Mémoire : Impact du Covid-19 sur e-commerce
au Maroc cas « Jumia »
Sujet : E-commerce et Covid-19
§ Présenté et soutenu
par :LARBI BENNOUNA
§ Préparé sous la direction
de : M. ELHILALI NABIL
4ème année Parcours Grande
Ecole
Filière
Année universitaire 2019-2020
Remerciements
Je tiens à remercier dans un premier temps, toute
l'équipe pédagogique ESCA EM et les intervenants professionnels
et responsables et principalement M. ELHILALI Nabil, mon encadrant qui
était là pour me conseiller et me guider dans mon travail de
recherche. Je tiens également à remercier Dr Ayoub A. pour sa
bienveillance et les conseils qu'il a pu me fournir durant de ce travail.
Table des matières
Remerciements
3
Introduction :
6
Chapitre 1 : LE E-COMMERCE : Aperçue
Général :
7
Définition et types du
E-Commerce :
7
Définition du concept du
E-commerce :
7
Typologie du E-commerce :
8
1. B2B (Business To
Business) :
8
2. B2E (Business To
Employee) :
9
3. G2C (Gouvernement To
Citizen) :
9
4. B2G (Business To
Gouvernment) :
9
5. C (Customer To
Customer) :
9
Opportunités et avantages du
E-Commerce :
10
Risques et limites de
E-commerce :
12
Les processus des transactions en
E-commerce :
13
Le secteur e-commerce au Maroc :
état lieu et chiffre clés :
16
La stratégie nationale
e-commerce :
16
L'infrastructure
e-commerce :
16
Chapitre 2 : les plus grandes crises
économiques et sanitaires :
20
Les grandes crises
économiques :
20
1. L'origine de la
récession du début des années 1980 :
20
3. La bulle dot-com
(la bulle technologique) :
20
4. Crise
financière 2007-2008 :
21
Les grandes crises
sanitaires :
22
1. Grippe
espagnole :
22
2. Acronyme
SIDA :
23
3. Récession
du Coronavirus :
24
Chapitre 3 : Impact du coronavirus sur
l'entreprise Jumia
27
Présentation de
Jumia :
27
Organisation du front
office :
27
Organisation du back
office :
28
L'Evolution du e-commerce au Maroc du a
cette crise sanitaire :
29
CAS JUMIA :
30
Mesure sanitaire COVID-19
« Jumia » :
31
Des nouveaux partenaires de Jumia dans cette
crise sanitaire :
31
Le traitement du Jumia dans cette crise
sanitaire vis-à-vis sa plateforme « front office »
:
32
Impact du covid-19 sur le mode de vie des
consommateurs marocains :
35
Comment le covid-19 a changé le
comportement du consommateur :
36
Méthode de
recherche :
37
Synthèse :
40
Plan d'action :
41
Recommandation :
41
Conclusion
43
Bibliographie :
44
Webographie :
44
ANNEXE
47
Introduction :
Pendant ces dernières années, le commerce
électronique a connu de nombreux changements tant sur les produits que
sur les canaux de commercialisation. En effet le développement des
nouvelles technologies et les avancés du secteur des TIC contribue
à l'apparition d'un nouveau circuit de distribution, à savoir le
E-commerce. Cela a bouleversé les comportements des distributeurs mais
aussi ceux des consommateurs. Les premiers ont dû réexaminer leurs
services commerciaux pour les rendre plus performants et les clients finaux ont
modifié radicalement leurs manières d'acheter les biens et
services proposés en ajoutant la dimension renseignement
préalable sur l'offre similaire en temps réel, d'où des
actes d'achats plus réfléchis.
L'énorme changement que le E-commerce a introduit est
l'ouverture des marchés sur une plus grande échelle,
l'échelle mondiale. Et grâce au développement de ce canal
digital de vente des biens et services, l'ouverture des marchés à
travers les frontières physiques disparait pour laisser le terrain libre
à la concurrence avec un éventail large des offreurs et des
produits et services que les consommateurs peuvent demander et commander
partout dans le monde.
J'ai constaté durant ce confinement et avec cette crise
sanitaire que le e-commerce a changé le mode du consommateur marocain
à travers les achats en ligne.
A travers cette étude thématique, je vais
traiter la problématique suivante : Comment Jumia a-t-elle
réagi face à cette crise sanitaire ? Les marocains
sont convaincus que le e-commerce facilite énormément les achats
habituels, et aussi c'était une meilleure alternative d'achat durant
Covid-19.
La première partie se focalisera, en premier lieu sur
un aperçu général del'E-commerce. En second lieu sur les
grandes crises économiques et sanitaires qui ont bouleversé le
monde. Dans le troisième chapitre, je vais parler de l'impact de cette
crise sanitaire sur l'entreprise Jumia en détail, cela sera avec un
questionnaire afin de recueillir un ensemble d'informations sur les
éléments qui peuvent m'éclaircir ma problématique
en proposant un plan d'actions et des recommandations pour proposer des
solutions susceptibles d'améliorer leur adaptation au nouveau changement
que connait le développement du e-commerce.
Chapitre 1 : LE E-COMMERCE : Aperçue Général :
Définition et types du
E-Commerce :
E-Commerce (ou le commerce électronique) explique un
achat et vente de produits, de marchandises et de services via internet
à travers un simple clic mais le processus et les outils techniques qui
permettent de réaliser cette transaction ne sontpasdes tâches
faciles à exécuter , parce que cela dépend de plusieurs
processus comme : la taille du commerçant et la dimension de son
marché ciblé, et aussi arrivent plusieurs aspects pour enrichir
cet outils mis à part les réseaux informatiques qui sont le
pilier, les logiciels et la composante humaine sont déterminants et
peuvent aussi impacter les premiers pas pour la réussite du E-commerce.
E-Commerce comprend un large type de systèmes, de
données et aussi des outils pour les commerçants et clients en
ligne.
La livraison d'un produit ou d'un service peut se faire par
l'intermédiaire de l'internet qui est un outil révolutionnaire
qui leur permet d'être en contact avec leurs différents
partenaires (commercent- consommateurs), d'échanger avec eux,
d'organiser la distribution et optimiser ce qui constitue un moyen efficace
pour la maitrise des couts au sein de l'entreprise.
Définition du concept du
E-commerce :
D'ailleurs le secteur du commerce électronique
(E-commerce) a connu de ces dernières années une
révolution très remarquable par l'explosion de l'utilisation
d'internet. A cette différence plusieurs publications ont traité
ce sujet ce qui indique qu'il y a une évolution du concept du e-commerce
à travers des années.
« Selon Roger Clarke, le commerce
électronique est défini comme la conduite du commerce de biens et
de services, avec l'aide des télécommunications et des outils
basés sur les télécommunications. »1(*)
« Le Dr Anil Khurana définit le commerce
électronique comme l'utilisation de la puissance de l'ordinateur,
d'Internet et des logiciels partagés pour envoyer et recevoir les
spécifications et les dessins des produits ; offres, bons de commande et
factures ; et tout autre type de données devant être
communiquées aux clients, fournisseurs, employés ou au
public. »2(*)
« Le Dr Jerry Allison définit
également le commerce électronique comme la passation des
marchés électroniques pour l'échange de valeur grâce
à l'utilisation des technologies informatiqueset de
communication. »3(*)
En résumé, à partir des
définitions ci-dessus, je voudrais définir le commerce
électronique primo : ne se limite pas uniquement à l'achat
et à la vente, mais en fonction de sa situation actuelle : la
technologie, le commerce, société et compétence d'achats
et de vente de service et aussi de produit à l'aide d'internet et les
outils informatiques. Ces derniers aident à impliquer le processus de
commande des produits et aussi des services au moment de la livraison aux
clients (cette définitionest un mix entre les définitions
avancées par chacun des auteurs mentionnés ci-dessus)
Typologie du E-commerce :
L'objectif de cette partie est de discuter des importants
types de commerce électronique :
1. B2B (Business To
Business) :le commerce électronique, (Enterprise
à Enterprise)fait référence à toutes les affaires
cybernétiques (électroniques) de biens et de ventes qui sont
effectués d'une entreprise à une autre. C'est-à-dire que
les entreprises vendent leurs productions en ligneà d'autres
entreprises.
