Gestion de la Qualité: Cas de la SOTHERMA

Section II : Système de Management 

de La Qualité (SMQ) :

En vue de maîtriser l'ensemble de ses activités (verticales et transversales) concourant à la satisfaction de ses clients, Sotherma a adopté une approche processus. En effet, la caractérisation de l'ensemble de ses processus à travers les indicateurs qu'on leur a fixé et l'identification des interfaces les reliant, permet à l'entreprise de mieux maîtriser le système d'activités corrélées faisant l'objet de son métier.

Les processus sont classés en trois catégories :

· Les processus de Management ;

· Les processus de réalisation ;

· Les processus de support.

L'ensemble des processus de Sotherma est détaillé dans le manuel des processus de Sotherma^15(*).

Pour que cette approche processus soit active et organisée dans le temps, Sotherma s'est bien donné les moyens nécessaires pour la rendre une démarche d'amélioration continue.

Partant des conditions du marché et des exigences des clients, et passant par l'élaboration d'une politique Qualité conforme aux aspirations des dirigeants, l'entreprise en question arrive à réaliser un « produit » adéquat, à satisfaire ses clients et à rentabiliser ses investissements.

Le schéma qui suit traduit cette démarche d'amélioration conçue comme continue que l'entreprise poursuit. (Voir ci après)

Politique et objectifs (plan) Mise en oeuvre (do)

Diriger

Elaborer la Déterminer les

Politique Qualité objectifs

2 5

Communiquer la Déterminer les

Politique processus et inter-

3 actions 6

Revoir périodique- Assurer la cohére-

ment le système nce lors de la

4 modification 7

Déterminer et Etablir et mettre

Communiquer les à jour un MAQ

Responsabilités 8 11

Nommer un Assurer la

Responsable du la diffusion

Système 9 documentaire 12

Assurer les proces- Etablir et conserver

sus de communica- des enregistrements

tion 10 13

Assurer la détermination

Et la prise en compte des besoins des clients

1

Ressources Humaines Ressources Matérielles

Déterminer les Evaluer l'efficacité

compétences des formations

nécessaires 14 16

Pourvoir à la Sensibiliser les emplo-

Formation 15 yés à la Qualité 17

Entretenir les Entretenir les

espaces de travail moyens de

Communication 20

Entretenir les Déterminer et

équipements gérer l'environ. de

logiciels 19 travail 21

Réaliser

Mettre à disposition des infrastructures

31

Identifier le produit efficacement

32

Préserver la conformité du pdt 33

Evaluer et sélection-

ner Les fournisseurs 28

Etablir les docuements

D'achat 29

Vérifier le produit acheté 30

Evaluer l'efficacité

des formations 25

Déterminer les

responsabilités 26

Planifier les

vérifications 27

Déterminer les

exigences clients 22

Evaluer les aptitudes

avant engagement 23

Assurer les dispositions de communication 24

Vérifier les équipements de mesure et démontrer leur efficacité 34

Client

Client

Identifier les pdts Assurer la

non-conformes conformité

39 36

Vérifier les pdts Surveiller les

Corrigés processus

40 37

Mener des actions Audits internes

Adaptées si pdts

non-conformes 41 38

Définir les actions Recueillir et

d'amélioration analyser les

45 données 46

Déterminer et Démontrer l'effica

éliminer les causes cité du système

de non-conformité

46 43

Eliminer les causes Identifier les

de récurrence opportunité d'acti

47 action préventives42

Réagir (act) Analyser (check)

Vérifier

Surveiller

la satisfact. client

35

Le système documentaire :

Le Système Qualité de Sotherma repose sur le système documentaire et la planification de la qualité.

Les documents sont élaborés de façon concertée, et établis en vue de répondre aux exigences de la norme ISO 9001, version 2000 s'ils représentent l'ensemble de la structure du SMQ. Chacun y trouve les informations et les indicateurs en matière de qualité qui lui sont nécessaires pour bien accomplir son activité.

Niveau documentaire Système qualité objectif document

Management traduisent les orientations

Politique En matière de qualité

Organisationnel objectif Présente le SMQ

Qualité

Fonctionnel Manuel décrivent les activités clés .

