La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein des entreprises gabonaises : étude pratique de la société SOGEC Gabon.

REPUBLIQUE GABONAISE Union-Travail-Justice Institut Supérieur de Technologie (IST) Complexe universitaire et technologique, Parc industriel et commercial ^d'OloumiBoîte postale : 3878 Libreville - Téléphone 76 41 47 - Télécopie 76 41 50 - www.ist.ga

Département Gestion des Administrations et des Entreprises (GEA)

MEMOIRE DE FIN DE CYCLE

En vue de l'obtention du diplôme de Licence Professionnelle

Option : Gestion Logistique et Transport.

THEME:

« LA PROBLEMATIQUE DE LA MISE EN PLACE D'UNE POLITIQUE

DE GESTION DE LA QUALITE ET DE CERTIFICATION AU SEIN

DES ENTREPRISES GABONAISES :

ETUDE PRATIQUE DE LA SOCIETE SOGEC »

Rédigé et Présenté par :
Luce Clara WOLBERT FATOU
Sous la Direction de :

Professeur Tuteur : Professeur de Stage :

M. Loïc MOUTSINGA M. Hilaire ZINDINOSSAMOU

Professeur Vacataire à l'IST Relais QHSE SOGEC

Année académique 2008-2009 / Licence Professionnelle Gestion Logistique et Transport

« LA PROBLEMATIQUE DE LA MISE EN PLACE D'UNE POLITIQUE
DE GESTION DE LA QUALITE ET DE CERTIFICATION AU SEIN
DES ENTREPRISES GABONAISES :

ETUDE PRATIQUE DE LA SOCIETE SOGEC »

de l'obtention du diple de Licence Profess

O est

Rédigé et Présent par :

Sous la Direction de :

Professeur

t _q rt

i

DEDICACES

A mes enfants, Lucia et Clarence,
Pour vous enseigner la persévérance, « a tia' pena, a jol'apaga »,

(proverbe miènè qui signifie, A coeur vaillant, rien d'impossible)

J'endosse à nouveau cette tenue d'étudiante...

A mon défunt père, Francis WOLBERT,
Qui m'a appris à puiser au fond de moi, à ne compter que sur mes propres capacités
Tu me manques, Pa'

Mon amour et mon espérance,
Reviennent à celui en qui j'ai mis ma confiance et qui ne m'a jamais déçue :
JESUS CHRIST,
Le meilleur des amis

A mes soeurs,
Marcia et Marilyne,
A mon frère Stéphane, à ma belle-soeur Jolie et à leur fils David,
Puissiez-vous trouver dans ces lignes, toute ma reconnaissance,
Je vous aime très fort.

A ma mère, Madeleine APOYO,
Pour son amour de chaque instant et son soutien inconditionnel,
Merci Bobo Mado

A ma deuxième famille,
Papa André, Maman Bernadette, Stéphanie, Denis Glenn, mes filles Zoé et Marie Rosa
Puissiez-vous être fière de votre deuxième fille.

REMERCIEMENTS

Notre profonde reconnaissance va en premier lieu à Monsieur Loïc MOUTSINGA, professeur à l'IST et notre Directeur de Mémoire, pour la confiance qu'il a su nous accorder et témoigner ainsi, par son suivi et ses exhortations continus.

L'aboutissement de notre travail de recherche et l'élaboration de ce mémoire n'auraient été possibles, sans la participation des personnes que nous tenons vivement et sincèrement à remercier. Il s'agit de :

- Monsieur Hilaire ZINDINOSSAMOU, Chef de service TP RESEAUX, Relais QHSE et pilote du Processus Chantiers, notre Professeur Conseil en entreprise, pour son assistance, ses conseils et sa disponibilité ;

- Madame Christelle BOUGUENEC, Professeur à l'INSA de Rennes, pour sa précieuse orientation et son aide ;

- Monsieur Paul François SEMEDO pour l'aide apportée dans la conception matérielle de notre rapport.

Un grand merci aux « filles » du Service QHSE de la Société SOGEC, MAÏSSA Nicole et MAGANGA Christelle, pour leur disponibilité et leur aide.

Nos remerciements vont à la Direction et au corps professoral de l'Institut Supérieur de Technologie (IST) qui n'ont ménagé aucun effort pour notre formation.

Une pensée toute particulière et pleine de gratitude pour Monsieur AKAGA Bernardin, pour avoir été l'homme de la première heure et celui qui est resté à nos côtés jusqu'à la fin.

Nous n'oublions pas de remercier tous les collègues, Janice, Philippe, Didier, Manix, Loïc, Blanche, Abacar et Martial qui nous ont soutenus durant toute cette année de Licence.

SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE 8

PARTIE 1 :

LA POLITIQUE DE GESTION DE LA QUALITE 12

CHAP. 1 : Mise en place d'une démarche qualité 13

1.1. Définition du concept « qualité » 13

1.2. Les raisons de la mise en place d'une démarche qualité 17

1.3. Les avantages 19

1.4 Les obstacles 21

CHAP.2 : La qualité initiée par SOGEC 23

2.1 Historique de la démarche qualité 23

2.2 Les préalables à sa mise en place 23

2.3 Les gains liés à sa mise en place 24

2.4 Les freins et limites observés sur le terrain 25

PARTIE 2 :

LE RECOURS A LA CERTIFICATION 26

CHAP. 3 : Enjeux de la certification 28

Section 3.1 : Normes ISO 9001 version 2000 28

3.1.1. Présentation 28

3.1.2. Les normes ISO sont-elles adaptées au contexte économique, social et culturel des

entreprises gabonaises ? 31

3.1.3. Ecueils à éviter 36

Section 3.2 : Certification et Système Qualité 38

3.2.1. En quoi consiste la Certification 7 38

3.2.2 Système de Management de la Qualité (SMQ) 39

3.2.3. La certification est-elle indispensable pour faire fonctionner le SMQ 7 42

CHAP. 4: SOGEC, le chemin vers la certification 43

4.1 La certification faite par un tiers, démarche stratégique 7 43

4.2 Comment fonctionne le SMQ de SOGEC 7 43

4.3 L'après certification, qu'est-ce qui a changé 7 44

CONCLUSION GENERALE 47

LEXIQUE 50

ANNEXES 56

BIBLIOGRAPHIE 68