L'organisation des entreprises
Fournit
Traitement en cours
Commande
Grossiste
Site Web
Vend
Clients
2. B2E (Business To
Employee) :Indique l'ensemble des échanges liant les
entreprises à leur employé qu'ils s'agissent de contrat de
travail, de procuration pour une représentation commercial ou de
paiement.
3. G2C (Gouvernement To
Citizen) :s'appelle aussi e-gouvernance et utilisé
pour exprimer la relation entre l'administration publique et les citoyens avec
la télé procédure. Ce type de E-commerce n'est pas
utilisé avec une façon stricte au commerce électronique,
sa participation est négligeable dans notre temps. Exemple d'un concept
G2C : site web de bureau ou catalogue de services
publics.
4. B2G (Business To
Gouvernment) :Business To Gouvernementsest une variante du
modèle B2B c'est ta dire la vente et la commercialisation de biens et de
services aux agences gouvernementale, des états ou locales.
« Il s'agit des solution électroniques tenue
en place par les structures publiques pour diriger les relations avec ces
institutions. En bref des sites sont accrédités par le
gouvernement et fournissent les appels d'offre public des
administrations.»
Il y a lieu de bien voir que le B2G et G2C représentent
un gisement de développement primordiale dans le développement de
commerce électronique, les résolutions qui ont été
entamé il y a quelques années, prouvent cette intention par
exemple (paiement des impôts en ligne, e-timbre, paiement en ligne des
vignettes...ect)
Site Web
L'organisation des entreprises
Gouvernement
5. C (Customer To
Customer) :le commerce électronique C ou (consommateur
à consommateur) qui vend des biens au des services à un autre
consommateur en ligne. Le but du commerce électronique (consommateur
à consommateur) sans avoir à passer par un commissionnaire ou
dépenser une grosse somme d'argent pour la structure et l'entretien de
la boutique en ligne.
Il se procède par une évolution du commerce
traditionnel, qui se réalisait entre les hommes et s'accomplir soit par
le troc ou l'échangedes marchandises contre un somme d'argent.
L'illustration phase de ce type de plateforme d'échange
est Aliexpress est basée en chine, Amazon aux Etat unis, Ebay en France
et Avito au Maroc.
N.B : les plateformes d'informations et de presse ne sont
pas comprises dans le commerce électronique profitant d'une
fréquentation supérieure à celle des sites de commerce
électronique du fait de la gratuité des informations et support
informationnels communiqués.
Places des annonces
Voulez acheter des produits
Souhaitent vendre les produits
Site Web
Client 2
Reçoit le produit
Reçoit de l'argent
Client 1
Opportunités et
avantages du E-Commerce :
Le site Web de commerce électronique est aujourd'hui un
secteur qui nous a changé nos habitudes de consommation et notre vie
pour le meilleur, et parmi les avantages et opportunités
présentés par l'e-commerce électronique pour les clients
se déchoient comme suit :
· Premier avantage c'est le client peut acheter ou
commander n'importe quel produit ou service à tout moment sans
contrainte d'horaires d'ouverture et de fermeture comme c'est le cas du
commerce traditionnel.
· Les transactions peuvent effectuer n'importe quelle
heure 24 heures sur 24.
· Le client peut acheter un service / produit qui n'est
pas disponible sur le marché local ou national, ce qui lui donne par
accès à un marché mondial qui lui propose un large
éventail de produit ou service qui souhaite acheter.
· Le client aujourd'hui à un accès en temps
réel à toute l'information qui devient facile à
accéder sur différente sources « Sites Web »
par un simple clic.
· Il est plus facile maintenant de changer le
fournisseur à tout moment, si son service n'est pas à la hauteur
des attentes, ce point-là et bénéfique pour le client
parce que le vendeur va proposer le meilleur d'eux même pour capter et
fidéliser son client.
· Les transactions d'achats peuvent être apprises,
validées et accomplir n'importe quel endroit (café, restaurant,
en famille, lieu de travail, entre amis...) à une condition de disposer
d'une connexion, et elles peuvent être réalisées 24/7
à l'exclusion d'une obligation physique avec le vendeur.
· Le client peut donner son avis sur le produit ou le
service par un commentaire, ces commentaires et avis vont permettre de
décider sur l'achat du produit ou service, c'est à dire
l'interaction sur les produits ou services et retour sur expérience plus
intéressantes.
· Le gain de temps est parmi les avantages importante des
achats en ligne, le temps pris pour le choix, l'achat et le paiement d'un
produit en ligne en moyenne ne dépasse pas plus de 15 minutes, les
produit sont livrés aux portes des clients dans un délai qui le
propose le vendeur.
Les principaux avantages et opportunités
présentes par le E-commerce électronique pour les vendeurs comme
suit :
· Premièrement augmentation des revenus et ventes
en proposent l'offre sur des marchés plus entendues ou de nouveaux
marchés existant, car il aide à agrandir le marché cibler.
· Le magasin de commerce électronique peut
être opérationnel en quelque clic si en veux vendre sur les
marchés comme Amazon ou Aliexpress..., il suffit simplement de
crée un compte avant de commencer à vendre ou si vous voulez
crée un site Web professionnel opérationnel vous pouvez le
développer considérablement ou le passer à une agence
numérique qui va le développer à un niveau
supérieur.
· La réduction des couts d'achats,
d'approvisionnement et le transport à travers (Drop Shipping) ou les
frais logistiques sont assemblés et réalisent d'économie
d'échelle ou même peuvent être livré à moto ou
vélo ou à travers une compagnie spécialisée par
exemple DHL / Chronopost « avec l'intégration des frais
de logistiques ou prix appliquée au client. »
· L'accélération du processus de vente
à travers les publicités en ligne et les recommandations sur les
canaux des réseaux sociaux comme Facebook, Google, Instagram...
· Le développement des relations avec les
partenaires autant convenablement que les clients que les fournisseurs.
· On peut recibler facilement nos clients à
travers des techniques qui nous propose les sites e-commerce comme :
o Partager un coupon lorsque les clients quittent la page de
paiement.
o Envoyez des e-mails qui lancent des ventes initiatives.
o Peut être fait par le nombre de visite du client sur
une page spécifique avec une certaine période de temps.
o Peut-être effectuer via les résultats de
recherche Google payants et organiques.
· La fidélisation des clients grâce à
des sites vitrines de plus en plus large et produits de plus en plus
diversifié.
Risques et limites de
E-commerce :
Dans cette partie, on va traiter les risques les plus connues
pour les consommateurs à propos du e-commerce. Premièrement, il
s'agit du risque sécurité à cause du problème de
paiement en ligne, c'est-à-dire que le consommateur est obligé de
payer avec le numéro de sa carte bancaire et il est donc exposé
à un pirate, plusieurs façons de récupérer le
numéro de la carte bancaire d'un cyberacheteur. On peut constater un
autre risque c'est que le produit soit défectueux, qu'il ne correspond
pas à la commande effectuée ou qu'il ne soit pas du tout
livré alors que le paiement a été effectué, dans ce
cas le consommateur va entreprendre de nombreuses démarches ou porter
plaintes, malgré tous ces méthodes le moyen le plus utiliser en
ligne est la carte bancaire.