Management Qualité Sotherma et les pratiques

Opérationnel Processus/ applicables pour mener à . bien ces activités

Procédures générales . Documents externes/ Fournissent les tâches à accomplir pour un travail . Modes opératoire donné

Enregis. Enregistrement qualité et comptes Prouvent l'exécution des

activités telles que définies

La division administrative et financière assure le suivi et la mise à jour des documents réglementaires (législation, loi...) et informe les responsables concernés.

Un accent particulier est mis sur la préservation des données informatiques.

Caractérisé par une adhésion et une cohésion mutuelles, le personnel de Sotherma se garde l'idée d'une amélioration continue.

Ainsi, la direction est le premier responsable qui veille à ce que, d'une part, les procédures et processus soient bien accomplis, et d'autre part, à ce que la qualité soit la préoccupation de tout le monde.

I. Responsabilité de la direction :

A- Présentation de la politique, de l'engagement et de la charte de la Qualité :

Souhaitant améliorer en continue ses performances afin de mieux satisfaire ses clients ainsi que les autres parties intéressées, Sotherma a traduit son engagement ainsi que l'ensemble des dispositions qu'elle compte pour atteindre l'objectif susmentionné sous forme de :

1. Politique Qualité

2. Engagement Qualité

3. Charte Qualité

1. Politique et objectifs Qualité :

Engagée puis récompensée dans une démarche d'amélioration continue et d'excellence depuis 1999, la qualité aussi bien des produits que des relations internes et externes est un objectif omniprésent pour Sotherma.

Le Système de Management de la Qualité évolue, pour qu'à tous les niveaux les processus soient planifiés, mis en oeuvre, mesurés puis améliorés.

L'adhésion et l'implication constantes du personnel à cette démarche contribue à la satisfaction des clients tout en augmentant la rentabilité et la pérennité de l'entreprise.

Afin de consolider les performances de l'entreprise, plusieurs axes ont été définis :

· Améliorer d'une façon permanente et durable la satisfaction des clients ;

· Respecter « les règles d'art » de la production, afin de garantir régulièrement un niveau de qualité défini répondant aux exigences des clients ;

· Améliorer la productivité ;

· Rationaliser les utilisations industrielles ;

· Garantir les conditions optimales de sécurité et le bien-être du personnel ;

· Maîtriser les processus en mesurant leur performance ;

· Fournir les ressources nécessaires et développer la communication relative au Système Management Qualité ;

· Recenser et tenir à jour l'ensemble des exigences concernant l'activité de l'entreprise (légale, normes ISO...).

Des objectifs chiffrés sont fixés et déployés à tous les niveaux de l'entreprise et sont revus annuellement dans le cadre de l'amélioration continue. Ainsi, on débouche sur l'idée que chacun au sein de l'entreprise essaie de mettre en valeur, et qui dit que « la Qualité est le gage d'un travail bienfait et d'une grande pérennité ».

2. Engagement de la Direction :

La satisfaction totale des clients étant au coeur des préoccupations quotidiennes, l'entreprise met en oeuvre tous les moyens nécessaires pour répondre à leurs attentes.

Pour ce faire, l'ensemble du personnel de Sotherma s'est engagé dans une démarche d'amélioration continue, cohérente avec la politique Qualité du Groupe ONA.

Une personne est déléguée par le Directeur Général et nommée Responsable Management Qualité pour entretenir et améliorer le système et lui en rendre compte.

Au delà de la démarche Qualité et de la certification, l'entreprise revendique un véritable engagement auprès de ses clients et de toutes les parties intéressées pour l'atteinte des objectifs qu'elle s'est fixée.

La qualité se gagne sur le terrain. Elle est le fruit des efforts de toute une équipe animée par une forte et constante volonté d'améliorer, qui constitue la charpente de la culture à servir les clients que dépendra aujourd'hui comme demain le succès et la pérennité de Sotherma.

L'engagement se décline en trois composantes :

· Volonté d'entreprendre

· Volonté d'innover

· Volonté de servir

3. La charte de la Qualité :

C'est un document que la direction fait circuler au sein de l'entreprise afin de préserver une consolidation de l'avenir de l'entreprise elle-même.

Cette charte se présente comme suit :

· Devise : Volonté d'entreprendre, d'innover et de servir.

· Vision : Etre leader dans son métier ;

Renforcer l'image de l'entreprise et de ses marques ;

Développer un environnement de travail compétitif et gratifient.

· Souci : Satisfaction totale des clients.

· Valeurs : Engagement, Esprit d'entreprise, Esprit d'équipe et Transparence.

