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Les soignants et leur téléphone portable à l'hôpital

( Télécharger le fichier original )
par Frédéric GRIPON
Université de Caen Basse- Normandie - Master 1 des sciences de l'éducation option éducation, mutations, formation 2012
  

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Madame DUPONT Nathalie, Maître de Conférences, Université de CAEN Basse-Normandie.

Institut de Formation des Cadres de Santé Université de CAEN Basse-Normandie

Centre Hospitalier Universitaire de Caen UFR des Sciences de l'Homme

Diplôme de Cadre de santé CERSE EA 965

ED 68: « Littératures, cultures, sciences sociales »

Master 1 des Sciences de l'Education Education, mutations, formation

Présenté par : GRIPON Frédéric

N° étudiant : 21107615 Soutenu le : 25 juin 2012

LES SOIGNANTS ET LEUR TELEPHONE PORTABLE A
L'HÔPITAL

Sous la direction de : Madame PELLISSIER-FALL Anne, Maître de Conférences, Université de CAEN Basse-Normandie.

Avec le conseil professionnel de : Monsieur BESSOULE Alain, Cadre Supérieur de Santé, Institut de Formation des Cadres de Santé du CHU de CAEN.

Jury :

Madame PIQUERY Nadine, Cadre Supérieur de Santé, Institut de Formation des Cadres de Santé du CHU de CAEN.

1

Institut de Formation des Cadres de Santé Université de CAEN Basse-Normandie

Centre Hospitalier Universitaire de Caen UFR des Sciences de l'Homme

Diplôme de Cadre de santé CERSE EA 965

ED 68: « Littératures, cultures, sciences sociales »

Master 1 des Sciences de l'Education Education, mutations, formation

Présenté par : GRIPON Frédéric N° étudiant : 21107615

Soutenu le : 25 juin 2012

LES SOIGNANTS ET LEUR TELEPHONE PORTABLE A
L'HÔPITAL

Sous la direction de : Madame PELLISSIER-FALL Anne, Maître de Conférences, Université de CAEN Basse-Normandie.

Avec le conseil professionnel de : Monsieur BESSOULE Alain, Cadre Supérieur de Santé, Institut de Formation des Cadres de Santé du CHU de CAEN.

Jury :

Madame PIQUERY Nadine, Cadre Supérieur de Santé, Institut de Formation des Cadres de Santé du CHU de CAEN.

Madame DUPONT Nathalie, Maître de Conférences, Université de CAEN Basse-Normandie.

2

3

REMERCIEMENTS

4

Je tiens à remercier particulièrement les cadres de santé, les infirmières et les aides-soignants qui ont accepté de participer aux entretiens.

Ma compagne, Estelle et ma fille Marine, pour leur soutien et la grande patience dont elles ont fait preuve durant cette année de remise en question.

Ma directrice de mémoire, Mme Anne Pélissier-Fall, Maître de Conférences, pour m'avoir apporté son aide et ses encouragements tout au long ce travail de recherche.

5

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION 9

PARTIE 1 - L'ENQUÊTE EXPLORATOIRE 12

1 - Méthodologie de l'enquête 12

2 - Grille de présentation des personnes interrogées et attribution de la codification des

entretiens exploratoires 13

3 - Présentation thématique et synthèse des entretiens 13

3.1 - Routines d'usage des personnes interrogées 14

3.2 - Éthique et respect du patient 14

3.3 - Réassurance et urgence 15

3.4 - L'équipe et le portable 15

3.5 - Génération Y 16

3.6 - Qualité et sécurité des soins 16

3.7 - Réglementation et positionnement hiérarchique 16

PARTIE 2 - DÉVELOPPEMENT DES PORTABLES ET NOUVELLES TECHNOLOGIES 18

1 - PETITE HISTOIRE DE LA TÉLÉPHONIE FIXE ET MOBILE 18

2 - QUAND LE TELEPHONE FIXE DEVIENT MOBILE 19

3 - CONSIDERATIONS TECHNIQUES DE LA TELEPHONIE MOBILE 20

4 - DIFFERENCES ENTRE TELEPHONIE FIXE ET PORTABLE 21

4.1 - Le portable, objet personnel et individuel 21

4.2 - Communiquer sans frontière de lieu ni de temps 22

5 - ASYNCHRONIE DES RELATIONS, LA DEFERLANTE SMS 23

6 - LE PORTABLE EN CHIFFRES 24

6.1 Le taux d'équipement des Français 24

6.2 L'arrivée de l'internet mobile 25

7 - DU TELEPHONE MOBILE AU SMARTPHONE 26

7.1 Définition du Smartphone 26

7.2 Les différentes fonctionnalités du Smartphone 26

8 - LE RAPPORT AU PORTABLE 28

8.1 - Le portable, un objet rassurant 28

8.2 - Le portable, outil de reproduction des rôles sexués ? 30

8.3 - Le portable, prolongement de soi et affirmation identitaire 31

8.4 - Le portable, une question de génération ? 33

Partie 3 - PORTABLE ET VIE PRIVEE AU TRAVAIL 36

6

1 - CONTEXTE DE MOINDRE SEPARATION ENTRE LA VIE PRIVEE ET LE TRAVAIL 36

1.1 - Définitions 36

1.2 - La séparation du travail et du privé 37

1.3 - Les identités sociales 37

1.4 - Le repli sur la sphère intime 38

1.5 - Individualisme et recentrage sur la famille 38

1.6 - L'apport des nouvelles technologies 39

1.7 - Contexte du travail à l'hôpital et vie privée 41

2 - CONTEXTE JURIDIQUE 41

2.1 - Les sources du droit au respect de la vie privée 42

2.2 - La notion de vie privée 43

2.3 - protection de la vie privée du salarie 43

2.4 - l'utilisation du téléphone sur le lieu de travail 44

2.4.1 - Règlement intérieur et vie privée 45

2.4.2 - Aspect réglementaire de l'usage du téléphone portable à l'hôpital 46

3 - LE PORTABLE ET LES SITUATIONS DE SOINS 48

3.1 - Nouveau vecteur de germes 48

3.2 - L'éthique de la relation de soin 52

3.3 - La nécessaire concentration sur la tâche 54

3.4 - Le portable assistant personnel dans les soins ? 57

3.5 - Le téléphone portable et la relation à l'équipe 59

3.6 - Le cadre de santé 61

3.6.1 - Définition 61

3.6.2 - Les missions du cadre de santé 62

4 - PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESE 63

PARTIE 4 - L'ENQUÊTE DE TERRAIN 64

1 - Méthodologie de l'enquête 64

1.1 - Choix de la méthode et terrain 64

1.2 - La grille d'entretien 64

1.3 - Les limites de l'enquête 65

1.4 - Grille de présentation des personnes interrogées et attribution de la codification des

entretiens 65

2 - Analyse thématique croisée des entretiens 66

2.1 - Intégration de l'usage du téléphone portable dans la vie privée 66

7

2.2 - La communication sur "mobile" au travail 68

2.2.1 - Un objet de réassurance centré sur la famille 68

2.2.3 - « Montée de l'urgence » 72

2.2.4 - La recherche d'un espace d'intimité pour les communications privées orales 74

2.2.5 - conciliation du travail et des SMS 76

2.2.6 - La personne soignée comme priorité 77

2.3 - un outil de partage de la vie privée 78

2.3.1 - Un outil convivial de partage 78

2.3.2 - Smartphone et téléphone portable, des usages distincts 80

2.3.3 - Un outil identitaire qui favorise les échanges entre utilisateurs 82

2.4 - Une réglementation méconnue ou ignorée 83

2.5 - le portable met en question la qualité et la sécurité des soins 85

2.5.1 - Une atteinte à la concentration sur le travail 85

2.5.2 - Un risque hygiénique identifié 89

2.6 - Une problématique pour les cadres 90

2.7 - Une forme de de justification par un usage professionnel 94

2.8 - Une évolution générationnelle marquée 96

3 - CONCLUSION GÉNÉRALE 100

3.1 - Retour sur l'hypothèse 100

3.2 - Mise en perspective professionnelle 101

3.3 - Conclusion 103

BIBLIOGRAPHIE 108

ANNEXES 113

SOMMAIRE DES ANNEXES 114

ANNEXE 1 ENQUETE EXPLORATOIRE 115

Guide d'entretien exploratoire 116

Entretien exploratoire de Michel 118

Entretien exploratoire de Laure 126

Entretien exploratoire de François 128

Grille d'analyse des entretiens exploratoires 131

ANNEXE 2 ENQUETE PRINCIPALE 138

Guide d'entretien de l'enquête principale 139

Entretien d'enquête principale de Marie 144

Entretien d'enquête principale de Flore 152

8

Entretien d'enquête principale de Chloé 162

Entretien d'enquête principale de Samia 169

Entretien d'enquête principale de Carine 177

Entretien d'enquête principale de Laurent 184

Grille d'analyse et de synthèse de l'enquête principale 195

Grille d'analyse des données par thème 202

9

INTRODUCTION

Une nouvelle culture matérielle s'est mise en place ces dernières décennies. Une culture marchande de l'abondance qui implique un rapport différent aux êtres et aux choses, une culture de l'immédiateté libérant des contraintes spatiales et temporelles. Parmi les produits mis à disposition du grand public, le téléphone mobile s'est imposé, à grand renfort de marketing, jusque dans les foyers les plus modestes. Les offres récentes de matériels de types Smartphone1 permettent non seulement l'émission, la réception d'appels et de SMS2 mais également de disposer d'une connexion internet. Les offres de forfait de communication des opérateurs s'adressent à tous les profils de clientèle, des plus jeunes adolescents à la flotte de portables professionnels.

Chacun peut désormais être joignable à toute heure et à peu près partout. Du plus simple appareil aux ultra-perfectionnés qui permettent de garder un lien permanent avec « son réseau social », ils tiennent dans la poche et semblent ne plus devoir quitter leurs propriétaires. Bien que passionné de nouvelles technologies et passionné d'internet, je ne me suis que tardivement converti à la téléphonie mobile. Alors que ce nouvel outil de communication se développe massivement durant les années 1990, je regarde les utilisateurs se promener l'appareil à l'oreille d'un oeil amusé tant l'usage qui en est fait me semble futile. Le rapport bénéfice/coût me parait alors disproportionné et l'attitude régressive de nombreux utilisateurs n'achève pas de me convaincre. Depuis la phase de saturation du marché dans les années 2000, la place sociale de cet outil de communication accroit encore son pouvoir de séduction des masses et la frénésie suscitée par la sortie de tel ou tel mobile qu'il faut absolument être le premier à posséder m'interroge grandement sur les valeurs qu'il véhicule et la culture qui en résulte : Individualisme ? Egocentrisme ? Narcissisme ?

Autant de qualificatifs qui me semblent forts éloignés des valeurs portées par les soignants. Pourtant j'observe à l'hôpital, jusque-là préservé par une interdiction réglementaire, une montée en puissance de l'usage du téléphone mobile. Par les usagers du système hospitalier en premier lieu, puis par les soignants eux-mêmes qui

1 Littéralement, "téléphone intelligents."

2 Short Message Service : Court message textuel pouvant être émis et reçu depuis un téléphone portable.

10

n'échappent bien sûr pas au phénomène. En effet, il m'apparait que le réflexe naturel soit, pour de plus en plus de soignants, de glisser le mobile dans la poche de la blouse pour garder le lien lors de la prise du service. Entre deux périodes d'activité de soins, j'ai pu ainsi observer des agents navigants sur leur téléphone portable là où auparavant s'effectuaient des échanges informels avec leurs collègues. De même, je trouve l'intrusion des appels, vibrations et autres jingle « SMS » particulièrement désagréable lorsqu'ils viennent interrompre le fil d'une conversation. Aussi je m'interroge sur la manière dont les agents procèdent pour concilier l'utilisation du téléphone mobile pendant la relation de soin. Les professionnels de santé doivent être disponibles pour répondre aux exigences de leur mission auprès de la personne soignée. Or, le téléphone portable, par les sollicitations imprévues qu'il peut occasionner, ne vient-il pas perturber leur concentration et l'organisation des soins ?

J'ai pu également constater lors de réunions institutionnelles, que certains ont pris l'habitude, de déposer de façon ostensible leur appareil sur la table où ils s'installent alors même qu'ils sont là pour communiquer physiquement avec une assemblée. Pourtant le risque de parasiter la communication par la présence de cet outil, vecteur d'intrusion de la vie privée dans le travail, ne parait pas en accord avec l'objectif poursuivi. Alors même que le salarié est censé accorder toute sa disponibilité aux missions qui lui sont confiées par son employeur, l'entrée du téléphone portable à l'hôpital entraine-t-elle des usages personnels sans lien avec l'activité pour laquelle il est rémunéré ?

La circulaire de 1995, recommandant de maintenir les téléphones portables en position "arrêt" à l'intérieur des établissements de soin est toujours en vigueur mais n'a pas été actualisée depuis la diffusion massive des téléphones portables dans la société. Dès lors nous pouvons nous interroger sur la connaissance qu'en ont aujourd'hui les soignants et les cadres et nous demander comment, malgré cette réglementation, ils concilient l'usage du portable et leur activité professionnelle.

Ce questionnement m'amène donc à me poser une question de départ :

Quel est l'usage du téléphone portable par les soignants pendant le travail, dans le contexte réglementaire actuel ?

11

Afin de répondre à cette question initiale, nous allons dans un premier temps réaliser une enquête exploratoire pour confronter nos propres observations à celles d'autres professionnels de santé. Celle-ci nous permettra de dégager des thèmes qui nous aiderons à organiser notre recherche théorique et à comprendre les enjeux de la téléphonie pour les soignants et les cadres de santé du secteur hospitalier. Pour cela nous convoquerons dans un second temps des auteurs d'ouvrages et d'articles scientifiques pour une approche sociologique, anthropologique, historique et statistique de la téléphonie mobile. Nous aborderons ensuite la littérature professionnelle pour montrer la spécificité de la problématique du téléphone portable à l'hôpital et le rôle du cadre de santé dans cette institution. Ces différentes approches nous permettront d'avoir une vision globale de la téléphonie mobile et des implications sur le travail des soignants et des cadres de santé. Nous présenterons alors notre hypothèse puis l'analyse croisée des résultats de notre recherche sur le terrain pour l'affirmer ou l'infirmer. Enfin nous mettrons ces résultats en perspective professionnelle avant de conclure notre étude.

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PARTIE 1 - L'ENQUÊTE EXPLORATOIRE

Afin de commencer par déconstruire l'image que nous nous faisons de l'usage du portable à l'hôpital et de nous conforter dans le choix du thème de notre étude, parallèlement à nos recherches théoriques, nous avons décidé de nous rendre sur le terrain pour évaluer la réalité du phénomène. La présentation de notre enquête exploratoire dès la première partie de notre recherche nous permet d'avoir des points de repères sur l'orientation choisie pour le développement de notre cadre conceptuel.

1 - Méthodologie de l'enquête

Cette enquête a été réalisée au mois de novembre 2011 dans 2 établissements hospitaliers régionaux de l'Est de la France. Elle s'est déroulée sous la forme d'entretiens semi-directifs enregistrés sur un téléphone portable disposant d'une fonction dictaphone et sous couvert d'anonymat.

Ces entretiens ont été réalisés à partir d'une grille d'entretien, mais nous nous sommes attachés à laisser la parole la plus libre possible pour faciliter la spontanéité de l'échange et laisser émerger d'éventuelles pistes que nous n'aurions pas envisagées. Ils ont fait l'objet d'une retranscription intégrale afin de conserver la totalité des propos recueillis et de pouvoir annoter toutes les ponctuations du discours par des attitudes ou des émotions. La population concernée est un cadre de santé, un aide-soignant, tous deux de secteur psychiatrique dans la même unité et une cadre de santé de service de chirurgie.

Les questions que nous nous posons, en lien avec notre question de départ, et à ce stade de notre recherche sont :

y' L'usage du téléphone portable par les soignants est-il une problématique pour le secteur hospitalier ?

y' Comment cela se manifeste-t-il dans les services de soins ?

13

? La législation actuelle sur le téléphone portable à l'hôpital est-elle connue du personnel et des cadres ?

2 - Grille de présentation des personnes interrogées et attribution de la codification des entretiens exploratoires

Le choix des entretiens réalisés dans le secteur psychiatrique ont été imposé par une contrainte de calendrier de stage. Ils ont nécessité des autorisations préalables de la hiérarchie de l'établissement qui nous a orienté vers ces deux personnes et uniquement celles-ci. Aussi les données recueillies peuvent-elles constituer un biais puisqu'il semble que nous ayons été dirigés vers un service dans lequel un problème aigu s'est posé autour de notre thème de recherche.

Pseudonyme

Fonction/service

Genre
H/F

Age/
Ans

Situation
Familiale

Enfants

Michel

Cadre de santé de
secteur psychiatrique

Homme

36

Célibataire

Aucun

Laure

Cadre de santé d'un
service de médecine

Femme

43

Mariée

2

adolescents

François

Aide-soignant de
Secteur psychiatrique

Homme

24

Union libre

Aucun

3 - Présentation thématique et synthèse des entretiens

Une grille d'analyse a permis de recueillir les extraits conversationnels des acteurs interrogés. Celle-ci est classée par thème en fonction des données obtenues. Ces entretiens ont permis de dégager sept thématiques qui nous permettent d'orienter nos recherches et d'enrichir notre questionnement. Nous présentons ici une synthèse des

14

réponses obtenues auprès des interviewés, parfois illustrée de leurs propos brut en italique et entre guillemets.

3.1 - Routines d'usage des personnes interrogées

L'objectif est de présenter la manière dont les personnes interrogées utilisent leur téléphone portable au travail car leurs usages semblent variés.

Michel reconnait : « N'avoir jamais été très portable au niveau personnel, j'étais assez réticent d'en avoir un, je l'ai pris par la force des choses, parce que je pense que culturellement c'est important, j'ai un usage très limité du portable».

Au travail il le laisse dans sa veste à l'intérieur de son bureau et le consulte lors de sa pause ou s'il sonne et qu'il est disponible. Il dispose d'un téléphone portable interne à l'établissement qui lui permet d'être joint par ses proches à qui il a donné le numéro direct.

Laure laisse son portable dans son sac à main, dans son bureau et y répond en fonction de son activité quand il sonne. Elle s'impose l'exemplarité vis-à-vis du personnel en ne l'ayant pas dans sa poche.

François garde son portable en mode vibreur dans sa poche durant le travail. Il dit terminer son activité de soin avant de le consulter s'il vibre et prend ensuite une pause pour rappeler si c'est important.

3.2 - Éthique et respect du patient

Au travers des témoignages recueillis dans le secteur de la psychiatrie, il semble que l'introduction du téléphone mobile personnel des soignants sur lieu de travail puisse entrainer des dérives d'ordre éthique. Cet aspect n'a pas été abordé par Laure, en revanche elle a été longuement développée par Michel dont le service prend en charge des patients présentant de lourds déficits cognitifs. Confronté à des usages du téléphone portable durant leur prise en charge, il observe que les soignants régulent leur usage en fonction de ces déficits et que cela constitue un problème éthique. François reconnait que certains personnels « abusent » et que c'est irrespectueux pour la personne soignée.

15

3.3 - Réassurance et urgence

L'enquête semble révéler que le téléphone portable est un objet qui permet aux soignants interrogés d'être rassurés par le fait de pouvoir être joints à tout moment par leurs familles. Mais cet avantage ne fait pas complètement consensus. Ainsi, le téléphone portable est bien présent dans la poche de nombreux soignants d'après l'ensemble du panel interrogé, avec une prépondérance pour le secteur de psychiatrie où la pratique semble généralisée. Ils attribuent tous au mobile la qualité de pouvoir répondre rapidement à une urgence familiale. Les cadres identifient particulièrement les mères de familles dans cet usage vis-à-vis de leurs enfants, mais ils dénoncent également les utilisations futiles et abusives. Ils considèrent que le personnel est joignable directement sur la ligne du service en cas de nécessité. Michel considère que le téléphone portable est un objet personnel qui permet aux agents de sauvegarder leur intimité lors de communications. François se dit rassuré par cette possibilité d'être joint par sa famille

3.4 - L'équipe et le portable

Pour enrichir notre recueil de données, nous avons demandé aux personnes interrogées de nous expliquer comment les autres membres de l'équipe utilisent leur téléphone portable. Pour Michel quelques agents laissent leur téléphone au vestiaire, mais la plupart l'ont sur eux en mode sonnerie dans son service et répondent quand il y a un appel. Pour Laure, c'est le mode vibreur qui serait utilisé par les agents. Les trois interviewés signalent des comportements d'usage inadaptés, pendant les soins ou encore les transmissions, mais là encore c'est dans le service de psychiatrie que la problématique semble la plus répandue. Toutefois, les cas relatés concernent chaque fois un agent en particulier dans des situations qui ne correspondent pas à l'usage de l'ensemble de l'équipe. Tous évoquent les tensions que ces usages marginaux peuvent générer dans l'équipe.

16

3.5 - Génération Y

Il semble qu'il y ait un effet de génération entre les utilisateurs de téléphone mobile. En effet, les trois personnes interrogées évoquent un phénomène d'usage prépondérant chez les jeunes de moins 30 ans tandis que les anciens « vers 50-60 ans » ne l'utilisent pas dans le service de Laure. Michel pense même qu'il y a un conflit de valeurs sur les usages du mobile entre les nouvelles générations de professionnels et les plus anciens pouvant entrainer des conflits. Pour François, les jeunes qui ont des Smartphone consulteraient leurs réseaux sociaux pendant le travail.

3.6 - Qualité et sécurité des soins

L'utilisation du téléphone mobile parait impacter la qualité et la sécurité des soins. Elle est mise en question par les deux cadres de santé mais pour des raisons différentes. Michel considère que l'utilisation du portable rend les soignants moins disponibles car ils s'isolent pour téléphoner et cela entraine des problèmes de sécurité liés à son secteur d'activité. Tandis qu'Laure met en avant un risque lié à l'hygiène. François ne perçoit pas de risque mais au contraire considère que le téléphone portable peut-être une ressource utile dans son activité de soin. Enfin Michel relève aussi un risque lié à la confidentialité par la diffusion d'informations sur les réseaux sociaux.

3.7 - Réglementation et positionnement hiérarchique

La connaissance de la réglementation n'est pas homogène parmi les personnes interrogées et le positionnement du cadre de santé parait parfois difficile faute d'une cohérence institutionnelle. Ainsi Michel a un positionnement réflexif et pédagogique sur l'usage du portable. Il a déjà fait preuve d'autorité pour faire cesser des pratiques qu'il considère non respectueuses du patient. Il se plaint de ne pas avoir suffisamment d'influence sur l'équipe pour régler cette problématique du fait de l'absence de règlement intérieur et de politique institutionnelle. Il dénonce également une hétérogénéité des pratiques dans son établissement et une absence de consensus sur la stratégie à adopter de la part de l'encadrement supérieur. En effet, certains considèrent que l'interdiction serait « une atteinte à la liberté » et le directeur des soins n'a pas statué sur la question. D'après Michel, les cadres supérieurs auraient un raisonnement

17

basé sur leur propre rapport au téléphone mobile. Par ailleurs, selon lui, la circulaire actuelle n'est pas adaptée pour interdire l'usage des mobiles dans son service puisque la psychiatrie ne présente pas de dispositif sensible aux ondes émises par ces appareils.

Dans leur management, les deux cadres appellent volontiers les agents sur leur téléphone portable pour des ajustements de planning. Celui-ci permettrait de joindre plus facilement les agents.

Laure ne connait pas la réglementation et avoue ne pas avoir cherché à savoir s'il en existe une. Elle s'est informée auprès de son cadre supérieur qui considère que le personnel ne doit pas l'avoir dans la poche.

François pense que l'usage est toléré mais risque de bientôt être interdit à la suite des polémiques que cela suscite dans son service.

Ces trois entretiens semblent également mettre à jour une différence statutaire dans la gestion des communications personnelles. Les cadres de santé disposent tous deux d'un bureau qui constitue un espace « privé » de travail dans lequel ils ont une ligne téléphonique qui leur est propre et leur permet d'être facilement joignable, contrairement à l'aide-soignant. Michel a d'ailleurs donné le numéro de sa ligne directe à ses proches.

Ces données recueillies permettent d'élargir notre question de départ. Nous nous interrogeons sur l'usage réel du téléphone portable par les soignants et les cadres, puisqu'il semble qu'il n'y ait une difficulté à trouver un accord sur la régulation de cette pratique. Nous nous demandons également en quoi l'usage du téléphone portable est en lien avec la vie privée. Cet usage au travail reflète-t-il l'usage qui en est fait dans le privé ? A travers le téléphone portable, est-ce la vie privée qui entre au travail et quels effets cela peut-il produire sur l'activité de soin ?

Nous allons maintenant exposer le cadre conceptuel pour découvrir ce que la littérature scientifique, médiatique et professionnelle nous apprend de la téléphonie mobile et ses enjeux pour le secteur hospitalier.

18

PARTIE 2 - DÉVELOPPEMENT DES PORTABLES ET

NOUVELLES TECHNOLOGIES

1 - PETITE HISTOIRE DE LA TÉLÉPHONIE FIXE ET

MOBILE

C'est en 1876 que Graham Bell dépose à New-York les brevets du téléphone filaire qui allait bientôt sonner le glas du télégraphe. Le réseau se développe tout d'abord aux Etats-Unis tandis qu'en France, fin XIXème début XXème, il reste l'apanage des hommes d'affaires et de la bourgeoisie qui doivent s'accommoder de liaisons hasardeuses effectuées par une opératrice. La diffusion est lente jusqu'à la seconde guerre mondiale. En 1938, le nombre de raccordés au réseau téléphonique n'est que d'un million. L'après-guerre concentre les efforts sur la reconstruction et voit son lot d'évolutions technologiques et médiatiques. Malgré tout, la population Française, comme la majorité des nations, reste attachée à la relation de « face à face physique, ses échanges langagiers et ses conversations3. » En 1970 seuls 25% des foyers sont raccordés au réseau téléphonique et les pouvoirs publics se saisissent du retard pris dans le développement des échanges verbaux à distance et lancent un programme d'investissement qui en dix ans va permettre de passer à 90% de foyers équipés. Une nouvelle forme de sociabilité prend forme et s'inscrit dans les habitudes des français4. La saturation du marché débute autour de 1985 et la quasi-totalité des Français sont raccordés à un téléphone fixe 10 ans plus tard. Le développement parallèle de l'informatique fait naitre un pionnier télématique : le minitel. Des espoirs sont nourris pour le développement de la visiophonie qui sera finalement abandonnée et le minitel quittera les foyers à mesure du développement d'internet durant les années 2000.

De son côté le téléphone mobile est né en France en 1956. Les contraintes techniques le cantonnent à une utilisation automobile car il lui faut une alimentation que les batteries de l'époque ne rendent pas portables et une volumineuse antenne pour la

3 Bardin L. , « Du téléphone fixe au portable. Un quart de siècle de relations interpersonnelles médiatisées en France », Cahiers internationaux de sociologie, n° 112, 2002/1, p. 99.

4 Ibid. p. 98.

19

diffusion des ondes. Le réseau, manuel, nécessite, comme pour le fixe, que la liaison soit réalisée par une opératrice. En 1973 on dénombre 500 abonnés à ce service élitiste. C'est cette même année que le premier téléphone portable, au sens où nous l'entendons aujourd'hui est élaboré et testé par Motorola®. En 1986 se développe un nouveau type de réseau, le Radiocom 2000, qui ouvre la voie du téléphone cellulaire et compte rapidement 60 000 abonnés pour qui l'usage est essentiellement professionnel, le système restant relativement encombrant et onéreux. La concurrence commence à apparaitre en 1988 avec la création de la société française de Radiotéléphone (actuelle SFR). La miniaturisation des appareils se poursuit et en 1995, avec le déploiement de la norme GSM5 et la diversification des offres tarifaires, la téléphonie commence sa démocratisation pour une saturation du marché dès les années 2000. En 20106 plus de 62,6 millions de clients mobiles sont recensés en France.

Cette approche historique permet de voir avec quelle rapidité le téléphone portable s'est développé par rapport à la téléphonie fixe. Nous verrons que depuis son arrivée sur le marché il ne cesse de développer des services complémentaires à ses abonnés qui amplifient son pouvoir d'attraction.

2 - QUAND LE TELEPHONE FIXE DEVIENT MOBILE

En 2006, l'évolution numérique permet au téléphone fixe de s'affranchir de son fil " à la patte " de manière fiable. Cette Technologie nommée DECT pour Digital Enhanced Cordless Telephone utilise une fréquence différente des téléphones mobiles GSM. Ils émettent un signal bien plus faible puisqu'ils se connectent à des bornes réparties dans les locaux de l'établissement. « Les DECT fonctionnent à des fréquences situées entre 1880 à 1900 MHz. Une liaison sans fil est réalisée entre le combiné téléphonique et la base. Cette dernière est raccordée au réseau téléphonique et permet de mettre en charge le combiné, celui-ci émettant seulement pendant les appels alors que la base du téléphone DECT émet en permanence. La puissance maximale d'émission autorisée est de 250 milliwatts (mW), mais l'ordre de grandeurs d'émission moyen est

5 Global System Mobile.

6 www.arcep.fr, 2012.

20

de quelques dizaines de mW. La portée d'un téléphone DECT est de 200 mètres environ7. »

Les entreprises comme les particuliers s'approprient cette évolution du téléphone fixe. Le secteur public, qui par ses modes de gestion, se rapproche de plus en plus du secteur privé8, les exigences de productivité au travail, la nécessité de transmettre toujours plus rapidement les informations dans les organisations expliquent qu'on retrouve de plus en plus fréquemment cette technologie dans les services de soins, notamment pour le personnel d'encadrement et le corps médical. Ces appareils ne présenteraient pas de risque de perturbations des appareils électroniques médicaux situés à proximité et c'est en toute légitimité que leur présence rencontre un succès grandissant dans les hôpitaux9. Ils peuvent en outre être couplés aux dispositifs d'alerte des patients ce qui permet au personnel le plus proche de la chambre concernée de se rendre immédiatement auprès de l'usager.

3 - CONSIDERATIONS TECHNIQUES DE LA

TELEPHONIE MOBILE

L'objet de notre étude n'est pas de décortiquer la technologie du mobile mais bien de comprendre de quoi nous parlons. Pour cela il nous paraît indispensable de faire un point rapide sur le mode de transmission des informations. « Les trois systèmes actuellement utilisés en France sont le GSM 900 (fréquences autour de 900 MHz), le GSM 1800 (fréquences autour de 1800 MHz) et le système UMTS dit de troisième génération (3G), qui utilise une bande de fréquences située autour de 2 100 MHz. Si le GSM a pour objet de transmettre de la voix et des textes courts de type SMS (Short Message Service), l'UMTS permet de nouvelles applications, en particulier un transfert rapide des images, sons et vidéos. Les nouveaux services concernent essentiellement la vidéo : visiophonie, MMS vidéo (Multimédia Messaging Service), vidéo à la demande et la télévision. La puissance maximale d'un téléphone mobile est de 0,25 W pour l'UMTS à 2 W pour le GSM. La puissance d'une antenne-relais de téléphonie mobile

7 www.radiofrequences.gouv.fr, 2011.

8 Lallement M. , Le travail sous tensions, 2010, Auxerre, Editions Sciences Humaines.

9 www.reseaux-telecoms.net, 2011.

21

s'étend de 1 W à quelques dizaines de watts pour une portée d'émission de 1 à 10 kilomètres environ. »10

La couverture du territoire, au 31 décembre 2010, est réalisée à 98,8 % des 2946 communes prévues dans le programme initial11 et le déploiement se poursuit dans les zones rurales qui ne bénéficient pas encore du service12. C'est ainsi que nous pouvons téléphoner ou être joint depuis presque n'importe où et à n'importe quel moment pour peu que nous le souhaitions.

4 - DIFFERENCES ENTRE TELEPHONIE FIXE ET

PORTABLE

4.1 - Le portable, objet personnel et individuel

Le téléphone fixe est « un outil qui permet d'entretenir la sociabilité de l'ensemble du foyer familial »13, même s'il est davantage utilisé par les femmes.14 La principale différence entre le fixe et le téléphone mobile réside dans le fait d'appeler un lieu dans le premier cas, tandis qu'elle permet de joindre un individu dans le second. Individu dont le numéro de téléphone est personnel, contrairement à une ligne fixe qui correspond au groupe familial, à une entreprise, à une administration ou toute autre collectivité dont on n'est jamais certain que l'interlocuteur souhaité soit celui qui réponde. Le téléphone portable constitue dès lors un objet personnel pour une communication individuelle15. Cette différenciation du portable avec la ligne de téléphonie fixe est également observée par Patrice Flichy16 dans un article de la revue Sciences Humaines : « Contrairement au téléphone fixe, la ligne mobile renvoie à un individu et à un seul. »

10 www.radiofrequences.gouv.fr, 2012.

11 www.arcep.fr, 2012.

12 Loi du 17 décembre 2009 relative à la lutte contre la fracture numérique a modifié l'article L.42-2 du Code des Postes et des communications électroniques (CPCE).

13 Op. cit. Bardin L. , 2002, p. 97.

14 De Gournay C. , « En attendant les nomades, téléphonie et mode de vie », réseaux n°65, 1994.

15 Martin C., Le téléphone portable et nous. En famille, entre amis, au travail, Paris : L'Harmattan, 2007.

16 Flichy P. , « Les communications de l'intimité », Sciences Humaines, n°140, 2003.

22

4.2 - Communiquer sans frontière de lieu ni de temps

Francis Jauréguiberry explique que le rapport à la distance est modifié ; fait de surprise et d'incertitude : « D'une présence potentielle dans un lieu déterminé, on passe à la potentialité d'une présence dans un lieu indéterminé17. » Il souligne dès lors l'inconnu de lieu que revêt l'appel vers un téléphone mobile mais aussi la possibilité de déranger son interlocuteur dans un espace qui nous est inconnu.

Dès 1998, Jean Philippe Heurtin dans la revue Réseaux, constate dans une première analyse exploratoire des usages de portable en France que « les technologies de communication mobile permettent un affranchissement de la localisation de et la synchronie des relations18. » Il souligne que l'absence d'information sur la localisation de celui que l'on appelle sur son mobile conduit à une nouvelle manière d'entamer la conversation téléphonique : « t'es où » ; « j'appelle de ma voiture... ». L'auteur précise que « ces séquences conversationnelles peuvent avoir une fonction d'information, mais elles servent surtout pour les deux interlocuteurs à définir le cadre de leur conversation et à commencer à ajuster mutuellement les contraintes de politesse et d'intérêt qui vont peser sur sa durée19. »

L'utilisation dans des lieux publics concourt également à limiter la durée des conversations téléphoniques sur mobile. J.P Heurtin l'explique ainsi : « les rencontres entre "étrangers" sont réglées par ce que Goffman nomme "l'inattention polie". Comme le souligne A. Giddens, "l'inattention" affichée n'est pas l'indifférence. Il s'agit plutôt d'une démonstration soigneusement orchestrée de ce qu'on pourrait appeler "éloignement poli" [...] Goffman (1973) appelle cela une "mise en veilleuse mutuelle." Or, téléphoner dans l'espace public ouvert à l'attention potentielle de passants met dangereusement à mal cette sorte de mise en veilleuse et d'éloignement, et diminue, en empêchant le caractère diffus des interactions, le taux de confiance a priori entre les « étrangers » lors de leur rencontre. Cet aspect tend à expliquer la durée courte des communications. »20 L'auteur justifie également la brièveté des communications par un

17 Jauréguiberry F. , « Lieux publics, téléphone mobile et civilité », Réseaux, volume 16 n°90, 1998, pp. 71-84.

18 Heurtin J.P. , « La téléphonie mobile, une communication itinérante ou individuelle ? », Réseaux, volume 16 n°90, 1998, pp. 37-50.

19 Ibid. p. 38.

20 Ibid. p 39.

23

impératif économique qui pousse l'utilisateur à réduire la durée de ses conversations. Même si aujourd'hui les offres de forfaits téléphoniques illimités se multiplient, ceux-ci concernent principalement la consommation de SMS et d'internet, tandis que les appels téléphoniques font plus souvent l'objet d'un forfait horaire limité21.

Au canal de la voix, le téléphone portable ajoute un canal écrit qui permet de développer une communication qui s'apparente au courrier, l'aspect ludique et immédiat en plus.

5 - ASYNCHRONIE DES RELATIONS, LA

DEFERLANTE SMS

La synchronie des relations évoquée par J.P Heurtin est effectivement considérablement modifiée avec le téléphone mobile, et notamment par le biais des SMS. Ces courts messages de textes limités à 160 signes et caractères, appelés aussi "texto," se développent à partir de 2000 et le succès de ce mode de communication rudimentaire surprend les opérateurs22. Ce sont les jeunes qui les premiers s'emparent de ce mode d'interaction relationnelle instinctif qui permet de multiplier les expériences de communication. Carole Anne Rivière23 explique que « le SMS ajoute une nouvelle possibilité dans les arbitrages qui sont faits entre un mode de réponse en absence et un mode de réponse engageant la parole dans l'immédiateté non contrôlée du temps et du lieu. Par son mode écrit, le SMS désengage la voix du rapport à l'autre tout en maintenant une communication qui crée une alternative de présence symbolique. » Ainsi le texto permet de partager à tout moment ses émotions et son intimité24 instantanément avec ses proches sans craindre de les déranger et ne nécessite pas d'investir une interaction longue et « coûteuse ». Il se présente comme un mode de communication particulièrement adapté aux situations sociales contraintes, pendant les cours pour les étudiants ou une réunion au travail par exemple. Une émotion, un impératif de dernière minute, une obligation, un doute... instantanément et avec un

21 www.arcep.fr, 2012.

22 Op. cit. Martin, 2007, p. 7.

23 Rivière C.A. , « La pratique du mini-message Une double stratégie d'extériorisation et de retrait de l'intimité dans les interactions quotidiennes», Réseaux, n° 112-113, 2002/2, p. 140-168.

24 Ibid. p. 143.

24

engagement limité dans la relation, il est possible de s'affranchir de toute tension psychique en la partageant avec ceux et celles qui peuvent constituer la personne ressource ou l'être cher. Dans son travail de recherche, Stefana Broadbent25 indique que l'objectif de ces messages, qu'ils soient affectueux ou de micro coordination poursuivent tous le même objectif : « procurer la sensation de sa propre présence dans l'environnement de l'autre personne. » Les texto peuvent s'échanger au gré de la disponibilité des acteurs et peuvent parfois constituer un fil de conversation qui se prolonge toute la journée. Ou au contraire, il peut s'agir d'une injonction, d'un rappel de consigne qui ne nécessite pas de réponse et constitue simplement une information pour son destinataire. Le succès de ce moyen de communication s'est considérablement accéléré ces dernières années avec 40 milliards de SMS échangés en France sur le troisième trimestre de 2011, soit une augmentation de 34% par rapport à la même période de l'année précédente.26

6 - LE PORTABLE EN CHIFFRES

6.1 Le taux d'équipement des Français

Selon l'étude AFOM27 - TNS Sofres du 19 octobre 2010, « Observatoire sociétal du téléphone mobile »,28 82 % des Français âgés de 12 ans et plus ont un téléphone portable. Parmi eux, 34 % ont un téléphone mobile qui a uniquement les fonctions de communication de base (téléphoner, envoyer des SMS), 54 % un téléphone mobile qui, en plus des fonctions de communication de base, permet aussi de prendre des photos ou d'écouter de la musique tandis que 16 % ont un Smartphone de type IPhone ou BlackBerry qui permet d'accéder à l'internet mobile.

25 Broadbent S. , l'intimité au travail : la vie privée et les communications interpersonnelles dans l'entreprise , France : FYP éditions, 2011.

26 www. Arcep.fr, 2012.

27 Association française des opérateurs mobiles.

28 www.tns-sofres.com, 2012.

25

6.2 L'arrivée de l'internet mobile

L'arrivée de l'internet mobile, la démocratisation de forfaits toujours plus attractifs et la nouvelle génération de téléphone qui l'accompagne permet le développement de nouveaux usages en mobilité. Jusqu'en 2008, l'usage d'internet, des réseaux sociaux, de la géolocalisation et de la télévision étaient stables à des niveaux faibles. En 2009 une croissance démarre et s'accentue en 2010.29 Nous n'avons pas encore de chiffres officiels pour 2011 et 2012, mais la tendance semble se confirmer d'après les déclarations des opérateurs30.

Une autre étude réalisée cette fois en janvier 2011 auprès d'un échantillon d'individus âgés de 16 à 65 ans par l'observatoire de l'Internet mobile 2011 permet de mieux cerner l'ampleur du phénomène puisqu'elle cible une population plus proche de la vie active que l'étude généraliste précédente. Elle montre que 50% des personnes interrogées ont désormais accès à Internet via leurs mobiles (45% en 2010) et le nombre d'options Internet « illimité » a été multiplié par 2,6 en 2 ans. L'étude met l'accent sur la progression notable du nombre de Smartphones dans le parc global de téléphones mobiles avec un recul de 24% des téléphones portables basiques et une augmentation de 30% des téléphones multimédias. En clair, la population des mobinautes31 grandit très vite et induit de nouveaux modes de consommation en mobilité. Ainsi, en 2011, toujours selon la même étude, un possesseur de mobile sur deux s'est déjà connecté à internet et un possesseur sur trois se connecte au moins une fois par semaine.

Nous mesurons par ces quelques chiffres combien le marché de la téléphonie mobile est sur une tendance forte de démocratisation du multimédia tourné vers internet, " le réseau des réseaux32 ". Cette diversification d'usages, de ce qui n'était jusqu'alors qu'un téléphone, entraine une sollicitation de l'appareil dans des circonstances bien plus nombreuses qu'auparavant et nous allons tâcher de comprendre pourquoi en détaillant dans le chapitre suivant les usages qui peuvent être fait d'un téléphone multimédia de type Smartphone.

29 Ibid.

30 www.zdnet.fr, 2012.

31 Personne qui navigue sur Internet à partir d'un appareil mobile. (Le Petit Larousse 2010)

32 Ce terme renvoie au fait que l'internet a commencé son existence comme un réseau d'unification de réseaux préexistants.

26

7 - DU TELEPHONE MOBILE AU SMARTPHONE

7.1 Définition du Smartphone

Littéralement Smartphone signifie " téléphone intelligent " et si sa date de diffusion en France semble être autour de 2005, sa réelle popularité commence avec la sortie de l'IPhone®33 en novembre 2007 grâce à son interface conviviale et les applications qu'il propose.

Selon le journal officiel34 un Smartphone se nomme dans la langue française « un ordiphone :

Appareil électronique mobile de petite taille qui assure par voie radioélectrique des fonctions de communication, telles que la téléphonie ou l'accès à l'internet, et le plus souvent des fonctions informatiques ou multimédias.

1. Un terminal de poche combine, entre autres, certaines fonctions d'un téléphone portable, d'un assistant électronique de poche et d'un baladeur.

2. Les noms de marque tels que Blackberry® ou iPhone® ne doivent pas être utilisés pour désigner de façon générale ces appareils. »

7.2 Les différentes fonctionnalités du Smartphone

Concrètement, il s'agit d'appareils de téléphonie mobile capables d'assurer des fonctions basiques d'assistant personnel tel que l'agenda, le calendrier et la gestion d'alerte pour des rendez-vous. Les données peuvent être saisies via un clavier ou un écran tactile et surtout ces appareils permettent de se connecter à internet comme depuis n'importe quel terminal informatique, à condition de posséder un abonnement auprès d'un opérateur de téléphonie mobile. Il est ainsi possible d'envoyer et de consulter du courrier électronique, sa messagerie instantanée et ses réseaux sociaux. Leurs capacités de stockage permettent de télécharger et d'écouter de la musique le transformant ainsi en baladeur numérique, de lire et réaliser des vidéos ou encore de prendre des photos de

33 www.zdnet.fr, 2012.

34 JORF n°0300 du 27 décembre 2009 page 22537 texte n° 70.

27

qualité. Il ne s'agit donc plus là d'un simple téléphone, mais d'un véritable outil multimédia offrant une ouverture permanente sur le monde et capable de remplir des fonctions de loisir. De nombreuses applications gratuites ou payantes sont spécialement développées pour chaque type d'appareil en fonction de leur système d'exploitation (Ios, Androïd, Symbian, Windows...) :

· Logiciel de guidage type GPS35,

· Sites d'informations spécialisés ou généralistes (grands quotidiens nationaux, sports, météo, trafic routier, cuisine, animaux ...)

· Réseaux sociaux et messagerie instantanée (Facebook®, Twitter®, MSN-Messenger®...)

· Recherche sur internet depuis un moteur de recherche (type Google®, Yahoo®...)

· Jeux,

· Applications professionnelles,

· Musique en téléchargement ou streaming36,

· vidéos (Youtube®, Dailymotion®...)

· Télévision.

Cette liste non exhaustive montre la diversité de l'offre multimédia proposée à l'utilisateur de Smartphone. D'autres applications sont en cours de développement ou de diffusion comme la carte orange, le pass Navigo ou les tickets de bus dématérialisés embarqués sur le mobile, le paiement dans les commerces comme s'il s'agissait d'une carte bancaire, les cartes de fidélités, le tiketing37.

La multiplication des offres de services constitue chaque fois une attractivité supplémentaire pour les usagers du portable. Déjà, en 2007, Nicolas Journet titrait dans la revue Sciences Humaines38 « La culture mobile, mon portable, c'est moi ! ». Il est vrai qu'avec ses housses de protection multicolores, ses sonneries individualisables et la somme d'usages possibles c'est encore plus une réalité aujourd'hui. Car en fonction des centres d'intérêt de chacun, cet appareil est véritablement personnalisable, contribuant à

35 Global Positioning System : système de guidage par satellite.

36 De l'anglais stream, « courant >' : lecture « en flux >' : transfert de données multimédia en continu sur Internet, et qui permet la lecture du média avant la fin du téléchargement.

37 Billet dématérialisé pour les spectacles et manifestations.

38 Journet N. , « La culture mobile, mon portable, c'est moi ! », Sciences Humaines, n°185, 2007.

28

en faire un outil « identitaire »39 qui regroupe une partie de la vie sociale, de la vie professionnelle et des loisirs de son utilisateur.

8 - LE RAPPORT AU PORTABLE

Selon une approche de Gérald Gaglio, l'équipement en téléphone portable « procède à la fois d'une dynamique relationnelle, et normative40. » Pour comprendre le rapport qui lie l'Homme à son portable, nous allons dégager les logiques d'usage de cet outil de communication moderne et évolutif.

8.1 - Le portable, un objet rassurant

A travers le rapport que l'Homme entretien avec son portable, Serge Tisseron41 pointe la transformation de la relation d'attachement. Comparant l'objet à « une sorte de cordon ombilical qui permet de garder à tout moment un contact privilégié avec ceux dont on se trouve provisoirement éloigné. Le portable modifiant la relation que nous entretenons avec nous-mêmes en écartant le spectre de la solitude et de l'abandon puisque cette solitude peut-être rompue à tout moment par notre simple désir d'appeler l'autre. Allant jusqu'à comparer le portable à un objet transitionnel "sorte d'ours en peluche" capable pour certains d'échapper à l'angoisse de l'abandon par sa seule présence : poser sa main sur lui, comme sur un être cher rassure ». Ces notions permettent d'éclairer les raisons pour lesquelles les utilisateurs et le personnel soignant dans le cas qui nous intéresse garde son téléphone portable durant le travail. Garder le lien avec la famille, les amis et pouvoir être en interaction avec eux si nécessaire et à tout moment rassure. Ce rôle apaisant peut avoir un intérêt positif pour le personnel en levant des préoccupations d'ordre privé durant les heures qu'ils doivent consacrer à leur exercice professionnel. L'entrée de ce nouvel outil de communication dans les murs de l'hôpital peut-être alors perçu comme un réel facteur de " mieux-être " au travail. Un "soldeur de stress" comme l'évoque également Corinne Martin dans « le téléphone portable et nous »: « Si le portable peut parfois être source de nouveau stress, en ce qu'il

39 Op. Cit. Martin C. 2007, p. 81.

40 Gaglio G. , « La dynamique des normes de consommation : le cas de l'avènement de la téléphonie mobile en France », La Découverte, Revue Française de Socio-Économie, n° 2, 2008/2, p. 181-198.

41 Serge TISSERON, L'intimité surexposée, Paris : Ramsay, 2001. pp. 59-62.

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favorise la montée de l'urgence, avec le besoin d'être connecté en permanence, il va se révéler ici au contraire un véritable soldeur de stress42 . » Elle le définit alors « comme un objet de réassurance qui permet de répondre à l'urgence dans des situations imprévues de la vie quotidienne » tandis que « Francis Jauréguiberry (2003) empreinte lui aussi la notion d'objet transitionnel initialement développée par Winnicott (1975) attribuant au portable la capacité de rassurer et de permettre de lutter contre la séparation et l'absence » 43. D'après l'enquête menée par Corinne Martin44 la réassurance constituerait le premier motif d'équipement des utilisateurs et permettrait tout à la fois de se rassurer soit même en se prémunissant de devoir affronter seul une situation grave ou dangereuse mais aussi vis-à-vis de son propre réseau familial qui a ainsi la possibilité d'informer en temps réel des évènements vécus. Elle souligne combien cela permet de réduire « la charge affective liée aux évènements ». Nous pouvons supposer que la libération de cette charge affective permet là encore de mieux se concentrer ensuite sur l'exécution du travail et d'accorder à la personne soignée une écoute plus attentive et disponible. Le sentiment de sécurité est également mis en avant dans cette étude face aux risques liés aux déplacements automobiles par exemple. Cet aspect rassurant du portable conduit son utilisateur à un usage routinier d'avoir en permanence le portable avec lui, telle la « conjuration préventive »45d'un danger.

L'utilisation du téléphone portable permet la gestion des affaires familiales courantes et C. Martin lui attribue le terme « d'outil de micro-coordination familiale »46. Les membres d'une famille vivent chacun leurs activités quotidiennes de leur côté et le portable permet alors de réaliser des ajustements sur l'intendance familiale. Qu'il s'agisse de gérer les enfants à la sortie des cours ou des affaires domestiques de la maison en se répartissant les rôles entre conjoints, il contribue à garder le lien, à rester connecté par le biais d'appels plutôt courts.47 Là encore il joue son rôle de réassurance par la « médiatisation des relations éducatives parents/enfants. »

42 Op. Cit. Martin C. 2007, p. 24.

43 In : Martin C., Le téléphone portable et nous. En famille, entre amis, au travail, Paris : L'Harmattan, 2007. p. 25.

44 Ibid. p.26.

45 Ibid. p. 27.

46 Ibid. P. 47, p.76.

47 Ibid. p.50.

30

8.2 - Le portable, outil de reproduction des rôles sexués ?

Nous venons de voir que le téléphone mobile est un outil qui permet de rassurer, de créer un sentiment de sécurité et d'articuler la vie familiale au quotidien. Mais voyons comment s'inscrit son usage dans la vie professionnelle. L'enquête réalisée par Corinne Martin met en évidence que ce besoin de réassurance est particulièrement fort chez les femmes vis-à-vis de leurs enfants. L'enjeu, pour elle, est d'être joignable en cas d'urgence et dans toutes les situations, y compris au travail. Le fait de savoir que leurs enfants puissent à tout moment les appeler si nécessaire les rassure et semble justifié par l'image qu'elles se font du rôle de mère. « Le portable paraît révéler, puis renforcer la représentation que se font la majorité de ces femmes de leur rôle de mère : se devoir d'être toujours joignables et disponibles en permanence. »48 Cela conduit ces femmes à emmener partout avec elles leur téléphone portable et à le conserver auprès d'elles durant le travail.

Une autre utilisation concerne principalement les femmes. Il s'agit du contrôle social qu'elles exercent sur leurs enfants par le biais du portable. Elles peuvent ainsi savoir à tout moment ce qu'ils font, avec qui et où ils se trouvent si eux-mêmes en sont équipés. Même si derrière ces questions se cachent des inquiétudes de mère qui rejoignent le besoin de réassurance, il est à noter que cette préoccupation reste majoritairement féminine.49

Tout cela conduit les mères de familles détentrices d'un portable à rester le noyau de la cellule familiale vers lequel convergent toutes les communications relatives à l'organisation de la vie familiale. Les enfants orientent eux aussi vers elles leurs demandes de manière privilégiée et c'est finalement leur fonctionnement familial qui est reproduit malgré la distance physique. Même si dans cette étude, deux "pères modernes" qu'elle a pu identifier, très investis dans les tâches domestiques et l'éducation de leurs enfants, adoptent des comportements proches de ceux décrits, l'auteure précise qu'ils restent minoritaires.

48 Ibid. p. 140.

49 Ibid. p. 67.

31

Car globalement, les hommes utilisent moins leur portable pour s'inquiéter du reste de la famille durant leur journée de travail, si ce n'est pour prévenir de leurs propres retards au foyer. Les enfants de leur côté ne les appellent que rarement et plutôt dans les cas où ils savent que leurs mères ne sont pas disponibles50. Les hommes justifient plus souvent leur équipement mobile par un usage professionnel, même s'il s'agit d'un équipement personnel. Il le considère avant tout comme « un outil fonctionnel, empreint d'efficacité51 ».

Mais nous devons tenir compte du fait que cette enquête qualitative menée par entretiens date de plus de quatre ans et que l'objet de notre recherche est au centre d'une évolution rapide à mesure que les offres de forfait, les offres de mobiles et les technologies se renouvellent rapidement. Lorsque C. Martin rapporte son enquête, le Smartphone n'était encore qu'à ses balbutiements. En effet, il semble que ce soit à partir de 2009 que de nouveaux usages se soient développés et que l'envol de cette technologie ait véritablement démarré52. De fait, l'enquête de l'Observatoire sociétal du téléphone mobile d'octobre 2010 semble montrer qu'il existe une évolution importante de la relation à l'objet suivant qu'il soit un téléphone portable basique ou un Smartphone. Ainsi, à la question « Personnellement, diriez-vous que le téléphone mobile a changé votre façon de vivre au quotidien et celle de votre famille ?53 » 52% des possesseurs de Smartphone ont répondu oui de manière importante ou très importante tandis que seulement 29 % des utilisateurs d'autres types de portable ont fait cette réponse. Et parmi ces possesseurs de Smartphone 37 % citent comme usage premier celui de garder le lien avec les proches, tandis que gérer ou organiser son quotidien arrive en deuxième position avec 19% des utilisateurs. Malheureusement cette enquête n'établit pas de différence de genre dans les réponses apportées.