Les principaux types de risque lié à l'achat
d'un produit :
Types de risques
|
Définition
|
Risque de performance
|
Difficulté à juger de la qualité du
produit
|
Risque Physique
|
La mise en danger physique en utilisant le produit
|
Risque financière
|
Perte potentiellement liée à la
défaillance d'un produit, aux couts de réparation
élevés ou au sentiment de manque à gagner provoqué
par des produits vendus moins cher ailleurs « risque
d'opportunités »
|
Risque social
|
Perte d'estime de soi causée par les réactions
de l'entourage
|
Risque temporelle
|
Perte de temps liés à la recherche, à
l'achat ou à la défaillance du produit
|
Et selon les limites du e-commerce l'auteur Heung à
réaliser une étude qui a était porté sur les
limites du e-commerce dans le secteur du tourisme et a conclu que la manque de
soutien et la sécurité sur les paiements sont les importantes
limites du e-commerce dans ce domaine. Et deux autres auteurs Palumboet Herbig
en (1998) reconnaissent que les obstacles ont qui doit faire face e-commerce
sont les suivants : les propriétés intellectuelles,
l'utilisation des cartes crédit, les risques et
pénétration des réseaux informatiques, la protection de la
vie privée, les questions politiques, économiques, culturelles,
etcommerciales. Les problèmes de documentations, les problèmes
fiscaux, l'absence comme la réglementation normalisée.4(*)
Pour synthétiser les principales limites du e-commerce
aux points suivants :
· La sécurité et la confiance.
· L'expérience internet qui n'est pas encore
réputée.
· Les barrières de langue.
· L'absence du milieu juridique adéquat par
rapport à la protection des consommateurs dans ce palier.
Les processus des
transactions en E-commerce :
Les actions d'achats obéissent aux étapes
suivantes qui sont communes à tous les sites marchands :
1. Connexion et inscriptions au site :
l'inscription est fondamentale afin d'accéder au site et devenir membre
pour effectuer l'achat désiré et recevoir par email toutes les
nouveautés et les offres que propose le site. On trouve que chaque site
propose un formulaire d'inscription intégrant toutes les informations
personnelles de l'utilisateur auquel il sera donné un login et mode de
passe pour l'accès.
2. Sélection des produits / services :
le client a accès à tous les produits et services qui
qui peuvent l'intéresser, il peut également sélectionner
des articles en les ajoutant au panier au fur et à mesure.
3. Achat et paiement en ligne : se
divise en 2 formes et c'est une étape obligatoire :
a) Le paiement sécurisé en ligne à
travers la plateforme sécurisé MTC (Maroc
Télécommerce) : les cordonnés de la carte sont
introduit ainsi que la clé de vérification et la date
d'échéance. Une fois l'opération activée, le compte
du client est débité par (Maroc Télécommerce).
b) La deuxième option est le paiement en espèce
auprès des intermédiaires qui gèrent cette tâche)
qui versent un montant au compte du site moyennent une référence
communiquée sur le site.
4. Réception du bon d'achat : une
fois l'accord entre les deux parties est validé, un bon d'achat est
transféréaux clients par e-mail, il représente la
pièce justificative de la vente équitable à la facture
dans le circuit traditionnel.
Sur le schéma suivant les étapes
concernéesde la commande :
Les étapes de la
commande
Comment réaliser un achat en
ligne
L'illustration suivante traite en détail chaque
étape du processus de commande :
Les schémas présentent les
différentes étapes d'une transaction électronique :
Les messages de confirmation :il
y a 2 types de message qui suivent et sont envoyés continûment
à toute inscription et a tout achat.
Création d'un compte :il
reçoit un mail immédiatement s'il est un nouveau membre, pour la
confirmation de la création de son compte avec son « login et
mot de passe personnel », et aussi pour les rappels des services
proposés sur le site.
Achat :c'est un mail
envoyé au client afin qu'il confirme sa commande, le client étant
encore sous l'influence de ses achats, ce message se prête
particulièrement à la fidélisation. Il permet aussi de
rappeler les informations et les services de communiquer tout autour des
performances de l'entreprise en terme de respect des délais de livraison
etc..
Informations requises pour la validation de la
commande.
Le secteur e-commerce au
Maroc : état lieu et chiffre clés :
La stratégie nationale
e-commerce :
« Le monde vit aujourd'hui des
révolutions civilisationnelles, scientifiques et technologiques
fondamentales. Chaque jour que nous passons, nous apporte son lot de
nouveautés. Parmi les éléments les plus marquants de ces
changements, la mutation des systèmes de production et des
modèles de consommation, l'émergence des NTIC, et le
développement rapide des services qui vont amplifier la mondialisation,
la globalisation des marchés, et l'internalisation des acteurs
» a déclaré le Feu sa Majesté le Roi
Hassan II.
L'infrastructure
e-commerce :
NTIC « technologie de l'information et de
communication « jouent un rôle important dans le
développement et la croissance économique du pays, et ont aussi
un impact direct sur la promotion et l'épanouissement des domaines
social, économique, culturel.
Le Maroc a décidé de donner de la valeur aux
nouvelles technologies comme les instruments de compétitive de
l'économie nationale à travers la sensibilisation et la promotion
de l'utilisation des technologies d'information.
Ces efforts ont donné leurs fruits, le taux
d'équipement en ordinateur et en accès au réseau internet
mobile ADSL a posté des progrès significatifs de l'ordre de 60,6%
et 74% respectivement.
En 2018, le Maroc a occupé la 5éme place en
Afrique en termes d'E-Commerce selon l'indice du commerce électronique
d'entreprise à consommateur (B2C) de la conférence des nations
unis sur le commerce et le développement (CNUCED).5(*)
Le Tableau ci-dessus présente l'évolution des
statistiques de l'e-commerce au Maroc publié par le CMI le
31/01/2021 : Paiement par internet activité E-commerce :6(*)
L'activité reste très fortement dominée
par les cartes marocaines à hauteurs de 98,6% en nombre de transaction
et de 95,8% en montant.7(*)
Téléphone mobile :
92% des individus âgés de plus de 5ans disposent
d'un téléphone portable, 73% disposent un smartphone, ainsi que
le parc des smartphones dépasse 22,6% Million unité, vu que cet
outil de communication permet l'accès à internet Mobile largement
affectionnée par les jeunes.8(*)
Ordinateur / Tablette :
Le taux d'équipement des ménages marocain en
ordinateur est en progression a 60,6%, l'équipement en tablette a connu
progression en 2018 a 2017 (23% vs 19,7%)
Le rapport montre que près de 4 ménages sur 10
disposants d'un PC ou tablette, c'est à dire les ménages
marocains sont en train de se renforcer.
Applications Mobiles :
93% des individus utilisent les applications comme une
habitude d'utilisation des smartphones aussi bien en milieux urbaine que
ruraux.9(*)
Réseaux sociaux :
17 millions d'utilisateurs des réseaux sociaux en 2018.
Le Maroc a un taux pénétration de 47% moyennement sur le
continent africain.
