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Le risque opérationnel au sein des Banques:Quelle stratégie pour une meilleure maitrise?

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par sénoussi EPAYE
ESG Business School Paris - ESGF 2009
  

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5.2.4. L'organisation du help desk

Le help desk reçoit les appels des utilisateurs, dont un grand nombre est traité par le serveur vocal interactif. L'annuaire d'entreprise permet d'identifier l'appelant et les personnels des entités appelées. Le référentiel des applications est utilisé pour trouver les responsables de codes transactions ou de codes d'applications. La base de connaissances contient les scripts de résolutions applicables aux problèmes déjà connus et permets de recherches de personnes et de solutions à partir des catégories, rubriques, objet, du code de transaction ou par mots clé.

Un objectif qualité est par exemple que de 60 % des incidents soient traités et clôturés à J, sachant que 40 % des appels portent sur les applications au sens large. Les appels fonctionnels et applicatifs sont ventilés à nouveau sur les niveaux 2 et 3 du support. Les problèmes techniques sont transmis directement à la Direction informatique.

Quatre processus ont été identifiés :

La gestion des incidents L'assistance aux métiers L'assistance au poste de travail

L'assistance à l'insertion

Les procédures détaillées décrivant l'organisation, le flux, les rôles et les responsabilités de chacun des acteurs du processus d'assistance métiers doivent être mises à jour. Il est vrai que la multiplicité des acteurs et la dilution des responsabilités sur le sujet permettent bien des dérives.

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"La première panacée d'une nation mal gouvernée est l'inflation monétaire, la seconde, c'est la guerre. Tous deux apportent une prospérité temporaire, tous deux apportent une ruine permanente. Mais tous deux sont le refuge des opportunistes politiques et économiques"   Hemingway