8.3 - Le portable, prolongement de soi et affirmation identitaire

Le développement phénoménal du portable en a fait un objet usuel, presque banal bien loin de l'image du manager et du cadre supérieur qu'il véhiculait à ses

50 Ibid. p.142.

51 Op. Cit. Martin C. , 2003, P 94.

52 ATOM-TNS-SOFRES, Observatoire sociétal du téléphone mobile, 6ème édition , 2010 p. 11.

53 Ibid. p. 25.

32

débuts54. Nous observons qu'il est devenu un accessoire de mode qui véhicule l'identité de son propriétaire au travers l'usage qui en est fait mais également par les interactions sociales qu'il permet. Selon C. Martin le portable, par la possibilité qu'il offre de communiquer de manière personnelle et individuelle, accompagne une autonomisation de chacun des membres du foyer dans sa sphère de sociabilité. Elle évoque une intégration de l'objet au schéma corporel « aussi le schéma, labile et changeant, intègre-t-il certains objets, qui deviennent ainsi un prolongement actif des segments corporels. La petite taille de l'objet portable deviendrait alors un élément décisif qui facilite cette incorporation [...] cette incorporation de l'objet semble aussi participer à son appropriation. » 55 Nous voyons bien que la nature physique même de l'objet contribue à cette intégration. Pour expliquer la relation affective développée vis à vis du portable par leurs utilisateurs, C. Martin mobilise I. Garabuau-Moussaoui et D. Desjeux (2000) : « l'objet va devenir le réceptacle de significations, de sentiments, d'affectivité ». Ceci permet de comprendre le sentiment qui peut lier le propriétaire à son portable. Cette affectivité développée à l'égard du portable justifie par ailleurs le côté "inséparable" qui lui est souvent associé, surtout chez les jeunes.56 D'autant que sa personnalisation tend à en faire un objet unique qui peut renforcer cet attachement. Pour celui qui développe ce rapport à "la machine, " C. Martin décrit qu'il en découle « un rapport au portable fait de routines comme celle de le consulter régulièrement » sans même qu'il ne sonne ou ne vibre, comme ça machinalement ; qu'en sortant d'un endroit où le portable ne peut pas être utilisé, il est consulté de manière immédiate et pour certaines personnes, note la sociologue Jane Vincent, « le processus d'incorporation du mobile est si avancé qu'elles éprouvent une peur panique de la panne de batterie.. »57. Au contraire ceux pour qui l'usage n'est pas aussi approprié dans des routines, le portable peut être « oublié au fond du sac, déchargé... » Mais il semble que pour de plus en plus d'utilisateurs l'appropriation soit telle qu'un nouveau terme est apparu pour qualifier les accros aux réseaux sociaux qui ne supportent pas d'être déconnectés : Nomophobie58. Selon le quotidien du médecin, il s'agit d'une « angoisse liée à la perte de son téléphone portable » et serait amplifiée par l'arrivée des Smartphone et des forfaits illimités. Cette nouvelle pathologie née en Angleterre en 2008 constituerait « une extension du domaine

54 Op Cit. Rivière C-A, 2002, p. 140-168.

55 Op. Cit. Martin C. , 2007, p. 112.

56 Ibid. p. 114.

57 In. Journet N. , « La culture mobile, mon portable, c'est moi ! », Sciences Humaines, n°185, 2007.

58 Contraction de no mobile phobia.

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de l'addiction »59selon le journal. Nous pouvons nous interroger sur les répercussions que ce type de phobie peut avoir chez les actifs, quelles attitudes développent-ils au travail si l'idée de ne pas être connecté génère de l'angoisse ? Peuvent-ils alors s'en passer si la situation l'exige et comment peuvent-ils être concentrés sur leur activité de travail ?

8.4 - Le portable, une question de génération ?

Il est impossible d'aborder le phénomène « mobile » sans parler de la génération Y. C'est en effet la première génération qui risque de ne pas se souvenir qu'avant... le portable et internet n'existaient pas. Et cela se retrouve dans leurs habitudes de consommation de la téléphonie mobile.

La génération Y désigne « les individus nés entre le début des années 1980 et le milieu de années 1990. »60 Ils ont donc aujourd'hui entre 18 et 30 ans. On la surnomme encore « digital native » puisque née dans un environnement numérique ou « génération pouce » du fait de leur habileté à rédiger les SMS et leur assiduité dans la pratique des jeux-vidéos. Notre propos ici n'est pas d'aborder les caractéristiques générales de cette génération mais de décrire leurs habitudes liées à l'usage du portable. En effet, ils sont à la fois les étudiants stagiaires et les jeunes effectifs professionnels recrutés aujourd'hui. Ils importent dans les organisations leur culture numérique, dont le mobile fait partie intégrante. Les sociologues les disent « Hyper-connectés ». Leur relation précoce avec les ordinateurs, l'internet et les réseaux sociaux les amène à entretenir en continu leur sociabilité amicale ou familiale et presque tous font partie de réseaux sociaux.61 D'après Monique Dagnaud : « Internet est indéniablement un outil de sociabilité qui prolonge et amplifie les contacts sociaux et amicaux de la "vie réelle" ». La technologie mobile et les offres actuelles de l'internet illimité à leur disposition leur permet d'exprimer toute cette sociabilité, où qu'ils soient et quand ils veulent. Ils savent tirer parti de la technologie et s'approprient rapidement toutes les nouveautés digitales. Ils seraient ainsi en avance sur les autres classes d'âge concernant leurs usages.62 M. Dagnaud fait un parallèle entre leur maitrise d'internet et l'époque dans laquelle ils se sont construits :

59 www.lequotidiendumedecin.fr, 2012.

60 Dagnaud M. , Génération Y, les jeunes et les réseaux sociaux, de la dérision à la subversion, Paris :Presses de Sciences Po, coll. Nouveaux débats, 2011, p.25.

61 Ibid. p.51.

62 Ibid. p.119.

34

« Ainsi dans une période qui leur était peu favorable, le Net s'est imposé à eux comme une opportunité pour agir et s'adapter au contexte. Ils sont devenus les pionniers de pratiques qui sont en train de se généraliser. » Cette pratique d'internet et des réseaux sociaux a cultivé leur sociabilité amicale, mais "la toile"63 a constitué une densification de ce réseau de connaissance. Toujours selon M. Dagnaud, cette sociabilité a pris une part d'autant plus importante qu'elle a pu s'inscrire dans la durée chez ces jeunes qui quittent le nid familial de plus en plus tard du fait d'études souvent longues et d'insertion professionnelle plus tardive.64 Il semble donc que ce soit finalement toute cette part de sociabilité et de culture du web que l'on retrouve dans l'usage du mobile de cette tranche d'âge aujourd'hui à travers l'usage des SMS dont ils sont les pionniers65 ou des réseaux sociaux tel que Facebook L'objet lui-est un vecteur identitaire empreint d'affectivité, surtout chez les plus jeunes selon C. Martin. Nous ne retrouvons pas d'étude française récente pour mettre les générations en débat sur l'usage du téléphone mobile, la segmentation des enquêtes étant plus souvent réalisée soit quantitativement en tranche d'âge 12-24 ans puis 25-35 ans ... Et concernant les études qualitatives elles ne concernent pas une génération mais une catégorie : l'adolescent, la famille, les cadres, les étudiants... Hors il nous semble intéressant de pouvoir aborder l'usage du portable non pas sous l'angle catégoriel mais générationnel, plus en rapport avec notre recherche. Aussi nous mobiliserons une étude américaine de Forrester Reseach publiée en septembre 2010,66 qui montre les différences d'usage entre la génération Y et la génération X qui la précède (les 30-44 ans). « Ainsi, c'est la génération Y qui domine l'usage d'internet et du mobile. Elle utilise les services de son mobile pour tout, de la recherche de produits à la communication sociale. 1/5 de la génération Y utilise le mobile pour se repérer dans son environnement grâce à la géolocalisation, tandis que la génération X est plus intéressée par les infos, le sport et la météo.

? 85% des Y envoient et reçoivent des SMS, contre 68% de la génération X. Le chiffre tombe à 15% chez la génération suivante.

? 37% des Y surfent sur le web via mobile. 27% naviguent sur Facebook sur leur mobile, contre 18% des X. Les autres générations sont à 1%.

63 Dénomination populaire du réseau internet.

64 Ibid. p.80.

65 Rivière C.A. , « La pratique du mini-message » Une double stratégie d'extériorisation et de retrait de l'intimité dans les interactions quotidiennes, Réseaux, 2002/2 n° 112-113, p. 140-168.

66 www.Readwriteweb.com, 2012.

? 23% des générations X et Y ont un Smartphone. Soit 5 points de plus que la population américaine totale (17%). »

Nous pouvons donc constater que dès 2010, la génération Y prenait de l'avance pour un usage plus intensif et diversifié du portable aux Etats Unis. Les seuls chiffres que nous retrouvons semblent confirmer cette tendance en France puisque selon l'AFOM, en 2010, 29 % de la population utilise son mobile pour un accès internet, tandis que les chiffres montent à 48 % pour les 12-24 ans, 31% pour les 25-35 ans et seulement 18% pour les 40 ans et plus67. En outre, 95 % des 12-24 ans ont au moins un portable et pour 86% des 16-24 ans il s'agit d'un téléphone multimédia68.

Cette différence d'usage selon les générations se traduit dans leurs habitudes quotidiennes. Pour la jeune génération, en mobilité, le portable est plus souvent rangé près du corps ou dans le sac à main mais à portée immédiate pour pouvoir s'en saisir rapidement. Dans la maison il peut suivre son propriétaire d'une pièce à l'autre au gré de ses déplacements69. Chez les papys boomers (nés entre 1945 et 1960)70, il est en revanche plutôt considéré comme une « cabine téléphonique portable », destiné à appeler, en cas de nécessité ou d'urgence, le fait d'être joignable semblant plus secondaire.

A travers ces lectures, nous pouvons donc observer l'effet générationnel lié à l'usage du portable, l'appropriation de l'objet et son utilisation étant d'autant plus intégrée que l'individu est jeune.

35

67 ATOM-TNS-SOFRES ; Observatoire sociétal du téléphone mobile; édition 2010 ; p 12.

68 Groupm-sfr-regie, Enquête de l'Observatoire de l'internet mobile, 3ème édition, avril 2011.

69 Op. cit. Martin C. ,2007.

70 www.insee.fr, 2012.

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Partie 3 - PORTABLE ET VIE PRIVEE AU TRAVAIL

1 - CONTEXTE DE MOINDRE SEPARATION ENTRE

LA VIE PRIVEE ET LE TRAVAIL

1.1 - Définitions

Concilier travail et vie privée représente un enjeu quotidien pour ceux qui ont la chance aujourd'hui d'avoir un emploi. Pour introduire notre propos nous définirons tout d'abord le travail :

Selon Larousse.fr, le "travail" renvoie à seize définitions, ce qui en soit, permet de mesurer à quel point ce mot peut être riche de sens. Pour l'objet de notre recherche nous retiendrons les deux premiers :

? « Activité de l'homme appliquée à la production, à la création, à l'entretien de quelque chose : Travail manuel, intellectuel.

? Exercice d'une activité professionnelle ; lieu où elle s'exerce : Le travail en usine. »

Pour compléter cette définition, nous reprendrons celle des sociologues P. NAVILLE et G. FRIEDMANN : « Le travail est considéré comme un trait spécifique de l'espèce humaine. Il est ainsi un dénominateur commun et une condition de toute vie humaine en société71. »

Larousse.fr définit l'adjectif "privé" ainsi : « Qui concerne quelqu'un dans sa personne même, dans sa vie personnelle : Vie privée. Les appartements privés de la reine. » Nous reverrons plus en détail ce que la vie privée recouvre, en Droit, dans le chapitre suivant.

71 In Meda D. , Le travail, Paris : PUF, 2010, p. 83.

37

1.2 - La séparation du travail et du privé

Pour mieux comprendre cette notion de séparation entre la vie privée et le travail dans le cadre de notre recherche, nous avons choisi de convoquer l'ouvrage de Stefana Broadbent, l'intimité au travail : la vie privée et les communications interpersonnelles dans l'entreprise72. Elle y explique que c'est avec la naissance de l'ère industrielle qu'a commencé la séparation franche entre la vie professionnelle et la vie privée, les individus devant se rendre dans des lieux spécifiques pour accomplir leur labeur « sur des machines impossibles à transporter à leur domicile73. Ces organisations, constituées par une ligne hiérarchique marquée répondait à une logique de production nécessitant toute l'attention et la concentration du salarié dans un objectif de productivité. Jusqu'à il y a peu « Tout fonctionnait sur le principe que l'attention, isolement et productivité étaient strictement corrélés »74. Cet isolement était alors jugé nécessaire pour éviter au salarié d'être distrait de sa tâche.

1.3 - Les identités sociales

Selon S. Broadbent, se rendre ou rentrer de son travail n'est pas seulement un déplacement physique, mais c'est aussi un temps de conversion de l'individu pour endosser une nouvelle posture qui permet : « la transformation psychologique de "l'individu-domicile" à "l'individu-travail "75. » Il s'accompagnerait de rituels permettant d'endosser le rôle correspondant à chacune des identités sociales. Cette théorie des identités semble inspirée de celle de Goffman76 pour qui il y aurait une identité de l'individu et des identités virtuelles qui se mettraient en place, lui permettant de s'adapter aux contextes et de jouer le rôle attendu. A l'hôpital, nous pouvons penser que le changement de tenue pour endosser l'uniforme accompagne symboliquement la mise en place de « l'individu-travail. »

72 Broadbent S. , l'intimité au travail : la vie privée et les communications interpersonnelles dans l'entreprise , France : FYP éditions, 2011.

73 Ibid. p.77.

74 Ibid. p. 10.

75 Ibid. p.78.

76 Cohen-Scali V., sociologie des organisations, cours de Master 1, Sciences de l'Education, UCBN 2011.

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1.4 - Le repli sur la sphère intime

« Des sociologues tels que Norbert Elias et Richard Sennett décrivent que ce mouvement d'industrialisation de la société s'est accompagné d'un lent surinvestissement dans la sphère privée et le retrait progressif de la sphère publique. »77 Ce désinvestissement de la sphère publique se serait réalisé au début du XIXème siècle au profit de la famille du fait de la réduction des espaces publiques de sociabilité comme les spectacles par exemple78. Patrice Flichy, Professeur de sociologie à l'université de Marne-la-Vallée et directeur de la revue Réseaux explique ce qui a pu se jouer d'un point de vue médiatique durant cette période : « [...] La fin du XIXe siècle verra ainsi le déclin des spectacles collectifs. Dans le même temps, les divertissements à domicile connaîtront un remarquable essor. Il est donc tentant de voir dans la privatisation et l'individualisation les deux clés permettant de comprendre l'évolution des modes de divertissement et d'échange interpersonnel depuis cent cinquante ans. Disparition des spectacles collectifs et développement d'une consommation privée dans les espaces domestiques d'une part ; réception des spectacles toujours plus individuelle d'autre part. Chacune de ces deux évolutions est autonome. La première correspond à une lente érosion des lieux collectifs et à un repli sur le « home ». Quant à l'individualisation, elle se manifeste aussi bien dans les lieux collectifs que dans l'espace privé79.» A travers l'exemple des spectacles collectifs, nous pouvons mieux comprendre comment la société médiatique moderne, dans son développement, a contribué à replier les individus sur leur sphère intime.

1.5 - Individualisme et recentrage sur la famille

D'après Stéfana Broadbent, les sociologues ne sont pas unanimes pour déterminer l'origine de l'individualisme qui a accompagné l'évolution industrielle, pour savoir notamment si elle en est la cause ou s'il en est la conséquence, mais en revanche selon l'auteure : « il existe un certain consensus concernant le fait que les familles se sont développées jusqu'à devenir la principale source de solidarité et de

77 In : Broadbent S. , l'intimité au travail : la vie privée et les communications interpersonnelles dans l'entreprise , France : FYP éditions, 2011, p.94.

78 Ibid. p. 95.

79 Flichy P. , « Les communications de l'intimité », Sciences Humaines, n°140, Juillet 2003.

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soutien émotionnel, au détriment d'arènes sociales plus larges. »80 Ainsi durant toute cette période, progressivement jusqu'à nos jours, la famille serait devenue l'espace de sociabilité le plus réconfortant dans une société où « l'individu est considéré comme unité de référence fondamentale, pour lui-même et pour la société81. »

Au travers ces lectures, nous voyons donc qu'historiquement, le travail cherche à isoler l'individu de ses préoccupations extérieures dans un objectif de production optimale. Le retrait progressif des espaces de sociabilité collectifs aurait entrainé un surinvestissement de la vie privée et qu'en outre, la société aurait vu se développer une forme d'individualisme et une primauté de la famille. Dès lors nous pouvons nous interroger sur la manière dont ce recentrage sur la vie privée est concilié avec le travail et nous pouvons faire le lien avec l'étude de Corinne Martin sur le rôle de réassurance centré sur la famille joué par le portable pendant le travail.

D'autant que les organisations du travail ont encouragé ce phénomène d'individualisation, en donnant moins de place au collectif dans les organisations82. Cela se retrouve au travers des horaires, des salaires ou encore de la protection sociale et de la gestion individuelle des carrières comme l'explique Michel Lallement dans son ouvrage Le travail sous tension.83

1.6 - L'apport des nouvelles technologies

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) participent à réduire la frontière entre le travail et la vie privée84. Selon F. Godart, le téléphone portable « permettrait de remplir les vides et de rationaliser l'ensemble des moments de la vie 85». Ceci aussi bien durant le travail, pour organiser sa vie privée, que durant son temps privé, pour optimiser sa performance professionnelle. Le développement d'internet a également permis cette évolution en permettant aux salariés des entreprises équipées d'une connexion, de consulter leurs courriels, voire d'accéder

80 Broadbent S. , l'intimité au travail : la vie privée et les communications interpersonnelles dans l'entreprise , France : FYP éditions, 2011, p. 95.

81 Boudon R. , Bourricaud F. , Dictionnaire Critique de la Sociologie, Paris : PUF, 1994.

82 Cohen-Scali V., sociologie des organisations, cours de Master 1, Sciences de l'Education, UCBN 2011.

83 Lallement M. , Le travail sous tensions, Auxerre : Editions Sciences Humaines, 2010, p. 10.

84 Godard F. , « Vie publique et vie privée : de nouveaux régimes temporels », Réseaux, n° 140, 2007, p. 32.

85 Ibid. p.34.

40

à leurs réseaux sociaux86. Deux enquêtes récentes semblent montrer que l'arrivée du téléphone portable au travail est plébiscitée par les français puisque 84% d'entre eux considèrent le téléphone mobile dans le monde du travail comme une bonne chose87 et 59% des mobinautes utilisent leur connexion internet au travail88

Serge Tisseron89 dans L'intimité surexposée explique comment le téléphone portable est en train de « brouiller les repères attachés à la sphère intime et à la sphère publique. Avec l'utilisation du portable en tout lieu, nous transformons, malgré eux, les personnes qui nous entourent en témoin de notre intimité. [...] Nous acceptons de mettre à nu nos pensées les plus personnelles d'une manière qui modifie l'intimité psychique aussi radicalement que la nudité a changé l'intimité corporelle ces trente dernières années ». L'auteur vient ici pointer la manifestation la plus visible à l'hôpital où jusqu'alors, il était de rigueur de "laisser ses problèmes au vestiaire" avant de prendre son service. La présence du téléphone portable dans la blouse du soignant rompt ce vieil adage en permettant d'importer à l'hôpital son intimité et de pouvoir continuer à la vivre tout au long de la journée de travail. Les bonnes et les mauvaises nouvelles peuvent surgir à tout moment. Même s'il y a toujours eu de la compréhension de la part de tous pour les appels exceptionnels donnés ou reçus à titre privé durant le travail, jusqu'alors cela restait relativement marginal du fait du contrôle social qu'exerçait les autres membres de l'équipe sur cette pratique. Aujourd'hui, l'utilisateur de mobile reçoit en continu SMS et appels sans que cela sollicite directement ses collègues. Ceci peut se faire dans la plus grande discrétion par une utilisation silencieuse de l'appareil. Le « filtre » que constitue la ligne téléphonique fixe collective du service pour être joint est désormais contourné par la suprématie du téléphone portable. Le personnel peut s'affranchir de solliciter le standard de l'hôpital pour entrer en contact avec l'extérieur et il en va de même pour les correspondants qui tenteraient de le joindre.

86 Broadbent S. , l'intimité au travail : la vie privée et les communications interpersonnelles dans l'entreprise , France : FYP éditions, 2011, p. 99-100.

87 TNS-SOFRES - AFOM ; Observatoire sociétal du téléphone mobile, 6e édition, octobre 2010, p. 16.

88 GroupM SFR, Observatoire de l'internet mobile, 3ème édition, avril 2011.

89 Tisseron S. , L'intimité surexposée , Ramsay : Paris, 2001, p. 59-62.

41

1.7 - Contexte du travail à l'hôpital et vie privée

Les réformes hospitalières qui se sont succédées depuis les années 1970 dans l'objectif de réduire les dépenses de santé ont entrainé une intensification du travail.90 Ces contraintes, qui pèsent sur les soignants, sont également confirmées par une étude de la DRESS, réalisée en 2009.91 Elles viennent s'ajouter à celles des horaires de travail décalés et alternatifs le matin, le soir ou la nuit comme l'indique Blanche Le Bihan-Youinou et Claude Martin dans l'ouvrage « Concilier vie familiale et vie professionnelle. Quelles politiques en Europe ? » : « Les métiers paramédicaux et celui d'infirmier en particulier se singularisent par la fréquence des horaires de travail atypiques, et plus largement de conditions de travail difficiles.92» Ces asynchronies complexifient l'organisation de la vie familiale qu'il faut assumer en parallèle de la vie professionnelle93. Dans ce contexte, nous pouvons alors mieux comprendre comment l'utilisation d'un nouveau média tel que le téléphone mobile, qui permet la coordination familiale, soit entrée à l'hôpital. De plus s'il constitue "un prolongement de soi", comme nous l'avons défini dans la première partie de notre recherche, nous pouvons penser que ce n'est plus vraiment une intrusion d'un objet privé dans l'hôpital, mais simplement soi-même.

2 - CONTEXTE JURIDIQUE

L'entrée du téléphone portable sur le lieu de travail n'est pas un phénomène spécifique à l'hôpital. Comme nous l'avons vu dans la première partie, l'émergence du mobile dans la société s'est faite avant tout à la faveur d'un usage professionnel. Tout comme il existe une tolérance de l'employeur vis-à-vis du salarié pour utiliser le téléphone fixe afin de régler des affaires urgentes de la vie privée, le téléphone mobile professionnel des employés peut faire l'objet d'un usage mixte privé et professionnel. A l'hôpital, les postes de travail qui nécessitent l'usage d'un téléphone mobile professionnel sont pour l'instant rares pour le personnel paramédical et la problématique

90 Desriaux F. Coll. , « Malaise à l'hôpital »,Santé & Travail , n° 066, 2009.

91 DREES, « L'organisation du travail à l'hôpital : évolutions récentes », Etudes et résultats, n°709, p. 6.

92 Le Bihan-Youinou B. , Martin C.(dir.) ,Concilier vie familiale et vie professionnelle. Quelles politiques en Europe ?, Presses de l'EHESP, 2008, p.196.

93 Ibid. p. 225.

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est différente puisqu'il n'y a pas, à priori, de nécessité professionnelle à porter sur soi un téléphone mobile personnel durant la durée du travail. Alors quelle légitimité peut-on trouver à cette pratique dans la législation actuelle ?

2.1 - Les sources du droit au respect de la vie privée

Pour comprendre le contexte juridique dans lequel s'inscrit la part de la vie privée durant la durée du travail, nous pouvons explorer les fondements juridiques du respect de la vie privée et les limites prévues par le législateur.

Ainsi, la protection de la vie privée a été affirmée en 1948 par la Déclaration universelle des droits de l'homme des Nations unies dans son article 12.

Le principe du respect de la vie privée est exprimé par l'article 9 du code civil94 français : « Chacun a droit au respect de sa vie privée. Les juges peuvent, sans préjudice de la réparation du dommage subi, prescrire toutes mesures, telles que séquestre, saisie et autres, propres à empêcher ou faire cesser une atteinte à l'intimité de la vie privée : ces mesures peuvent, s'il y a urgence, être ordonnées en référé. »

Ce principe de respect de la vie privée est aussi exprimé par l'article 8 de la Cours Européenne des Droits de l'Homme qui prévoit le « Droit au respect de la vie privée et familiale :

? Toute personne a droit au respect de sa vie privée et familiale, de son domicile et de sa correspondance.

? Il ne peut y avoir ingérence d'une autorité publique dans l'exercice de ce droit que pour autant que cette ingérence est prévue par la loi et qu'elle constitue une mesure qui, dans une société démocratique, est nécessaire à la sécurité nationale, à la sûreté publique, au bien-être économique du pays, à la défense de l'ordre et à la prévention des infractions pénales, à la protection de la santé ou de la morale, ou à la protection des droits et libertés d'autrui. »

94 Loi du 17 juillet 1970.

43

2.2 - La notion de vie privée

« La notion de vie privée s'oppose à la vie collective, elle limite le pouvoir politique par la création d'un espace pour l'individu.

La protection de la vie privée englobe :

? la vie personnelle (identité, origine raciale, santé...) avec :

y' le secret professionnel,

y' le secret médical,

y' la protection de l'identité et de l'image et la protection de la correspondance

et la réglementation des écoutes téléphoniques,

y' la protection contre les atteintes résultant de l'informatique.

? la vie familiale, conjugale ou sentimentale, ? le domicile95. »

« Le droit au respect de la vie privée est reconnu à toute personne, quels que soient son rang, sa naissance, sa fortune, ses fonctions présentes et à venir96

Il nous parait que le téléphone mobile répond à la notion de « correspondance » cité expressément dans la loi et nous verrons qu'il existe déjà une jurisprudence dans ce domaine.

2.3 - protection de la vie privée du salarié

Les contentieux juridiques liés à la vie privée au travail sont en particulier liés aux communications téléphoniques reçus par le salarié sur le lieu de travail et au courrier postal qui lui sont adressés.

Ils sont devenus d'autant plus important que l'informatique et la téléphonie mobile « amplifient les possibilités d'extension de la sphère privée et sa délocalisation dans l'entreprise : L'utilisation d'internet et du courrier électronique suscitent ainsi de

95 Cass. civ. 1re nov. 1990.

96 Cass. civ. 1re 23 octobre 1990.

44

nombreuses difficultés dans une économie qui par ailleurs devient de plus en plus une économie de services97. »

Ainsi, nous pouvons constater que « la vie privée du salarié est protégée de diverses façons par rapport à l'employeur :

? le pouvoir de contrôle et de surveillance de l'employeur est limité par le respect de la vie privée du salarié au travail,

? le droit disciplinaire de l'employeur est limité par la vie privée du salarié,

? les faits de la vie personnelle ne peuvent de façon générale être invoqués comme motifs de licenciement, sauf trouble objectif dans l'entreprise,

? des éléments de preuve obtenus par une atteinte à la vie privée disproportionnée au regard des intérêts légitimes de l'entreprise ne peuvent être utilisé comme moyens de preuve de la cause réelle et sérieuse du licenciement98. »

Plus récemment, l'article L-120-2 du code du travail, issu de la loi du 31 décembre 1992 sur les libertés du citoyens dans l'entreprise est venu renforcer la protection du salarié : « nul ne peut apporter aux droits des personnes et aux libertés individuelles et collectives des restrictions qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche à accomplir ni proportionnées au but recherché ». Il nous semble que cet article concourt à prémunir les individus d'une atteinte à leur liberté, tant qu'elle n'entrave pas l'accomplissement du travail.

2.4 - l'utilisation du téléphone sur le lieu de travail

La jurisprudence française a déjà statué sur la tolérance de l'employeur vis à vis de l'utilisation du téléphone portable à des fins personnelles. La Commission Nationale Informatique et Liberté (CNIL) évoque ainsi « Un usage admissible du téléphone à des fins personnelles selon la doctrine, usage normal et nécessaire tant au travail qu'à la paix sociale de l'entreprise. Il a également été jugé qu'un licenciement fondé sur une utilisation abusive du téléphone était dépourvu de cause réelle et sérieuse d'autant plus quand l'interdiction ne figure pas dans le règlement intérieur de l'entreprise, cette dernière est largement présumée tolérante. Cependant, le fait pour un salarié d'user du

97 http://lexinter.net, 2012.

98 Ibidem.

45

téléphone de son entreprise « de façon continuelle et journalière à des fins privée » constitue pour la jurisprudence une faute réelle et sérieuse de licenciement99. »

La tolérance de l'usage du téléphone portable à des fins privées dans l'entreprise défendue par la CNIL tranche nettement avec les risques encourus par un usage « excessif » du téléphone de l'entreprise. Pourtant une jurisprudence récente vient nuancer cette dichotomie. En effet dans une décision du tribunal administratif de Dijon relatée sur Weeka.fr100, la cour a estimé l'usage abusif du téléphone comme un élément susceptible d'être pris en compte lors de l'évaluation d'un fonctionnaire stagiaire. Dans ce cas précis, un adjoint technique de 2e classe a été licencié pour insuffisance professionnelle à l'issue de sa période de stage « en raison de son travail et de son attitude considérés l'un et l'autre comme non satisfaisantes. L'entretien des espaces verts et de la voirie n'était pas correctement assuré et l'agent utilisait abusivement son téléphone portable pendant les heures de service. La décision est donc justifiée101 . »

Nous constatons, à travers ce jugement, que l'usage abusif du portable peut constituer un élément à charge contre le salarié ou le fonctionnaire dont l'insuffisance professionnelle est mise en évidence. Le cadre peut donc relater dans les rapports circonstanciés ou les évaluations des agents ce comportement pour peu qu'il interfère avec les missions qui lui sont confiées.

2.4.1 - Règlement intérieur et vie privée

« Le règlement intérieur régit l'hygiène, la sécurité et la discipline dans l'entreprise. Il ne peut contenir de dispositions qui constituent une restreinte de la vie privé du salarié. Ces contraintes sont cependant licites si elles sont justifiées par des considérations impérieuses telles que la sécurité102. »

A l'hôpital la notion de sécurité des soins est au coeur des préoccupations de l'institution. L'ensemble de la politique institutionnelle conduite vise à assurer cette sécurité tant pour l'usager que pour le personnel soignant. Le cadre de santé veille au respect du règlement intérieur de l'établissement par l'ensemble de ses collaborateurs. Il

99 Chambre sociale de la Cour de cassation, 7 novembre 1995.

100 Site d'information professionnelle au service du secteur public.

101 TA Dijon, n° 0803016, M. Jérôme R. , 2 novembre 2010.

102 Articles L. 1311-6 à L. 1322-4 et R.1321-1 à R. 1323-1 du Code du travail.

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s'assure que celui-ci soit connu et accessible pour tous. Toutefois nous nous interrogeons sur l'existence de prescriptions concernant l'usage du téléphone portable par le personnel, dans ces règlements internes des établissements hospitaliers.

2.4.2 - Aspect réglementaire de l'usage du téléphone portable à l'hôpital

L'unique texte réglementaire concernant l'usage du portable dans les établissements de soins est la Circulaire DH/EM n° 40 du 9 octobre 1995. Elle se contente de signaler aux établissements de santé, aux cabinets médicaux et aux centres de santé leur responsabilité en cas d'interférence réciproque entre les dispositifs médicaux et les ondes émises par les téléphones portables. Elle les invite à informer leur personnel ainsi que les patients et visiteurs. Elle préconise une signalisation spécifique apposée à l'entrée et à l'intérieur de l'établissement avertissant les personnes porteuses de téléphone mobile cellulaire de la nécessité de le mettre et de le maintenir en position « arrêt » afin que celui-ci n'émette ni ne reçoive des signaux, en raison de risques de perturbation.

En 2003, le Comité d'évaluation et de diffusion des innovations technologiques (CEDIT) de l'Assistance Publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) est saisi par la direction de l'AP-HP pour se prononcer sur la place des téléphones portables à l'hôpital au regard de l'interaction de ceux-ci avec certains dispositifs médicaux.

Dans ses conclusions du 5 mai 2003, le comité indique103 : « [...] Les données de la littérature ne rapportent pas d'accidents avérés dont l'origine serait, de façon certaine, la perturbation d'un dispositif médical liée à l'utilisation d'un téléphone portable. Si quelques cas expérimentaux démontrent un danger potentiel, la plupart des publications concluent que la majorité des équipements ne sont pas dangereusement perturbés par les téléphones mobiles et qu'au-delà de 1,50m, aucune perturbation n'affecte aucun appareil. [ ...] C'est un principe général de précaution qui conduit aujourd'hui à une interdiction théorique d'utilisation de téléphones mobiles dans pratiquement tous les établissements de santé. Compte-tenu que l'utilisation des téléphones mobiles dans les hôpitaux est aujourd'hui extrêmement répandue, y compris auprès des patients les plus à risques de subir les conséquences graves de dysfonctionnements éventuels

103 CEDIT - AP-HP, Recommandations, réf. 02.17/Re1/03, www.cedit.aphp.fr, 2011.

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d'équipements médicaux, on peut s'interroger sur la pertinence de cette interdiction totale qui conduit, au contraire, à ne pas la faire respecter. Les hôpitaux français sont ainsi actuellement dans la situation de ne protéger personne de l'utilisation des téléphones mobiles à la raison de vouloir imposer une interdiction totale sans les moyens de la faire respecter. Une réinterprétation de la circulaire du 9 octobre 1995 autorise une politique alternative à l'interdiction totale des téléphones mobiles dans les hôpitaux. Il pourrait également être recommandé la rédaction d'une nouvelle circulaire, précisant, donc limitant, le champ d'interdiction des téléphones mobiles dans les hôpitaux. Cette restriction du champ d'interdiction pourrait être de nature à permettre son respect. Elle se ferait dans l'esprit des initiatives entreprises par d'autres pays. »

En avril 2010, l'AP-HP autorise l'usage du téléphone portable par les patients dans leur chambre, sur les 37 établissements d'Ile de France. Cette décision fait l'objet d'une modification du règlement intérieur de l'hôpital et l'usage du portable reste proscrit dans les salles de soins, ainsi qu'au bloc opératoire. A l'époque l'entourage de Roselyne Bachelot, ministère de la Santé, précisait « On a clairement changé d'époque par rapport à la circulaire de 1995, qui interdisait totalement l'usage du portable à l'hôpital. A cette date, personne n'avait de cellulaire, aujourd'hui tout le monde en a. On envisage d'autoriser son usage dans les chambres des patients, en donnant des consignes de discrétion, tout en maintenant son interdiction formelle dans certaines zones sensibles104. »

Pour autant, la réglementation n'a pas évolué depuis ces déclarations d'intention, laissant toute latitude aux directeurs d'établissements d'aménager leur règlement intérieur en fonction des données de la science, de leur problématique propre ou en simple respect de la circulaire de 1995. Nous pouvons constater que la réglementation ne semble plus correspondre aux enjeux actuels de la prolifération du portable à l'hôpital. Les personnes soignées comme les soignants semblent agir selon leur libre arbitre devant la faiblesse de la circulaire et son non-respect généralisé.

104 Le Parisien, « Maintenant le portable à l'hôpital, c'est permis », 24/04/2010.

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3 - LE PORTABLE ET LES SITUATIONS DE SOINS

3.1 - Nouveau vecteur de germes

Dans les hôpitaux, la lutte contre les infections nosocomiales est une priorité de santé publique. « Une infection est dite nosocomiale si elle apparaît au cours ou à la suite d'une hospitalisation et si elle était absente à l'admission à l'hôpital. Ce critère est applicable à toute infection. Lorsque la situation précise à l'admission n'est pas connue, un délai d'au moins 48 heures après l'admission (ou un délai supérieur à la période d'incubation lorsque celle-ci est connue) est communément accepté pour distinguer une infection d'acquisition nosocomiale d'une infection communautaire. Toutefois, il est recommandé d'apprécier, dans chaque cas douteux, la plausibilité du lien causal entre hospitalisation et infection105. »

On distingue plusieurs types d'infections nosocomiales qui relèvent de modes de transmission différents :

y' les infections d'origine "endogène" : le malade s'infecte avec ses propres germes, à la faveur d'un acte invasif et/ou en raison d'une fragilité particulière ;

y' les infections d'origine "exogène" : il peut s'agir soit d'infections croisées, transmises d'un malade à l'autre par les mains ou les instruments de travail du personnel médical ou paramédical, soit d'infections provoquées par les germes du personnel porteur, soit d'infections liées à la contamination de l'environnement hospitalier (eau, air, matériel, alimentation...).

Afin de prévenir ces infections "exogènes", outre une procédure de lavage des mains parfaitement formatée, régulièrement évaluée et l'utilisation généralisée des solutions hydro-alcooliques (SHA), il est recommandé aux soignants de ne porter aucun effet personnel durant leur travail. Les bijoux sont par exemple proscrits, y compris les colliers et boucles d'oreilles qui pourtant ne risquent pas, à priori, d'entrer en contact avec la personne soignée. Dès lors, nous pouvons nous interroger sur les risques de

105 Guide « 100 recommandations pour la surveillance et la prévention des Infections Nosocomiales », Comité Technique National des Infections Nosocomiales (CTIN), 1999.

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contamination que constitue le téléphone mobile porté par le soignant durant son activité de soin. Risque de contamination tant pour la personne soignée, que pour le soignant qui peut ensuite disséminer des germes hospitaliers dans son environnement personnel.

Dans un sondage réalisé sur le site internet ActuSoin106 et diffusé dans le numéro 2 de la revue éponyme, 64 % des lecteurs interrogés "possèdent un téléphone de dernière génération" (de type Smartphone). Et 51 % d'entre eux déclarent qu'il "reste toujours dans la poche".

Or, des chercheurs du département de microbiologie de l'université de Manchester ont mis en évidence que les portables sont un véritable nid à microbe, affirmant que « le mobile, manipulé par des mains pas toujours propres, comporte davantage de bactéries de peau que n'importe quel objet, à cause de la chaleur générée par le téléphone, parfaite pour leur développement. Ces bactéries sont gardées bien au chaud dans nos sacs et nos poches107. »

Leurs observations sont corroborées par une étude alarmante révélée au cours de la dernière journée mondiale du lavage des mains à l'Ecole de Médecine Tropicale et d'Hygiène de Londres. Elle révèle qu'en Grande Bretagne, 92 % des téléphones portables sont couverts de bactéries et dans 16 % des cas de germes fécaux type E.Coli (Escherichia coli). L'étude a également montré qu'il existe un lien entre le niveau de contamination des mains et celui des téléphones. Elle a été réalisée dans 12 villes anglaises où ont été effectués au total 390 prélèvements108.

Pour prendre la mesure du risque sanitaire induit par ce type de contamination, nous pouvons nous référer à un entretien avec le Pr Erick Denamur, professeur de biochimie à la Faculté Paris Diderot et directeur de l'Unité Inserm 722 (Ecologie et évolution des microorganismes) : « Les E. coli (ou colibacilles) sont normalement des bactéries intestinales dites commensales, c'est-à-dire inoffensives pour l'homme lorsqu'elles restent cantonnées au tube digestif. On les trouve en grande quantité, de l'ordre de 100 millions à un milliard par gramme, dans les selles des hommes et des vertébrés. [...] Les bactéries, et notamment les colibacilles, restent globalement une menace pour l'homme,

106 Site internet et Revue professionnelle d'actualité infirmière.

107 Le Parisien, Société, Santé, « Votre portable est un vrai nid à microbes », 16/07/2010

108 Nicolas Revoy, « En Angleterre, un téléphone sur six est contaminé par de la matière fécale », Le journal de la science, 14/10/2011.

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notamment grâce à des adaptations permanentes de leur génome et une résistance accrue aux antibiotiques. E. coli est responsable de 2 millions de morts dans le monde chaque année, sous forme de diarrhées ou de pathologies extra-intestinales telles que les septicémies. En France, la septicémie à colibacille induit toujours un taux de mortalité de 15% mais on en parle peu109. »

Si cette étude a été réalisée dans une population générale et non pas spécifiquement auprès du personnel soignant, elle nous permet de supposer que le téléphone portable constitue bien un vecteur de contamination manu portée de germes qui peuvent être à l'origine d'intoxications graves.

D'autres études directement orientées vers le personnel hospitalier viennent étayer ce constat. Ainsi des chercheurs Turcs de l'université d'Ondokuz Mayis ont ainsi montré que 50 % des téléphones des médecins et infirmiers étaient porteurs du staphylocoque doré, notamment de souches résistantes aux antibiotiques.

Ou encore cette étude d'un scientifique israélien, spécialisé dans les maladies infectieuses et l'épidémiologie hospitalière qui a rendue publique une étude surprenante relatée dans la presse populaire : « Constatant d'importantes contaminations des appareils médicaux au sein de son service, il a émis l'hypothèse qu'elles pourraient tout simplement provenir des téléphones cellulaires du personnel. Il a alors procédé au dépistage d'une des bactéries les plus présentes dans les hôpitaux de son pays, l'Acinobacter baumanii. Des prélèvements ont été effectués sur les mains et les combinés de 70 médecins et 53 infirmières. Résultat : 12% des téléphones étaient porteurs de cette bactérie dangereuse, le taux passant à 24% pour les mains du personnel. Certains chercheurs soupçonnent donc le portable d'être un vecteur potentiel d'infections nosocomiales110. »

Si dans la plupart des cas l'utilisation d'une solution hydro alcoolique avant et après la manipulation du téléphone portable doit permettre de prévenir toute contamination, cela nécessite tout de même une prise de conscience et une vigilance de la part des soignants pour que ce geste devienne automatique. D'autant que les impératifs d'efficacité de la friction des mains avec une SHA s'accordent mal avec « l'urgence » immédiate de répondre à un appel téléphonique. En effet, cette friction doit selon les

109 http://www.inserm.fr, 2012.

110 « Votre portable est un vrai nid à microbes », Le Parisien, 17/07/2010.

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recommandations de bonnes pratiques s'effectuer selon 7 étapes de zones de frictions et jusqu'à l'évaporation complète de la solution. En d'autres termes, le téléphone aura cessé de sonner bien avant que la friction ne soit terminée.

En France, lors des Journées nationales d'études sur la stérilisation dans les établissements de santé qui se sont tenues à Lille les 28 et 29 avril 2010, une étude réalisée par une équipe marseillaise a montré que les téléphones portables en stérilisation représentent un risque de contamination111. L'équipe du service de stérilisation de l'hôpital La Timone à Marseille (AP-HM) a regardé des supports non contrôlés habituellement comme le téléphone portable ou sans fil. Ils ont mesuré leur impact sur l'hygiène des mains du personnel dans la zone de conditionnement. Les prélèvements ont été réalisés en une semaine sur vingt agents utilisant un téléphone portable ou sans fil au cours de leur activité, de manière inattendue.

Les analyses faites par le laboratoire de microbiologie de l'hôpital ont montré une cohérence entre les quantités bactériennes recueillies sur les téléphones portables et celles des mains du personnel qui met en évidence une contamination systématique des mains du personnel par l'utilisation du téléphone portable ou sans fil.

Nous voyons ainsi qu'en dehors même de la présence physique du patient, le téléphone constitue un réservoir de contamination jusque dans des zones protégées telles que la stérilisation centrale. Cette étude a conduit l'équipe de Marseille à prendre des mesures prophylactiques : « Ainsi pour le téléphone sans fil, un planning de désinfection journalier a été rajouté dans la traçabilité du bio nettoyage et il est envisagé d'acquérir des housses à usage unique ou de réaliser une protection à l'aide de film plastique de type alimentaire. Des réunions d'information ont été programmées avec des bio-hygiénistes du comité de lutte contre les infections nosocomiales (Clin) afin d'informer les autres services de l'hôpital et ainsi créer une prise de conscience générale de l'impact des téléphones sur l'hygiène hospitalière112. »

Cette prise de conscience et la mise en place de mesures concrète est récente. L'enquête exploratoire a montré une sensibilité des professionnels au risque hygiénique que constitue le téléphone portable dans la blouse des soignants. La poursuite de nos

111 « Le téléphone portable source potentielle de contamination en stérilisation centrale », Techniques

hospitalières, mai 2010.

112 Ibid.

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lectures nous amène finalement à constater que c'est l'introduction dans l'environnement des soignants et du patient de nouveaux matériels inertes sans procédure de nettoyage spécifique qui constitue une source de contamination. Ainsi, en 2005 le problème était déjà évoqué par le Dr. Gary Noskin, directeur médical en épidémiologie au Northwestern Memorial Hospital de Chicago113. Il faisait remarquer que les claviers d'ordinateurs, eux aussi réservoirs de germes dû à leur multiples manipulations, devaient être désinfectés de manière régulière pour lutter contre ce risque. Par ailleurs, selon lui, les utilisateurs des claviers d'ordinateurs dans les hôpitaux devraient se laver les mains après chaque utilisation. Aujourd'hui, le téléphone portable fait l'objet des mêmes préconisations par Michel Drancourt, Professeur de microbiologie à l'université de Marseille, qui souligne la nécessité de réaliser une friction des mains aux SHA après toute manipulation du téléphone portable114. Ainsi, c'est avant tout l'hygiène des mains qui est en question et renforce la nécessité pour le cadre de proximité de travailler avec les équipes autour des procédures d'utilisation des solutions hydro-alcooliques. Nous constatons que la présence des téléphones de type DECT, d'un point de vue de l'hygiène, présentent les mêmes risques de contamination et que pour autant, malgré leur diffusion massive dans les hôpitaux ils n'avaient jusque-là pas fait l'objet d'inquiétude particulière. C'est finalement l'arrivée du téléphone mobile personnel des soignants dans les services qui semble avoir cristallisé ce risque et c'est sur lui que toutes les inquiétudes semblent se focaliser. Bien que nous n'ayons pas retrouvé de publications évoquant le risque pour le soignant d'importer à son domicile des germes hospitaliers par le truchement de son portable, il nous semble que cet argument peut constituer un levier de sensibilisation des équipes de soins au phénomène du portable dans la poche de l'uniforme de travail, au même titre que les bijoux.

3.2 - L'éthique de la relation de soin

« Toutes les questions relatives au soin relèvent de l'éthique, parce que le soin possède une dimension relationnelle essentielle : tout soin se donne dans une

113 Science Daily, « Northwestern Memorial Study Finds That Computer Keyboards May Harbor Harmful Bacteria », 18/04/2005. ( www.sciencedaily.com, 2012).

114 Interview du Professeur Drancourt, RTL midi, Santé, « Les dangers du téléphone portable à l'hôpital », www.rtl.fr, 2012.

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relation115. » Cette dimension éthique du soin doit être au coeur des gestes et attitudes développés par les soignants. Elle trouve ses racines dans la morale et s'appuie sur les valeurs individuelles que chacun porte en lui. Dès lors nous devons nous interroger sur la perturbation occasionnée par la présence du portable dans la blouse du soignant durant cette relation. Bien sûr l'activité soignante peut sans cesse être parasitée par les sollicitations du téléphone professionnel, par les sonnettes des autres patients, par les visites ou simplement la demande d'un(e) collègue, mais ceux-ci font partie de la vie normale du service de soins et de l'activité de travail, pour lesquels le patient observe dans la majorité des cas une attitude bienveillante. Mais qu'en est-il de l'introduction d'une source supplémentaire et personnelle de distraction, telle que le portable, durant la mission qui nous est confiée auprès de la personne soignée ? Quel respect témoigne-t-on au patient si nous ne lui accordons pas toute l'attention requise ?

« Née dans une culture partagée, la posture professionnelle de bientraitance est une manière d'être, d'agir et de dire, soucieuse de l'autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses refus. Elle ne peut se résumer à une série d'actes. Mais cette posture professionnelle n'est pas faite que d'acceptation. Elle comporte tout aussi bien le nécessaire souci de maintenir un cadre institutionnel stable, avec des règles claires et sécurisantes pour tous, et un refus sans concession de toute forme de violence et d'abus sur le plus faible, d'où qu'elle émane. Cela implique que les professionnels eux-mêmes soient reconnus, soutenus et accompagnés dans le sens qu'ils donnent à leurs actes116. »

Cette citation provient du guide de recommandation de bonnes pratiques professionnelles « bientraitance : repères pour la mise en oeuvre » publié par l'Anesm117. Elle résume à la fois ce qu'est la posture professionnelle du soignant et comment faire en sorte qu'elle se perpétue par un encadrement qui donne du sens au travail. Notre propos n'est pas aujourd'hui de déterminer si le portable dans la poche du soignant est juste ou répréhensible et nous n'apporterons pas de réponse à cette question, en revanche nous estimons légitime d'ouvrir le débat pour que les professionnels, et particulièrement les cadres de santé, puissent amener les équipes de

115 Barrier Ph. , Philosophe, docteur en sciences de l'éducation, Espace Ethique de l'AP-HP, De l'éthique individuelle à l'éthique citoyenne, éditorial - août 2010.

116 www.anesm.sante.gouv.fr, 2012.

117 Agence nationale d'évaluation et de la qualité des établissements des services sociaux et médico-sociaux.

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soins à envisager cette pratique sous un angle éthique, dans la relation qui nous lie au patient.

3.3 - La nécessaire concentration sur la tâche

Dès 2003, Serge Tisseron analysait ainsi les effets du téléphone portable sur la concentration : « L'absence physique de l'interlocuteur, présent uniquement par la voix, modifie l'attention que nous portons à notre environnement. Notre attention est accaparée par la conversation et l'image que nous tentons de nous faire de notre correspondant, nous rendant très vite aveugles et sourds aux sollicitations extérieures118. »

L'usage du portable à l'hôpital amène à nous interroger sur la concentration nécessaire à l'activité médicale, chirurgicale et paramédicale. Dans l'univers du soin, la matière première est l'humain pour lequel les erreurs d'inattention peuvent entrainer des conséquences dramatiques. La presse s'en fait suffisamment l'écho dès qu'un décès survient à la suite d'une défaillance dans le processus de soin.119 Défaillance qui amène dans tous les cas à la recherche des responsabilités de l'incident : erreur de produit médicamenteux, de calcul de dose, de prescription, de réglage de débit de perfusion...

En 2009, Philippe Juvin, chef des urgences de l'hôpital Beaujon et secrétaire national de l'UMP chargé de la Santé, déclarait que « 10.000 personnes mourraient chaque année à l'hôpital à cause d'erreurs médicales », bien qu'aucune étude ne l'atteste120. A la même époque, Alain-Michel Ceretti, conseiller santé auprès du médiateur de la République, chiffre lui à 13.000, le nombre de décès évitables chaque année121. Selon une enquête nationale sur les événements indésirables liés aux soins (ENEIS), réalisée en 2004 puis en 2009 pour le compte du ministère de la Santé, le nombre d'évènements indésirables graves (EIG) survenus pendant une hospitalisation se situe dans une fourchette allant de 275 000 à 395 000 par an, dont 95 000 à 180 000 EIG peuvent être considérés comme évitables122. Les événements indésirables graves associés aux soins sont définis comme des événements défavorables pour le patient,

118 Op. Cit. Tisseron S. , 2001, P59-62.

119 « 10.000 morts par an à cause d'erreurs médicales ? », 20 minutes, 11/01/2009.

120 Ibid.

121 Aubert A-L. , «Erreurs médicales: Un professeur accuse », Le Journal Du Dimanche (JDD), 31/10/2009.

122 « Enquête nationale sur les événements indésirables associés aux soins (ENEIS) dans les établissements de santé », Solidarité santé, n°17, 2010.

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ayant un caractère certain de gravité (à l'origine d'un séjour hospitalier ou de sa prolongation, d'une incapacité ou d'un risque vital) et associés à des soins réalisés lors d'investigations, de traitements ou d'actions de prévention. Le rapport d'enquête pointe dans un tableau123 la répartition des facteurs contributifs des EIG évitables en 2009. Ainsi nous constatons que les facteurs ayant favorisé l'EIG évitable sont :


·

Une défaillance humaine d'un professionnel

27.6%


·

Une supervision insuffisante des collaborateurs

26.4 %


·

Une mauvaise définition de l'organisation et de la réalisation des tâches

12.6%


·

Une communication insuffisante entre professionnels

24.1%


·

Une composition inadéquate des équipes

16,1%


·

Une infrastructure inappropriée

17,2%


·

Un défaut de culture qualité

8%

Hormis les deux derniers items, pour lesquels il nécessiterait plus de précision pour étudier ce qu'ils recouvrent exactement, nous pouvons considérer que dans les autres cas, le facteur humain a une grande responsabilité dans la majorité des EIG analysés par l'ENEIS.

Ces données sont à prendre en considération dans l'objectif d'une meilleure gestion des risques, et parmi ceux-ci, l'incidence de l'usage du téléphone mobile pendant la prise en charge des patients commence à émouvoir la presse professionnelle. Ainsi, un article paru en septembre 2011 dans la revue « Perfusion124 » rapporte une enquête réalisée par Smith, Darling et Searles dans l'Etat de New-York aux USA. Celle-ci a été conduite auprès de 439 professionnels de la circulation extracorporelle (CEC), un acte hautement technique. L'enquête date de 2010 et montre que 55.6% de ces « perfusionnistes » avouent avoir déjà utilisé leur téléphone portable pendant les procédures de CEC et 49.2% avoir envoyé des SMS. Concernant les utilisateurs de Smartphone : 21 % disent avoir vérifié leurs courriels, 15.1 % avoir navigué sur internet et 3.1% avoir regardé ou posté des messages sur leurs réseaux sociaux. Pourtant 78.3% d'entre eux sont conscients des risques significatifs qu'ils font prendre à leurs patients. Bien que seulement 7.3% avouent avoir déjà été perturbés par la réception d'un appel,

123 Ibid. tableau 5, p. 9.

124 Darling E . , Searles B. , Smith T. , « 2010 Survey on cell phone use while performing cardiopulmonary bypass », Perfusion, vol. 26, n°5 2011, pp. 381-382.

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33.7% d'entre eux déclarent avoir observé leurs collègues distraits par un appel téléphonique ou un SMS.

L'article fait également état de nettes différences générationnelles (sans les préciser) dans les opinions sur le rôle et la pertinence des téléphones cellulaires au cours de la CEC mais conclut simplement à la nécessité d'étudier davantage cette question pour établir un consensus sur l'utilisation des différents modes de communication au sein de la communauté des perfusionnistes.

Toujours aux Etats-Unis, en novembre 2011, le Docteur Peter Papadakos signe un éditorial dans la revue Anesthésiology News125 intitulé « Electronic Distraction: An Unmeasured Variable in Modern Medicine » dans lequel il encourage à évaluer davantage les usages des dispositifs mobiles (Smartphone, téléphones, tablettes...) durant l'activité médicale. Enfin le New-York Times126 a consacré également un article sur ce sujet et relate qu'un patient paralysé a porté plainte contre le neurochirurgien qui l'avait opéré. Celui-ci aurait répondu à de nombreux appels personnels en kit main libre durant l'intervention. Un autre cas grave est relaté dans ce même article : un homme de 56 ans aurait été victime d'un surdosage d'anticoagulants parce que le médecin aurait oublié de donner l'ordre de les arrêter, alors qu'il était distrait par la réception d'un SMS.

