Conclusion
Le but de cette étude était d'explorer
l'influence des technologies intelligentes sur les touristes pour vivre une
expérience attrayante et mémorable dans le cadre d'attractions
touristiques. L'étude a adopté le point de vue des acteurs du
tourisme pour étudier cet impact sur l'expérience de visite d'une
attraction touristique.
Ainsi, cette étude a avancé trois
hypothèses liées à l'impact positif que les nouvelles
technologies peuvent avoir sur la qualité de l'expérience de
visite. L'objectif de l'étude était d'analyser l'influence des
nouvelles technologies sur l'expérience de visite dans le cadre des
attractions et services touristiques.
Cette étude a appliqué le modèle du
« parcours client » comme base théorique. Ce modèle de
parcours trouve son origine dans les travaux sur la conception et la
cartographie des services de Shostack [33] et développé par
d'autres études. Les services fournis par acteurs touristiques
constituent des services expérientiels où l'accent est mis sur
l'expérience du visiteur/client lorsqu'il interagit avec
l'entreprise/l'organisation, plutôt que sur les seuls avantages
fonctionnels découlant des produits et services fournis. Cela confirme
notre troisième hypothèse selon laquelle l'expérience
client est essentielle dans la proposition de services touristiques. Les
services expérientiels doivent être considérés du
point de vue du « parcours client » plutôt que comme un produit
ou une transaction unique, comme le suggèrent certains auteurs.
Ce modèle de « parcours client » met l'accent
sur le rôle central du visiteur/client. Ce modèle implique qu'une
expérience client se construit sur une longue période de temps,
commençant avant et se terminant après l'expérience
réelle pour inclure les phases de pré-achat et de post-achat. Par
conséquent, le « parcours client » comprend trois phases : une
phase prospective avant le voyage, une expérience de tourisme actif et
une phase réflexive après le voyage. La phase prospective
implique la recherche d'informations, la prise de décision et le
processus d'achat.
Dans la deuxième phase, la phase active, le client est
sur place, dans l'entreprise/l'attraction, avec des interactions directes sur
place. Ces derniers sont les plus intenses et la valeur est
co-créée par la participation et l'engagement. Enfin, la phase de
réflexion englobe un souvenir de l'expérience, de satisfaction ou
non, de partage de souvenirs et de recommandations. D'où notre seconde
hypothèse les influenceurs jouent un rôle important dans le
processus achat des consommateurs.
Ainsi, un cycle d'expérience visiteur en termes de
« parcours client » comprend l'anticipation, l'arrivée, la
visite elle-même, le départ, la remémoration et le partage
de l'expérience. Le voyage commence par la recherche d'informations sur
une attraction touristique et comprend le voyage, la visite de l'attraction,
des lieux et des expositions (l'expérience de l'attraction
elle-même), le souvenir et le partage de l'expérience.
Ce modèle a été appliqué ou
suggéré par plusieurs études dans divers contextes, comme,
par exemple, dans le contexte de l'innovation dans les services
expérientiels en général, acquérir des
connaissances sur l'expérience touristique responsable, pour la
connaissance client, dans le cadre de l'apprentissage des clients et dans le
cadre de la création de valeur client. D'autres études ont
opté pour le modèle de comportement de consommation d'achat
(prise de décision) des touristes. Le modèle du « parcours
client » est plus approprié dans cette étude, car il se
réfère spécifiquement aux services expérientiels
comme le sont ceux fournis par les attractions et services touristiques. Notre
première hypothèse est également validée : les
avis sur les réseaux sociaux influencent le choix des consommateurs sur
les services touristiques.
Par conséquent, les nouvelles technologies doivent
avoir une approche globale/intégrée du comportement des
visiteurs, en tenant compte des trois phases du parcours client.
Nos résultats nous enseignent que les meilleurs efforts
en matière d'expérience client commencent par une perspective de
« retour client » motivée par les désirs du client, et
non par la structure organisationnelle traditionnelle d'une entreprise. Cela
rend la tâche d'organiser et de gouverner l'expérience client de
manière unique, même parmi les conceptions organisationnelles qui
reposent sur une collaboration interfonctionnelle. Les théories
relatées dans cette étude explorent les éléments
essentiels d'une stratégie efficace centrée sur le client en
termes de service touristique. Il s'agit notamment du rôle central des
parcours clients, plutôt que des points de contact, dans l'organisation
et la mesure des efforts d'amélioration ; l'importance d'établir
une vision pour combler le fossé entre l'orientation du conseil et
l'engagement de première ligne; le rôle clé des
systèmes de mesure qui permettent à une entreprise d'entendre la
voix de ses clients ; et le lien essentiel entre l'expérience client et
la création de valeur qui peut échapper même aux efforts
les mieux intentionnés.
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