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Master 2 en Alternance Management de centre de
Profit en activités Hôtellerie-Restauration et
Loisirs
Année universitaire 2020-2021
MEMOIRE DE FIN D'ETUDES
Problématique : Comment un manager
peut-il
motiver ses équipes en période de crise ? Le cas
des hôtels français de taille moyenne
Nom de l'étudiant : Agathe
AMBLARD
Nom entreprise et Ville : Hôtel ****,
Mercure Lyon centre Charpennes à Villeurbanne Département /
Service : Commercial
Nom des tuteurs en entreprise : TURCO Eric -
Directeur de l'établissement ; LEFEVRE Audrey - Responsable
Commercial
RÉSUMÉ
Le mémoire présenté a pour vocation de
comprendre l'intérêt et le processus de la motivation des
individus, et ensuite de déterminer les leviers d'actions possibles qui
créeront de la motivation auprès des différents
collaborateurs. En définissant tout d'abord la notion de motivation,
nous déterminerons les différentes théories du
comportement humain lors du processus de création de motivation. Nous
tenterons ensuite de comprendre les motivations actuelles en temps de crise
sanitaire (la crise du covid-19) et l'effet de la poly compétence
demandée aux employés à l'aide d'une étude
réalisée auprès des personnes travaillant en
hôtellerie/restauration et d'un entretien individuel avec un directeur
d'hôtel. Ces études nous permettront de connaître les points
les plus importants pour la création de motivation et de voir si pendant
la crise les techniques utilisées sont toujours pertinentes.
Dans un dernier temps nous étudierons comment la
polyvalence est maintenant nécessaire dans les établissements
hôteliers et comment un manager peut accompagner ses équipes dans
ce cadre.
Mots-clés : motivation au travail, crise, coronavirus,
hôtellerie, poly compétence
Merci aux personnes qui ont pris le temps de participer aux
sondages. Également un grand merci à M. DESBOUDARD qui a pris de
son temps pour me permettre de
REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier Mme Valérie GIRARD,
directrice de la formation et professeure de marketing à l'IAE Lyon,
pour ses avis et conseils avisés. Ce qui m'a permis durant le long de
cette année d'élaborer ce mémoire et de me centrer sur le
coeur du sujet. Je remercie également M. Bruno SOMMER, intervenant
pédagogique à l'IAE de Lyon pour ses réflexions qui permet
d'avancer dans mes recherches.
J'exprime ma gratitude à l'ensemble des membres du
corps enseignant qui ont su nous transmettre leurs connaissances malgré
les conditions particulières de ces deux dernières années.
Je les félicite aussi de s'être si bien adaptés afin de
nous donner les informations nécessaires à un
développement efficace dans nos entreprises et au quotidien.
Je remercie M Eric TURCO, directeur de l'hôtel Mercure
Lyon Centre Charpennes qui m'a fait confiance pour ces deux ans et m'a
enseigné des méthodes de travail efficace. Ensuite, un merci
sincère à Mme Audrey LEFEVRE, responsable commercial, pour sa
disponibilité et sa bienveillance. Grâce à ses conseils et
sa formation je peux maintenant m'estimer compétente pour travailler
dans un service commercial de n'importe quel hôtel. J'adresse aussi mes
plus sincères remerciements à l'équipe du Mercure Lyon
Centre Charpennes, mes collègues au sein de l'équipe de
réception tout comme ceux du restaurant et des étages.
De même, je remercie mes camarades de classe, avec qui
lors de ces deux années particulières, nous avons pu nous motiver
et échanger sur nos mémoires. Ces discussions ont pu nous
permettre d'écrire nos mémoires et de nous donner des conseils
sur des situations dans nos établissements. Notre promotion pendant
cette période compliquée a resserré ses liens. Ce sont des
amitiés que nous garderons pour longtemps.
Ces deux années m'ont permis de grandir et d'apprendre
davantage que je ne l'aurai espéré sur le monde de
l'hôtellerie, de la restauration.
l'interroger. Je tiens à exprimer ma reconnaissance
à ma mère et ma grand-mère qui ont relu mon mémoire
avec patience afin d'y déceler des fautes et éléments
incohérents qui m'auraient échappé.
Enfin, je remercie mes amis et ma famille qui m'ont soutenue
lors de ces deux ans et pour la rédaction de ce mémoire.
RÉSUMÉ 2
REMERCIEMENTS 3
INTRODUCTION 7
Partie 1 : Les théories du comportement humain et
les théories
managériales de la motivation 9
1. Théories du contenu centrées sur les besoins
10
1.1 La hiérarchisation des besoins de Maslow 10
1.2 La théorie des deux facteurs de Frederick HERZBERG
14
2. Théories du processus centrées sur les attentes
16
2.1 La fixation des buts de Locke 16
2.2. La théorie des attentes de Vroom 17
3. Les théories interactionnistes intégrant
l'environnement externe 19
3.1 Le modèle relationnel de la motivation de Joseph
Nuttin 19
3.2 L'impact du groupe sur l'individu 20
4. Que retenir de ces théories sur la motivation ? 22
Partie 2 : Le management des équipes dans l'application
24
1. Etude de la motivation actuelle dans l'hôtellerie 24
1.1 Objectifs 24
1.2 Mode d'administration 24
1.3 Présentation de l'échantillon 25
1.4 Les résultats 25
1.4.1 Le style de management de l'entreprise 25
1.4.2 Les motivations intrinsèques 26
1.4.3 Les motivations extrinsèques 28
1.4.4 Pour vous quels sont les 3 points les plus importants pour
être motivé(e) au
travail ? 28
2. Le management selon l'individu 29
2.1 Les modes de fonctionnement selon les
générations 30
2.2 L'application selon la culture française 33
2.3 De nouvelles techniques de management apparaissent au
début du XXI
siècle 38
2.3.1 Happy Management 38
2.3.2 Le Nudge management 39
3. Entretien avec un manager qui voit ses codes et techniques
bousculées 42
3.1 Avant covid : ses techniques 42
3.2 Pendant la crise : 43
3.3 Ce qu'il compte mettre en place à la reprise 43
Partie 3 : La place de la polyvalence 46
1. Le contexte du covid : ce que ça a changé 46
2. Faire comprendre aux collaborateurs la
nécessité de la polycompétence 49
3. Le rôle des hôteliers en évolution 50
CONCLUSION 52
Bibliographie 54
Webographie 55
Article de revues 55
Cours académiques 56
LISTE DES FIGURES 57
SOMMAIRE DES ANNEXES 58
Annexe A : Le questionnaire 59
Annexe B : Les résultats 67
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