Le temps moyen passé sur les réseaux sociaux 2h
33 minute par jour « Rapport de SOCIAL MEDIA OVERVIW »
L'utilisation des réseaux sociaux au MAROC
Chapitre 2 : les plus
grandes crises économiques et sanitaires :
Les grandes crises
économiques :
1. L'origine de la
récession du début des années
1980 :Entre 1980-1982, c'était une période
critique nommée une période de grande récession
économique mondiale affectant de nombreux pays développés
comme Les Etats-Unis et Le japon sont sortis de cette récession
relativement tôt, malgré cela le taux de chômage augmente
dans nombreux pays de l'organisation de coopération et de
développement économique jusqu'à 1985, l`une des causes de
la récession du début des années 80 a été la
révolution iranienne de 1979, qui put déclencher une grande
série de hausse des prix du pétrole et une politique
monétaire restrictive traité par la réserve
fédérale pour lutter contre la forte inflation.
2. La récession des débuts des
années 2000 :
Ce ralentissement des débuts des années 2000 est
une contracture des opérateurs économique qui a touché
certains pays développés, a affecté les pays membres de
l'union européen en 2001 et les états unis en 2002 et 2003.
3. La bulle dot-com (la
bulle technologique) :connu sous le nom de la bulle internet,
s'attribue à la période entre 1997-2000, lorsque les
investisseurs ont investi de l'argent dans des startups basés sur
internet avec une attente que ces jeunes startups atteignent des
bénéfices. Pendant cette bulle internet, la valeur des
marchés boursiers a connu une croissance exceptionnelle, l'indice Nasdaq
(c'est un indice Boursier qui mesure la performance des entreprises qui y sont
inscrites et cotées en bourse), dominé par la technologie
étant passé de moins 1000 à plus de 5000 entre
1995-200.
· Les causes :
1. Le développement rapide des nouvelles technologies
de l'information et de la communication (NTIC).
2. L'apparition de beaucoup startup par des jeunes
informaticiens, ou des commerciaux et des anciens étudiants des
meilleures universités.
3. Un contexte peu inflationniste ou des taux
intérêt trop bas renforçaient l'attraction des
investisseurs pour les marchés actions.
· Les conséquences : avec cette crise
a éclaté plusieurs effets :
1. Beaucoup d'entreprises ont fait faillite prenant
exemple : World Com qui a admis des milliards de dollars comme erreur
comptable (Tran, M,2002), et par conséquence le cours des actions a
chuté.
2. De nombreuses autre société en
difficultés ont été acquises ou fusionnés avec
d'autre sociétés, comme sociétés Aharon et al.
(2010. On constate alors une augmentation des fusions et des acquisitions au
cours de la bulle internet, aussi le prix des fusions et acquisitions n'a pas
changé.
3. Nombreuses entreprises ont de nom pour supprimer tout
rapproche en tant entreprise dotcom. Exemple Cooper motionne dans le
marché baissier du début des années 2000, « les
investisseurs réagissent positivement au changement de nom des
entreprises qui retirent dot.com de leur nom. »10(*)
Synthèse : le graphique illustre
clairement la bulle dot com 2001, pendant laquelle la valeur du composite
NASQAQ monte en pente rigide avec apogée en mois
févriers11(*)
Graphique illustrant la bulle internet 2010
4. Crise
financière 2007-2008 :la crise financière
2007-2008 a été la mauvaise crise depuis la grande
dépression de 1929, la crise a conduit à la grande
récession, ou le prix des logements ont chuté plus que la chute
des prix pendant la grande dépression.
· Les causes :
o En 2006, le prix de logement a commencé à
baisser pour la première fois depuis des décennies.
o Les banques avaient approuvé, des crédits pour
100% ou plus de la valeur de la maison,
o La dette augmentant plus rapidement que les revenus,
certaines personnes terminant par ne plus pouvoir suivre les remboursements,
o L'ancien président de la Financial Services Authority
du Royaume-Uni, Lord (Adair) Turner a déclaré en février
2013 : « La crise financière de 2007 à 2008 s'est produite
parce que nous n'avons pas réussi à restreindre la
création par le système financier de crédit et d'argent
privés. »12(*)
· Effets sur l'économie mondiale :
o Perte des emploies
o Faillite de grande banque comme (lehmanbrothers)
o Ralentissement globale de l'activité à
résulter de l'impact 2 facteur sur la consommation des
ménages : par l'éclatement de la bulle immobilière
dans nombreux pays et la très forte hausse, prix des matières
premiers, laquelle a fait baisser leur pouvoir d'achats.
o L'économie américaine à dépenser
excessivement et aussi a emprunté trop, pendant c'est année de
crise et le reste du monde dépendait du consommateur américain
comme une source de demande mondial.
o Certains pays en voie de développement comme
(Cambodge, Kenya, Islande) qui avaient connu une forte croissance
économique ont connu des ralentissements importants avec cette crise
économique historique.
Les grandes crises
sanitaires :
1. Grippe
espagnole :grippe espagnole est due à une souche
(H1N1) avec (des gènes d'origineaviaires causé par des
oiseaux) cette épidémie violente et contagieuse qui s'est
répandue en 1918-1919, les premiers cas sont apparus au Etats-Unis, il
on attribue le nom de (grippe espagnol) car l'Espagne n'est pas
impliquée dans la première guerre mondiale, c'est le seul pays
à publier librement les informations relatives à cette
épidémie.
· L'origine du virus : les scientifiques ne savent
toujours pas avec une certitude l'origine de la grippe espagnole, bien que les
hypothèses visent vers la chine, la grande bretagne, la France, ou les
états unis le premier cas connu à exister au Kansas du coeur des
états unis le 11 mars 1918, parce que certains croient que les soldats
infectés ont propagé l'épidémie dans les camps
militaire à travers le pays puis l'ont amené à
l'étranger.
· Traitement et prévention : les
médecins et les scientifiques ne savent pas ce qui en était la
cause ni comment traiter cette épidémie, parce que n'y avait pas
de vaccins ou d'antiviraux efficace, ils ont imposé la quarantaine,
obligé aux citoyens de porter des masques et de fermer les lieux
publics, une bonne hygiène personnelle, l'utilisation du gel
hydroalcoolique, et les limites des rassemblements publics qui ont
été impliqué, il y a plusieurs remèdes de
grand-mère.
"Stockholm, 9 février - Le Docteur Bjoerson publie une
déclaration relative à un nouveau procédé pour
guérison de la grippe espagnole. Le mode de traitement consiste à
exposer le dos des malades à un puissant appareil développant de
la chaleur et de la lumière électrique et provoquant une intense
transpiration. Les malades soumis à ce traitement ont tous
été guéris au bout de deux à cinq jours"13(*)
· Nombre d'infection : Selon le livre de
Nancy Bristow « Amérique Pandemic : ThelostWords of the
1918 Influenza Epidemic » Oxford University Press,2016) explique que
cette épidémie a touché jusqu'à 500 millions de
personne dans le monde, à coté de 50 millions de personne sont
mort par ce virus, bien que le chiffre réel soit encore plus
élevé.14(*)
La grippe avait tué 200 000 américain en octobre 1918
bristow postule que la épidémie a tué plus que
675 000 américains en total, et l'espérance de vie des
américains et réduite de 12 ans15(*),la pandémie a popularisé en Afrique, en
Asie, en pacifique du sud, en Amérique du sud et en Inde le taux de
mortalité a atteint 50 décès pour 1000 habitants c'est un
chiffre choquant.
2. Acronyme
SIDA :Le SIDA désigne virus de
l'immunodéficience humaine, le VIH et un virus ne disparaissent jamais,
la personne qui est infecté par ce virus devient
« séropositive » et sera toujours
« séropositive »,
· Les méthodes de transmission du
VIH :par voie sexuelle, ce qui représente le moyen de
contamination principale, par voie sanguine usagé et contaminé,
de la mère à l'enfant dans la grosse.
