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Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

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par Magloire NGON MAKON
Institut des sciences de l'entreprise et du management de Montpellier - Licence en sciences de gestion option commerce et vente 2009
  

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B - La conduite de l'enquête proprement dite

Plusieurs étapes préliminaires ont été nécessaires en vue de la conduite de l'enquête sur le terrain. Ce sont :

a) L'échantillonnage

Compte tenu du cadre spécifique de notre enquête (Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un Agent Mandataire d'assurances chez NSIA Cameroun Assurances) nous nous sommes contenté de mener notre étude au seul portefeuille clients de l'Agent Mandataire qui représente en termes de Chiffre d'affaires environ 65 millions de FCFA pour cent vingt (120) clients significatifs recensés selon la classification Entreprises, Organismes et Particuliers.

Nous avons dans le choix de la population devant servir à l'échantillonnage tenu compte du poids relatifs des clients sélectionnés de façon à incorporer un maximum de clients représentant les 20/80 (Loi de Pareto des 20 % des clients qui réalisent les 80% du chiffre d'affaires) dans la constitution de l'échantillonnage de référence ainsi que le respect du ratio minimal d'un (1) interviewé pour deux (2) clients par catégorie de sous famille prise en compte.

b) L'administration du Questionnaire sur le terrain

Le mode d'administration du Questionnaire choisi retenu pour le recueil des informations est « le face à face ».

Cette mode d'administration est certes le plus fastidieux et de loin plus preneur de temps que les autres modes d'administration possibles mais il obéit à l'esprit de la mission et au choix d'un échantillon certes limité mais qui dans sa structuration est représentative de la population d'ensemble.

Dans 30% des cas environ, nous avons administré le Questionnaire à l'un des deux principaux dirigeants des structures (Directeur Général, Gérant, Secrétaire Général, etc.), dans 60% des cas environ le Questionnaire a été administré aux cadres responsables de la gestion ou de l'administration générale et souvent en charge des questions d'assurances (Directeur Administratif et Financier, Directeur Administratif et Directeur des Ressources Humaines) puis enfin dans 10% des cas restants, le Questionnaire a été administré aux deux (2) Responsables simultanément et les résultats couplés pour trouver un moyenne arithmétique pour ce client chaque fois que cela était possible.

La mesure, sur le plan concret, s'est effectuée au travers principalement d'échelles sémantiques variées en fonction de la nature et du type d'informations recherchées. Les plus représentatives sont (Très satisfait ; Satisfait ; Pas du tout satisfait ; Excellent ; Professionnel ; Pas assez professionnel; Amateur ; etc.) en prenant soin de concevoir le Questionnaire de telle sorte qu'il puisse être à nouveau utilisé dans le futur afin de permettre de mesurer les évolutions possibles de la satisfaction au regard des observations précédemment faites.

En outre, le Questionnaire conçu pour les besoins de cette mission a été complété par des questions plus qualitatives appelant des commentaires de l'interviewé (ses besoins, ses attentes, etc.)

c) L'enquête - terrain proprement dite

Elle a été conduite sur le terrain et a duré trois semaines, soit du 10 au 28 mai 2010. Ce travail ardu a été mené à son terme nonobstant les aléas liés aux enquêtes de terrains (Rendez-vous manqués, longues attentes des interviewés, etc.). Elle a néanmoins permis de récolter les informations qui permettront de passer à l'étape suivante consistant à analyser les informations recueillies aux fins d'obtenir des résultats dont l'interprétation permettra de mesurer la perception que les clients du portefeuille de cet agent mandataire ont des prestations de l'entreprise et de sa gestion de la relation client.

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"Aux âmes bien nées, la valeur n'attend point le nombre des années"   Corneille