Le Knowledge Management: fondements et gestion de projet

2. Exemples

2.1. La mémoire à base de cas²

Le raisonnement à partir de cas peut être utile pour la construction d'une mémoire collective. En effet, chaque organisation dispose d'un ensemble d'expériences antérieures

(succès ou échecs) qui peuvent être représentés explicitement dans un même formalisme afin

de les comparer. Chaque expérience pourra alors être décrite dans un cas. Cependant, s'il est souhaitable que l'organisme se remémore ses échecs antérieurs afin d'éviter de les reproduire,

les problèmes humains et organisationnels rendent souvent difficile et peu réaliste l'explicitation des erreurs passées de l'organisation³ .

Une mémoire à base des cas est intéressante pour éviter les difficultés de modélisation du savoir-faire en se concentrant sur l'acquisition des cas et également pour permettre une évolution continue de la mémoire d'entreprise grâce à l'ajout progressif de nouveaux cas. Le raisonnement à partir de cas vise à trouver, pour un problème présent, une solution construite

en réutilisant une solution mémorisée d'un problème similaire au problème actuel. Le raisonnement à partir de cas repose sur un cycle :

Rechercher dans la base de cas un problème similaire au problème actuel ;

Adapter la solution trouvée du problème antérieur au cas présent ;

Mémoriser éventuellement le problème présent et sa solution sous forme d'un nouveau cas dans la base de cas.

Moussavi M. propose un système à base de cas comprenant :

Une bibliothèque de cas comprenant des cas concrets de développement de projets. A cette bibliothèque est associée un vocabulaire d'indexation qui capture les caractéristiques importantes des cas de développement et les distingue les uns des autres ;

Une base de connaissances contenant des connaissances générales du domaine. Cette base de connaissances permet au système de fournir des avis prescriptifs sur les

² Adapté de : Van Wassenhove W., ibid., pp.118-119.

³ Dieng R., Corby O., Giboin A., Golebiowska J., Matta N et Ribière M., Méthodes et outils pour la gestion des connaissances. Dunod, 2000, cité par Van Wassenhove W., ibid., pp.118.

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méthodes à utiliser dans telles ou telles conditions ;

Une interface utilisateur d'évaluation de situation, qui dérive les caractéristiques les plus significatives avant de tenter de retrouver un cas utile. Par rapport aux systèmes

de recherche d'information classiques ou par rapport aux moteurs de recherche du web, ce composant est capable d'utiliser le vocabulaire sémantique relatif à un projet, pour aider l'utilisateur à formuler une requête⁴ .

2.2. L'US Army After Action Review (AAR)⁵

Le retour d'expérience est dans le domaine militaire une méthode d'apprentissage très importante et l'armée américaine est l'une des rares organisations qui ait institutionnalisé ses retours d'expérience et plus particulièrement à un niveau d'équipe. Les retours d'expérience sont désormais des procédures standardisées⁶ . Ces revues d'après action sont structurées autour de quatre questions :

Qu'est ce qu'on a voulu faire ? (What did we set out to do?)

Qu'est ce qui s'est passé ? (What actually happened ?)

Pourquoi cela s'est il passé ainsi ? (Why did it happen ?)

Qu'est ce qu'on va faire la prochaine fois ? (What are we going to do next time?)

La méthode propose une liste de directives pour conduire ce retour d'expérience dans l'équipe après une action :

Planifier les AAR peu après une action.

Faire des retours d'expériences une routine (après chaque action).

Collecter des données objectives.

Utiliser des personnes neutres et entraînées pour mener le débat.

Mettre en place des règles du jeu claires : franchise, ouverture, confidentialité.

Procéder de façon systématique : les quatre questions.

Impliquer tous les participants dans les discussions.

Sonder pour des rapports fondamentaux de cause à effet, éviter de critiquer des comportements individuels.

Identifier des actions à favoriser et des erreurs à éviter.

