La qualité : levier du management

1.1.2 Définitions

1.1.2.1 La qualité

Dans le dictionnaire Larousse, on trouve de nombreuses définitions du mot « qualité ». J'en retiendrais trois :

- « Aspect, manière d'être de quelque chose, ensemble des modalités sous lesquelles quelque chose se présente ".

- « Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu'on en attend ".

- « Chacun des aspects positifs de quelque chose qui font qu'il correspond au mieux à ce qu'on en attend ".⁹

Ces trois définitions se recoupent et peuvent facilement être synthétisées par celle donnée par la première norme ISO (Organisation Internationale de Normalisation) (8402) de 1986 (« Qualité - vocabulaire "), à savoir, la qualité est « l'ensemble des caractéristiques qui lui [un service ou un produit] confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ".¹⁰

La qualité se décline ainsi en deux axes :

- la qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un service conforme aux attentes des clients. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des demandes mais doit permettre également de prendre en compte les besoins implicites, non exprimés,

- la qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objectif de celle-ci est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Cette approche est bénéfique pour l'ensemble du personnel.

Aussi, Lucien CRUCHANT, ingénieur et ancien polytechnicien, écrit que « la qualité (...) c'est la réponse « ajustée » et « économique » à un besoin donné ".¹¹ Mais cet auteur introduit dans son ouvrage la notion de « qualité totale ". De prime abord, cette dénomination interpelle et interroge. Il explique alors, que « la qualité totale n'est pas un « état », une situation stabilisée ; c'est une voie, un mouvement, une dynamique ".¹² C'est la recherche constante de l'amélioration. Le terme « totale " inscrit la qualité dans une boucle interminable, où les managers doivent trouver leur place afin de sans cesse aller de l'avant : c'est la « démarche qualité ".

1.1.2.2 La démarche qualité

« Une démarche qualité est un outil de changement créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l'entreprise (qualité interne) et la

8 « La non-qualité coûte cher!" http://www.axess-qualite.fr consulté le 26.01.2012.

⁹ http://www.larousse.fr consulté le 28.12.2011.

10 « Principales définitions " http://www.quali.org/pages/definitions.htm, consulté le 28.12.2011.

¹¹ CRUCHANT Lucien. La qualité. Paris, PUF, 1993, p. 3.

¹² Ibid. p. 103.

satisfaction de ses clients (qualité externe) ».¹³ Cette définition montre l'importance de la démarche qualité dans les entreprises ou les institutions.

Dans le monde de la santé, l'OMS précise que la démarche qualité consiste à mieux concevoir, imaginer ou adapter les moyens thérapeutiques et plus globalement, la pratique professionnelle dans l'intérêt direct ou indirect du patient¹⁴. L'intérêt indirect du patient est défini comme l'amélioration des conditions de travail du personnel, qui permet d'optimiser la prise en charge des patients.

Ainsi, la démarche qualité est l'affaire de tous. Comme l'expliquent Jean PETIT et Françoise TORRETON, respectivement directeur qualité et cadre supérieur de santé du pôle qualité au Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Rouen, chaque agent doit se sentir concerné par la démarche qualité afin que celle-ci aboutisse et la hiérarchie doit également être impliquée¹⁵.

Enfin, la démarche qualité ne peut être ponctuelle, ou spécifique à chaque patient. Elle doit s'inscrire et s'identifier à une norme ou à un référentiel afin que les mesures mises en place aient des conséquences positives immédiates pour tous les patients. Elle est renforcée par le concept d'assurance qualité qui prend en compte les attentes et les souhaits des clients (patients) afin de les satisfaire dans un souci de stabilité économique et de manière constante. Dans le milieu de la santé, la démarche qualité est étroitement liée aux démarches d'accréditation et/ou de certification qui permettent de confronter l'organisation d'un système à une norme.