· Mission : Fournir régulièrement un produit conforme aux exigences réglementaires et légales.

Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au Système Qualité ;

Créer de la valeur pour les actionnaires ;

Développer des liens durables avec les acteurs locaux et contribuer au développement local ;

Mener des actions de protection des ressources en Eau.

· Objectifs : Fidéliser les clients ;

Pratiquer les principes du Total Quality Management par l'amélioration continue ;

Appliquer et développer le Management de la sécurité, de l'hygiène et de l'environnement ;

Progresser vers des relations durables avec les fournisseurs.

Après avoir présenté la politique, l'engagement et la charte de Qualité menés par Sotherma aux travers de sa direction, il convient maintenant de préciser certaines responsabilités susceptibles d'assurer le bon fonctionnement et déroulement des processus au sein de l'entreprise.

B- Responsabilité bien définie :

1. L'écoute et la satisfaction des clients :

Écoute clients : Entant que centre de production les clients sont les agences de distribution, la politique commerciale est assurée par la direction commerciale au siège Sotherma.

Afin de mieux approcher ses clients (liste révisée annuellement) et pour mieux les servir, Sotherma a déployé depuis toujours un ensemble de dispositions pour déterminer les exigences de ses clients en termes de conformité, nature et délai, lesquelles ont été renforcées avec l'arrivée de la norme ISO 9001/2000.

Ceci est matérialisé concrètement par les efforts qu'elle fournit en vue de collecter le maximum d'informations concernant ses clients à travers le questionnaire de satisfaction ou encore le suivi de ses produits chez le client à travers l'envoi de correspondances les éclairant sur les conditions de stockage optimales de l'eau de Sidi Harazem et Danone Ain Sais.

Aussi à travers les équipes de commerciaux qui ne cessent de déployer des efforts pour approcher le client final afin de répondre à ses exigences.

Dans le cadre de l'amélioration continue et pour mieux approcher et écouter le client final, Sotherma a mis en place un numéro ECO.

Revue de contrat : Une revue de contrat est systématiquement réalisée par l'assistance de direction auprès des Agences de distribution pour confirmation du besoin.

Avenant du contrat : tout avenant à la commande « besoins » est traité par l'assistance de direction selon les nouvelles exigences et fait l'objet d'une nouvelle commande. Les modifications sont portées immédiatement et diffusées au chef d'équipe Expédition pour satisfaction de la commande.

2. La planification :

Un outil pour optimiser la gestion du SMQ. Consciente de l'intérêt de la planification et son rôle primordial dans l'atteinte des objectifs du SMQ, Sotherma a identifié comme un de ses processus clé, le processus de planification.

La planification correspond à une organisation anticipée que Sotherma prévoit en réponse à la préparation de ses produits, nouveaux projets, investissements, besoins d'amélioration et ce dans le but de satisfaire l'ensemble des exigences générales du SMQ.

3. Représentant de la direction :

La direction de Sotherma nomme un de ses membres, Responsable Management Qualité, nonobstant la responsabilité de la division Qualité.

Il dépend directement de la Direction et a l'autorité définie comme le spécifie la norme ISO 9001 version 2000.

Sa responsabilité comprend également les relations avec des parties externes tels que les clients et fournisseurs.

4. La communication interne :

Afin de mobiliser l'ensemble du personnel autour de la démarche de progrès au sein de Sotherma, la communication est considérée comme étant un levier stratégique qui est basé sur la réciprocité et l'échange, elle est à la fois ascendante et descendante.

La mise en place de plusieurs moyens assure la communication autour du SMQ, à savoir :

· Les revues de direction ;

· Les réunions de communication des réalisations des objectifs ;

· Réunion de sensibilisation ;

· Les tableaux d'affichage ;

· La messagerie interne du groupe ;

· Etc...

5. La revue de direction :

Suite à la maturité du SMQ, Sotherma a décidé de faire semestriellement une revue du SMQ afin de s'assurer qu'il demeure, en permanence, approprié et efficace pour satisfaire aux exigences de la norme ISO 9001/2000.

Entrant toujours dans le cadre du SMQ, les ressources dont dispose l'entreprise doivent être allouées de la façon la plus performante.

Ainsi, Sotherma a misé sur la bonne formation de son personnel ainsi que la bonne qualité de ses produits.

