I.1.1.9. Réaction face aux rumeurs qui
atteignent l'institution
Pour développer ce point, il est important de
présenter un nouvel exemple frappant, apparu au début des
années 80 aux Etats-Unis. En fait, il s'agit de la société
Procter & Gamble21 (P & G) devenue la cible d'une rumeur
dans tout le pays qui l'associait à la sorcellerie et au satanisme. P
& G répondit de différentes façons, qui allaient du
profil bas (dans l'espoir que les histoires s'éteignent
d'elles-mêmes), jusqu'au combat agressif de la rumeur par l'envoi de
courriers aux
19 Mathieu Lahierre, La
rumeur : une arme de déstabilisation des PME, Octobre 2009
20 R. Denis, La rumeur, une chance pour
l'entreprise ?, Revue Française du Marketing, 1987
21Multinationale américaine
spécialisée dans les biens de consommation courante
(hygiène et produits de beauté).
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églises, par la proclamation de démentis dans
les médias et par la menace de poursuite de ses propagateurs. En fin de
compte, la société décida de retirer le logo de la
société (prétendument symbole de satanisme et de culte du
démon) des emballages de ses produits. Mais, alors que ces
stratégies réussirent relativement bien à court terme, P
& G continue à ce jour de recevoir des questions de consommateurs
inquiets. Au cours de ces dernières années, P & G a
répondu à environ 200000 appels et lettres au sujet de ces
fausses rumeurs et a récemment déposé plainte contre un
concurrent suspecté d'avoir joué un rôle dans leur
diffusion. Cet exemple nous donne déjà quelques pistes de
réaction applicables en tant que manager. Mais prévenir vaut
encore mieux que guérir dit-on.
I.1.1.9.1. Les actions de prévention des
rumeurs22
On peut mettre en place, au sein d'une institution afin de
combattre les rumeurs des travailleurs, des stratégies de veille, en
amont, pour savoir ce qui se dit dans l'entreprise. Cela ne se fait pas
simplement en prêtant l'oreille aux discussions: il s'agit plutôt
de mettre en place des espaces et des moments de discussion qui permettront de
révéler au grand jour les doutes ou les interrogations des
salariés. Il faudra alors garder à l'esprit que les
différents groupes en présence dans l'entreprise (les cadres et
les ouvriers ou les créatifs et les commerciaux...) n'ont ni les
mêmes attentes, ni les mêmes informations et craintes.
On peut également dire que le type d'organisation de
l'institution joue aussi un rôle important dans le développement
des rumeurs. En effet, dans une structure très hiérarchique, il
est habituel de recevoir des informations et de les retransmettre. A l'inverse,
dans une organisation transversale, l'information est plus difficile à
saisir, elle suit des chemins plus hasardeux, ce qui crée un climat plus
propice aux rumeurs.
Serge Galam, physicien au CNRS et chercheur à l'Ecole
Polytechnique, a analysé le poids des relations
employeurs-employés : « La culture des employés
vis-à-vis de la direction peut inspirer un climat de confiance ou au
contraire une ambiance de manipulation qui vont jouer sur l'opinion des gens
». Cet arrière-plan culturel aura un impact direct sur la prise de
la rumeur.
En tant que managers, lorsqu'on reçoit de l'information
stratégique, il est nécessaire de la transmettre aux
collaborateurs en suivant une double contrainte : taire les
éléments
22 Jean GUISNEL, Les folles rumeurs du
Net, Le Point 1541, 29 mars 2002
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confidentiels et adapter le discours à
l'activité de l'équipe. Cela nécessite un important effort
rédactionnel car le langage de la direction est souvent
éloigné de celui des travailleurs. Pour être comprise,
l'information doit donc être traduite et argumentée, afin
d'éviter toute ambiguïté ou doutes qui pourraient faire
naître une rumeur. Pour cela, on conseille aux managers d'imaginer toutes
les questions, interprétations et rumeurs qui pourraient être
générées par la communication afin d'y répondre
avant qu'elles n'apparaissent. Bien sûr, en période de mouvement
pour l'entreprise, certaines informations ne peuvent être
révélées aux travailleurs. Il est malgré tout
indispensable de communiquer auprès des équipes sur l'avancement
des négociations et les dates auxquelles ils pourront en savoir plus.
Cela permet alors de rassurer les salariés en leur apportant la preuve
de la bonne volonté de l'entreprise et éviter toute rumeur
interne à ce sujet.
Il est donc indispensable afin de prévenir les rumeurs
de garder une certaine transparence dans l'entreprise : plus les gens en
savent, moins ils auront tendance à colporter une rumeur car ils sauront
faire la différence entre le vrai et le faux. Il est donc
nécessaire de donner un maximum d'explications sur le déroulement
de l'entreprise afin que les employés ne restent pas dans le flou.
Malheureusement, on ne parvient pas systématiquement à
prévenir les rumeurs. Mais alors, lorsqu'elles éclatent on peut
encore agir afin de les contrer et de limiter les dégâts.
I.1.1.9.2. Quand la rumeur explose23
Afin d'agir le plus efficacement possible contre la rumeur, il
est nécessaire de connaître les rumeurs en circulation avec leur
degré de véracité, leur crédibilité et leur
éventuelle source. Ces connaissances ajoutées à la
rapidité de réaction permettent d'envisager des actions
stratégiques pour les éteindre ou les maîtriser.
Parmi les actions de communication, on peut mettre en
évidence le rôle du démenti (explication formelle et
cohérente qui réfute catégoriquement tous les arguments du
récit), l'importance de la reconnaissance (reconnaître la part de
vérité et mettre en oeuvre un plan de communication de crise),
l'intérêt du « dépositionnement » (attribuer une
nouvelle identité à la rumeur, en accentuant fortement un
thème secondaire que l'on estime condamnable), la force explicative
(mettre en avant le caractère douteux du message, insister sur les
incohérences et
23 Paul Nougé, Des mots à la rumeur
: une pense oblique, L'âge d'homme, Paris, 1990
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invraisemblances du récit), l'opportunisme ou la
récupération (désigner de faux coupables en attribuant le
mal à des individus ou à des groupes), le choix du silence
(éviter d'accroître la notoriété du message) et le
traitement ironique (ridiculiser une rumeur peu crédible).
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