· L'origine du virus :Jusqu'à
présent il y a 4 variantes du sida, les deux premiers prévenaient
de chimpanzé en Cameroun c'est ta dire le virus de sida bien
été transmis par les grandes signes, et chez les gorilles, c'est
ta dire il y a un habitant soit été mordue s'est blessé ou
coupé avec une machette et la chaine de transmissions du virus à
partie.16(*)
· Traitement et prévention : pour la
préventionau cours d'une relation sexuelle, il faut utiliser un
préservatif, la déclaration obligatoire de toute personne
infectée par VIH s'ajoute à l'arsenal de prévention. La
limitation des risques de piqûre avec du matériel souillé
concerne essentiellement le personnel médical et les toxicomanes, ou
toute personne se trouvant à un moment quelconque au contact d'un
matériel souillé par du sang. Pour le traitement du sida est
appelé aussi (thérapie antirétrovirale) TAR, consiste
à prendre un mélange des médicaments contre VIH chaque
jour obligatoirement, ce TAR est recommandé pour tous ceux qui ont le
VIH,ils doivent absolument commencer à prendre ces médicaments,
appelés aussi (schéma thérapeutique contre VIH). Mais le
TAR ne peut pas soigner le VIH complètement mais il aide beaucoup les
personnes contaminées à vivre plus longtemps et en meilleur
santé, de plus que le TAR réduit le risque de transmission du
VIH. Jusqu'à maintenant il y'a pas de remède pour guérir
totalement contre le sida.
· Nombre d'infection et décès dans le
monde :à la suite du début l'épidémie, 75
millions de personnes ont infecté par le virus et approximativement 770
000 millions sont décédés du VIH en (2018) selon
organisation mondial de la santé, les régions africaines selon
l'OMS restent le plus gravement abordé, avec 1 adulte sur 25 vivants
avec le VIH.17(*)
3. Récession du
Coronavirus :COVID-19 a infecté la croissance
économique mondiale, et a provoqué un chômage de masse au
monde entier, la pandémie de COVID-19 a tué plus de 550?000
personnes dans le monde et a provoqué une crise économique
mondiale massive. L'économie mondiale fut infectée de 3% en 2020
(selon FMI 2020) et la pauvreté devrait augmenter pour la
1ère fois depuis l'année 1998, entrainent 40 à
60 millions de personnes dans l'extrêmes pauvreté selon la banque
mondialeen 2020.18(*)
· Les causes de la pandémie du
covid-19 : En décembre en Chine et
précisément dans la ville de Wuhan et dans sa région Hubei
oùplusieurs personnes souffrantes d'une maladie respiratoire avec des
symptômes dont les plus fréquents : (toux, fièvres, la
fatigue, et courbatures). Ce virus est sévère et parfois
même mortel, les chinois vont découvrir qu'il s'agit d'une
nouvelle épidémie appelée coronavirus, c'est
désormais sur un marché de fruits de mer à Wuhan où
circulent les chauves-souris ce virus est contagieux et a commencé
à provoquer des maladies chez l'homme et s'est propagé dans le
monde entier.19(*)
· Les symptômes et les méthodes
de transmission :il y a plusieurs symptômes qui
caractérisent ce virus, l'OMS les a réparties en 3
modalités :
Les symptômes les plus fréquents :
fièvres, toux sèches, fatigue.
Les symptômes les moins fréquents :
courbatures, maux de gorge, maux de tête, perte de l'odorat ou du gout,
décoloration des doigts, et la diarrhée.
Les symptômes graves : difficultés à
respirer ou essoufflement, sensation d'oppression ou douleur au niveau de la
poitrine, perte d'élocution ou de motricité.20(*)
Les méthodes de transmission se propagent
principalement d'une personne à l'autre par le biais de gouttelettes
respiratoires expulsées par le nez ou par la bouche : lorsqu'une
personne malade tousse, éternue ou parle ou par des objets ou des
surfaces autour de la personne malade (tables, poignées de porte par
exemple) s'il touche ensuite les yeux, le nez ou la bouche, il y' a un grand
risque d'être infecté par COVID-19.21(*)
· Les préventions contre le
coronavirus : se lavez les mains régulièrement,
respecter les règles d'hygiènes, laisser une distance d'au moins
un mètre des autres personnes, et porter un masque en cas de sortie.
· Traitement :Actuellement
aucun médicament n'est recommandé pour traiter le COVID-19, et
aucun remède n'est disponible. La FDA (La Food and Drug Administration)
a autorisé l'utilisation des traitements pour soulager les
symptômes comme (Paracétamol, sirop contre la toux, du repos, et
Les apports hydriques).
· Nombre d'infection et décès
dans le monde :il y a plus de 10 700 000 cas de
coronavirus dans le monde, avec plus de 500 000 morts dans le monde entier
et plus de 5 700 000 cas guéris.22(*)
Pour notre étude, nous allons nous focaliser sur la
crise sanitaire du coronavirus qui a impacté plusieurs domaines
notamment le e-commerce. Nous allons introduire dans le chapitre qui
suit.
Chapitre 3 : Impact du
coronavirus sur l'entreprise Jumia
Présentation de
Jumia :
Jumia est un leader du e-commerce au Maroc. En tête du
peloton dans son secteur, elle oeuvre continuellement pour satisfaire le
consommateur marocain à travers un assortiment de produits de
différentes catégories : Mode et Beauté, Fitness, Maison
et Jardin, Produits technologiques....
Son domaine d'activité s'articule principalement autour
de l'achat et la revente de la grande distribution de ces différents
produits. La filiale d'Africa Internet Holding ne lésine pas sur les
moyens pour fournir au consommateur marocain le meilleur service client.
L'entreprise affiche clairement sa vision de
réorganiser, affiner et réajuster le paysage de
l'e-commerce/commerce au Maroc selon les besoins, exigences, envies et
désirs du consommateur marocain, à travers une innovation dans
les modes de paiement (le consommateur marocain peut choisir le mode de
paiement qui lui convient : Paiement en ligne par carte bancaire marocaine ou
internationale, Paiement en espèces à la livraison, Paiement
à crédit par la société spécialisé
dans le crédit de consommation (Eqdom).
Pour pérenniser ce business model bien bâti,
Jumia alloue à son effectif des ressources humaines très
importantes au niveau de tous les items de sa chaine de valeurs. La
société s'efforce à ce que l'expérience «
Jumia » auprès du consommateur marocain soit la plus
séduisante et unique possible.
Sur simple changement d'avis, ou en raison d'une
insatisfaction quelconque, le client a le droit absolu de retourner le produit.
Jumia fait partie également d'une arborescence de filiales et
d'entreprises internationales (Jumia Egypte, Jumia Nigeria, Jumia Kenya...) et
est également la filiale de Africa Internet Holding qui est
elle-même la propriété de Rocket Internet. Jumia.ma
s'engage solennellement à pourvoir le marché' marocain des
produits disponibles exclusivement à l'international, et permet aux
marocains d'avoir une myriade d'articles à portée de clic.
Jumia est devenue la première entreprise
numérique à rentrer à la bourse Wall Street à New
York, son action vaut 5,61 USD.
Organisation du front
office :
Le site est reparti en 13 catégories de produits
principaux avec des sous-catégories qui présentent environ
100.000 références en moyenne. Les produits qu'ils proposent
sont, pour une partie des produits locaux, et pour une majorité'
importée de France, de Turquie et de Chine.... Une partie de ces
références est en stock, l'autre partie est ce qui s'appelle en
consignation... C'est-à-dire qu'ils ne sont pas propriétaire de
la marchandise, les fournisseurs la mettent à disposition en fonction
des commandes. La partie en consignation concerne surtout les produits
High-Tech, au vu de l'évolution hyper rapide de ce type de produit.