L'enquête américaine montre la fréquence d'utilisation du portable à l'hôpital sur des postes à forte nécessité de concentration, puisqu'un incident de procédure de CEC peut entrainer le décès rapide du patient. La presse généraliste commence à relayer les inquiétudes que les professionnels de santé publient dans leurs revues spécialisées. L'antériorité de l'usage du portable aux Etats-Unis explique peut-être la prégnance du phénomène mais c'est une tendance que nous pouvons constater également en Europe. Durant mon stage d'encadrement dans un grand hôpital universitaire Suisse, j'ai ainsi observé un chirurgien, qui opérait un patient via un robot,127 stopper l'intervention à trois reprises le temps de répondre à des appels téléphoniques. Même si cela peut paraitre marginal, puisqu'il faut que le chirurgien ne soit pas habillé de manière stérile pour pouvoir accepter la communication téléphonique, cela permet de mettre en

125 www.anesthesiologynews.com, 2012.

126 « As Doctors Use More Devices, Potential for Distraction Grow », The New York Times, 15/12/2011, P A1.

127 Da Vinci : Console avec des manettes et une vision en 3 dimensions, permettant au chirurgien de commander un robot médical à distance en chirurgie coelioscopique abdominale, notamment.

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évidence que la présence du téléphone a un impact sur le déroulement de l'acte de soin. Le reste de l'équipe attendait sagement la fin des conversations pour reprendre le déroulement de l'intervention et l'anesthésie avait dû être allégée durant cette attente pour éviter des répercussions hémodynamiques. Dans un article de Sandrine Cabut128 du 31 décembre 2011, une partie des cas que nous venons d'évoquer a été relaté ainsi que l'observation que j'ai pu faire en Suisse. Le Professeur Rischmann, urologue au CHU de Toulouse, interviewé par la journaliste sur ces faits, concède qu'il faudrait un « code de bonne conduite » alors qu'un autre minimise les répercussions en rappelant « qu'auparavant les anesthésistes lisaient pendant les interventions et qu'aujourd'hui ils surfent, n'y voyant rien de choquant. » Nous ne pouvons pour l'instant que constater les faits recueillis puisqu'il n'existe aucune donnée chiffrée sur la réalité française de l'usage du portable par les soignants et de ses répercussions. Toutefois, à titre de comparaison nous pouvons mettre en perspective les conclusions des experts sur l'usage du mobile durant la conduite automobile. Cette dernière est considérée comme une activité complexe et une étude américaine de 2006, menée par des universitaires de Salt Lake City (Utah)129, a montré que l'usage du téléphone portable a des effets sur la conduite comparables à ceux de l'alcool. Nous pouvons ainsi mieux évaluer les risques que comporte l'usage du téléphone pendant l'activité de soin.

3.4 - Le portable assistant personnel dans les soins ?

Nous venons de voir que le portable présente un potentiel de risque pour le patient s'il est utilisé durant l'activité de soins du fait de la distraction qu'il occasionne. Mais nous allons constater qu'il peut également présenter un intérêt. Ainsi un article paru dans la revue Toxicology130 expose le cas d'une jeune fille de 12 ans, qui présentait une sévère intoxication alimentaire après avoir ingéré une plante de son jardin, a été hospitalisée aux urgences pédiatriques de Kfar Saba (Israël). Après une description téléphonique de la plante au centre antipoison par l'urgentiste, les spécialistes concluent à une intoxication par une plante extrêmement toxique pour le coeur et nécessitant l'administration d'un antidote. Afin de confirmer le diagnostic, l'urgentiste décide de

128 Sandrine Cabut, Le « cauchemar numérique » hante les hôpitaux", Le Monde,"31/12/2011.

129 David L and coll. , "A Comparison of the Cell Phone Driver and the Drunk Driver", Human Factors, 2006, P 381 - 391.

130 Y. Lurie et al. ,"Remote Identification of Poisonous Plants by Cell-Phone Camera and Online Communication», Toxicology, Vol 10, 2008, P 802- 803.

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photographier la plante et de l'envoyer immédiatement par MMS au toxicologue, qui reconnait finalement une autre variété de plante beaucoup moins dangereuse et pour laquelle un simple traitement symptomatique sera suffisant. L'article conclut en incitant désormais à réaliser des photos à partir des téléphones portables pour les envoyer au centre de toxicologie ou de zoologie dans les cas d'intoxication, de morsures ou de piqûres : ceci afin d'identifier plus rapidement et surement les espèces en cause.

En France, la transmission numérique de données à caractère médical doit faire l'objet du respect de la réglementation131, toutefois j'ai déjà observé dans mon activité de médecine d'urgence des usages similaires du téléphone portable par les médecins pour des avis spécialisés (ophtalmologie, dermatologie). Le réseau non sécurisé et le stockage temporaire des images sur le téléphone portable personnel ne respectaient pas la législation mais le médecin soulignait qu'il ne disposait pas du matériel adéquat dans l'hôpital pour rendre ce service qu'il jugeait nécessaire. Le consentement de la personne soignée était en revanche demandé systématiquement. Mais cette solution me parait insatisfaisante car il est nécessaire de se conformer à la législation pour se prémunir des risques judiciaires. Ainsi il est souhaitable que les investissements nécessaires soient réalisés si cette pratique est amenée à se perpétuer et rend un service à la population.

D'autres fonctionnalités offertes par le téléphone mobile peuvent trouver leur place sur les Smartphone des soignants. Outre la fonction basique de calculatrice permettant de vérifier un calcul de dose, quelques applications à destination du personnel médical et paramédical sont éditées et disponibles en téléchargement sur internet. Sans en dresser une liste exhaustive, nous présenterons trois offres emblématiques, car strictement professionnelles. Celles-ci peuvent apporter une aide incontestable comme l'application Vidal®, le célèbre guide de référence des médicaments utilisés par les soignants dans leur pratique quotidienne. L'inconvénient de son encombrement dans sa version papier est ici totalement oublié et la recherche bien plus rapide car il suffit d'écrire le nom du produit recherché. Le succès de ce support semble confirmé par son classement en tête des ventes des applications médicales132.

131 Décret 2007-960 du 15 mai 2007 sur la confidentialité des informations médicales conservées sur support informatique ou transmise par voie électronique.

132 http://store.apple.com/fr, 2012.

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Un autre guide bien connu du milieu de l'anesthésie et de la réanimation est disponible : le Mapar®. Il regroupe les standards de soins sous forme de protocoles dans les domaines de l'anesthésie, l'anesthésie locorégionale, l'obstétrique, la réanimation, la douleur et la pédiatrie. Comme pour le Vidal®, il est utilisable sans connexion internet, l'accès à l'information est rapide par moteur de recherche dédié et une nouvelle édition est disponible chaque année en téléchargement. La quantité d'information ainsi accessible est réduite à la taille du smartphone, sans commune mesure avec le volume représenté par leurs versions imprimées.

D'autres applications telles que Medcalc Pro® permettent d'évaluer de nombreux critères tels que les pertes sanguines per-opératoire d'un patient en fonction de l'hématocrite de départ et du seuil minimum tolérable. D'autres formules de calculs, de scores et des échelles de tous types (Malinas133, Aldrete134, Glasgow135...) sont également disponibles et permettent de gagner un temps précieux ou de constituer un réservoir de données facile d'accès dans le cas où une situation clinique inhabituelle se présente. Dans le cadre de la mobilité accrue du personnel dans les services de soin, il n'est pas rare que le personnel se trouve envoyé dans une unité clinique qui ne soit pas celle dont il a l'habitude. Que ce soit à la faveur d'un remplacement ponctuel ou prolongé, là encore avoir dans sa poche son dictionnaire médical et toute une panoplie d'utilitaires professionnels peut rassurer. Car ainsi doté, le Smartphone devient un véritable outil d'accompagnement dans l'application des prescriptions et la réalisation des soins.

3.5 - Le téléphone portable et la relation à l'équipe

Dans L'intimité surexposée Serge Tisseron affirme que le « téléphone portable, présenté comme une machine à communiquer à distance, est bien souvent utilisé pour ne pas communiquer. En effet, avant l'invention du portable, il était toujours difficile de faire valoir son désir d'être seul lorsque l'on se trouvait au milieu d'un groupe. Avec le portable, au contraire, il devient plus facile de se mettre à l'écart sans encourir aucune réprobation sociale : celui qui s'écarte du groupe n'est pas suspecté de mépriser sa

133 Evaluation chiffrée qui permet de déterminer si une femme enceinte va bientôt accoucher.

134 Evaluation chiffrée qui permet de déterminer si un patient peut sortir de salle de réveil après une anesthésie.

135 Evaluation chiffrée qui permet d'évaluer l'état de conscience d'une personne.

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société, quand tout le monde comprend qu'il se consacre à des relations lointaines et certainement très importantes pour lui. Le téléphone portable modifie donc la représentation de l'existence de chacun dans un groupe, en lui permettant d'affirmer son droit à être physiquement présent et psychiquement absent. »136 C'est clairement la perturbation de la relation à l'autre qui est ici évoquée. Ainsi l'individu qui utilise son portable au sein d'un groupe, par exemple l'équipe soignante, bénéficierait de la bienveillance compréhensive de ceux qui l'entoure au prétexte que cela représente quelque chose d'essentiel pour lui-même. Cette affirmation trouve un écho quelque peu dissonant dans une publication de Francis Jauréguiberry137 pour qui le fait de téléphoner en présence de l'autre laisse entendre que ceux qui l'entourent sont moins importants que ceux qu'il peut contacter « ailleurs ». Il considère là que : « le branché138, par sa prise de distance ostentatoire, déchire le fragile tissu de sociabilité qui unissait physiquement les présents malgré leur silence et qui habillait leur sentiment d'exister ensemble dans leurs différences. C'est toute une forme de civilité qui menace alors de tomber en lambeaux. » Toujours selon F. Jauréguiberry, ceci est particulièrement vrai lors d'interactions entre personnes qui se connaissent bien et sont réunies autour d'un moment convivial, comme la pause-café de l'équipe de soins par exemple. Cette « mise à distance psychique tout en étant physiquement présent vient "perturber l'être ensemble" »et risque suivant les cas de susciter de la compréhension ou de la réprobation. Il se joue là une modification de la relation interpersonnelle par cette mise en retrait de l'autre pendant un instant pourtant important de la vie d'une équipe. La recherche d'une communication hors du présent et de la réalité vécue collectivement nous conduit à nous interroger sur l'appauvrissement des échanges durant ces temps informels qui permettent pourtant de dénouer des situations professionnelles complexes, de confronter des expériences de travail de manière libre et spontanée ou tout simplement de refaire le monde à notre image. Cela nécessite de nous interroger sur « le sens du travail qui semble alors perdu de vue, sur le sentiment d'unité et d'appartenance au groupe qui peut être remis en question139 » par ces attitudes symptomatiques. Le repli sur la sphère privée par l'intermédiaire du téléphone portable, dans des situations collectives de travail doit interpeler le cadre du service sur le fonctionnement de

136 Op. Cit. TISSERON S. , 2001, P 59-60.

137 Jauréguiberry F. , Réseaux, « Lieux publics, téléphone mobile et civilité » 1998, volume 16 n°90. pp. 71-84.

138 Ibid. p 75.

139 Op. Cit. Broadbent S. , 2011, p.175.

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l'équipe. Nous ne parlons pas ici de moments conviviaux autour de l'appareil qui, au contraire, pourraient être source de lien. Ces situations qui ont toujours existé, bien avant l'ère numérique, comme l'échange de photos du « petit dernier de la famille » ou des dernières vacances, mais bien d'une mise en retrait progressive des membres de l'équipe en une somme d'individualités tournées vers leur sphère privée et qui n'aurait plus rien à partager en dehors de l'action.

3.6 - Le cadre de santé

3.6.1 - Définition

Selon Henri Mintzberg140, dans son ouvrage Structure et dynamique des organisations, « le cadre de niveau intermédiaire doit servir de symbole pour son unité et en être le leader , il doit développer un réseau de contacts, contrôler l'environnement et les activités de son unité, transmettre certaines de ces informations à sa propre unité, au niveau supérieur de la hiérarchie, et à l'extérieur de la ligne hiérarchique, réaliser l'allocation des ressources à l'intérieur de sa propre unité, négocier avec des parties extérieures, prendre l'initiative de changements stratégiques et traiter des exceptions et des conflits. »

La fonction de cadre de santé est régie par le décret 95-926 du 18 aout 1995.

La fiche métier du répertoire des métiers de la fonction publique hospitalière141 indique que le cadre de santé organise l'activité paramédicale, anime l'équipe et coordonne les moyens d'un service de soins, médicotechnique ou de rééducation, en veillant à l'efficacité et la qualité des prestations. Le cadre de santé est sous la responsabilité d'un cadre supérieur et rend effective la stratégie de l'institution en fédérant l'équipe autour du projet d'établissement et du projet de soins. Il est en relation avec l'ensemble des professionnels liés à l'activité du service, les patients et leurs familles. Le métier de cadre de santé, en mutation, a évolué vers une fonction de manager nécessaire à garantir l'efficience des soins et à répondre aux enjeux de la nouvelle gouvernance hospitalière.

140 Mintzberg H. , Structure et dynamique des organisations, Edition d'organisation, 1998, p.44-45.

141 www.metiers-fonctionpubliquehospitaliere.sante.gouv.fr, 2012.

62

3.6.2 - Les missions du cadre de santé

Le cadre de santé est responsable d'une unité de soin. Il coordonne la prise en charge globale de la personne soignée et gère les ressources techniques, financières et humaines qui lui sont allouées. Il utilise les tableaux de bords institutionnels pour contribuer à améliorer les performances de l'hôpital.

Roselyne Vasseur, Directrice des soins de l'Assistance Publique - Hôpitaux de Paris (AP-HP), dans un article extrait de la revue Soins cadres de santé, souligne les nouvelles compétences requises pour être cadre de santé. Elle écrit que « nous attendons de ce "chef d'orchestre manager" "des compétences polymorphes" : de la gestion des ressources humaines à la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences de la négociation au pilotage, de la conduite de projets à l'évaluation des pratiques professionnelles, de la gestion de l'information et des ressources à la coordination des données et des acteurs, en intra et en extrahospitalier142. »

Dans son management d'équipe, le cadre de santé valorise et encourage les initiatives. Il met en oeuvre et conduit les projets en associant tous les acteurs impliqués. Il gère les compétences, réalise les évaluations, fait émerger et accompagne le projet professionnel de ses collaborateurs. Il assure l'accueil des nouveaux et organise l'encadrement des étudiants et stagiaires.

Dans la gestion de l'information, le cadre de santé assure la veille spécifique à son secteur d'activité. Il intègre et analyse les nombreuses informations ascendantes, descendantes et transversales qui lui sont communiquées. Sa proximité avec le terrain lui permet de proposer des évolutions et des programmes de recherche qui concourent à l'amélioration de la prise en charge de la personne soignée.

Le cadre de santé assure l'évaluation, le suivi de la qualité et de la sécurité des soins. Il diffuse les normes, les règles, les procédures et en contrôle l'application. Il est le garant du respect de la personne soignée, de sa dignité et s'appuie sur ses qualités pédagogiques pour mener les équipes dans une démarche réflexive et ainsi donner du sens au travail.

142 Vasseur R. , « Qu'attend le coordonnateur général des soins des cadres de santé en termes de management ? », Soins Cadres de Santé, supplément au n°64, 2007, p. S13.

63

4 - PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESE

Au vu des éléments théoriques et de l'enquête exploratoire, nous cherchons à comprendre quels sont les usages des soignants et des cadres dans le milieu du travail à l'hôpital en l'absence d'une réglementation consensuelle.

Nous nous demandons si cet usage est corrélé à la vie privée et s'il constitue une intrusion de la vie privée dans le travail.

Il s'agit pour donc pour nous de déterminer si la réglementation actuelle sur l'usage du téléphone mobile à l'hôpital est connue du personnel soignant et des cadres.

Nous tenterons également de mettre en évidence comment ces personnels concilient l'usage de cet objet de communication privé durant leur exercice professionnel.

Aussi nous élaborons l'hypothèse suivante :

L'absence de réglementation consensuelle sur le téléphone portable à l'hôpital rend possible une moindre séparation entre la vie professionnelle et la vie privée ; elle laisse les soignants relativement libres de déterminer l'usage qu'ils en font.

64

PARTIE 4 - L'ENQUÊTE DE TERRAIN

L'élaboration du cadre conceptuel a permis de clarifier et de préciser le champ théorique de la recherche. L'étude sur le terrain permettra de travailler notre hypothèse et d'enrichir le propos par de nouvelles pistes de réflexion.

1 - Méthodologie de l'enquête

1.1 - Choix de la méthode et terrain

Cette enquête a été réalisée au mois de mars 2012 dans 2 établissements hospitaliers de l'Ouest de la France. Bien que la meilleure technique pour rendre compte de l'usage du portable à l'hôpital ait été de réaliser une enquête par l'observation et des entretiens situationnels, les contraintes de notre emploi du temps nous ont conduits à réaliser des entretiens semi-directifs. Ils visent à rendre compte de la manière dont les soignants utilisent le téléphone portable durant leur travail dans un cadre légal flou et à mettre en évidence si cela constitue une intrusion de leur vie privée.

1.2 - La grille d'entretien

Nous avons élaboré une grille d'entretien qui permet dans un premier temps de déterminer quel type d'utilisateur de téléphone mobile sont les personnes interrogées dans leur vie privée. Ceci afin de mieux rendre compte de l'intégration du téléphone portable dans leur vie de tous les jours et faire éventuellement le parallèle avec ce qui en est fait au travail.

Ensuite nous avons cherché à comprendre quel usage du téléphone portable peut-être fait par les soignants durant le travail et la manière dont ils concilient leur activité de soin et l'utilisation de l'appareil. Enfin nous essayons de mettre en évidence leur connaissance de la réglementation sur le téléphone portable à l'hôpital, sans chercher à les mettre en porte à faux vis-à-vis de leur institution ni suggérer que cela

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pose un problème afin de laisser s'exprimer toute leur spontanéité. Ces entretiens ont fait l'objet d'une retranscription intégrale que nous pouvons consulter en annexe.

1.3 - Les limites de l'enquête

Lors des entretiens, nous avons rapidement cerné des biais et limites puisque nous abordons pour notre étude l'intimité de leurs relations et l'usage d'un appareil de communication personnel dans un milieu professionnel. Les questions ont souvent laissé place à de longs silences ou des rires qui semblent parfois traduire une gêne ou un manque de sincérité dans les réponses, ou encore des phrases non terminées et qu'il faut interpréter faute de précisions et de relance de notre part. Notre jeune expérience de chercheur dans la conduite d'entretien ne permet bien évidemment pas de mettre en évidence toute la complexité de notre objet de recherche mais nous pouvons exposer avec sincérité et fidélité les données recueillies.

1.4 - Grille de présentation des personnes interrogées et attribution de la codification des entretiens

Pseudo

Fonction/service

Genre
H/F

Age

Situation
Familiale

Enfants/âge

Marie

Cadre infirmière
anesthésiste de Bloc
opératoire

Femme

58

Mariée

3 - 23 ans à
charge et 29
et 32 ans

Flore

Cadre en service de
médecine

Femme

34

Mariée

2

4 ans et 18
mois

Chloé

Infirmière

Anesthésiste en bloc
opératoire

Femme

29

Célibataire

Aucun

Samia

Infirmière de Salle
de réveil (SSPI)

Femme

38

Divorcée

2

4 et 12 ans

Carine

Infirmière de
Chirurgie effectuant
des remplacements
en SSPI

Femme

27

Célibataire

Aucun

Laurent

Aide-Soignant,
roulant sur des

services de

médecine et

chirurgie

Homme

31

Marié

2

66

Pseudo

 

Téléphone
fixe au
domicile

Portable ?
/Depuis
Quand ?

Type de
portable

Type de forfait

Marie

OUI

Oui /
7mois

Basique

1 heure et 60 SMS

Flore

NON

Oui /

15 ans

Basique

4 heures de communications et
SMS illimités.

Chloé

NON

Oui /
13 ans

Smartphone

internet, SMS et MMS illimité
3 H de communication la
journée et illimité le soir et le
week-end.

Samia

OUI

Oui /

16 ans

Smartphone

Communications, internet,
SMS et MMS Illimités.

Carine

NON

Oui /
12 ans

Smartphone

Internet, SMS, MMS illimité,
3H de communication par mois
et illimité à partir de 20H
jusqu'à 8H.

Laurent

OUI

Oui /
15 ans

Smartphone

2 heures de communication
internet, SMS, MMS illimités.

2 - Analyse thématique croisée des entretiens

2.1 - Intégration de l'usage du téléphone portable dans la vie privée

L'ensemble des personnes interrogées possède un téléphone portable personnel mais l'enquête nous permet de distinguer trois types d'usagers et nous fournit un éclairage sur leur intégration de l'objet dans leur vie quotidienne en dehors du travail.

Un premier type d'usage est décrit par Marie ; son utilisation reste occasionnelle. L'acquisition récente du téléphone, l'âge du témoin, le forfait limité et l'appareil basique utilisé semblent en faire un outil de communication d'appoint par rapport à la ligne téléphonique fixe et le cantonner à un usage restreint en mobilité. Sa faible intégration l'amène à dire :

67

« Puisque j'en ai un je m'en sers, mais des fois j'oublie même que j'en ai un (rire) ». D'ailleurs lors de notre entretien, son appareil était déchargé.

Une seconde manière de considérer le téléphone portable se distingue par le témoignage de Flore dont l'usage est intégré de longue date puisqu'elle l'utilise depuis 15 ans. Mais il semble qu'elle n'ait pas ressenti le besoin de suivre l'évolution technologique offerte aujourd'hui par les Smartphones. Pour elle, le téléphone portable a simplement remplacé la ligne de téléphone fixe, la mobilité et la fonctionnalité des SMS en plus. Nous pouvons également préciser que son mari semble être un utilisateur intensif de Smartphone. Au cours de l'entretien elle évoquait ainsi ce type d'appareil :

« Enfin, je ne dis pas, ça peut être un super outil hein, mais faut savoir le contrôler hein. Personnellement je me bats déjà à la maison pour euh..., voilà on peut aussi poser son téléphone quoi, ok c'est super on peut avoir ses mails, c'est bien, quand on attend une réponse urgente, quand on est pris à un endroit et qu'on peut pas consulter son ordinateur facilement, mais bon à côté de ça, enfin euh, la vie continue quoi, enfin, ça c'est mon état d'esprit hein »

Enfin, un troisième type d'utilisateur se dessine avec toutes les autres personnes interrogées. Nous pouvons les qualifier de mobinautes, tel que nous avons défini ce terme dans le cadre conceptuel. Ils disposent tous d'un Smartphone et sont consommateurs de téléphonie mobile depuis au moins douze ans. Ce sont des utilisateurs assidus de la plupart des fonctionnalités disponibles sur ce type d'appareil : SMS, MMS, photo, musique, réseaux sociaux et de multiples applications qu'ils partagent avec leur entourage.

Par exemple à la question « Avez-vous le sentiment d'en avoir un usage fréquent ? » Chloé répond : « Oui, très fréquent, je m'en sers pour tout en fait. »

Laurent: « Euh (silence) hum (silence) 10 - 15 fois par jour peut-être ? »

Samia : « Euh, on va dire au moins une fois par heure (rires) tous les jours, oui ».

L'appareil est très intégré à leur mode de vie, l'usage est intensif et il est porté près du corps ou dans le sac à main. La fonction communication par la voix, semble inférieure aux autres usages, notamment les SMS comme en témoigne Carine : « Euh,

68

les appels moins que les SMS f...] » et Laurent: « Principalement pour les SMS... Euh...pour les échanges de SMS et pour l'actualité, enfin suivre l'actualité. »

Cette analyse rejoint en partie les observations faites par Corinne Martin143 puisque nous constatons sur le terrain que l'usage du portable semble d'autant plus intégré que son utilisation est fréquente et ancienne et que l'appareil et l'abonnement permettent un usage diversifié. La surreprésentation des Smartphone dans notre échantillon, chez les moins de quarante ans, semble également confirmer une progression rapide de la diffusion de ce type d'appareil tels que les statistiques convoquées pour notre étude l'indiquaient.

2.2 - La communication sur "mobile" au travail

En préambule il convient de distinguer la différence statutaire qui existe entre les cadres et les soignants interrogés, dans leur capacité à pouvoir communiquer avec leur sphère de sociabilité privée. Les deux cadres de santé interrogés, tout comme celui de l'enquête exploratoire (Michel), disposent pour l'exercice de leur fonction d'un téléphone mobile de type DECT. Nous nous rappelons également, que ce sont ceux pour qui l'usage est le moins intégré dans leur vie quotidienne, car ces deux caractéristiques semblent avoir un impact sur leur utilisation du téléphone portable personnel durant le travail par rapport aux autres enquêtés. Mais nous allons voir que malgré tout, leur usage du portable professionnel, dans sa fonction voix, n'est pas si différent de celui des soignants.

2.2.1 - Un objet de réassurance centré sur la famille

Les deux cadres, n'utilisent pas leur téléphone portable personnel pour garder le lien avec l'extérieur, mais font un usage personnel de leur téléphone portable professionnel DECT. Elles ont communiqué le numéro de leur ligne directe à leur famille ou ceux qui ont la garde des enfants, qui peuvent ainsi les joindre facilement, notamment en cas d'urgence.

143 Op. Cit. p. 112.

69

Marie n'utilise jamais son téléphone personnel pendant le travail et le laisse en position "arrêt" dans son sac à main. Mais elle avoue recevoir des appels de sa fille ou de son mari plusieurs fois par semaine sur son DECT :

« Généralement, c'est eux qui m'appellent s'ils veulent savoir quelque chose. [...]Les enfants, le mari ! (rires) [...] J'ai une fille de 29 ans qui appelle bien maman encore (rires). Enfin, j'en ai pas qu'une mais c'est elle qui appelle le plus souvent. Sinon, c'est à peu près 3 fois la semaine oui. [...] Pour régler des problèmes d'intendance quoi, des petites choses du quotidien à la maison, pour s'organiser. »

Il en va de même pour Flore, qui elle, le laisse dans son vestiaire civil au sous-sol, sauf en cas de situation familiale exceptionnelle, généralement liée à un problème de santé de ses enfants :

« Enfin voilà, c'est sur des cas bien spécifiques très honnêtement euh le reste, rien n'est urgent, [...] Je suis joignable toute la journée de toute façon donc euh si ils ont besoin ils appellent. [...] Ça arrive, ma nourrice, mon conjoint, l'école ont mon numéro de poste et ils me joignent directement sur mon portable (professionnel). [...] Tout le monde a ce numéro-là, ils ont ce numéro-là et ils ont le numéro du service parce que si moi je suis en ligne ils savent qu'ils peuvent quand même me joindre. »

Pour être certaine d'être jointe Flore, en plus de sa ligne directe, a communiqué le numéro du service. On mesure à quel point ses jeunes enfants sont une préoccupation. Elle est rassurée par la certitude de pouvoir être contactée si cela est nécessaire. Cela rejoint l'analyse faite par C. Martin sur le rôle sexué des mères144 : « Le portable paraît révéler, puis renforcer la représentation que se font la majorité de ces femmes de leur rôle de mère : se devoir d'être toujours joignables et disponibles en permanence. » Nous retrouvons ce comportement dans les propos de Flore :

« Les enfants et mon conjoint, qui lui à ce genre d'appareil (elle montre mon Smartphone qui enregistre l'entretien) qui lui euh, vit avec et vu que lui sur son lieu de travail il est amené à se déplacer tout ça, il l'a en permanence donc bon en général, ils essayent sur le mien et puis si ça répond pas ils appellent sur celui de mon conjoint et voilà quoi. »

144 Op. Cit. Martin C. , 2007 p. 140.

70

La mère de famille est appelée en première intention et le père n'est sollicité qu'en l'absence de réponse de la mère. Mais nous voyons dans ses propos qu'elle a tout mis en oeuvre pour que cela ne puisse pas se produire. Certes, il s'agit là du téléphone portable DECT professionnel, mais celui-ci semble prendre la place du téléphone mobile personnel durant la journée de travail.

On ne peut donc pas qualifier le portable, pour ces deux cadres, d'objet transitionnel au sens où l'entend F. Jauréguiberry145, puisqu'il ne s'agit pas de leur propre objet. En revanche le besoin de réassurance se trouve comblé par l'injonction professionnelle d'utiliser un DECT qui leur permet ainsi de rester facilement en lien avec leur famille.

Pour le personnel soignant, le téléphone portable s'apparente beaucoup plus à l'objet transitionnel. Rappelons ici encore que nous retrouvons chez ces enquêtés les mobinautes, pour qui l'objet est particulièrement intégré au mode de vie. Porté dans le sac à main ou dans la poche, on retrouve au travail cette caractéristique chez les 4 soignants. L'orientation des appels et SMS entrants ou sortants est particulièrement liée à des préoccupations familiales. Les personnes interrogées montrent le sentiment de sécurité que peut procurer la présence du téléphone portable, comme pour Samia :

« C'est quand mon fils est seul, pour m'inquiéter de savoir comment il va et où il est. » L'utilisation du verbe "s'inquiéter" parait particulièrement révélatrice de la tension psychique ainsi libérée par l'appel qui va la rassurer. La priorité des communications est orientée vers la famille et les proches comme le montre Laurent:

« En général, ça va être un petit message d'info de la maison pour me dire comment vont les enfants ».

Le besoin de réassurance est explicite chez Carine après une situation singulière qu'elle a déjà vécue : « En fait, c'est plus la question du motif que de la personne. Bon en général je privilégie davantage la famille mais euh, après euh, suivant, oui, les amis proches [...] je le fais d'autant plus depuis quelques temps parce que j'ai eu le décès d'un ami que j'ai appris comme ça sur le lieu du travail en arrivant le matin, parce que j'ai vu justement l'appel du numéro d'un ami à moi et je me suis dit c'est bizarre, alors là j'ai rappelé et voilà. Donc maintenant c'est vrai que je vais plus vers mon téléphone

145 Op. Cit. in Martin C. , 2007, p. 20.

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pour si euh il y a quelque chose ... Enfin, c'est vrai que à partir ce moment-là j'ai plus peur maintenant qu'il y ait quelque chose quoi... Et c'est vrai qu'avant je regardais beaucoup moins et que maintenant je vais beaucoup plus regarder régulièrement... euh, je m'inquiète plus, même si je vois un appel euh, je vais plus avoir tendance à vite écouter le répondeur, au cas où et à vite rappeler pour voir s'il ne s'est pas passé quelque chose d'important. Mais c'est vrai des fois que je me dis on est dépendant de tout ça (rire) mais bon, ça rassure quoi.»

Cet évènement traumatisant a laissé place à une routine de réassurance qui la conduit à vérifier très régulièrement son téléphone et répondre « rapidement » aux messages qu'elle reçoit. Cette jeune infirmière va jusqu'à reconnaitre la dépendance qu'elle voue à son téléphone, rejoignant les conclusions de Stéphana Broadbent : « Tout ce qui aide à réduire l'anxiété peut devenir source d'apaisement. Ces comportements devenant des habitudes, les individus les répètent systématiquement et automatiquement. C'est pour cette raison que ces gestes peuvent créer des dépendances146. »

2.2.2 - Un outil d'organisation de la vie privée pendant le travail

Les contraintes horaires des soignants sont évoquées pour justifier des appels avec leur téléphone mobile durant leur travail. Ils profitent d'avoir cet outil de communication personnel pour prendre des rendez-vous en lien avec leur vie privée. Qu'il s'agisse d'administrations ou de commerces, c'est l'incompatibilité entre leur période de travail et les horaires d'ouverture des établissements qu'ils souhaitent contacter, qui légitime leur pratique. En revanche, l'intensification du travail à l'hôpital révélée par la DREES et citée dans notre partie théorique n'est pas explicitement évoquée par les soignants pour justifier cette pratique.

Laurent indique que « quand j'ai besoin de joindre une administration ou prendre un rendez-vous, souvent c'est sur des heures d'ouverture qui correspondent à mes horaires de travail donc bon. »

Carine évoque les mêmes raisons : « Plutôt pour prendre des rendez-vous des choses comme ça, comme par exemple pour le médecin vu que je travaille en semaine je suis obligé pendant le temps du travail sinon après c'est fermé. »

146 Op. Cit. Broadbent S. , 2011, p. 44.

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Tout comme Chloé : « étant donné que nous on travaille à des horaires de 8H-16H30, pour joindre tout ce qui est administrations et compagnie, t'as pas trop le choix. »

Cette possibilité de continuer à organiser leur vie privée pendant le travail montre là aussi à quel point la frontière est perméable entre les deux mondes. Elle existait déjà dans des cas exceptionnels en utilisant le téléphone du service, mais chacun s'efforçait de limiter ce type d'appel, s'agissant de la ligne professionnelle. Désormais le téléphone personnel ne soumet plus au contrôle social de l'institution et permet d'offrir une grande liberté de communication notamment pour permettre la coordination familiale comme pour Samia :

« Pour des prises de rendez-vous, pour des renseignements précis sur une organisation familiale, des choses comme ça ».

Marie en fait également cet usage avec son DECT : « Pour régler des problèmes d'intendance quoi, des petites choses du quotidien à la maison, pour s'organiser. »

La différence de statut des cadres que nous évoquions n'empêche pas une utilisation du DECT proche de celle qui est faite par les mobinautes concernant l'articulation entre la vie privée et vie professionnelle. Nous découvrons ainsi que l'entrée du téléphone portable sur le lieu de travail permet non seulement aux soignants d'entretenir leur sociabilité familiale mais aussi de planifier des évènements de leur vie privée durant le travail. Cette observation rejoint l'analyse de F. Godart, concernant le rôle des nouvelles technologies de l'information et de la communication qui « participent à réduire la frontière entre le travail et la vie professionnelle147. »

2.2.3 - « Montée de l'urgence »

La fonction de réassurance permise par le téléphone portable personnel induit également une notion d'urgence pour rappeler son interlocuteur, avec une primauté pour la famille. Il nous semble qu'un stress est induit par les appels manqués ou la réception de SMS. Corinne Martin cite F. Jauréguiberry qui a identifié cette dimension de la montée de l'urgence liée à l'utilisation du téléphone portable que nous avons énoncée dans notre partie théorique : « Si le portable peut parfois être source de nouveau stress,

147 Godard F. , « Vie publique et vie privée : de nouveaux régimes temporels », Réseaux n° 140, 2007, p. 32.

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en ce qu'il favorise la montée de l'urgence, avec le besoin d'être connecté en permanence, il va se révéler ici un véritable soldeur de stress148. » Et pour "solder ce stress", l'utilisateur va s'enquérir rapidement du motif de l'appel ou répondre précocement aux SMS.

Chez Chloé, cela se traduit ainsi : « Si c'est grave, enfin, si y'a une urgence, un impératif dans la requête [...] Si je vois que c'est ma mère, je vais peut-être sortir plus rapidement. »

Ou encore Samia : « j'essaie de voir qui m'appelle et je rappelle le plus vite possible. »

Et Carine : « je tâche d'écouter vite fait mon répondeur pour savoir s'il y a un message pour voir si c'est urgent, et si c'est urgent, j'appelle après quoi. »

F. Jauréguiberry explique comment cette notion d'urgence est la composante d'une distorsion du temps : « l'immédiateté télécommunicationnelle est en train d'accroître la surface de cette notion. En quelques années seulement, le processus d'accélération et de densification du temps, à l'oeuvre depuis deux siècles, s'est en effet vu doublé par une nouvelle donnée : celle que les informaticiens ont nommée "temps réel", synonyme d'immédiateté et de simultanéité. À peine remises des bouleversements que la rationalisation et l'instrumentalisation du temps ont opérés en leur sein, nos sociétés sont confrontées à un nouvel impératif : il leur faut désormais réagir à l'instant. Un espace sans distance et un temps sans délai se superposent peu à peu à l'espace-temps classique149. » Les enquêtés en gardant le lien permanent avec leur sphère de sociabilité privée pendant le travail restent prompt à répondre à toutes les sollicitations extérieures. Pour réaliser ces communications téléphoniques les utilisateurs procèdent à une mise en retrait, un repli sur leur vie privée, dans un espace isolé. Ils disent tous rendre compatible cet appel avec l'organisation du travail, en choisissant un moment de « calme » dans l'activité, en dehors des soins proprement dits.

148 Op. Cit. Martin C. , 2007, p. 20.

149 Jauréguiberry F. , « Les téléphones portables, outils du dédoublement et de la densification du temps : un diagnostic confirmé », tic&société, Vol. 1, n°1, 2007.

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2.2.4 - La recherche d'un espace d'intimité pour les communications privées orales

L'utilisation du téléphone portable au travail entraine des stratégies de mise en retrait de leur environnement de travail pour pouvoir se consacrer à la communication téléphonique orale. Elles les conduisent à s'isoler dans différents lieux pour retrouver l'intimité d'une relation personnelle comme le fait Chloé :

« Oui, je m'isole toujours pour téléphoner, je sors toujours de salle [...] Je vais sortir cinq minutes pour écouter, ou même pas, une minute [...] Dans le vestiaire, je trouve 5 minutes pour sortir et appeler. »

Ou encore Carine : « je m'isole soit au vestiaire soit en salle de pause et je fais ça comme ça. [...] pour qu'on m'entende pas, voilà, ma conversation pour prendre rendezvous chez le coiffeur ou le médecin ça n'intéresse pas euh, voilà et puis pour pas non plus le faire devant les patients quoi voilà. Je n'ai pas envie que mes collègues ou les patients disent "ah ben elle appelle, elle passe des coups de fils sur son temps de travail voilà" des choses comme ça. » La crainte d'un jugement exprimée par Carine semble rejoindre l'analyse de Stéphana Broadbent concernant les appels privés au travail : « Les appels privés cassent le contrat social qui oblige le travailleur à consacrer, en échange d'une rémunération, une attention complète à ses tâches. Toute infraction à ce principe doit être sanctionnée. Le téléphone mobile, parce qu'il se fait remarquer, rend les écarts d'attention extrêmement visibles, bien plus que le fait de rêvasser ou bavarder avec des collègues150. »

Et Laurent: « Oh souvent à l'extérieur, je préviens mes collègues que je sors deux minutes et je vais dehors euh à l'endroit où l'on fume pour pouvoir parler un peu tranquillement quoi.[...] Bah pour pas être écouté par euh... Enfin, c'est personnel donc euh »

Selon S. Broadbent « Quand les employés téléphonent sur le lieu de travail, ils violent la séparation entre la sphère privée et la sphère professionnelle. Ils défient le principe historique du cloisonnement entre les deux espaces151. » Nous pouvons comprendre dès lors que les soignants recherchent un espace discret qui permette une

150 Op. Cit. Broadbent S. , 2011, p.115.

151 Ibidem.

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mise en suspend de leur identité "individu travail" le temps d'une communication téléphonique privée. D'autant que l'auteure explique ce qui se joue lors de ces appels : « les gens montrent "les coulisses" de leur vie, ils révèlent leur personne privée à travers leurs intonations, le choix de leurs mots, les thèmes abordés. C'est un peu comme voir ses collègues en pyjama152. » Cette recherche d'intimité dans le contexte d'une communication privée n'est pas l'apanage de la téléphonie mobile et Laurent se remémore qu'il procédait de même quand il utilisait la ligne fixe du service pour ce type de communication :

« C'est des choses qu'on faisait même avant avec un téléphone fixe, sauf qu'on ne sortait pas. On s'isolait peut-être dans un bureau. »

Le téléphone mobile ne serait pas alors un facteur de recherche d'isolement plus important qu'auparavant, lorsque la ligne fixe du travail était utilisée. En revanche, nous mesurons combien la possibilité d'utiliser un outil personnel démultiplie les occasions d'en faire usage puisqu'ils sont joignables plus facilement et échappent au contrôle de l'employeur en n'utilisant plus la ligne téléphonique de l'établissement. Le contrôle social se révèle moins grand et entraine dès lors une plus grande liberté d'usage.

Mais en fonction du contexte de travail et de la typologie des patients, la mise en retrait n'est pas toujours possible. Pour Samia, la surveillance constante en salle de réveil ne lui permet pas de pouvoir s'absenter pour s'isoler et la conduit à téléphoner depuis son poste de travail :

« Du fait que c'est de la surveillance, je garde quand même un oeil sur les patients. [...] Je garde un oeil dessus tout en ayant ma conversation. »

Elle ne renonce pas à communiquer, bien que les patients se trouvent à proximité. Ces patients à la conscience altérée, lui permettent de mener une conversation privée dans leur environnement proche. En revanche elle ne souhaite pas être vue et entendue de ses collègues sans qu'elle précise si c'est pour ne pas qu'ils soient témoins de contenu de la conversation ou simplement parce que son comportement pourrait être jugé inadapté.

152 Ibidem.

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2.2.5 - conciliation du travail et des SMS

Pour la rédaction des SMS, dont l'usage est plus aisé dans un contexte social contraint153, la nécessité d'une zone d'intimité est moins évidente et les échanges sont bien plus nombreux que les appels téléphoniques. Ils sont le plus souvent réalisés lors de la pause-café, dans la salle dédiée. Mais pour les soignants qui ont leur téléphone dans leur poche les échanges de messages pourront se faire rapidement depuis le poste de travail, comme pour Samia qui dit en échanger une trentaine par jour. L'asynchronie des relations permise par ce mode de communication est particulièrement adaptée dans le contexte du travail. La discrétion de la réception et de l'émission des messages en font un outil adopté par tous les soignants et S. Broadbent justifie ce plébiscite des SMS par le fait que « les gens considèrent la communication par le texte plus privée que par la voix, simplement parce qu'ils ne peuvent être entendus154. »

Chloé profite également d'avoir des patients sous anesthésie pour rédiger ses messages durant son activité au bloc opératoire :

« Alors ça peut-être en salle mais quand tout "roule", vous voyez ? Quand l'anesthésie "roule" et que le patient est stable. »

Selon l'appréciation du travail à réaliser, des risques du moment, le soignant détermine si la situation permet ou non de se consacrer à ses communications privées.

Pour Carine il n'est pas envisageable de réaliser les SMS devant les patients mais en revanche elle s'autorise à le faire devant ses collègues à la pause du déjeuner. Cette jeune professionnelle de la génération Y nous explique avec espièglerie :

« Enfin, je le prends dans ma poche et puis euh, bon ben c'est vrai que j'aime pas trop le faire quand je mange avec d'autres personnes, ça fait pas trop, heu... Ce n'est pas trop sympa pour eux, alors hop, je le fais vite fait sous la table euh (rire amusé) non mais bon, c'est vrai c'est un manque de respect je trouve donc bon...mais ça m'arrive c'est vrai. »

En revanche pour Laurent, la recherche d'intimité demeure :

153 Op. Cit. Rivière C.A. , 2002. p.143.

154 Op. Cit. Broadbent S. , 2011, p.115.

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« C'est une petite réponse tapotée dans le couloir ou bon non en général je m'isole quand même de tous les regards, parce que ça fait très, très... voilà [...] dans les toilettes, ou euh, dans la salle de pause. Enfin voilà. Ou dans la salle de soins, mais toujours à un moment tranquille, enfin une minute, une minute trente tranquille, le temps de l'envoyer quoi. »

Nous voyons que sa recherche d'intimité est moins grande que pour les appels téléphoniques et qu'il reste dans le service de soin. Nous constatons donc qu'en fonction du contexte de travail, des valeurs ou de la génération, les communications personnelles écrites ou orales réalisées avec le téléphone portable pendant le travail sont hétérogènes et soumises au libre arbitre de chacun.

2.2.6 - La personne soignée comme priorité

Dans les témoignages recueillis au cours des entretiens, nous retrouvons toujours le souci pour les soignants de choisir un moment compatible avec leur activité de travail pour faire usage de leur téléphone ; voici une donnée à priori rassurante concernant leur engagement dans le travail et le respect de la personne soignée. Qu'il s'agisse de ceux qui choisissent de s'isoler comme Laurent:

« Généralement quand je suis avec des patients, je fais rien, euh...je continue ce que je suis en train de faire, et après je consulte mon téléphone pour savoir qui m'a appelé. Et puis voilà, si y'a un message c'est que c'est important et sinon, ils rappelleront. Euh, voilà, j'attends de finir ma tâche et après je regarde dans le couloir, je regarde qui m'a joint et pour quelle raison quoi [...] sur des moments de creux. »

Toutefois, l'hésitation dans la réponse et l'utilisation de l'adverbe « généralement » pourrait nous laisser entendre qu'il peut exister des cas particuliers qu'il aurait été intéressant de faire préciser, mais nous n'avons pas eu le réflexe de relancer sur le moment vers cette direction.

Ou Carine : « Parce que par contre je ne vais pas privilégier un appel alors que j'ai du travail hein, je ne vais pas tout laisser en plan comme ça hein [...] je m'occupe d'abord du patient avant de regarder mon téléphone. »

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Et même pour ceux dont l'usage se fait dans le lieu où se trouvent les patients comme pour Samia et Chloé, les priorités sont clairement énoncées :

Samia : « Toujours, sur mon poste de travail quand j'ai un peu de temps devant moi et que je n'ai pas de soins à faire [...] Je les consulte quand je peux, c'est-à-dire quand je n'ai pas de soins à faire dans l'immédiat, ma surveillance est faite, le patient est calme et confortable. »

Et Chloé : « De consulter comme ça sur un temps de pause ou lors des temps morts dans mon activité, et je réponds dans ces temps moments-là également. »

Devant cette conscience professionnelle déclarée et ces règles d'usage du téléphone mobile personnel qu'ils semblent se fixer, nous avons voulu en découvrir davantage en les interrogeant sur la manière dont "les autres" utilisent leur téléphone pendant le travail. Nous allons alors constater que l'usage est sensiblement moins idyllique et comporte des éléments de réflexion bien plus grands que leur propre manière d'opérer.

2.3 - un outil de partage de la vie privée

2.3.1 - Un outil convivial de partage

Nous avons vu que le téléphone portable dans sa fonction de lien avec la famille et les proches amène les soignants à s'isoler pour en faire usage. Mais notre enquête montre également qu'il peut être un outil d'échange et de convivialité pour l'équipe en devenant un média interactif entre ses membres. Les cadres sont bien évidemment exclus de ces pratiques, du fait qu'ils n'ont pas leur téléphone avec eux dans le service et qu'ils sont des utilisateurs de téléphones basiques. Ce temps d'échange est concentré sur les « moments de creux dans l'activité » ou lors « de la pause. » pour les quatre soignants interrogés.

Samia explique : « Alors les temps de pause tournent pas mal autour du téléphone parce que tout le monde en profite pour consulter son portable et compagnie donc y'a peut-être un peu moins d'échanges, mais en même temps, on échange autour de ce qu'on a reçu [...] Euh, en fait la pause se fait avec un portable à la main. (Rires) Et voilà [...] des photos qu'on prend ensemble, qu'on échange et ça peut aussi être le

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partage de blagues, de choses comme ça, de la musique [...] voilà (rires) on s'échange des petits trucs heu (rires), des données, des applications, on parle de ce qui nous a touché, intéressé.»

Le risque de perte d'échanges informels entre les soignants est tout de suite tempéré dans ses propos par la capacité des Smartphone à ouvrir d'autres discussions et offrir un nouveau support de distraction. Le ton avec lequel chaque soignant relate ce mode d'utilisation du téléphone mobile, les rires fréquents qui accompagnent leurs descriptions laissent à voir qu'ils partagent là un bon moment, une réelle complicité de détente propre à leur permettre de s'échapper et pourquoi pas de décharger leurs tensions liées à l'activité.

Pour Carine « ça peut se faire à un moment où il n'y a pas trop de boulot, en salle de pause quoi. De la musique c'est rare, mais sinon, oui ça peut être des applications, des choses comme ça, ça peut m'arriver, même d'ouvrir vite fait le réseau social Facebook pour montrer euh, je sais pas, par exemple un message ou la photo de quelqu'un euh oui ça peut m'arriver, mais bon là c'est quand il n'y a pas de boulot. »

et pour Chloé, il semble que cela soit une pratique très fréquente : « Ah oui, encore tout à l'heure-là, y'a 30 mn là (rires) ouai, [...] à des moments de calme quoi [...]on était 12 en salle de réveil, on avait tous finis notre journée, on se met à discuter de trucs, pas forcément du boulot hein et on dit tiens X a accouché, je te montre la photo de sa petite fille, vous voyez ce genre de chose. Du coup comme on discutait bien, j'ai pris les gens en photo vu qu'on était nombreux, j'ai des applications pour vieillir donc on se détend un peu comme ça [...] »

Il en va ainsi également pour Laurent qui l'utilise en salle de pause ou en attendant que les transmissions ne commencent lors de la relève : « Ben souvent c'est pour montrer les photos des enfants, ou euh, des vacances, généralement c'est principalement ça, c'est pour montrer des photos, ou alors pour... pour euh "tiens, regarde j'ai vu ce matin sur 20mn.fr qui s'était passé ça, pour montrer l'article ou quelque chose comme ça [...], d'échanges de sonnerie ou des jeux aussi, quand on repère un jeu qu'est pas mal heu, on a tendance à dire tiens y'a celui-là qu'est pas mal, on a tendance à partager. »

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La convivialité de ces échanges nous montre la bivalence du téléphone portable : à la fois outil de partage autour de centres d'intérêts communs ou d'une partie choisie de la vie privée et outil de communication intime avec la famille et les proches.

2.3.2 - Smartphone et téléphone portable, des usages distincts

A l'instar de ce que nous avons pu développer dans notre cadre conceptuel, les utilisateurs de Smartphone témoignent très bien d'une différence d'usage du portable par les mobinautes vis-à-vis de leurs collègues équipés de téléphones basiques. Par exemple Samia explique :

« J'ai des collègues qui l'utilisent juste pour téléphoner, donc vraiment très peu. » - « Et eux, ils ont quel type d'appareil ? »

« Des téléphones très simples, heu... Des téléphones quoi ! (rires) Et puis il y a ceux qui ont un Smartphone genre BlackBerry , Iphone, Samsung ou autre et là effectivement tout le monde échange et regarde les mêmes choses. Euh, les réseaux sociaux, youtube heu. »

Chloé donne la même explication au fait que d'autres soignants n'ont pas la même utilisation qu'elle de leur appareil mobile :

« Dans l'équipe personne n'a d'IPhone, enfin si il y a X (un autre JADE) qui l'utilise comme moi et lui il est à fond applications, il a plein de truc aussi lui [...] Je pense surtout que c'est parce qu'ils n'ont pas de Smartphone, c'est juste un téléphone. »

Il nous semble donc que la fréquence d'utilisation et de manipulation soit avant tout en lien avec les capacités offertes par l'appareil. L'intégration de ses fonctionnalités par l'usager en font bien plus qu'un téléphone dont la fonction voix n'est plus qu'une infime partie de l'usage. Le terme « d'ordiphone » développé dans notre cadre conceptuel prend alors tout son sens : bien plus qu'un téléphone, c'est un véritable outil multimédia qui est entré à l'hôpital et modifie considérablement l'espace-temps au travail. C'est encore Chloé qui exprime le plus clairement cette révolution quand nous lui demandons quel avantage elle trouve à avoir son téléphone mobile au travail, elle nous répond :

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« Ce sont les applications, la possibilité d'être ouverte sur le monde alors que t'es dans ta salle avec ton patient, vous voyez quoi, pour moi c'est ça l'avantage surtout. ».

Etre connecté, partout, tout le temps avec le monde est une évolution technologique et sociétale devenue toute naturelle pour ces utilisateurs. Le lieu de travail semble n'être devenu qu'un espace comme un autre pour exploiter cette capacité à s'extraire d'une présence physique vers un ailleurs ludique, utile ou social durant les "temps faibles" de l'activité de soin.

Le téléphone portable dans ces usages fait écho à l'analyse de F. Jauréguiberry sur la densification du temps et l'optimisation des temps morts de la vie. En 1996 L'auteur écrivait ainsi : « Le temps physique "doublé" est en général vacant, interstitiel ou "mal utilisé" selon une logique rentabiliste. Il s'agit par exemple du temps contraint des trajets physiques durant lesquels "on est bloqué à ne rien faire", de celui des attentes dues à une affluence, à un retard ou à un contrordre, mais aussi de celui qui s'avère non conforme, en utilité ou en intensité, à ce que l'on avait projeté. Le téléphone portatif permet de s'extraire de ces temps contraints, « presque morts ». Ou, plus exactement, il offre la possibilité de leur superposer un second temps médiatique, plus utile et donc rentable, sans pour autant "assassiner" totalement (pour rester dans la métaphore) les premiers [...] Il ne s'agit donc plus simplement de remplacer une occupation par une autre ou d'accélérer leur succession, mais de les superposer simultanément155. » Ainsi durant le travail, temps contraint par excellence, les soignants peuvent remplir les "vides" d'activité par l'intermédiaire de leurs Smartphone en lien avec leur vie privée, comme le raconte Chloé :

« Des fois comme hier par exemple je pars à Malte samedi matin, je regardais mon trajet pour aller jusqu'à l'aéroport enfin, de St Lazare à Orly quoi, bon voilà je regardais mon truc, tu regardes ton scope, hop tout va bien, tu te lèves, tu fais le tour du champ [...] »

Tout en surveillant l'anesthésie d'un patient, cette infirmière anesthésiste profite d'un temps « calme » de son activité pour repérer sur son ordiphone le trajet routier de son prochain week-end. Nous verrons plus loin les répercussions identifiées sur la sécurité

155 Jauréguiberry F. , « Les téléphones portables, outils du dédoublement et de la densification du temps : un diagnostic confirmé », tic&société, Vol. 1, n°1, 2007, pp. 82-83.

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des soins, mais dans ce chapitre nous souhaitions que cette illustration par le propos nous éclaire sur ces superpositions des temps physiques et la densification des moments de la vie que permettent les Smartphone durant l'activité de travail.