Il existe également dans l'armée américaine et canadienne un centre de retour d'expérience qui s'appelle : Center for Army Lessons Learned (CALL). Ce centre rassemble et analyse des données d'une variété de sources courantes et historiques et produit des leçons, des apprentissages, des enseignements et des données pour les officiers, les personnels et les étudiants militaires. Ces données sont disponibles sous différents supports, y compris un site web. Le centre canadien définit sa mission ainsi : «Notre mission est de rassembler et d'analyser les expériences canadiennes et alliées en matière d'opérations et d'instruction en vue de les disséminer sous forme de leçons dans le but d'améliorer la capacité opérationnelle de l'Armée⁷ ».

⁴ Moussavi M., A case-based approach to Knowledge Management. Proc. Of the AAAI'99 workshop on

«Exploring Synergies of Knowledge Management and Case-based Reasoning», July 1999, Orlando, AAAI Press

Technical Report WS-99-10, cité par: Van Wassenhove W., ibid., pp.119.

⁵ Adapté de Van Wassenhove W., ibid., pp.115-116.

⁶ Garvin D.A., Learning in Action. Harvard Business School Press, 2000, cité par: Van Wassenhove W., ibid.,

pp.115.

⁷ http://www.armyapp.dnd.ca/allc/main/asp cité par: Van Wassenhove W., ibid., pp.116.

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2.3. La méthode REX

du Commissariat à l'Energie Atomique (CEA)⁸

La méthode REX⁹ a été développée par le CEA à la direction des Réacteurs Nucléaires pour capitaliser le retour d'expérience sur le démarrage de Super Phénix. De cet objectif est née une méthode et un logiciel. Le retour d'expérience se présente comme une description structurée, sous forme de «fiches d'expériences». Ces fiches sont rédigées à partir d'interviews des personnes qui ont vécu ces expériences. Elles sont ensuite mises à disposition dans un outil informatique avec un système de recherche par mots clés, agrémenté d'un graphe de concepts construits, qui permet de naviguer dans les concepts du domaine pour mieux formuler sa requête¹⁰ . L'outil REX est diffusé par la société Euriware et utilise actuellement la technologie Intranet. Plusieurs organisations utilisent l'application : CEA

(projet ACCORE), DCN/Toulon, EDF, RATP, SNCF.

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^{2.3.1. L'objectif du REX}

L'objectif d'une application REX est de mettre en place l'organisation et les outils

permettant la maîtrise du cycle de retour d'expérience. Dans la méthode REX il s'agit de deux processus, l'un destiné à capter l'expérience, l'autre destiné à fournir à bon escient, les éléments d'expérience.

2.3.2. Les sources d'expérience et leur manipulation

Il existe différentes sources d'expérience. L'étude, pour la méthode REX, des documents

et des bases de données contenant de l'expérience conduit à deux observations¹¹ :

L'expérience doit être exprimée sous forme d'éléments d'expérience décrits de manière atomique ;

Chaque élément de l'expérience doit respecter une forme de base stable :

1. Un en-tête décrivant le contexte ;

2. Un texte relativement court, typiquement de la taille d'un paragraphe, c'est à dire rarement plus d'une page. Il est composé de trois parties : la première partie, toujours présente décrit objectivement les faits (description d'une anomalie ou d'un accident par exemple) ; la deuxième partie est constituée de commentaires ou

de remarques de l'observateur ; la troisième partie (facultative) est une recommandation, véritable proposition pour faire évoluer le savoir-faire. La présence de cette dernière partie suppose que l'élément d'expérience ait déjà fait l'objet d'un processus de réflexion ;

3. Des références.

Pour répondre aux spécifications fonctionnelles générales décrites, la méthode REX

⁸ Adapté de Van Wassenhove W., ibid., pp.120-123.

⁹ Malvache P., Eichenbaum C., Prieur P., La maîtrise du retour d'expérience avec la méthode REX. Performances humaines et Techniques. N° 69, Mars-Avril, 1994, p.6-13, cité par : Van Wassenhove W.,

ibid., pp.120.

