CONCLUSION
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Annexes :
· Segmentation clients
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· Répartition des commerciaux
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· Planification - organisation
....................................................................73
· Questionnaire
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· Check list pour évaluation de la performance
marketing .................................76
· Répartition des gadgets de fin d'année
......................................................77
· Formation en technique de vente
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· Bibliographie
....................................................................................80
· Webographie
......................................................................................80
INTRODUCTION :
L'histoire de l'automobile rend compte de la
naissance et de l'évolution de l'automobile, invention technologique
majeure qui a considérablement modifié les sociétés
de nombreux pays au cours du XXe siècle. Elle prend
naissance au XIXe siècle lorsque la technique fait la
part belle à la vapeur comme source d'énergie pour ensuite
s'orienter massivement vers le pétrole et le moteur à explosion.
L'automobile s'est progressivement imposée comme le principal mode de
transport, dans les pays développés, pour la circulation des
individus et le transport de marchandises. Depuis la fin de la Seconde Guerre
Mondiale, son industrie a été un des secteurs les plus importants
et les plus influents. Son essor mondial a été spectaculaire.
25 000 automobiles sont dénombrées
en 1907, 500 000 en 1914 avec l'apparition de la
Ford T et 50 millions avant la Seconde Guerre mondiale. Le
parc automobile triple pendant les trente glorieuses et passe à
300 millions de véhicules en 1975. En
2007, la production annuelle mondiale de voitures a
passé le cap des 70 millions d'unités, et on
estime que le parc pourrait dépasser le milliard en
2010. Certaines prévisions à très long termes,
d'ici 2060, estiment que le parc automobile mondial pourrait
atteindre les 2,5 milliards de véhicules dont
près des 70% seraient du aux pays actuellement peu motorisés,
comme la Chine, l'Inde. Avec 8,4 millions d'emplois directs,
cinq fois plus d'emplois indirects et un chiffre
d'affaires qui frôlait les 2 000 milliards d'euros en 2006
[chiffres de l'OICA], l'industrie automobile est un secteur clé
de l'économie mondiale.
La flexibilité des usines, la communication via
Internet entre fournisseurs, concessionnaires et consommateurs, assure aux
constructeurs l'adoption d'un système de distribution plus efficace du
produit dessiné par le client. La bataille de la concurrence est
déjà engagée, la compétition s'annonce difficile,
seules les stratégies gagnantes fondées sur l'innovation, la
créativité et le changement pourront relever ce défi.
Etant confronté aux obligations écrasantes de la mondialisation,
de la concurrence des marchés, de la diversification de clientèle
et de la compétitivité, la survie des entreprises du secteur de
l'automobile est conditionnée par la détention d'un savoir
étendu et complexe. Européennes, américaines ou
asiatiques, toutes les marques se disputent la place. Cette
multiplicité de fournisseurs met le client dans l'embarras du choix. Les
critères de choix sont différents et multiples; ils vont du moyen
simple de déplacement aux sensations fortes, en passant par le luxe.
Quelque soit le marché, il n'est jamais homogène; de ce fait, une
segmentation s'impose. Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la
satisfaction des clients est une des clés de votre réussite. En
effet, un client perdu c'est d'abord une perte d'image pour votre entreprise -
c'est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des
contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette
insatisfaction - c'est enfin des dépenses supplémentaires, en
temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts,
s'ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients:
coût des retours, des remises, des remplacements de matériel
générés par cette insatisfaction - coûts de
gestion des réclamations, des conflits, des procès. L'enjeu
économique et financier de la satisfaction des clients est donc assez
considérable: il représente un pourcentage important pour le
chiffre d'affaires. La satisfaction des clients doit donc être une des
priorités de l'entreprise.
La vive concurrence qui sévit à présent
sur les marchés intérieur et international, a entrainé une
restructuration importante dans plusieurs entreprises et industries. La
transition ressente des économies en faveur d'une logique de
marché et le phénomène de mondialisation commencent
à dessiner les traits d'un cadre concurrentiel nouveau. Cela oblige donc
les entreprises de passer d'une conception ancienne « l'important est de
produire » à une nouvelle conception « l'important est de
vendre ». Les entreprises s'aperçoivent que le plus difficile
à constituer et à convaincre dans un marché est : le
client. Pour se pencher vers de nouveaux avantages concurrentiels, ces
dernières doivent répondre aux besoins et attentes des clients
afin de les satisfaire et les fidéliser. Pour se différencier,
les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de
Custom Relationship Management: CRM. En effet, avec la banalisation de l'offre,
l'exigence accrue du client conduit les entreprises à faire
évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Pour
parvenir à cet objectif, l'entreprise est tenue de s'adapter à la
profusion des canaux d'accès parallèles et en particulier
Internet.
Au cours de cette étude, nous élaborerons
d'abord les cadres théorique et méthodologique de notre
thème; ensuite nous présenterons de façon
générale TUNDE MOTORS : concessionnaire de
VOLKSWAGEN au BENIN; enfin nous
étudierons notre thème de mémoire: Customer Relationship
Management.
CADRE THEORIQUE
CADRE METHODOLOGIQUE
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