2.3.3 - Un outil identitaire qui favorise les échanges entre utilisateurs

La prégnance fortuite d'utilisateurs d'IPhone dans l'échantillon interrogé (trois soignants sur les quatre utilisateurs de Smartphones) nous indique qu'il existe une préférence pour des échanges entre possesseurs d'appareils utilisant le même système d'exploitation. Cela leur permet de montrer des applications ou des fonctionnalités qui sont ensuite directement utilisables sur leur propre appareil. Chloé va même jusqu'à parler de « communauté » :

« Et puis avec l'IPhone, on discute entre possesseurs du même téléphone, des nouvelles applications qui existent, on se fait des démonstrations, il y a quelques application communes avec les Windows phone mais bon, plus souvent c'est entre utilisateurs d'iPhone qu'on discute le plus des applications, ça forme une sorte de communauté quoi... (Large sourire). »

Tout comme Carine : « bon c'est vrai qu'avec X (de la même génération) qui a aussi un IPhone, on le fait plus souvent qu'avec les autres mais sinon non, je partage aussi avec les autres. »

Nous ne pouvons pas sur un si faible échantillon tirer de conclusion de cet aspect communautaire, mais nous percevons la forte dimension identitaire dans leur rapport à l'objet. Leur manière d'en parler avec un sourire voire un rire de satisfaction, la fierté d'énumérer les sommes de capacités offertes par leur appareil et jusqu'à la revendication du type d'appareil possédé, comme pour Samia, quand nous lui demandons si son appareil est un Smartphone elle répond fièrement avec un sourire complice156 : « Oui, c'est un IPhone, yes ! » La politique marketing de la marque à la pomme et l'aspect élitiste véhiculé par le produit n'est peut-être pas étranger à cette forte identification et cette reconnaissance entre utilisateurs. Cette reconnaissance été mise en évidence par Corinne Martin dès 2007 dans son livre « le téléphone portable et

156 Rappelons ici que nous utilisions nous même un IPhone pour réaliser l'enregistrement de nos entretiens.

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nous ». Mais elle l'identifiait surtout chez les jeunes adolescents pour qui l'enjeu identitaire véhiculé par le téléphone mobile est lié au processus de socialisation : « Il importe d'être "comme les autres", d'avoir le même portable que les amis auxquels on s'identifie et dont on partage le même cadre de référence, notamment en termes de valeurs. De plus, il ne faut pas oublier combien la référence aux marques est essentielle pour ces jeunes157. » L'auteure évoquait également la place de la publicité pour diffuser la personnalisation et finalement l'individualisation de l'objet en expliquant : « Tous ces éléments définissent une sorte de communauté, à la création de laquelle on a participé qui sert en retour de groupe de référence et de support d'identification. C'est ce que note déjà Jacques Perriault à propos des machines à communiquer : "l'usage des machines à communiquer" favorise la création de réseaux de sociabilité"158. » Nous retrouvons donc également chez nos interviewés ce développement de sociabilité autour du mobile dans le milieu du travail, avec des échanges privilégiés entre utilisateurs qui se reconnaissent et trouvent des sujets de conversation communs liés à leur type d'appareil. Ce phénomène de communauté se retrouve également sur internet par la prolifération de sites et de blogs revendiquant l'appartenance à telle ou telle marque de téléphone mobile.

2.4 - Une réglementation méconnue ou ignorée

A l'analyse des entretiens, il nous semble que l'entrée du téléphone portable dans l'hôpital n'a jamais occasionné de réflexivité par rapport au cadre réglementaire dans lequel cette pratique s'inscrit. Certains parlent de la règle d'interdiction au passé, comme si l'usage réel s'était imposé et l'avait finalement emporté sur la règle, qui reste pourtant en vigueur par l'intermédiaire de la circulaire de 1995.

Par exemple lorsque nous avons posé la question de savoir s'il existe une réglementation sur l'usage du portable, Samia répond : « non, il en existait une comme quoi c'est interdit mais je ne sais pas. »

Ou encore cette réponse de Flore : « Ben y'en avait une, oui, mais est-ce qu'elle est toujours d'actualité ? Ça ? C'est une très bonne question. Ça m'interpelle parce que dans les hôpitaux y'a euh, encore pas si longtemps que ça, enfin moi en tout cas c'est

157 Op. Cit. Martin C. , 2007, p.115.

158 Op. Cit. Martin C. , 2007, pp.117-121.

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comme ça qu'on m'a appris "ouais, les portables c'est hyper dangereux, les machines, les trucs euh... interdit de téléphoner euh"... Aujourd'hui, c'est infernal hein... (L'air désabusé). »

Laurent sait qu'une règle existe encore mais il semble légitimer son usage par un discours technique disqualifiant la circulaire, celle-ci n'ayant plus pour seul objectif que de maintenir un usage modéré du téléphone dans les hôpitaux :

« Alors officiellement par rapport à des risques euh, par rapport à des risques de déréglage du matériel hospitalier, mais bon c'est pas vrai ça apparemment parce que j'en avais "causé" avec un technicien biomédical qui disait qu'avec les anciennes générations de GSM qui émettaient énormément y'avait vraiment des ondes importantes, par exemple, quand on approchait à côté d'enceintes, on entendait euh, enfin y'avait le bruit du signal, alors que maintenant, on entend plus du tout, il disait que maintenant c'est plus vraiment vrai, mais par contre je pense que officieusement c'est pour essayer de maintenir un espèce de truc dans l'hôpital pour pas qu'il y ait des gens qui téléphonent dans tous les sens quoi. »

Cette circulaire de 1995, antérieure à la diffusion généralisée du téléphone mobile dans la population française ne parait plus intégrée par les personnels et les cadres du système hospitalier. Les panneaux rappelant la consigne de maintenir les téléphones mobiles en position "arrêt" subsistent, mais personne ne semble s'attacher à la faire respecter. Il en résulte un usage du téléphone mobile basé sur le libre arbitre de chaque utilisateur.

Il est étonnant de s'apercevoir que malgré la connaissance des risques scientifiques qui ont justifié cette interdiction, les professionnels qui en ont conscience continuent malgré tout à l'utiliser. Chloé qui exerce dans un bloc opératoire avec un environnement électronique sensible reconnait ainsi :

« Je pense que c'est euh... Enfin, moi on m'a toujours dit que c'était par rapport aux "scopes" et compagnie, que les ondes pouvaient interférer avec le matériel utilisé avec le matériel au bloc, mais bon je n'en sais rien du tout en fait. »

Elle fait le lien entre l'interdiction et le risque qui l'a motivée, mais finalement dit ne pas avoir de certitude sur le sujet. Est-ce sincère ou une stratégie de défense afin de ne pas se priver de la présence du téléphone pendant le travail ? Une manière de nier

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une réalité qui risque de la priver de son « objet transitionnel » tel qu''il est identifié par Francis Jauréguiberry159, si la règle est strictement appliquée.

Par ailleurs il est également surprenant de constater que les cadres de santé, censés faire respecter les règles institutionnelles, ne semblent pas avoir recherché l'existence d'une législation qui leur permette d'avoir un positionnement basé sur un cadre légal pour faire cesser les usages dont ils se plaignent et qu'ils jugent abusifs. Pour illustrer notre réflexion, nous relevons cet étonnement de Marie :

« Ben moi déjà, j'ai été étonnée qu'on puisse avoir aujourd'hui son portable dans sa poche, parce que au début, c'était bien marqué partout qu'on ne devait pas avoir son portable dans l'hôpital... Puis tout d'un coup, on a le droit... Mais heu j'avoue que je ne suis pas allée plus loin pour savoir pourquoi on avait le droit maintenant (rires.) »

Concernant le règlement intérieur de l'établissement, les cadres, comme le personnel soignant ignorent s'il existe un article relatif à l'usage du téléphone portable.

En pratique il en résulte une hétérogénéité des usages en fonction de la relation que chaque utilisateur entretient habituellement avec l'objet mais qui ne semble pas sans conséquences pour l'organisation du travail, la qualité, la sécurité des soins et le management de l'équipe par les cadres de santé.

2.5 - le portable met en question la qualité et la sécurité des soins

Dans nos recherches théoriques et l'enquête exploratoire sur l'usage du portable à l'hôpital, nous avons pu identifier une inquiétude des professionnels sur la qualité et la sécurité des soins. Les entretiens menés pour notre recherche font apparaitre également cette préoccupation tant chez les cadres que chez les soignants.

2.5.1 - Une atteinte à la concentration sur le travail

Les cadres identifient l'usage du portable comme pouvant être une atteinte à la concentration pendant le travail. Ainsi Marie nous indique :

159 Op. Cit. in Martin C. , 2007, pp. 20-21

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« Je pense que c'est source de déconcentration, elle est dans son truc et bon moi je veux bien que ce soit une fille comme dirait l'autre mais là, qu'elle peut faire plusieurs choses à la fois... Mais quand même je ne pense pas que tu as la même concentration quand tu es dans ton téléphone que quand tu n'y es pas. Même quand tu lis quelque chose, c'est différent... Une lecture en salle (d'opération) ça t'occupe moins que... euh de pianoter sur ton truc. [...] Je lui en ai parlé, c'est là qu'elle m'a dit que non. Elle me dit que "non, ça joue pas sur la concentration". »

Mais cette altération de la concentration vaut à ses yeux également pour les DECT des chirurgiens auprès desquels elle essaie également de faire limiter l'usage du téléphone pendant qu'ils opèrent :

« Y'a un chirurgien aussi qui a un portable DECT et même quand il opère, il faut que les panseuses répondent. Alors elles ont refusé alors maintenant il me l'amène sur mon bureau. [...] Quand je vois les filles m'amener le téléphone du chirurgien dans mon bureau, je me dis qu'au moins c'est une bonne chose, comme ça il n'a pas le stress en salle quand il répond et que ça ne le déconcentrera pas. Si son téléphone sonne en salle il est forcément déconcentré, je suis désolé mais euh... il n'est pas... heu... hein. »

Une prise de conscience apparait donc sur le terrain et nous faisons le lien avec les articles développés dans notre chapitre sur « la nécessaire concentration sur la tâche » de la troisième partie de notre étude. La réflexion portée par cette cadre se justifie par sa responsabilité quant à la qualité et la sécurité des soins qui sont offerts à la personne soignée.

Cette altération de la concentration est relevée par les soignants eux-mêmes dans les autres témoignages. Y compris l'infirmière anesthésiste Chloé qui utilise son Smartphone en salle d'opération :

« Ben après moi, j'ai pas l'impression qu'il y ait d'influence négative parce que je touche du bois mais j'ai jamais vu qu'il y avait de préjudice pour moi ou vis-à-vis de la sécurité du patient, du suivi de l'intervention ou de quoi que ce soit, donc je pense pas, mais je pense que effectivement il peut y avoir des dérives et puis ça peut poser des problèmes au niveau sécurité parce que t'es quand même heu... quand t'es dedans, t'es dedans quoi tu vois. [...] voilà quoi, ça peut quand même te sortir de ta concentration

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parce que tu rentres sur autre chose, je parle de quand tu regardes des trucs perso, là c'était le cas, ce n'était pas pour le boulot. Voilà quoi. »

Voilà pour le moins une analyse contradictoire puisqu'elle semble constater que cela peut la déconcentrer, mais elle poursuit malgré tout cet usage puisque pour l'instant, ça n'a pas porté « préjudice ». Faut-il attendre que cela arrive pour que la pratique se trouve modifiée ? En tous cas, la position de la cadre de santé de bloc opératoire peut être considérée comme confortée par ce témoignage et alimente la réflexion engagée par l'article de la revue « perfusion160 » sur l'utilisation des téléphone mobiles pendant les procédures de circulation extracorporelle décrites dans notre cadre théorique.

Les autres soignants identifient également ce risque, ainsi Laurent reconnait que :

« Enfin... euh, si peut-être heu, peut-être une disponibilité euh... comment dire, une disponibilité mentale moins, moins euh... moins, moins importante parce que on est quand même intellectuellement attiré par le pourquoi de cet appel en fait. Euh, comme en voiture quoi. »

Cette observation est corroborée par Samia, l'infirmière de salle de réveil qui considère que :

« On est quand même pas concentré pareil sur ce qu'on fait quoi. »

Le fait d'être attiré par les vibrations du téléphone semble enclencher un état de veille psychique qui va réduire alors la concentration du soignant jusqu'à ce qu'il ait pu vérifier l'origine et la nature du message. Cette forme de stress ne risque-t-elle pas de le pousser à terminer plus rapidement son soin afin de se rassurer rapidement en prenant connaissance des informations reçues sur son téléphone ? Le risque nous parait élevé et rejoint l'analyse faite sur le rôle d'objet transitionnel et de réassurance déjà développé dans le chapitre éponyme ci-dessus.

Flore se plaint également de la déconcentration occasionnée par la présence des téléphones portables personnels, qu'il s'agisse de celui des médecins durant la visite ou de celui de son encadrement supérieur lors des réunions qui sont déjà « parasitées » par les sonneries des DECT.

160 « 2010 Survey on cell phone use while performing cardiopulmonary bypass », Perfusion, vol. 26 n°5 381-382, September 2011.

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« C'est devenu un peu euh, la grande mode, y'a deux politiques là. On commence à avoir des cadres qui ont leur téléphone portable perso qui sonne comme ça, même en réunion à longueur de temps et puis à côté de ça, il y a des cadres qui n'ont jamais leur téléphone qui sonne, qui n'ont jamais leur téléphone sur eux et qui gardent simplement leur téléphone professionnel, leur outil de travail quoi. Mais c'est récent ça hein. »

Le caractère récent du phénomène laisse à penser qu'il s'accélère avec la diffusion massive des Smartphones et toutes leurs fonctionnalités. Les dernières études sur le portable au travail rendent compte de ce phénomène avec 84% des français qui considèrent le téléphone mobile dans le monde du travail comme une bonne chose.161

Pour Flore, il semble que la vision de l'entrée du portable au travail soit en opposition avec le plébiscite révélé par cette statistique. Elle poursuit en expliquant sur un ton tout à la fois agacé et désabusé que l'organisation du travail peut également être perturbée par ces immiscions de la vie privée :

« mais moi ça "m'agace" d'être en réunion, on a déjà ceux-là (elle me montre son DECT) qui sonnent en permanence parce qu'on est appelé par untel qui cherche des lits enfin bon, faut voir sur une réunion d'1H30 on a déjà au moins 10 coups de fils qui sonnent (ton très exclamatif) aller 10, 15, 20 coups de fils, alors si en plus faut tous qu'on ait notre portable perso enfin euh, bon alors quand on a juste une ou deux personnes, ça rajoute du parasite, mais on pourrait se dire après tout, pourquoi tout le monde fait pas ça ? Et là ça devient de la folie quoi ! Moi je vois bien, le médecin avec qui je travaille elle a tout le temps son portable perso sur elle, sans rire, sur une journée de travail, enfin après ça la regarde hein, mais euh en plus c'est épuisant, ça n'arrête pas toc ça sonne, toc, c'est ça [...], il faudrait que je chronomètre mais bon l'autre fois elle me disait « j'ai le temps de rien, j'ai le temps de rien, euh... » Ça fait partie des choses qui parasitent sur euh, sur notre organisation quoi. »

Là encore, l'organisation des soins relève de la fonction du cadre de santé et nous comprenons bien que cette perturbation permanente du déroulement de la visite du service par des appels privés rend sa mission difficile. D'une part pour le déroulement de ce temps fort de l'activité du service qui impacte le travail du reste de l'équipe si des

161 TNS-SOFRES - AFOM, Observatoire sociétal du téléphone mobile, 6e édition, octobre 2010, p. 16.

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retards sont accumulés et d'autre part sur l'exemplarité que cette attitude peut avoir sur l'équipe.

2.5.2 - Un risque hygiénique identifié

Pour certains personnels interrogés, le risque de contamination du téléphone portable est mis en évidence, comme pour Samia :

« Des gens qui sortent leur téléphone portable pour répondre à des communications pendant des moments très précis, pendant une anesthésie, sur une phase de réveil, là c'est déplacé d'une part, par le moment et d'autre part par l'hygiène. »

Ce qui singularise ces témoignages sur l'hygiène, par rapport à la littérature que nous avons pu explorer dans notre cadre conceptuel, c'est de constater vers qui le risque semble le plus les inquiéter. Ainsi Carine précise à propos de ses collègues qui portent leur téléphone dans leur poche :

« Pour moi déjà, juste pour l'hygiène je l'aurais pas tout le temps dans ma poche, c'est vrai que limite... Enfin c'est vrai que je pense pas trop à l'hygiène de mon téléphone pour les autres mais plus de ce qu'on peut toucher et qu'ensuite je touche mon téléphone et ramener ça chez moi en fait... Donc c'est plus ça qui me gêne qu'autre chose »

Mais le plus étonnant est de constater que la cadre de santé Flore fait la même analyse du risque, non pas pour la personne soignée, mais pour le soignant lui-même qui s'expose à une contamination de son objet personnel et à une dissémination de germes dans son environnement privé :

« Certaines oui, elles l'ont dans leur poche... Après en plus je trouve que ce n'est pas euh... En plus on rentre dans les chambres, je trouve qu'on n'a pas à trimbaler des choses euh, même si ce n'est pas euh... C'est dans la poche, on ramène ça chez soi, je trouve que... Voilà quoi. »

L'individualisme serait devenu tel que les soignants en introduisant un objet personnel de communication penseraient d'abord à la prise de risque de contamination personnelle en reléguant au second plan le risque de contamination de la personne soignée. Les

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infections associées aux soins sont actuellement au coeur des actions de santé publique et ces infections constituent pourtant un indicateur de qualité des prestations d'un établissement de soin auquel les soignants et l'encadrement doivent être vigilant. Paule Bourret dans son ouvrage « les cadres de santé à l'hôpital », explique comment les soignants peuvent se sentir déresponsabilisé dans la transmissions des infections nosocomiales : « Si une personne meurt à l'hôpital des suites d'une infection nosocomiale, c'est-à-dire d'une infection qu'elle a contractée pendant son séjour hospitalier alors qu'elle était entrée pour d'autres raisons qu'une infection, il est un peu plus difficile d'identifier un responsable. Les occasions de contamination sont si nombreuses qu'il n'est pas évident d'établir un lieu de cause à effet. Cette absence de vision, pour les autres mais aussi pour soi-même, des conséquences de son action ne favorise pas le respect scrupuleux des règles162 ». L'auteure illustrait son propos en faisant référence au port des bijoux, mais il nous semble que pour le téléphone mobile, prolongement de soi et vecteur identitaire, la problématique soit proche.

2.6 - Une problématique pour les cadres

Ainsi, Marie se trouve confrontée à un usage qu'elle juge « abusif » de la part d'une infirmière anesthésiste de son service et se dit agacée par cette pratique :

« Ben moi j'ai une IADE163 qui m'agace prodigieusement parce qu'elle l'a constamment sur elle donc non seulement elle s'en sert pendant les anesthésies [...] »

Le terme d'agacement est ici probablement amplifié par les sollicitations qu'elle subit de l'équipe médicale pour résoudre ce comportement :

« C'est parce que je l'ai vue et qu'en plus les médecins anesthésistes me l'ont dit "ouais, elle est tout le temps avec son portable." »

Parallèlement elle reconnait ne pas savoir quel usage font les autres personnels de leur téléphone portable, mais dans ce cas précis, alertée par les médecins, elle focalise toute son attention sur cet agent :

162 Bourret P. , Les cadres de santé à l'hôpital, un travail de lien invisible, Paris : Séli Arslam, 2006, pp.216-217.

163 Infirmière Anesthésiste Diplômée d'Etat.

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« Par contre c'est vrai que dans le bloc, il y en a d'autres qui ont des portables effectivement perso mais qu'en ont pas apparemment un usage apparemment abusif, maintenant je saurais pas dire vraiment parce que je suis pas derrière tout le monde moi non plus. »

Cette notion de méconnaissance de la réalité de l'usage par les soignants dont les cadres ont la responsabilité semble identique pour Flore :

« Je pose des limites pour ne pas qu'il y ait de débordement, mais je ne vais pas aller non plus heu... (Silence) [...] mais je ne sais pas comment c'est respecté hein, je ne sais ce qu'il se passe quand je suis partie le soir ou la nuit euh, j'en sais rien, mais personne ne le sait hein. »

Il semble que l'absence de règle formelle occasionne des prises de position des cadres de santé au coup par coup, en fonction des problèmes aigus que les usages observés ou dénoncés apparaissent, comme nous l'exprime Flore :

« Moi au sein de l'équipe j'ai des gens qui ont leur téléphone, mais je leur demande de l'utiliser sur leur temps de pause [...] Bon y'en a une je sais que dès que je m'en vais elle va passer un petit coup de fil à la maison, euh, c'est une mère de famille , ses enfants rentrent à pied, euh bon, je sais très bien qu'elle va dans la petite pièce du fond se planquer euh, 3 minutes pour passer son coup de fil, après je ne vais pas non plus euh... Ce n'est pas mon rôle euh, je ne suis pas là pour euh... Je leur demande d'être vigilant, de pas utiliser ça dans les couloirs, après euh...je comprends quand elle est d'après-midi, ses enfants rentrent de l'école tout seuls, bon, je ne vais pas faire ma vieille "rabajoise" [...] Moi je suis intervenue, c'était principalement euh, ben la fameuse maman qui passe son petit coup de fil euh, bon voilà, je pose des limites pour ne pas qu'il y ait de débordement.»

Eviter les débordements parait effectivement la problématique première pour cette cadre. Mais l'absence de volonté institutionnelle de faire respecter la circulaire de 1995 et la description des pratiques qui est faite par Flore sur la véritable déferlante du mobile dans l'hôpital ne l'aide pas à affirmer son positionnement :

« Aujourd'hui, c'est infernal hein... (L'air désabusée) euh, entre les ambulanciers qui ont leur casque ou leur téléphone greffé, euh, qui sont dans le couloir, euh, les médecins pareil, le personnel qui commence aussi à avoir euh ... Tiens, ce midi

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je pensais à vous parce que je descendais m'acheter un sandwich vite fait dans le hall pour déjeuner et il y avait deux stagiaires, élèves planquées derrière euh... en train de téléphoner, en tenue dans le hall. Alors super l'image euh... pft ! je pense qu'on peut quand même euh...euh, être sur son lieu de travail et ne pas être en permanence relié avec l'extérieur, enfin... (Semble agacée, un peu dépitée)... (Long silence, je ne relance pas volontairement...) C'est mon avis... Surtout qu'on est quand même tous joignables euh relativement facilement quoi.»

Le statut des cadres, avec leur DECT les rend plus facilement joignables comme nous l'indiquions en préambule tandis que les agents dont ils ont la responsabilité doivent se contenter d'utiliser le téléphone de service en transitant par le standard. Mais là n'est pas seulement la source d'iniquité que pourrait voir les personnels soignants, dans une interdiction formelle par le cadre de santé. Des médecins, des intervenants extérieurs, des visiteurs et même des stagiaires utilisent leurs téléphones en tous lieux. Dès lors, cibler l'interdiction sur une catégorie spécifique de personnel sans règle institutionnelle claire parait illusoire et peut constituer une prise de risque managériale pour le cadre qui prendrait une décision ferme de manière isolée. Cette situation rejoint l'analyse faite par Paule Bourret, concernant le cadre et la règle dans son chapitre 6. Au travers de l'exemple du port des bijoux par les soignants, elle y explique que le cadre peut se trouver « pris dans un dilemme : déstabiliser le collectif des soignants au risque de ne pas y arriver et de provoquer une coalition contre lui, ou laisser faire164. » Elle y convoque également une étude psycho dynamique du travail réalisée auprès des cadres de l'AP-HP (1998) qui décrit « le débat entre les tenants d'une position légaliste et les défenseurs d'une approche pragmatique165. » Il en résulte donc des prises de position sous forme de conseils, d'injonctions orales suivies ou non d'effets. Par exemple, Marie a profité de l'entretien annuel de l'agent pour évoquer l'usage qu'elle considère abusif de son Smartphone :

« On en est resté là sur le fait que la lecture ou le portable c'était pareil pour elle, mais pas pour moi et qu'il faudrait éviter de s'en servir en salle. J'attends de voir si ça va changer avec l'entretien qu'on a eu. [...] C'est vrai que j'ai fait ça progressivement comme toujours, mamie prudence, mais le médecin anesthésiste chef de service m'a donné un article sur les téléphones portables au bloc opératoire qu'il a

164 Op. Cit. Bourret P. , 2006. pp.194-236.

165 Ibidem.

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eu sur internet et je l'ai placardé en salle de réveil au tableau d'affichage en pensant très fort à cette JADE qui m'agace, qui elle ne l'a pas lu évidemment [...] »

L'absence de règle formelle conduit les cadres à argumenter de façon pédagogique, en faisant appel à la raison des utilisateurs et en stimulant leur réflexivité sur leurs pratiques.

Nous évoquions la notion d'exemplarité dans le chapitre concernant la perturbation de la concentration. Ce problème de l'exemplarité se trouve à tous les niveaux pour les deux cadres interrogés. En effet leurs supérieures hiérarchiques utilisent également leurs téléphones portables personnels pendant le travail. Marie nous livre ainsi :

« Ma cadre supérieure par exemple, elle l'a dans sa poche ... Et il sonne ! (rires) Elle tapote plus dessus qu'elle ne reçoit d'appel, mais bon, je ne suis pas allée vérifier hein (rires) [...] Je ne sais pas si elle fait des SMS, des emails ou quoi, mais bon elle pianote pas mal oui. Enfin bon, maintenant ils ont tous leur agenda dessus alors si vous voulez, ils ont tous une bonne raison de le regarder comme ça. »

Cette pratique de l'encadrement supérieur est confirmée par Flore :

« Bah dans nos réunions il y en a 2 et oui, tous ils en ont tous les deux un. Enfin une en continue et l'autre souvent quoi il sort de la poche oui [...] Quand c'est eux qui animent ils ne répondent pas, mais quand ce n'est pas eux qui animent, ils répondent et là ça peut être des réponses comme ça dans la réunion du style "oui ,
· non ,
· non ,
· oui" euh.»

Alors même que les cadres tentent de réguler l'usage du téléphone personnel des soignants dans les services, maintenir un discours cohérent auprès des collaborateurs dans ce contexte devient particulièrement difficile. Certaines catégories professionnelles comme les médecins, les ambulanciers et même les stagiaires s'affranchissent de la circulaire de 1995 et à cela s'ajoute une utilisation du portable personnel par la hiérarchie paramédicale supérieure. Nous pouvons dès lors aisément mesurer le jonglage difficile que cela peut entrainer dans le management des équipes avec une telle hétérogénéité de pratique.

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2.7 - Une forme de de justification par un usage professionnel

Parmi les pistes explorées durant nos entretiens, nous avons tenté de savoir s'il existe une justification professionnelle à conserver son téléphone mobile personnel durant le travail. Certaines réponses sont venues spontanément au cours de l'entretien, d'autres sont apparues en posant directement la question : « faites-vous un usage professionnel de votre téléphone mobile personnel. »

Là encore, les cadres de santé interrogés se distinguent, puisqu'ils n'ont pas leur téléphone portable sur eux pendant leurs activités, mais ils nous ont livré les raisons pour lesquelles leurs cadres supérieurs l'ont avec eux. Marie dit ainsi :

« Maintenant ils ont tous leur agenda dessus alors si vous voulez, ils ont tous une bonne raison de le regarder comme ça. (Rires) »

Cette même analyse est faite par Flore, qui a directement posée la question à sa supérieure hiérarchique, tant cette pratique l'interrogeait :

« moi ça m'a un peu interpelé donc j'ai posé la question gentiment mais bon on m'a répondu que dans ce genre d'appareil on pouvait faire basculer bien sur toute notre boite mail et que ça permettait d'avoir euh, en permanence les mails qu'on nous envoyait, parce que c'est vrai que moi là par exemple je vois l'heure qui passe et j'espère qu'on m'a rien envoyé de trop urgent parce que il est déjà 14h30 et je n'ai pas regardé depuis ce matin (rire nerveux). Voilà, ce n'est pas euh, donc ça permet, comme elles sont toujours en réunion à droite à gauche et qu'elles se déplacent en permanence, de pouvoir consulter en permanence euh... voilà quoi. »

La plupart des entreprises privées fournissent des téléphones portables professionnels à leurs cadres ou employés qui travaillent en mobilité. Ici, ce n'est pas l'hôpital qui fournit aux cadres ces outils de communications, mais il semble que ce soit leur maitrise de l'outil à titre personnel qui leur a permis d'en tirer bénéfice au travail. Il est possible que cet usage apporte un gain de productivité pour l'établissement, par une réactivité plus importante du fait du flux d'information en temps réel qui leur parvient. Il montre également que la montée de l'urgence décrite un peu plus tôt pour la vie privée pèse aussi dans l'organisation de travail, mais notre enquête ne permet pas de déterminer si c'est en lien avec une intensification du travail.

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Cette justification d'usage à titre professionnel ne concerne pas uniquement les cadres. Ainsi Laurent évoque des manipulations répétées de l'appareil pour lire l'heure puisqu'il ne porte pas de montre et une utilisation de la fonction calculatrice.

Mais c'est avec Chloé, dont la spécialité d'anesthésie l'amène à évoluer dans un milieu déjà très technique, que l'usage professionnel semble le plus développé du côté des soignants. Elle explique utiliser fréquemment de nombreuses applications pour son travail quand nous lui posons la question :

« Fréquemment, je fais des recherches sur internet par exemple. Et j'ai des applications médicales de calcul, de plein de score d'ailleurs je peux vous montrer par exemple. Ha ben tiens, vous voyez, là j'ai un appel d'un numéro masqué qui a eu lieu pendant l'entretien... (rires) Donc j'ai plein d'applications professionnelles, qui me donnent des échelles genre Glasgow par exemple Medcalc et Clinicalc, des applications qui permettent aussi de calculer les pertes sanguines admissible et c'est celle dont je me sers le plus, vous rentrez le poids du patient, l'hématocrite machin et voilà, c'est vraiment pratique... y'a aussi les calculs de doses en pédiatrie, là j'ai un truc sur les conversions de morphines en injectables et per os heu... ha ça marche plus ça... et l'application Medcalc vous voyez pour en avoir pas mal discuté avec des collègues en anesthésie, tout le monde l'a par exemple et tout le monde s'en sert. Par contre c'est en anglais. J'avais aussi le Vidal dedans. Et tout ça je peux m'en servir régulièrement. »

Ces applications professionnelles sont en plein essor pour les Smartphones, et nous pouvons penser que l'offre va s'accroitre dans les années à venir comme nous l'avons montré dans notre partie théorique. Certes, pour les cadres, comme pour les soignants, le téléphone portable continue à jouer son rôle de réassurance, mais nous devons aussi mesurer, devant ces témoignages, qu'il peut être un outil technologique qui apporte une plus-value dans la prestation de soin si l'usage est raisonné. Alors est-il possible de trouver un équilibre entre l'usage personnel et le bénéfice pour le patient en termes de performance et de qualité des soins en l'absence de règles précises sur son utilisation dans les hôpitaux ?

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2.8 - Une évolution générationnelle marquée

Les professionnels semblent montrer que la nouvelle génération qui est entrée sur le marché du travail ou qui est en cours de formation fait un usage intensif du téléphone mobile à l'hôpital. Nous avons déjà pu le constater par les usages de Chloé et de Carine qui appartiennent à la génération Y et pour qui le téléphone portable est totalement intégré à leur mode de vie tant privé que professionnel. Ces jeunes qui ont connu pour la plupart le téléphone depuis toujours dans leur environnement ne semblent pas voir de limite à leur usage, y compris dans le cadre de leur formation ou de leur travail. A ce titre le témoignage de Flore est particulièrement symptomatique :

« Ce qui me surprend aussi, c'est les stagiaires ! Alors les stagiaires, ce n'est carrément pas... (Silence) Limite dans le couloir quoi ! C'est "open" [...] Les stagiaires des écoles d'infirmières hein ! Là j'ai une "tripotée" de stagiaires, d'élèves euh... récemment là, du coup on voyait qu'eux, ils étaient 9 là pendant une même période de stage... Et puis nous on a quand même un petit service hein y'a deux unités, euh, ben ils sont tous avec leurs portables f..]. Moi je trouve qu'ils sont quand même pas mal dans leur truc, bon après ce n'est pas tous hein, mais euh, une majorité ouais »

Elle relate ensuite un dialogue assez surréaliste avec une élève dont elle souhaitait qu'elle arrête d'utiliser son téléphone pendant le stage, sans réussir à obtenir gain de cause. Elle s'en est alors émue auprès du professeur qui s'est rendu dans le service mais celui-ci lui aurait fait pour seule réponse :

« Ah ben vous savez-maintenant, ils sont comme ça hein. »

Cette situation semble illustrer un fait social inéluctable que rien ne peut désormais freiner ni modifier. Les acteurs s'émeuvent d'une évolution qui leur échappe alors même qu'ils sont partis prenantes et décisionnaires. Ces élèves sont en apprentissage d'une fonction sociale professionnelle et leur habitus culturel dans l'usage du portable semble échapper à toute discipline, même de la part de leurs apprenants. Est-ce une démission de la part de ceux qui sont censés les accompagner dans la réalisation de leur projet professionnel ? Certes nous avons compris le rôle d'objet transitionnel incarné par le téléphone portable et son rôle identitaire très prononcé pour les adolescents, mais ce phénomène de connexion permanente de la jeunesse, serait-il en passe de s'imposer

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en tous lieux sans pouvoir être régulé par une quelconque autorité ? Car cette observation n'est pas dénoncée uniquement par cette cadre de santé. Les soignants eux aussi s'interrogent sur cette relation à l'objet dans la sphère publique. Ainsi Laurent nous explique :

« Mais par contre il y a une différence intéressante par rapport au... Euh dans les gens de ma génération ou un petit peu plus vieux, si ils ont un message ou quelque chose sur leur téléphone, ils vont pas répondre aussitôt ou alors ils vont faire attention à ce que fait l'autre alors que les jeunes, euh, les élèves qu'on a ben arrivé en salle de pause, ils consultent leur téléphone et ils répondent aux messages aussitôt, même si on prend le petit déjeuner ensemble [...] et ça j'ai remarqué que les jeunes le font beaucoup, et de plus en plus même. Euh, je pense que c'est générationnel [...] Après... euh... j'ai l'impression que nous on maitrise quand même davantage le fil à la patte qu'on a depuis qu'on a le téléphone portable que eux, la coupure se fait de moins en moins quoi [...] j'ai même vu à la pause à deux, l'élève et moi euh, et donc là moi avec mon café et l'élève qui n'a fait que pianoter sur son portable. Alors je ne sais pas après, je ne sais pas si c'est une question de correction ou d'éducation, ou de conflit de génération parce que pour moi c'est une pratique qui me choque mais quand on est à table, ben voilà on ne tape pas un SMS à table quoi. »

Cet aide-soignant âgé seulement de 31 ans ressent déjà une nette différence culturelle avec la génération montante. Il est vrai que pour des professionnels de santé, dont les valeurs humanistes sont généralement centrées sur la relation à l'autre, il n'est pas étonnant de constater que cette perturbation « de l'être ensemble » heurte sa sensibilité. Cela le pousse même à s'interroger sur l'origine du trouble que cela lui procure : manque de correction ? D'éducation ? Conflit de génération ? Nous sentons chez lui un questionnement important qui s'amplifie lorsqu'il nous décrit un cas singulier de pause à deux où l'élève ne fait que pianoter sur son portable pendant qu'ils boivent le café :

« Dans ce cas particulier y'a pas d'échange du tout, là c'est clair y'a pas d'échange puisque déjà on ne voudrait pas déranger (ton ironique) parce que la personne est en train de taper son message et puis euh, ben, ça brise tout échange, la personne n'est pas réceptive. L'émetteur/récepteur, la fameuse euh, le schéma de communication, la personne n'est pas réceptive là donc voilà. Entre collègues euh ça

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va, mais c'est marrant mais c'est quand même vachement les étudiants quand même qui font ça. »

Cette situation est aussi décrite par Carine, pourtant de la génération Y, qui relate un cas similaire entre une infirmière de 50 ans et sa collègue de 25 ans :

« J'ai même vue une collègue euh envoyer balader une autre collègue à table parce que justement elle écrivait un message et ça énervait justement ma collègue qui disait ça se fait pas euh f...] voilà, je crois que c'était plus un problème de génération en fait (rires).»

Ces témoignages viennent mettre à mal la théorie de Serge Tisseron166 qui expliquait qu' : « Avec le portable, au contraire, il devient plus facile de se mettre à l'écart sans encourir aucune réprobation sociale : celui qui s'écarte du groupe n'est pas suspecté de mépriser sa société, quand tout le monde comprend qu'il se consacre à des relations lointaines et certainement très importantes pour lui. Le téléphone portable modifie donc la représentation de l'existence de chacun dans un groupe, en lui permettant d'affirmer son droit à être physiquement présent et psychiquement absent. » Mais accrédite plutôt la thèse de Francis Jauréguiberry167 : « pour qui le fait de téléphoner en présence de l'autre laisse entendre que ceux qui l'entourent sont moins importants que ceux qu'il peut contacter « ailleurs ». Il considère là que : « le branché168, par sa prise de distance ostentatoire, déchire le fragile tissu de sociabilité qui unissait physiquement les présents malgré leur silence et qui habillait leur sentiment d'exister ensemble dans leurs différences. C'est toute une forme de civilité qui menace alors de tomber en lambeaux. »

Les normes culturelles d'usage du téléphone mobile des jeunes professionnels paraissent revêtir une forme d'incivilité pour leurs ainés. Elles viennent heurter leur vision de la relation d'équipe. Mais en ce qui concerne les stagiaires, ces comportements ne sont-ils pas également une forme de mise en retrait liée à leur sentiment d'intégration à l'équipe ? En effet nous pouvons nous interroger sur l'aspect rassurant procuré par leur téléphone pour échanger avec leurs amis durant les temps morts de leur activité plutôt que de s'investir dans une relation avec une équipe dans laquelle ils ne font que transiter pour la durée d'un stage. Il serait intéressant de

166 Tisseron S. , L'intimité surexposée, Paris : Ramsay, 2001, P 59-60.

167 In: Réseaux, « Lieux publics, téléphone mobile et civilité » 1998, volume 16 n°90, pp. 71-84.

168 Ibid. p 75.

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connaitre la nature de ces messages. Peut-être échangent-ils des impressions, des ressentis sur l'expérience qu'ils vivent sur le terrain avec des camarades de promotions qui sont eux même sur un autre lieu de stage ? Peut-être s'organisent-ils pour se retrouver pour le déjeuner ? Notre expérience d'ancien étudiant infirmier nous rappelle que nous aurions nous-mêmes pu nous coordonner avec nos collègues de formation pour échanger nos impressions, de pouvoir prendre des nouvelles au décours d'une rencontre dans un couloir sur le déroulement du stage, de confronter nos expériences. Après tout, si à l'époque la technologie avait existé, il est probable que nous en aurions usé également si aucune limite n'avait été posée.

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3 - CONCLUSION GÉNÉRALE

3.1 - Retour sur l'hypothèse

Notre travail de recherche, nous a permis de confronter les auteurs mobilisés dans le cadre théorique de notre étude et la parole des professionnels de santé interrogés afin de répondre à l'hypothèse posée :

« L'absence de réglementation consensuelle sur le téléphone portable à l'hôpital rend possible une moindre séparation entre la vie professionnelle et la vie privée ; elle laisse les soignants relativement libres de déterminer l'usage qu'ils en font. »

L'analyse des données produites par ce croisement semble montrer que la législation actuelle sur le téléphone portable à l'hôpital n'est assimilée ni par les soignants, ni par les cadres de santé interrogés. Il nous parait également que le personnel d'encadrement de l'hôpital ne cherche pas à s'appuyer sur la circulaire de 1995 pour faire respecter l'interdiction de l'usage du téléphone mobile. Dès lors nous pouvons supposer qu'elle ne répond plus aux enjeux actuels de diffusion massive des téléphones portables dans la société et de l'importance que cet outil de communication a pris chez leurs utilisateurs. Cela conforte ce qui avait été pressenti dans l'enquête exploratoire et rejoint les observations du comité d'évaluation et de diffusion des innovations technologiques de l'AP-HP, qui, dans ses recommandations de 2003, dénonçait déjà l'obsolescence de cette circulaire169. Ce non-respect de la réglementation semble avoir permis le développement de l'usage du téléphone par le personnel hospitalier au travail.

L'enquête nous révèle également que l'usage du téléphone mobile pendant le travail à l'hôpital joue un rôle prégnant de réassurance pour le personnel interrogé. Cette réassurance, essentiellement orientée vers la famille nous conforte dans l'idée qu'elle constitue une diminution de la frontière entre la vie privée et la vie professionnelle. Qu'il s'agisse de garder le lien avec leurs proches ou de recourir à internet pour

169 Op. Cit. CEDIT - AP-HP, 2003.

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consulter des données à titre personnel, l'analyse des entretiens nous permet de confirmer notre hypothèse : les soignants interrogés font usage de leur téléphone portable en lien avec leur vie privée pendant le travail selon leur libre arbitre, en s'affranchissant d'une circulaire que l'institution hospitalière ne cherche plus à faire respecter.

3.2 - Mise en perspective professionnelle

L'objectif poursuivi dans ce travail de recherche était de déterminer comment les soignants concilient l'usage de leur téléphone mobile avec l'activité de soin alors que nous avons vu qu'une circulaire recommande de ne pas en faire usage dans les hôpitaux. L'analyse des entretiens a permis de mettre en évidence plusieurs problèmes auxquels ont à faire face les cadres de santé.

D'une part le téléphone mobile présente un risque pour la qualité et la sécurité des soins identifiées à la fois par les cadres et le personnel soignant. Risque lié à l'hygiène mais aussi à la déconcentration que l'usage du portable peut entrainer chez les soignants. Les cadres de santé sont garants de la qualité et de la sécurité des soins dispensés à la personne soignée et à ce titre ont toute la légitimité pour mettre en oeuvre des actions qui permettent de respecter ces principes de qualité et de sécurité des soins inscrits dans la loi Hôpitaux Patient Santé Territoire (HPST) n°2009-879 du 21 juillet 2009. Celle-ci a été encore renforcée par le Décret n° 2010-1408 du 12 novembre 2010 relatif à la lutte contre les événements indésirables associés aux soins dans les établissements de santé. Le cadre de santé doit veiller au respect des procédures d'hygiène et à l'application des protocoles. Il doit également s'assurer que le personnel travaille dans des conditions qui garantissent la sécurité du patient.

D'autre part, l'enquête exploratoire a montré qu'il existe un risque éthique par un usage irraisonné du téléphone mobile. Nous évoquions alors le cas de déficits cognitifs ne permettant pas à la personne soignée de se rendre compte de la manière dont elle est respectée.

Les cadres de santé interrogés dans l'enquête ont conscience de certains risques occasionnés par la présence du téléphone mobile. Ils interviennent au coup par coup en fonction des situations mais il nous semble que l'hétérogénéité des pratiques dans un

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même établissement devrait faire l'objet d'une réflexion plus globale au coeur de l'institution afin qu'un consensus sur les règles en matière d'utilisation et d'interdiction du téléphone portable soit clairement établi et connu de tous. En effet, à l'heure où les procédures de soins sont de plus en plus encadrées et standardisées afin de répondre à des critères de performance et d'efficience, nous nous étonnons de constater que la pratique du téléphone portable à l'hôpital ne fasse plus l'objet d'une réglementation claire et uniforme qui permette à chacun des acteurs (soignants et cadres) de savoir à quel niveau placer le curseur de ce qui est tolérable ou ne l'est pas. De plus l'absence de règle formelle ne permet pas le contrôle social que chacun exerce sur l'autre dans une organisation. Pourtant, ce contrôle social par les pairs permet souvent d'éviter au personnel d'encadrement de rappeler sans cesse la règle aux agents dont il a la responsabilité. En effet, une règle connue de tous peut entrainer une autocensure de ceux qui seraient tentés de l'enfreindre, par le simple regard de l'autre et la pression du groupe de référence170.

Dans ce contexte d'évolution culturelle de la société qui a fait entrer le téléphone portable à l'hôpital et dans le but d'améliorer la performance de l'hôpital et le service rendu à l'usager, il nous semble que le cadre de santé pourrait remonter l'information de cette problématique à sa hiérarchie et aux instances de l'établissement (comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail ; commission de soins infirmier de rééducation et médicotechnique, comité d'éthique, comité de lutte contre les infections nosocomiales). Cela permettrait d'engager la réflexion à l'échelle de l'établissement et de définir des actions concertées pour permettre ensuite à l'encadrement de proximité de prendre appui sur des bases fixées institutionnellement. Qu'elles prennent la forme d'une charte ou soit l'objet d'un avenant au règlement intérieur, l'existence même d'une norme d'usage permettrait d'offrir une lisibilité à tous de ce qui est permis et de ce qui ne l'est pas.

Pour autant, comme nous l'avons vu dans l'analyse, les cadres de santé ne sont pas démunis de marge d'action locale pour infléchir la tendance d'usage du téléphone mobile par les soignants. Ainsi, nous pouvons élaborer une sensibilisation du personnel par l'affichage d'articles et d'études qui montrent les risques liés à l'utilisation de ces appareils, tels que ceux que nous évoquions dans notre cadre conceptuel. Mais le levier

170 Cohen-Scali V. , Sociologie des organisations, cours de master 1 , UCBN Caen, 2011.

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le plus important à notre avis est de sensibiliser toute nouvelle recrue et stagiaire accueillie dans le service en lui spécifiant les règles à respecter en matière d'usage du téléphone portable pendant le temps de travail. L'exemplarité du cadre, en la matière est évidemment nécessaire.

Il nous semble également qu'un cadre de santé rompu à l'analyse des pratiques professionnelles pourrait utiliser ce levier pour faire réfléchir les équipes et remettre en question les professionnels sur leurs comportements et leurs pratiques d'utilisation du téléphone portable pendant le travail. Le besoin de réassurance légitime vis-à-vis de leur famille ne doit pas pour autant être nié par le cadre et pour combler ce besoin il n'est pas inutile de rappeler que le téléphone du service reste un moyen d'être joignable en cas d'urgence personnelle.

L'enquête révèle également la prégnance d'utilisation du téléphone portable chez les jeunes professionnels diplômés ou en devenir, pour qui il est particulièrement intégré à leur mode de vie. Là aussi le cadre de santé peut s'appuyer sur son rôle pédagogique pour susciter la réflexion et donner du sens au travail mais il doit également affirmer clairement son positionnement pour les aider à intégrer leur posture et leur identité professionnelle encore en construction.

3.3 - Conclusion

C'est au début de la démocratisation du téléphone portable dans la société que les autorités publiques se sont penchées sur les risques du téléphone portable à l'hôpital. La publication d'une circulaire recommandant son interdiction a vu le jour en 1995, mais depuis, les usages se sont considérablement transformés et dans la pratique il semble que la diffusion massive de cet outil de communication dans la société se soit propagée jusque dans la poche des soignants dans leur activité de soin.

Antoine Flahaut, Directeur de l'Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique (EHESP) publiait sur son blog, le 17 décembre 2011, un billet intitulé « SMS, jamais pendant le service ! » dans lequel il rendait compte d'une partie des études que nous avons-nous-mêmes convoquées pour notre travail de recherche. Il concluait alors son article ainsi : « On voit bien que l'on est entré très rapidement dans une nouvelle ère de l'utilisation de ces dispositifs mobiles à très haute valeur ajoutée et à haut débit, sans

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avoir beaucoup réfléchi aux conséquences et aux impacts que ces utilisations engendreraient sur nos vies personnelles et professionnelles [...] Il est temps d'explorer ces différents champs de la connaissance pour mieux évaluer, et peut-être se décider à encadrer ces pratiques qui sont désormais inscrites, et ont transformé notre quotidien171

C'est dans cet objectif d'exploration et de recherche que nous avons souhaité nous inscrire en choisissant d'analyser les usages réels du téléphone mobile par les soignants et les cadres de santé à l'hôpital dans le contexte d'une circulaire qui semblait tomber en désuétude. L'élaboration de notre questionnement a cheminé entre la volonté d'établir un lien entre le téléphone portable et une possible réduction de la frontière entre la vie privée et la vie professionnelle et l'analyse des usages qui sont faits par les soignants en l'absence de réglementation consensuelle. Nous avons donc décidé d'inclure ces deux aspects dans l'élaboration de notre hypothèse afin de développer notre positionnement de cadre de santé. En effet, la posture managériale nécessaire aux cadres est particulièrement délicate à trouver en l'absence de règle clairement définie. L'éclairage sociologique et anthropologique d'auteurs tels que Corinne Martin, Stefana Braodbent ou encore Francis Jauréguiberry nous ont permis de comprendre l'usage du téléphone mobile et la relation à l'objet qui en découle. Nous avons pu aussi découvrir qu'il existait quelques études, certes peu nombreuses, sur les risques liés à cet usage pour la concentration des soignants mais aussi sur l'hygiène. Ces lectures nous ont conforté dans le choix de notre sujet et la rencontre des professionnels lors de l'enquête exploratoire nous a permis d'y déceler un enjeu managérial pour le cadre de santé qui doit à la fois gérer des hommes et des femmes dans toutes leurs composantes identitaires et coordonner l'activité d'un service en gérant notamment les risques inhérents aux soins dans un souci d'efficience et de qualité.

La réalisation de l'enquête empirique a permis de mesurer la sensibilité du sujet de notre étude. Nous avons senti parfois une gêne et des sourires entendus qui peuvent nous indiquer que tout n'a pas pu être dit et finalement, c'est en les interrogeant sur les pratiques "des autres" que nous en avons souvent le plus appris sur notre objet de recherche. Ainsi, par le croisement de notre cadre conceptuel avec les entretiens des professionnels de terrain, nous avons pu bâtir notre analyse afin de comprendre

171 http://blog.ehesp.fr, 2012.

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comment et pourquoi le téléphone mobile peut être utilisé durant le travail des soignants dans ce contexte réglementaire mal défini.

Cette analyse de l'enquête de terrain nous a permis de confirmer que le téléphone portable est bien présent durant l'activité de travail des soignants interrogés. Il leur permet de conserver le lien avec leur famille et leurs amis assurant ainsi un rôle de réassurance et un sentiment de sécurité face à l'urgence. De leur côté, les cadres de santé interrogés n'utilisent pas leur téléphone portable personnel pendant le travail. En revanche, ils ont intégré leur téléphone DECT professionnel dans un usage personnel avec leurs proches, en diffusant le numéro de leur ligne directe, ce qui leur permet d'être aisément joignables tout au long de leur journée de travail. Cette recherche de réassurance est donc comblée par l'injonction professionnelle d'avoir toujours sur elles leur téléphone professionnel. Nous constatons aussi que l'utilisation du téléphone mobile au travail parait étroitement liée avec l'intégration personnelle de l'objet en dehors du travail et cette étude a permis de distinguer trois types d'utilisateurs distincts. Parmi eux, ceux dont l'usage est parfaitement intégré à leur vie quotidienne, l'objet constituant alors un prolongement de soi, semblent aussi être ceux pour qui l'usage au travail est le plus intensif et se rapprocher de l'usage qu'ils en font dans leur vie privée.

Nous remarquons que globalement, les soignants, dans leurs déclarations, font en sorte que leur utilisation du téléphone mobile n'interfère pas avec leur activité de soin. Choisissant les instants qu'ils jugent propices à son usage, en fonction de la situation de travail, de la personne soignée, de leur environnement de travail et du type d'utilisation qu'ils souhaitent en faire. Toutefois, lorsqu'ils évoquent la manière dont les autres l'utilisent, des comportements moins rigoureux semblent se dessiner et mettent à mal la nécessaire exemplarité de la hiérarchie.

L'enquête montre aussi qu'au-delà d'un usage de communication de personne à personne, les Smartphones remplissent des fonctions médiatiques et d'ouverture sur le monde en usage solitaire dans les temps morts de l'activité mais également en collectif avec l'équipe durant les temps de pause. Cet usage collectif pour partager des informations semble positif pour les équipes, tandis qu'un usage isolé, mis en évidence particulièrement chez les jeunes et les stagiaires, semble mettre en tension des valeurs de la relation à l'autre chez les générations plus âgées. L'augmentation de l'utilisation du portable parait généralisée à l'hôpital, d'après les témoignages recueillis, et met en

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exergue l'obsolescence de la circulaire de 1995 recommandant de maintenir en position "arrêt" les téléphones mobiles dès le seuil de l'hôpital franchi. L'abandon factuel du respect de cette règle par l'institution nous parait mettre aujourd'hui les cadres de santé dans une situation complexe pour prévenir les débordements d'usage. Garants de l'organisation, de la qualité et de la sécurité des soins, de l'éthique et soucieux de véhiculer des valeurs professionnelles centrées sur la personne soignée, les cadres agissent au coup par coup pour réguler des usages qui ne leurs paraissent pas conformes sans pouvoir prendre appui sur une base réglementaire qui puisse contribuer à étayer leur positionnement.

Enfin, si le téléphone mobile des soignants est décrit par certains interviewés comme un facteur de « parasitage du travail » ou de risque pour la sécurité des soins, les propos recueillis nous permettent également de constater qu'une utilisation professionnelle de leur outil personnel se développe parallèlement à l'usage privé qu'ils en font.

Notre expérience d'infirmier anesthésiste puis de faisant fonction de cadre de santé nous a déjà confronté à la gestion des risques et au management d'équipes de soins. Mais les apports de la formation cadre de santé et de l'enseignement de la méthodologie nous ont permis de cheminer, tâtonner et réfléchir longuement sur la manière d'envisager les choses, sur la nécessité de déconstruire des préjugés et de comprendre qu'il est nécessaire d'expliquer les évidences. Autant de leviers sur lesquels nous pourront désormais nous appuyer pour mieux habiter notre nouvelle fonction de cadre de santé. Ainsi, l'expérience apprise de notre recherche ne se limite pas aux résultats que nous pouvons produire ; nous avons bien conscience de la modestie du travail accompli. En revanche elle est riche d'enseignement sur notre propre capacité à entreprendre un projet dans la durée et de le mener à bien, de savoir solliciter les personnes ressources pour progresser, de s'approprier des méthodes de travail nouvelles et de partager les retours d'expérience entre pairs. C'est aussi la rencontre des professionnels de terrain tout au long de la formation qui nous a aidés à endosser la posture de cadre de santé et de mesurer l'importance ce positionnement auprès des équipes.

Pour compléter ce travail de recherche, il serait intéressant de pouvoir réaliser une enquête quantitative de grande ampleur pour mesurer la prégnance du phénomène

107

portable à l'hôpital afin d'obtenir des statistiques qui puissent corroborer l'impression globale de son envahissement des métiers du soin. Il nous semblerait également pertinent de se pencher sur les générations en cours de formations dans les instituts de formations aide-soignant et infirmier pour analyser comment les cadres formateurs concilient leur enseignement et l'usage du téléphone mobile des étudiants et s'il existe une sensibilisation aux interactions entre l'activité de soin et l'usage de cet outil personnel de communication.

108

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113

ANNEXES

114

SOMMAIRE DES ANNEXES

ANNEXE 1 ENQUETE EXPLORATOIRE 115

Guide d'entretien exploratoire 116

Entretien exploratoire de Michel 118

Entretien exploratoire de Laure 126

Entretien exploratoire de François 128

Grille d'analyse des entretiens exploratoires 131

ANNEXE 2 ENQUETE PRINCIPALE 138

Guide d'entretien de l'enquête principale 139

Entretien d'enquête principale de Marie 144

Entretien d'enquête principale de Flore 152

Entretien d'enquête principale de Chloé 162

Entretien d'enquête principale de Samia 169

Entretien d'enquête principale de Carine 177

Entretien d'enquête principale de Laurent 184

Grille d'analyse et de synthèse de l'enquête principale 195

Grille d'analyse des données par thème 202

ANNEXE 1

115

ENQUETE EXPLORATOIRE

116

Guide d'entretien exploratoire

L'objectif de ces entretiens est de mesurer sur le terrain la prévalence du phénomène d'utilisation du téléphone portable privé durant le temps de travail à l'hôpital. Afin d'obtenir un maximum d'informations spontanées, la première question sera très ouverte et les relances seront adaptées en fonction de la richesse de la réponse formulée. Elles viseront à identifier les usages, les motivations des agents dans cette pratique et les conséquences du phénomène sur l'organisation du travail et l'équipe. Les personnes interrogées seront interrogées seront également sollicitées sur les pratiques observées de leurs collègues, par les observations qu'elles auraient pu faire.

