CONCLUSION
La mise en place d'un centre d'appels optimise la
productivité de toutes les activités de l'entreprise, en effet il
permet :
· Une amélioration de la qualité du
service rendu aux clients grâce à une personnalisation de la
relation avec eux.
· Une satisfaction accrue des clients suite à un
meilleur suivi de leurs comportements ;
· Une meilleure productivité des agents
grâce au CTI et à la base données clients.
· Une réduction du coût des
différentes prestations.
· Une augmentation du chiffre d'affaires de
l'entreprise.
· Une valorisation de l'image de l'entreprise.
· Une meilleure connaissance du marché
grâce aux fichiers clients.
Cependant, pour aboutir à toutes ces fins, une
étude préalable lors de la mise en place du centre d'appels
serait indispensable.
Les responsables doivent bien identifier la cible, les
missions, le type du centre à adopter et les objectifs
assignés.
Il doivent aussi évaluer les compétences
à recruter et le matériel téléphonique et
informatique à expliquer
Cette étude rigoureuse ainsi que la mesure permanente
de la qualité du centre d'appels permet d'atteindre les objectifs
prédéfinis et d'approfondir par conséquence la relation
avec la clientèle.
CHAPITRE 3 : PHASE EMPIRIQUE
INTRODUCTION
Le but de ce chapitre est de donner une idée
simplifiée de l'expérience tunisienne en terme des centres
d'appels.
On va d'abord analyser l'expérience tunisienne en
matière de centres d'appels.
Enfin on va essayé de faire une étude
descriptive auprès des responsables des centres d'appels (région
de Sousse) à travers un guide d'entretien afin de mettre en
évidence les principaux déterminants pour améliorer la
performance des centres appels.
1. L'EXPERIENCE TUNISIENNE EN MATIERE DE CENTRES
D'APPELS
Vu le nombre réduit de centres d'appels en Tunisie, on
va plutôt analyser dans notre section les atouts de la Tunisie en
matière de délocalisation des centres d'appels étrangers,
énumérer les différents handicaps de cette activité
et enfin présenter le centre d'appels « télé
performance » installé en Tunisie exactement dans la
région de Sousse.
1.1 LES ATOUTS DE LA TUNISIE
La Tunisie est un pays d'attraction des IDE (Investissements
Directs Étrangers).
La délocalisation des investissements étrangers
concerne les secteurs de l'industrie et des services.
Les centres d'appels étrangers véritables
prestataires de services (assurances, finances, tourisme, services publics,
...) délocalisent une partie de leurs activités dans
différentes parties du monde notamment en Tunisie.
En effet, ils découvrent en Tunisie des avantages
comparatifs et des atouts très incitatifs. On peut citer par exemple
· Le facteur humain :
La Tunisie possède une main d'oeuvre
qualifiée et compétente.
La Tunisie est le Premier pays d'Afrique et du monde arabe
à avoir développé l'accès aux autoroutes de
l'information, l'enseignement tunisien intensifie l'utilisation des nouvelles
technologies de l'information, dans la pédagogie et dans la formation.
L'apprentissage de langues étrangères (anglais et
français) est précoce, les élèves formés
sont au minimum trilingues voire plus.
Une formation complémentaire en TIC et
multimédia pour les maîtrisards toute filiale confondue a
été instaurée afin de mieux valoriser leurs connaissances
informatiques.
La création de centres privés de formation de
téléopérateurs est également encouragée, un
programme de formation de téléopérateurs pour les
diplômés de l'enseignement supérieur a été
instauré dans les facultés tunisiennes.
· L'intégration des nouvelles technologies de
l'information et de la communication (NTIC) :
La Tunisie a beaucoup investi dans la formation aux NTIC,
aussi elle possède l'un des plus grands parcs technologiques en Afrique.
Il s'agit de la cité technologique situé dans le quartier
« ELGHAZALA » qui s'étend sur 30 hectares et emploie
en 2005, 1500 ingénieurs et techniciens compétents (cette
citée est classée 46éme parmi les cités
technologiques le pus importantes dans le monde).
Nous citons aussi les efforts déployés par la
Tunisie pour généraliser l'informatique dans la plupart des
établissements d'éducation et les centres de formation
professionnelle ainsi que les opportunités crées au profit du
citoyen tunisien (PC familiaux).
