligne sur la plateforme du site électronique. Les gestionnaires du contenu ainsi que le photographe mettent en place la numérisation de l'ensemble des produits disponibles afin d'alimenter le site web.

Cette fonction est stratégique aussi bien amont qu'en aval des commandes enregistrées. Le service client ou le service après-vente contribue à la satisfaction des consommateurs et clients notamment à travers le suivi in-vivo de leurs commandes et la fourniture d'informations nécessaires. Ce département est capital pour l'ensemble des items de la chaine de valeur de Jumia, eu égard aux informations clés par rapport aux habitudes et comportements du consommateur. Cette optique front-office irrigue tout le continuum organisationnel dans toute sa transversalité' d'un flux de données considérables.

L'Evolution du e-commerce au Marocdu a cette crise sanitaire :

Au Maroc comme ailleurs, la crise sanitaire et le confinement ont profondément affecté le consommateur, les comportements des consommateurs ont changés pour être adapter à cette crise sanitaire inédite, parce que les marocains sont aujourd'hui plus nombreux à vivre une expérience d'achat sur internet, à cause des fermenteurs des points de vente physiques. Selon Mikael Naciri directeur générale du centre monétique interbancaire (CMI, a relevé une croissance significative du e-commerce au niveau national.^23(*)

L'activité du e-commerce a abouti durant les 5 premières semaines du confinement un pic de 60% par rapport à la même période de l'année précédente. CMI chiffre à cet effet 2,7 million de transaction sur internetd'une valeur de 1,29 milliard de dirhams marquant des hausses respectives de 19,4% et 26% fin mars.^24(*)

CAS JUMIA :

Jumia, le plus grand mall el ligne du Maroc à jouit de cette crise sanitaire, pour renforcer les services qu'ilsproposent dans sa plateforme, bien que la plateforme est leader des livraisons de repas en ligne au Maroc, Jumia a rajouter des services de courses quotidiennes et des produits de premières nécessité dans ce confinement avec des livraisons rapide ave l'option « sans contact ». Cette option permet aux consommateurs de payer leurs produits en ligne et de se les faire livrer sans contact physique, ni échange d'espèces pour assurer la sécurité des consommateurs, des agents de livraisons et aussi des partenaires connu comme : Carrefour, Paul, les Maitres du pain, Pralinore, Fleuritel, des produits d'épiceries, de pharmacie ou parapharmacie, et d'autres enseignes de proximité. Pour l'entreprise Jumia il s'agit d'une nouvelle niche qu'elle a pu développer dans ce confinement et pour bien répondre au besoin du consommateur dans cette crise sanitaire.^25(*)

Jumia a flairé l'agréable moment pour bien se placer. « Nous sommes fiers de nous associer à Mastercard dans le cadre de notre engagement à aider le combat contre cette épidémie internationale. Nous sommes également heureux d'aider nos consommateurs en les stimulant à employer les envois d'argent en ligne et en leur fournissant accès à des traitement primordiaux à des tarifs accessibles en cette étape difficile crise sanitaire. Nous gardons l'espoir que cela conviera plus d'acheteurs à la technique de règlement efficace et sûre que constitue JumiaPay », a prononcé Sami Louali, Pdg remplaçant Directeur des Services Financiers chez Jumia.^26(*)

Selon Larbi Alaoui Belrhiti le directeur général de la plateforme d'e-commerce Jumia Maroc : « Maintenant, l'e-commerce a une utilité de premier plan pour aider les habitants du Maroc dans leurs emplettes de traitement primordiaux quotidiennement »^27(*)

Jumia a attiré des millions de visites et recherche, en collaboration également avec le ministère de la santé en partageant les messages et principales instructions sanitaires.

"Certains partenaires locaux ont même connu une croissance de leurs revenus de l'ordre de 30% grâce à la livraison gratuite pour les courses et essentiels du Ramadan !" selon Jumia^28(*)

Mesure sanitaire COVID-19 « Jumia » :

Parceque l'e-commerce reste en premier ligne dans ce confinement, ainsi le site de Jumia a maintenu son business dans les grandes villes, et même dans les zones rurales, avec plus de 400 salariés indirects et de nombreux autres milliers étaient toujours là 24h/24 et 7/7j.

Jumia a mis en place des mesures sanitaires pour protéger ses employés, ses partenaires, et ses clients en faisant des normes sanitaires les plus élevées comme :

Pour les mesures sanitaires spéciales livreurs : ils sont formés l'ensemble des livreurs aux gestes barrières à adopter pour une livraison sans contact notamment consigne sanitaire, quotidiennement les livreurs mesure la température, et sont équipés de gel hydro alcoolique, gants et masques.

Pour les mesures sanitaires spéciales partenaires : tous les partenaires de Jumia sont engagés d'appliquer le dispositif sanitaire, conforme aux recommandations du ministère de la santé.