II. Management des ressources :

1. Compétences, sensibilisation et formation :

Ces trois piliers constituent le levier pour le développement des ressources humaines.

La division formation rattachée à la direction des ressources humaines (Centrale Laitière) est chargée d'analyser les besoins en formation pour Sotherma en coordination avec la direction d'exploitation pour élaborer par la suite un plan de formation.

Pour les cadres et les employés, les besoins en formation sont identifiés sur un plan triennal suite à la réalisation des entretiens des personnes concernées avec l'organisation choisie par la direction pour effectuer l'ingénierie de formation.

Ces entretiens ont pour but d'identifier les compétences nécessaires au poste pour l'atteinte des objectifs fixés.

Les actions de formation sont évaluées à la fin de chaque stage par une évaluation à chaud, ou encore à travers l'évaluation annuelle de l'encadrement qui vise justement la mesure de l'évolution des compétences du cadre pour laquelle il a reçu une formation (évaluation à froid).

De même qu'une évaluation est programmée annuellement pour l'ensemble du personnel dont l'activité a une incidence sur l'efficacité du SMQ. Cette évaluation prend en considération l'impact des acquis de formation sur les compétences de chacun.

Un plan de sensibilisation élaboré annuellement, concernant l'ensemble du personnel, aborde différents thèmes ayant un impact positif sur l'amélioration du SMQ.

2. Infrastructure et environnement du travail :

Infrastructure : Sotherma dispose d'équipements de haute technologie qui font l'objet de maintenance préventive et corrective pour assurer leur bon fonctionnement.

La salle blanche : Soucieuse de fournir un produit micro biologiquement propre au consommateur et pour une bonne maîtrise de la qualité, en plus de protection du captage, Sotherma s'est dotée depuis 1995 d'une salle blanche de classe 10 000 (Norme Américaine FS 209 D) équivalente à la classe 400 000 (Norme Française NF 44-101).

L'environnement de travail : l'ensemble des dispositions que Sotherma met en oeuvre pour assurer un environnement de travail adéquat pour obtenir la conformité de ses produits est détaillé dans un manuel spécifié.

Afin d'être plus performante, Sotherma, et dans le cadre du SMQ, s'est trouvée avec un comportement de « mesure » et d' « analyse ». Ce qui lui a permis de bien mener sa politique générale et réaliser plus de progrès.

III. Comment améliorer le SMQ :

1. Les mesures :

Afin de s'assurer que le SMQ répond parfaitement aux exigences préétablies, différentes mesures sont réalisées au sein de Sotherma :

· La mesure par exemple du bon déroulement des processus du SMQ à travers les indicateurs de performance qui leur sont attribués ;

· La mesure de la satisfaction des clients se fait à travers le suivi de leurs plaintes, les visites réalisées directement par les équipes commerciales chez eux, ou encore via le questionnaire de satisfaction qui leur est envoyé selon décision de la revue de direction ;

· La mesure de la conformité et de l'efficacité du SMQ s'effectue à travers des audits internes planifiés annuellement ;

· La mesure de la conformité des produits.

a- Les contrôles et essais

Sotherma dispose des procédures et des modes opératoires pour les opérations de contrôles et d'essais, afin de vérifier que les exigences spécifiées pour le produit à toutes le étapes du processus de production sont respectées. Ceci, et pour la bonne démarche Qualité, concerne les contrôles à la réception, en cours de production et sur le produit fini et que les résultats de ces contrôles sont enregistrés.

Contrôle à la réception : Aussi bien au captage qu'à l'usine, le contrôle de l'eau se fait selon des procédures prédéterminées. Les contrôles à la réception des matières sont effectués, eux aussi, selon des procédures prédéterminées.

En cas d'urgence, les produits mis en production sans être contrôlés sont repérés, ils peuvent être retirés à tout moment.

Contrôles et essais en cours de production : ils sont effectués par le laboratoire suivant un plan de contrôle sur des échantillons prélevés à des fréquences bien déterminées.

Parallèlement les opérateurs de l'embouteillage réalisent des auto-contrôles visuels.

L'objectif visé est de vérifier la conformité des paramètres du processus et du produit par rapport aux spécifications et standards, de faire des corrections le cas échéant.

Contrôles et essais finaux : les produits finis subissent des contrôles et essais qui permettent d'évaluer leur conformité aux exigences spécifiées.