· L'infrastructure du secteur des
télécommunications : Le réseau des
télécommunications tunisiennes est très performant et
modernisé. Il permet aux centres d'appels étrangers
installés en Tunisie de contacter leur clientèle en Europe et de
présenter leurs offres comme si l'entretien provenait d'un espace
européen.
Il est aussi à signaler le taux élevé
d'équipement en téléphone fixe et mobile en Tunisie.
· Une réduction des coûts
différentes prestations : Les centres d'appels étrangers
bénéficient :
Ø D'une réduction des coûts
d'utilité (eau, électricité) et des coûts de loyer
et d'installation.
Ø D`une baisse des charges salariales, de recrutement
et de formation : En effet la Tunisie possède une main d'oeuvre
motivée et stable dont le coût salarial est de 400 dt /mois.
Les faibles coûts salariaux placent la Tunisie dans une
très bonne position par rapport à de nombreux pays
africains, européens et américains
Ø Des tarifs de communication incitatifs : Outre les
faibles coûts de la main d'oeuvre, la Tunisie se distingue aussi par la
baisse continue de ses tarifs de communication.
L'Office National des Télécommunications
Tunisien « Tunisie Télécom » est habilité
à appliquer des tarifs préférentiels pour les centres de
contacts délocalisés, moyennant la conclusion d'une convention
avec l'entreprise concernée selon des critères
prédéfinis.
· L'ouverture sur le marché mondial et
européen :
En effet, la proximité géographique et
culturelle de l'Europe a favorisé les partenariats avec ce continent
surtout que la Tunisie a signé des accords de libre échange avec
la communauté européenne
· Les engagements de l`état :
En effet le cadre législatif est très
incitatif.
De même la Tunisie aide à la création
d'entreprises, offre des remises sur les communications et prend en charge le
coût de la formation des téléacteurs.
De même , le Ministère de Coopération
Internationale et de l'Investissement Extérieur travaille de concert
avec l'agence de la promotion des investissements étrangers (API) pour
organiser des visites de prospection et fournir les informations
nécessaires.
· Une croissance économique et une
stabilité politique :
Favorisant la délocalisation des centres d'appels
étrangers en Tunisie.
Tous ces atouts attirent les entrepreneurs à investir
en Tunisie.
Actuellement, une trentaine de centres d'appels sont
opérationnels dont Stream, IHR, COS d'Italie, 3 suisses, et le leader
européen « Téléperformance» qui abrite General
Electric, Wanadoo, La Redoute....
La question pourquoi il a choisi la Tunisie ? La
réponse du groupe Téléperformance a
été« Six bonnes raisons ont guidé le choix de la
Tunisie comme site de production
délocalisé »(8)(*):
1. Un pays dynamique en forte expansion économique,
2. Un climat social et politique stable,
3. Une population jeune
4. Une très bonne formation,
5. Une excellente maîtrise de la langue
française,
6. une grande proximité culturelle et
économique avec la France, à 2 h 30 des grandes métropoles
françaises, sans décalage horaire.
1.2 LES HANDICAPS DE LA DELOCALISATION
La Tunisie possède beaucoup d'atouts, cependant il
existe des problèmes qui éloignent les entreprises
étrangères dans notre pays à titre d'exemple on peut citer
:
· Le marché tunisien est peu
éduqué au concept des centres
d'appels :
Les entrepreneurs tunisiens ne connaissent pas encore
l'utilité réelle des centres d'appels en terme de gestion de la
relation client.
De même, le citoyen n'est pas appréhendé
à ce nouveau projet. L'état doit donc fournir plus d'efforts
communicationnels afin d'améliorer la notoriété de ce
nouveau concept auprès des entrepreneurs et des citoyens tunisiens.
· L'étroitesse de la taille du marché
tunisien des centres d'appels :
Qui constitue la première raison pour laquelle les
investisseurs sont tournés au Royaume Chrétien et ignorent le sol
tunisien.
· Le coût de
télécommunication :
Est plus élevé par rapport à d'autres
pays concurrents. Le Maroc présente ainsi des tarifs incitatifs laissant
les chefs d'entreprises étrangers se diriger vers son sol plutôt
que vers la Tunisie.
1.3 LA REALITE DU MARCHE TUNISIEN
Le concept de centres d `appels a été
adopté en Tunisie à partir de 1998. Le nombre de ces centres ne
cesse pas d'augmenter.