Page d'accueil du site e-commerce de Jumia
Organisation du back
office :
o La fonction marketing :
Le marketing est une fonction centrale comme dans toute
entreprise opérant dans le e-commerce. Plusieurs canaux de communication
et marketing sont utilisés, exploites et optimisés afin de mieux
appréhender le comportement du consommateur et de mieux communiquer avec
les publics concernés en vue d'adapter l'appareil productif (Achats et
Stocks) à cette perspective et de construire une solide
notoriété.
o La fonction achats :
La fonction Achats se situe en amont du modèle
d'affaire de Jumia. Elle se décline en deux grands blocs comme
susmentionnés dans la fonction « Category Management » : -
Acheteurs Mode et Beauté - Acheteurs GM (General Merchandising)
Les acheteurs sont entre autres tenus de réaliser des
études de marche' sur certaines familles de produits, de mettre en place
et actualiser des bases de données fournisseurs tout en en faisant le
suivi nécessaire, en plus de l'élaboration d'un benchmarking
fournisseurs pour pouvoir négocier avec ceux qui proposent la meilleure
offre.
o La fonction logistique et gestion des stocks :
La logistique se doit d'être développée et
fiable dans le secteur du e-commerce. C'est l'un des soucis majeurs de toute
enseigne e-commerce qui veut faire prospérer son activité. C'est
aussi un parti pris pour optimiser les délais de livraison.
La fonction Logistique de Jumia orbite autour de plusieurs
principales missions : - L'entrée en stock et l'inventaire ; - La
préparation des commandes ; - Connaitre les contraintes et objectifs
des services Logistique, Méthodes et Amélioration Continue ; -
Définir des règles d'entreposage, des règles de flux
amont/aval et de niveau de stock, un processus d'alerte proactif pour activer
la préparation des commandes, un processus de retour des produits
commandés afin d'assurer l'approvisionnement dans les délais.
o La fonction financière et comptable :
Cette fonction est toute aussi vitale que tout autre
département. La fonction financière et comptable est tenue
d'établir des prévisions budgétaires et d'élaborer
une planification financière selon les différentes
activités de la structure.
o La fonction production :
Il y'a plus de 40 000 références dans
l'assortiment de Jumia qui doivent être mis en ligne sur la plateforme du
site électronique. Les gestionnaires du contenu ainsi que le photographe
mettent en place la numérisation de l'ensemble des produits disponibles
afin d'alimenter le site web.
o La fonction service client :
Cette fonction est stratégique aussi bien amont qu'en
aval des commandes enregistrées. Le service client ou le service
après-vente contribue à la satisfaction des consommateurs et
clients notamment à travers le suivi in-vivo de leurs commandes et la
fourniture d'informations nécessaires. Ce département est capital
pour l'ensemble des items de la chaine de valeur de Jumia, eu égard aux
informations clés par rapport aux habitudes et comportements du
consommateur. Cette optique front-office irrigue tout le continuum
organisationnel dans toute sa transversalité' d'un flux de
données considérables.
L'Evolution du e-commerce au
Marocdu a cette crise sanitaire :
Au Maroc comme ailleurs, la crise sanitaire et le confinement
ont profondément affecté le consommateur, les comportements des
consommateurs ont changés pour être adapter à cette crise
sanitaire inédite, parce que les marocains sont aujourd'hui plus
nombreux à vivre une expérience d'achat sur internet, à
cause des fermenteurs des points de vente physiques. Selon Mikael Naciri
directeur générale du centre monétique interbancaire (CMI,
a relevé une croissance significative du e-commerce au niveau
national.23(*)
L'activité du e-commerce a abouti durant les 5
premières semaines du confinement un pic de 60% par rapport à la
même période de l'année précédente. CMI
chiffre à cet effet 2,7 million de transaction sur internetd'une valeur
de 1,29 milliard de dirhams marquant des hausses respectives de 19,4% et 26%
fin mars.24(*)
CAS JUMIA :
Jumia, le plus grand mall el ligne du Maroc à jouit de
cette crise sanitaire, pour renforcer les services qu'ilsproposent dans sa
plateforme, bien que la plateforme est leader des livraisons de repas en ligne
au Maroc, Jumia a rajouter des services de courses quotidiennes et des produits
de premières nécessité dans ce confinement avec des
livraisons rapide ave l'option « sans contact ». Cette
option permet aux consommateurs de payer leurs produits en ligne et de se les
faire livrer sans contact physique, ni échange d'espèces pour
assurer la sécurité des consommateurs, des agents de livraisons
et aussi des partenaires connu comme : Carrefour, Paul, les Maitres du
pain, Pralinore, Fleuritel, des produits d'épiceries, de pharmacie ou
parapharmacie, et d'autres enseignes de proximité. Pour l'entreprise
Jumia il s'agit d'une nouvelle niche qu'elle a pu développer dans ce
confinement et pour bien répondre au besoin du consommateur dans cette
crise sanitaire.25(*)
Jumia a flairé l'agréable moment pour bien se
placer. « Nous sommes fiers de nous associer à Mastercard dans le
cadre de notre engagement à aider le combat contre cette
épidémie internationale. Nous sommes également heureux
d'aider nos consommateurs en les stimulant à employer les envois
d'argent en ligne et en leur fournissant accès à des traitement
primordiaux à des tarifs accessibles en cette étape difficile
crise sanitaire. Nous gardons l'espoir que cela conviera plus d'acheteurs
à la technique de règlement efficace et sûre que constitue
JumiaPay », a prononcé Sami Louali, Pdg remplaçant Directeur
des Services Financiers chez Jumia.26(*)
Selon Larbi Alaoui Belrhiti le directeur général
de la plateforme d'e-commerce Jumia Maroc : « Maintenant,
l'e-commerce a une utilité de premier plan pour aider les habitants du
Maroc dans leurs emplettes de traitement primordiaux
quotidiennement »27(*)
Jumia a attiré des millions de visites et recherche, en
collaboration également avec le ministère de la santé en
partageant les messages et principales instructions sanitaires.
"Certains partenaires locaux ont même connu une
croissance de leurs revenus de l'ordre de 30% grâce à la livraison
gratuite pour les courses et essentiels du Ramadan !" selon Jumia28(*)
Mesure sanitaire COVID-19
« Jumia » :
Parceque l'e-commerce reste en premier ligne dans ce
confinement, ainsi le site de Jumia a maintenu son business dans les grandes
villes, et même dans les zones rurales, avec plus de 400 salariés
indirects et de nombreux autres milliers étaient toujours là
24h/24 et 7/7j.
Jumia a mis en place des mesures sanitaires pour
protéger ses employés, ses partenaires, et ses clients en faisant
des normes sanitaires les plus élevées comme :
Pour les mesures sanitaires spéciales
livreurs : ils sont formés l'ensemble des livreurs aux gestes
barrières à adopter pour une livraison sans contact notamment
consigne sanitaire, quotidiennement les livreurs mesure la température,
et sont équipés de gel hydro alcoolique, gants et masques.
Pour les mesures sanitaires spéciales
partenaires : tous les partenaires de Jumia sont engagés
d'appliquer le dispositif sanitaire, conforme aux recommandations du
ministère de la santé.
Pour les mesures sanitaires spéciales
clients : encourage les clients de payer par
« Jumia-Pay » pour réduire le contact physique ou
par carte bancaire.