Ces contrôles sont réalisés par le service contrôle Qualité.

Enregistrements des contrôles et essais : ceci permet de vérifier que l'ensemble des contrôles a été effectué et que les produits ont satisfait ou non la conformité aux exigences spécifiées.

b- Etat des contrôles et essais

L'état des contrôles et essais est identifié par des moyens appropriés, afin d'indiquer la conformité ou la non-conformité du produit par rapport aux contrôles et essais effectués.

2. Analyse des données et amélioration continue :

L'ensemble des données recueillies à travers les mesures faites sus mentionnées est soumis à une analyse, afin de dégager les pistes prioritaires d'amélioration du système.

Sotherma recueille un ensemble de données de mesure de l'efficacité de son SMQ en vue de les analyser. Les analyses donnent lieu à des actions correctives et préventives pour l'amélioration continue de ses performances.

Les analyses effectuées concernent :

· Les données de la production ;

· Les données de la maintenance ;

· Les plaintes internes et externes ;

· L'évolution des fournisseurs ;

· Les enquêtes de satisfaction des clients.

D'autres sources d'amélioration continue du SMQ viennent consolider ces actions suscitées, à savoir :

· Les revues de direction ;

· Les réunions de travail ;

· Les audits qualité (internes et externes).

Ainsi, peut-on présenter tout ce qui a été avancé, concernant le Système de Management de la Qualité, sous forme d'un schéma récapitulatif :

Progresser

Exploiter les résultats.

Améliorer la maîtrise de son savoir- faire.

Actualiser régulièrement le SMQ.

Maîtriser son SMQ (revue de direction).

Préétablir

Fixer la politique et les objectifs

Définir les responsabilités

Décrire les règles pour assurer la maîtrise de la qualité

Formaliser ces règles (MNQ procédures, plan qualité, instructions, etc...

Pratiquer

Former.

Mettre en oeuvre les règles.

Auto-contrôler.

Auditer.

Communiquer.

Prouver

Enregistrer les résultats relatifs à la qualité (mesures, indications, audits, enregistrements)

^16(*)

Lors du dernier forum mondial de l'eau à Kyoto, la communauté internationale s'est engagée à promouvoir la bonne gouvernance dans les services d'alimentation en eau et d'assainissement. L'organisation internationale de normalisation ISO développe depuis 2001 des Normes Internationales dont l'objectif est de fournir des lignes directrices pour les activités de service relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable et aux systèmes d'assainissement.

Le comité technique ISO/TC224 comprend 22 pays participants (dont 4 pays du Sud: Argentine, Malaisie, Maroc et Nigeria) et 18 pays observateurs.
Ces normes internationales seront disponibles fin 2006^17(*).

Etant donné l'état du « marché » marocain, il demeure de plus en plus essentiel de faire de la qualité le premier souci, pour atteindre l'optimum des objectifs. Pour ceci, les produits marocains doivent faire face, sur leur propre marché, à la concurrence étrangère depuis les accords de 1995 signés avec l'OMC (Organisation Mondiale du Commerce). Crée il y a 8 ans, la Norme Marocaine (NM) veut gagner aujourd'hui la confiance des consommateurs en améliorant la qualité de ses produits et en travaillant en collaboration avec les entreprises. Le ministère de l'Industrie débute en juin une vaste campagne publicitaire pour revaloriser le label NM.

Certains témoignages vont dans le même sens. Parmi eux, on cite:

« Existe-t-il avec la mondialisation une seule entreprise, grande ou petite qui puisse envisager son avenir avec sécurité sans qu'elle mobilise ses ressources, optimiser son organisation et son management, motiver son personnel et maîtriser ses coûts »^18(*).

« Il est un fait, que l'amélioration de la qualité de la vie, qui a marqué cette fin du siècle, est à l'origine de l'émergence de nouvelles générations de consommateurs qui placent de plus en plus haut la barre de leurs exigences »^19(*).

« Notre atout au Maroc est que nos valeurs culturelles intègrent parfaitement les concepts de la qualité »^20(*).

* ¹⁵ Voir annexes.

* ¹⁶ Manuel de Qualité, Sotherma 05/05

* ¹⁷ http://www.mediaterre.org/maghreb-machrek/actu,20050311101845.html

* ¹⁸ President group Kabbaj

* ¹⁹ P.D.G MOULITEX / ARBOR

* ²⁰ Groupe ONA