Pour les mesures sanitaires spéciales clients : encourage les clients de payer par « Jumia-Pay » pour réduire le contact physique ou par carte bancaire.

Des nouveaux partenaires de Jumia dans cette crise sanitaire :

Jumia a signé plusieurs conventions avec de nouveaux partenaires dans plusieurs domaines. Pour profiter et renforcer ses services dans cette crise sanitaire et attribué le maximum de clients pour faire des achats en ligne on cite :

1. Le groupe label vie (carrefour), fait partie de cette initiative via la plateforme Jumia, avec ce partenaire le client bénéfice du produit souhaité au prix du magasin et sans frais supplémentaires.

2. Coca-cola Maroc, avec ce partenaire la compagnie offre une livraison gratuite partout au Maroc, pour les boissons pétillantes comme coca-cola, Fanta, Sprite, et aussi Schweppes.

3. Nike leader sportif, et désormais dans la plateforme de commerce électronique de Jumia, et à travers ce partenariat Jumia a voulu apporter des produits de qualité, avec un large choix sportifs premium de la marque américaine aux consommateurs.

4. Boulangerie & Pâtisserie comme Paul, Dipndip, Yazami, les maitres du pain, la Calidadect,

5. Boutiques : comme fleuritel vendeurs defleurs,les parapharmacies et les pharmacies poursanté,Pralinovendeurs chocolatier, café Lavazza, le marché fermier pour les produits frais, dar Lfakia pour les fruits secs,Healhy Life pour épicerieect.

6. Produit d'hygiènes : comme Reckitt Benchkiser c'est le fabricant mondial de produits de santé pour soutenir les consommateurs à accéder à des produits sanitaires à bas prix ; Jumia prend une commission de 0% sur dettol, diminuant ainsi le prix à la consommation et livraison sera gratuite explique le management du Reckitt Benckiser.^29(*)

Avec ce confinement, Jumia a bien pu renforcer ces services à travers de nouveaux partenaires dans tous les secteurs, afin d'attirer les consommateurs marocains d'acheter dans la plateforme, avec un moindre cout. Jumia offreaux citoyens un large choix de produits, tout en leur permettant de rester chez eux, il suffit juste de télécharger l'application et choisir le produit et le commander c'est simple et rapide, avec la possibilité de payer sans contact pour limitant au maximum les interactions physiques.

Le traitement du Jumia dans cette crise sanitaire vis-à-vis sa plateforme « front office » :

La plateforme Jumia a adapté rapidement au changement avec cette crise voici des exemples qui illustre ce changement :

Jumia met à disposition un catalogue spécial pour le mois de ramadan oncite quelques exemples tels que les dattes, les électroménagers qui aideront à la préparation des repas mois de ramadan. C'est dans ce sens qu'on peut dire que la plateforme s'adapte à toutes nouveautés et s'adapte aussi aux consommateurs dans cette crise sanitaire et que le consommateur ne manque de rien.

On peut constater que Jumia soutient dans cette période difficile et met à dispositiontous les éléments essentiels pour la prévention de cette épidémie. Jumia met à disposition un catalogue de produit afin de répondre à tous les besoins à domicile tels que des produits d'hygiènes (les savons, les lingettes,les gels antiseptiques ect...)

On constate que Jumia met en disposition du consommateur plusieurs rubriques et dans chacune d'elle fait référence à plusieurs domaines, nous pouvons prendre l'exemple du super marché en ligneoù les consommateurs peuvent acheter sans se déplacer et nous pouvons prendre comme exemple la rubrique qui nous montre des produits qu'on peut acheter lors du confinement à travers cette plateforme comme les pyjamas ect.

Impact du covid-19 sur le mode de vie des consommateurs marocains :

Les consommateurs marocains ont pu s'adapter, aux nouvelles habitudes d'achats, dans cet environnement, les services qu'a proposé Jumia et les nouveaux partenaires avec lesquels ilsont signé ont jouéun rôle de premier plan auprès des foyers marocains.

Parceque Jumia a pu s'adapter pour satisfaire les consommateurs dans cette crise sanitaire plus rapidement, et a pu s'adapter aux nouveaux besoins et aux nouveaux défis qui sont apparu avec cette crise sanitaire d'un nouveau genre, cela à travers

L'application qui a su s'adapter au mieux et a pu rendre la vie plus facile, grâce à la livraison des produits de baseàdomicile(produit de premiers nécessité, hygiènes etc....) .Tout en respectant les normes sanitaires imposées par le gouvernement pour rester dans le respect du client et aussi pour rester dans le respect de la loi pourassurer la sécurité des consommateurs, des agents de livraison, et avec de multiples options pour le paiement pour ne pas avoir un contact physique qui risquerai de contaminer autrui.

Le consommateur ne lui reste que de préparer sa liste de course et puis il va se faire livrer en toute sécurité.

