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Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

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par Magloire NGON MAKON
Institut des sciences de l'entreprise et du management de Montpellier - Licence en sciences de gestion option commerce et vente 2009
  

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CONCLUSION GENERALE

Le vieil adage «Un client fidèle est un client satisfait...» reste d'actualité mais encore, il montre le chemin qui reste à parcourir pour arriver à la fidélisation, c'est-à-dire la transformation par l'entreprise de ses clients en véritables militants de cette dernière et de ses produits et/ou services. C'est à notre sens le but ultime d'une démarche de management de la qualité !

L'enquête menée auprès du portefeuille clients d'un agent Mandataire de NSIA Cameroun Assurances a été faite sur une petite échelle mais elle donne des renseignements importants sur la perception que les clients ont de l'entreprise, de ses produits, de la relation-client proposée par la compagnie comparativement aux besoins et attentes clairement identifiés de ces derniers.

Le décalage entre les deux est une zone grise autour de laquelle la réflexion quant aux mesures correctrices peut s'engager. L'enjeu essentiel étant la réduction de la fracture entre les signaux émis par l'entreprise et la perception qu'en ont les clients qui au final censurent : en restant fidèles à NSIA Cameroun Assurances ou en lui devenant infidèles!

La NSIA (Nouvelle Société Interafricaine d'assurance) Cameroun peut pour sa part, nonobstant sa relative jeunesse sur le marché camerounais de l'assurance IARDT se fixer deux objectifs majeurs qui peuvent l'aider à éviter de tomber dans les mêmes travers que ses prédécesseurs à savoir d'une part combattre la forte volatilité de la clientèle sur le marché camerounais de l'assurance et d'autre part arrimer résolument son organisation et son fonctionnement à l'ère du Management de la qualité à travers l'amorce de sa certification à la norme ISO 9001, version 2000.

In fine, notre travail a permis de mettre en évidence les cinq (05) critères qui nous paraissent fondamentaux pour la mesure de la satisfaction des clients d'une compagnie d'assurance.

Ce sont :

§ Le professionnalisme des équipes ;

§ Les garanties d'assurances proposées ;

§ L'adéquation produits / besoins exprimés ;

§ La qualité des informations obtenues des agents ;

§ Le niveau de prix pratiqués.

Bien que la mesure de la satisfaction-clients soit globalement positive pour NSIA Cameroun Assurances sur ce portefeuille feuille clients, notre enquête a néanmoins fait ressortir l'urgence de la mise en place d'une véritable politique de fidélisation de la clientèle chez NSIA Cameroun Assurances qui opère sur un marché fortement concurrentiel avec des pratiques de sous-tarification et son corollaire la très forte volatilité de la clientèle !

Dans le cas de NSIA Cameroun Assurances, la quasi satisfaction est relativisée par une moins bonne gestion des réclamations et des sinistres. Cette faiblesse pouvant générer à terme une vague de « clients insatisfaits », nous recommandons qu'une attention toute particulière lui soit accordé afin d'anticiper et de résoudre cette source potentielle d'insatisfactions des clients qui peut sur le moyen et le long terme devenir préjudiciable au développement de la compagnie et la fragiliser au même titre que les acteurs déjà présents sur le marché.

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"Un démenti, si pauvre qu'il soit, rassure les sots et déroute les incrédules"   Talleyrand