II-10. Assistance et gestion des utilisateurs
II-10.1. Ouverture d'un ticket d'incident
De base, tous les comptes d'utilisateurs peuvent ouvrir un
ticket d'incident. L'utilisateur de base n'aura d'ailleurs que ce droit, et
celui de suivre les tickets qu'il aura lui-même ouvert. Les techniciens
pourront ouvrir des tickets pour n'importe quel utilisateur, les suivre et les
résoudre. Enfin les administrateurs auront en plus le droit de clore les
tickets une fois résolus par les techniciens. Pour ouvrir un ticket,
l'utilisateur de base se connecte à l'interface GLPI avec son
identifiant et son mot de passe. Il arrive alors sur une interface
simplifiée à partir de laquelle il pourra soit créer un
nouveau ticket, soit suivre les tickets le concernant, soit faire une demande
de réservation de matériel ou enfin consulter la Foire Aux
Questions. Cette dernière étant alimentée au fur et
à mesure par les techniciens remplissant la base de connaissance. Pour
créer un ticket, on clique simplement sur Créer un ticket (1)
dans le menu. On remplit alors les champs en décrivant le mieux possible
l'incident. On peut associer ce ticket à un matériel si celui-ci
a été attribué à l'utilisateur. Ainsi,
l'utilisateur peut ouvrir un ticket en rapport avec son poste de travail,
à une imprimante attribuée à son groupe d'appartenance ou
encore à des périphériques qui auront été
associé à son compte ou à celui de son groupe
d'appartenance (2). Il est également possible d'ajouter un fichier texte
comme par exemple un fichier log qui serait généré par une
application défaillante (3). On envoie ce ticket au service de
maintenance en cliquant sur le bouton Envoyer message (4)
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Rédigé et présenté par
GOUTSOUMOU David BAÏGORA II
ADMINISTRATION ET SECURISATION D'UN PARC INFORMATIQUE
AVEC GLPI, OCS INVENTORY NG ET WINDOWS
SERVER 2008 : CAS DE LA DELEGATION
REGIONALE DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA REFORME
ADMINISTRATIVE DE
L'EXTRÊME-NORD A MAROUA
II-10.2 Assistance aux utilisateurs : Le service
helpdesk
Une des raisons fondamentale pour laquelle l'application GLPI
est déployée dans une entreprise, c'est qu'elle est utile pour
l'assistance aux utilisateurs.
a) Assistante connexion à distance client
Windows
Lorsqu'un utilisateur soumet une demande d'incident, le
technicien ou l'administrateur ayant analysé le problème, va
utiliser l'assistance connexion à distance pour se connecter sur le
poste de travail de l'utilisateur. Nous avons configurés le bureau
à distance RDP.
b) Assistante connexion à distance client
Linux
Tout comme le bureau à distance RDP, pour un client Linux,
la connexion se fait par VNC Viewer. Toutefois, java doit être au
préalable installée sur le poste client.
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