Voici quelques chiffres qui nous permettons de voir
l'évolution des centres d'appels en Tunisie depuis 1999 jusqu'à
2007.
Tableau 2 : l'évolution des centres
d'appels(9)(*)
1999
|
2000
|
2001
|
2002
|
2003
|
2004
|
2005
|
2006
|
2007
|
2
|
4
|
8
|
14
|
20
|
39
|
79
|
110
|
130
|
|
Source : FIPA-Tunisie
Les quelques expériences tunisiennes jugées
intéressantes offrent des services diversifiés aussi bien au
service privé qu'au service public. Les domaines d'activité
occupés par ce concept sont les télécommunications, le
domaine financier, le transport, l'informatique, la grande distribution, les
biens de consommation, les biens durables et les administrations.
L'intégration de cette outil dans le secteur public
permet de rapprocher l'administration du citoyen en terme
d'accessibilité ( heures d'ouvertures...) , d'accélération
du traitement des administratifs , de réduction du coût des
prestations ( réduire le processus administratifs , réduction de
la main d'oeuvre...) , de la qualité de l'information...
Les centres d `appels, outil indispensable de la
stratégie commerciale et marketing de l'entreprise tunisienne, ont pour
principales missions l'information de la clientèle (le service client)
et la télévente.
Les centres d'appels présents sur le marché
tunisien sont de taille modeste (au maximum 150) pour des raisons de
coûts (implantation et investissement) et de taille (la plupart des
entreprises tunisiennes sont des PME)
Concernant la délocalisation des centres d'appels en
Tunisie, on peut citer l `exemple de « télé
performance ».
2. METHODOLOGIE DE RECHERCHE
Dans cette section, on va essayer de généraliser
l'apport de cette étude descriptive sur d'autres centres d'appels
à travers une enquête menée auprès de leurs
responsables.
On va présenter dans un premier temps notre
méthodologie de recherche. Tout d'abord on va préciser la
problématique, les objectifs et les hypothèses de travail, puis
le choix des entreprises étudiées et enfin l'instrument
d'étude qui est le guide d'entretien.
Dans un deuxième temps on va analyser les
données recueillies par l'étude qualitative afin de
déterminer les différents facteurs permettant une performance
efficace d'un centre d'appels.
2.1 RAPPEL DE LA PROBLEMATIQUE ET DES OBJECTIFS DE RECHERCHE
ET FORMULATION DES PROPOSITIONS DE RECHERCHE
2.1.1 RAPPEL DE LA PROBLEMATIQUE
Le développement du marché de la
téléphonie et de l'informatique a fortement contribué
à la croissance des centres d'appels dans le monde. Cependant la mise en
place d'un tel projet n'est pas une tâche facile. En effet, encore
nouveau en Tunisie, ce concept exige une étude préalable de la
part des responsables pour atteindre leurs objectives en terme de
productivité et de la qualité.
Dans le cadre de notre recherche, on va essayer de
résoudre cette question :
Quels sont les déterminants principaux de la
performance d'un centre d'appels ?
2.1.2 RAPPEL DES OBJECTIFS
Dans le cadre de cette étude on va essayer
Ø Donner une idée simplifiée sur le
concept de centre d'appels.
Ø Déterminer les déterminants qui
améliorent la performance d'un centre d'appels.
2.1.3 FORMULATION DES PROPOSITIONS DE RECHERCHE
Pour résoudre notre problématique, on va essayer
de vérifier les trois propositions concernant les centres d'appels
à savoir
Ø Proposition 1 : Une technologie
évoluée et bien adaptée aux
téléopérateurs a un impact sur la performance des centres
d'appels.
Ø Proposition 2 : Les ressources humaines ont un
impact sur la performance des centres d'appels.
Ø Proposition 3 : Le suivi du travail des
téléacteurs et la mesure de la qualité favorisent la
performance d'un centre d'appels.
2.2 CHOIX DES ENTREPRISES
L'absence d'une base de données sur les centres
d'appels en Tunisie (leur nombre, leurs secteurs activités, leur
répartition géographique...) l'avis des experts en la
matière s'avère notre principale référence. En
effet, ils nous ont fourni des informations utiles et permanentes permettant de
choisir les centres d`appels qui nous pouvons interrogées leurs
responsables.
Notre enquête va être menée auprès
des responsables de trois centres d'appels implantés dans la
région du Sousse.
