Analyse critique des outils de l'audit interne dans la performance d'une entreprise publique, cas de l'OCC Mwene-Ditu

2.3. PERFORMANCE ET EFFICIENCE

Dans tous les cas, l'efficacité et l'efficience sont essentielles pour la réalisation de l'objectif de la production. Et, l'efficience y intervient dans le fait de maximiser la quantité obtenue de produits ou de services à partir d'une quantité donnée de ressources, elle concerne l'emploi des ressources dédiées à cette production.

Autrement, maximisant la production en minimisant la consommation de moyens de production, l'obtenir au moindre coût sans gaspillage des ressources. De cette façon, l'efficience révélatrice de la performance se mesure par le ratio résultats-moyens : productivité (rapport d'un volume obtenu à un volume consommé, pourcentage de chiffre d'affaire affecté à la recherche), rentabilité (rapport d'un bénéfice à des capitaux investis), etc.

Il peut arriver que la relation résultats-moyens soit mal connue ou mal maîtrisée, il devient difficile dans ce cas, de mesurer l'efficience. Cela arrive dans les activités de service où les activités discrétionnaires (activités dans lesquelles le lien entre moyen et résultats est peu ou mal connu) sont fréquentes.

La logique financière, dans laquelle l'efficience est vue comme la capacité de réaliser un profit avec le moins de ressources possible, est critiquée depuis plus d'une dizaine d'années. La perspective privilégiée dans cette logique, qui est une perspective gestionnaire et financière à court terme, elle est remise en cause par KAPLAN et JOHNSON^56(*) : « Les mesures à court terme devront être remplacées par de multiples indicateurs non financiers qui constituent de meilleures cibles et ont une meilleure valeur prédictive quant aux objectifs de rentabilité à long terme de l'entreprise. »

Quatre dimensions définies à l'aide de treize critères ont été déterminés par MORIN et alliés^57(*), lesquelles représentent bien la performance d'une entreprise ou d'une organisation auxquels quarante indicateurs de performance ont été adjoints par E. M. MORIN et Alliés^58(*) :

Tableau n° 2: Dimension(4), critères (13) et exemples d'indicateurs de performance(40)

PERENNITE DE L'ENTREPRISE (dimension) Qualité du produit-service - critère (degré auquel le produit ou le service correspond aux normes des tests de qualité et aux exigences de la clientèle ; nombre de retours et nombre de plaintes faites par la clientèle - indicateurs) Rentabilité financière - critère (degré auquel certains indicateurs se comparent favorablement ou défavorablement avec ceux du secteur et des performances passées, rendement du capital investi et marge de bénéfice net) Compétitivité - critère (degré auquel l'entreprise conserve et conquiert des marchés ; niveau des revenus par secteur et niveau d'exportation) - indicateurs VALEURS DES RESSOURCES HUMAINES (dimension) Mobilisation des employés - critère (degré d'intérêt manifesté par les employés pour leur travail et pour l'organisation ainsi que l'effort fourni pour atteindre les objectifs ; le taux de rotation des employés et le taux d'absentéisme - indicateurs) Climat de travail - critère (degré auquel l'expérience du travail est évaluée positivement par les employés ; taux de participation aux activités sociales, taux de maladie, taux d'accidents, ratio d'actes déviants, nombre de jours perdus à cause d'un arrêt de travail et qualité des relations de travail - indicateurs) Rendement des employés - critère (qualité ou quantité de production par employé ou par groupe ; revenus par employé, bénéfice net avant impôt par employé, bénéfice net avant impôt par tranche de 100$ de masse salariale - indicateurs) Développement des employés - critère (degré auquel les compétences s'accroissent chez les membres de l'entreprise ; excédent du taux de la masse salariale consacrée à la formation, effet de formation, transfert des apprentissages et mobilité des employés - indicateurs)

EFFICIENCE ECONOMIQUE (dimension) Economie des ressources - critère (degré auquel l'entreprise réduit la quantité des ressources utilisées tout en assurant le bon fonctionnement du système : rotation des stocks, rotation des comptes, clients, taux de rebuts et pourcentage de réduction du gaspillage - indicateurs) Productivité - critère (quantité ou qualité des biens et services produits par l'entreprise par rapport à la quantité de ressources utilisées pour leur production durant une période donnée ; rotation de l'actif total, rotation de l'actif immobilisé, niveau d'activités sur coûts de production et niveau d'activités sur temps de production - indicateurs. LEGITIMITE DE L'ENTREPRISE AUPRES DES GROUPES EXTERNES (dimension) Satisfaction des bailleurs de fonds - critère (degré auquel les bailleurs de fonds-institutions financières, actionnaires - estiment que leurs fonds sont utilisés de façon rentable, bénéfice par action, ratio de fons de roulement et ratio d'endettement - indicateurs) Satisfaction de la clientèle - critère  (jugement que porte le client sur la façon dont l'entreprise a su répondre à ses besoins ; fréquence du non respect du délai de livraison convenu avec la clientèle, niveau des ventes, degré de fidélité de la clientèle - indicateurs) Satisfaction des organismes régulateurs - critère (degré auquel l'entreprise respecte les lois et les règlements qui régissent ses activités ; pénalités versés pour infraction - indicateurs) Satisfaction de la communauté - critère : (appréciation que fait la communauté élargie des activités et des effets de l'entreprise, nombre d'emplois créés, contribution financière à la réalisation d'activités communautaires, degré de développement des avantages sociaux concernant la famille et disposition des déchets - indicateurs)

