B. Exposé
des résultats de l'enquête sur l'utilisation des services
bancaires en ligne
Notons avant tout que les enquêtés constituaient
un échantillon de 150 individus dont seulement 103, majoritairement de
sexe masculin (87,5% contre 12,5% pour le sexe féminin), ont bien voulu
répondre à nos préoccupations (Cf. questionnaire en annexe
9).
Les répondants étaient équitablement
répartis entre les moins de 25 ans et les individus entre 46 et 60 ans
(25%) ; les individus entre 25 et 45 ans ont représenté
à eux seuls 50% des répondants. Nous n'avons eu affaire à
aucun individu âgé de plus de 60 ans.
S'agissant de la catégorie socioprofessionnelle, 37,5%
des répondants sont des cadres, 25% sont respectivement des
employés et des étudiants, et 12,5% sont sans emplois. Et
concernant la situation matrimoniale, 62,5% des répondants sont
célibataires alors que 37,5% d'entre eux ont déjà franchis
le cap du mariage.
Le niveau de revenu est pour la plupart des répondants
(57,1%) en dessous de 1200 euros, soit environ FCFA 786 000. 28,6% des
répondants se situent à plus de 4000 euros, soit environ FCFA 2
624 000, et le dernier groupe (14,3%) se situe entre 2000 et 4000 euros, soit
entre FCFA 1 312 000 et 2 624 000 environ.
Concernant la fréquence d'utilisation des services
bancaires en ligne, 37,5% des répondants utilisent une fois ou plus par
jour lesdits services ; 25% le font moins d'une fois par mois et 12,5%
utilisent ces services respectivement entre une et six fois par semaine, entre
une et quatre fois par mois, et le dernier groupe n'a jamais utilisé
cette catégorie de services.
Les fonctionnalités utilisées en ligne sont
majoritairement les consultations de comptes (87,5%), les virements (62,5%),
les extraits de comptes (50%) et les impressions de relevés
d'identité bancaire (37,5%). Les commandes de chéquiers, les
consultations de prêts en cours, des cours de devises et de l'historique
représentent 25% des fonctionnalités exploitées en ligne.
La consultation du guide d'utilisateur des services en ligne, du détail
des produits et des services, les oppositions sur chèques, l'abonnement
en ligne au service et la domiciliation des effets sont fonctionnels à
12,5%. Les clients internautes n'utilisent donc pas les éléments
de personnalisation des services en ligne, les listes navettes, les options de
commande de chèques de banque, les informations synthétiques sur
le client, les simulations de prêts, et d'autres éléments
que met en relief le questionnaire y afférent en annexe.
S'agissant des risques que les clients-internautes estiment
courir, 62,5% des répondants mentionnent une utilisation frauduleuse des
informations les concernant, 50% soulèvent respectivement les
détails de confidentialité et d'opérations non
autorisées et 37,5% redoutent le vidage de leur compte par des
usurpateurs. Le précédent constat est renforcé par le fait
que les clients-internautes déplorent pour la plupart (87,5%) que la
banque ne leur communique pas des informations sur la sécurité
des transactions en ligne. Pour la minorité des répondants ayant
affirmé « oui » (12,5%), ces informations sont
préalablement précédées par une demande
émanant d'eux.
Quand à savoir si les utilisateurs de services
bancaires en ligne vont moins souvent à leur agence, 75% des
interrogés répondent par l'affirmative contre 25% qui disent
non.
Les notes de confiance aux services bancaires en ligne, sur
une échelle croissante allant de 0 à 7, sont concentrées
dans l'intervalle allant de 4 à 7 avec un pic sur la note 5 qui a
été choisi par 37,5% des répondants.
Par ailleurs, le constat relatif à la
sécurité est qu'une proportion très importante des
répondants (87,5%) la considère comme déterminante en
attribuant la note 10 sur la même échelle que
précédemment. 12,5% ont plutôt donné la note 7.
Sur une échelle d'importance croissante de 1 à
10, les avis des répondants sont disparates par rapport à la
rapidité des services bancaires en ligne car 12,5% donnent
respectivement les notes 4, 5, 8 et 9 ; et 25% donnent respectivement 7
et 10.
S'agissant de l'ergonomie desdits services, sur la même
échelle que précédemment, les notations relatives à
l'importance sont concentrées dans l'intervalle allant de 6 à 10
avec un pic sur la note 8 donnée par 37,5% des répondants. 25%
d'entre eux ont attribué la note 7.
D'un autre côté, 62,5% des répondants
trouvent les services bancaires en ligne pratiques, 25% les trouvent riches et
12,5% les trouvent passables.
Par ailleurs, 50% des répondants trouvent le
critère de convivialité des services bancaires en ligne
important, 37,5% le trouve très important et 12,5% le trouvent peu
significatif. 50% des individus de l'échantillon trouvent le
critère de simplicité desdits services important et l'autre
moitié le trouvent très important. Le critère de
rapidité des services en ligne est à 62,5% qualifié de
très important et à 37,5% qualifié d'important.
Toujours dans la même logique, 75% des répondants
jugent importante l'autonomie créée en ligne et 25% la jugent
très importante. 62,5% des enquêtés jugent très
importante la fiabilité des services bancaires en ligne et 37,5% la
jugent importante tout simplement. 75% des interrogés trouvent la
sécurité desdits services très importante contre 25% qui
la jugent simplement importante. Concernant la performance des services
bancaires en ligne, 87,5% des enquêtés la jugent importante alors
que 12,5% la considèrent peu importante. Enfin, 50% des
interrogés estiment que la qualité des services bancaires en
ligne est très importante et l'autre moitié la jugent simplement
importante.
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