Si durant l'entretien l'âge et la situation familiale n'ont pas pu être identifiés, la question sera posée directement afin de savoir si le professionnel est en couple et s'il a des enfants à charge. Ceci afin d'identifier un lien éventuel entre le rapport à l'objet et la situation familiale du professionnel.

Guide d'entretien à destination des Cadres de Santé :

? Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

o A quel endroit le rangez-vous ?

o En position marche, arrêt, vibreur ?

o Pourquoi le conservez-vous avec vous ?

? Concernant l'équipe dont vous assurez l'encadrement, avez-vous constaté un usage du téléphone portable durant le temps de travail ?

o Avez-vous constaté des conséquences positives ou négatives à cet usage pour l'équipe, le service et/ou le patient ?

? Et dans votre relation avec l'équipe et vos agents, est-ce que vous avez pu identifier leur motivation garder leur portable sur eux pendant le service ?

? Demandez-vous le téléphone portable des agents dont vous assurez l'encadrement et vous en servez-vous pour les joindre ?

o Est-ce qu'il arrive que vous ayez une utilisation professionnelle de votre téléphone portable, c'est-à-dire qui soit utile pour réaliser votre travail ?

? Savez-vous s'il y a dans le règlement intérieur de l'établissement quelque chose qui réglemente l'usage du téléphone portable pour les soignants ? Ou s'il existe une autre forme de réglementation ?

117

Guide d'entretien à destination du personnel soignant :

? Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

o A quel endroit le rangez-vous ?

o En position marche, arrêt, vibreur ?

o Pourquoi le conservez-vous avec vous ?

? Parmi vos collègues de travail, avez-vous constatez un utilisation de leur téléphone portable pendant le temps de travail ?

o Quand ? Durant le temps de pause ou n'importe quand ? En quel mode ? Vibreur, sonnerie ? En présence des patients ?

o Avez-vous observé des conséquences de cet usage (pour le patient, pour l'équipe soignante, l'organisation du service ?)

? Savez-vous s'il y a dans le règlement intérieur de l'établissement quelque chose qui réglemente l'usage du téléphone portable pour les soignants ? Ou s'il existe une autre forme de réglementation ?

? Comment est vécu cet usage du portable pendant le travail, avez-vous déjà eu ou fait des remarques à ce sujet par rapport au patient, à vos collègues ou au cadre du service ?

? Est-ce qu'il arrive que vous ayez une utilisation professionnelle de votre téléphone portable, c'est-à-dire qui soit utile pour réaliser votre travail ?

118

Entretien exploratoire de Michel

Michel - Cadre de santé de psychiatrie - Homme - 38 ans - célibataire - sans enfant - Durée : 48mn

- Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

-j'ai mon téléphone portable qui est dans ma veste, je l'ai avec moi pour aller au travail, mais je ne l'utilise pas

pendant le service, il reste dans ma veste dans mon bureau. J'ai un téléphone professionnel, mes proches ont mon

numéro professionnel et donc je n'utilise pas mon téléphone personnel pendant le travail. Ils m'appellent sur

mon téléphone professionnel.

- C'est un téléphone portable votre téléphone professionnel, avec une ligne directe ?

C'est un DECT, donc oui il est portable et c'est une ligne directe que mes proches connaissent et c'est pour ça

que je n'utilise pas mon portable personnel sur le lieu de travail.

- Et il vous arrive d'avoir un usage privé de ce téléphone professionnel ?

je suis dans mon bureau, ou évidemment avec ma veste je peux répondre s'il sonne. Mais de toute façon, je n'ai

jamais été très portable, au niveau personnel j'étais assez réticent d'avoir un portable, j'en ai pris un par la force

téléphone personnel, à partir du moment où je suis en pause, naturellement je peux le consulter ou encore lorsque

- Oui car j'ai donné ce numéro à certaines personnes de mon entourage proche, une dizaine de personne, en disant voilà si vous avez besoin de me joindre pour quelque chose de grave vous pouvez m'appeler. Et mon

des choses parce que je pense aussi que culturellement, c'est important j'ai usage très limité du portable.

- Concernant l'équipe dont vous assurez l'encadrement, avez-vous constaté un usage du téléphone portable durant le temps de travail ?

- Absolument, je pense que le téléphone portable est devenu un outil que les professionnels maîtrises tous pratiquement et je suis sur une unité ou je qualifierai qu'on est une porte d'entrée dans la fonction publique, on a

beaucoup de jeunes qui viennent sur service, tous les professionnels ont un portable et je vais pas dire que c'est

une mode, mais chaque professionnel a son portable sur son lieu de travail, sur lui. Donc

on est confronté à des

professionnels qui ont leur portable sur eux et pour moi, ça suscite pas mal de questions en termes de disponibilité de l'agent, heu... Y'a beaucoup de choses, je considère que l'usage du portable doit être quelque chose de personnel, de privé, heu, c'est vrai que le fait que les professionnels aient leurs portables et l'utilisent sur leur lieu de travail à tout moment, parce que c'est vraiment à tout moment parce que avec la libéralisation du portable, des forfaits qui permettent que des gens soient sur internet, puissent envoyer des SMS de manière illimité ou des appels illimité fait que maintenant les gens reçoivent énormément d'appels sur leur lieu de travail,

sur des situations qui ne sont pas urgentes en plus. Pour des questions de la simple vie quotidienne et c'est vrai

que ça me questionne pas mal. Surtout que en plus, déjà par rapport à la prise en charge, par rapports aux valeurs que peuvent porter l'équipe, y'a aussi surement des conflits entre les « vieilles générations », parce qu'on a des

j'ai déjà vu des professionnels faire une becquée, donner la becquée à un patient et avoir de l'autre côté le

professionnels qui arrivent comme ça qui ont des valeurs différentes au niveau de cet usage-là. Ça me questionne

psychotiques déficitaires, donc des patients qui sont vulnérables et qui ne se plaindront pas entre guillemets de

patient, c'est-à-dire aussi au niveau du respect du patient. Parce que je trouve qu'utiliser son téléphone portable

vieux infirmiers (rire), enfin on va dire, des infirmiers expérimentés qui sont en place et des jeunes

aussi énormément vis-à-vis du public que j'accueille, donc je suis cadre de santé sur service de patients

l'usage d'un professionnel sur un téléphone portable. Ça me questionne aussi au niveau de ce que ça renvoie au

alors qu'on s'occupe d'un patient, ce que j'ai vu faire au niveau de mon service, ça me questionne énormément :

téléphone portable à l'oreille au moment des repas. Et c'est vrai que j'ai vu ça se produire au moment des repas et là se posent des questions de règle éthique et j'ai dû reprendre des agents sur l'usage du portable sur le lieu de travail. Donc par rapport à cette problématique là ça pose question hein, ça laisse la question ouverte. Donc on retrouve cette problématique là aussi au niveau des équipes avec des conflits entre les professionnels surtout dans les situations en psychiatrie ou même en somatique ou on peut être en situation d'urgence et avoir besoin d'intervenir rapidement. Et si une équipe, qui est ici composée ici de 3 personnes, hein, je gère ici 3 équipes sur 3 unités différentes composées chacune de 3 personnes par roulement : 1 infirmière et 2 aides-soignantes en effectif minimum, donc si un professionnel est pris par des obligations personnelles au niveau du téléphone et d'un côté y'a une situation de violence et que un professionnel peut-être pris dans une tâche ailleurs, je vais dire : gestion du linge ou autre, on peut se retrouver avec un professionnel qui se retrouve seul à gérer de la violence alors qu'un professionnel est accaparé à donner un coup de téléphone. Donc j'ai déjà eu le cas à gérer de conflit

au sein de l'équipe entre des professionnels qui vont faire leur travail et d'autres qui effectivement vont être sur

personnes que d'être seul, surtout en étant dans une dimension... voilà, d'accompagnement, sans être dans quelque chose de violent. La réponse du professionnel est souvent de contenir et pas de se montrer violent, donc voilà, quand on se fait agresser on essaie d'agir en contenant le patient. Et seul c'est très difficile, alors que quand on est deux ou trois c'est quand même plus facile. Donc dans le cas où quelqu'un c'est isolé pour téléphoner, ça pose des problèmes de sécurité, des problèmes de qualité de prise en charge. Donc l'utilisation du portable peut avoir des impacts sur les professionnels qui comme ça peuvent subir de la violence ou aussi pour d'autres problèmes, ça peut être des problèmes somatiques. Donc je dirais qu'au niveau des équipes ça crée de la dissonance et au niveau des patients très déficitaires, comme je vous le disais tout à l'heure ; qui eux ne vont pas

très déficitaires qui peuvent « exploser » de manière un peu frustre donc si d'un côté vous avez un professionnels

leur téléphone portable .Donc à un moment donné le professionnel n'est plus à l'écoute des difficultés du service, plus pris par des problèmes personnels que professionnels. Y'a déjà eu des problèmes au niveau de l'équipe. Parce que le professionnel qui va passer son coup de fil va à s'isoler du service et ici on a des patients

qui s'est isolé pour téléphoner sur des trucs personnels et que vous avez un professionnel qui va subir la violence

d'un patient, on est quand même plus efficace pour gérer la violence en étant un nombre de professionnels de 3

119

pouvoir se plaindre naturellement en fonction de leur profil et sinon se pose aussi la question de l'éthique un peu

et des valeurs aussi de prendre en charge des patients déficitaires et que d'un côté un professionnel peut être en ligne alors qu'il prend en charge un patient. C'est quelque chose qui me fait écho parce que j'ai eu une expérience personnelle où j'étais dans une boutique à XXX et au moment où j'étais servi par une conseillère, la personne a eu un appel sur son téléphone portable et je suis resté là attendre qu'elle termine pendant près de 10 mn et je ne suis pas quelqu'un d'explosif donc j'ai laissé la personne finir de communiquer et ça m'a fait écho un

peu en me disant « mais que peuvent ressentir nos patients » que je considère comme des personnes à part entière et je me suis dit quel respect on peut avoir vis-à-vis de nos patients si on a la même démarche sur un acte ou le patient va nous solliciter pour qu'il soit pris en charge et le professionnel de son côté sur son téléphone portable, je pense qu'effectivement, le ressenti ou la gêne que j'ai eu, c'est vrai que nos patients peuvent ressentir la même chose et c'est vrai que ça m'a questionné. Et c'est vrai que dans les problématiques que j'ai eu avec les équipes quand on en a parlé j'ai cité cet exemple là en disant si effectivement dans une dimension « fournisseur-client », si vous étiez vous, en tant que client à demander un service et que la personne était au téléphone à ce moment-là, comment vous vivriez les choses ? Ils ont eu un peu de mal à s'identifier de cette situation mais j'ai réussi à leur faire part de ceci, de cette situation-là qui est un véritable problème.

patient ça m'a questionné. D'un point de vue institutionnel j'ai voulu interpeler la direction et j'ai fini par

Je pense que votre sujet de mémoire est un sujet opportun car les établissements vont être de plus en plus confrontés à ce problème là car moi j'ai alerté la direction par rapport à cette problématique-là à la suite d'un

réunions au sein du service, entre des professionnels qui disent un peu comme moi : « moi j'ai un usage raisonné

vie, voilà et que souvent, voilà j'ai eu des problèmes au sein de l'équipe et par rapport au niveau de la relation au

réunion d'encadrement avec le directeur des soins, les cadres supérieurs et on voit déjà que là les avis ne sont pas

tranchés entre le directeur des soins et les cadres supérieurs.

événement particulier. Par rapport à ces constats là aussi bien au sein de l'équipe ou effectivement lors de

et raisonnable du téléphone portable », et d'autres qui disent que... voilà, le téléphone portable fait partie de leur

demander voilà, qu'est-ce qui existe comme texte de loi sur l'usage du téléphone portable et je me rends compte

qu'il n'y a rien, au niveau du règlement intérieur ça n'est pas prévu En fait on voit que ça a déjà été évoqué en

Et lors d'une de ces réunions, je représentais ma

cadre supérieure j'ai amené cette problématique en disant « par rapport à l'usage du téléphone portable, comment faites-vous au niveau des services ? On se rend bien compte que les pratiques sont différentes suivant les services mais je pense qu'aussi la dimension du service, le profil des patients joue sur l'usage qui peut en être

fait. Pour les services ou les patients sont moins déficitaires, le professionnel ne se permettra pas l'utilisation de

effectivement y'a une régulation qui se fait au niveau de l'équipe, des règles au niveau de l'équipe ou même

son portable si il est en entretien psychothérapique avec un patient, il ne se permettra pas, c'est clair, donc

120

personnelles. Par contre sur les problématiques de patients très déficitaires auxquels je suis confronté, là la problématique est forte. Et là effectivement normalement à la sortie, il y a des fiches de satisfaction qui vont remonter à la cellule qualité, donc une forme d'évaluation de la prise en charge. Mais chez nous, nos patients sont difficilement ré insérables du fait de leurs troubles, du comportement très violent, avec des familles qui ne viennent quasiment pas donc ils n'y a pas de sortie, c'est considéré comme un lieu de vie ici donc la satisfaction n'est pas prise en compte, n'est pas mesurable et d'un autre côté il n'ya pas un patient capable de remplir un questionnaire pour dire je ne suis pas satisfait des professionnels car lorsque j'ai été pris en charge le professionnel discutait avec son portable donc voilà... On est dans quelque chose qui est à régler en encadrement alors que à mon avis les patients ont un poids maintenant au niveau, quand à changer les choses hein, les familles, les patients peuvent faire changer les choses et c'est très positif et avec nos populations, on n'a pas ce levier. Donc pour revenir à cette réunion avec les cadres sup, on voit qu'en fonction des services que gèrent les cadre sup, la problématique est plus ou moins prégnante ensuite il y a je pense une dimension personnelle. Moi,

vous voyez bien ma position, l'usage du portable n'est pas quelque chose qui... voilà, n'est pas au centre de mes

préoccupations comme mode de communication, mais il y a d'autres cadres sup qui là-dessus trouvaient que

c'était une certaine atteinte à la liberté qu'on régule et qu'on règlement l'utilisation du portable. Don le

positionnement des cadres sup est très disparate. Le directeur des soins lui ne s'est pas positionné, il voit bien

qu'il y a une problématique qui apparait. Le règlement intérieur n'a jamais anticipé cette utilisation-là et dans un service de réadaptation psychosociale avec des patients très déficitaires et même dans d'autres services se pose le problème. Comme d'ailleurs celui des réseaux sociaux, comme Facebook, moi je ne connais pas bien tout ça, y'a

aussi Tweeter, et bien des informations peuvent sortir par les professionnels sur ce réseaux et ça n'a pas non plus

été anticipé pour empêcher ça. Et je trouve que c'est important qu'il y ait une réflexion à ce niveau là parce

qu'on se trouve de plus en plus confrontés à la situation et commence à être pénalisante pour l'organisation du

service, peu créer des problèmes de prise en charge et des distancions au niveau des équipes. Je ne sais pas si les problématiques sont aussi importantes dans un CHU ou il y a beaucoup plus de matériel sensible aux ondes électromagnétiques, mais ici en psychiatrie, du fait de l'absence de matériel sensible l'usager va devenir une véritable problématique et il faudra arriver à réglementer ou créer une chartre comme on a fait pour l'utilisation

d'internet dans l'établissement. Alors est-ce qu'on ne pourrait pas à ce moment-là créer une règle sur les

question, et certains professionnels le font, de mettre leur portable dans le vestiaire. Alors c'est très compliqué parce qu'entre les jeunes mères de familles qui disent « je dois pouvoir être joint à tout moment parce que bon,

propre objet, mais d'un côté je me pose la question de l'usage du portable et quelles répercussions ça a sur les

prises en charges, sur l'organisation du service, sur le travail en équipe et c'est une véritable question pour moi.

modalités d'usage, la durée... Parce que j'ai remarqué chez les professionnels que des que leur téléphone sonne,

voilà par rapport à la garde de mes enfants, à la crèche, ma belle-mère» et c'est vrai qu'on leur dit qu'il y a

message qui arrive directement sur son téléphone plutôt que ça passe par le standard, que ça repasse après par le

ils vont répondre. L'habitude des personnes fait que on répond tout de suite et c'est vrai que quand on pose la

l'usage du téléphone professionnel qui permettrait de voilà et c'est vrai que là-dessus les gens sont très réticents

et préfèrent avoir leur propre objet parce que en terme de confidentialité, d'intimité, c'est mieux d'avoir le

service. Donc, c'est vrai qu'en termes de spontanéité, de confidentialité, d'intimité, les gens préfèrent avoir leur

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- Et dans votre relation avec l'équipe et vos agents, est-ce que vous avez pu identifier leur motivation garder leur portable sur eux pendant le service, et est-ce que vous recueilli leur témoignage là-dessus, par exemple concernant le professionnel qui donnait la becquée à un patient déficitaire ?

- Bien évidemment, le professionnel en question je l'ai vu parce que ça me dérangeait en soi, je lui disais... heu... souvent j'essaie de mettre en avant le profil du patient, bon, là très déficitaire en demandant, « est-ce que vous le feriez dans certaines autres structures ? Maison de retraite, EPHAD, là où les patients ont conscience de ce que vous faites, comme au CHU, est-ce que vous auriez ce genre de démarche ? » Et on me répond souvent

« non ». En disant, finalement c'est en fonction du patient qui est auprès de moi que je m'autorise Alors je leur pose la question de savoir quelle image ils ont du patient, est-ce qu'ils perçoivent le patient comme un objet ou comme un sujet ? C'est une question que je me pose et je leur pose la question. C'est vrai que moi, c'est un service spécifique avec des patients ou les patients sont souvent moins perçus comme des sujets que comme des objets du fait de leur déficit. C'est là où je leur dit, quand même prenez conscience de ce que vous faites, à un moment donné, même en termes de vigilance pareil, par rapport à vos collèges, par rapport à un patient, qui dans votre dos peut vous « agresser ». je veux dire, à un moment donné, l'usage du portable il sera questionné, parce que y'a pas de règle institutionnelle sur le portable, mais si il arrive un fait grave sur le service, on va vous poser

décide de ne pas le titulariser sur cet usage-là. Il n'avait pas tenu compte des remarques et je suis allé sur ce point-là avec mon compte rendu et naturellement dans la fonction publique, on doit rendre des comptes au directeur des soins sur la non titularisation, ce qui est normal hein, et aux partenaires syndicaux. Mon compte rendu, je l'ai montré, on a vu le directeur des soins ensemble hein, on a été convoqué moi-même et l'agent en question et là-dessus, là c'est vrai que l'agent a peut-être pris conscience vraiment de l'impact de son action hein, le directeur des soins disant : « la titularisation, c'est un acte fort, vous vous engagez peut être à rester peut-être 40 ans voire plus avec nous, et d'un autre côté, si à 25 ans déjà vous n'arrivez pas à questionner vos pratiques, parce que c'est ça hein, quand un cadre vous vois et vous fait des remarques et qu'on questionne ses pratiques, est-ce que vous avez des capacités critiques et d'autocritique pour vous remettre en question dans vos pratiques et tout ça ». Et là l'agent s'est rendu compte que finalement, son attitude, qu'il considère comme une banalité et où il considère peut-être que le cadre faisait du zèle de le reprendre sur l'utilisation du portable. Et pour moi c'était aussi un acte fort. Un acte fort pour dire à un moment donné par rapport à un service ou on voyait que l'usage du portable commençait à partir un petit peu, était de plus en plus conflictuel, j'ai voulu, pas par rapport à un agent mais par rapport à une pratique, en disant à un moment donné voilà, hein les gens s'engagent aussi à quelque chose à un moment donné si l'usage du portable, vous n'arrivez pas à le réguler, à un moment donné, est-ce que moi, en tant que cadre je souhaite travailler avec vous ? Vous voyez, avec des patients

niveau de l'éthique, parce que je crois que c'est important dans notre travail l'éthique... Et voilà... J'ai

naturellement, suite à une succession d'évènement, fait un compte rendu quand même, parce qu'on fait des

heu... un usage... heu banal entre guillemets. Et donc on en arrive à un moment donné à sa titularisation et là je

- il ne réagit pas heu, il ne réagit pas en banalisant, heu, mes collègues le font, donc en banalisant, en disant mes

collègues le font et voilà, alors je lui dis, vous savez moi ça me questionne en termes de prise en charge au

évaluations et c'était quelqu'un qui était stagiaire hein de la fonction publique, et alors on a des évaluations à

faire, tous les 3 mois, tous les 6 mois et j'en parle dans les évaluations, sur l'utilisation du portable, sur

l'utilisation non voilà. J'en parle quand même en faisant apparaitre en fin d'évaluation que je lui demande que

l'utilisation du portable à usage professionnel et dans les situations d'urgence et que ce ne soit pas un usage

122

la question de vous, qu'est-ce que vous faisiez à ce moment-là ? En termes de démarche, on va vous demander de rendre des comptes. Si d'un côté on va vous dire, votre collègue se fait agresser, se retrouve en accident de travail et vous, vous êtes en dehors de l'établissement, occupé à téléphoner pour quelque chose de personnel,

évidemment, vous serez amené à rendre des comptes.

Et c'est vrai que nous, les cadres, on est amené à interpeler

sur des situations comme ça factuelle, en disant que d'un acte comme ça anodin, on peut avoir des répercussions.

comme ça à plusieurs reprise.

plusieurs reprise je le vois avec le portable dans le couloir, dans le réfectoire avec les patients, voilà.... A

plusieurs reprises je le vois en entretien et je lui dis, votre usage du portable me questionne heu... heu... voilà et

Le but c'est de faire prendre conscience, mais malgré tout j'ai l'impression de ne pas avoir beaucoup d'impact

quand même. Je veux dire que quand on est en discussion comme ça avec l'agent en tête à tête, devant un acte

comme ça on peut se poser la question de la sécurité de l'équipe, sa responsabilité,

qu'il a du patient et finalement j'ai l'impression d'avoir un discours un peu vain. Et j'ai eu une situation

dernièrement un peu particulière, c'est-à-dire que j'ai eu un agent, jeune recrue, 25 ans, aide-soignant qui à

le respect et l'image aussi

- Et l'agent réagit comment à votre discours ?

qu'on doit prendre en charge, voilà, qu'est-ce qui est votre priorité entre guillemets ? Donc pour moi ça a été un acte fort de management. C'est-à-dire qu'à un moment donné les gens se sont rendus compte que par rapport à un travail ou trouver des postes c'est devenu de plus en plus compliqué qu'à une certaine époque, malgré qu'il y ait une crise des vocations on voit bien que c'est plus compliqué hein, c'est plus compliqué pour les professionnels de trouver des postes en temps de crise hein, crise économique et autre hein, les établissement sont en déficit hein et je pense que maintenant les recrutements se font beaucoup plus rares et c'est vrai que là

c'est vrai que ça a été un acte de management fort.

l'agent a pris conscience que sa pratique pouvait remettre en cause son projet professionnel et autre hein. Donc là

- Et au final, donc vous avez eu le soutien de votre Directeur des Soins infirmiers ?

pas que l'usage du portable, il y avait d'autres attitudes inappropriées ou le professionnel a été retrouvé entre

notamment, mais aussi sur son attitude globale parce que il y avait d'autres attitudes qui n'allaient pas, ce n'était

ne trouvez pas que vous utilisez la vulnérabilité de nos patients pour avoir une attitude comme ça ? En disant, vous qui venez d'un EPHAD, est-ce que auprès des personnes âgées que vous preniez en charge, est-ce que vous vous êtes permis déjà de mettre les pieds sur la table ? » Voilà. La personne m'a dit « non ». Voilà. Y'avait des choses qui me questionnaient, sur ses valeurs, sur son attitude générale, en disant que dans le service ici comme ailleurs, il y avait du savoir, du savoir-faire et surtout, du savoir-être qui était important, beaucoup plus important qu'autre chose sur des unités comme celle-ci, avec des patients vulnérables. Donc vous voyez, de cette situation, les professionnels qui ont su ça se sont posé beaucoup de questions et j'ai justifié cette position en disant vous voyez, à un moment donné, moi je ne souhaite pas travailler avec des gens qui sont entre guillemets guidés par leur portable et qui à un moment donné je dirais ça a une influence sur l'équipe, sur les patients, et je souhaite que en termes d'éthique, même si dans le règlement intérieur, ça n'apparait pas, moi, alors, est-ce que de mon côté c'est pas un peu... Voilà, un acte fort, comme je pourrais dire un acte heu heu heu militant... heu heu...

- oui, qui a repoussé la titularisation. Hein, parce que moi j'avais sursoit à la titularisation hein. Naturellement, sur ces motifs-là, je n'allais pas mettre un terme, mais j'ai prolongé la période d'observation de six mois et le

directeur des soins m'a donné raison et voilà, après avec des évaluations mensuelles, sur l'utilisation du portable

guillemets les pieds sur la table, ou des choses comme ça et je l'avais interpelé en disant « mais, est-ce que vous

Alors peut-être que je déroge à ma fonction de cadre en sanctionnant un agent puisque rien dans le règlement

n'est acté, mais pour moi est-ce que je ne fais pas un petit peu, voilà est-ce que je ne déborde pas un petit peu de

mes fonctions et c'est vrai que pour moi ça a été un acte fort de signifié que par rapport à la population dont nous

nous occupons il fallait garder une certaine éthique par rapport à cette utilisation du portable.

portable peut être fait durant ce temps de pause et que le temps de pause est un temps définit dans l'équipe et que

- Oui, il s'est exprimé quand même, hein, il a reconnu les faits de l'utilisation mais il a été dans la banalisation de l'utilisation en disant qu'il ne faisait rien de mal. Donc on lui a expliqué tout ce que je viens un peu d'exprimer et le Directeur des soins a reconnu que les agents pouvaient avoir des temps de pause et que l'utilisation du

l'usage doit se faire à ce moment-là. S'il a des coups de fils important à donner c'est durant ce temps de pause

qu'il doit le faire mais que le téléphone ne conditionne pas l'organisation du travail en disant que l'organisation

du travail est un peu réfléchie, répond à des besoins hein, à des besoins du service et dire que finalement la vie

123

- Et lors de l'entretien avec le Directeur des soins, il a été amené à s'expliquer, il a pu se justifier ?

personnelle et les besoins personnels de la personne ne contrecarrent pas l'organisation du travail. De dire que voilà, il y a des tâches à faire, l'utilisation du portable est acceptée, est tolérée au niveau de l'établissement mais doit se faire à des moments impartis et pas à tout moment, à tout va et d'un côté, par rapport à son attitude à l'égard du patient, le directeur des soins lui a dit en considérant ces patients qu'on prend en charge en le testant sur la bientraitance et la maltraitance en disant, est-ce que vous considérez que un acte comme ça en terme de la dimension sujet-objet heu, ou nous en sommes hein, parce que finalement une des priorités des établissements psychiatriques, des EPHAD et plus globalement de tous les établissements, c'est la bientraitance et à un moment donnée, est-ce que ce n'est pas le premier pas vers, parce qu'on sait bien que la maltraitance ça arrive comme ça

hein, c'est un curseur qui avance et va s'écarter de plus en plus, alors là, est-ce que ce n'est pas un premier pas,

hein, une première chose. Comment on considère l'autre en tant que sujet objet. Si on le considère comme objet

dans cette situation-là, est-ce qu'on ne va pas de plus en plus le considérer comme objet dans des situations qui

vont de plus en plus s'écarter quoi, hein... Donc c'est vrai que c'est une discussion qui a été riche avec le professionnel et que depuis, le professionnel a un usage différent de son portable et son attitude a changé au niveau de son travail. Malheureusement, il a fallu arriver à quelque chose jusqu'au niveau du directeur des soins

professionnels, les jeunes arrivent avec leur portable hein, c'est vrai que peut-être que c'est un reproche que je

peux me faire aussi hein, parce que c'est vrai que quand j'accueille un nouveau professionnel, c'est une

reproche que je pourrais me faire. Je lui dis bien ce que j'attends de lui en termes de prise en charge du patient,

et que moi mon action en tant que cadre de santé de proximité n'a pas pu y arriver. Je pense qu'effectivement il

faut une dimension plus institutionnelle pour aussi faire comprendre aux professionnels que l'usage est important

et c'est vrai que je pense aussi qu'il y a une banalisation dans l'utilisation. Et

aux professionnels que finalement, votre portable il faut le laisser au vestiaire, il faut le garder dans votre poche

et on passe pour des gens rétrogrades entre guillemets quand on évoque cette utilisation. Et chez les jeunes

dimension que je n'aborde pas du tout. Hein, c'est vrai que je vais présenter le service, l'organisation, les prises

en charge, les différents services qui vont travailler avec nous hein, mais c'est vrai que par rapport à l'utilisation

du portable c'est quelque chose que je n'aborde pas du tout alors que par rapport à ça, je pourrais leur dire

« concernant l'usage du portable, voilà ce que j'attends de vous » hein, et c'est vrai que c'est peut-être un

alors je pourrais lui apporter des règles en termes d'utilisation du portable. Humm, voilà...

c'est vrai que c'est difficile de dire

124

- De votre côté, en tant que cadre, avez-vous à votre disposition le numéro de portable de vos agents ?

- oui, tous. D'ailleurs ici c'est un grand débat. On a des tracts syndicaux qui nous disent qu'on a pas à avoir le numéro des agents, moi sur 65 agents, je dois en avoir 60. C'est quelque chose que je demande aux gens, alors après ils peuvent refuser, je leur impose pas, je considère que le téléphone portable, je leurs dit c'est pour beaucoup de chose, ce n'est pas forcément pour... bon c'est souvent pour des problèmes de planning c'est clair, mais aussi par rapport à des questions que j'ai à leur poser, c'est aussi parce que on a des fois des agents qui subissent des accidents de travail donc je me permets aussi des fois de les appeler pour savoir comment ils vont, les gens m'appellent pas forcément donc, c'est aussi une dimension un peu managériale un petit peu en disant, comment vont les gens moralement hein, après une agression, quelque chose comme ça, des gens qui sont

longtemps en arrêt de savoir un peu des trucs hein, j'ai eu une fois un agent qui a eu un bras, un poignet cassé par un patient, avec un arrêt de quatre, cinq mois, évidemment voilà, je ne vois pas seulement ça que pour des

besoins de service, mais aussi parfois quand on a des propositions de formation au pied levé, du bureau de

formation qui nous propose une action de formation c'est le moyen d'interpeler l'agent en lui disant « tiens, j'ai

telle formation qui arrive, est-ce que vous êtes intéressé par telle formation ? » et voilà. Par contre, c'est vrai que

si quelqu'un ne veut pas me donner son portable, je lui dis, par contre si j'ai une action de formation qui me

125

tombe dessus qu'il me faut quelqu'un, bien évidemment je ne vous contacte pas hein. Voilà je veux dire. Et puis je pose aussi des règles au niveau des agents, en disant : « sachez me dire non aussi » je leurs dis ça, parce que vous n'êtes pas corvéable à merci, donc vous êtes libre de ne pas répondre ou de me dire non. Ça me permet de constater que vous n'êtes pas toujours serviable et ça me permet aussi de solliciter ceux que je ne sollicite jamais. Donc vous voyez, j'essaie de leurs dires que bon, l'usage du portable, c'est pas que pour ma pomme à moi, c'est aussi que d'un côté au niveau de l'équipe vous ayez aussi de bonnes conditions de travail déjà, si vous êtes pléthore le matin, pléthore l'après-midi au niveau de l'équipe, ça peut être pour faire que au niveau de l'équipe vous soyez plus équilibrés. Hein, c'est quand même pour vous, pas pour moi, heu et puis d'un autre côté ça peut aussi vous apporter quelque chose en terme de formation.

- Une dernière question, y-a-t-il des agents qui laissent leur portable sur sonnerie ?

- oui, la plupart.

- ah oui, ce n'est pas sur vibreur ?

- Très peu sur vibreur, moi j'ai souvent des professionnels qui l'ont sur sonnerie.

- Et par exemple durant le temps de transmissions, ça c'est déjà mis à sonner ?

- ça c'est déjà mis à sonner mais j'ai dit à la personne, heu... « Pendant le temps de transmission, vous patientez

hein » ... Et de toute façon, c'est forcément une sonnerie qui va interrompre quelque chose hein...

(Sonnerie de téléphone de son bureau), fin de l'entretien après 48'52»

Entretien exploratoire de Laure

Laure - Cadre de santé en service de médecine - Femme - 43 ans- Mariée -
2 adolescents à charge - Durée : 7mn

- Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

- Je le laisse dans mon sac à main dans mon bureau, je le consulte de temps en temps mais je ne l'ai pas dans la

poche. Parfois je le laisse sonner suivant ce que je suis en train de faire et je vais le consulter ensuite quand j'ai

un moment.

- Il est sur sonnerie ou vibreur ?

Ça dépend, suivant comment je l'ai laissé la dernière fois (rire). Mais en général il sonne. Et ça arrive qu'on vous appelle pour des raisons personnelles dessus ?

Oui, ça arrive, mais quand même, c'est rare. Hein. En général c'est qu'il y a un problème à la maison. (rire)

- Concernant l'équipe dont vous assurez l'encadrement, avez-vous constaté un usage du téléphone portable durant le temps de travail ?

- Oui, régulièrement, les aides-soignantes et les infirmières, surtout les jeunes, 20 ou 30 ans l'ont dans la poche,

par contre les plus anciennes c'était rare, ou alors c'était celles qui ont des enfants. Mais celles qui sont plutôt

âgées, vers 50 - 60 ans l'avaient pas et celles qui ont des enfants plutôt ados avaient tendance à l'avoir dans la

poche.

- Au niveau de l'usage, c'était plutôt lors de la pause ou dans les couloirs, n'importe quand ?

- C'était quand elles recevaient un coup de fil, soit elles recevaient un coup de fil ou un SMS. Alors pour que je

j'observais qu'elles manipulaient l'appareil mais sincèrement pas souvent hein.

le vois, ça devait En général ça ne sonnait pas, je pense que ça devait vibrer parce que je n'entendais pas,

- Et ça vous renvoyait quoi cette pratique, vous qui ne le portez pas sur vous ?

toilettes pour celles qui l'ont dans la poche heu, au même titre que le paquet de cigarettes dans la poche

D'autant plus qu'elles sont joignables sur le lieu de travail par l'intermédiaire du standard, hein, si vraiment y'a

un gros truc, hein. Parce que, tu rentres à quelle heure ce soir, c'est peut-être pas une urgence quand même hein.

- Alors qu'on puisse consulter, qu'on puisse se poser des questions, c'est vrai qu'avec des ados d'accord, par contre le portable dans la poche, alors qu'on demande aujourd'hui de ne plus avoir de ciseaux, de plus avoir

de... En fait, c'est plus ça qui me choquait. Au niveau hygiène. Qu'elles l'aient dans la poche, elles font les

d'ailleurs, hein, c'est pareil. Cigarette, briquet, à l'heure où aujourd'hui on te parle de bagues et de bijoux, on

doit plus avoir ça, ben dans la poche on ne doit pas avoir le portable. Au moins pour cette raison-là quoi.

126

127

Sinon, elles s'en servent aussi avant les transmissions, alors oui justement, on en avait une, les autres s'en sont

plaint. Une infirmière de nuit qui pendant les transmissions se faisait appeler sur son portable, qui jouait avec,

qui le consultait alors qu'elle faisait les transmissions. Alors là c'est ses collègues qui m'ont interpelé en disant

c'était

que c'était inadmissible. Moi je ne la voyais pas car c'était à 6H00 du matin et heu... en me disant que

inadmissible que pendant les transmissions elle reçoive des coups de fils et disait « oui, oui, je me dépêche,

j'arrive » voilà et heu, ah oui, c'était... Alors elle je l'ai interpelé là-dessus et en plus elle jouait en parlant hein. Et donc, comme quoi ça avait interpelé ses collègues. Donc forcément, après si tu critiques quelqu'un sur sa

façon d'utiliser le portable, tu ne peux pas faire pareil non plus hein.

- savez-vous s'il y a dans le règlement intérieur de l'établissement quelque chose qui réglemente l'usage du téléphone portable pour les soignants ? Ou s'il existe une autre forme de réglementation ?

- eh bien il me semble... Au niveau réglementaire je ne sais pas heu, je n'ai jamais vraiment consulté heu, mais

par rapport à notre cadre sup on en avait déjà parlé par rapport à cette infirmière de nuit et elle me disait que on

ne doit pas l'avoir dans la poche, ça ne doit pas être présent dans la poche sur le lieu de travail... Donc bon...

- Demandez-vous le téléphone portable des agents dont vous assurez l'encadrement et vous en servez-vous pour les joindre ?

- eh bien oui, parce que on a une liste de leurs téléphones, alors elles nous donnent ce qu'elles veulent, soit leur fixe soir leur portable et si effectivement il y a un absentéisme, on les joint sur le numéro qu'elles nous ont donné. Soit sur le fixe, soit sur le portable et c'est vrai que sur le fixe, on est souvent obligés de laisser un

message sur le répondeur, c'est vrai qu'elles répondent pas tout le temps, mais ça dépend des personnes. Sur le

portable, en général, elles répondent tout le temps ou alors je laisse un message et elles rappellent après. Donc elles ont toujours heu... Elles ont toujours été joignables et si elles ne l'étaient pas elles me rappelaient toujours

après pour s'excuser, parce que j'ai une équipe plutôt heu... Souple hein.

Ben oui, pour répondre à

 
 
 

l'absentéisme, c'est toujours plus facile de les joindre sur un portable.

 
 

Voulez-vous ajouter quelque chose sur le sujet ?

Euh... non, heu... Je ne vois rien d'autre en fait (silence) non... bon courage pour votre formation [...] Fin de l'entretien 7'19

128

Entretien exploratoire de François

François - Aide-Soignant de secteur psychiatrique - Homme - Célibataire - 23 ans- sans enfants.

Durée : 12 mn

- Quel usage avez-vous de votre téléphone portable personnel pendant votre temps de travail ?

- Au travail ? Je le garde avec moi (il le sort de la poche de son uniforme pour me le montrer).

- ha, je vois que c'est un Smartphone, et je peux savoir pourquoi vous le gardez avec vous ?

- Ben au cas où on me contacte ou on m'envoie des messages important quoi.

- Et ça arrive souvent ?

- Ben non heureusement, mais dans l'urgence et au cas où quoi. Ça me rassure quoi en fait, d'avoir un contact

avec ma compagne, ma famille, on ne sait jamais. Si y'a un souci, un problème que je puisse être au courant.

Pour être joignable quoi.

- Vous travaillez dans ce service depuis longtemps ?

- 2 ans.

- Et avant vous travailliez où ?

- En EHPAD (Etablissement d'Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes).

- Et votre usage du portable était différent ?

- Heu, non, c'était pareil... la même chose quoi.

- Et vous-êtes le seul à faire ça ?

- Non (il rit), c'est... tout le monde a son téléphone dans sa tenue hein. Et ceux qui n'ont pas de téléphone, pas

trop le choix du coup...

- Sans que vous ayez été appelé, est-ce ça vous arrive d'utiliser votre mobile pendant le temps de travail ?

- Oui, ça m'arrive, pendant mes pauses oui, ça m'arrive, pendant mes pauses au travail. Je ne me vois pas

pendant que je m'occupe d'un patient avoir le téléphone d'un côté et m'occuper du patient de l'autre.

- Comment est vécu cet usage du portable pendant le travail, avez-vous déjà eu ou fait des remarques à ce sujet par rapport au patient, à vos collègues ou au cadre du service ?

129

- ça a déjà fait polémique ici hein, y'a déjà eu des soucis, des abus quoi. Y'a eu du personnel qui abusait. Par

exemple, des personnes en kit main libre et qui parlaient non-stop à leurs contacts quoi. Ils utilisaient leur

en train de parler à son correspondant quoi.

- Et ça, c'est assez fréquent ?

oreillette comme ça pendant le travail... Alors on se dit « quoi, tu me parles ? » (il rit) et puis en fait non, il était

jeter un petit coup d'oeil sur euh... Je ne sais pas si vous connaissez les réseaux sociaux mais bon ils ont

pas avec nous quoi, alors qu'on fait un travail d'équipe et après c'est remonté aux supérieurs par l'équipe hein,

parce que les cadres ils ne descendent pas trop dans le service. Faut vraiment que ce soit ponctuel et qu'ils

pensez-vous mais bon... Et puis c'est vrai que chez les jeunes, avec les Smartphone y'a souvent tendance à aller

tendances à souvent aller voir ce qui se passe un peu quoi, enfin ça peut être sur le temps de pause hein.

- Bah déjà, c'est mal vu de l'équipe, quoi, parce que la personne elle s'isole un peu quoi, et elle ne communique

attrapent quoi. Quand ils descendent dans le service c'est pas très bien vu quoi. Je ne sais pas ce que vous en

- Moi je ne suis pas là pour juger, comme je vous l'ai expliqué, je viens juste voir en pratique comment les professionnels se sont approprié l'usage du téléphone mobile sur le lieu de travail. Je ne cherche qu'à comprendre ce nouveau phénomène, pas à le juger et c'est pour cela que tous les témoignages sont intéressants et singuliers.

- Oui, enfin bon, pour n'importe quelle personne normalement constituée je pourrais dire, on n'est pas là pour ça,

on est là pour travailler, pas pour discuter. Donc travailler avec des gens comme ça, c'est pénible. Et clairement

ça peut clacher un peu, ça gueule quoi surtout qu'il y a des caractères forts en infirmiers qui disent ce qu'ils pensent à l'aide-soignant quoi alors ça crée un peu de tension...

- Parce que ce sont surtout les aides-soignants qui font ça ?

- eh bien disons que dans notre roulement on a plus d'aides-soignants que d'infirmiers à la base. On est 3 pour 1 donc bon c'est plus les AS. Ouais, c'est vrai que les inf... heu... Enfin bon... non, mais je ne sais pas quoi dire d'autre sur le sujet (Je le sens gêné sur le sujet, je tente des relances et le rassure sur la confidentialité, mais il ne trouve rien à ajouter)

- Savez-vous s'il existe une réglementation par rapport à l'usage du portable ?

- Ben ils parlaient d'interdire ça, donc c'est que ça doit être toléré jusqu'ici, après je n'ai pas eu de suites ou de

nouvelles sur ce qui c'était passé sur l'interdiction des portables pendant le service.

- Et après que le cadre ait été informé par l'équipe du comportement de cet agent, qu'a-t-il fait ?

Ben il a recadré la personne qui abusait quoi. Mais bon vu que l'aide-soignant qui fait ça doit partir, ben il s'en

fout un peu en fait donc bon... (rire). Sinon je crois qu'il en a parlé à une réunion, mais je n'étais pas présent,

oui, je crois qu'il l'a évoqué avec l'équipe lors d'une réunion de service pour dire qu'il y avait trop d'abus avec

les portables, que ce soit messages ou appels.

130

- Et ça arrive que votre téléphone sonne pendant un soin ?

- Oui ça arrive, mais il est en mode vibreur.

- Et dans ces cas-là, que faites-vous ?

- Je laisse sonner... Et je fais mon soin. Je regarde ensuite si c'est important et puis je fais une pause et je

rappelle.

- Et est-ce que d'autres font différemment de vous ?

- non certains abusent comme l'aide-soignant et décrochent même si ils sont avec des patients. Mais bon, ce

n'est pas très, pas très... respectueux quoi, hein.

-Est-ce qu'il arrive que vous ayez une utilisation professionnelle de votre téléphone portable, c'est-à-dire qui soit utile pour réaliser votre travail ?

plus précis, on peut être amené à faire des photos comme ça. D'ailleurs ça nous avait un peu étonné qu'on nous

propose de faire une photo et de l'envoyer comme ça pour faire le diagnostic.

Donc, c'est une situation où on a pris une photo avec notre appareil téléphone et puis on a envoyé une photo

MMS pour savoir si il fallait faire des sutures. Donc ça peut être utile, vu que les appareils photos sont de plus en

- ça a déjà été amené, en fait on avait déjà eu un patient avec une grosse plaie au visage et on avait appelé le

service de la chir, et il nous avait demandé de faire une photo de la plaie pour voir si il fallait opérer ou pas.

- Et vous avez d'autres situations comme ça ou votre téléphone portable personnel a permis d'être utile dans votre exercice professionnel ?

- eh bien, ça peut aussi être utile quand on promène comme ça des patients assez dangereux, en cas de problème

pour pouvoir appeler de l'aide, la sécurité d'ici parce que on a des appareil pour ça ici, mais ils sont assez limités

au niveau de la portée et on peut parfois être trop loin dans le parc.

Durée : 12 mn

131

Grille d'analyse des entretiens exploratoires

GRILLE DE DEPOUILLEMENT THEMATIQUE DES ENTRETIENS EXPLORATOIRES

Routines d'usage

Michel

Mobile son Bureau

DECT

« j'ai mon téléphone portable qui est dans ma veste, je l'ai avec moi pour aller au travail, mais je ne l'utilise pas pendant le service, il reste dans ma veste dans mon bureau. J'ai un téléphone professionnel, mes proches ont mon numéro professionnel et donc je n'utilise pas mon téléphone personnel pendant le travail. Ils m'appellent sur mon téléphone professionnel. » « C'est un DECT, donc oui il est portable et c'est une ligne directe que mes proches connaissent et c'est pour ça que je n'utilise pas mon portable personnel sur le lieu de travail. » « Et mon téléphone personnel, à partir du moment où je suis en pause, naturellement je

 

Mobile

peux le consulter ou encore lorsque je suis dans mon bureau, ou évidemment

 

consulté à

avec ma veste je peux répondre s'il sonne. Mais de toute façon, je n'ai jamais été

 

la pause ou

très portable, au niveau personnel j'étais assez réticent d'avoir un portable, j'en ai

 

s'il sonne

pris un par la force des choses parce que je pense aussi que culturellement, c'est important j'ai usage très limité du portable. »

 

Réticence
personnelle

 

Laure

 

« Je le laisse dans mon sac à main dans mon bureau, je le consulte de temps en

 

Mobile

temps mais je ne l'ai pas dans la poche. Parfois je le laisse sonner suivant ce que

 

dans le

je suis en train de faire et je vais le consulter ensuite quand j'ai un moment »

 

bureau

« en général il sonne. »

« si tu critiques quelqu'un sur sa façon d'utiliser le portable, tu ne peux pas faire

 

Exemplarité du cadre

pareil non plus hein »

François

 

« Au travail ? Je le garde avec moi (il le sort de la poche de son uniforme pour me le montrer). » « tout le monde a son téléphone dans sa tenue hein. Et ceux qui

 

Mobile
dans la

n'ont pas de téléphone, pas trop le choix du coup... » « pendant mes pauses oui, ça m'arrive, pendant mes pauses au travail » « Oui ça arrive, il est en mode

 

poche

vibreur. »(réception appels) « Je laisse sonner... Et je fais mon soin. Je regarde ensuite si c'est important et puis je fais une pause et je rappelle. »

Qualité - Sécurité des soins

Michel

Disponibilité

« pour moi, ça suscite pas mal de questions en termes de disponibilité de l'agent, »

 
 

« le professionnel qui va passer son coup de fil va à s'isoler du service et ici on a des patients très déficitaires qui peuvent « exploser » de manière un

 

Isolement

peu frustre donc si d'un côté vous avez un professionnels qui s'est isolé

 

et

pour téléphoner sur des trucs personnels et que vous avez un professionnel

 

Sécurité de

qui va subir la violence d'un patient, on est quand même plus efficace pour

 

l'équipe et du

gérer la violence en étant un nombre de professionnels de 3 personnes que

 

patient

d'être seul, surtout en étant dans une dimension... voilà, » « Donc dans le cas où quelqu'un c'est isolé pour téléphoner, ça pose des problèmes de sécurité, des problèmes de qualité de prise en charge. devant un acte comme ça on peut se poser la question de la sécurité de l'équipe, sa responsabilité

 
 

» »

 
 

« Comme d'ailleurs celui des réseaux sociaux, comme Facebook, moi je ne connais pas bien tout ça, y'a aussi Tweeter, et bien des informations

 

Confidentialité

peuvent sortir par les professionnels sur ce réseaux et ça n'a pas non plus été anticipé pour empêcher ça.

Laure

 

« le portable dans la poche, alors qu'on demande aujourd'hui de ne plus avoir de ciseaux, de plus avoir de... En fait, c'est plus ça qui me choquait.

 

Risque lié à

Au niveau hygiène. Qu'elles l'aient dans la poche, elles font les toilettes

132

 

l'hygiène

pour celles qui l'ont dans la poche heu, au même titre que le paquet de cigarettes dans la poche d'ailleurs, hein, c'est pareil. Cigarette, briquet, à l'heure où aujourd'hui on te parle de bagues et de bijoux, on doit plus avoir ça, ben dans la poche on ne doit pas avoir le portable. Au moins pour cette raison-là »

Franço

 

« en fait on avait déjà eu un patient avec une grosse plaie au visage et on

is

 

avait appelé le service de la chir, et il nous avait demandé de faire une photo de la plaie pour voir si il fallait opérer ou pas. Donc, c'est une situation où

 

Portable

on a pris une photo avec notre appareil téléphone et puis on a envoyé une

 

Bénéfique

et

photo MMS pour savoir si il fallait faire des sutures. Donc ça peut être utile, vu que les appareils photos sont de plus en plus précis, on peut être amené à

 

Utile dans les

faire des photos comme ça. D'ailleurs ça nous avait un peu étonné qu'on

 

soins

nous propose de faire une photo et de l'envoyer comme ça pour faire le diagnostic. »

 
 

« ça peut aussi être utile quand on promène comme ça des patients assez dangereux, en cas de problème pour pouvoir appeler de l'aide, la sécurité d'ici parce que on a des appareil pour ça ici, mais ils sont assez limités au niveau de la portée et on peut parfois être trop loin dans le parc. »

Ethique et respect du patient

Michel

 

« par rapport à la prise en charge, par rapports aux valeurs que peuvent porter

l'équipe [...] Ça me questionne aussi énormément vis-à-vis du public que

 

Ethique

j'accueille, donc je suis cadre de santé sur service de patients psychotiques déficitaires, donc des patients qui sont vulnérables et qui ne se plaindront pas entre guillemets de l'usage d'un professionnel sur un téléphone portable » Parce que je trouve qu'utiliser son téléphone portable alors qu'on s'occupe d'un patient

 
 

[...] j'ai déjà vu des professionnels faire une becquée, donner la becquée à un patient et avoir de l'autre côté le téléphone portable à l'oreille au moment des repas [...] là se posent des questions de règle éthique » « au niveau des patients très déficitaires, comme je vous le disais tout à l'heure ; qui eux ne vont pas pouvoir se plaindre naturellement en fonction de leur profil et sinon se pose aussi la question de l'éthique un peu et des valeurs aussi de prendre en charge des patients déficitaires »

 
 

« Ça me questionne aussi au niveau de ce que ça renvoie au patient, c'est-à-dire aussi au niveau du respect du patient.

 

Respect du

« je pense qu'aussi la dimension du service, le profil des patients joue sur l'usage

 

patient

qui peut en être fait. Pour les services ou les patients sont moins déficitaires, le professionnel ne se permettra pas l'utilisation de son portable si il est en entretien psychothérapique avec un patient, il ne se permettra pas, c'est clair, donc effectivement y'a une régulation qui se fait au niveau de l'équipe, des règles au niveau de l'équipe ou même personnelles. . Par contre sur les problématiques de patients très déficitaires auxquels je suis confronté, là la problématique est forte.»

 

Régulation

« est-ce que ce n'est pas le premier pas vers, parce qu'on sait bien que la

 

de l'usage

maltraitance ça arrive comme ça hein, c'est un curseur qui avance et va s'écarter

 

suivant le

de plus en plus, alors là, est-ce que ce n'est pas un premier pas, hein, une

 

type de

première chose. Comment on considère l'autre en tant que sujet objet. Si on le

 

patient

considère comme objet dans cette situation-là, est-ce qu'on ne va pas de plus en plus le considérer comme objet dans des situations qui vont de plus en plus s'écarter quoi, hein... »

Laure

0

Non évoqué

François

 

« certains abusent comme l'aide-soignant et décrochent même si ils sont avec des

 

Respect du patient

patients. Mais bon, ce n'est pas très, pas très... respectueux quoi, hein »

133

Réassurance - Urgence

Michel

 

« j'ai donné ce numéro à certaines personnes de mon entourage proche,

 

Urgence

une dizaine de personne, en disant voilà si vous avez besoin de me joindre

 

personnelle

pour quelque chose de grave vous pouvez m'appeler. »

« qu'entre les jeunes mères de familles qui disent « je dois pouvoir être

 

Mères de familles

joint à tout moment parce que bon, voilà par rapport à la garde de mes

 

et urgence

enfants, à la crèche, ma belle-mère» et c'est vrai qu'on leur dit qu'il y a

 

personnelle

l'usage du téléphone professionnel qui permettrait de voilà et c'est vrai que là-dessus les gens sont très réticents et préfèrent avoir leur propre

 

Objet personnel

objet parce que en terme de confidentialité, d'intimité, c'est mieux d'avoir

 

Intimité

le message qui arrive directement sur son téléphone plutôt que ça passe

 

Téléphone,
standard permet

par le standard, que ça repasse après par le service. Donc, c'est vrai qu'en termes de spontanéité, de confidentialité, d'intimité, les gens préfèrent

 

d'être joint

avoir leur propre objet, »

Laure

 

« (êtes-vous appelée sur votre portable ?) Oui, ça arrive, mais quand

 

Urgence

même, c'est rare. Hein. En général c'est qu'il y a un problème à la

 

familiale, mère de

maison. (rire) » et celles qui ont des enfants plutôt ados avaient tendance à

 

familles

l'avoir dans la poche. »

 
 

« D'autant plus qu'elles sont joignables sur le lieu de travail par

 

Téléphone,
standard permet

l'intermédiaire du standard, hein, si vraiment y'a un gros truc, hein. » « Parce que, tu rentres à quelle heure ce soir, c'est peut-être pas une

 

d'être joint

urgence quand même hein. »

François

 

« Ben au cas où on me contacte ou on m'envoie des messages important

 

Urgence

quoi. »

 

Réassurance
Lien famille

« mais dans l'urgence et au cas où quoi. Ça me rassure quoi en fait, d'avoir un contact avec ma compagne, ma famille, on ne sait jamais. Si y'a un souci, un problème que je puisse être au courant. Pour être joignable quoi. »

L'équipe et le portable

Michel

portable dans

« on est confronté à des professionnels qui ont leur portable sur eux »

 

les poches

« « les gens reçoivent énormément d'appels sur leur lieu de travail, sur des

 

usage abusif

situations qui ne sont pas urgentes en plus. Pour des questions de la simple vie quotidienne et c'est vrai que ça me questionne pas mal. »

 

Sonnerie

« Très peu sur vibreur, moi j'ai souvent des professionnels qui l'ont sur sonnerie. »

 

Usage génère

« Donc on retrouve cette problématique là aussi au niveau des équipes avec

 

des conflits

des conflits entre les professionnels » « Y'a déjà eu des problèmes au niveau

 

dans l'équipe

de l'équipe. »

 
 

« Donc j'ai déjà eu le cas à gérer de conflit au sein de l'équipe entre des

 

Problème de

professionnels qui vont faire leur travail et d'autres qui effectivement vont

 

Concentration

être sur leur téléphone portable »

 

sur le travail

« Donc à un moment donné le professionnel n'est plus à l'écoute des difficultés du service, plus pris par des problèmes personnels que

 

Certains

professionnels. »

 

répondent,
d'autres

« j'ai remarqué chez les professionnels que dès que leur téléphone sonne, ils vont répondre. L'habitude des personnes fait que on répond tout de suite et

 

laissent le

c'est vrai que quand on pose la question, et certains professionnels le font, de

 

portable au
vestiaire

mettre leur portable dans le vestiaire. »

Laure

 

« soit elles recevaient un coup de fil ou un SMS. Alors pour que je le vois, ça

 

Vibreur

devait En général ça ne sonnait pas, je pense que ça devait vibrer parce que je n'entendais pas, j'observais qu'elles manipulaient l'appareil mais sincèrement pas souvent hein. »

 
 

« elles s'en servent aussi avant les transmissions » « les autres s'en sont

 

Usage abusif

plaint. Une infirmière de nuit qui pendant les transmissions se faisait appeler

134

 
 

sur son portable, qui jouait avec, qui le consultait alors qu'elle faisait les

 

Usage génère

transmissions. Alors là c'est ses collègues qui m'ont interpelé en disant que

 

des tensions

c'était inadmissible. » « c'était inadmissible que pendant les transmissions

 

dans l'équipe

elle reçoive des coups de fils et disait « oui, oui, je me dépêche, j'arrive » « ça avait interpelé ses collègues. »

François

 

« ça a déjà fait polémique ici hein, y'a déjà eu des soucis, des abus quoi. Y'a

 

Usage abusif

eu du personnel qui abusait. Par exemple, des personnes en kit main libre et qui parlaient non-stop à leurs contacts quoi. Ils utilisaient leur oreillette comme ça pendant le travail... Alors on se dit « quoi, tu me parles ? » (il rit) et puis en fait non, il était en train de parler à son correspondant quoi. »

 

Usage génère

« Oui, enfin bon, pour n'importe quelle personne normalement constituée je

 

des conflits

pourrais dire, on n'est pas là pour ça, on est là pour travailler, pas pour

 

dans l'équipe

discuter. Donc travailler avec des gens comme ça, c'est pénible. Et clairement ça peut clacher un peu, ça gueule quoi » « alors ça crée un peu de tension... »

Effet Générationnel

Michel

Génération Y

« on a beaucoup de jeunes qui viennent sur service, tous les professionnels ont un portable et je vais pas dire que c'est une mode, mais chaque professionnel a son portable sur son lieu de travail, sur lui. »

« Et chez les jeunes professionnels, les jeunes arrivent avec leur portable hein »

« Et j'ai eu une situation dernièrement un peu particulière, c'est-à-dire que j'ai eu un agent, jeune recrue, 25 ans, aide-soignant qui à plusieurs reprise je le vois avec le portable dans le couloir, dans le réfectoire avec les patients, voilà.... »

« y'a aussi surement des conflits entre les « vieilles générations », parce

 

Choc de culture

qu'on a des vieux infirmiers (rire), enfin on va dire, des infirmiers

 

générationnel

expérimentés qui sont en place et des jeunes professionnels qui arrivent comme ça qui ont des valeurs différentes au niveau de cet usage-là. »

Laure

 

« Oui, régulièrement, les aides-soignantes et les infirmières, surtout les jeunes, 20 ou 30 ans l'ont dans la poche, par contre les plus anciennes

 

Génération Y

c'était rare, ou alors c'était celles qui ont des enfants. Mais celles qui sont plutôt âgées, vers 50 - 60 ans ne l'avaient pas [...]