La présente recherche comprend 3 centres d'appels
suivants :
1. « Le centre d'appels de Sousse » de la
société Tunisienne de télémarketing
« télé performance ».
2. « Le centre d'appels MINERVA » son
emplacement à Khzama.
3. « Le centre d'appels ESARAYA » ou
centre ville de Sousse.
Ces centres ont été choisis arbitrairement en se
basant sur trois critères :
Ø La volonté de collaboration et
d'acceptée de répondre à notre guide d'entretien.
Ø La limite des facteurs temps et moyens.
Ø L'étroitesse de la taille du marché
« call centers » en Tunisie.
Leurs responsables sont les suivants :
· Le responsable « Ahmed Moussa » de
la société « MINERVA CENTERS ».
· Le responsable « Besma Afar de la
société « SARAYA CENTERS ».
· Le responsable technique « Wissem
Chouchen » de la société
« TELEPERFORMANCE »
2.3 LE GUIDE D'ENTRETIEN
Notre guide d'entretien est structuré de façon
logique et cohérente afin de répondre au mieux aux objectifs
recherchés.
Dans le cadre de notre recherche, notre guide d'entretien est
composé de 3 pages ; il comporte 10 questions (Q) reparti entre les
trois thèmes et une fiche signalétique (voir annexe)
répartis comme suit :
§ La première partie :
Q1 et Q2. C'est une partie introductive permettant d'identifier le
type du centre d'appels ainsi que les missions envisagés.
§ La deuxième partie (thème 1)
: De la Q3 à la Q6. Ce sont des questions
relatives à la technologie qui est la première proposition pour
atteindre la performance d'un centre d'appels.
Cette partie permet de répondre à la
première proposition.
§ La troisième partie (théme2)
: De la Q7 à la Q9. Cette partie concerne les
ressources humaines (les téléacteurs) : formation,
critères de sélection, compétences et qualités
requises cela permettre de répondre à la deuxième
proposition.
§ La quatrième partie : fiche
signalétique
La fiche signalétique contient des informations
d'ordre général (date de création Du centre d'appel, lieu
d'implantation,....).
La majorité des questions posées sont de type
fermées et à choix multiple.
· La septième question est fermé et
ordonné (classement hiérarchique) permettant de dégager
les qualités que le responsable d'un centre cherche pour
améliorer la performance de centres d'appels
3. ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS
Dans cette partie on va analyser à partir des
données recueillies auprès des enquêtés,
l'actualité du marché Tunisien des centres d'appels les facteurs
déterminants pour atteindre leurs objectifs de manière
efficace.
3.1 ACTUALITE DU MARCHE DES CENTRES D'APPELS A SOUSSE
La fiche signalétique de notre questionnaire nous
renseigne que le concept de centre d'appels a été adopté
récemment en Tunisie (à partir 1999).
Ces quelques expériences offrent des services
diversifiés aussi bien au secteur privé qu'au public touchant
principalement la vente pour des clients étrangers.
Les centres d'appels qui nous avons interrogés sont les
suivants :
3.1.1 CENTRE D'APPELS
« TELEPERFORMANCE »
« Télé performance le premier centre
d `appels implanté en Tunisie elle a été
inaugurée par le Ministère de la Coopération
Internationale et des Investissements Extérieurs en 2001.
Il s'agit de la société tunisienne de
télémarketing, filiale tunisienne de « SR
télé performance France.
Le groupe français fonctionne selon trois pôles
d'activités.
· Le pole télémarketing consiste
en la réception et la gestion des appels, l'action commerciale et la
gestion des opérations.
· Le second pole, le téléservice
a pour but de fidéliser le client.
· Le dernier pole, étude de conseil a
pour objectif d'assurer les prestations de service à distance, de
conseiller, d'orienter et de faire des études de marché.
Dans cette optique, la société tunisienne
« téléperformance » (10)(*)détachée
du groupe « SR téléperformance » fait partie
du pole télémarketing.
Son activité consiste à vendre un service ou un
produit français pour des résidents en France à travers
des communications téléphoniques qui se font en Tunisie.
Ainsi « SR téléperformance »
assure à travers son agence internationale de communication la promotion
du tourisme tunisien en France.
La Tunisie gagne ainsi des économies puisque la
« téléperformance » peut fournir les
mêmes prestations que les organismes tunisiens implantés à
l'étranger à partir de la Tunisie notamment pour les services
d'information et de renseignement.