Comment le covid-19 a changé le comportementduconsommateur :

Le confinement et le nouveau monde (l'après covid-19) a impacté presque tous les aspects comportementaux des consommateurs, on peut citer par exemple les modes de paiement traditionnels que les marocains avaient l'habitude d'utiliser notamment payer en liquide avec des billets bancaires.

Ces billets bancaires étant source de transmission et de contamination des marocains par le virus, ce mode a dû être remplacé par les nouveaux modes de payements notamment par carte bancaire ou encore via les payements en ligne.

Ce changement radical mais progressif des modes de paiements va permettre une transition dans la manière dont les échanges se font chez les marocains et a permis au Maroc d'apprivoiser ces nouvelles technologies pour que dans un avenir proche les consommateurs marocains auront recouru de plus en plus à ces modes de paiement qui sont à la fois plus surs et moins couteux et traçables.

Méthode de recherche :

Type d'étude : il s'agit d'une étude précise durant cette crise sanitaire mettent en valeur le comportement des ménages marocains vis-à-vis de l'e-commerce.

Echantillonnage : il s'agitd'environ 62 répondants, méthode d'échantillonnage : probabiliste

On observe ce graphique, un pourcentage de 76,9% qui sont des hommes et 23,1% femmes.

Majorité effectue leur course plusieurs fois par semaines 58,3% le reste tous les mois et tous les jours.

En remarque la prédominance des achats effectués dans les grandes surfaces avec un taux 51,4% et la moitié restante sont des achats effectués dans les petites surfaces ensuite les plateformes de e-commerce respectivement 25,7% et 22,9%.

On remarque que l'habitude des consommateurs marocains a changé avec cette crise sanitaire puisque le pourcentage des utilisateurs des plateformes e-commerce sont dominants avec 61,5% par rapport au 38,5% réticents.

On constate que l'impact du covid-19 a clairement changé la façon dont les marocains se comportent avec l'e-commerce parce qu'on remarque que 85,7% ont changé leur comportement contre 14,4% qui ont gardé les mêmes habitudes de consommation.

On observe que le consommateur lambda a déjà eu recours au service de la plateforme de Jumia avec les 76,9%.

On remarque que les résultats sont déférents et mitigés avec 16,7% (souvent), 33,3% (très souvent) et 25% pour (toujours et rarement)

On note que les foyers marocains font 58,3% d'achat de grande quantité contre 41,7% d'achat de petite quantité.

Synthèse :

Le questionnaire que j'ai mené m'a permis d'observer que la part des gens qui se sont tournés vers les plateformes du e-commerce a augmenté même si le pourcentage montre que déjà la majorité des gens qui utilisent Jumia remarquent qu'il y a une légère augmentation à la suite de cette crise sanitaire. Les foyers marocains ont compris la nécessité de se tourner vers ce nouveau système e-commerce vu sa facilité, sa fiabilité et sa capacité de continuer à fournir des services et des produits même avec ce qu'on a vécu avec cette dernière crise que les commerces traditionnels ont connu beaucoup de mal.

Aussi que la tranche d'âge dominante est entre 30-40 ans et que les achats sont effectués plus ou moins souvent et en grande quantité et cela prouve et encourage Jumia à faire davantage d'effort, et à suivre les recommandations que j'ai proposé pour cibler encore plus de foyers marocains vu que ces derniers ont recours à ce système.

Plan d'action :

Objectifs spécifiques	Actions	Responsables	Echéanciers	Ressources nécessaires
Bien digitaliser l'application Jumia	Développement de l'application	-Direction Marketing -Direction en informatique	D'ici 1 mois	-Expert en digital -Financement -Etude de marché
Fidélisation de la clientèle	Fidélisation de la clientèle	-Direction Marketing -Responsable Marketing -Service client	D'ici 1 mois	-base de données client -experts en digital Expert en marketing
Meilleur service clients digital	Améliorer l'Expérience clients digital	-Responsable Expérience Client e-commerce - Techniques de Commercialisation	D'ici 2 mois	-Analyse de données -Expert de marketing -Expert en informatique -expert en management
Livraisons	Diminuer le retard, perte de colis, paquet abimé etc.	-Responsable de logistique	D'ici 3mois	-plus effectif pour livrer

Recommandation :

A mon niveau je vois que les recommandations qui peuvent être apportées se résument à :

· Faciliterencore plus l'usage de la plateforme Jumia pour toucher encore plus de monde.

· Renforcer la stratégie Markéting pour communiquer les offres de l'entreprise Jumia envers les futurs consommateurs ciblés.

· Agrandir la capacité de stockage notamment location des locaux, ou petit entrepôt ect.

· Renforcer sa coopération déjà existante et trouver des partenaires dans de multitudes services et produits pour garantir leur succès.