François

 

« Et puis c'est vrai que chez les jeunes, avec les Smartphone y'a souvent tendance à aller jeter un petit coup d'oeil sur euh... Je ne sais pas si vous

 

Génération Y

connaissez les réseaux sociaux mais bon ils ont tendances à souvent aller voir ce qui se passe un peu quoi, enfin ça peut être sur le temps de pause hein. »

Réglementation - Positionnement hiérarchique

Michel

Portable = privé,
personnel

Démarche
réflexive sur
l'utilisation

Demande un
positionnement
institutionnel sur
la pratique du
portable

Absence de
consensus
institutionnel
Hétérogénéité des
pratiques et des
positionnements
de l'encadrement
Selon leur propre
usage

Interdiction de
l'usage serait une
atteinte à la
liberté selon
certains cadres
supérieurs

Absence de
règlement
intérieur sur la
problématique

Encourage une
démarche
réflexive pour les
agents dans leur
pratique

135

« je considère que l'usage du portable doit être quelque chose de personnel, de privé, » « j'ai dû reprendre des agents sur l'usage du portable sur le lieu de travail »

« je me pose la question de l'usage du portable et quelles répercussions ça a sur les prises en charges, sur l'organisation du service, sur le travail en équipe et c'est une véritable question pour moi. » « je trouve que c'est important qu'il y ait une réflexion à ce niveau là parce qu'on se trouve de plus en plus confrontés à la situation et commence à être pénalisante pour l'organisation du service, peu créer des problèmes de prise en charge »

« moi j'ai alerté la direction par rapport à cette problématique-là à la suite d'un événement particulier. Par rapport à ces constats là aussi bien au sein de l'équipe ou effectivement lors de réunions au sein du service, entre des professionnels qui disent un peu comme moi : « moi j'ai un usage raisonné et raisonnable du téléphone portable », et d'autres qui disent que... voilà, le téléphone portable fait partie de leur vie, voilà et que souvent, voilà j'ai eu des problèmes au sein de l'équipe et par rapport au niveau de la relation au patient ça m'a questionné. D'un point de vue institutionnel j'ai voulu interpeler la direction et j'ai fini par demander voilà, qu'est-ce qui existe comme texte de loi sur l'usage du téléphone portable et je me rends compte qu'il n'y a rien, au niveau du règlement intérieur ça n'est pas prévu » « En fait on voit que ça a déjà été évoqué en réunion d'encadrement avec le directeur des soins, les cadres supérieurs et on voit déjà que là les avis ne sont pas tranchés entre le directeur des soins et les cadres supérieurs. » « On se rend bien compte que les pratiques sont différentes suivant les services [...] »

« On est dans quelque chose qui est à régler en encadrement »

« la problématique est plus ou moins prégnante ensuite il y a je pense une dimension personnelle. Moi, vous voyez bien ma position, l'usage du portable n'est pas quelque chose qui... voilà, n'est pas au centre de mes préoccupations comme mode de communication, mais il y a d'autres cadres sup qui là-dessus trouvaient que c'était une certaine atteinte à la liberté qu'on régule et qu'on règlemente l'utilisation du portable. Donc le positionnement des cadres sup est très disparate. Le directeur des soins lui ne s'est pas positionné, il voit bien qu'il y a une problématique qui apparait. Le règlement intérieur n'a jamais anticipé cette utilisation-là » « il faudra arriver à réglementer ou créer une chartre comme on a fait pour l'utilisation d'internet dans l'établissement. Alors est-ce qu'on ne pourrait pas à ce moment-là créer une règle sur les modalités d'usage, la durée... » « Bien évidemment, le professionnel en question je l'ai vu parce que ça me dérangeait en soi, je lui disais... heu... souvent j'essaie de mettre en avant le profil du patient, bon, là très déficitaire en demandant, « est-ce que vous le feriez dans certaines autres structures ? Maison de retraite, EPHAD, là où les patients ont conscience de ce que vous faites, comme au CHU, est-ce que vous auriez ce genre de démarche ? » Et on me répond souvent « non ». En disant, finalement c'est en fonction du patient qui est auprès de moi que je m'autorise »

« je veux dire, à un moment donné, l'usage du portable il sera questionné, parce que y'a pas de règle institutionnelle [...] vous serez amené à rendre des comptes sur le portable mais si il arrive un fait grave sur le service Et c'est vrai que nous, les cadres, on est amené à interpeler sur des situations comme ça factuelle, en disant que d'un acte comme ça anodin, on peut avoir des répercussions. »

« Le but c'est de faire prendre conscience, mais malgré tout j'ai l'impression de ne pas avoir beaucoup d'impact quand même »

« le respect et l'image aussi qu'il a du patient et finalement j'ai l'impression d'avoir un discours un peu vain. » « Malheureusement, il a

Sentiment
d'impuissance
pour endiguer le
phénomène à son
niveau

Sanction d'un

agent contre
l'abus et pour

sensibiliser

l'équipe

136

fallu arriver à quelque chose jusqu'au niveau du directeur des soins et que moi mon action en tant que cadre de santé de proximité n'a pas pu y arriver. Je pense qu'effectivement il faut une dimension plus institutionnelle pour aussi faire comprendre aux professionnels que l'usage est important et c'est vrai que je pense aussi qu'il y a une banalisation dans l'utilisation. »

« A plusieurs reprises je le vois en entretien et je lui dis, votre usage du portable me questionne heu... heu... voilà et comme ça à plusieurs reprise. » « il ne réagit pas heu, il ne réagit pas en banalisant, heu, mes collègues le font, donc en banalisant, en disant mes collègues le font et voilà, alors je lui dis, vous savez moi ça me questionne en termes de prise en charge au niveau de l'éthique, parce que je crois que c'est important dans notre travail l'éthique... Et voilà... J'ai naturellement, suite à une succession d'évènement, fait un compte rendu quand même, parce qu'on fait des évaluations et c'était quelqu'un qui était stagiaire hein de la fonction publique, et alors on a des évaluations à faire, tous les 3 mois, tous les 6 mois et j'en parle dans les évaluations, sur l'utilisation du portable, sur l'utilisation non voilà. J'en parle quand même en faisant apparaitre en fin d'évaluation que je lui demande que l'utilisation du portable à usage professionnel et dans les situations d'urgence et que ce ne soit pas un usage heu... un usage... heu banal entre guillemets. Et donc on en arrive à un moment donné à sa titularisation et là je décide de ne pas le titulariser sur cet usage-là. Il n'avait pas tenu compte des remarques et je suis allé sur ce point-là avec mon compte rendu» « Et là l'agent s'est rendu compte que finalement, son attitude, qu'il considère comme une banalité et où il considère peut-être que le cadre faisait du zèle de le reprendre sur l'utilisation du portable. » « c'est vrai que là l'agent a pris conscience que sa pratique pouvait remettre en cause son projet professionnel et autre hein. Donc là c'est vrai que ça a été un acte de management fort. » « j'ai voulu, pas par rapport à un agent mais par rapport à une pratique, en disant à un moment donné voilà, hein les gens s'engagent aussi à quelque chose à un moment donné si l'usage du portable, vous n'arrivez pas à le réguler, à un moment donné, est-ce que moi, en tant que cadre je souhaite travailler avec vous ? »

« je n'allais pas mettre un terme, mais j'ai prolongé la période

d'observation de six mois et le directeur des soins m'a donné raison et voilà, après avec des évaluations mensuelles, sur l'utilisation du portable notamment, mais aussi sur son attitude globale parce que il y avait d'autres attitudes qui n'allaient pas, ce n'était pas que l'usage du portable, il y avait d'autres attitudes inappropriées ou le professionnel a été retrouvé entre guillemets les pieds sur la table, ou des choses comme ça et je l'avais interpelé en disant « mais, est-ce que vous ne trouvez pas que vous utilisez la vulnérabilité de nos patients pour avoir une attitude comme ça ? »

« ... Alors peut-être que je déroge à ma fonction de cadre en sanctionnant un agent puisque rien dans le règlement n'est acté, mais pour moi est-ce que je ne fais pas un petit peu, voilà est-ce que je ne déborde pas un petit peu de mes fonctions et c'est vrai que pour moi ça a été un acte fort de signifié que par rapport à la population dont nous nous occupons il fallait garder une certaine éthique par rapport à cette utilisation du portable. » « le Directeur des soins a reconnu que les agents pouvaient avoir des temps de pause et que l'utilisation du portable peut être fait durant ce temps de pause et que le temps de pause est un temps défini dans l'équipe et que l'usage doit se faire à ce moment-là. S'il a des coups de fils important à donner c'est durant ce temps de pause qu'il doit le faire mais que le téléphone ne conditionne pas l'organisation du travail en disant que l'organisation du travail est un peu réfléchie, répond à des besoins hein, à des besoins du service et dire que finalement la vie personnelle et les besoins personnels de la personne ne contrecarrent pas l'organisation du travail. » c'est vrai que peut-être que c'est un reproche que je peux me

137

 

Rôle pédagogique

faire aussi hein, parce que c'est vrai que quand j'accueille un nouveau

 

du cadre par

professionnel, c'est une dimension que je n'aborde pas du tout. Hein, c'est

 

rapport l'usage

vrai que je vais présenter le service, l'organisation, les prises en charge, les différents services qui vont travailler avec nous hein, mais c'est vrai que par rapport à l'utilisation du portable c'est quelque chose que je n'aborde pas du tout alors que par rapport à ça, je pourrais leur dire

 
 

« concernant l'usage du portable, voilà ce que j'attends de vous » hein, et c'est vrai que c'est peut-être un reproche que je pourrais me faire. Je lui dis bien ce que j'attends de lui en termes de prise en charge du patient, alors je pourrais lui apporter des règles en termes d'utilisation du portable.

 
 

Humm, voilà»

c'est vrai que c'est difficile de dire aux professionnels que finalement, votre portable il faut le laisser au vestiaire, il faut le garder dans votre poche et on passe pour des gens rétrogrades entre guillemets quand on évoque cette utilisation.,

« ça c'est déjà mis à sonner mais j'ai dit à la personne, heu... « Pendant le temps de transmission, vous patientez hein » ... Et de toute façon, c'est forcément une sonnerie qui va interrompre quelque chose hein... »

 
 

« [...] je leur impose pas [...]c'est souvent pour des problèmes de planning c'est clair, mais aussi par rapport à des questions que j'ai à leur poser, c'est aussi parce que on a des fois des agents qui subissent des accidents de travail donc je me permets aussi des fois de les appeler pour savoir comment ils vont, les gens m'appellent pas forcément donc, c'est aussi une dimension un peu managériale un petit peu en disant, comment vont les gens moralement hein, après une agression, quelque chose comme ça, des gens qui sont longtemps en arrêt de savoir un peu des trucs hein [...]je ne vois pas seulement ça que pour des besoins de service, mais aussi parfois quand on a des propositions de formation au pied levé, du bureau de formation qui nous propose une action de formation c'est le moyen d'interpeler l'agent en lui disant « tiens, j'ai telle formation qui arrive, est-ce que vous êtes intéressé par telle formation ? » et voilà. Par

 

Ajustement de

contre, c'est vrai que si quelqu'un ne veut pas me donner son portable, je

 

planning, portable

lui dis, par contre si j'ai une action de formation qui me tombe dessus

 

utile

qu'il me faut quelqu'un, bien évidemment je ne vous contacte pas hein.

Laure

 

« Au niveau réglementaire je ne sais pas heu, je n'ai jamais vraiment

 

Ne connais pas de

consulté heu, mais par rapport à notre cadre sup on en avait déjà parlé par

 

réglementation

rapport à cette infirmière de nuit et elle me disait que on ne doit pas l'avoir dans la poche, ça ne doit pas être présent dans la poche sur le lieu de travail... Donc bon... »

 
 

« on les joint sur le numéro qu'elles nous ont donné. Soit sur le fixe, soit

 

Ajustement de

sur le portable et c'est vrai que sur le fixe, on est souvent obligés de

 

planning, portable

laisser un message sur le répondeur, c'est vrai qu'elles répondent pas tout

 

utile

le temps, mais ça dépend des personnes. Sur le portable, en général, elles répondent tout le temps ou alors je laisse un message et elles rappellent après. » « Ben oui, pour répondre à l'absentéisme, c'est toujours plus facile de les joindre sur un portable. »

François

 

« Ben ils parlaient d'interdire ça, donc c'est que ça doit être toléré jusqu'ici, après je n'ai pas eu de suites ou de nouvelles sur ce qui c'était

 

Usage toléré

passé sur l'interdiction des portables pendant le service. »

 
 

« - Ben il a recadré la personne qui abusait quoi. Mais bon vu que l'aide-soignant qui fait ça doit partir, ben il s'en fout un peu en fait donc bon...

 
 

(rire). Sinon je crois qu'il en a parlé à une réunion, mais je n'étais pas présent, oui, je crois qu'il l'a évoqué avec l'équipe lors d'une réunion de service pour dire qu'il y avait trop d'abus avec les portables, que ce soit messages ou appels. »

ANNEXE 2

138

ENQUETE PRINCIPALE

139

Guide d'entretien de l'enquête principale

1. Avez-vous un téléphone mobile ?

2. Depuis combien de temps ?

3. Quel type de forfait ? Quelles options ? (illimité ? internet ?wifi ?)

4. En général, en dehors du travail, l'avez-vous en permanence avec vous ?

5. Où le mettez-vous ?

6. Quel usage en faites-vous dans la vie de tous les jours ?

a. Avez-vous le sentiment d'en avoir un usage fréquent ? (notion de une fois par jour, plusieurs fois

par jour...)

b. Pour faire quoi ?

c. Vous servez-vous des SMS ?

d. Des réseaux sociaux (type Facebook, Twitter, Badoo, Flickr...)

e. Envoyez-vous et consultez-vous vos email avec ?

f. Naviguez-vous sur internet ?

g. Applications particulières ?

h. Photo, musique, partage de fichiers de ce type ?

7. Arrive-t-il que l'hôpital vous appelle sur votre téléphone mobile ?

a. Qui vous appelle ?

b. Pourquoi ?

c. Etes-vous plus fréquemment appelé sur ce téléphone que sur le téléphone fixe ?

d. Qu'est-ce que ça change pour vous ? Vous préférez quoi ?

8. Et vous, est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre téléphone portable pour joindre votre travail ?

a. Plus fréquemment, ou facilement qu'avec votre téléphone fixe ?

b. Pour quel motif ?

9. Est-ce qu'il vous arrive d'envoyer des coups de fil depuis votre lieu de travail avec votre portable ?

a.

140

Est-ce que c'est fréquent ou rare ? précisez la fréquence

b. Dans quelle situation ?

c. Quel lieu ?

d. Quel moment ?

e. A qui ?

f. Quand vous-êtes tout seul ou non ?

g. Pour quelle raison ?

h. Comment continuez-vous votre travail en même temps ?

i. Quelles sont les situations ou c'est possible ?

j. Est-ce qu'il y a des situations ou ce n'est pas possible ?

10. De même, durant votre activité professionnelle recevez-vous des coups de fil sur votre portable ?

a. Est-ce que c'est fréquent ou rare ? précisez la fréquence

b. Qui vous appelle ?

c. Pour quel motif ?

d. Comment continuez-vous votre travail en même temps ?

e. Y voyez-vous des conséquences pour le patient ?

f. Y voyez-vous des conséquences pour l'équipe ?

g. Comment votre portable est ils paramétré pour recevoir les appels ? (Sonnerie ? Vibreur ?)

11. De même, est-ce qu'il vous arrive de recevoir des SMS, Email, messages de réseaux sociaux... et que ceux-

ci vous alertent pendant votre travail ?

a. Les consultez-vous ?

b. A quel moment ?

c. Dans quel lieu ?

d. Etes-vous seul ou avec d'autres lorsque vous les consultez ?

e. Comment continuez-vous votre travail en même temps ?

f. Y voyez-vous des conséquences pour le patient ?

g.

141

Y voyez-vous des conséquences pour l'équipe ?

h. Comment votre portable est-il paramétré pour la réception des SMS ou Push d'application ?

12. Et est-ce qu'il vous arrive d'envoyer des SMS, Email ou autres messages sur des réseaux sociaux pendant votre travail ?

a. Est-ce que c'est fréquent ou rare ? précisez la fréquence

b. Dans quelle situation ?

c. Quel lieu,

d. Quel moment ?

e. Quand vous-êtes tout seul ou non ?

f. A qui ?

g. Pour quelle raison ?

h. Comment continuez-vous votre travail en même temps ?

i. Est-ce qu'il y a des situations ou ce n'est pas possible ?

j. Quelles sont les situations ou c'est possible ?

13. Vous arrive-t-il de consulter votre téléphone portable durant le travail juste pour voir s'il s'y est simplement passé quelque chose ? par exemple des Email, des notifications de réseaux sociaux ? une recherche sur internet ?

a. Est-ce que c'est fréquent ou rare ? précisez la fréquence

b. Dans quelle situation ?

c. Quel lieu ?

d. Quel moment ?

e. Quand vous-êtes tout seul ou non ?

f. A qui ?

g. Pour quelle raison ?

h. Comment continuez-vous votre travail en même temps ?

i. Est-ce qu'il y a des situations ou ce n'est pas possible ?

j. Quelles sont les situations où c'est possible ?

142

14. Vous arrive-t-il de vous servir de votre téléphone pour partager des moments avec vos collègues :

a. Des photos ?

b. De la musique ?...

c. A quel moment ?

d. Des informations professionnelles ?

15. Vos collègues de travail ont-ils le même usage de leur mobile que vous ou l'utilisent-ils différemment ?

a. Si c'est différent, en quoi l'utilisent-ils différemment ?

b. Y-a-t-il des choses qui vous choquent dans leur usage ?

c. Avez-vous perçu un impact de cet usage sur le travail ?

d. Des conséquences positives ou négatives pour l'équipe ?

e. Des conséquences négatives ou positives pour le patient ?

f. Des conséquences sur les temps de pause de l'équipe ?

g. Des conséquences durant les transmissions inter-équipe ?

16. Savez-vous s'il existe une règlementation sur l'utilisation du portable à l'hôpital ?

17. Ou alors un règlement intérieur qui parle du téléphone portable ?

18. Quel âge avez-vous ?

19. Etes-vous en couple ?

20. Avez-vous des enfants ? Quel âge ont-ils ?

Pour les entretiens menés auprès des Cadres de Santé cinq questions supplémentaires seront posées :

21. Comment pouvez-vous être appelé durant votre travail et dans quelles conditions pouvez-vous appeler ?

22. Avez-vous une ligne téléphonique directe vers l'extérieur de l'établissement ?

23. Disposez-vous d'un téléphone portable à usage interne de type DECT ? Concernant les agents dont vous avez la responsabilité

1. Leurs demandez-vous leur numéro de téléphone portable systématiquement lorsqu'ils prennent un poste

dans votre service ?

2. Y a-t-il une réticence à vous le délivrer ?

3.

143

Quand les appelez-vous plutôt sur le fixe ?

4. Quand les appelez-vous plutôt sur le portable ?

5. Est-ce égal pour vous, ou voyez-vous une différence ?

6. Pour quels motifs les appelez-vous ?

7. Y-a-t-il des réticences à vous le délivrer ?

8. Est-ce que cela a changé quelque chose par rapport au téléphone fixe ?

144

Entretien d'enquête principale de Marie

Marie - CDS de bloc opératoire - femme-58 ans - mariée - 3 enfants : 23 ans à charge,
(29, 32 ans), durée : 28 mn

Avez-vous un téléphone mobile ?

Oui

Depuis combien de temps ?

j'avais été obligé d'arrêter une brave dame et de demander « est-ce que je peux abuser de votre téléphone ?

Ha très peu de temps, heu... septembre 2011, c'est-à-dire que avant enfin si vous voulez, si j'aime mieux avant

téléphone et gnagnagna... » Donc, voilà, j'ai un téléphone qui sert très peu d'ailleurs... donc je perds 10 euros

ici j'ai un portable du boulot là heu, un DECT, donc si vous aimez mieux quand je suis pas au boulot, je suis

avec mon mari généralement et on avait un portable pour deux alors et en fait finalement, mes enfants ont insisté

« oui, mais sur la route, si gnagnagna... Si t'as besoin, c'est vrai parce qu'une fois je suis tombé en panne et

(rires) ». Alors ils me disent « oui, par lest temps qui courent t'as qu'à prendre un petit forfait, on va te donner un

par mois (rires).

Vous avez quel type de forfait ?

1H de communications je crois, avec des SMS.

Donc en dehors du travail, quel mode de réception d'alerte utilisez-vous ?

Euh, il sonne (rires)

Dans la vie de tous les jours, avez-vous le sentiment d'en avoir un usage fréquent ?

Non

Et là au travail, je le vois sur votre bureau, donc il est là ?

Non, c'est exceptionnel, c'est parce qu'il était déchargé (rires) donc ce matin j'ai pas eu le temps de le recharger

alors j'ai emmené le chargeur mais c'est exceptionnel, autrement il est dans mon sac et je l'ouvre même pas,

enfin, je l'ouvre le soir quand je m'en vais. Parce qu'en fait, c'est pour ça que je l'ai acheté. Pour mes trajets

quoi.

Donc en fait vous ne le prenez sur vous que pour les trajets ?

Oui, bon après si je m'en sers c'est juste pour appeler mes enfants, juste comme ça si vous aimez mieux puisque

j'en ai un je m'en sers, mais des fois j'oublie même que j'en ai un (rires)...

145

Pour faire quoi, donc appeler les enfants ? Mais pas de SMS ?

Ah si, je sais envoyer des SMS, je sais même envoyer des photos (rires) je suis très douée (rires)...

Donc il sert à appeler et faire des SMS, à qui ?

Ben, à mes enfants, ou pour la bonne année à tous mes frères, pour des anniversaires si j'ai pas pu appeler, pour

pas rater le jour, attention SMS comme ça c'est fait, t'es tranquille tu ne vas pas oublier, tu froisses personnes,

j'ai des belles-soeurs qui sont susceptibles (rires)

Et internet ?

Non, y'a pas internet,

Musique ? Des choses comme ça ?

Non

Et est-ce qu'il arrive que l'hôpital vous appelle sur votre mobile ?

Euh... oui, ça m'est arrivé pendant mes vacances parce qu'ils recherchaient un document qu'ils ne retrouvaient pas et dont finalement ils n'avaient pas besoin (rires). C'était la directrice des soins (rires).

Et est-ce que c'est fréquent qu'on essaye de vous joindre au téléphone ? Sur votre portable ?

Le fixe ça arrive oui, bon le portable, je ne l'ai pas depuis longtemps alors... mais le fixe oui ça arrive fréquent euh... une fois par mois à peu près... Pour des raisons divers et variées...

Bon je voulais vous demander si c'était plus fréquent sur le fixe ou sur le portable mais là vu que ça ne fait que quelques mois que vous avez un mobile heu...

Bah de toute façon ça risque pas vu que je ne leur ai pas donné mon numéro de portable (rires !!). ils ont que le portable de mon mari que j'avais avant que j'avais pas forcément donné ici mais à la stérilisation, mais comme tout le monde a accès à la sté et qu'il est écrit en haut et même depuis que j'ai mon portable, j'ai toujours laissé celui de mon mari.

Et est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre portable pour joindre votre travail ?

Euh... Si je suis coincée sur le périph oui, parce que c'est aussi pour ça que je l'ai pris mais c'est effectivement rare car vu que je suis excessivement prudente je pars toujours très en avance donc vu que je pars tôt même avec un peu de retard sur la route j'arrive toujours tôt donc euh... Et les bouchons sur le périphérique, c'est plutôt après 7H45 et comme moi je suis déjà là à 7h45, mais si tu pars 5 mn en retard, tu peux te retrouver dans les bouchons ça se joue à pas grand-chose. Vu que moi j'habite XXX ça change du tout au tout à quelques minutes près.

Est-ce qu'il vous arrive d'appeler depuis votre lieu de travail avec votre portable ?

Non,

146

Et avec le portable DECT, puisque je vois que vous avez un système de téléphone portable interne à l'établissement ?

Non plus. Généralement, c'est eux qui m'appellent s'ils veulent savoir quelque chose.

Par contre, vous en recevez ?

Oui, ça oui.

Et c'est fréquent ?

Assez fréquent oui, j'ai une fille de 29 ans qui appelle bien maman encore (rires). Enfin, j'en ai pas qu'une mais

c'est elle qui appelle le plus souvent. Sinon, c'est à peu près 3 fois la semaine oui.

Et donc c'est plutôt les enfants qui appellent ?

Les enfants, le mari ! (rires)

Et ce sont eux principalement qui vous joignent au travail sur le DECT ?

Oui, c'est une ligne directe

Et il y en a d'autres qui peuvent vous joindre sur ce numéro ?

Oui tous ceux qui ont mon numéro, mes proches et quelques amis.

Et cette ligne permet d'être appelé de l'extérieur directement, sans passer par le standard ?

Oui

Pour quel motif ?

Pour régler des problèmes d'intendance quoi, des petites choses du quotidien à la maison, pour s'organiser.

Et comment continuez-vous votre travail en même temps, puisque quand l'appel surgit, je suppose que vous êtes occupée ?

Ouai, ben si je suis occupé, je dis juste « je suis occupé, faut me rappeler »

Mais vous prenez le temps de décrocher quand même ?

Oui, parce qu'on sait jamais des fois qu'il y en aurait un qui serait mort sur la route (rires).

Est-ce que vous y voyez des conséquences pour le patient ?

Non. (Réponse rapide)

Pour le travail en général, pour l'équipe ?

Donc puisque vous ne portez pas votre mobile sur vous mais le DECT de l'établissement, vous ne faites

pas de SMS ou de choses comme ça ?

Ah ben non, vu que ça m'agace déjà de la part des autres alors... (Rires)

je réponds pas par exemple. (rire) je filtre moi-même, vu que je le mets en silencieux.

Ben non, parce que si je suis pas tranquille, je dis juste « faut me rappeler » et personne ne sait qui j'ai eu au

téléphone. Enfin... je pense pas que ça influe sur le travail non. Si vous voulez, si j'ai 5 minutes, je réponds je

DECT) parce que quand mon adjointe est pas là au bloc pendant mes réunion, si il se passe quelque chose on ne

raison et donc en fait c'est vrai que sur les réunion ici je l'emmène et par contre c'est vrai que si c'est pas le bloc,

dis « oui, les carottes sont dans le frigo euh ... » (rires) enfin bon vous voyez je dis ce qu'il y a à répondre mais

si je suis occupé dans autre chose ou si je suis en réunion parce qu'il y a plein de réunion ou je l'emmène (le

sait jamais, je suis indispensable (rires !) non mais si il y a un problème de matériel, enfin il peut y avoir plein de

147

Nous y reviendront après, car ça m'intéresse ce que vous dites.

Donc là votre portable il est dans votre sac et vous n'y touchez jamais de la journée sinon ?

Non, du tout, du tout, du tout. Non parce que si je commence ça va jamais être fini, ça va être comme le reste

hein. On en accepte un et puis si on prend l'habitude euh... Déjà que j'ai celui-là qui sonne assez souvent alors

hein, c'est pas pour en avoir deux qui me carillonnent dans les oreilles à longueur de journée.

Et est-ce que vos collaborateurs ont le même usage du portable que vous, que ce soit les cadres ou les personnels du service dont vous êtes responsable ?

(Silence)

Par exemple, est-ce que comme vous, ils le laissent dans leur sac en arrivant au travail ?

Non, ma cadre supérieure par exemple, elle l'a dans sa poche... Et il sonne ! (rires)

Donc elle a le DECT professionnel et son portable personnel ?

Oui mais bon apparemment le sien elle tapote plus dessus qu'elle ne reçoit d'appel, mais bon, je suis pas allée

vérifier hein (rires).

Donc elle semble plus pianoter dessus ?

Oui, enfin je ne sais pas si elle fait des SMS, des emails ou quoi, mais bon elle pianote pas mal oui. Enfin bon,

maintenant ils ont tous leur agenda dessus alors si vous voulez, ils ont tous une bonne raison de le regarder

comme ça. (Rires) parce que moi j'ai ça (elle me montre un bloc de papier) (rires).

Alors ceux qui ont leur mobile avec eux, en quoi ils l'utilisent différemment de vous ?

plusieurs choses à la fois... Mais quand même je ne pense pas que tu as la même concentration quand tu es dans

Ben moi j'ai une IADE172 qui m'agace prodigieusement parce qu'elle l'a constamment sur elle donc non

ton téléphone que quand tu n'y es pas. Même quand tu lis quelque chose, c'est différent... Une lecture en salle

concentration... Enfin bon si tu t'en sers une fois comme ça pour envoyer un message, enfin je veux dire je ne

qu'elle ne veut pas reconnaitre parce que je le lui ai dit et je pense que c'est source de déconcentration, elle est

dans son truc et bon moi je veux bien que ce soit une fille comme dirait l'autre mais là, qu'elle peut faire

(d'opération) ça t'occupe moins que... euh de pianoter sur ton truc...

seulement elle s'en sert pendant les anesthésies... Bon moi 173je pense quand même que c'est un manque de

suis pas foncièrement contre la technologie mais disons que elle elle en a un usage qui à mon sens est abusif, ce

148

Et ça ça vous a dérangé cet usage ?

Oui

Et y'a d'autre comportements comme ça qui vous ont dérangés ?

Y'a un chirurgien aussi qui a un portable DECT et même quand il opère, il faut que les panseuses répondent.

Alors elles ont refusé alors maintenant il me l'amène sur mon bureau. Alors je lui ai dit que je ne répondrais que

si je suis dans mon bureau et que je ne l'emmène pas avec moi.

Et donc vous avez perçu des conséquences à cet usage du portable DECT?

Ben oui parce que bon, si il veut pas l'éteindre, c'est qu'il attend quelque chose ou qu'il est susceptible d'avoir

ou qu'il pense qu'il va avoir des messages importants. Donc si son téléphone sonne en salle il est forcément

déconcentré, je suis désolé mais euh... il n'est pas... heu... hein.

C'est que le DECT ou également son portable personnel ?

Non que le DECT je pense, je n'ai pas entendu qu'il venait avec son portable personnel dans le bloc.

Par contre c'est vrai que dans le bloc, il y en a d'autres qui ont des portables effectivement perso mais qu'en ont

pas apparemment un usage apparemment abusif, maintenant je saurais pas dire vraiment parce que je suis pas

derrière tout le monde moi non plus, mais l'IADE dont je parle, c'est parce que je l'ai vue et qu'en plus les

médecins anesthésistes me l'ont dit « ouai, elle est tout le temps avec son portable » Et en plus ah oui, elle fait

des photos oui.

Ah oui, des photos ?

Oui, oui, alors l'autre jour elle m'amène une photo parce qu'une aide-soignante n'avait pas bien nettoyé... Et

elle me dit « tiens, je t'ai pris une photo pour que tu vois » alors je lui dis, mais j'ai pas besoin que tu prennes

une photo. «oui quand je suis arrivé l'autre fois je suis rentrée en salle, regarde rien n'était rangé, c'était le vrai

bazar euh... (rire gêné)... Et puis heu, ha ben non j'allais parler d'internet, mais c'est que les portables dont vous

parlez pas des ordinateurs ?

172 Infirmière Anesthésiste

173 L'interviewée est Cadre infirmière Anesthésiste

149

Non, juste les portable, mais effectivement ce serait intéressant aussi d'aborder ce thème. D'ailleurs, je suppose que l'IADE dont vous me parlez à un accès internet sur son portable ?

Ho ben surement oui, vu tout ce qu'elle y fait, je suppose et puis c'est un IPhone qu'elle a, alors je pense que oui.

Comme mes enfants d'ailleurs, tous les 3 ils ont ça.

Et pendant les temps de pause, il y en aussi qui utilisent un peu sur leur téléphone ?

Ho ben non, ça les intéresse pas (rires, ton ironique) non mais si, si, si, bien sûr, mais bon moi je ne les vois pas

trop ça se passe là-bas (loin de son bureau) donc je ne sais pas trop, moi je n'y traine pas vraiment donc je ne sais

pas si ils l'utilisent. La salle où ils déjeunent peut-être oui, mais c'est pareil, je ne vois pas trop ce qui s'y passe.

Mais bon par exemple la personne dont je vous parle, elle passe surement plus de temps sur téléphone en dehors

du temps de pause que pendant son café (rires).

Savez-vous s'il existe une réglementation sur l'usage du portable ?

Non, y'en a pas (réponse rapide et directe)

Il y a une charte informatique mais je ne pense pas que les portables soient inclus dedans.

Et dans l'établissement il n'y a rien dans le règlement intérieur ?

Heu, je n'en sais rien, j'avoue que je n'ai pas regardé.

Sinon, concernant les agents dont vous avez la responsabilité, leur demandez-vous leur numéro de portable ?

Euh... non, enfin si vous voulez, je ne leur demande pas parce que le personnel infirmier de bloc et les aides-soignants ont des astreintes donc le numéro est au planton, parce qu'elles sont obligées de le donner pour répondre à l'astreinte. Donc si vous aimez mieux, moi je l'ai, donc c'est un faux non.

Et pour les IADE elles ont un calepin pour s'appeler et s'arranger entre elles et où il y a tous leurs numéros alors c'est vrai qu'elles ne font pas d'astreintes, mais bon quand j'ai besoin moi je les appelle avec ces numéros sur leurs portables.

Et pourquoi les appelez-vous ?

Hé bien si le programme commence plus tard ou si elles veulent ne pas venir le lendemain parce qu'il y a assez de personnel ou tout autre ajustement.

Et vous préférez appeler sur le portable ou sur le fixe ?

Ha, (silence) alors généralement moi généralement j'appelle sur le fixe et si je veux une réponse plus immédiate, alors j'appelle sur le portable... Mais moi j'aime bien les fixes. Je trouve que d'abord, c'est que t'es bien rentré chez toi et là ils peuvent être sur la route en train de conduire et ça, ça m'énerve, maintenant ils téléphonent même quand ils conduisent... C'est comme mes enfants, ça m'énerve ils font ça aussi eux, d'ailleurs, pour la

150

plupart ils ont l'âge de mes enfants (rires) enfin... oui donc je suis plutôt fixe. Alors si je suis pas pressé je laisse un message et sinon je passe au portable mais là bien souvent aussi je laisse un message, parce que c'est bien connu tout le monde a un téléphone, mais personne n'y répond (rires).

Et pour les motifs d'appels ça peut-être quoi d'autre ?

Et bien comme je disais des changements d'horaires ou des propositions de congés ou des RTT et puis si aussi beaucoup de changement de temps partiels, donc je peux pas mal moduler avec les temps partiels en fonction des absences. Par exemple je suis pas là demain et si j'ai besoin de passer un message à quelqu'un qui n'est pas là aujourd'hui euh et bien du coup, là je vais appeler par exemple. Parce que moi aussi des fois je peux être absente. (rires)

Est-ce que ça a changé quelque chose le fait que le portable soit entré ainsi à l'hôpital ?

Ben moi déjà j'ai été étonnée qu'on pouvait avoir aujourd'hui son portable dans sa poche, parce que au début,

c'était bien marqué partout qu'on devait pas avoir son portable dans l'hôpital... Puis tout d'un coup, on a le

droit... Mais heu j'avoue que je ne suis pas allé plus loin pour savoir pourquoi on avait le droit maintenant ?

(rires)

Malgré ce que les médecins anesthésistes vous ont rapporté sur le cas de cet IADE, y'a pas de politique institutionnelle par rapport à ça ?

plastifier pour ne pas qu'il se retrouve envolé comme un vulgaire papier à la poubelle et je vais mettre un

Ben non, j'ai pas eu l'occasion d'évoquer ça, mais c'est vrai que j'ai fait ça progressivement comme toujours,

mamie prudence, mais le médecin anesthésiste chef de service m'a donné un article sur les téléphones portables

très fort à cette JADE qui « m'esagace », qui elle ne l'a pas lu évidemment, parce que là je suis en train de faire

téléphone du chirurgien dans mon bureau, je me dis qu'au moins c'est une bonne chose, comme ça il n'a pas le

au bloc opératoire qu'il a eu sur internet et je l'ai placardé en salle de réveil au tableau d'affichage en pensant

les entretiens individuels alors je lui ai demandé si elle l'avait lu ? Mais non (rires) et du coup je vais le faire

exemplaire ailleurs pour qu'il soit plus visible avec un grand panneau « à lire » parce que je trouve que c'est

grave quand même ce qu'il dit ce monsieur dans son article. Et vous voyez quand je vois les filles m'amener le

stress en salle quand il répond et que ça ne le déconcentrera pas... Et puis bon, personne n'est indispensable

hein, faut arrêter avec ça hein...

Et est-ce que ça a déjà été abordé en réunion d'encadrement cette problématique ? Notamment là, telle qu'elle se pose avec cette IADE ? Ou pour d'autres services ?

Non, je ne crois pas, enfin je ne sais pas s'il s'est posé ailleurs, honnêtement je ne sais pas.

Et vous me disiez que vous l'aviez vue en entretien individuel, vous lui en avez parlé ?

Oui, oui je lui en ai parlé, c'est là qu'elle m'a dit que non. Elle me dit que « non, ça joue pas sur la

concentration » je lui dis que « si quand même un peu XXX » et donc on en est resté là sur le fait que la lecture

ou le portable c'était pareil pour elle, mais pas pour moi et qu'il faudrait éviter de s'en servir en salle.

151

Vous en avez fait mention sur votre compte rendu d'entretien individuel ?

Non, non, j'attends de voir si ça va changer avec l'entretien qu'on a eu.

Et les DECT ils sont réservés aux cadres et aux médecins ?

Avec ligne directe oui, mais sinon il y a des DECT pour les Aides-soignants de salle pour qu'ils soient appelés

de salle en salle et pour les brancardiers, et un autre aussi pour la salle de réveil et la stérilisation.

Est-ce que je peux vous demander votre âge, si vous êtes mariée et l'âge de vos enfants ?

58 ans, mariée, 3 enfants dont une à charge, la petite dernière qui a 23 ans. Les autres ont 29 et 32 ans. Fin de l'entretien 27'46»

152

Entretien d'enquête principale de Flore

Flore - service de médecine-femme 33 ans -mariée 2 enfants (3ans1/2 et 8 mois) -

durée : 32 mn

Avez-vous un téléphone mobile ?

Oui

Depuis combien de temps ?

Depuis 1997

Quel type de forfait avez-vous ?

4 H de communications et SMS illimités.

Avez-vous un accès à internet sur votre mobile ?

Non

Quel type d'appareil ? est-ce un Smartphone ?

Non, c'est un appareil euh, standard euh, à touche qui fait des photos c'est tout ?

Donc appareil standard qui permet d'envoyer des SMS ?

Oui

Et des MMS ?

Oui, mais je ne l'utilise pas pour ça

En général en dehors du travail, l'avez-vous en permanence avec vous ?

Euh, oui, mon téléphone portable, je l'ai en permanence avec moi parce que à la maison on a pas de fixe hein,

parce que c'est un choix de pas avoir de fixe donc on a toujours notre téléphone à portée de main, ceci dit il a pas

toujours la sonnerie grande ouverte.

Et alors, où le mettez-vous ?

Chez moi ?

Chez vous ou en dehors de chez vous quand vous sortez de chez vous ?

Alors quand je sors de chez moi, il est dans mon sac à main, euh, chez moi il n'a pas d'endroit précis, ça peut

être sur le meuble de l'entrée, euh, dans la cuisine, euh...

Il vous suit dans la maison ?

Ha non, non, non, je suis pas euh... exploitée par mon portable qui va sonner ou qui va pas sonner hein, y'a une

messagerie, c'est fait pour donc euh... Alors sauf si j'ai quelque chose d'urgent, euh... Si je sais que j'attends un

coup de fil important ou quoi, là je vais faire en sorte qu'il reste auprès de moi, hein, c'est un peu l'avantage du

mobile hein (petit rire contenu). On va dire mais sinon, non.

Avez-vous le sentiment d'en avoir un usage fréquent ?

153

Oui, quotidien.

Plusieurs fois par jour ?

Oui

Et ça ferait combien de fois par jour en moyenne ?

Alors je dirais que je l'utilise en semaine à peu près 3 à 4 fois par jour et le week-end, ça peut aller jusqu'à une

dizaine de fois sur le week-end.

Et c'est pour faire quoi quand vous appelez alors ?

Pour passer mes coups de fils pour l'organisation personnelle euh, donc ça peut être appeler mon conjoint, euh,

appeler ma nourrice quand je suis en retard pour dire « j'arrive » qu'elle s'inquiète pas, que je vais quand même

les récupérer, voilà euh... appeler pour répondre à un message qu'on m'aurait laissé pendant la journée, euh...

c'est principalement ça et puis bon après le week-end, c'est prendre des nouvelles des gens que j'ai besoin de

contacter quoi, comme un téléphone standard hein, j'ai pas l'impression d'avoir de... enfin voilà

Vous servez-vous des SMS ?

Euh, oui, je me sers des SMS oui.

Et pour quoi ?

Pour mon entourage proche, quand j'ai message rapide à faire passer, ça marche beaucoup euh, euh avec mon

conjoint parce que il est pareil, il a pas d'heure de sortie de travail donc si euh, si euh... c'est tout bête mais bon

si par exemple je marque « pain », ben il va savoir qu'il va falloir qu'il prenne le pain en rentrant. (rires) donc

voilà quoi

Sinon, donc pas de connexion internet avec, pas de réseaux sociaux donc ?

Non, pas moi non.

Pas non plus d'email ?

Non, j'envoie ça depuis un ordinateur.

Pas de photos non plus alors ?

Non, il ne fonctionne plus donc (rires) non (rires) il me sert uniquement de téléphone maintenant, mais sinon

quand il fonctionnait je m'en servais hein, principalement pour faire des photos à instant T bon, principalement

des photos des enfants hein, mais bon maintenant je les fais avec mon appareil photo, je l'ai avec moi donc je

sors mon appareil photo et hop quoi.

Est-ce qu'il arrive que votre travail vous appelle sur votre téléphone mobile ?

Non, parce que heu, j'ai enfin... ça m'est arrivé quand j'étais infirmière, donc j'avais des cadres d'astreinte qui m'appelaient sur mon mobile, vu que je n'ai pas de fixe. C'est moi qui ai donné ce numéro pour être joint comme j'ai pas de fixe, pour pouvoir être joint.

Et c'était pourquoi ?

Ha ben, c'était parce qu'il fallait revenir travailler, euh... voilà

Et c'était fréquent ça ?

Oh très rare, peut-être une fois par trimestre, et encore.

154

Et depuis que vous êtes cadre ?

Non, ça n'arrive pas, et je ne fais pas d'astreinte, les autres cadres font des astreintes donc ça leur arrive mais moi je n'en fais pas.

Et vous, est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre portable pour joindre votre travail ? Ah oui, ça m'arrive.

Plus maintenant ou plus quand vous étiez IDE ?

Heu, peut-être plus maintenant. Mais déjà IDE j'avais horreur de garder une idée dans la tête, alors j'étais facilement à prendre mon téléphone et à dire « au fait, je vous ai pas dit ça, mais faudrait penser à le transmettre euh ... Des choses comme ça quoi, voilà, c'est ma façon de fonctionner en tout cas.

Et quand ça arrive, c'est pourquoi ?

Depuis que je suis cadre c'est arrivé, pour des jours où j'ai dû m'absenter euh, ou alors quand il y a des problèmes, je prends des nouvelles pour savoir comment les choses s'organisent. Mais euh, ce n'est pas quotidien non plus hein, (rires), je suis suffisamment là pour ... (rires) mais bon, c'est pour des choses précises hein. Là je vois, je pars en vacances Vendredi, heu, je vais pas rappeler hein, ça c'est sûr, mais bon en même temps quand j'ai appelé c'est sur des cas précis et parce quand il y a des conditions particulières, là par exemple je devrais être en binôme avec quelqu'un, il se trouve que cette personne n'est pas là et que je me retrouve à faire à la fois de l'hospitalisation et voilà le cumul de ce que j'ai en retard alors oui, il y a eu des fois où j'ai été obligée de m'absenter pour une formation, pour un truc, une réunion de dernière minute et donc j'ai rappelé pour essayer de border un peu les choses et ne pas laisser les choses en difficulté pour l'équipe, simplement voilà, des choses très concrètes. Après si y'a rien, heu, voilà je rappelle que pour des choses très concrètes, sinon je ne rappelle pas, le soir je suis chez moi, le week-end je ne rappelle pas euh... C'est des cas vraiment particuliers quoi.

Et vous, depuis votre lieu de travail, est-ce qu'il vous arrive d'appeler avec votre portable personnel ?

Non

Jamais ?

Non, non, non enfin faut pas que je dise jamais parce que je vais être menteuse,(rires) aller, ça a dû arriver 2 fois,

parce que j'avais un enfant qui était malade. Pour prendre des rendez-vous chez le médecin donc voilà, c'était le

matin en arrivant au travail, c'était la facilité de dire je monte avec mon téléphone, je perdrais moins de temps

que de me remettre sur euh... sur internet pour chercher le numéro et téléphoner avec le téléphone du service.

Et au niveau du téléphone professionnel c'est quel type d'appareil ? c'est un DECT ?

Qu'est-ce que vous appelez un DECT ?

C'est un portable interne à l'établissement ?

Oui voilà, exactement. Il est interne.

Et il a un numéro direct, quand on vous appelle ?

Oui, on peut appeler l'extérieur et m'appeler directement.

Et donc vous en recevez parfois des appels personnels sur ce portable ?

Oui ça arrive, ma nourrice, mon conjoint, l'école ont mon numéro de poste et ils me joignent directement sur

mon portable. Mais bon ça m'arrive pas souvent d'appeler moi, juste comme je vous dis quand ma gamine a été

155

malade et qu'il faut bien trouver des organisations parce que je vais pas la laisser euh... Enfin voilà, c'est sur des

cas bien spécifiques très honnêtement euh le reste, rien n'est urgent, je suis joignable toute la journée de toute

façon donc euh si ils ont besoin ils appellent.

Donc les gens qui vous sont proches ils ont votre numéro et savent qu'ils peuvent vous appeler sur ce poste ?

Tout le monde a ce numéro-là, ils ont ce numéro-là et ils ont le numéro du service parce que si moi je suis en

ligne ils savent qu'ils peuvent quand même me joindre.

Et c'est fréquent que les gens vous appellent sur ce numéro ?

Fréquent ? non...

Juste dans les cas que vous évoquiez alors ?

Oui, les enfants et mon conjoint, qui lui à ce genre d'appareil (elle montre mon Smartphone qui enregistre

l'entretien) qui lui euh, vit avec et vu que lui sur son lieu de travail il est amené à se déplacer tout ça, il l'a en

permanence donc bon en général, ils essayent sur le mien et puis si ça répond pas ils appellent sur celui de mon

conjoint et voilà quoi.

Parce que c'est plutôt lui qui gère ce genre de chose sinon ?

Non, non, mais bon, si on n'arrive pas à me joindre ils essaient de l'appeler lui, bon ça n'arrive pas non plus

toutes les minutes hein, les deux fois ou c'est arrivé que je vous racontais, c'était un matin ou si j'avais pu ne

pas venir pour gérer ça à la maison, ça aurait été mieux quoi. Je l'aurai fait mais bon, je ne pouvais pas donc j'ai

fait ça en arrivant mais voilà quoi.

Et votre portable perso vous le mettez où alors pendant la journée de travail ?

Dans mon vestiaire... au sous-sol dans mon vestiaire. Donc quand je me change en bas voilà, machinalement

quand je me change pour manger le midi je jette un coup d'oeil quoi.

Et vous le consultez à ce moment-là ?

Dans mon vestiaire ? euh oui, oui.

Et vous répondez ou consultez la messagerie immédiatement ?

Ça, ça dépend de qui m'a laissé le message. Parce que je sais qui m'appelle donc si c'est grand-père ou grand-

mère euh, j'attends le soir quoi, vu que j'ai une demi-heure pour manger mais si c'est urgent oui, je rappelle.

Et pour les SMS ?

Euh, pareil, ça dépend si c'est urgent parce qu'on concrètement, enfin c'est pas que concrètement mais euh

(rire)... Déjà c'est pas tous les midi que je peux descendre déjeuner, alors je vais pas commencer à répondre à

mon courrier alors que j'ai 30 mn pour manger, qu'il faut que je me déshabille, qu'il faut que je me rhabille et

que je remonte ensuite alors... si faut commencer à réécrire des trucs rapidement euh, non hein. (rire)

Et sinon, vous partagez de la musique, des photos des choses comme ça avec votre portable ?

Non, non, mon téléphone il ne fait pas de musique, l'appareil photo il ne marche pas euh, alors non (rire).

Et vos collègues de travail, dans votre équipe ou lors de vos réunions avec les autres cadres est-ce qu'ils ont un usage de leur portable qui est différent de vous ou identique, comment ça se passe ?

156

puis à côté de ça, il y a des cadres qui n'ont jamais leur téléphone qui sonne, qui n'ont jamais leur téléphone sur

eux et qui gardent simplement leur téléphone professionnel, leur outil de travail quoi.

Heu, non alors là euh, c'est devenu un peu euh, la grande mode, y'a deux politiques là. On commence à avoir

des cadres qui ont leur téléphone portable perso qui sonne comme ça, même en réunion à longueur de temps et

Donc il y en a qui...

... (m'interrompt) Mais c'est récent ça hein.

Donc tout le monde a son DECT ?

Ouai, ouai, tout le monde a ça (elle me montre son DECT)

Et donc en plus il y en a qui ont leur portable perso ?

Oui, oui

Et c'est l'encadrement de proximité ? Ou c'est la hiérarchie au-dessus ?

C'est heu...les cadres sup.

Les cadres de proximité moins ?

Bah, je n'en ai pas vu en tout cas des cadres de proximité là.

Mais par contre les cadres sup oui ?

Oui

Tous ?

Bah dans nos réunions il y en a 2 et oui, tous ils en ont tous les deux un. Enfin une en continue et l'autre souvent

quoi il sort de la poche oui.

Et quand ça sonne en réunion, ils font quoi ?

Ça dépend.

Ils regardent et suivant ils répondent ?

Bah oui. (L'air un peu désabusée)

Et la réunion elle devient quoi alors pendant qu'ils répondent ?

Ben ça dépend, quand c'est eux qui animent ils répondent pas, mais quand c'est pas eux qui animent, ils

répondent et là ça peut être des réponses comme ça dans la réunion du style « oui ; non ; non ; oui... » euh.

Comme ça donc, devant tout le monde ?

Oui

Jamais ils ne sortent ?

Humm, non enfin c'est peut-être arrivé une fois ou deux, mais généralement c'est « oui ; non ; non ; oui » et

voilà quoi je vous avoue que ça m'a pas enfin bon, j'ai pas noté quoi... Mais bon on va nous dire aussi, parce

que moi ça m'a un peu interpelé donc j'ai posé la question gentiment mais bon on m'a répondu que dans ce

genre d'appareil on pouvait faire basculer bien sur toute notre boite mail et que ça permettait d'avoir euh, en

permanence les mails qu'on nous envoyait, parce que c'est vrai que moi là par exemple je vois l'heure qui passe

157

et j'espère qu'on m'a rien envoyé de trop urgent parce que il est déjà 14h30 et j'ai regardé depuis ce matin (rire

nerveux). Voilà, c'est pas euh, donc ça permet, comme elles sont toujours en réunion à droite à gauche et

qu'elles se déplacent en permanence, de pouvoir consulter en permanence euh... voilà quoi.

appelé par untel qui cherche des lits enfin bon, faut voir sur une réunion d'1H30 on a déjà au moins 10 coups de

fils qui sonnent (exclamative ++) aller 10, 15, 20 coups de fils, alors si en plus faut tous qu'on ait notre portable

perso enfin euh, bon alors quand on a juste une ou deux personnes, ça rajoute du parasite, mais on pourrait se

dire après tout, pourquoi tout le monde fait pas ça ? Et là ça devient de la folie quoi ! Moi je vois bien, le

Donc ça c'est la raison qu'elles vous ont donné ?