De ce fait
« téléperformance » peut développer
une campagne d'une grande efficacité et toucher une clientèle de
différents pays (la France, la Belgique, le suisse, l'Italie et
l'Espagne).
Présente en Tunisie avec un chiffre d'affaires de 40
millions de dinars, la société
« téléperformance » est un véritable
générateur d'emplois.
En effet, elle a créé 800 stations de travail
avec 1200 collaborateurs (temps plein), elle a deux plateaux en Tunisie celle
de Sousse et l'autre de grand Tunis.
Ceci est du à la jeunesse et la motivation de la main
d'oeuvre tunisienne qui a suivi une bonne formation aux nouvelles technologies
de l'information et de la communication, aux techniques de vente et à
l'esprit du relationnel.
Les jeunes tunisiens acquièrent ainsi une
compétence et un savoir faire leurs permettant de devenir des
« High managers ».
« SR téléperformance »
bénéfice ainsi du professionnalisme de la main d'oeuvre
tunisienne et des encouragements de l'État du Ministre de la
Coopération Internationale et des Investissements Extérieurs.
La Tunisie présente un environnement propice pour la
société « téléperformance »
puisqu' elle dispose d'un réseau performant des
télécommunications avec des tarifs encourageants ainsi q'une
stabilité économique et politique
Leurs responsables offre un réseau de
télécommunications très performant favorisant
l'activité de ces centres d'appels.
3.1.2 LE CENTRE
D'APPELS « MINERVA »
Fondée en 2004,
« MINERVA » a poursuivi son
développement et compte aujourd'hui parmi l'un des leaders des
sociétés de télémarketing, leurs missions sont les
suivants :
· Émission d'appel (vente prospection mesure de
satisfaction) auprès des clients.
· Réception d'appel (conseil dépannage).
« MINERVA «»Call Center dispose d'un seul
plateau d'appels dédiés au monde des études.
Tout est organisé pour le confort des équipes de
téléenquêteurs (trices).
Elle dispose de 40 positions d'appels informatisées.
3.1.3 LE CENTRE D'APPELS « SARAYA »
Le centre d'appels « SARAYA » a mis sa
place en 2005 dans la région de Sousse, et depuis cette date il n'a
cessé de se développer dans le domaine de
télémarketing.
La société de
télémarketing « SARAYA emploie aujourd'hui plus
que 37 personnes.
Elle propose l'ensemble des prestations en centres de contacts
multimédia : assistance technique (réception d'appels) et la
télévente (émissions d'appels).
Les centres d'appels étudiés sont de taille
modeste employant entre 15 et 40 téléopérateurs et
occupant au maximum 40 postes de travail.
3.1.4 INTERPRETATION
On remarque que les centres d'appels étudiés
pratiquent plusieurs missions à la fois principalement celles en
réception d'appels.
En effet ils ont pour principales missions l'information et le
renseignement ; le conseil; la gestion des réclamations et l'assistance
technique.
Ces missions permettent de personnaliser la relation avec les
clients en satisfaisant leurs besoins et leurs demandes en informations.
Ces centres d'appels pratiquent aussi de l'émission
d'appels avec pour principale mission le télémarketing afin de
nourrir le système d'informations de l'entreprise par des données
très utiles concernant leurs clients.
3.2 LES DETERMINANTS DE LA PERFORMANCE DES CENTRES
D'APPELS
Dans cette partie on va analyser les principaux
déterminants pour améliorer la performance d'un centre d'appels.
3.2.1 LA TECHNOLOGIE
La troisième question indique les matériels
technologiques adoptés dans les centres d'appels étudiés.
3.2.1.1 LA TECHNOLOGIE ADOPTEE PAR LES CENTRES D'APPELS
ETUDIES
Tableau 3 : technologie des trois centres étudiés
|
Société
|
Centre d'appels
« MINERVA »
|
Centre d'appels
« SARAYA
|
Centre d'appels
« TELEPERFORMANCE»
|
· L'ACD : a pour fonction d'orienter les flux d'appels en
attentes vers les groupes d'agents le plus disponible.
· LE SVI
· CTI : a pour fonction de remontée sur
l'écran du TEA les informations concernant le client.
· PABX
· Logiciel CRM
|
Les avantages procurés par la
technologie
|
|
|
Ø Mesurer et contrôler la qualité du
centre.