· Recruter plus d'effectifs (personnels, logistiques, livreurs etc.) pour satisfaire la nouvelle demande d'après covid-19, et le nombre croissant des consommateurs qui font usage du Jumia.

· Technique de fidélisation pour fidéliser les nouveaux clients qui sont venus dans cette période de confinement comme des newsletters ou de segmenter une base de clients et d'offrir des ventes privées ou des tarifs personnalisés ect.

· Pour améliorer l'expérience client en digital, je propose l'étape du paiement soit la plus simple et plus sécurisée et retirer le maximum des avis négatifs.

Conclusion

Cet "après covid-19" a pu mettre à jour les plateformes virtuelles comme Jumia qui propose des services plus adaptés au rythme de vie vers lequel se dirige le Maroc, ce sont des services plus sécurisés, plus faciles, plus fiables et avec une panoplie de choix pour permettre de faire profiter les foyers marocains de plus de choix et de liberté pour faire leurs courses.

Cette crise a apporté et a facilité la transition dont le Maroc avait besoin et le coup de pouce dont Jumia avait besoin, la nécessité de passer du système traditionnel avec lequel se faisait la grande majorité des transactions vers un système plus moderne et plus sophistiqué.

Ce système plus sophistiqué qui permet plus de possibilités au consommateur et plus de liberté et de choix mais surtout qui est beaucoup plus sécurisé et fiable cela avec la contribution des plateformes en ligne notamment Jumia.

L'explosion qu'a connue le secteur du numérique, l'usage des réseaux sociaux dans le marketing et la popularisation du E-commerce ne peut être que bénéfique pour les foyers marocains et les sociétés mais aussi le Maroc de façon générale.

La crise sanitaire a pu booster le royaume dans cette direction et a prouvé que le changement des habitudes des consommateurs est obligatoire pour garantir d'une part la santé publique et d'une autre part pour que les business continuent à fournir leurs produits et services aux consommateurs.

Bibliographie :

· MuneerAbbad, Rami Abbad, Malik Saleh, (2011) "Limitations of e-commerce in developing countries : Jordan case", Education, entreprises et société : enjeux contemporains du Moyen-Orient, Vol. 4 Issue : 4, pp.280-291

· Zheng, Qin. Introduction to E-commerce, Tsinghua University press / Springer 1-83

· Jean-Paul Lafrance. (2002) le commerce électronique, presses de l'université du

· Ève Demange, Alexandra Martin. Stratégie de contenu e-commerce, édition eyrolles,

· Pascal Lannoo & Corrine Ankri. (2009) e-marketing & e-commerce, vuibert, 13-27

Webographie :

· Centre monétique interbancaire, 2019, « L'ACTIVITÉ MONÉTIQUE AU 1er semestre 2019 », rapport semestriel

· Agence Nationale de réglementation des télécommunications, 25 septembre 2018 « La téléphonie mobile arrive à maturité et l'Internet se généralise ». Communiqué de presse

· Agence Nationale de Réglementation et de Télécommunication, 2018,« La téléphonie mobile arrive à maturité et l'Internet se généralise », communiqué de presse.

· Chercheur du l'université de Montpellier à propos du sida le professeur Éric Delaporte infectiologue et directeur de l'unité de recherche sur le sida jean jacques Bourdin.

· Organisation mondiale de la santé « 2018, données de l'observation de la santé mondial (GHO) » source : https://www.who.int/gho/hiv/en/

* ¹Roger Clarke. (1999). Définition du commerce électronique. http://www.rogerclarke.com/EC/ECDefns.html.

* ³Jerry Allison. E-commerce : qu'est-ce que c'est exactement ? www.drjerryallison.hubpages.com.

* ⁴MuneerAbbad, Rami Abbad, Malik Saleh, (2011) "Limitations of e-commerce in developing countries : Jordan case", Education, entreprises et société : enjeux contemporains du Moyen-Orient, Vol. 4 Issue : 4, pp.280-291

* ⁷Centre monétique interbancaire, 2019, « L'ACTIVITÉ MONÉTIQUE AU 1er semestre 2019 », rapport semestriel

* ⁸Agence Nationale de réglementation des télécommunications, 25 septembre 2018 « La téléphonie mobile arrive à maturité et l'Internet se généralise ».Communiqué de presse

* ⁹Agence Nationale de Réglementation et de Télécommunication, 2018,« La téléphonie mobile arrive à maturité et l'Internet se généralise », communiqué de presse.

* ¹⁶ Chercheur du l'université de Montpellier à propos du sida le professeur Éric Delaporte infectiologue et directeur de l'unité de recherche sur le sida jean jacques Bourdin

* ¹⁷ Organisation mondiale de la santé « 2018, données de l'observation de la santé mondial (GHO) » source : https://www.who.int/gho/hiv/en/

Impact du covid-19 sur e-commerce au maroc cas « Jumia »

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