2. OBJECTIFS DE LA RECHERCHE
Notre travail s'est fixé d'une manière globale et
spécifique quelques objectifs : 2.1. Objectifs
globaux
Selon Philippe Bloch : «Il coûte cinq fois
plus cher de conquérir un nouveau client que d'en conserver un.
L'expérience est généralement désagréable,
insatisfaisante, parfois humiliant, et certainement coûteux pour les deux
parties»2. En effet, étant donné le nombre
élevé d'entreprises qui offrent les mêmes produits et/ou
services, il n'est pas facile de retenir ses clients. Nous voulons faire
découvrir quelques décisions à entreprendre pour
améliorer l'accueil et le service réservé aux clients.
2.2. Objectifs spécifiques
Ce travail s'est effectué dans un but précis et
selon quelques buts particuliers :
2 P., Bloch, Comment améliorer son service client
à l'heure d'internet, pour L'
Entreprise.com, publié le
23/06/2011, visité sur le lien
http://lentreprise.lexpress.fr/marketing-et-vente/qualite-de-service-les-
conseils de Philippe Bloch, le 28/10/2011.
· Explorer et analyser le comportement de
l'entreprise qui fait l'objet de notre étude par rapport au concept
«service de qualité» c.à.d. le
comportement de tout le personnel du CPNDF.
· Identifier les grands défis qui se posent
dans le monde des affaires et qui sont en rapport avec le concept
«service de qualité» en considération
du cas de notre étude c.à.d. le CPNDF.
· Analyser et synthétiser quelques techniques de
marketing en rapport avec le concept «la fidélisation de la
clientèle» pour satisfaire et vivre cette
expérience.
· Contribuer au développement de notre branche
d'étude scientifique qu'est la gestion des entreprises en
présentant un travail de recherche de fin de cycle.
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