Ø Accélérer la productivité des
téléopérateurs.
Ø Personnaliser la relation avec la clientèle
Ø Améliorer la performance du centre.
|
|
|
|
3.2.1.2 NTERPRETATION ET ANALYSE DES RESULTATS
On remarque que la totalité des centres d'appels
étudiés utulisent L'ACD (distributeur automatique des appels).
En effet l'ACD permet la distribution des appels vers le
groupe de téléacteurs les plus compétents et les
disponibles afin de répondre à une demande précise
à un client.
Il améliore ainsi la productivité des agents et
réduit le temps d'attente du client en cas de réception
d'appels.
Les centre d'appels adoptent d'autres matériels
technologiques, en effet 2/ 3 des centres étudiées utulisent
en même temps PABX, l'ACD, le SVI et le système
prédictif.
On constate aussi d'après la troisième question
que les trois centres étudiés utulisent le CTI (couplage
téléphonique informatique) avec pour principales fins
l'optimisation et l'amélioration de la productivité des agents,
la facilitation des transactions commerciales et la performance des
résultats. Ceci indique que CTI qui permet en même temps la
personnalisation de la relation client et l'amélioration du rendement de
l'entreprise.
De même les réponses recueillies de la
cinquième question indiquent que les responsables enquêtés
sont d'accord que l'équipement et les logiciels installés
contribuent à la performance des centres d'appels.
Ainsi on peut conclure qu'une technologie
évoluée et bien utilisé par les
téléopérateurs permet d'améliorer la
productivité de ces derniers tout en améliorant la
rentabilité de l'entreprise ceci nous permettre de répondre
à la première proposition c'est-à-dire que la technologie
est essentielle pour la performance d'un centre d'appels.
3.2.2 LES RESSOURCES HUMAINES (TEA)
La sixième question indique le classement de
qualités du personnel qui les responsables choisissent pour la
sélection des téléacteurs.
D'après les réponses des enquêtés
ces derniers accordent plus d'importance pour le critères
« forte capacité d'écoute » en
première position, la deuxième qualité choisie est
« l'esprit logique et de synthèse » et la
troisième c'est « s'exprimer très
correctement ».
Aussi on remarque que les responsables exigent de leurs
opérateurs une bonne compréhension du client lors du traitement
des appels afin de résoudre ses problèmes.
D'Après notre enquête, on constate que 2/3 des
constatés adoptent une formation
Professionnelle, commerciale, relationnelle et technique
à leurs téléopérateurs. Alors
Que 1/3 seulement d'entre eux pratiquent qu'une formation
professionnelle.
Pour mesurer la qualité et suivi les
téléopérateurs d'après le neuvième question
que les responsables contactés utulisent souvent et même
très souvent « la cible écoute ». En effet,
2/3 d'entre eux pratiquent cet outil de supervision afin de contrôler la
pertinence des informations communiquées aux clients.
Quant aux « entretiens de
progrès », on peut constater que la totalité des
responsables enquêtés ont très recours à cet
outil.
Ces pourcentages expliquent le rôle de ces outils de
supervision dans l'évaluation des compétences des
téléacteurs afin d'améliorer d'avantage la performance de
la qualité de traitement des appels.
On constate de même que les responsables
interviewés n'utiliser jamais les écrans personnalisés,
mais ils ont recours aux écrans standard dans le but de visualiser les
ratios de production et les indicateurs de mesure de qualité globale du
centre.
Quand à la réalisation des objectifs prescrits
les enquêtés utilisé les entretiens de progrès comme
indicateur de mesure qualitatif.
On conclut ainsi le rôle primordial des ressources
humaines dans la performance des centres d'appels, un personnel
compétent bien formé et profitant de bonnes conditions travail
sera productif cela permettre la rentabilité de l'entreprise.
Le suivi des téléopérateurs permet
d'améliorer les compétences et performance de ces derniers pour
maximiser la rentabilité et la qualité de centre d'appels.
Donc on peut valider la deuxième proposition.
* (8)
www.investintunisia.com
« Téléperformance en Tunisie » ; mise
à jour le 03/04/2008
* (9)
www.audinet.tn « Tunisie
- centres d'appels : Les chiffres clés »; mise à
jour 24/03/2008;
* (10) BEN SALAH Omar
« La Tunisie est un coeur en or » revue l'économie
Maghrébin N°333; du 19/02/2007,
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