¹⁰ Ermine J.L., Les systèmes de connaissances. Ed Hermès, Paris 1996, cité par : Van Wassenhove W., ibid., pp.120.

¹¹ Malvache P., Eichenbaum C., Prieur P., opus cité, in Van Wassenhove W., ibid., pp.121.

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propose une série de procédures pour constituer les Eléments d'Expérience (EEx) et une série de procédures pour structurer le domaine de l'expérience mémorisée appelé : Mémoire

de l'Expérience (MemEx). L'application de ces procédures conduit à la réalisation d'un système informatique qui peut être interrogé en langage libre et qui affiche les EEx retrouvés sous forme d'un dossier d'informations ordonnées par pertinence décroissante. Chaque élément de ce dossier peut être examiné en même temps que la documentation associée, disponible sous n'importe quel système de stockage.

La constitution des EEx est un point clé dans la gestion de l'expérience par la méthode REX. Il s'agit de la matérialisation de l'expérience, qu'elle qu'en soit l'origine. Ce sont les plus petites unités de connaissance manipulées par REX, et elles déterminent la finesse de résolution d'une application. Tout en pouvant être de types différents, en fonction des finalités

de l'application, ces unités élémentaires se présentent toutes sous la même forme décrite précédemment : en-tête, texte court, références.

Les différentes sources d'expérience sont prises en compte dans la procédure de constitution : l'information peut être contenue dans un ou plusieurs manuels utilisés dans l'entreprise, et qui représentent un savoir-faire reconnu et clairement structuré, ceci peut correspondre à des réglementations, un code de calcul, un document technique de référence,

un ensemble de standards, des procédures...etc. La méthode REX va considérer chaque paragraphe important comme un EEx. De façon similaire on fera intervenir une correspondance enregistrement/EEx lors de l'intégration de bases textuelles existantes.

L'information peut être constituée de l'expérience accumulée par l'entreprise tout au long

de son activité, qu'elle s'efforce de formaliser et d'organiser. Ce peut être typiquement des notes ou formulaires établis pour mémoriser les tenants et les aboutissants des activités (fiches d'expérimentation, fiches d'écart, notes de retour d'expérience, jurisprudences, procédures exceptionnelles...etc.) ; les faits sont déjà présentés sous une forme réutilisable ultérieurement, pour permettre un raisonnement par analogie.

L'information peut correspondre à l'expérience accumulée par les individus tout au long

de leur activité dans l'entreprise ; la nature de l'information est proche de celle du type précédent, mais elle n'est pas formulée de la même manière : dans le meilleur des cas elle a

été relevée dans des carnets, dans le pire des cas elle ne se trouve que dans la tête des individus. La méthode de REX propose alors une technique d'interview pour construire des EEx à partir des connaissances et du savoir-faire des individus.

2.4. La méthode MEREX de Renault¹²

La méthode de Mise En Règle de l'EXpérience (MEREX), est une méthode de capitali- sation de l'expérience mise au point par Corbel J-C en 1995¹³ , à la suite d'un benchmark avec l'Aérospatiale, pour l'amélioration des processus de l'ingénierie des véhicules de Renault.

Ce qui a poussé Renault à mettre au point un système de capitalisation de l'expérience, c'est la constatation d'erreurs récurrentes pendant les phases de conception ; ces erreurs étaient principalement dues à la non application d'un savoir-faire, pourtant maîtrisé dans la maison, qui engendrent des surcoûts considérables.

¹² Adapté de : Prax J-Y., Le manuel du Knowledge Management, Dunod, Paris, 2003, pp.242-249.

¹³ Corbel J.C., Méthodologie de retour d'expérience : démarche MEREX de RENAULT, chapitre 4 dans Fouet

J.M., Connaissance et savoir-faire en entreprise, intégration et capitalisation. Hermès, Paris, 1997.