Source : adapté par nous du modèle de MORIN et Al. 1996, p. 62

Les dimensions décrivent la performance, elles mêmes définies à l'aide des critères représentant les produits ou services, les effets ou des résultats de l'entreprise. Les critères nous informent sur ce qu'il faut savoir à propos de la performance organisationnelle auxquels il faut déterminer les indicateurs qui les incarnent, car, par eux-mêmes, il reste toujours compliqué la perception de la performance à cause de leur niveau d'abstraction.

Ainsi, un indicateur de performance est défini par un ensemble d'opérations partout sur des données concrètes, tangibles ou intangibles, qui produit une information pertinente sur un critère. Par exemple, l'engagement est un indicateur de la mobilisation des employés (critère), pour le mesurer, collecter des données concrètes concernant les attitudes des employés à l'égard de l'entreprise au moyen des questionnaires, leurs opinions sont ces données concrètes bien qu'intangibles. Un autre exemple, le taux de rotation des stocks est un indicateur de l'économie des ressources composé de deux données tangibles et concrètes : le coût des marchandises vendues et le stock moyen, données disponibles dans les états financiers.

Comme on peut aisément le constater, la définition des indicateurs de performance s'accompagne presqu'inévitablement de la détermination de l'instrument ou de la procédure de collecte de l'information. C'est en fait l'existence d'un moyen de collecter l'information sur un indicateur de performance qui détermine le caractère opératoire et mesurable de l'indicateur.

Pour une approche financière restrictive, la recherche de la performance conduit à l'établissement des documents comptables sans lesquels, elle ne peut être mesurée.

Des quatre dimensions précitées :

ü La pérennité de l'entreprise : pour l'assurer les gestionnaires doivent avoir un souci constant d'assurer l'amélioration de la qualité des produits et services d'une part et la rentabilité financière et la compétitivité de l'entreprise d'autre part ;

ü L'efficience économique de l'entreprise : elle devrait être au centre des préoccupations des gestionnaires, puisque, c'est grâce à la valeur ajoutée qu'elle rend possible, qu'ils peuvent obtenir et soutenir les contributions nécessaires à l'atteinte des objectifs d'équilibre financier et de croissance. Pour augmenter l'efficience des activités, ils devront économiser les ressources et améliorer la productivité ;

ü La valeur des ressources humaines : une entreprise, c'est avant tout l'organisation des activités et des relations entre des personnes qui apportent, chacune selon ses moyens, des contributions à la performance de l'organisation. En raison de sa dimension humaine, la performance de l'entreprise est entre autre évaluée par la valeur des ressources humaines qu'elle engage. Cette dimension de la performance est définie selon quatre critère : la mobilisation des employés (toute personne qui oeuvre pour l'entreprise et qui en reçoit une rémunération ; ce terme inclut les dirigeants, les cadres et les non-cadres), le climat de travail, le rendement de ceux-ci et leurs développement ;

ü Enfin, la légitimité de l'organisation auprès des groupes externes : une entreprise reste un système ouvert, en constante interaction avec l'environnement et de nombreux groupes d'intérêt, petits et grands, simples et complexes, qui forment son environnement, comme les bailleurs de fonds, les consommateurs, les gouvernements, la communauté, etc. Il faut donc que l'évaluation de la performance tienne compte de la satisfaction des groupes externes, car ce sont eux qui confèrent à l'entreprise sa légitimité, c'est-à-dire, la reconnaissance du bien fondé de son existence et donc, le droit de continuer d'exploiter des ressources. Cette dimension comprend quatre critères : la satisfaction des bailleurs de fonds, celle de la clientèle, des organisateurs régulateurs et de la communauté.

La mesure de la performance nécessite des données sur de nombreux aspects de l'entreprise. Ces aspects peuvent être financiers, économiques, technologiques, sociaux, politiques, culturels et écologiques. En tant que variable dépendante des activités de l'entreprise et des décisions des gestionnaires, la mesure de la performance exige la concertation et la coopération de personnes ayant des compétences et des expertises variées. La pluridisciplinarité qui caractérise ce domaine de l'évaluation représente un grand défi à relever.

* ⁵⁶ Cités par LÖNING et alliés, Le contrôle de gestion : organisation et mise oeuvre, DUNOD, 2^ème Ed. Paris, 2003, p. 158

* ⁵⁷ MORIN, EM et Al., L'efficacité de l'organisation, théories, représentations et mesure, GAETAN MORIN, 1994, p.82

* ⁵⁸ MORIN, EM et Al., Techniques pratiques : mesurer la performance, Gestion, Vol. 21, n° 3, Septembre 1996, pp. 61, 62