Des nouveaux partenaires de
Jumia dans cette crise sanitaire :
Jumia a signé plusieurs conventions avec de nouveaux
partenaires dans plusieurs domaines. Pour profiter et renforcer ses services
dans cette crise sanitaire et attribué le maximum de clients pour faire
des achats en ligne on cite :
1. Le groupe label vie (carrefour), fait partie de cette
initiative via la plateforme Jumia, avec ce partenaire le client
bénéfice du produit souhaité au prix du magasin et sans
frais supplémentaires.
2. Coca-cola Maroc, avec ce partenaire la compagnie offre une
livraison gratuite partout au Maroc, pour les boissons pétillantes comme
coca-cola, Fanta, Sprite, et aussi Schweppes.
3. Nike leader sportif, et désormais dans la plateforme
de commerce électronique de Jumia, et à travers ce partenariat
Jumia a voulu apporter des produits de qualité, avec un large choix
sportifs premium de la marque américaine aux consommateurs.
4. Boulangerie & Pâtisserie comme Paul,
Dipndip, Yazami, les maitres du pain, la Calidadect,
5. Boutiques : comme fleuritel vendeurs defleurs,les
parapharmacies et les pharmacies poursanté,Pralinovendeurs chocolatier,
café Lavazza, le marché fermier pour les produits frais, dar
Lfakia pour les fruits secs,Healhy Life pour épicerieect.
6. Produit d'hygiènes : comme Reckitt Benchkiser
c'est le fabricant mondial de produits de santé pour soutenir les
consommateurs à accéder à des produits sanitaires à
bas prix ; Jumia prend une commission de 0% sur dettol, diminuant ainsi le
prix à la consommation et livraison sera gratuite explique le management
du Reckitt Benckiser.29(*)
Avec ce confinement, Jumia a bien pu renforcer ces services
à travers de nouveaux partenaires dans tous les secteurs, afin d'attirer
les consommateurs marocains d'acheter dans la plateforme, avec un moindre cout.
Jumia offreaux citoyens un large choix de produits, tout en leur permettant de
rester chez eux, il suffit juste de télécharger l'application et
choisir le produit et le commander c'est simple et rapide, avec la
possibilité de payer sans contact pour limitant au maximum les
interactions physiques.
Le traitement du Jumia dans
cette crise sanitaire vis-à-vis sa plateforme « front
office » :
La plateforme Jumia a adapté rapidement au changement
avec cette crise voici des exemples qui illustre ce changement :
Jumia met à disposition un catalogue
spécial pour le mois de ramadan oncite quelques exemples tels que les
dattes, les électroménagers qui aideront à la
préparation des repas mois de ramadan. C'est dans ce sens qu'on peut
dire que la plateforme s'adapte à toutes nouveautés et s'adapte
aussi aux consommateurs dans cette crise sanitaire et que le consommateur ne
manque de rien.
On peut constater que Jumia soutient dans cette
période difficile et met à dispositiontous les
éléments essentiels pour la prévention de cette
épidémie. Jumia met à disposition un catalogue de produit
afin de répondre à tous les besoins à domicile tels que
des produits d'hygiènes (les savons, les lingettes,les gels
antiseptiques ect...)
On constate que Jumia met en disposition du
consommateur plusieurs rubriques et dans chacune d'elle fait
référence à plusieurs domaines, nous pouvons prendre
l'exemple du super marché en ligneoù les consommateurs peuvent
acheter sans se déplacer et nous pouvons prendre comme exemple la
rubrique qui nous montre des produits qu'on peut acheter lors du confinement
à travers cette plateforme comme les pyjamas ect.
Impact du covid-19 sur le
mode de vie des consommateurs marocains :
Les consommateurs marocains ont pu s'adapter, aux nouvelles
habitudes d'achats, dans cet environnement, les services qu'a proposé
Jumia et les nouveaux partenaires avec lesquels ilsont signé ont
jouéun rôle de premier plan auprès des foyers marocains.
Parceque Jumia a pu s'adapter pour satisfaire les
consommateurs dans cette crise sanitaire plus rapidement, et a pu s'adapter aux
nouveaux besoins et aux nouveaux défis qui sont apparu avec cette crise
sanitaire d'un nouveau genre, cela à travers
L'application qui a su s'adapter au mieux et a pu rendre la
vie plus facile, grâce à la livraison des produits de
baseàdomicile(produit de premiers nécessité,
hygiènes etc....) .Tout en respectant les normes sanitaires
imposées par le gouvernement pour rester dans le respect du client et
aussi pour rester dans le respect de la loi pourassurer la
sécurité des consommateurs, des agents de livraison, et avec de
multiples options pour le paiement pour ne pas avoir un contact physique qui
risquerai de contaminer autrui.
Le consommateur ne lui reste que de préparer sa liste
de course et puis il va se faire livrer en toute sécurité.
Comment le covid-19 a
changé le comportementduconsommateur :
Le confinement et le nouveau monde (l'après covid-19) a
impacté presque tous les aspects comportementaux des consommateurs, on
peut citer par exemple les modes de paiement traditionnels que les marocains
avaient l'habitude d'utiliser notamment payer en liquide avec des billets
bancaires.
Ces billets bancaires étant source de transmission et
de contamination des marocains par le virus, ce mode a dû être
remplacé par les nouveaux modes de payements notamment par carte
bancaire ou encore via les payements en ligne.
Ce changement radical mais progressif des modes de paiements
va permettre une transition dans la manière dont les échanges se
font chez les marocains et a permis au Maroc d'apprivoiser ces nouvelles
technologies pour que dans un avenir proche les consommateurs marocains auront
recouru de plus en plus à ces modes de paiement qui sont à la
fois plus surs et moins couteux et traçables.
Méthode de
recherche :
Etude qualitative :
Type d'étude : il s'agit d'une
étude précise durant cette crise sanitaire mettent en valeur le
comportement des ménages marocains vis-à-vis de l'e-commerce.
Instrument d'étude : il s'agit
d'un questionnaire sur google docs
Echantillonnage : il s'agitd'environ 62
répondants, méthode d'échantillonnage : probabiliste
Collecte des données : le
questionnaire a été administré sur internet
Source de connaissance Jumia :
1.Etes-vous ?
On observe ce graphique, un pourcentage de 76,9% qui sont des
hommes et 23,1% femmes.
2.Dans quelle tranche d'âges vous situez
-vous ?
La majorité ont une tranche d'âge entre 30 et
40ans.
3.Quelle votre fréquence d'achats
mensuelle ?
Majorité effectue leur course plusieurs fois par
semaines 58,3% le reste tous les mois et tous les jours.
4.Ou effectuez-vous vos courses habituelles ?
En remarque la prédominance des achats effectués
dans les grandes surfaces avec un taux 51,4% et la moitié restante sont
des achats effectués dans les petites surfaces ensuite les plateformes
de e-commerce respectivement 25,7% et 22,9%.
5.Pendant ce confinement avez-vous déjà
utilisé le e-commerce ?
On remarque que l'habitude des consommateurs marocains a
changé avec cette crise sanitaire puisque le pourcentage des
utilisateurs des plateformes e-commerce sont dominants avec 61,5% par rapport
au 38,5% réticents.
6.le Covid-19 a-t-il changé vos habitudes de
consommations ?
On constate que l'impact du covid-19 a clairement
changé la façon dont les marocains se comportent avec
l'e-commerce parce qu'on remarque que 85,7% ont changé leur comportement
contre 14,4% qui ont gardé les mêmes habitudes de consommation.
7. Avez-vous déjà acheté dans la
plateforme Jumia ?
On observe que le consommateur lambda a déjà eu
recours au service de la plateforme de Jumia avec les 76,9%.
8. Quelle fréquence de vos achats en ligne
(Jumia) ?
