E-business : existe-t-il une stratégie gagnante?

E-business : existe-t-il une stratégie gagnante ?

Par exemple, un internaute peut :

- Découvrir > comparer > acheter > gérer son compte

- Comparer > découvrir > demander des avis > gérer son compte > acheter

Pour une optimiser l'analyse de la relation client d'une entreprise il est utile d'utiliser des outils tel que : le tracking et la personnalisation.

5.2.1 Le tracking

C'est un outil qui sert à mieux cerner son client sur l'aspect quantitatif. En analysant son comportement : quelle page du site il fréquente le plus, combien de temps il reste sur une page, comprendre pourquoi il la fréquente etc., et de stocker toutes ces informations sur une base de données. Le but du tracking est d'ajuster son offre.

Le tracking prend toute sa dimension, dès lors qu'il est possible d'identifier la personne via la demande d'authentification sur le site. En effet, il ne faut pas confondre identification qui se fait grâce à l'adresse IP d'un ordinateur derrière lequel il peut y avoir plusieurs utilisateurs et l'authentification qui se fait grâce à une inscription à l'entrée du site ou sur l'espace client via l'adresse email et un mot de passe.

Le tracking permet d'évoluer dans le sens du client, d'adapter son site, ses offres et sa communication, dans le but de prendre des décisions stratégiques afin d'améliorer ses profits. En effet, il permet d'affiner les profils des clients, et ainsi segmenter sa cible par rapport à l'âge, la localisation géographique, sa CSP etc. et donc de proposer du marketing « one to one ». En effet, l'enjeu de la relation client est de pratiquer un marketing laissant aux yeux de chaque internaute la sensation d'être unique, même si en réalité l'entreprise est dans une logique de « one to many ».

Pour favoriser le tracking l'entreprise peut avoir recours à l'utilisation des cookies qui sont des petits fichiers permettant de suivre la navigation l'internaute sur le site et lorsqu'il quitte le site.

40

E-business : existe-t-il une stratégie gagnante ?

Par exemple le « remember me » qui permet à l'internaute de ne pas avoir à s'authentifier à chaque connexion.

Le tag est également un outil pour tracer. Il est placé sur certaines pages du site dans le but de suivre l'évolution du comportement général des visiteurs sur le site. Cela sert pour vérifier l'impact d'un changement de contenu par exemple.

C'est du tracking que nait la personnalisation.

5.2.2 La personnalisation

Elle est l'aspect qualitatif de la qualification du client.

La personnalisation consiste a proposer des items en fonctions des pages visitées ultérieurement par l'internaute. La personnalisation doit avoir un rôle de conseiller, elle doit engendrer plus de confiance pour booster le réachat, et ainsi favoriser l'augmentation du taux de conversion, elle doit inciter les ventes additionnelles dans le but d'augmenter le panier moyen.

Pour augmenter le panier moyen, elle peut utiliser soit la technique cross and selling c'est à dire suggérer un autre achat en fonction des commandes passées soit le up and selling qui est la stimulation des ventes en liant les produits entre eux : la suggestion d'option

Enfin, elle pourra proposer des offres promotionnelles en fonction des intérêts du cyber-acheteur

Par exemple, Amazon, en cas d'achat d'un appareil photo sans batterie, proposera des piles en suggestion d'achat complémentaire. Ou bien proposera aux acheteurs d'un même produits, des articles que d'autres cyber-clients ont acheté en complément de l'article.

Il ne peut y avoir de personnalisation de l'offre sans connaissance client et surtout sans satisfaction client.

Pour optimiser la satisfaction l'entreprise peut utiliser par exemple :

41