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MEREX s'est donné pour maîtres mots la simplicité et la réponse aux attentes des utilisateurs : il y a en effet un risque bureaucratique à vouloir tout capitaliser ; le principe de MEREX est de partir des attentes des «clients» afin d'extraire les connaissances requises, en respectant quatre principes de base :

Chaque expérience est limitée à une fiche A4 ;

Les détails sont capitalisés ;

On se limite à des faits simples et précis ;

La méthode est utilisable par tous.

L'objectif est de capitaliser des standards de solutions produits et process, régulièrement remis à jour en fonction des problèmes rencontrés, des bonnes pratiques mondiales et des innovations.

2.4.1. Les fiches d'expérience MEREX

En une page, les fiches doivent apporter une réponse concrète et rapide à un problème. Les rubriques principales sont :

Le titre, signifiant car il sert ultérieurement à la réalisation des check-lists ;

Un énoncé en une quinzaine de lignes ou un croquis, opérationnel (non théorique), applicable et validé ;

Le jalon, qui indique les dates ou points de repères auxquels ce savoir-faire doit être éventuellement intégré dans le process ;

Le contexte qui précise le champ d'application de la solution proposée (ou à l'inverse ses limites) ;

La solution de retouche qui propose une solution opérationnelle et éventuellement une deuxième solution, en cas d'échec de la première.

Trois rubriques complémentaires témoignent de la validité et la valeur de la fiche :

Les conséquences du non-respect indiquent les enjeux économiques (coût, délai, qualité) liés à la solution ;

Le support pour vérifier la règle, explique comment la solution a été trouvée

(prototype, laboratoire, essai... etc.) ;

Les éléments de validation apportent des preuves de l'efficacité de la solution

(expériences réussies, paramètres physiques, exemples de pratiques de la concurrence... etc.).

Enfin, la fiche respecte les règles de rédaction des démarches ISO 900l, avec l'indication :

Des sources ;

Des informations complémentaires ;

Du nom des acteurs ayant participé à son élaboration (rédigé par, validé par, géré par, exploité par).

2.4.2. Les acteurs

La rédaction de ces fiches implique la participation de trois principaux acteurs :

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Les rédacteurs, qui sont des opérationnels de chaque métier (chefs d'équipes) et non des experts. La rédaction des fiches est en principe laissée à l'initiative personnelle ; toutefois, Renault a mis au point une procédure institutionnalisée de réunions de résolution de problèmes, au cours desquelles les invités sont incités à capitaliser ; la rédaction est dès lors plutôt une démarche concertée et collective.

Les validateurs, qui appartiennent au réseau des 70 experts métiers de Renault ; une fiche peut être validée si elle fait l'objet d'un consensus d'au moins 3 experts.

Les gestionnaires, qui ont la charge de l'administration de la base MEREX, métier par métier. Aujourd'hui, une vingtaine de gestionnaires veille à la cohérence et à la mise à jour des fiches, au respect du nombre limite de 100 fiches, et à la diffusion de ces fiches aux chefs de projet et à toute personne intéressée (soit un potentiel d'environ 5 000 utilisateurs). Le gestionnaire est un véritable père technique dans son domaine, un animateur de la transversalité. Il recherche en permanence l'addition des compétences détenues dans l'entreprise et chez les fournisseurs, puis rend visible ce savoir-faire collectif sous forme de solutions produit/process, pour «faire bon du premier coup».

2.4.3. Le rôle de la réunion de capitalisation

On note l'importance de la réunion de capitalisation : un technicien est invité à exposer son idée, sa suggestion, sa résolution d'un problème aux autres ; ceux-ci challengent son idée par un feu nourri de questions, ce qui enrichit considérablement le sujet et en même temps lui confère un premier niveau de validation. En même temps, si l'idée tient la route, son porteur

en tire une vraie reconnaissance : celle de ses pairs et de son chef. Une fois l'idée validée, alors on peut rédiger, collectivement, la fiche de capitalisation, et sa rédaction n'en est que meilleure.