5.4 Les médias sociaux
Il est devenu incontournable pour les entreprises qui font du
B2C, qu'elles soient brick and mortar ou pure-players, d'investir ce canal.
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E-business : existe-t-il une stratégie gagnante
?
Un media social c'est une plateforme qui rassemble des
personnes partageant des intérêts communs sur Internet. Il existe
Facebook, le plus connu avec 15 928 000 membres en France27, YouTube
pour le partage des vidéos, Twitter , Viadéo un réseau
social professionnel etc. Ces réseaux sociaux sont les principaux mais
il existe encore beaucoup d'autres réseaux sociaux affinitaires.
Un réseau social sur Internet permet d'entretenir un
lien relationnel avec ses « fans ». Il est un outil
complémentaire pour apporter des données qualitatives qui
permettent d'identifier plus précisément la qualification des
internautes et permettre de la segmenter avec plus de précision. Le
réseau social est un accélérateur du passage à
l'achat. En effet, les individus aiment recevoir des conseils et les avis de
leurs amis avant de s'engager dans un achat.
Pour que ce canal se transforme en valeur ajoutée pour
l'entreprise, il ne suffit pas de créer une page Facebook. Il faut
savoir animer sa communauté. Au-delà de 1000 fans, il est
indispensable de faire appel à une personne spécialisée et
dédiée à votre marque : un community manager (c'est un
métier qui est né du social commerce), qui aura pour taches de
faire de la communication d'influence, de contrôler ce qui se dit sur
l'entreprise qu'il représente.
5.4.1 Le community management
Tout d'abord, il devra sécuriser les réseaux
sociaux sur lesquels il intervient en sauvegardant les données, les
questions posées par les cyber-clients pour qu'en cas de fermeture d'un
compte, il puisse réagir sur un autre canal sans perdre les relations
créées précédentes. Il doit également animer
ses points d'activités en proposant des jeux en ligne en relation avec
la cible visée, des jeux concours par e-mailing dans le but de stimuler
les fans, les amener à se rendre sur le site ou bien à inciter
à l'achat.
L'une des principales missions consiste à
repérer les leaders d'opinion qui sont des clients à forte valeur
et qui peuvent influencer leur entourage et propager les valeurs de la marque
en les parrainant.
Le community manager devra non seulement être à
l'écoute des clients mais savoir leurs répondre, les conseiller.
Pour cela, le community manager doit être au centre de chacun des
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www.facebook.com
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E-business : existe-t-il une stratégie gagnante
?
service tel que le SAV, la communication, les commerciaux etc.
Aussi, il doit connaitre parfaitement les produits de la marque, maitriser les
connaissances du secteur et avoir une politique de communication en
corrélation avec la politique et l'image de l'entreprise. Le community
manager est une véritable force de proposition d'axes
d'améliorations pour son entreprise.
Le community manager doit réussir à mêler et
valoriser le monde digital avec le monde réel.
Par exemple, Koh Lanta, célèbre émission
télévisée, a invité sur Facebook avec un nombre de
places limitées aux 100 répondants les plus rapides, à un
événement en avant première. L'enjeu pour l'entreprise est
de créer une expérience positive pour que les fans se
transforment en ambassadeur de la marque.
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