CONCLUSIONS GÉNÉRALE
Pour conclure cette recherche, il convient de revenir sur les
points essentiels de notre recherche avant de formuler quelques suggestions. En
effet, cette étude s'est basée sur ces quelques questions de
recherche :
· Quel est l'impact du concept «service de
qualité» sur la fidélisation des clients au CPNDF
?
· Quelle est la contribution du concept
«service de qualité» sur la viabilité
interne et externe du CPNDF ?
· Quelles sont les mesures que peuvent entreprendre
tout acteur économique pour améliorer la qualité de
service aux clients ?
À ces questions, nous avons associé ces quelques
hypothèses :
~ Un «service de
qualité» bien élaboré a un impact positif
sur la performance de l'entreprise et influe de manière ostensible sur
la fidélité de ses clients et accroît le revenu de
l'entreprise.
~ La qualité du service offert par le CPNDF a
contribué à l'amélioration de l'image interne et externe
du CPNDF.
~ Quelques mesures positives permettront à notre pays
d'attirer beaucoup de clients étrangers et locaux et ces acquis seront
en particulier bénéfiques au CPNDF.
La recherche nous a conduites aux résultats qui confirment
toutes nos hypothèses de départs.
Il existe une relation statistiquement
démontrable entre la qualité de service et la
fidélité de la clientèle du CPNDF, ce qui influe de
manière ostensible sur la fidélité de ses clients et
accroît le revenu de l'entreprise. En effet, 81.25% des 96
clients enquêtés, apprécient positivement de la
qualité de service du CPNDF et sont satisfaits du service; 93.75% de cet
échantillon apprécient les efforts de fidélisation de la
clientèle par le CPNDF et 84.38% de ces clients sont prêts
à contribuer au marketing du CPNDF.
La qualité du service offert par le CPNDF a
contribué à l'amélioration de l'image interne
et
externe du CPNDF. En effet, du point de vue interne, sur 34
employés enquêtés, 64.71% sont
satisfaits de leur poste
; 41.18% jugent que le service du CPNDF est excellent. Du point de vue
externe, selon nos 96 clients enquêtés qui
constituent notre échantillon, sur un taux de 81.25%, le CPNDF est en
termes de la qualité de service du CPNDF.
Quelques changements d'attitudes et la
redéfinition stratégiques aideront à attirer beaucoup de
clients étrangers et locaux. Les critiques
adressées en particulier au CPNDF lui sont bénéfiques au
CPNDF, comme l'augmentation du nombre et du salaire des employés, les
équipements modernes, l'étude stratégique des moyens et
des prix de rétention.
Nous voulons par ici formuler quelques suggestions et
recommandations qui sont le fruit de notre recherche. Ces suggestions et
recommandations sont formulées dans les lignes qui suivent :
1. Au CPNDF
Cette entreprise, qui, d'après les résultats de
notre recherche n'est pas en mauvaise posture, a besoin néanmoins, de
revoir ces quelques recommandations :
~ La formation continue des employés et le payement de
bons salaires aux employés; ~ Construire un plan stratégique qui
place le client au centre;
~ Retenir un personnel expérimenté, augmenter les
heures de travail et faire beaucoup de publicité;
~ Améliorer la rapidité des services;
~ Diminuer les bruits extérieurs dans les chambres (bruit
des véhicules);
~ Retenir les clients par correspondances;
~ Offrir aux clients des ristournes et bonus.
2. Aux futurs chercheurs
Cette étude si intense et volumineux soit elle, ne peut
pas se prévaloir avoir épuisé toutes les issues en rapport
soit avec la qualité de service, soit en rapport avec la
fidélisation des clients. Nous suggérons aux futurs chercheurs
intéressés par ces deux concepts d'orienter leurs études
vers ces deux points :
~ Les instruments de mesure de la qualité de service et de
la fidélité de la clientèle des entreprises au Rwanda;
~ L'Internet, instrument de marketing pour les jeunes entreprises
au Rwanda.
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