En réalité, le malentendu est profond et la
théorie à la base de la démarche marketing est
tout autre.
L'idéologie à la base de la démarche
s'appuie en fait sur une théorie des choix individuels fondée
sur le principe de la souveraineté du client. Une idée qui
n'est pas nouvelle loin s'en faut et déjà exprimée par
l'Empereur Romain Marc-Aurèle dans ses
méditations sur la philosophie stoïcienne :
« En servant les autres, on se sert soi-même.
»
Ou encore les principes énoncés par Adam
Smith (1776) :
« Le bien-être social ne dépend pas en
définitive des intentions altruistes, mais résulte davantage de
la conjonction, par l'échange volontaire et concurrentiel, des mobiles
intéressés des producteurs et des consommateurs. »
Le service
Avant d'aborder la notion même du service après
vente, il nous faut comprendre ce qu'est un service.
ANALYSE DE LA STRATEGIE MARKETING DES TELEPHONES ZEKEDE DE
BT-SA 2012
GC/FV-AC Réalisé et soutenu par Benjamin LANHA
& René LANOKOU Page 46
D'après le grand Larousse, le service est un organe
d'une entreprise chargée d'une fonction précise ; ensemble des
bureaux des personnes assurant cette fonction.
Kotler et DUBOIS (2003) le défini
comme étant un bien économique immatériel dont la
production et la consommation sont simultanées. Il est
caractérisé par l'intangibilité c'est-à-dire qu'on
ne peut le voir, ni le toucher, ni le goûter avant de l'acheter ; la
deuxième caractéristique est l'indivisibilité. Le service
est fabriqué en même temps qu'il est consommé. Le service
est variable. Il est enfin caractérisé par la
précarité ; cette caractéristique se comprend par le fait
que le service ne se stocke pas.
Mais selon Jean-Paul SALLENAVE et
Alain D'ASTOUS (2003), le service est une activité qui
donne lieu à un ensemble de bénéfices, qui sert de base
à un échange et pour laquelle il n'y a pas de transfert de
propriété. Ils continuent en disant que le marketing des services
n'est pas différent du marketing des produits. Quel que soit le type de
produit, biens de consommation, biens industriels, idées ou services,
les étapes fondamentales de la démarche marketing restent
toujours pertinentes : connaitre les besoins des consommateurs, évaluer
la demande, élaborer une stratégie marketing et passer à
l'action. Par conséquent, il importe d'adapter l'action marketing en
fonction des particularités. Le marketing des services est interne comme
externe.
Le service après vente
Il est un service spécial d'une entreprise assurant la
mise en marche, l'entretien et la réparation d'un bien que cette
entreprise a vendu (encyclopédie livre de Wikipédia).
Elle est aussi définie comme étant l'ensemble
des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses
clients après la vente du produit (réinstallation). Certains
services après vente comprennent des services dont le coût est
indirect. Par exemple certains services après vente comprennent une
assistance téléphonique, qui permet au client de résoudre
de chez lui certaines difficultés (notamment en matière
d'installation informatique ou d'une ligne téléphonique
moderne).
+ Rôle du service après
vente
Elle est un instrument de fidélisation de la
clientèle en gardant la relation avec le
client à travers la satisfaction de son besoin.
+ Attribution du service après
vente
Elle a pour tâche de :
- Gérer les plaintes des clients ;
- Aider les clients à utiliser les produits ;
- Ecouter les clients après la vente et leur proposer
des solutions lorsque dans
l'utilisation du produit ils rencontrent un
dysfonctionnement ;
- Prendre en charge un produit selon la garantie
contractuelle, si ce produit présente un défaut, une panne, ou
s'il fonctionne mal.
+ La mise en oeuvre
Le service après vente est mis en place pour
accompagner les produits, comme les équipements de bureau, les
tracteurs, les terminaux, etc. Il peut être rattaché à
l'entreprise comme il peut ne pas y être rattaché. Les fabricants
doivent déterminer la nature et l'amplitude des services après
vente. Quatre (04) solutions s'offrent à eux :
· ils prennent en charge eux-mêmes le SAV ;
· ils passent des accords avec leurs revendeurs ou
distributeurs ;
· ils confient le SAV à une société
tierce ;
· ils laissent à leur clientèle le soin
d'entretenir leurs propres machines. Mais tout cela ne saurait se faire que si
le SAV est connu de tous et par tous.
