5.2.4. L'organisation du help desk
Le help desk reçoit les appels des utilisateurs, dont
un grand nombre est traité par le serveur vocal interactif. L'annuaire
d'entreprise permet d'identifier l'appelant et les personnels des
entités appelées. Le référentiel des applications
est utilisé pour trouver les responsables de codes transactions ou de
codes d'applications. La base de connaissances contient les scripts de
résolutions applicables aux problèmes déjà connus
et permets de recherches de personnes et de solutions à partir des
catégories, rubriques, objet, du code de transaction ou par mots
clé.
Un objectif qualité est par exemple que de 60 % des
incidents soient traités et clôturés à J, sachant
que 40 % des appels portent sur les applications au sens large. Les appels
fonctionnels et applicatifs sont ventilés à nouveau sur les
niveaux 2 et 3 du support. Les problèmes techniques sont transmis
directement à la Direction informatique.
Quatre processus ont été identifiés :
La gestion des incidents L'assistance aux métiers
L'assistance au poste de travail
L'assistance à l'insertion
Les procédures détaillées
décrivant l'organisation, le flux, les rôles et les
responsabilités de chacun des acteurs du processus d'assistance
métiers doivent être mises à jour. Il est vrai que la
multiplicité des acteurs et la dilution des responsabilités sur
le sujet permettent bien des dérives.
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