On remarque que les résultats sont
déférents et mitigés avec 16,7% (souvent), 33,3%
(très souvent) et 25% pour (toujours et rarement)
9. Quel type de consommateur êtes-vous devenu
suite à cette crise ?
On note que les foyers marocains font 58,3% d'achat de grande
quantité contre 41,7% d'achat de petite quantité.
Synthèse :
Le questionnaire que j'ai mené m'a permis d'observer
que la part des gens qui se sont tournés vers les plateformes du
e-commerce a augmenté même si le pourcentage montre que
déjà la majorité des gens qui utilisent Jumia remarquent
qu'il y a une légère augmentation à la suite de cette
crise sanitaire. Les foyers marocains ont compris la nécessité de
se tourner vers ce nouveau système e-commerce vu sa facilité, sa
fiabilité et sa capacité de continuer à fournir des
services et des produits même avec ce qu'on a vécu avec cette
dernière crise que les commerces traditionnels ont connu beaucoup de
mal.
Aussi que la tranche d'âge dominante est entre 30-40 ans
et que les achats sont effectués plus ou moins souvent et en grande
quantité et cela prouve et encourage Jumia à faire davantage
d'effort, et à suivre les recommandations que j'ai proposé pour
cibler encore plus de foyers marocains vu que ces derniers ont recours à
ce système.
Plan d'action :
Objectifs spécifiques
|
Actions
|
Responsables
|
Echéanciers
|
Ressources nécessaires
|
Bien digitaliser l'application Jumia
|
Développement de l'application
|
-Direction Marketing
-Direction en informatique
|
D'ici 1 mois
|
-Expert en digital
-Financement
-Etude de marché
|
Fidélisation de la clientèle
|
Fidélisation de la clientèle
|
-Direction Marketing
-Responsable Marketing
-Service client
|
D'ici 1 mois
|
-base de données client
-experts en digital
Expert en marketing
|
Meilleur service clients digital
|
Améliorer l'Expérience clients digital
|
-Responsable Expérience Client e-commerce
- Techniques de Commercialisation
|
D'ici 2 mois
|
-Analyse de données
-Expert de marketing
-Expert en informatique
-expert en management
|
Livraisons
|
Diminuer le retard, perte de colis, paquet abimé
etc.
|
-Responsable de logistique
|
D'ici 3mois
|
-plus effectif pour livrer
|
Recommandation :
A mon niveau je vois que les recommandations qui peuvent
être apportées se résument à :
· Faciliterencore plus l'usage de la plateforme Jumia
pour toucher encore plus de monde.
· Fournir plus de services pour cibler plus de monde.
· Mettre en place des promos pour attirer la
clientèle.
· Renforcer la stratégie Markéting pour
communiquer les offres de l'entreprise Jumia envers les futurs consommateurs
ciblés.
· Plus d'adaptation dans les zones rurales.
· Agrandir la capacité de stockage notamment
location des locaux, ou petit entrepôt ect.
· Renforcer sa coopération déjà
existante et trouver des partenaires dans de multitudes services et produits
pour garantir leur succès.
· Recruter plus d'effectifs (personnels, logistiques,
livreurs etc.) pour satisfaire la nouvelle demande d'après covid-19, et
le nombre croissant des consommateurs qui font usage du Jumia.
· Technique de fidélisation pour fidéliser
les nouveaux clients qui sont venus dans cette période de confinement
comme des newsletters ou de segmenter une base de clients et d'offrir des
ventes privées ou des tarifs personnalisés ect.
· Pour améliorer l'expérience client en
digital, je propose l'étape du paiement soit la plus simple et plus
sécurisée et retirer le maximum des avis négatifs.
Conclusion
Cet "après covid-19" a pu mettre à jour les
plateformes virtuelles comme Jumia qui propose des services plus adaptés
au rythme de vie vers lequel se dirige le Maroc, ce sont des services plus
sécurisés, plus faciles, plus fiables et avec une panoplie de
choix pour permettre de faire profiter les foyers marocains de plus de choix et
de liberté pour faire leurs courses.
Cette crise a apporté et a facilité la
transition dont le Maroc avait besoin et le coup de pouce dont Jumia avait
besoin, la nécessité de passer du système traditionnel
avec lequel se faisait la grande majorité des transactions vers un
système plus moderne et plus sophistiqué.
Ce système plus sophistiqué qui permet plus de
possibilités au consommateur et plus de liberté et de choix mais
surtout qui est beaucoup plus sécurisé et fiable cela avec la
contribution des plateformes en ligne notamment Jumia.
L'explosion qu'a connue le secteur du numérique,
l'usage des réseaux sociaux dans le marketing et la popularisation du
E-commerce ne peut être que bénéfique pour les foyers
marocains et les sociétés mais aussi le Maroc de façon
générale.
La crise sanitaire a pu booster le royaume dans cette
direction et a prouvé que le changement des habitudes des consommateurs
est obligatoire pour garantir d'une part la santé publique et d'une
autre part pour que les business continuent à fournir leurs produits et
services aux consommateurs.
Bibliographie :
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électronique.
· Anil K. Introduction au commerce
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· Jerry Allison. E-commerce : qu'est-ce que c'est
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entreprises et société : enjeux contemporains du Moyen-Orient,
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· Zheng, Qin. Introduction to E-commerce, Tsinghua
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· Jean-Paul Lafrance. (2002) le commerce
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· Jean-éric Pelet. (2018) E-commerce, dunod ,
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Webographie :
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https://www.energiedin.ma/e-commerce-maroc/
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· Centre monétique interbancaire, 2019, «
L'ACTIVITÉ MONÉTIQUE AU 1er semestre 2019 », rapport
semestriel
· Agence Nationale de réglementation des
télécommunications, 25 septembre 2018 « La
téléphonie mobile arrive à maturité et l'Internet
se généralise ». Communiqué de presse
· Agence Nationale de Réglementation et de
Télécommunication, 2018,« La téléphonie mobile
arrive à maturité et l'Internet se généralise
», communiqué de presse.
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ANNEXE :
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* 4MuneerAbbad, Rami Abbad,
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* 5 EnergieDN, « En
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source :
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* 6 EnergieDN, « En
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* 7Centre monétique
interbancaire, 2019, « L'ACTIVITÉ MONÉTIQUE AU 1er semestre
2019 », rapport semestriel
* 8Agence Nationale de
réglementation des télécommunications, 25 septembre 2018
« La téléphonie mobile arrive à maturité et
l'Internet se généralise ».Communiqué de presse
* 9Agence Nationale de
Réglementation et de Télécommunication, 2018,« La
téléphonie mobile arrive à maturité et l'Internet
se généralise », communiqué de presse.
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* 25 L'économiste
« 02-2020, Jumia lance ses services à la demande »
source :
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* 26CIOmag « 06-2020,
E-commerce : comment la COVID-19 pourrait relancer le secteur »
source :
https://cio-mag.com/e-commerce-comment-la-covid-19-pourrait-relancer-le-secteur/
* 27LesEco « 05-2020,
confinement , les beaux jours de la livraisons à domicile »
source :
https://leseco.ma/confinement-les-beaux-jours-de-la-livraison-a-domicile/
* 28 L'économiste
« 05-2020, Jumia Food lance ses services à la demande »
source :
https://www.leconomiste.com/flash-infos/jumia-food-lance-ses-services-la-demande
* 29LesEco « 2020,
Stratégie : Comment glovo et Jumia se sont adaptés au
Covid-19 » source :
https://leseco.ma/strategie-comment-glovo-et-jumia-se-sont-adaptes-au-covid-19/?amp