Oui voilà, enfin bon ça me fait sourire mais bon,

Parce que donc vous leur avez posée directement la question ?

Ouai, ouai je leur ai posé, mais ça me fait sourire, quoi voilà, gentiment, mais ça m'interpelle quand même. Ça

m'interpelle parce que dans les hôpitaux y'a euh, encore pas si longtemps que ça, enfin moi en tout cas c'est

téléphoner euh... Aujourd'hui, c'est infernal hein... (l'air désabusée) euh, entre les ambulanciers qui ont leur

vite fait dans le hall pour déjeuner et il y avait deux stagiaires, élèves planquées derrière euh... en train de

téléphoner, en tenue dans le hall. Alors super l'image euh... pft !

comme ça qu'on m'a appris « ouai, les portables c'est hyper dangereux, les machines, les trucs euh... interdit de

casque ou leur téléphone greffé euh qui sont dans le couloir, euh, les médecins pareil, le personnel qui

commence aussi à avoir euh... Tiens, ce midi je pensais à vous parce que je descendais m'acheter un sandwich

Planquées derrière ?

Planquées derrière un truc, dans le hall en tenue avec un téléphone, pareil (elle montre le miens) comme ça...non

mais ça va quoi, faut arrêter, faut arrêter,(rires), c'est mon avis, hein, c'est mon avis.

Donc il y des choses qui vous choquent par rapport à ça ?

Qui me choque, qui me choque c'est un bien grand mot.

Enfin, qui vous interpellent en tout cas ?

pense qu'on peut quand même euh...euh, être sur son lieu de travail et ne pas être en permanence relié avec

mon Smartphone et le manipule), je ne suis pas non plus contre les avancées et le progrès, au contraire, après je

mon avis... Surtout qu'on est quand même tous joignables euh relativement facilement quoi.

Oui, qui m'interpellent quoi voilà, moi je suis pas une grande fana de ce genre de choses (elle saisit à nouveau

l'extérieur, enfin... (semble agacée, un peu dépitée)...(long silence, je ne relance pas volontairement...)C'est

Par le standard ?

Hum.

Comme vous le faites-vous ?

Hum. (Semble un peu gênée de s'être emportée).

Et avez-vous remarquez d'autres usages pendant le travail dans votre service vis-à-vis de vos agents ?

Dans le service ou je suis ?

Oui en général dans votre encadrement de proximité ?

Euh bon moi de toute façon en général ça me gonfle donc voilà, c'est pas des mots très... euh mais moi ça me

gonfle d'être en réunion, on a déjà ceux-là (me montre son DECT) qui sonnent en permanence parce qu'on est

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médecin avec qui je travaille elle a tout le temps son portable perso sur elle, sans rire, sur une journée de travail,

enfin après ça la regarde hein, mais euh en plus c'est épuisant, ça n'arrête pas toc ça sonne, toc, c'est ça.... C'est bien son téléphone perso dont nous parlons ?

Mais oui, OUI ! (exclamative et agacée) plus son téléphone professionnel, donc oui, c'est vrai y'a rien qu'avance

quoi...

Et elle a quel âge ?

Oh je ne sais pas exactement mais autour de 40 ans quoi.

Et vous disiez sur une journée ça peut ?...

Ah oui, ben je sais pas, il faudrait que je chronomètre mais bon l'autre fois elle me disait « j'ai le temps de rien,

j'ai le temps de rien, euh... » ça fait partie des choses qui parasitent sur euh, sur notre organisation quoi.

D'autres impacts sur le travail ? Au sein de l'équipe par exemple ?

Moi au sein de l'équipe j'ai des gens qui ont leur téléphone, mais je leur demande de l'utiliser sur leur temps de

pause.

Mais elles l'ont dans leur poche ?

Euh, certaines oui, elles l'ont dans leur poche... Après en plus je trouve que c'est pas euh... En plus on rentre

dans les chambres, je trouve qu'on a pas à trimbaler des choses euh, même si c'est pas euh... C'est dans la

poche, on ramène ça chez soi, je trouve que... Voilà quoi. Elles ont un casier au niveau de l'étage, elles peuvent

mettre leurs affaires si elles veulent ici, si pendant leur pause elles ont envie d'envoyer un message, ben qu'elle

envoient un message mais euh, en dehors du temps de pause, euh, non.... Bon après je suis pas complètement

aveugle hein... Euh... Ce qui me surprend aussi, c'est les stagiaires ! Alors les stagiaires, c'est carrément pas...

Limite dans le couloir quoi ! C'est « open »

Les stagiaires de quel type ?

Bah, les stagiaires des écoles d'infirmières hein !

Ha oui ?

Ha oui, oui, là j'ai une tripotée de stagiaires, d'élèves euh... récemment là, du coup on voyait qu'eux, ils étaient

9 là pendant une même période de stage... Et puis nous on a quand même un petit service hein y'a deux unités,

euh, ben ils sont tous avec leurs portables.

Tous ?

Oh oui, oui, ou quasiment.

Et donc ils sont en stage, et ils posent pas la question, ils l'ont dans la poche ?

Oui oui tous ils l'ont dans la poche.

Et juste avant de parler des élèves vous disiez ne pas être aveugle en parlant de votre équipe ?

Oui, parce que bon, je connais mon équipe hein, bon j'ai 30 personnes au sein de l'étage donc je sais que sur les

30 personnes y'a au moins deux personnes qui ont leur téléphone malgré les recommandations.

Et vous savez comment ils l'utilisent ?

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Non, pas, enfin... je sais comment ils l'utilisent quoi. Euh... bon y'en a une je sais que dès que je m'en vais elle

va passer un ptit coup de fil à la maison, euh, c'est une mère de famille, ses enfants rentrent à pied, euh bon, je

sais très bien qu'elle va dans la petite pièce du fond se planquer euh, 3 minutes pour passer son coup de fil, après

je vais pas non plus euh... C'est pas mon rôle euh, je suis pas là pour euh... Je leur demande d'être vigilant, de

pas utiliser ça dans les couloirs, après euh...je comprends quand elle est d'après-midi, ses enfants rentrent de

l'école tout seuls, bon, je vais pas faire ma vieille rabajoise, mais bon les enfants elle peut aussi les avoir

différemment hien, et elle peut convenir d'un moment ou ses enfants l'appellent sur le poste du travail pour leur

dire que tout va bien, ça peut s'entendre aussi hein... Donc elle je sais que son portable il est dans sa poche, ça je

le sais.

Ça a des conséquences, que ce soit cette personne là ou d'autres, ça a des répercussions sur le travail ou sur l'équipe de ces usages ?

Non, non, y'en a pas, mais euh... du coup je pense qu'en mettant des limites, je pense aussi que y'a pas de

débordements. Par exemple à la pause quand on prend le café tous ensemble, à la pause, ben personne s'enferme

quoi, on communique euh... (Silence)

Donc personne ne prend son portable à la pause ?

Non, enfin elles savent que si elles ont un message euh... Enfin, les jeunes infirmières, elles vont rapidement

jeter un coup d'oeil pour voir si y'a rien, euh, même si y'a des choses elles répondent pas forcément, je sais pas,

c'est un besoin de voir si y'a quelque chose mais euh, on passe pas des pauses euh à, enfin, mis à part les élèves,

je vous dit hein, euh... (silence...)

Parce que les élèves, eux à la pause ? ils participent quand même à la vie de l'équipe ou ils sont dans leur truc ?

Bah moi je trouve qu'ils sont quand même pas mal dans leur truc, bon après c'est pas tous hein, mais euh, une

majorité ouai.

Ah oui, quand même une majorité ?

Ha oui, oui, je pense là j'ai eu une élève de XXX, tous les jours je lui disais quoi, tous les jours je lui disais, t'as

pas besoin de ton téléphone sur ton lieu de stage quoi.

Et elle répondait quoi ?

« Bah non », (prend une voix lasse)

Elle disait que non mais bon, elle l'avait quand même.

Ha oui ?

« bah oui », « bah non », c'est tout ce qu'elle répondait quoi... (Prend un air catastrophée), aucune

argumentation, mais elle l'avait tous les jours avec elle...

Mais elle était d'accord avec vous alors ?

Ouai, ouai, elle était d'accord pour me faire plaisir quoi, mais le comportement est qu'elle l'avait en permanence,

maintenant, ils sont comme ça hein » (dépitée) ouai, ouai, c'est vrai, (reprend le sourire) mais en même temps je

Personnellement je me bats déjà à la maison pour euh..., voilà on peut aussi poser son téléphone quoi, ok c'est

quand y' a son prof qui est venu faire le point et tout, ça j'en ai parlé et il m'a dit « ah ben vous savez-

qu'on peut pas consulter son ordinateur facilement, mais bon à côté de ça, enfin euh, la vie continue quoi, enfin,

suis pas contre hien, enfin je dis pas, ça peut être un super outil hein, mais faut savoir le contrôler hien.

super on peut avoir ses mails, c'est bien, quand on attend une réponse urgente, quand on est pris à un endroit et

ça c'est mon état d'esprit hein.

160

Et vous disiez que l'équipe connaissait votre positionnement, vous vous y êtes pris comment ?

Et bien en fait c'était déjà comme ça avant que j'arrive, donc j'ai pas eu de souci quand je suis arrivée.

Mais il y avait eu nécessité de le faire avant ou bien ?

Ah ça j'ai pas eu l'occasion d'en parler, les fois ou moi je suis intervenue, c'était principalement euh, ben la

fameuse maman qui passe son petit coup de fil euh, bon voilà, je pose des limites pour ne pas qu'il y ait de

débordement, mais je vais pas aller non plus heu...

Mais vous êtes déjà intervenue à ce sujet en réunion d'équipe ou c'est de manière individuelle ?

Non, non, c'est individuel. Je n'ai pas fait de réunion spéciale portable, j'ai pas eu besoin. Après je ne vois rien

dans le couloir, mais je ne sais pas comment c'est respecté hein, je ne sais ce qu'il se passe quand je suis partie le

soir ou la nuit euh, j'en sais rien, mais personne ne le sait hein.

Pas de conséquences non plus sur les transmissions inter-équipes ? Non

Des conséquences pour le patient ?

Non, non.

Savez-vous s'il existe une réglementation sur l'usage du portable ?

Ben y'en avait une, oui, mais est-ce qu'elle est toujours d'actualité ? ça ?

C'est une très bonne question.

Et le règlement intérieur ?

Alors là je vous dirais, heu, vous me posez une colle là...

Demandez-vous systématiquement le numéro de portable des agents de votre service ?

Non, je demande un numéro, oui, mais je demande un numéro sans spécifier, alors certains donnent le fixe et le portable, d'autre que l'un ou l'autre mais je ne sais pas si c'est parce qu'ils n'en ont pas ou parce qu'ils ne souhaitent pas. Ils ne sont pas obligés hein.

Mais spontanément, ils le donnent ?

Ben moi j'ai majoritairement une population infirmière jeune, qui me donnent que des numéros de portable, et j'ai majoritairement une population d'AS qui me donnent majoritairement des numéros de fixes en fait (rires).

Et pour les AS aucun numéro de portable ?

Euh, je dois en avoir un ou deux. (rire)

Je vois que ça vous fait rire, vous pensez qu'il y a là « un marqueur ? »

Ha ben là, très clairement oui. Je tourne en aides-soignantes autour de 50-55 ans et en infirmières autour de 20 et 35 ans, donc voilà, là c'est clair hein...

Et lorsque vous les appelez, vous faites quel numéro ?

J'appelle sur le numéro qu'on me donne, mais je ne sais pas, je prends le premier sur la liste et si ça répond pas je fais l'autre (rires) et d'ailleurs, les jeunes quand je les appelle sur le portable, elles savent très bien que c'est

161

l'hôpital qui les appelle et elles laissent sonner jusqu'à ce que je tombe sur la messagerie (rires). Elles écoutent pourquoi je les appelle et après elles me rappellent. (rires)

Ah bon elles ne répondent jamais directement ?

Si, si ça arrive mais euh, voilà, euh, ici elles savent bien que si je les appelle c'est que j'ai un truc un peu louche à leur vendre hein, elles savent que je les appelle pas sur leur repos pour rien, tout ce qui peut attendre, je fais attendre euh... donc bon j'ai un petite tableau ou je leur met des post-it ou des enveloppes fermées, donc elles savent que si je les appelle c'est pour un changement de planning... Et puis moi je peux les comprendre hein, et à la limite ce n'est pas plus mal, comme ça moi je laisse mon message, comme ça le marché est donné, ça leur permet de prendre du recul, de pas être là euh... au volant « bah attends, j'sais pas, faut que je regarde, j'ai peut-être un rendez-vous... machin... » Moi ça me choque pas je trouve ça plutôt pas mal.

Quel âge avez-vous ? 34 ans

Des enfants ?

Oui, 3 ans 1/2 et 8 mois Etes-vous mariée ? Oui

Fin de l'entretien : 32'41»

162

Entretien d'enquête principale de Chloé

Chloé - Infirmière anesthésiste - Bloc opératoire - Femme 28 ans - Célibataire - sans enfants

Durée : 22 mn

Avez-vous un téléphone mobile ?

Oui

Depuis combien de temps ?

Depuis que j'ai 16 ans, donc ça fait 13 ans

Quel type de forfait avez-vous ?

J'ai un tout illimité, internet, wifi, SMS, MMS et compagnie, illimité le soir et le week-end au niveau des appels

et 3 H la journée, enfin la semaine.

En général, en dehors du travail, l'avez-vous en permanence avec vous ?

Oui, je le mets dans mon sac à main

Quel mode d'alerte de réception d'appel utilisez-vous ?

Ca dépend de ce que je fais mais en général il sonne et vibre quoi.

Avez-vous le sentiment d'en avoir un usage fréquent ?

Oui, très fréquent, je m'en sers pour tout en fait

Alors justement quel usage en faites-vous en dehors du travail ? Vous êtes appelé et êtes appelé dessus ?

Oui, bien sûr.

Vous émettez et recevez des SMS, MMS ?

Oui bien sur

Avec qui ?

Mes amis, ma famille.

Réseaux sociaux type Facebook, Twitter, Badoo ?

Oui, tout à fait.

Consultation, émission d'email ?

Oui bien sûr.

Navigation internet ?

Oui tous les jours

Des applications particulières ?

Oui, de tout type, des applications pour par exemple au niveau du travail faire des calculs de dose, les pertes

sanguines, ce genre de chose heu, y'a aussi des applications musicales, des applications photos, des applications

heu... de réseaux sociaux, des applications rigolotes heu, un peu de tout quoi.

Des Photos, musiques, partage de fichiers de ce type ?

Oui je fais tout ça avec mon portable, par exemple pour montrer des photos à des amis ou les publier directement

sur Facebook, des choses comme ça, ou partager de la musique. Je ne suis pas trop active sur Facebook, je suis

plutôt passive, mais ça c'est plutôt personnel mais je peux par exemple envoyer des photos par MMS.

Arrive-t-il que l'hôpital vous appelle sur votre téléphone mobile ?

Oui

Et c'est pour quel motif en général ?

Problème de planning, changement de planning des choses comme ça.

Est-ce que c'est fréquent ?

Non, moins d'une fois par mois

Etes-vous plus fréquemment appelé sur ce téléphone que sur le téléphone fixe ?

Je n'ai pas de fixe, je n'ai que mon portable. J'en ai un parce que sur mon forfait Free j'ai internet, la télé et le

téléphone, mais vous voyez j'ai même pas branché de téléphone fixe sur la ligne. Pourtant je paye pour, mais j'ai

pas le combiné, j'en ai pas besoin vous voyez, j'ai pas nécessité avec mon portable.

Et par rapport au téléphone fixe, quel avantage ou inconvénient y trouvez-vous ?

Et bien je n'ai pas de fixe alors je ne vois pas spécialement d'inconvénient.

Et vous, est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre téléphone portable pour joindre votre travail ? Oui

163

Et pour quel motif ?

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Pour dire que je vais par exemple être en retard ou éventuellement, j'appelle une collègue parce que j'ai oublié de lui dire quelque chose, ou tiens, j'ai oublié de remettre ça sur le chariot, voilà. Avertir d'un oubli, régulariser quelque chose quoi.

Et lorsque vous êtes au travail, est-ce que vous pouvez être joint par téléphone ?

Oui, mais on m'appelle directement sur mon portable de toute façon vu qu'ils ne savent pas forcément si je

travaille ou non et que je n'ai pas d'autre numéro.

Durant votre activité professionnelle, quel usage faites-vous de votre téléphone portable et comment le gérez-vous ? A quoi vous sert-il ?

Je le garde avec moi dans ma tenue ma tenue de bloc (elle le sort de sa poche). Il me sert à pouvoir être joint en

cas de nécessité et de rappeler ensuite.

Et quel mode de réception des appels utilisez-vous ? il sonne ?

jamais l'info en direct d'un appel, c'est quand j'ai un moment que je vais regarder par exemple, j'ai fait

je vais regarder mon téléphone, il est 10H du matin, je regarde, tiens, un appel en absence, un numéro que je ne

Non, non, il est toujours en mode silence. C'est-à-dire qu'il ne sonne pas et ne vibre pas donc en fait, je n'ai

pratique quoi, vous voyez du fait que ce soit en « silence ».

vois que c'est ma mère, je vais peut-être sortir plus rapidement ou voilà, mais ça ne me pas dérange dans ma

l'induction, hop, incision j'ai fait tout ce que je devais faire, ma feuille d'anesthésie, "machin", c'est stable, tiens

connais pas ou un message et bien, je vais sortir cinq minute pour écouter, ou même pas, une minute après si je

L'utilisez-vous pour appeler depuis votre travail ?

Oui, plusieurs fois par semaine,

C'est-à-dire combien de fois à peu près ?

Environ deux, trois fois.

Dans quelle situation ça se passe ?

Et bien là j'ai envie de dire, là j'ai déménagé y'a pas longtemps et j'avais plein de choses administratives à régler

machin rappelle moi » enfin voilà quoi, les proches quoi, la famille, pas ma tante que je vois une fois tous les

donc étant donné que nous on travaille à des horaires de 8H-16H30, pour joindre tout ce qui est administrations

et compagnie, t'as pas trop le choix. Voilà, après t'as des trucs perso, ta mère qui t'appelle pour dire « tiens,

cinq ans hein. Non, non vous voyez, c'est pour des petites choses.

Dans que lieu passez-vous ces appels ?

Dans le vestiaire, je trouve 5 minutes pour sortir et appeler

Et ça c'est un moment que vous pouvez vous aménager sur un temps de pause qui n'est pas le temps normal ?

rapidement et heu, voilà... Après moi vous voyez, je prends des gardes à XXX (autre établissement hospitalier

me dis tiens ils doivent me proposer une garde alors je sais qu'elle risque d'être prise rapidement alors je vais

chef, souvent c'est parce que j'ai été sollicité et parce qu'on me dit un truc et qu'il faut que je réponde

que celui ou l'interviewé travaille) par exemple, je vois qu'ils ont essayé de m'appeler, je vois le numéro, bon je

Si c'est grave, enfin, si y'a une urgence, un impératif dans la requête, en général je n'appelle pas de mon propre

sortir et prévenir que je sors cinq minutes, je les rappelle, je dis « ok » et voilà par exemple.

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Donc en général vous êtes seule quand vous appelez ?

Oui, je m'isole toujours pour téléphoner, je sors toujours de salle.

Et il y a des moments où vous n'utilisez jamais le téléphone ?

Ah oui, quand même, il y a des situations évidemment surtout avec notre spécialité (l'anesthésie) ou t'es avec un

patient en salle (salle d'opération) qui va pas bien, déjà, tu regardes pas ton portable, donc déjà, tu n'as pas l'info

et je vois par exemple sur des « CHIP » (Chimiothérapie Intra-Péritonéale) ou t'as des remplissages et tout c'est

pas possible, et y'a plein d'autres cas où c'est pas possible bien sûr, à partir du moment où tu fais des soins ou

des surveillances continus.

Donc pour vous, il n'y a pas de conséquence pour le patient ?

Non, enfin... Je ne pense pas non.

Et des conséquences pour l'équipe ?

Ben je pense pas, hormis si quand je m'absente heu... mais c'est rare, non en général j'attends de sortir de salle

rapidement, mais c'est des contextes particuliers, sinon, non.

(fin d'une anesthésie) je ne sors pas pour aller passer un coup de téléphone vous voyez, sauf si je sais qu'il y a un

contexte et que j'attends qu'on me donne une info, par exemple là j'ai ma tante qui a un mélanome, on attendait

la réponse, ma mère devait m'appeler, là c'est vrai que du coup je suis plus attentive , voilà t'as envie de savoir

Consultez-vous votre téléphone portable pendant le travail juste pour regarder s'il s'y est simplement passé quelque chose ?

Oui, vu qu'il est en silencieux effectivement je le sors régulièrement pour voir justement, je vais le prendre et

regarder juste déjà pour l'heure parce que vous voyez, je n'ai pas de montre donc j'ai rien pour regarder l'heure

et puis heu... Il me sert pour tout en fait, de montre, de calculatrice.

Et recevez-vous des SMS également ?

Oui, ça arrive, bien sûr.

Et il s'agit de qui le plus souvent ?

Ma famille ou mes amis.

Et c'est pourquoi en général ?

Ho ça dépend, ça peut-être pour prendre des nouvelles ou pour s'organiser un rendez-vous, des choses comme

ça.

Et vous faites comment pour les lire et y répondre ?

peut-être dans ces moments-là. Des moments qui en fait sont pas heu... Ou alors ça peut-être en salle mais quand

Eh bien je les vois quand je consulte mon téléphone puisqu'il est en silencieux et ensuite je réponds s'il y a

tout roule, vous voyez ? Quand l'anesthésie "roule" et que le patient est stable.

quelque chose à répondre quand j'ai deux minutes. Alors ça peut-être à la fin de la prise en charge d'un patient,

lors des temps de pause, ça peut être dans le vestiaire, ça peut être en bas lors d'une pause cigarette heu, voilà, ça

Consultez-vous internet pour vos emails, Facebook ou autre pendant votre travail ?

Oui, ça m'arrive de consulter comme ça sur un temps de pause ou lors des temps morts dans mon activité, et je

réponds dans ces temps morts également un peu comme les SMS en fait.

Est-ce qu'il vous arrive de vous en servir à des fins professionnelles, par exemple pour rechercher des informations sur une pathologie d'un patient ?

Ah ça oui, fréquemment, je fais des recherches sur internet par exemple. Et j'ai des applications médicales de calcul, de plein de score d'ailleurs je peux vous montrer par exemple. Ha ben tiens, vous voyez, là j'ai un appel d'un numéro masqué qui a eu lieu pendant l'entretien... (rires) Donc j'ai plein d'applications professionnelles, qui me donnent des échelles genre Glasgow par exemple Medcalc et Clinicalc, des applications qui permettent aussi de calculer les pertes sanguines admissible et c'est celle dont je me sers le plus, vous rentrez le poids du patient, l'hématocrite machin et voilà, c'est vraiment pratique... y'a aussi les calculs de doses en pédiatrie, là j'ai un truc sur les conversions de morphines en injectables et per os heu... ha ça marche plus ça... et l'application Medcalc vous voyez pour en avoir pas mal discuter avec des collègues en anesthésie, tout le monde l'a par exemple et tout le monde s'en sert. Même vous, vous pouvez la télécharger, là sur votre 3GS ça marche aussi, y'a pas de soucis, par contre c'est en anglais. J'avais aussi le Vidal dedans. Et tout ça je peux m'en servir régulièrement.

Et est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre portable pour partager des choses avec vos collègues genre photo, musique... ?

Ha oui, encore tout à l'heure-là, y'a 30 mn là (rires) ouai,

Et ça se fait à quel moment ça ?

pris les gens en photo vu qu'on était nombreux, j'ai des applications pour vieillir donc on se détend un peu

Hé bien à des moments de calme quoi, comme là tout à l'heure, on était 12 en salle de réveil, on avait tous finis

notre journée, on se met à discuter de trucs, pas forcément du boulot hein et on dit tiens XXX a accouché, je te

montre la photo de sa petite fille en photo, vous voyez ce genre de chose. Du coup comme on discutait bien, j'ai

comme ça et puis avec l'Iphone, on discute entre possesseurs du même téléphone, des nouvelles applications qui

existent, on se fait des démonstrations, il y a quelques application communes avec les windows phone mais bon,

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plus souvent c'est entre utilisateurs d'iphone qu'on discute le plus des applications, ça forme une sorte de

communauté quoi... (Large sourire)

Et vis-à-vis de vos collègues de travail est-ce qu'ils ont le même usage du portable que vous ?

Non parce que en plus dans l'équipe personne n'a d'iphone, enfin si il y a xxx (un autre IADE) qui l'utilise

comme moi et lui il est à fond applications, il a plein de truc aussi lui... Mais sinon il y a quelques personnes qui

ont aussi leur portable mais je ne sais pas trop comment ils l'utilisent.

Et parmi les IBODE ? Je suppose que pour elles c'est plus compliqué, elles sont souvent habillées en stérile donc...

Oui, il y a une IBODE qui s'en sert beaucoup aussi mais sinon, non j'ai pas observé spécialement en fait...Ah si,

sinon, y'a les internes aussi, alors eux ils ont tous un iphone.

Ha oui, les internes, alors ça c'est la nouvelle génération donc, et alors ils utilisent beaucoup leur iphone ?

Alors là oui, vous voyez, la première chose qu'ils font quand ils sortent de salle, c'est de consulter leur téléphone

(Iphone) par exemple.

Et vous pensez que pour les personnes pour lesquelles vous n'avez rien observé, c'est parce qu'ils n'ont pas leur téléphone avec eux, ou juste parce que vous n'avez pas fait attention à leur utilisation ?

Bah, heu... je pense surtout que c'est parce qu'ils n'ont pas de Smartphone, c'est juste un téléphone.

Donc il n'y a rien qui vous étonne dans les usages que vous avez observez chez vos collègues ?

Non.

Et dans le quotidien du travail, vous avez-vu des avantages à l'usage du portable pour vous ou vos collègues?

Bah oui, comme je disais, ce sont les applications, la possibilité d'être ouverte sur le monde alors que t'es dans ta

salle avec ton patient, vous voyez quoi, pour moi c'est ça l'avantage surtout.

Et des conséquences négatives, pour vous ou pour le patient, ou pendant les temps de transmission, vous en avez vu ?

bien, tu te lèves, tu fais le tour du champ, mais bon voilà, c'était une liposculture, ça risque pas de saigner en

Ben après moi, j'ai pas l'impression qu'il y ait d'influence négative parce que je touche du bois mais j'ai jamais

vu qu'il y avait de préjudice pour moi ou vis-à-vis de la sécurité du patient, du suivi de l'intervention ou de quoi

que ce soit, donc je pense pas, mais je pense que effectivement il peut y avoir des dérives et puis ça peut poser

des problèmes au niveau sécurité parce que t'es quand même heu... quand t'es dedans, t'es dedans quoi tu vois,

des fois comme hier par exemple je pars à Malte samedi matin, je regardais mon trajet pour aller jusqu'à

l'aéroport enfin, de St Lazare à Orly quoi, bon voilà je regardais mon truc , tu regardes ton scope, hop tout va

167

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plus donc (rire) mais voilà quoi, ça peut quand même te sortir de ta concentration parce que tu rentres sur autre

chose, je parle de quand tu regardes des trucs perso, là c'était le cas, c'était pas pour le boulot. Voilà quoi.

Savez-vous s'il existe une réglementation sur l'utilisation du portable à l'hôpital ?

Ben je pense qu'il y en a une, par rapport à tous les petits panneaux qu'on voit, téléphone interdit à l'hôpital.

Et vous savez pourquoi il y a ces panneaux ?

Bah je pense que c'est heu... Enfin, moi on m'a toujours dit que c'était par rapport aux scopes et compagnie, que

les ondes pouvaient interférer avec le matériel utilisé avec le matériel au bloc, mais bon j'en sais rien du tout en

fait.

Et dans le règlement intérieur de l'établissement, y'a rien là-dessus ?

Je ne sais pas (chuchoté), je n'en sais rien

Puis-je vous demander votre âge ?

Oui, j'ai 28, bientôt 29

Est-ce que vous êtes en couple ?

Euh... c'est compliqué (rires) c'est possible de répondre, c'est compliqué ???

Oui, bien sûr, toutes les réponses sont possibles, y compris compliqué. (Rires)

(Rires) oui, parce que sur Facebook par exemple, y'a un statut qui permet de dire « c'est compliqué » (rires...)

Avez-vous des enfants ?

Non

Et donc finalement l'usage du portable c'est surtout pour vos parents, votre fratrie et votre réseau social que vous êtes utilisateur du téléphone ?

Oui, exactement.

Fin de l'entretien : 22'20

169

Entretien d'enquête principale de Samia

Samia - Femme - IDE SSPI - 38 ans - Divorcée - 2 enfants (12 et 4 ans) - durée : 21 mn

Avez-vous un téléphone mobile ?

Oui

Depuis combien de temps ?

Depuis 1996

Quel type de forfait avez-vous ?

Un forfait illimité communications, SMS, MMS, internet, multimédia.

En général en dehors du travail l'emmenez-vous avec vous ?

Toujours

Vous le mettez où ?

Dans mon sac à main ou dans ma poche

Quel usage en faites-vous dans la vie de tous les jours ?

je me sers des SMS, des MMS, d'internet, pour lire mes mails... euh, téléphoner de temps en temps (rires)...

Est-ce que vous utilisez les réseaux sociaux ?

Euh oui, Facebook

Est-ce que vous naviguez sur internet avec ?

Oui pour différentes recherches et lire mes mails

Est-ce que vous utilisez des applications particulières ?

Euh, oui la plus utilisée c'est Youtube, bien sûr Facebook, sinon, c'est google

Et votre appareil c'est un Smartphone ?

Oui, c'est un Iphone, yes. (Annoncé fièrement dans un grand sourire entendu) Est-ce que vous prenez des photos avec votre téléphone ?

Oui bien sûr et d'ailleurs ça m'arrive de les diffuser directement en MMS régulièrement.

Et est-ce que vous écoutez de la musique avec ?

Oui, je m'en sers comme baladeur oui,

Et est-ce que vous partagez des fichiers de ce type avec des proches ?

La musique pas tellement les photos oui

Avez-vous le sentiment d'en avoir un usage très fréquent de votre mobile ?

170

Oui, très fréquent.

Quelle fréquence ? Plusieurs fois par jour ?

Euh, on va dire au moins une fois par heure (rires) tous les jours oui.

Est-ce qu'il arrive que votre travail vous appelle sur votre téléphone mobile ?

Non

Et sur votre fixe ?

Non plus

Est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre téléphone pour joindre vous votre travail ?

Oui

Plus fréquemment avec votre mobile qu'avec votre fixe ?

Oui, parce que j'ai plus le réflexe du portable que du fixe.

Et pour quel motif vous appelez votre travail ?

Pour des retards, pour des absences.

Est-ce qu'il vous arrive d'envoyer des coups de fils avec votre portable depuis le travail ?

Oui

Et c'est à quelle fréquence à peu près ?

C'est rare, on va dire... (Silence, réflexion) Une fois ou deux dans la semaine.

Et c'est pour quel motif ?

C'est quand mon fils est seul, pour m'inquiéter de savoir comment il va et où il est.

Et vous faites ça dans quel lieu au travail ?

A mon poste de travail, c'est-à-dire dans la salle de réveil puisque c'est là que je travaille.

Et vous faites ça à quel moment par rapport à votre travail ?

Je choisis un moment où je vais pouvoir le passer.

Mais alors est-ce que vous continuez votre travail pendant que vous appelez ?

Euh oui, du fait que c'est de la surveillance, je garde quand même un oeil sur les patients.

Et comment vous conciliez ça ?

Et bien je garde un oeil dessus tout en ayant ma conversation.

Et donc vous considérez qu'il y a toujours des situations ou c'est possible de pouvoir appeler ?

Ben oui, vu ma situation de travail oui.

Et est-ce qu'il y a des situations ou ce n'est pas possible ?

171

Oui, il y a des situations de travail ou la charge de travail est trop importante ou alors on a les mains prises

donc...

Et ça vous le régulez ?

Disons que je diffère mon appel téléphonique.

De même durant votre activité professionnelle recevez-vous des coups de fils sur votre portable ?

Euh... très peu, très rarement, aller on va dire une fois par semaine

Et alors il se passe quoi, il sonne ?

Euh généralement non, il est en vibreur, parfois il peut sonner si j'ai oublié de le mettre en silencieux mais c'est

très très rare.

Silencieux ? il ne sonne pas ni ne vibre ?

Non, moi je le mets en vibreur.

Mais alors c'est rare pourquoi ? Vous êtes peu appelée ? Oui, je suis peu appelée, je communique plus par SMS. Quand quelqu'un vous appelle en général c'est qui ?

Euh, ma famille plutôt, parce que mes amis ils connaissent mes horaires de travail donc en général ils appellent

plus tard, donc c'est plutôt ma famille oui.

Et pour quels motifs appellent-ils?

Pour des prises de rendez-vous, pour des renseignements précis sur une organisation familiale, des choses

comme ça.

Et comment continuez-vous votre travail en même temps quand votre téléphone vibre comme ça, vous le mettez où votre téléphone ?

Dans ma poche,

Donc vous le sentez vibrer et vous faites quoi, vous décrochez ?

Non, j'essaie de voir qui m'appelle et je rappelle le plus vite possible.

Donc vous le saisissez quand même pour voir qui appelle ?

Humm... ouai... je regarde qui appelle, je décroche si je peux et sinon je diffère.

Donc ensuite c'est vous qui rappelez ?

Ouai

Est-ce que vous y voyez des conséquences pour le patient ?

Non parce que c'est vraiment très ponctuel et euh si je me permets de regarder qui m'appelle c'est que je peux le

faire, c'est-à-dire que la situation de travail est relativement tranquille à ce moment-là.

Et est-ce que vous y voyez des conséquences pour l'équipe ?

172

Humm, non dans le sens où je travaille plutôt en solo donc je n'interromps pas une transmission ou une

conversation avec un collègue quoi.

D'accord. De même, est-ce qu'il vous arrive de recevoir des SMS durant votre temps de travail ?

Oui, beaucoup...

Par rapport aux appels la fréquence est beaucoup plus élevée ? De quel ordre à peu près ?

Alors là c'est une colle... Euh... on va dire sur une journée de travail on va dire environ 30 par jour.

Et des emails?

Environ 2 ou 3 mais je les consulte que quand j'ai un moment de creux.

Et vos messages de Facebook ?

Euh, ils n'apparaissent pas, il faut que je consulte la page FB pour voir s'il s'y est passé quelque chose. Ils

n'apparaissent pas automatiquement sur mon portable, je les consultes quand c'est vraiment calme.

Et concernant les SMS que vous recevez, est-ce que vous les consultez ?

Oui

Donc ça vibre quand vous les recevez ?

Oui

Et vous les consultez à quel moment ?

Pareil que pour le téléphone, dès que je peux, donc heu... ça peut être tout de suite si je peux et c'est différé

selon ma charge de travail.

Et dans quel lieu ?

Toujours pareil, sur mon espace de travail, qui est la salle de réveil.

Donc les patients peuvent vous voir manipuler votre portable ?

Oui ...

Donc ma question suivant c'était êtes-vous seule quand vous les consultez ?

bah plutôt seule en général,

Seule vis-à-vis de l'équipe, mais pas forcément seule vis-à-vis du patient ?

Voilà, c'est ça (rires)

Sachant que c'est patients qui se réveillent d'une anesthésie en fait, c'est bien ça ?

Voilà,

Et comment conciliez-vous votre travail en même temps que vous consultez vos SMS ?

Heu, ben je les consulte quand je peux, c'est-à-dire quand j'ai pas de soins à faire dans l'immédiat, ma

surveillance est faite, le patient est calme et confortable.

Donc y voyez-vous des conséquences pour le patient ?

173

Non

Et pour l'équipe ?

Non plus.

Et y'a jamais eu de remarque de la part des collègues, des plaisanteries ou autre ?

Heu, non, non.

Et donc de la même manière que vous consultez vos SMS ou vos mails, je suppose que vous y répondez ?

Euh, oui,

Et vous vous y prenez comment pour cela ?

Ben, comme pour les consulter en fait.

Et pour répondre c'est aussi fréquent que ce que vous en recevez ?

Heu, oui. A peu près oui,

Donc si vous en recevez 30, vous répondez 30 fois alors ?

Voilà

Dans quelle situation vous choisissez de répondre ?

La même chose que pour les consulter.

Mais c'est quand même plus long de répondre ?

Oui, c'est plus long, mais c'est pour ça que finalement, la même fréquence c'est peut-être pas tout à fait ça, j'en

renvoie peut-être un peu moins que je n'en reçois. Mais là quand je réponds c'est vraiment quand c'est beaucoup

plus calme au niveau du travail.

Et là c'est pareil, c'est quand vous êtes seule que vous rédigez vos emails ou vos SMS ?

Ouai,

Plus que quand vous les recevez ?

Ouai, ouai,

Et alors je peux savoir avec qui vous échangez ces SMS ?

Plus à ma famille, à mes amis, euh... (Semble un peu gênée)

Et en général, c'est pour quelle raison ?

(Rire gêné)

C'est anonyme vous savez, je ne suis pas là pour juger, juste pour essayer de comprendre comment les gens utilisent leur mobile au travail.

Heu... oui, ben heu... (silence...) ça peut être des transmissions. Ou juste pour prendre des nouvelles quoi avec

de la famille ou des amis.

Et là comment vous conciliez le travail en même temps ?

174

Là il me faut un temps un peu plus long que pour lire alors je m'isole plus et donc c'est que la charge de travail

le permet.

Mais ça reste dans votre lieu de soin ?

Oui, oui, ça reste sur mon lieu de soin.

Est-ce qu'il y a des situations ou ce n'est pas possible de répondre au téléphone ?

Heu, oui ben quand il y a beaucoup de travail, une journée qui déborde quoi. Là on n'a pas le temps.

Et les situations ou c'est possible ?

C'est quand c'est calme et que tout va bien.

Vous arrive-t-il de consulter votre téléphone portable pendant le travail, juste pour voir s'il s'y est simplement passé quelque chose ?

Heu, oui, oui, à peu près comme en dehors du travail, toutes les heures à peu près ;

Donc régulièrement, vous le sortez de la poche ?

Exactement.

Et donc dans la même situation ?

Oui, oui, toujours, sur mon poste de travail quand j'ai un peu de temps devant moi et que je n'ai pas de soins à

faire.

Et toujours seule comme vous le disiez tout à l'heure ?

Oui, oui seule

Enfin toujours seule vis-à-vis de l'équipe je veux dire ?

Oui, vis à vis de l'équipe.

Et pourquoi seule vis-à-vis de l'équipe ?

Parce que lorsque je suis avec l'équipe on est plus dans la transmission ou la discussion alors le téléphone il

interfère, du coup ça, ça perturbe la communication quoi.

Est-ce qu'il vous arrive de partager des moments autour du portable avec vos collègues ?

Oui, des photos.

Des photos que vous leur montrez ?

Oui, des photos qu'on prend ensemble, qu'on échange et ça peut aussi être le partage de blagues, de choses

comme ça, de la musique...

A quel moment ça se fait ça avec vos collègues ?

Sur des temps de pause

Donc il y a une forme d'échange informel comme ça autour du portable avec vos collègues ?

Oui, voilà (rires) on s'échange des petits trucs heu (rires), des ptits trucs, des données, des applications, on parle

de ce qui nous a touché, intéressé.

175

Et vos collègues ont-ils le même usage de leurs mobiles que vous ?

Heu, non, c'est très différent d'un collègue à l'autre.

Alors, si c'est différent, pouvez-vous me dire en quoi c'est différent ?

Alors j'ai des collègues qui l'utilisent juste pour téléphoner, donc vraiment très peu.

Et heu ils ont quel type d'appareil ?

Des téléphones très simples, heu... Des téléphones quoi ! (rires) Et puis il y a ceux qui ont un Smartphone genre

BlackBerry, Iphone, Samsung ou autre et là effectivement tout le monde échange et regarde les mêmes choses.

Euh, les réseaux sociaux, youtube heu..

Et vous en voyez, qui comme vous envoient des SMS, en consulte... ?

Oh oui, plein.

Plein ? C'est de quel ordre ?

Alors, si on parle de mon équipe ça va être de l'ordre de 50 %

Et est-ce qu'il y a déjà eu des usages du téléphone portable qui vous ont surpris pendant le travail ?

Oui, des gens qui sortent leur téléphone portable pour répondre à des communications pendant des moments très

précis, pendant une anesthésie, sur une phase de réveil, là c'est déplacé d'une part, par le moment et d'autre part

par l'hygiène.

Et ils le font avec leur téléphone personnel ?

Oui, oui, perso, pour une conversation personnelle.

Et c'est quelle catégorie de personnel ?

Médicale.

Et est-ce que vous avez-perçu un impact sur l'équipe et sur le travail ?

Heu, oui parce que ensuite l'équipe en parle parce que tout le monde trouve que ce n'est pas normal quoi.

Pas normal vis-à-vis de quoi ?

Vis-à-vis du patient et de sa prise en charge, parce qu'on est quand même pas concentré pareil sur ce qu'on fait

quoi.

Et sinon est-ce que vous en avez perçu des avantages du portable pour le travail ?

Non, pas spécialement non,

Et des conséquences négatives ?

Non pas de conséquences négatives non plus, ni positive, ni négative, c'est assez neutre quand même. Bon, voilà

l'usage intempestif est délétère mais sinon y'a pas de conséquence.

Intempestif c'est quand ça sonne alors qu'on s'occupe du patient et qu'on répond ?

Oui, voilà pour moi l'usage du portable c'est quand on a le temps mais non pas sauter dessus parce qu'on a un

appel ou qu'on a un message qui tombe quoi. Je pense qu'on fait deux choses à la fois là quoi.

Est-ce que vous y voyez des conséquences sur les temps de pause de l'équipe ?

Alors les temps de pause tourne pas mal autour du téléphone parce que tout le monde en profite pour consulter

son portable et compagnie donc y'a peut-être un peu moins d'échanges, mais en même temps, on échange autour

de ce qu'on a reçu.

Alors la pause se ferait un peu en deux temps ?

Euh, en fait la pause se fait avec un portable à la main. (Rires) Et voilà.

Et est-ce que vous avez des applications professionnelles sur votre téléphone ou avec votre téléphone ?

Oui, enfin professionnelle non, mais en rapport avec ma profession oui, par exemple, j'ai une application sur les gestes et soins d'urgence, ou sont les défibrillateurs semi-automatique mais c'est tout.

Savez-vous s'il existe une réglementation sur le téléphone portable à l'hôpital ?

Euh... non, il en existait une comme quoi c'est interdit mais je ne sais pas.

Et le règlement intérieur de l'établissement ne prévoit rien là-dessus ?

Euh... Je ne sais pas, je ne connais pas mon règlement intérieur par coeur. (rires)

Quel âge avez-vous ?

38 ans

Etes-vous en couple ?

Non

Avez-vous des enfants et quel âge ont-ils ?

Oui 2 de 12 et 4 ans.

Est-ce qu'il y a des catégories de personnels qui ont des téléphones type DECT, c'est-à-dire portables internes ?

Non, il n'y a pas ce type d'appareil ici.

Est-ce que vous auriez moyen d'être joint sur le lieu de travail si vous n'aviez pas de portable ?

Euh oui, mais en passant par le standard. Et ça arrive ?

Heu, non ou alors c'est très très rare. Tout le monde a mon portable donc en principe si mon portable ne répond pas je ne suis pas sure que quelqu'un penserait à appeler la clinique.

176

Fin de l'entretien : 21'16»

177

Entretien d'enquête principale de Carine

Carine - IDE service de chirurgie et SSPI174 - Femme 27 ans - célibataire - sans enfants - durée : 25 mn

Avez-vous un téléphone mobile ?

Oui

Depuis combien de temps ?

Depuis l'âge de 15 ans (12 ans donc)

Et quel type de forfait avez-vous ?

Un forfait avec les box alors euh, avec internet SMS, MMS illimité, et j'ai 3H d'appel par mois et illimité à

partir de 20H jusqu'à 8H

Et en général en dehors du travail est-ce que vous l'avez en permanence avec vous votre portable ?

Oui, tout le temps.

Et vous le mettez où ?

Dans mon sac à main.

Et en général, en dehors du travail quel usage vous en avez ? Usage fréquent ?

Oui,

Plusieurs fois par jour ?

Oui je le consulte très souvent.

Pour faire quoi ? SMS ?

Oui,

Plusieurs fois par jour ?

Oui

Vous faites aussi des MMS ?

Oui,

Est-ce que vous utilisez les réseaux sociaux ?

Oui, Facebook.

Et est-ce que vous consultez vos emails ?

174 Salle de Surveillance Post-Interventionnelle

178

Non, non, pas les emails.

Est-ce que vous naviguez sur internet ?

Un petit peu, pas beaucoup

Est-ce que vous avez des applications particulières ?

Oui, météo, journal télé, applications de cuisines (rires), des jeux, enfin pas mal de choses.

Et est-ce que vous écoutez vous faites des photos avec ?

Oui, oui

Est-ce que vous écoutez de la musique ?

Pas beaucoup mais oui, un peu

Et au niveau communication vous vous en servez beaucoup pour appeler ?

Euh, oui, oui

Plusieurs fois par jour ?

Euh, les appels moins que les SMS, mais au moins une ou deux fois par jour oui.

Et vous avez un téléphone fixe ?

Non, je n'ai que le portable.

Est-ce qu'il arrive que votre travail vous appelle sur votre téléphone portable ?

Heu, non, ce n'est pas fréquent non, mais ça peut arriver si y'a un changement de planning, un RTT mais ça reste rare.

Qui vous appelle quand cela se produit ?

Ma cadre.

Et c'est pour quelle raison quand votre travail appel ?

Euh, pour des problèmes de planning en général.

Et vous est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre portable pour joindre votre travail ?

Oui, ça peut arriver, oui, d'ailleurs ça m'est encore arrivé il n'y a pas longtemps parce que ma voiture démarrait pas et j'allais être en retard alors voilà.

Et quand vous sortez du travail ça peut arriver d'appeler le travail pour un oubli concernant le travail, une transmission non faite ou des choses comme ça ?

Euh, c'est rare mais ça m'est arrivé.

Est-ce qu'il vous arrive d'envoyer des coups de fil depuis votre travail avec votre mobile ?

Euh, oui, ça m'arrive de temps en temps.

C'est quelle fréquence ?

179

C'est rare, alors je dirais peut être une deux fois par mois.

Et c'est pour quelle raison en général ?

Plutôt pour prendre des rendez-vous des choses comme ça, comme par exemple pour le médecin vu que je

travaille en semaine je suis obligé pendant le temps du travail sinon après c'est fermé. Euh, voilà ou alors un

coup de fil important familial ou amical.

Et dans ce cas-là vous vous mettez dans quel lieu ?

Euh, je me mets dans les vestiaires,

Jamais ailleurs ?

Heu, non, non dans les vestiaires, les vestiaires des filles

Pourquoi ?

Pour être seule en fait, pour ne pas être dérangée.

Et à quel moment ?

Et bien j'essaie de faire ça sur mon temps de pause du midi, sinon, si c'est un coup de fil important à un moment

donné, quand j'ai plus trop de travail et que je peux me libérer un peu, je fais ça à ce moment-là, je m'isole soit

au vestiaire soit en salle de pause et je fais ça comme ça.

Et donc ces coups de fils ça peut-être pour un rendez-vous à prendre mais sinon, il y a d'autre raison pour que vous appeliez ?

Ben ça peut être des amis si y'a un coup de fil important à passer, mais bon ça reste plutôt pour prendre des

rendez-vous hein.

Donc en général vous essayez d'être seule pour pouvoir appeler et si ce n'est pas le cas, vous vous isolez pour le faire ?

Voilà, c'est ça.

Et pour quelle raison vous-vous isolez ?

Ben pour qu'on m'entende pas, voilà, ma conversation pour prendre rendez-vous chez le coiffeur ou le médecin

ça n'intéresse pas euh, voilà et puis pour pas non plus le faire devant les patients quoi voilà. J'ai pas envie que

mes collègues ou les patients disent « ah ben elle appelle, elle passe des coups de fils sur son temps de travail

voilà » des choses comme ça.

Donc c'est pour ne pas être jugée par les autres ?

Oui, enfin c'est surtout que ça ne se fait pas trop de téléphoner devant des patients quoi, donc heu, je préfère.

Donc vous choisissez un moment que vous jugez opportun pour le faire ?

Oui, voilà, parce que par contre je ne vais pas privilégier un appel alors que j'ai du travail hein, je ne vais pas

tout laisser en plan comme ça hein.

Donc il y a des situations ou c'est possible et d'autres ou ce n'est pas possible pour passer des appels pendant le travail ?

Ha ben oui oui oui, oui, ça m'arrive que je ne puisse pas appeler comme je vous disais donc j'attends de ne plus

avoir de soins et je le fais ensuite.

180

Et, vous me disiez ne pas avoir de téléphone fixe donc ça veut dire que vos appels arrivent tous sur votre portable, donc ça arrive qu'il sonne pendant votre travail ?

Ben oui, du coup oui, ça arrive. Alors là j'essaie de rappeler sur mon temps de pause du midi, si c'est un appel

qui est arrivé le midi et sinon j'attends le soir la fin de mon travail pour rappeler, ou alors je tâche d'écouter vite

fait mon répondeur pour savoir s'il y a un message pour voir si c'est urgent, et si c'est urgent, j'appelle après

quoi.

Et vous le mettez ou votre téléphone portable ?

Heu dans mon sac à main dans un placard de la salle de pause.

Toujours dans le sac alors, jamais dans la blouse ?

Heu, non.

Et alors au travail qui vous appelle ? N'importe qui du coup puisque vous n'avez pas de fixe ?

Oui, n'importe qui.

Donc pour le motif, et bien puisque vous n'avez pas de fixe ça peut-être pour n'importe quoi je suppose ?

Ben oui, du coup (rires)

Mais par contre je suppose que vos proches savent que vous travaillez en journée donc peut-être qu'ils n'appellent pas ?

Ben si en fait, ça ne les empêche pas d'appeler parce qu'ils savent que je regarde régulièrement mon téléphone

dans la journée donc heu... En fait régulièrement j'ouvre mon téléphone, je vais à mon placard je regarde vite

fait comme ça quoi.

A quelle fréquence ?

Hé bien ça dépend du travail, mais euh...environ 3 ou 4 fois par jour en dehors de ma pause déjeuner. Ben

moi et je me suis dit c'est bizarre, alors là j'ai rappelé et voilà. Donc maintenant c'est vrai que je vais plus vers

mon téléphone pour si euh il y a quelque chose ... Enfin, c'est vrai que à partir ce moment-là j'ai plus peur

maintenant qu'il y ait quelque chose quoi... Et c'est vrai qu'avant je regardais beaucoup moins et que

disons que je le fais d'autant plus depuis quelques temps parce que j'ai eu le décès d'un ami que j'ai appris

comme ça sur le lieu du travail en arrivant le matin, parce que j'ai vu justement l'appel du numéro d'un ami à

maintenant je vais beaucoup plus regarder régulièrement... euh, je m'inquiète plus, même si je vois un appel

euh, je vais plus avoir tendance à vite écouter le répondeur, au cas où et à vite rappeler pour voir s'il ne s'est pas

passé quelque chose d'important.

Et dans cet usage est-ce que vous pensez qu'il y a des conséquences pour le patient ?

Bah non, parce que c'est sur le temps, enfin déjà mon téléphone est sur silencieux donc le patient n'entends pas et puis je veux dire, je m'occupe d'abord du patient avant de regarder mon téléphone.

Et est-ce que vous y voyez des conséquences vis-à-vis de l'équipe de soins ? Non,

On vous a jamais fait de remarque par rapport à ça ?

Non

Donc il est sur silencieux sinon au niveau de la réception des appels ?

181

Eh bien il vibre et sinon il est sur le volume le plus bas donc je crois qu'en fait on entends pas dans ces cas-là, c'est un IPhone et il me semble que c'est comme ça quand on mets le volume au plus bas... Ou alors on peut peut-être l'entendre, mais vraiment, c'est minime et je crois qu'il n'y a pas vraiment de mode silencieux.

Et est-ce que vous recevez aussi des SMS ?

Oui, mais bon c'est pareil, je les vois que quand je vais consulter mon téléphone alors je lis le SMS rapidement... tout ça c'est en même temps.

Et vous consultez parfois vos réseaux sociaux ?

Oui, mais bon là après il faut que je me connecte au site etcétéra donc plutôt à la pause repas.

Parce que par exemple Facebook n'est pas ouvert en permanence ?

Non... non, non, non.

Et donc là, pour voir vos SMS et appels, vous me disiez que vous consultiez 3 ou 4 fois par jour à peu près ?

Oui, enfin parfois un peu plus hein (rires)

Alors combien de plus alors ? Vous pouvez vous sentir libre de parler, je ne juge pas, j'observe simplement et de toute façon comme je vous le disais en préalable l'entretien est totalement anonyme, le nom de l'établissement n'apparaitra même pas.

Humm, aller on va dire 6, 7 fois (rire) mais c'est vrai des fois que je me dis on est dépendant de tout ça (rire)

mais bon, ça rassure quoi.

Et pour les SMS, vous faites comment pour y répondre alors ?

Ben en général, je fais ça à la pause du déjeuner, enfin, je le prends dans ma poche et puis euh, bon ben c'est vrai

que j'aime pas trop le faire quand je mange avec d'autres personnes, ça fait pas trop, heu... C'est pas trop sympa

pour eux, alors hop, je le fais vite fait sous la table euh (rire amusé) non mais bon, c'est vrai c'est un manque de

respect je trouve donc bon...mais ça m'arrive c'est vrai.

Et donc là évidemment il n'y a pas de conséquence pour le patient ni pour l'équipe ? Heu non, d'ailleurs on ne m'a jamais rien dit là-dessus.

Et concernant les SMS vous y répondez dès que vous avez un moment de libre ou vous choisissez d'y répondre suivant qui vous l'a envoyé ?

Oui voilà, suivant qui c'est oui.

Alors il s'agit de qui ?

En fait, c'est plus la question du motif que de la personne. Bon en général je privilégie d'avantage la famille

mais euh, après euh, suivant, ouai, les amis proches aussi quoi, je vois par exemple ce matin on m'a envoyé un

SMS, j'ai pas encore répondu (nous somme l'après-midi) parce que rien de... y'a rien à répondre vraiment quoi.

Et est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre téléphone pour partager des moments avec des collègues ? Par exemple des photos que vous avez envie de montrer ou autre mais dans lequel le portable a une utilité ?

Oui, oui, ça peut m'arriver, même d'ouvrir vite fait le réseau social Facebook pour montrer euh, je sais pas, par

exemple un message ou la photo de quelqu'un euh oui ça peut m'arriver, mais bon là c'est quand il n'y a pas de

boulot.

182

Et ça se fait quand ?

Bah ça peut se faire à un moment où il n'y a pas trop de boulot, en salle de pause quoi

Donc pas seulement au moment du repas ?

Non, non, pas forcément, aussi à la pause.

Ça peut être donc des photos mais ça peut être autre chose ? de la musique ?

Heu, de la musique c'est rare, mais sinon, oui ça peut être des applications, des choses comme ça, mais sinon j'ai

pas trop d'idée là.

Et est-ce que ça se fait plus volontiers avec des gens qui ont aussi un téléphone un peu évolué, type Smartphone comme le vôtre ?

Heu, non pas spécialement... bon c'est vrai qu'avec X (de la même génération) qui a aussi un IPhone, on le fait

plus souvent qu'avec les autres mais sinon non, je partage aussi avec les autres.

Et vos collègues, justement, ont-ils le même usage du portable que vous, ou l'utilisent-ils différemment ?

Heu, oui, j'ai des collègues qui eux l'ont dans leur poche. J'ai même vue une collègue euh envoyer balader une

autre collègue à table parce que justement elle écrivait un message et ça énervait justement ma collègue qui

disait ça se fait pas euh...

Elle avait quel âge la collègue ça énervait ? Ho, elle avait 50 ans. (Rires)

Et la collègue qui faisait son message ?

Bah elle avait 25 ans (rires), voilà, je crois que c'était plus un problème de génération en fait (rires).

Et cette jeune collègue, quel usage elle avait de son portable alors ?

Euh, ben elle, elle l'avait dans la poche.

Et il y en avait d'autres ?

 

Ben ça franchement je ne sais pas parce que

en unité de soin franchement on n'a pas le temps de toute façon en

dehors de se prendre une pause pour s'en servir alors...

Et ce que vous observez des autres, c'est plutôt au temps de pause alors ?

Oui, plutôt au temps de pause oui.

Et vous n'avez jamais par exemple entendu de téléphone portable du personnel sonner dans le service ? Non, mais en salle de réveil ça sonne plus souvent, quand je fais des remplacements là-bas, c'est différent (rires). Et ça c'est toute catégorie de personnel confondue ?

Oui, oui,

Médecin, IDE, AS, brancardiers, ASH ?

Oui oui, toutes les catégories oui.

Et vous y avez-vu des comportements qui vous ont surpris ?

183

Heu non, mais bon pour moi déjà, juste pour l'hygiène je l'aurais pas tout le temps dans ma poche, c'est vrai que

limite... Enfin c'est vrai que je pense pas trop à l'hygiène de mon téléphone pour les autres mais plus de ce

qu'on peut toucher et qu'ensuite je touche mon téléphone et ramener ça chez moi en fait... Donc c'est plus ça

qui me gêne qu'autre chose... Bon après ça ne me gêne pas ils font ce qu'ils veulent mais moi c'est plus ça qui

me...

Ce côté-là du risque de ramener des germes hospitaliers à la maison ?

Voilà, même si on se lave les mains tout le temps, je trouve que... Je le ferais pas de prendre mon téléphone

quoi.

Est-ce que vous avez perçu un impact du téléphone portable sur le travail ? Pas spécialement sur vous mais en général, sur vos collègues ? ...

Euh... non, j'ai pas l'impression, non je pense qu'ils le font aussi quand ils ont un peu de temps quoi, quand ils

peuvent se dégager un peu comme moi quand il y a un petit moment de calme.

Et quand vous les avez observés, ils font quoi alors ? Ils décrochent ?

Non, ça dépend des fois.

Des fois ils le laissent sonner alors ?

Oui, c'est ça et ils continuent ce qu'ils font.

Et vous n'avez pas perçue de conséquence positive ou négative pour l'équipe à part la petite histoire de votre collègue que ça a énervé ?

Bah je pense que ça serait le cas si tout le monde faisait ça à table hein, ça énerverait un petit peu forcément. Enfin moi ça ne me gêne pas, les gens font ce qu'ils veulent.

Durant les transmissions en service, ça peut arriver que quelqu'un pianote sur son portable ou qu'un portable sonne ?

Heu, non, je n'en ai jamais vu

Est-ce que vous savez s'il existe une réglementation sur l'usage du portable à l'hôpital ?

Ben je sais que normalement il n'y a pas le droit de l'utiliser à l'hôpital quoi, parce que y'a des panneaux un peu

partout quoi, mais euh une règle je ne sais pas mais je sais qu'il y un risque de détraquer les appareils avec les

ondes.

Et est-ce que le règlement intérieur stipule quelque chose là-dessus ?

Je ne sais pas.

Je vais vous demander votre âge si vous le voulez bien, si vous avez des enfants et si vous avez un conjoint ?

J'ai 27 ans, je suis célibataire et je n'ai pas d'enfants. Fin de l'entretien : 24'37»

184

Entretien d'enquête principale de Laurent

Laurent - Aide-soignant roulant sur tous services de soins - homme - 31 ans - marié - 2 enfants (16 mois
et 4 ans et demi) - durée : 34 mn

Avez-vous un téléphone mobile ?

Oui

Depuis combien de temps ?

15 ans

Quel type de forfait avez-vous ?

2 heures de communication internet et SMS, MMS illimités.

Vous avez quel type d'appareil ?

Un Smartphone

En général en dehors du travail, l'avez-vous en permanence avec vous ?

Ouai

Ou le mettez-vous ?

Dans ma poche

Quel usage en faites-vous dans a vie de tous les jours ? Est-ce que vous avez le sentiment d'en avoir un usage fréquent ?

Ouais

Est-ce que vous pouvez me donner une notion de fréquence, que ce soit pour l'utiliser ou juste le consulter ?

Euh... hum... 10 - 15 fois par jour peut-être ?

Et c'est pour faire quoi ?

Principalement pour les SMS... Euh...pour les échanges de SMS et pour l'actualité, enfin suivre l'actualité.

Vous envoyez et consultez vos mails également ?

Hummm...Assez peu

Et sur internet vous faites quoi alors avec ?

Euh... Ben... Euh... Par exemple enfin euh, je vais sur enfin j'ai une application avec Le Monde, 20

minutes.com, enfin je vais sur des sites d'actualité quoi.

Et en dehors du Monde et des sites d'actualité, est-ce que vous avez des applications particulières que vous utilisez ?

185

Euh... non.

Est-ce que vous faites des photos avec ?

Euh, oui

Et écouter de la musique ?

Non

Est-ce que vous partagez des fichiers dans la vie privée avec votre téléphone ?

Euh, oui, des photos et euh, des sonneries de téléphone qu'on échange pas mal en Bluetooth.

Arrive-t-il que votre travail vous appelle sur votre téléphone mobile ?

Oui

Et qui vous appelle ?

Ma surveillante

Seulement la surveillante ?

Euh maintenant oui, avant quand j'étais au bloc y'avait aussi le standard pour les urgences parce que j'avais des astreintes.

Et c'est pour quel motif ?

Euh, pour des changements d'horaire, principalement.

Et ça c'est fréquent ?

Humm, non assez peu quand même

Est-ce plus fréquent qu'on vous appelle sur votre téléphone fixe ou sur votre téléphone mobile ?

Heu, non, c'est plus sur le téléphone mobile.

Et pour vous ça change quelque chose qu'on appelle plus sur le téléphone mobile ? Enfin, si ça fait quinze ans que vous avez un mobile en fait je suppose qu'on vous appel sur le mobile depuis le début que vous avez commencé à travailler ?

Ben oui, ça fait 15 ans que j'ai un portable donc euh... non, ça change pas grand-chose et puis de toute façon le numéro (de l'hôpital) est répertorié donc si j'ai pas envie de décrocher, ben je décroche pas quoi.

Et ça ça arrive ?

Oui, quand je ne suis pas disponible, si c'est important, les personnes laissent un message.

Et vous, est-ce qu'il arrive que vous utilisiez votre téléphone portable pour joindre votre travail ?

Oui

Et cela plus facilement qu'avec votre téléphone fixe ?

Plus fréquemment non, plus facilement oui parce que bon quand on est bloqué sur le périphérique on peut appeler plus facilement pour prévenir qu'on sera en retard, ce qu'on ne pouvait pas faire avant. Enfin, ce genre de chose quoi.

186

Donc c'est plutôt pour des risques de retard ?

Oh oui, principalement

Pas d'autre motif qui vous vienne à l'esprit ?

Non

Est-ce qu'il vous arrive de passer de coups de fil avec votre portable depuis votre lieu de travail ?

Rarement, en cas d'urgence quoi.

Et derrière la notion d'urgence, vous mettez quoi ?

Euh... Problème de santé de l'un de mes enfant, euh, enfin voilà euh, pour régler une situation hors du commun

quoi.

Mais souvent en lien avec la famille ?

Oh oui, oui

Exclusivement ?

Heu, non... euh...(long silence de réflexion)... Aussi souvent quand j'ai besoin de joindre une administration ou

prendre un rendez-vous, souvent c'est sur des heures d'ouverture qui correspondent à mes horaires de travail

donc bon...

Et donc la fréquence, ça reviendrait à quoi ?

Euh...très rare.

Une fois par semaine, par mois ... ?

Euh, je ne sais pas moi, peut-être une fois tous les trimestres ?

Et c'est dans quelle situation, vous me parliez de vos enfants ?

Oui, c'est plutôt un enfant malade ou quelque chose comme ça.

Et vous faites ça dans quel lieu pour appeler alors ?

Oh souvent à l'extérieur, je préviens mes collègues que je sors deux minutes et je vais dehors euh à l'endroit où

l'on fume pour pouvoir parler un peu tranquillement quoi.

Pour pouvoir parler tranquillement, c'est-à-dire ne pas être gêné par quoi ?

Bah pour pas être écouté par euh... Enfin, c'est personnel donc euh...

Et le moment vous le choisissez en fonction de quoi pour appeler ?

Ben... euh (rires), tout dépend de l'urgence (rires un peu gêné) mais euh... Humm un moment où c'est possible,

un moment où je peux me faire remplacer euh, ou quelqu'un est disponible pour me remplacer quoi.

Il n'y a jamais eu de moment où ce n'était pas possible d'appeler alors que vous aviez un besoin impérieux de le faire ?

Non

Vous avez toujours pu vous faire remplacer ?

187

Oui

De même toujours durant le travail, est-ce qu'il vous arrive d'être appelé sur votre téléphone ?

Dans le même cadre, c'est-à-dire une urgence familiale, ça va être ça parce que sinon on ne m'appelle pas durant

les heures de travail.

Parce que vous voulez dire que les gens qui ont votre numéro de portable connaissent vos horaires de travail et ne vous appellent pas pendant ces heures-là ?

Heu, oui oui ils savent.

Et globalement, vous êtes beaucoup appelé sur votre téléphone ?

Humm, au moins une fois par jour

Et pendant vos heures de travail ?

Ho et bien à peu près comme pour le nombre d'appel que je passe peut-être une fois par trimestre.

Ah oui ?

Peut-être un peu plus mais globalement c'est rare

Et donc quand vous êtes appelé, qui vous appelle ?

L'école ou la nourrice, mais bon à chaque fois ça a été l'école en premier et ensuite moi je

gère la situation.

Parce que c'est plutôt vous qui gérez les enfants durant la journée de travail ?

Ben oui parce que vu que ma femme est infirmière et que euh, elles sont plus ou moins amenées à être seules

comme infirmière dans le service donc c'est plus facile pour moi de me détacher en cas de problème que pour

ma femme qui est infirmière.

Et dans ces cas-là, quand ça appelle, vous faites comment ? Vous allez ou ?

Ben c'est sur vibreur généralement

Donc votre téléphone vous le rangez où ?

Dans ma poche.

Alors, il est dans votre poche et il est sur vibreur donc si vous recevez un appel ou un SMS il vibre ?

Oui

Et vous faites quoi à ce moment-là ?

Ben ça dépend de ce que je fais. Quand je suis avec, euh... généralement quand je suis avec des patients, je fais

rien, euh...je continue ce que je suis en train de faire, et après je consulte mon téléphone pour savoir qui m'a

appelé. Et puis voilà, si y'a un message c'est que c'est important et sinon, ils rappelleront. Euh, voilà, j'attends

de finir ma tâche et après je regarde dans le couloir, je regarde qui m'a joint et pour quelle raison quoi.

Et est-ce que vous y voyez des conséquences pour le patient ?

188

Euh, ben non parce qu'il ne le sait même pas lui. Enfin... euh, si peut-être heu, peut-être une disponibilité euh...

comment dire, une disponibilité mentale moins, moins euh... moins, moins importante parce que on est quand

même intellectuellement attiré pour le ...par le pourquoi de cet appel en fait. Euh, comme en voiture quoi.

Et ça n'a jamais porté préjudice à votre travail ?

Non

Et vous y voyez des conséquences pour l'équipe, le fait de dire je vais sortir téléphoner ?

Ben non, non, parce que je pense que c'est des choses qu'on faisait aussi à l'époque euh, enfin, dans le cadre de

mon utilisation à moi c'est des choses qu'on faisait même avant un téléphone fixe, sauf qu'on ne sortait pas. On

s'isolait peut-être dans un bureau, je sais pas mais euh, pour moi ça n'a rien changé.

Par rapport aux emails, réseaux sociaux, vous envoient-ils des alertes sur votre mobile à la réception ?

Heu, réseaux sociaux non et Email, non.

Vous en utilisez des réseaux sociaux alors ?

Oui Facebook.

Et vous le consultez ça dans la vie de tous les jours ?

Oui, de la maison ouai.

Et vous le consultez ça au travail ?

Heu, non parce qu'on peut plus maintenant. (Rires)

Ah bon ?

Oui parce qu'ils ont bloqué l'accès au serveur (rires)

Mais avec votre mobile ?

Euh, non parce que j'ai déjà essayé sur des moments de creux mais on n'a pas la 3G ici, alors le temps de

charger et tout c'est ... c'est infernal donc je le fais pas.

Mais vous avez essayé alors, mais ça ne fonctionne pas bien? Voilà

Et ça quand vous le faisiez, c'était sur quel temps ?

Alors, ça c'était quand j'étais au bloc ça, quand on avait des moments de creux dans l'activité

Et quand vous recevez des SMS, c'est de l'ordre de quelle fréquence ?

Ho, plusieurs par jour.

De quel ordre environ ?

Euh... Ho je dirais 3 par jour.

Et quand vous les recevez, vous gérez ça comment ?

Ho ben comme pour les appels quoi

189

Et pour y répondre comment vous vous y prenez ?

Ho ben en général, ça va être un petit message d'info de la maison pour me dire comment vont les enfants donc

voilà, c'est une petite réponse tapotée dans le couloir ou bon non en général je m'isole quand même.

Vous vous isolez des regards de l'équipe ?

De tous les regards, parce que ça fait très très... voilà

Et donc si ça n'est pas dans le couloir ?

Ben dans les toilettes, ou euh, dans la salle de pause. Enfin voilà.

Donc vous ne continuez jamais votre travail en utilisant votre téléphone ?

Non non.

Et là non plus vous ne voyez pas de conséquence pour le patient, ni pour l'équipe ? Non, non, non, non, je ne pense pas.

Et quand vous renvoyez les SMS, dans les toilettes ou la salle de pause...

(M'interrompt) oui ou dans la salle de soins, mais toujours à un moment tranquille, enfin une minute, une

minute trente tranquille, le temps de l'envoyer quoi.

Tranquille et seul alors ?

Euh, oui.

Et ces SMS ils émanent de qui ?

De ma femme.

Et sinon est-ce qu'il vous arrive de consulter votre téléphone indépendamment qu'il se mette à vibrer du fait qu'il soit dans la poche ?

Ouais parce que j'ai jamais d'heure en fait. Je n'ai pas de montre, donc je regarde mon téléphone.

Et là, la fréquence de manipulation par rapport à cet usage indépendamment des moments ou le téléphone vibre ?

Cinq fois peut-être, je ne sais pas exactement.

Et ça vous le faites à des moments de creux ?

Heu, non, c'est juste pour savoir l'heure (rires)

Mais c'est juste pour savoir l'heure ou aussi pour vérifier que ?

(il réfléchit longuement) Ah non, c'est juste pour savoir l'heure. (Sourire un peu entendu... Difficile à

interpréter)

Donc pas pour vérifier s'il n'y a pas un appel ou SMS qui serait passé inaperçu ?

Non non, juste pour l'heure.

Et sinon, votre portable peut vous être utile pendant le temps de travail ? En dehors de l'heure ?

190

La calculatrice et euh... ouai, non c'est tout.

Et sinon est-ce qu'il vous arrive d'utiliser votre téléphone portable pour partager des moments avec vos collègues ?

Oui,

Vous échangez autour de quoi autour du portable avec vos collègues ?

Ben souvent c'est pour montrer les photos des enfants, ou euh, des vacances, généralement c'est principalement

ça, c'est pour montrer des photos, ou alors pour... pour euh « tiens, regarde j'ai vu ce matin sur 20mn.fr qui

s'était passé ça, pour montrer l'article ou quelque chose comme ça.

Et ça c'est des informations que vous avez consultez quand ? Avant le travail ? Pendant le travail ? Généralement le matin en prenant mon café le matin

Autrement vous parliez aussi d'échange de sonneries ?

Oui, voilà, d'échanges de sonnerie. De sonneries ou des jeux aussi, quand on repère un jeu qu'est pas mal heu,

on a tendance à dire tiens y'a celui-là qu'est pas mal, on a tendance à partager.

Et c'est un partage qui se fait à quel moment ça avec vos collègues ?

Généralement c'est au café, généralement c'est au moment de la pause

Et y'a d'autre situations qu'au moment de la pause ou c'est possible ?

Euh, oui ça peut être au moment des transmissions, y'a des fois un petit battement avant le début des

transmissions et on dit tiens regarde la dernière photo. Oui voilà

Et vos collègues de travails ? Ont-ils le même usage du portable que vous ou alors en ont-ils un usage différent ?

Alors différemment parce que tout le monde ne l'a pas dans sa poche. Mais ce qui est rigolo c'est que ceux qui

l'ont pas dans la poche ils vont dans leur casier vérifier.

Ce que vous vous faites, ils font la même chose mais il faut qu'ils aillent à leur casier ?

Hé bien souvent les filles elles l'ont dans leur sac à main qu'elles ont mis dans le casier dans le service et euh,

ouai, elles vont vérifier souvent.

Souvent ça donne quoi en moyenne ?

Bah je sais pas au moins 2 fois dans la journée elles vont aller voir à leur casier surement pour voir si il y a un

message ou quelque chose comme ça. Enfin j'imagine, j'en sais rien quoi.

Mais vous les voyez aller au casier et consulter leur portable ?

Ouai, ouai, ouai,

Mais parce qu'elles le disent volontiers « tiens je reviens je vais voir mon portable ?

Oui oui, c'est ça, parce que les casiers sont dans les salles de pause.

Ah bon, je ne savais pas que c'était organisé ainsi ici.

Donc en arrivant au café aussi elles regardent un petit peu au moment de la pause.

191

Parce que le moment de la pause c'est celui ou les agents regardent leur portable ?

Oui, oui beaucoup oui, mais par contre il y a une différence intéressante par rapport au... Euh dans les gens de

ma génération ou un petit peu plus vieux, si ils ont un message ou quelque chose sur leur téléphone, ils vont pas

répondre aussitôt ou alors ils vont faire attention à ce que fait l'autre alors que les jeunes, euh, les élèves

qu'on a ben arrivé en salle de pause, ils consultent leur téléphone et ils répondent aux messages aussitôt, même si

on prend le petit déjeuner ensemble.

Ah oui ?

Je ne sais pas si c'est clair ce que je dis là ?

Si, si allez y si vous voulez apportez des précisions, mais ce que vous voulez dire c'est que finalement les jeunes par rapport à vous, lors de la pause ils consultent et répondent directement à leurs messages ?

Ouai, ouai, ouai, voilà et euh et par exemple si là j'arrive au café et que je vérifie et que je m'aperçois que j'ai un

message, bon ben je ne vais pas répondre comme ça devant le nez alors qu'on est en train de boire le café. Soit je

m'isole immédiatement et je réponds, soit je répondrais plus tard, mais euh, on est pas à la même table à taper

des SMS et ça j'ai remarqué que les les les jeunes le font beaucoup, et de plus en plus même.

Et ça ça apporte des choses sur l'équipe ça ? Ça crée des remarques, des tensions ?

euh, non, des tensions non, bon ça crée des remarques évidemment, y'a un constat, après que ça amène des

tensions, non je ne pense pas, parce que après bon euh, voilà, euh, on va pas euh, je pense que c'est

générationnel, après euh, après... euh... j'ai l'impression que nous on maitrise quand même davantage le fil à la

patte qu'on a depuis qu'on a le téléphone portable que eux, la coupure se fait de moins en moins quoi.

Vous voulez dire qu'ils ont du mal à s'en passer ?

Ouai, oui nous euh, même s'il a pris beaucoup de place et qu'il est quand même très très présent ce lien, on

arrive quand même à s'en détacher plus que les jeunes quoi.

Et au niveau de la pose, au niveau des échanges inter équipe là ça change quelque chose alors ?

Bah dans ce cas particulier y'a pas d'échange du tout, là c'est clair y'a pas d'échange puisque déjà on voudrait

pas déranger (ton ironique) parce que la personne est en train de taper son message et puis euh, ben, ça brise tout

échange, la personne n'est pas réceptive. L'émetteur/récepteur, la fameuse euh, le schéma de communication, la

personne n'est pas réceptive là donc voilà.... Entre collègues euh ça va, mais c'est marrant mais c'est quand

même vachement les étudiants quand même qui font ça.

Mais alors, les étudiants là ils ont leur portable dans leur poche ?

Oui

D'accord, et eux ils ont un usage différent du portable ?

Par contre je n'ai jamais vu pendant le soins, j'ai jamais vu interférer dans les soins, dans le déroulement de la

journée ou les soins, mais bon par contre à la pause euh, ça se rattrape quoi.

Mais ils ne passent pas la pause entière sur leur appareil ?

Ha j'en ai vu, oui, oui.

Toute la pause ?

Ouai, ouai, on est au café tous ensemble euh, et euh, j'ai même vu à la pause à deux, l'élève et moi euh, et donc

là moi avec mon café et l'élève qui n'a fait que pianoter sur son portable. Alors je sais pas après, je ne sais pas si

192

c'est une question de correction ou d'éducation, ou de conflit de génération parce que pour moi c'est une

pratique qui me choque mais quand on est à table, ben voilà on tape pas un SMS à table quoi.

Mais pourtant il n'y a pas non plus un fossé entre vos deux générations, vous avez quel âge ?

31 ans,

Oui, donc il n'y a pas un grand différentiel ?

Hé ben non, mais... ça suffit (rire un peu navré)

Et vous avez perçu un impact sur le travail ?

Non, non pas sur le travail

Et vous avez perçu un impact positif sur le travail d'avoir le portable pendant le travail ?

Heu, non, pas spécialement.

Des conséquences positives ou négatives pour l'équipe ?

Heu, pff, non plus, enfin à part cette histoire à la pause avec les élèves.

Parce que ça ce n'est vraiment qu'avec les élèves ?

Ha moi, oui, oui qu'avec les élèves

Vous n'avez pas de collègues à vous des services qui ont ce comportement-là ?

Ah non, ça non, non, non

Et il y en a pourtant de cette génération mais elles ne font pas ça ?

Non, non

Et sinon, avez-vous perçu un impact pour le patient ?

Non

Des conséquences pendant les transmissions inter-équipes ? ça n'arrive pas que les téléphones se mettent à vibrer pendant les transmissions ?

Mais non parce que je crois que c'est pareil, parce qu'on a la correction de ne pas répondre.

Mais personne ne l'a sur sonnerie par exemple ?

Euh, non, moi personnellement je n'ai jamais observé ça non.

Et donc vos collègues, c'est soit casier, soit dans la poche, mais vous n'avez rien constaté d'autre qui vous interpelle, que ces comportements à la pause alors ?

Ouai, élèves infirmières, élèves BEP mais mis à part ce truc-là euh... non chez mes collègues, je n'ai pas vu d'autre choses sinon.

Savez-vous s'il existe une règlementation sur l'utilisation du téléphone portable à l'hôpital ?

Oui

Et il dit quoi le règlement à peu près ?

193

Oui, (gros rire) que les téléphones doivent être maintenus en position arrêt euh, euh, je sais plus exactement mais

en gros quoi

Vous savez pourquoi ?

par exemple, quand on approchait à côté d'enceinte, on entendait euh, enfin y'avait le bruit du signal, alors que

Alors officiellement par rapport à des risques euh, par rapport à des risques de déréglage du matériel hospitalier,

mais bon c'est pas vrai ça apparemment parce que j'en avait causé avec un technicien biomédical qui disait

maintenant, on entend plus du tout, il disait que maintenant c'est plus vraiment vrai, mais par contre je pense que

qu'avec les anciennes générations de GSM qui émettaient énormément y'avait vraiment des ondes importantes,

officieusement c'est pour essayer de maintenir un espèce de truc dans l'hôpital pour pas qu'il y ait des gens qui

téléphonent dans tous les sens quoi.

Et la réglementation visiblement n'a pas l'air très bien respectée alors d'après ce que vous me décrivez ? Heu, non non, comme quoi ça choque plus tant que ça.

Et le règlement intérieur de l'établissement en lui-même il dit quelque chose par rapport à l'usage du portable ?

Heu, je ne sais pas.

Sinon vous m'avez dit que vous avez 31 ans ?

Oui

Vous êtes en couple ?

Marié et deux enfants

Elles ont quel âge ?

16 mois et 4 ans et demi.

Depuis que vous avez vos enfants vous avez l'impression que vous avez plus votre portable sur vous ?

Oh oui, oui.

Avant d'avoir vos enfants, vous aviez votre portable dans votre poche au travail ?

Non, non, je ne sais même pas si je l'avais dans le service aves moi, je crois qu'il restait dans mon casier euh...

Dans mon casier civil donc.

Civil, c'est-à-dire en bas à votre vestiaire ?

Oui oui, c'est ça dans mon vestiaire.

Et est-ce que vous savez comme ça de manière empirique, pour vos collègues que vous connaissez bien, diriez-vous que c'est pour la même préoccupation que vous qu'ils ont leur portable dans leur poche ?

Je dirais que oui, oui beaucoup oui.

C'est-à-dire que ce sont aussi des gens avec des enfants et qui préfèrent pouvoir être joignable rapidement ?

Oui, oui principalement, attendez là je suis en train de réfléchir euh.... Euh... oui, j'ai pas l'impression que euh

oui non c'est plutôt ça, mais euh bon,

 

chez les plus jeunes comme par exemple chez les internes aussi, c'est

différent, dès qu'ils ont un instant c'est « euh, bon ben je vais "checker " mes mails et bon ben moi je le vois pas

trop dans ma génération à moi je le vois pas trop encore.

Et dans les générations au-dessus de vous ? Les 40, 50, 55 (m'interrompt)

Ah ben ils ont tous leur portable avec eux maintenant

Eux aussi ?

Enfin tous, non pas quand même mais beaucoup en tout cas.

Majoritairement ?

Ouai, depuis quelques années, on voit ça apparaitre.

Et eux ils en ont quel usage ?

Ben euh c'est pareil je crois que c'est pour garder un lien avec euh... avec l'extérieur j'ai l'impression... garder

un lien avec... euh, je ne sais pas pourquoi d'ailleurs, peut-être pour être prévenus de l'imprévu et y'a peut-être

un petit comportement euh, comment dire peut-être chercher un peu un lien un peu anxiogène ou un truc comme

ça mais bon j'en sais rien quoi (rire).

194

Fin de l'entretien 33'55»

195

Grille d'analyse et de synthèse de l'enquête principale

L'usage du téléphone mobile en dehors du travail

Marie

Dans sa vie privée, ECds1 se sert très peu de son portable, « au point d'oublier qu'elle en a un ». Il est habituellement rangé dans son sac. Elle en a fait très récemment l'acquisition sous la pression de ses enfants afin de les rassurer, notamment lors de ses trajets automobiles. Elle l'utilise parfois pour appeler ses enfants ou envoyer quelques SMS dans des occasions festives. Elle dit également maitriser l'envoi des photos qu'elle réalise mais son appareil ne lui permet pas d'autres usages.

Flore

Flore possède un téléphone portable depuis l'âge de 18 ans. Elle téléphone deux à trois fois par jour en semaine et l'utilise habituellement en mode sonnerie. Elle envoie également des SMS qu'elle échange avec « son entourage proche » mais surtout avec son mari pour gérer l'intendance familiale. Elle l'a toujours « à portée de main » car elle n'a pas de ligne de téléphone fixe et le range dans son sac lorsqu'elle sort de son domicile. Elle n'en a pas d'autre usage puisqu'il s'agit d'un téléphone basique dont l'appareil photo ne fonctionne plus.

Chloé

Chloé possède un téléphone portable depuis l'âge de 16 ans. C'est un Smartphone qu'elle range dans son sac à main en mode sonnerie et vibreur. Elle en utilise toutes les fonctionnalités : appels, SMS avec ses amis et sa famille et se connecte aux réseaux sociaux ainsi qu'à internet tous les jours. Elle a installé de nombreuses applications dont certaines sont professionnelles et lui servent dans son travail. Elle partage régulièrement avec ses amis les photos et applications de son Smartphone.

Elle n'a pas de ligne de téléphone fixe et n'en éprouve pas la nécessité.

Samia

Samia utilise un téléphone portable depuis l'âge de 22 ans. Elle le porte dans sa poche ou son sac à main. Samia consulte son téléphone « au moins une fois par heure ». Elle communique surtout et de manière intensive par SMS. Elle utilise toutes les fonctionnalités de son Smartphone : navigation sur internet, réseau social Facebook et plusieurs applications. Elle dispose par ailleurs d'une ligne téléphonique fixe.

Carine

Carine utilise un téléphone portable depuis l'âge de 15 ans. Elle l'a toujours avec elle, dans son sac à main. il s'agit d'un Smartphone qu'elle « consulte très souvent » et dit en avoir un usage fréquent. Carine téléphone 2 ou 3 fois par jour, mais communique davantage par SMS. Elle utilise Facebook et de nombreuses applications sur internet sans pour autant naviguer beaucoup sur le web mais n'y consulte pas ses emails. Carine utilise l'appareil photo de son mobile mais l'utilise rarement pour écouter de la musique.

Elle n'a pas de téléphone fixe.

La cadre de son service l'appelle rarement sur son mobile et il s'agit de modifications de planning lorsque cela se produit. De même il lui arrive d'appeler le travail pour prévenir d'un retard lié au transport : [...] d'ailleurs ça m'est encore arrivé il n'y a pas longtemps parce que ma voiture ne démarrait pas et j'allais être en retard [...] » ou pour une information qu'elle aurait pu oublier de transmettre en le quittant.

Laurent

Laurent a un téléphone portable depuis l'âge de 16 ans. Il s'agit d'un Smartphone qu'il garde en permanence avec lui dans sa poche. Il pense le consulter « 10 à 15 fois par jour peut-être ? ». Il dit « échanger principalement des SMS» et s'en servir pour s'informer de l'actualité sur internet. Il n'écoute pas de musique mais s'en sert pour les photos. Il partage volontiers photos et sonneries de téléphone avec son entourage.

196

Conciliation du travail et des communications téléphoniques sur mobile

Marie

Au travail, ECds1 laisse son portable en position arrêt dans son sac qui se trouve dans son bureau et ne l'utilise jamais. Elle le remet en service le soir pour le trajet du retour à son domicile. En revanche ECds1 dispose d'un DECT avec ligne directe vers l'extérieur de l'établissement. Elle appelle rarement pour des raisons personnelles avec son DECT mais est appelée par ses enfants et son mari au moins 3 fois par semaine afin régler des problèmes d'intendance et d'organisation familiale. Elle ne voit aucune conséquence sur le travail des appels qu'elle reçoit sur son DECT et répond en adaptant le temps de conversation à la situation de travail dans laquelle elle se trouve. Lors des réunions l'affichage de numéro lui permet de filtrer les appels personnels afin de ne pas y répondre.

Flore

Flore n'utilise qu'exceptionnellement son téléphone portable au travail : lorsqu'elle doit régler un problème d'enfant malade, car tous les numéros qui lui sont utiles sont dans son répertoire. Sinon, elle le laisse dans son vestiaire civil et le consulte « machinalement » en se changeant pour le repas du midi. Elle consulte alors la messagerie et ne rappelle que s'il s'agit d'un motif urgent depuis cet endroit car elle précise qu'elle n'a pas beaucoup de temps pour cette pause déjeuner. Pour sa mission de cadre, elle dispose d'un DECT qui est une ligne directe vers l'extérieur et tous ses proches ont ce numéro ainsi que celui du service, dans le cas ou sa ligne serait occupée. Elle est parfois appelée par son conjoint et ceux qui ont la garde de ses enfants en cas de maladie.

Chloé

Chloé garde son téléphone dans sa tenue de travail toute la journée. Il est en mode silencieux, c'est-à-dire qu'il ne sonne pas et ne vibre pas « mais ça ne me pas dérange dans ma pratique quoi, vous voyez du fait que ce soit en « silence ». Il nécessite donc d'être consulté pour constater si un appel ou un message est survenu. Elle le garde avec elle afin d'être joignable et de pouvoir rappeler. « je n'ai jamais l'info en direct d'un appel, c'est quand j'ai un moment que je vais regarder ». Quand elle constate un appel, elle fait une pause et sort de la salle d'opération pour consulter la messagerie « si je vois que c'est ma mère, je vais peut-être sortir plus rapidement ». Chloé téléphone également deux à trois fois par semaine pendant son travail avec son mobile : pour appeler sa mère, des administrations ou commerces qui ne sont ouverts qu'aux mêmes horaires de travail que les siens. Ses appels sont émis depuis le vestiaire du bloc opératoire pour être seule « je m'isole toujours pour téléphoner», mais hormis les cas précédents elle n'appelle que sur la sollicitation d'un correspondant qui souhaite une réponse rapide et pour cela elle attend l'enchainement du prochain patient pour appeler, toujours depuis le vestiaire. Elle connait de nombreuses situations de soin et surveillance ou elle n'a pas le temps de s'occuper de son portable et donc n'est pas prévenue en direct des messages reçus. Aussi pour elle il n'y a pas de conséquences pour le patient. Même si certains contextes familiaux particuliers peuvent la rendre particulièrement attentive à son téléphone. (maladie d'un proche)

Enfin, elle ne porte pas de montre et dit s'en servir pour consulter l'heure et aussi de calculatrice. « il me sert pour tout en fait ». y compris

Samia

Samia garde son téléphone dans la poche de sa tenue professionnelle, en mode vibreur. Elle l'utilise pour appeler son fils deux ou trois fois par semaine lorsqu'il est seul à la maison. « C'est quand mon fils est seul, pour m'inquiéter de savoir comment il va et où il est. » Elle considère que son travail de surveillance est compatible avec une conversation téléphonique dans son espace de travail : « je garde un oeil dessus tout en ayant ma conversation. » Seule une charge de travail importante ne lui permet pas de téléphoner pendant son travail. Elle n'est que rarement appelée pendant son activité professionnelle « une fois par semaine » et il s'agit en général de sa famille pour réguler l'organisation familiale. Elle décroche si son activité « je décroche si je peux et sinon je diffère. »le permet ou « rappelle le plus vite possible » dès qu'elle a pu vérifier qui a tenté de la joindre dès « que la situation de travail est relativement tranquille ». Samia consulte en moyenne toutes les heures son téléphone « à peu près comme en dehors du travail » pour voir si il s'y est passé quelque chose et choisit toujours un moment où elle est seule vis-à-vis de l'équipe car elle considère que sinon cela « perturbe la communication ».

Carine

Carine dit « s'occuper d'abord du patient avant de regarder» son téléphone qu'elle laisse dans son sac en salle de pause. Elle téléphone rarement et le fait pendant la pause du midi, depuis le vestiaire, ou depuis la salle de pause si c'est urgent, afin d'être seule et ne pas être dérangée. Elle ne souhaite pas être vue ou entendue par ses collègues ou les patients alors qu'elle utilise

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son téléphone, ayant à la fois peur d'être jugée et surtout par respect pour les patients. Elle dit appeler une fois ses soins terminés et avoue progressivement au fil de l'entretien consulter son téléphone 6 à 7 fois par jour justifiant ainsi : « mais c'est vrai des fois que je me dis on est dépendant de tout ça (rire) mais bon, ça rassure quoi. » Elle nous confie avoir augmenté la consultation de son téléphone après qu'un drame lui ait été transmis sur son mobile récemment alors qu'elle travaillait. Cette expérience traumatisante lui a laissé un stress qui la pousse à rappeler rapidement ses correspondants.

 

Carine justifie aussi ses appels par la nécessité de prendre des rendez-vous dans des horaires correspondant à ceux de son travail ou de rappeler les amis qui ont pu essayer de la joindre durant son travail si c'est important.

Laurent

Laurent n'appelle et ne se dit appelé « qu'en cas d'urgence » en lien avec sa famille. Il peut s'agir de la nourrice et/ou l'école quand ses enfants sont malades car c'est lui qui gère ces situations du fait des obligations professionnelles de son épouse. Avant d'avoir ses enfants, il n'avait pas son portable dans sa poche au travail.

 

Il dit toujours pouvoir s'absenter pour téléphoner, à la condition de se faire remplacer car il descend à l'extérieur du bâtiment à des fins de discrétion.

 

Son portable est dans sa poche en mode vibreur « généralement. » Lorsque ça vibre, il dit attendre : « généralement, quand je suis avec des patients, je fais rien, euh... je continue [...]

 

Il attend d'avoir fini sa tâche pour regarder ensuite dans le couloir qui a voulu le joindre, mais l'emploi, à nouveau du « généralement » et ses hésitations pourraient nous laisser supposer qu'il y a des cas particuliers.

 

Il regarde également régulièrement son portable pour avoir l'heure et se défend en riant de le manipuler à d'autres fins.

 

Laurent reconnait que le fait que son portable vibre dans sa poche peut le distraire de ce qu'il fait évoquant « une disponibilité mentale moins importante » car il se trouve à ce moment-là

 

« intellectuellement attiré » par cet appel, faisant le parallèle avec la conduite automobile.

Conciliation du travail et des SMS

Marie

N'utilise pas les SMS et se dit agacée par ceux qui en font.

Flore

ECds2 ne répond qu'aux SMS « urgent » qu'elle découvre lorsqu'elle va se changer pour sa pause déjeuner du midi, invoquant le manque de temps pour se prêter à ce type de communication.

Chloé

Chloé reçoit des SMS de sa famille ou ses amis pour « prendre des nouvelles ou pour s'organiser un rendez-vous ». Elle les consulte et y répond lorsqu'elle se saisit de son portable durant un temps de moindre activité, autant lors d'une pause que durant son travail d'anesthésie « quand tout "roule" [...] quand l'anesthésie "roule" et que le patient est stable ».

Samia

Samia reçoit une trentaine de SMS de sa famille et ses amis pendant son travail et y répond presque autant de fois. La consultation du message et sa réponse seront immédiats ou différés selon la charge de travail du moment. Elle le fait toujours seule vis-à-vis de l'équipe, mais sur son poste de travail avec les patients à proximité, qui sont en phase de réveil post-anesthésie. Toutefois, dans les journées à forte activité, elle dit ne pas avoir le temps de répondre à ses messages. Ces SMS proviennent de sa famille et ses amis mais peut-être aussi de quelqu'un de plus intime qu'elle n'a pas révélé, mais dont l'air entendu et le rire un peu gêné peut le suggérer. La nature des messages a laissé également un grand silence avant d'être justifiée par des « transmissions ou de « juste pour prendre des nouvelles » Elle dit alors s'isoler davantage pour pouvoir y répondre, mais toujours sur son lieu de soin car nous comprenons qu'elle ne peut pas quitter son poste de surveillance.

Carine

Carine consulte ses SMS lorsqu'elle vérifie son portable mais dit ne répondre que lors de la pause déjeuner. Elle s'amuse que ce ne soit pas correct d'y répondre en présence de ses collègues à table mais avoue le faire tout de même rapidement. Ses SMS proviennent de ses amis ou sa famille et c'est le motif du message qui guide la rapidité de sa réponse.

Laurent

Laurent reçoit environ 3 SMS durant son travail qui émanent de son épouse et concernent l'organisation familiale. Suivant les cas il répond rapidement dans le couloir mais préfère s'isoler « de tous les regards parce que ça ne fait pas très, très (silence) voilà quoi». Nous comprenons qu'il choisit alors un endroit où il n'y a personne: « salle de pause », « salle de soins », « toilettes » est-ce à dire qu'il a le sentiment que son comportement n'est pas tout à fait adapté à la situation ?

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Conciliation du travail et d'internet mobile

Marie

Non

Flore

Non

Chloé

Chloé consulte internet, Facebook et ses emails de la même manière que les SMS, sur un temps d'anesthésie qu'elle estime compatible ou lors de sa pause « ou les temps morts dans mon activité »

Samia

Samia consulte ses emails durant les « moments de creux » ainsi que Facebook, si « c'est vraiment calme »

Carine

Elle dit n'utiliser cette fonctionnalité qu'au repas du midi, mais avouera par la suite le faire également en salle de pause dans le service.

Laurent

Dit l'avoir utilisé à des « moments de creux dans l'activité», mais ne peut plus le faire à cause d'une mauvaise réception du réseau téléphonique.

Le portable, outil de partage de la vie privée

Marie

Non, son téléphone reste éteint dans son bureau.

Flore

Non, son téléphone ne le permet pas.

Chloé

Chloé utilise fréquemment son portable dans les discussions avec ses collègues de travail, notamment en salle de réveil en fin de programme opératoire pour échanger sur le travail comme sur la vie privée. Il peut créer une complicité et offre un moment de détente autour d'applications personnelles ou professionnelles. Chloé précise avec un large sourire que c'est d'autant plus un outil de partage que les collègues utilisent le même type d'appareil, créant alors une émulation sur les possibilités d'exploitation de l'appareil. « [...] plus souvent, c'est entre utilisateurs d'IPhone qu'on discute le plus des applications, ça forme une sorte de communauté quoi. »

Samia

Samia échange des applications, photos et musiques avec ses collègues durant les temps de pause. Elle rit en évoquant les moments d'émotion, de centres d'intérêts, et de détente que cela permet de partager avec l'équipe.

Carine

Il arrive que Carine partage avec des collègues des informations de son compte Facebook durant la pause dans le service mais précise que « ça peut se faire à un moment ou y'a pas trop de boulot ». Elle peut aussi partager durant ce même temps des applications et plus rarement de la musique. Elle le fait d'autant plus si elle se trouve avec une collègue de la même génération qu'elle équipée du même appareil.

Laurent

Pour Laurent le portable permet de partager des photos ou de montrer des informations d'actualité à ses collègues. Il permet aussi d'échanger des sonneries ou des applications ludiques. Cela peut se faire durant la pause-café ou lorsqu'il attend que débute les transmissions.

Connaissance de la réglementation

Marie

Dans une réponse rapide et directe, Marie dit qu'il n'existe pas de réglementation sur l'usage du portable à l'hôpital et dans le même temps s'étonne qu'alors que c'était autrefois proscrit et « marqué partout », la pratique se soit aujourd'hui généralisée. Elle avoue ne pas s'être interrogée sur cette évolution et ne sais pas si le règlement intérieur de l'établissement fait mention d'une telle interdiction.

Flore

Flore ne sait pas si l'interdiction qui prévalait autrefois « est toujours d'actualité » et constate que se poser la question sur l'existence d'une réglementation est une « bonne question ». Elle ignore également si le règlement intérieur de l'établissement prévoit un encadrement de l'usage du portable.

Chloé

Chloé suppose qu'il existe une réglementation qui en interdit l'usage en rapport avec les panneaux qu'elle voit à l'hôpital. Elle fait le lien avec les risques de perturbation que cela engendrait avec les dispositifs électroniques de son environnement du bloc opératoire mais dit ne pas savoir si c'est bien cela.

Elle ne sait pas non plus ce que le règlement intérieur de l'établissement prévoit sur l'usage du téléphone mobile.

Samia

Samia pense qu'il existait une règle d'interdiction, mais ignore si elle s'applique encore. Elle

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ne sait pas non plus si son règlement intérieur prévoit une interdiction.

Carine

Carine dit que « normalement il n'y a pas le droit de l'utiliser à l'hôpital, quoi, parce que y'a des panneaux un peu partout quoi » et dans le même temps dit ne pas savoir s'il y a une règle. En revanche elle connait les risques liés aux ondes.

Elle ignore si le règlement intérieur de l'établissement aborde l'usage du téléphone portable.

Laurent

Laurent sait que les téléphones portables doivent être maintenus en position arrêt. Mais il dit avoir eu des explications par un technicien biomédical sur un moindre risque lié aux ondes avec les téléphones récents qui ne justifient plus cette interdiction, laquelle ne serait plus fondée qu'à contenir les usages abusifs. Laurent ne sais pas si son règlement intérieur interdit l'usage du téléphone mobile.

Regard sur l'usage que les autres font de leur téléphone au travail

Marie

Marie observe que la cadre supérieure garde son téléphone personnel dans sa poche et qu' « il sonne ! » lors des réunions institutionnelles. Elle légitime cette pratique par un usage professionnel en ironisant : « Enfin bon, maintenant ils ont tous leur agenda dessus alors si vous voulez, ils ont tous une bonne raison de le regarder comme ça. (rires) »

 

Elle évoque également un risque de déconcentration lié à l'usage du portable pendant l'anesthésie, qu'elle n'estime pas comparable à une lecture. Elle développe longuement l'exemple d'une JADE qui « l'agace » par un usage qu'elle qualifie « d'abusif ». « Je ne pense pas que tu as la même concentration quand tu es dans ton téléphone que quand tu n'y es pas.

 

Même quand tu lis quelque chose, c'est différent... Une lecture en salle (d'opération) ça t'occupe moins que... euh de pianoter sur ton truc.»

 

En tant que cadre, ECds1 a été interpelé par les médecins anesthésistes qui se plaignent de l'usage abusif du téléphone de cette JADE.

 

En collaboration avec les médecins, elle sensibilise le personnel par l'affichage d'un article alarmant sur les risques liés à l'usage du portable au bloc opératoire, et souhaite que cette

 

IADE puisse se sentir concernée.

 

Bien « qu'agacée » et préoccupée par la problématique ECds1 n'a pas évoqué la problématique avec les autres cadres ou sa hiérarchie et ignore si c'est une pratique qui s'observe de manière globale dans l'institution. En revanche elle a évoqué son inquiétude avec l'agent lors de son entretien annuel d'évaluation. L'JADE en question nie que son comportement puisse affecter sa concentration sur le travail et ECds1 lui a demandé

 

« d'éviter » de s'en servir en salle d'opération.

 

Marie pense que d'autres personnels utilisent leur téléphone portable mais plutôt sur le temps de pause et elle ne s'en préoccupe pas vraiment.

Flore

Flore remarque que depuis peu, ses deux cadres supérieurs utilisent leur téléphone mobile personnel durant le travail et qu'il sonne « à longueur de temps » au cours des réunions. Ils justifient cet usage par le fait de pouvoir réceptionner leurs emails en continu alors qu'ils sont souvent en déplacement dans l'établissement, par facilité, ce qui interpelle tout de même Flore.

 

Elle semble désabusée par cette « grande mode » qui envahie l'hôpital : « mais ça me fait sourire, quoi voilà, gentiment, mais ça m'interpelle quand même. Ça m'interpelle parce que dans les hôpitaux y'a euh, encore pas si longtemps que ça, enfin moi en tout cas c'est comme ça qu'on m'a appris « ouai, les portables c'est hyper dangereux, les machines, les trucs euh... interdit de téléphoner euh... Aujourd'hui, c'est infernal hein... (l'air désabusée) euh, entre les ambulanciers qui ont leur casque ou leur téléphone greffé, euh qui sont dans le couloir, euh, les médecins pareil, le personnel qui commence aussi à avoir euh... Tiens, ce midi je pensais à vous parce que je descendais m'acheter un sandwich vite fait dans le hall pour déjeuner et il y avait deux stagiaires, élèves planquées derrière euh... en train de téléphoner, en tenue dans le hall. Alors super l'image euh... pfft ! ».

 

Elle avoue ne pas être « une grande fana » des Smartphone et dénonce cette dépendance au portable : « je ne suis pas non plus contre les avancées et le progrès, au contraire, après je pense qu'on peut quand même euh...euh, être sur son lieu de travail et ne pas être en permanence relié avec l'extérieur, enfin... (semble agacée, un peu dépitée)... (long silence, je ne relance pas volontairement...) C'est mon avis... Surtout qu'on est quand même tous joignables euh relativement facilement quoi. »

 

Flore dénonce la répercussion sur l'organisation du travail liée au portable, au travers l'exemple de ses cadres supérieurs et d'un médecin dont le téléphone personnel ne cesse de sonner. « ça fait partie des choses qui parasitent sur euh, sur notre organisation quoi. »

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Certains des personnels de son équipe ont leur téléphone dans leur poche et elle évoque la problématique d'hygiène à demi-mots, mais surtout sur le versant du risque de ramener des germes au domicile : « En plus on rentre dans les chambres, je trouve qu'on n'a pas à trimbaler des choses euh, même si ce n'est pas euh... C'est dans la poche, on ramène ça chez soi, je trouve que... Voilà quoi. »

Elle a informé son équipe que le portable ne doit être utilisé qu'à la pause mais sait que ce n'est pas respecté par tout le monde. Citant l'exemple d'une mère de famille qui appelle chaque jour ses enfants et sachant qu'elle n'est pas toujours là pour tout voir.

A la pause elle identifie une différence de comportement entre les jeunes de son équipe qui consultent systématiquement leur portable et les autres. Mais c'est surtout les stagiaires infirmiers ou autres dont elle souligne qu'ils peuvent passer toute leur pause à manipuler leur téléphone. Flore souligne « qu'ils l'ont tous dans la poche » et qu'elle a pu s'en plaindre à l'un des formateurs après plusieurs remarques, mais celui-ci lui a fait pour réponse : « ah ben vous savez-maintenant, ils sont comme ça hein » ce qui semble la dépiter.

Cette position de Flore semble aussi liée à son expérience personnelle du Smartphone puisque son mari en possède un et elle confie dans la conversation : « mais en même temps je ne suis pas contre hein, enfin je ne dis pas, ça peut être un super outil hein, mais faut savoir le contrôler hein. Personnellement je me bats déjà à la maison pour euh..., voilà on peut aussi poser son téléphone quoi, ok c'est super on peut avoir ses mails, c'est bien, quand on attend une réponse urgente, quand on est pris à un endroit et qu'on peut pas consulter son ordinateur facilement, mais bon à côté de ça, enfin euh, la vie continue quoi, enfin, ça c'est mon état d'esprit hein. »

Chloé

Chloé observe que d'autres ont un usage du portable un peu identique au sien, notamment les internes. Elle fait le lien entre un usage important et le fait que le téléphone soit un Smartphone. Elle souligne l'avantage de cette technologie qui lui permet « d'être ouverte sur le monde alors que t'es dans ta salle avec ton patient, vous voyez quoi, pour moi c'est ça l'avantage surtout. »

Malgré cet avantage elle reconnait qu'il peut y avoir des dérives dans l'utilisation qui conduisent à un risque pour la sécurité du patient : « je pense que effectivement il peut y avoir des dérives et puis ça peut poser des problèmes au niveau sécurité parce que t'es quand même heu... quand t'es dedans, t'es dedans quoi [...]mais voilà quoi, ça peut quand même te sortir de ta concentration parce que tu rentres sur autre chose, je parle de quand tu regardes des trucs perso, là c'était le cas, c'était pas pour le boulot. Voilà quoi »

Samia

Samia souligne la différence d'usage entre utilisateurs de téléphone et que cela est lié à leur nature : téléphone basique ou Smartphone. Les utilisateurs des premiers l'utilisant « très peu » et les autres utilisant les fonctionnalités des applications offertes par cette technologie. Ces derniers représenteraient 50% de son équipe mais elle dénonce les dérives de certains médecins qui répondent au téléphone au moment de l'anesthésie. Elle identifie alors un risque de déconcentration et un risque en termes d'hygiène. Pour Samia on ne peut pas faire deux choses à la fois, ce qui semble un dissonant avec son propre usage puisqu'elle dit aussi utiliser son Smartphone tout en surveillant ses patients.

Samia dit en riant que « la pause se fait avec un portable à la main ». et que de ce fait il y a

« peut-être un peu moins d'échanges » bien que ces échanges soient souvent alimentés par le contenu de leurs téléphones.

Carine

Carine observe que des collègues ont leur portable dans leur poche et évoque un conflit un conflit ponctuel entre générations lié à l'usage des SMS durant la pause dans le service. Elle profite de l'exemple du téléphone dans la poche de ses collègues pour me révéler qu'en fait elle ne l'a pas dans la poche car elle craint de contaminer son portable et de ramener des germes à son domicile.

En salle de réveil ou elle effectue des remplacements, les téléphones portables seraient sur sonnerie. Cela concernerait toutes les catégories professionnelles et ils répondraient ou non en fonction de leur activité du moment.

Laurent

Laurent remarque que ses collègues qui n'ont pas leur portable dans leur poche vont régulièrement vérifier leur portable au casier de la salle de pause. Et de la même manière, ceux qui ont leur portable dans le service profitent de la pause pour consulter leur téléphone. Laurent fait une distinction dans l'utilisation du portable entre les stagiaires et les membres de son équipe. les seconds prenant garde à ne pas répondre aux messages pendant l'instant convivial de la pause à la vue de tous, tandis que les stagiaires se livreraient à la rédaction de leur SMS alors que tout le monde est à table. Il « pense que c'est générationnel » et bien que

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ça ne génère pas de tension, il constate que sa génération et celles qui suivent semblent moins dépendants de cette technologie. « j'ai l'impression que nous on maitrise quand même davantage le fil à la patte qu'on a depuis qu'on a le téléphone portable que eux, la coupure se fait de moins en moins quoi. » « nous euh, même s'il a pris beaucoup de place et qu'il est quand même très, très présent ce lien, on arrive quand même à s'en détacher plus que les jeunes quoi. »

Bien qu'il stigmatise beaucoup la jeune génération, il reconnait que les générations suivantes utilisent aussi majoritairement leur portable au travail « depuis quelques années, on voit ça apparaitre ». il analyse cela comme la possibilité de « garder un lien avec euh... avec l'extérieur j'ai l'impression... garder un lien avec... euh, je ne sais pas pourquoi d'ailleurs, peut-être pour être prévenus de l'imprévu et y'a peut-être un petit comportement euh, comment dire peut-être chercher un peu un lien un peu anxiogène ou un truc comme ça mais bon j'en sais rien quoi (rire). »

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Grille d'analyse des données par thème






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